cải thiện phương pháp đánh giá 360 độ - bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty tni

12.2011
Thực hiện: Nhóm 7
Lớp : QTKD Ngày 2
Khoá : K20
GVHD : PGS. TS. Trần Kim Dung
Đề tài môn Quản trị nguồn nhân lực:
12.2011
Thành viên nhóm 7
1. Lê Thanh Tùng
2. Phạm Anh Tuấn
3. Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh
4. Trần Đức Thắng
5. Trần Nhật Tuyên
2
12.2011
Nội dung
Phương pháp đánh giá 360 độ
Qui trình đánh giá và kết quả đánh giá
Đánh giá phương pháp 360 độ
Đề xuất cải thiện phương pháp 360 độ
Giới thiệu về công ty TNI
3
12.2011
Giới thiệu về công ty TNI
4
CÔNG TY TNI
 TNI = Tahitian Noni International
 Thành lập: 1996
 Trụ sở:VõVănTần, Quận 3, Tp.HCM
 Ngành nghề:cungcấp các sảnphẩmnước trái cây và mỹ
phẩm đượcchiếtxuấtvàbàochế từ cây trái nhào nhằm

chăm sóc sứckhỏevàvẻđẹpcủangười tiêu dùng.
12.2011
Giới thiệu về công ty TNI
5
SẢN PHẨM
 Thựcphẩmchứcnăng dạng nước:
 Mỹ phẩmnhư: các dạng kem dưỡng, sữarửamặt, son
môi, tinh dầu…
12.2011
Giới thiệu về công ty TNI
6
SỨ MẠNG– MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC – GIÁ TRỊ CỐT LÕI
 Cung cấpsảnphẩmchăm sóc sứckhỏetốtnhất cho mọithế hệ
 Phát triển kinh doanh vớidịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu
quả nhất
 “Hãy làm điều đúng”
12.2011
Giới thiệu về công ty TNI
7
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY
12.2011
Giới thiệu về công ty TNI
8
PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
 Cơ cấutổ chức phòng: trưởng phòng & nhân viên.
 Bộ phận quan trọng nhấtcủa công ty.
 Phụ trách trựctiếpviệcchăm sóc & phát triển độingũ
khách hàng nhằm đem lại doanh thu cho công ty.
12.2011
Phương pháp đánh giá 360 độ

9
ĐỊNH NGHĨA
12.2011
Phương pháp đánh giá 360 độ
10
NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
 Khách hàng bên ngoài do công ty chọnngẫu nhiên trong
danh sách khách hàng chủ chốt
 Trưởng phòng chăm sóc khách hàng (cấpquảnlýtrựctiếp);
 Nhân viên Nhân sự ( đồng nghiệp)
 Nhân viên Chăm sóc khách hàng trong cùng bộ phận
 Tự bản thân tiếnhànhđánh giá.
12.2011
Phương pháp đánh giá 360 độ
11
TRƯỞNG PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
 Khách hàng bên ngoài do công ty chọnngẫu nhiên trong
danh sách khách hàng chủ chốt;
 Giám đốc(cấpquảnlýtrựctiếp);
 Trưởng phòng Tiếpthị &Sự kiện(đồng nghiệp);
 Nhân viên Chăm sóc khách hàng (cấpdưới) và
 Tự bản thân tiếnhànhđánh giá.
12.2011
Phương pháp đánh giá 360 độ
12
NHỮNG LỢI ÍCH
 Cung cấpbức tranh hoàn hảo&toàndiệnvề khả năng &
năng lựccánhâncủa nhân viên được đánh giá.
 Hạnchế việc đánh giá chủ quan, cảm tính hoặcmộtchiều
từ cấptrênxuống cấpdưới.

 Cơ hội cho mỗicánhântựđánh giá và nhìn nhậnbảnthân
mình.
 Góp phầncủng cố và gia tăng các giá trị củatổ chức.
12.2011
Phương pháp đánh giá 360 độ
13
TIÊU CHÍ VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ
Tiêu chí đánh giá Nhân viên CSKH Trưởng phòng CSKH
Sự hài lòng của khách hàng
●■
Kiến thức chuyên môn ●■
Chất lượng công việc ●■
Sáng kiến ●■
Hoạch định và tổ chức ●■
Giao tiếp & làm việc nhóm ●■
Khả năng độc lập ●■
Khả năng lãnh đạo ■
Khả năng quản lý ■
12.2011
Phương pháp đánh giá 360 độ
14
TIÊU CHÍ VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ
 Thang đo: áp dụng thang đobảng từ 1 đến5
¾ Mức 1- Không đáp ứng yêu cầu
¾ Mức2-Chấpnhận được&cầncảithiện
¾ Mức3-Đạt yêu cầu
¾ Mức4-Rấttốt
¾ Mức5-Xuấtsắc
12.2011
Phương pháp đánh giá 360 độ

15
TIÊU CHÍ VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ
Ví dụ tiêu chí sự hài lòng của khách hàng:
12.2011
Phương pháp đánh giá 360 độ
16
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ
Bên cạnh nhân tố là các đốitượng tham giá quá trình đánh giá,
còn có các yếutố sau:
 Mục đích củaviệc đánh giá
 Tiêu chí đánh giá
 Hướng dẫn cho những ngườithamgiáđánh giá
 Truyền đạtkếtquả sau khi đánh giá
12.2011
Qui trình đánh giá 360 độ
17
12.2011
Qui trình đánh giá 360 độ
18
LẬP KẾ HOẠCH
 Lậphướng dẫn, xác định tiêu chí, biểumẫu
12.2011
Qui trình đánh giá 360 độ
19
LẬP KẾ HOẠCH
 Lậphướng dẫn, xác định tiêu chí, biểumẫu
12.2011
Qui trình đánh giá 360 độ
20
LẬP KẾ HOẠCH

 Xác định thờigianđánh giá
 Xác định những ngườithamgiađánh giá
 Xác định công cụđánh giá
12.2011
Qui trình đánh giá 360 độ
21
HƯỚNG DẪN
 Tổ chứccuộchọp để giải thích mục đích
 Cách thứctiếnhànhviệc đánh giá dựatrênphảnhồi 360 độ
 Các yêu cầubảomật có liên quan
 Ai sẽ là ngườisử dụng các kếtquả thu được cho các đốitượng
tham gia đánh giá
12.2011
Qui trình đánh giá 360 độ
22
TRIỂN KHAI
 Thựchiện đánh giá
 Giám sát tiến độ
 Thu thậpkếtquả
12.2011
Qui trình đánh giá 360 độ
23
PHẢN HỒI
 Truyền thông kếtquảđánh giá đếnvớingười được đánh giá
 Trao đổi & hành động
12.2011
Qui trình đánh giá 360 độ
24
ĐÁNH GIÁ
 Xem xét và đánh giá sự thành công của quá trình đánh giá 360 độ.

 Hoạt động hoàn thiện và phát triển
12.2011
Qui trình đánh giá 360 độ
25