Thế nào là giao tiếp 3 chiều với khách hàng? docx

Thế nào là giao tiếp 3 chiều với
khách hàng?


Giao tiếp khách hàng là một phân đoạn đặc biệt trong các hoạt động kinh doanh.
Chắc hẳn nhiều người sẽ nói với bạn rằng giao tiếp là một con đường 2 chiều: bạn
nói với khách hàng, sau đó lắng nghe những gì họ nói. Tuy nhiên, trên thực tế giao
tiếp có 3 chiều.
1. Bạn đề ra những thông điệp kinh doanh của mình và phân bổ nó tới khách hàng
thông qua nhiều cách thức khác nhau, ví dụ như những nhân viên bán hàng, qua hệ
thống truyền thông đại chúng, bằng các website, các sự kiện tài trợ, chính sách hay
bản tuyên bố dịch vụ… (Đây là sự thể hiện, truyền đạt).



2. Những thông điệp của bạn sẽ được đón nhận – hay khách hàng nhận được một
thông điệp nào đó (Đây là sự lĩnh hội).

3. Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn phản ứng lại trước những
gì họ được biết về bạn (tuy chưa hẳn đã đúng với chủ đích bạn đề ra ban đầu) và
đây là lúc khách hàng cho bạn thấy liệu họ có quan tâm đến bạn không.

Với ba bước trên, giao tiếp được tiến hành theo công thức sau: Biểu lộ + Lĩnh hội
= Giao tiếp. Nếu bỏ qua bước 2 - những gì khách hàng nhận được và lĩnh hội - bạn
có thể không bao giờ hiểu được chuyện gì đã xảy ra sau khi tiến hành bước 1 và
điều gì dẫn đến bước 3.

Bạn hãy để giao tiếp được cởi mở, qua đó bạn luôn lắng nghe các khách hàng của
mình. Đừng đơn thuần chỉ gửi đi các thông điệp một chiều. Những phản hồi và
bình luận từ phía khách hàng sẽ có tác động rất lớn đến cách thức bạn tiến hành
các hoạt động kinh doanh, đề ra các chính sách và tạo ra các sản phẩm. Khi lắng
nghe các thông điệp đó, bạn sẽ có được những công cụ cũng như kế hoạch phù hợp
cho phép bạn phản ứng kịp thời với mọi thay đổi trên thị trường.

Nếu bạn kinh doanh trong một lĩnh vực thường xuyên tiếp cận với khách hàng như
dịch vụ bán lẻ, dịch vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ, bán hàng trực tiếp… điều đầu tiên
mà khách hàng nhìn nhận ở bạn sẽ là cách thức mà bạn tiến hành các hoạt động
kinh doanh thường nhật. Trong trường hợp này, bạn không chỉ trò chuyện, mặt đối
mặt với khách hàng, mà bạn còn có thể thực sự thấu hiểu việc khách hàng nhìn
nhận về bạn như thế nào thông qua ngôn ngữ cơ thể mà họ thể hiện khi đến công ty
bạn. Khi nói chuyện, nhìn và lắng nghe khách hàng, họ có thể đang giao tiếp với
bạn thông qua một vài ngôn ngữ cơ thể truyền thống:

- Họ tiếp xúc với bạn bằng tay: Bạn nghĩ rằng đây là cử chỉ của sự quý trọng hay
thân thiện? Thực tế không hẳn như vậy: có thể do bạn không chú ý đúng mức đến
khách hàng và họ buộc phải làm điều này để được bạn quan tâm hơn.

- Tay vắt sau lưng: Khách hàng đang giao tiếp với bạn bằng thái độ của kẻ bề trên
hay cảm thấy không vừa ý: chắc hẳn bạn đã làm điều gì đó khiến khách hàng phật
lòng.

- Khoanh tay trước ngực: Đây là dấu hiệu cho thấy khách hàng đang khép mình với
bạn, họ không quan tâm đến việc lắng nghe những gì bạn nói: dường như bạn đã
mất họ.

- Nhíu lông mày: Một cái nhìn ngạc nhiên và khó hiểu, nhưng chưa chắc là khách

hàng không tin tưởng bạn.

- Chỉ tay: Một biểu hiện khá rõ ràng! Khách hàng đang buộc tội bạn, thậm chí cả
khi họ đang nở nụ cười.

Không một cử chỉ nào trong số các cử chỉ trên thể hiện sự tích cực và rõ ràng bạn
cần phải thực thi ngay một vài hành động thích hợp nào đó. Lắng nghe khách hàng,
biết rõ họ sẽ phản ứng như thế nào luôn là một công cụ hữu hiệu khi bạn muốn các
sản phẩm hay kế hoạch xúc tiến kinh doanh, cũng như chính sách hoạt động của
mình trở nên hiệu quả hơn.

Nếu bạn không có nhiều cơ hội gặp gỡ khách hàng, đã có một vài công cụ khác mà
bạn có thể sử dụng để đảm bảo rằng những gì khách hàng nói luôn được lắng nghe
một cách đầy đủ nhất. Nhiều công ty sử dụng các bảng câu hỏi điều tra để tìm hiểu
những yêu cầu, khó khăn, vướng mắc của khách hàng. Khi bạn sử dụng các bản
tin, thiệp mừng sinh nhật, chương trình thưởng hay thư điện tử tiếp thị, nghĩa là
bạn đã bắt đầu đi trên con đường 3 chiều trong giao tiếp với khách hàng. Hãy nhớ
rằng con đường 3 chiều đó là: Biểu lộ + Lĩnh hội = Giao tiếp.

Bạn cũng có thể sử dụng những công cụ như vậy để mời khách hàng tham gia vào
nhóm Research and Development (Nghiên cứu và phát triển) của bạn. Nhưng làm
thế nào để các khách hàng thực sự tham gia vào hoạt động R&D như vậy? Điều
này có thể dễ dàng được thực hiện nhờ thư điện tử hay mục góp ý trên website của
bạn. Các nhóm R&D đó có thể đem lại cho bạn nhiều lợi ích, trong đó phải kể đến:

1. Một tập thể R&D hình thành từ những khách hàng sẽ cho phép bạn thử nghiệm
các kế hoạch cho sản phẩm mới, xúc tiến kinh doanh, chính sách hoạt động, giá
cả….

2. Một tập thể R&D sẽ cung cấp cho bạn những ý tưởng mới liên quan đến bất kỳ

vấn đề nào kể trên. Biết đâu chừng một ý tưởng vĩ đại nào đó sẽ xuất hiện!

3. Nếu tập thể R&D biết rằng bạn coi trọng những phản hồi từ họ, họ sẽ tiếp tục
đem lại cho bạn những thông tin chân thật và mang tính xây dựng nhiều hơn, chứ
không đơn thuần chỉ điền vào bản điều tra một cách máy móc.

4. Nếu bạn biết cách tận dụng hoặc có phần thưởng thích hợp cho các ý kiến đóng
góp của khách hàng, bạn sẽ đem lại cho họ những cơ hội để thể hiện bản thân, một
điều mà tất cả chúng ta phải mất nhiều thời gian mới thực hiện được.

5. Điều này sẽ tạo ra sự trung thành ngày một lớn hơn từ phía khách hàng, và kết
quả là khách hàng sẵn lòng xúc tiến hoạt động kinh doanh giúp bạn, họ trở thành
những nhân viên bán hàng không chính thức hay thậm chí là “những người truyền
giáo” cho bạn.