Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc khách hàng của công ty BVNT

Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc khách hàng của
công ty BVNT
I . Giới thiệu công ty BVNT
1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
BHNTVN là đơn vị thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng công ty
Bảo hiểm Việt Nam (sau khi cổ phần hóa đã được đổi tên thành Tạp đoàn tài
chính_bảo hiểm Bảo Việt). Qúa trình hình thành và phát triển của BHNTVN
được chia thành các giai đoạn chính như sau:
1.1. Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT:
Giai đoạn nhân thọ là lọi hình bảo hiểm được triển khai rất sớm trên thế
giới. Tuy nhiên, so với BHNT tại Vệt Nam ra đời muộn hơn. Từ cuối những
năm 80, đầu những năm 90, Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam đã có quá
trình nghiên cứu, điều tra để xem xét khả năng triển khai BHNT tại Việt
Nam. Do điều kiện kinh tế của đại đa số người dân còn thấp, không ổn định ,
tỷ lệ lạm cao nên việc triển khai BHNT chưa khả thi. Tuy nhiên, những kết
quả nghiên cứu cũng đưa ra kết luận sẽ sớm xuát hiện một loại dịch vụ bảo
hiểm mới tại Việt Nam.
1.2. Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT:
Đến đầu năm 1996, sau 10 năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã có những
tiến bộ vượt bậc. Đời sống của người dân không ngừng được cải thiện, mức
độ tích lũy cao, tỷ lệ lạm phát trong tầm kiểm soát nên người dân đã hình
thành nhu cầu về nhiều loai hình dịch vụ mới, trong đó có BHNT. Sau khi
cử một nhóm chuyên gia đi nghiên cứu ở Anh quốc, đến tháng 3 năm 1996,
Bộ tài chính đã cho phép triển khai thí điểm BHNT tại Việt Nam. Đến tháng
8/1996, Bảo Việt đã chính thức triển khai 3 loại hình nghiệp vụ bảo hiểm là
Bảo hiểm An sinh giáo dục, BHNT hỗn hợp 5 năm và BHNT hỗn hợp10
năm.

1.3. Giai đoạn sử dụng hệ thống đại lý:
Giai đoạn 1996_1997, BVNT luc bấy giờ là một công ty hạch toán phụ thuộc
có trụ sở chính đóng tại Hà Nội chủ yếu sử dụng cán bộ của các công ty

thành viên để phân phối trực tiếp sản phẩm nhân thọ. Mặc dù đạt được các
thành công bước đàu, tuy nhiên, do số lương cán bộ cán bộ hạn chế, thiếu
năng động, lại chịu ảnh hưởng của thói quen phân phối sản phẩm bảo hiểm
phi nhân thọ nên kết quả đạt dược chưa tương xứng với tiềm năng (1997 đạt
doanh thu 17 tỷ đồng). Trước tình hình đó, sau khi nghiên cứu kinh nghiệm
của nước ngoài, Bảo Việt chính thức chú tâm đến việc xây dựng hệ thống đại
lý chuyên nghiệp. Đây là bước thay đổi quan trọng, ảnh hưởng quyết định tới
sự tăng trưởng doanh số của nghiệp vụ BHNT sau này. Đến cuối năm 1998,
tổng doanh số nghiệp vụ nhân thọ đạt 202 tỷ đồng, cao gấp hơn 10 lần năm
1997, chủ yếu là do hệ thống đại lý mang lại.
1.4. Giai đoạn hình thành các Công ty thành viên:
Do tốc độ phát triển của nghiệp vụ, mô hình các phòng ban BHNT trực
thuộc Công ty bảo hiểm phi nhân thọ không còn phù hơp nữa. Vì vậy, đầu
năm 2000, Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đã chính thức tách lập và hình
thành các Công ty BHNT trực thuộc Tổng Công ty. Việc tách lập đầu tiên
được áp dụng đối với Công ty thành viên có doanh số lớn, sau đó tiến hành
lần lượt tại các tỉnh và thành phố đẻ tách riêng hoạt động kinh doanh BHNT
và phi nhân thọ theo quy định của Luật kinh doanh bao hiểm.
1.5. Hình thành BHNT Việt Nam:
Tháng 12 năm 2003, thực hiện định hướng phát triển Bảo Việt trở thành tập
đoàn với nòng cốt là các doanh nghiệp BHNT , phi nhân thọ và Công ty
quản lý quỹ, Bộ Tài chính công bố quyết định tách lập BHNTVN với tư cách
là một đơn vị thành viên hạch toán độc lập của Công ty bảo hiểm Việt Nam.
Tháng 1/2004, BHNTVN mới chính thức đi vào hoạt động với tư cách là
một pháp nhân riêng, hạch toán độc lập. Dự kiến sau khi cổ phần hóa xong,
BHNTVN là Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Tập đoàn góp
100% vốn. Như vậy, BHNTVN được hình thành xuất phát từ yêu cầu quản
lý thực tế và dựa trên nền tảng sẵn có của quá trình phát triển( Bản thân
nghiệp vụ bảo hiểm đã được Bảo Việt triển khai trước khi thành lập
BHNTVN). Trong hơn 10 năm hình thành và phát triển, bản thân mô hình

của BHNTVN, trong đó có hệ thống phân phối sản phẩm luôn luôn thay đổi.
Mỗi một lần thay đổi luôn gắn liền với việc hoàn thiện hệ thống phân phối
sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và quá trình cạnh
tranh.
2. Nguyên tắc hoạt động của BVNT
Trong xu thế phát triển ngày càng cao về cả số lượng lẫn chất lượng của thị
trường bảo hiểm Việt Nam, BVNT đã xác định và tiếp tục kiên định chiến
lược phát triển dựa trên chất lượng dịch vụ với phương châm “ Phục vụ
khách hàng tốt nhất để phát triển”. Nhằm cụ thể hóa phương châm này, ban
lãnh đạo BVNT đã đề ra các nguyên tắc hoạt động sau đây
• Nguyên tắc khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Điều này có nghĩa là
quyền lợi, sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BVNT
luôn luôn được ưu tiên hàng đầu trong các quyết định kinh doanh của công ty.
• Nguyên tắc phục vụ khách hàng tận tâm, trung thực và hợp tác. Điều này đòi
hỏi các thành viên BVNT phải tuân thủ các chuẩn mực về đạo đức kinh
doanh đối với khách hàng, tôn trọng và hợp tác với đồng nghiệp vì mục tiêu
phát triển chung.
• Nguyên tắc tối ưu quyền lợi và sự thuận tiện cho khách hàng. Mọi thành viên
BVNT có trách nhiệm tư vấn để khách hàng lựa chọn được sản phẩm thích
hợp nhất, với biểu phí và điều kiện bảo hiểm tối ưu, tiến hành các hoạt động
giám định và bồi thường chi trả bảo hiểm nhanh chóng, chính xác và thuận
tiện cho khách hàng.
• Nguyên tắc liên tục cải tiến: nguyên tắc này đỏi hỏi cán bộ Bảo Việt cần tạo
nhiều kênh thông tin thuận lợi để tiếp thu nhiều ý kiến phản hồi của khách
hàng, luôn luôn tìm tòi cải tiến, đổi mới sản phẩm, cung cấp các dịch vụ giá
trị gia tăng cho khách hàng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
đông đảo khách hàng.
3. Cơ cấu tổ chức nhân sự.
BHNTVN là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt. Do vậy, mô
hình tổ chức của BHNTVN cũng có những điểm đặc thù. Theo mô hình hiện

taị (sau khi đã cổ phần hoá Bảo Việt), BHNTVN cùng với Bảo Việt Việt
Nam, Công ty Quản lý Quỹ là các công ty con mà Tập đoàn đầu tư 100%
vốn
Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của Tập đoàn Bảo Việt.
3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của BHNTVN
Đến thời điểm hiện tại, BHNTVN không có hội đồng quản trị, Ban
kiểm soát. Ngoài ra, do Trụ sở chính của BHNTVN chỉ thực hiện chức năng
quản lý nên mô hình tổ chức cũng có sự khác biệt so với các Doanh nghiệp
trực tiếp kinh doanh tại địa bàn, cơ cấu tổ chức của BHNTVN bao gồm:
- Ban Tổng giám đốc: Ban Tổng giám đốc hiện có 4 người gồm 1
Tổng giám đốc và 3 Phó Tổng giám đốc giúp việc cho Tổng giám đốc. Ban
Tổng giám đốc được bổ nhiệm có thời hạn 5 năm và định kỳ được đánh giá
trước khi tiến hành bổ nhiệm lại.
- Các phòng ban, Trung tâm: Trụ sở chính của BHNTVN bao gồm 11
phòng và một Trung tâm, gồm: Văn phòng, Tài chính kế toán, Phát triển và
quản lý đại lý, Đào tạo đại lý, Tổ chức cán bộ, Đánh giá rủi ro, Quản lý
nghiệp vụ, Marketing, Phát triển sản phẩm, Nghiên cứu và phát triển kinh
doanh, Trung tâm thông tin và Phân phối sản phẩm qua ngân hàng.
- Các Công ty thành viên: BHNTVN có 61 Công ty thành viên trải dài
trên toàn quốc. Các Công ty thành viên là các đơn vị hạch toán phụ thuộc
trực thuộc BHNTVN. Công ty thành viên chủ yếu thực hiện theo các chức
năng quản lý.
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của BHNTVN
Trụ sở chính
Ban tổng giám đốc
Các phòng ban chuyên môn
Các doanh nghiệp thành viên
Các phòng ban chuyên môn
Hệ thống phân phối
3.2. Cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý:

Hệ thống phân phối của BHNTVN cũng có mô hình tổ chức riêng,
bao gồm Ban, Nhóm, Tổ đại lý và các đại lý.
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức hệ thống phân phối
4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT
Hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ luôn có ý nghĩa to lớn đối
với hoạt động kinh doanh của cả tập đoàn Bảo Việt. Những năm đầu triển khai,
Bảo Việt Nhân Thọ luôn đạt được các kết quả cao, doanh số năm sau cao hơn
nhiều so với năm trước. Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ được thể
hiện dưới đây.
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của BVNT qua các năm
Đơn vị : triệu đồng
Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006
Doanh thu 3,105,354 3,764,502 3,870,991 4,102,199
Doanh thu bảo hiểm gốc 2,671,446 3,043,311 3,063,564 3,091,431
Doanh thu hoạt động tài chính 433,858 720,751 806,406 1,009,320
Doanh thu khác 50 440 1,021 1,448
Chi phí 3,099,217 3,727,192 3,761,814 3,863,376
Chi trả tiền bảo hiểm 746,858 1,086,075 1,658,852 1,996,581
Chi hoạt động và chi khác 491,846 519,352 592,781 555,851
Tăng, giảm dự phòng nghivụ 1,860,513 2,121,765 1,465,181 1,310,994
Lợi nhuận trước thuế 6,137 37,310 154,177 238,823
( Nguồn: Báo cáo thường niên của Bảo Việt)
( Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Bảo Việt và Bảo Việt Nhân Thọ)
Tr ngưở
Ban i lýđạ
Tr ngưở
nhóm
Nhóm iđạ
lý
T i lýổ đạ

chuyên khai
T i lýổ đạ
chuyên thu
Năm 2006 là mốc son đánh dấu chặng đường một thập niên phát triển của
Bảo Việt Nhân Thọ - đơn vị thành viên của Bảo Việt và cũng là kỷ niệm 10 năm
của Bảo Việt phát hành hợp đồng đầu tiên của thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt
Nam.
Tổng doanh thu liên tục tăng mạnh qua các năm: năm 2006 của công ty đạt
4102 tỷ đồng tăng trưởng 5,9% so với thực hiện năm 2005; trong đó doanh thu
phí bảo hiểm gốc là 3.091 tỷ đồng, tăng trưởng 0,9%. Tổng số hợp đồng được
chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng là 133.577 hợp đồng, trong đó có
124.522 hợp đồng được nhận tiền đáo hạn và 4.071 trường hợp được nhận tiền
bồi thường cho các rủi ro. Tổng số chi trả quyền lợi trong năm 2006 xấp xỉ
1.997 tỷ đồng.
Năm 2007 vẫn là một năm tăng trưởng của Bảo Việt Nhân Thọ với doanh
thu đạt 3270 tỷ đồng, vượt 5% so với kế hoạch đặt ra. Đặc biệt, trong bối cảnh
doanh thu khai thác mới của toàn thị trường suy giảm, doanh thu khai thác mới
của Bảo Việt Nhân Thọ 6 tháng đầu năm 2007 tăng 35% so với cùng kỳ năm
2006. Ngoài ra doanh thu từ đầu tư tài chính của Bảo Việt Nhân Thọ trong nửa
đầu năm 2007 đạt gần 600 tỷ đồng, tăng khoảng 20% so với cùng kỳ năm 2006;
tổng chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng năm 2007 là 1556 tỷ đồng, tăng
112 tỷ đồng so với năm 2006
Biểu 3 : Doanh thu phí bảo hiểm gốc của BVNT trong giai đoạn
2000 – 2006
Lợi nhuận trước thuế của Bảo Việt Nhân Thọ năm 2006 đạt 236,4 tỷ đồng
tăng trưởng 54,9% so với năm 2005. Năm 2007, con số này là 308,113 tỷ đồng
tăng đáng kể so với năm 2006.
3. Danh mục sản phẩm của công ty.
Tính đến cuối năm 2007, các sản phẩm BHNT được BVNT triển khai được
chia thành mấy nhóm chính như sau:

a. Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ
Là loại hình bảo hiểm nhân thọ mà theo đó, quyền lợi bảo hiểm chỉ được
thanh toán nếu người được bảo hiểm bị tử vong trong khoảng thời gian xác định
và hợp đồng đang có hiệu lực khi kết thúc thời hạn đã định trước, người tham
gia bảo hiểm có thể tiếp tục tham gia bảo hiểm. Nếu mgười tham gia bảo hiểm
không tiếp tục tham gia bảo hiểm, hợp đồng sẽ hết hiệu lực và doanh nghiệp
bảo hiểm không có nghĩa vụ thanh toán quyền lợi bảo hiểm.
b. Bảo hiểm nhân thọ dài hạn (Bảo hiểm nhân thọ trọn đời, bảo hiểm nhân
thọ hỗn hợp)
Đây là loại hình bảo hiểm nhan thọ trong đó cung cấp sự bảo hiểm suốt
đời. Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn vừa cung cấp sự bảo hiểm vừa bao
hàm yếu tố tiết kiệm, có nghĩa là hết thời hạn bảo hiểm, người được bảo hiểm sẽ
nhận được một khoản tiền nhất định. Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn, hỗn
hợp là loại hình sản phẩm bảo hiểm chủ yếu của BVNT.
c. Niên kim nhân thọ.
Sản phẩm bảo hiểm niên kim nhân thọ, còn được gọi là “bảo hiểm hưu trí
tự nguyện” là loại hình sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, trong đó, người tham gia
bảo hiểm sẽ đóng phí bảo hiểm, để khi đến một độ tuổi nhất định, ví dụ như 60
tuổi, người được bảo hiểm sẽ nhận được một khoản tiền đều đặn hàng kỳ.
Khoản tiền này được lĩnh hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm, giống như
khoản lương hưu hàng tháng của người lao động khi về hưu; vì thế nó còn được
gọi dưới tên là sản phẩm “hưu trí tự nguyện”
d. Bảo hiểm nhân thọ nhóm.
Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là loại hình sản phẩm bảo hiểm cho một
nhóm người, thay vì chỉ bảo hiểm cho một người hoặc người trong một gia đình
như hợp đồng bảo hiểm cá nhân. Hiện nay, BVNT chỉ triển khai đúng một loại
hình sản phẩm bảo hiểm nhóm và cũng chỉ có một số ít doanh nghiệp tham gia
loại hình sản phẩm này cho người lao động.
e. Sản phẩm bảo hiểm bổ trợ (Sản phẩm bổ sung, điều khoản riêng)
Các bảo hiểm bổ sung này thường được triển khai dưới hình thức điều

khoản riêng của các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Khi doanh nghiệp bảo hiểm
phát hành hợp đồng bảo hiểm chính, họ có thể bán kèm các điều khoản riêng để
có thể mở rộng phạm vi bảo hiểm của hợp đồng chính cho người tham gia bảo
hiểm.
4. Khách hàng của công ty BVNT
Muốn tồn tại và phát triển bất kỳ một doanh nghiệp nào không chỉ BVNT
phải xác định rõ khách hàng mà mình phục vụ là những ai, khi đó công ty có
các chiến lược hướng tới từng nhóm khách hàng đạt hiệu quả cao. BVNT đã xác
định cho mình các chiến lược cụ thể cho từng nhóm khách hàng của công ty, họ
được chia thành các nhóm sau:
6.1. Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ).
• Khách hàng hiện tại: là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang ký kết hợp đồng với
BVNT và đóng phí bảo hiểm. Đây là đối tượng trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả
hoạt động kinh doanh của công ty. Vì vậy công ty rất chú trọng đến nhóm khách
hàng này, nhóm này có thể mang lại nhiều nguồn lợi cho công ty như quảng cáo
về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty tới người khác, góp phần tăng uy
tín của công ty và họ muốn gắn bó lâu dài với công ty.
• Khách hàng tiềm năng :Là khách hàng mà hiện tại họ chưa tham gia bảo hiểm
nhưng trong tương lai có thể là khách hàng của công ty. Lượng khách hàng tiềm
năng là rất lớn nhưng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trường phải thật tốt để tìm
hiểu rõ nhu cầu của họ là gì và có chiến lược tư vấn, chăm sóc đưa sản phẩm
bảo hiểm đáp ứng nhu cầu đó. Và khi đó lượng khách hàng tiềm năng sẽ trở
thành khách hàng hiện tại là không nhỏ.
Trong 2 nhóm khách hàng đó chia ra các loại khách hàng để có chiến lược chăm
sóc:
 Khách hàng doanh nghiệp: Là khách hàng mua sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ
nhóm, là các sản phẩm mà doanh nghiệp mua cho các nhân viên. Với nhóm
khách hàng này thì các chương trình rút thăm trúng thưởng là không phù hợp,
các chương trình như hội nghị khách hàng hay dịch vụ ưu đãi khi tham gia bảo
hiểm, tặng lịch năm mới…sẽ có hiệu quả hơn

 Khách hàng cá nhân :là các khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm 1 người.
Nhóm khách hàng này thì các chương trình khuyến mại, tặng quà hoặc các
chương trình rút thăm trúng thưởng… mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng
6.2. Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên)
Đại lý cũng được BVNT coi là khách hàng của công ty, vì họ là một bộ
phận quan trọng, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và bán sản
phẩm. Họ là khâu trung gian đưa sản phẩm bảo hiểm của công ty đến với khách
hàng. Họ cũng góp phần tăng uy tín của công ty và ảnh hưởng một phần đến sự
rời bỏ của khách hàng mua bảo hiểm. Vì vậy, công ty cần có những ưu đãi với
đại lý, quan tâm đến nhu cầu cũng như đảm bảo quyền lợi cho họ, khi đó họ sẽ
gắn bó và nhiệt huyết công ty khai thác thêm nhiều hợp đồng mới.
Ngoài ra, nhân viên trong công ty cũng là khách hàng của nhau. Khi các
nhân viên của bộ phận này cần thông tin của các phòng ban khác thì các bộ
phận hôc trợ nhau. Mặt khác, công ty cần coi nhân viên của mình là khách hàng,
có chiến lược quan tâm, tạo điều kiện phát triển sẽ góp phần thúc đẩy sự phát
triển của công ty.
5. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm
sóc khách hàng của công ty.
7.1. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT .
Đằu năm 2008, công ty đã cho ra thị trường 5 sản phẩm bảo hiểm mới
được đánh giá rất ưư việt vì tích hợp được cả ba yêu cầu mà bất kỳ khách hàng
nào cũng muốn đó là : “Bảo vệ, Tiết kiệm, và Đầu tư”. Với những đặc tính vượt
trội của các sản phẩm bảo hiểm mới và đáp ứng nhu cầu của người dân, Bảo
Việt Nhân Thọ kỳ vọng, các sản phẩm này sẽ chiếm được cảm tình và sự lựa
chọn của khách hàng. Sử dụng các sản phẩm mới này của Bảo Việt Nhân Thọ,
khách hàng sẽ hoàn toàn được chủ động lựa chọn số tiền bảo hiểm gốc, thời
điểm đáo hạn hợp đồng, thời hạn bảo hiểm, định kỳ đóng phí bảo hiểm…phù
hợp với mục tiêu, mong muốn và điều kiện thực tế của mình. Khách hàng cũng
sẽ được hưởng nhiều ưu đãi và hỗ trợ như: được tạm ứng từ giá trị giải ước, tự
động tạm ứng từ giá trị giải ước để đóng phí, dừng đóng phí mà hợp đồng vẫn

duy trì hiệu lực…
Đặc biệt, sự ra đời của sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và Bảo hiểm đã
cho thấy Bảo Việt Nhân Thọ là một trong những doanh nghiệp có “giỏ” sản
phẩm phong phú nhất trên thị trường. Sản phẩm liên kết ngân hàng - bảo hiểm
(bancassurance) sẽ đem lại những lợi ích thiết thực cho các khách hàng của cả
hai bên. Khi khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ được ngân hàng
mua tặng một bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ. Đồng thời người tham gia gửi
tiết kiệm tại ngân hàng khi xảy ra rủi ro sẽ được bảo hiểm, và Bảo Việt Nhân
Thọ sẽ thay khách hàng tiếp tục thực hiện việc gửi tiết kiệm hàng tháng theo
đúng số tiền và kỳ hạn mà khách hàng đã đăng ký. Sản phẩm đã đáp ứng nhu
cầu về tài chính –ngân hàng - bảo hiểm của mọi tầng lớp khách hàng.
Sắp tới vào quý 3/2008 công ty sẽ triển khai sản phẩm Unit-link - sản phẩm
liên kết đầu tư là giải pháp tài chính linh hoạt cung cấp sự bảo vệ vốn có của sản
phẩm BHNT, đồng thời mang đến một tiềm năng tích luỹ tài sản cao thông qua
các cơ hội đầu tư. Đây là một sản phẩm mới hoàn toàn trên thị trường Việt Nam.
Và Prudetial đã đi tiên phong trong việc đưa sản phẩm mới này ra thị trường.
Hệ thống phân phối của công ty ngày càng hoàn thiện và đa dạng.Hệ thống
đại lý bảo hiểm chiếm thị phần 34,06% trong tổng thị phần đại lý hiện có của
ngành bảo hiểm nhân thọ. Hệ thống phân phối qua ngân hàng ngày được mở
rộng. Công ty đang triển khai phân phối qua các công ty đầu tư chứng khoán,
công ty quỹ đầu tư… Đây là kênh hoàn toàn mới trong thị trường BHNT Việt
Nam.
7.2. Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT
Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động của marketing. Cùng với
các hoạt động phát triển sản phẩm, định giá cho sản phẩm và tìm kênh phân phối sản
phẩm…thì chăm sóc khách hàng phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
• Nghiên cứu, xây dựng và hướng dẫn các công ty thành viên thực hiện các chính
sách chăm sóc khách hàng thống nhất trong toàn quốc.
• Triển khai, theo dõi và tổ chức tổng kết, đánh giá các chương trình chăm sóc
khách hàng, các chính sách khuyến mại, ưu đãi nhằm bổ trợ, khuyếch trương

cho công tác phân phối sản phẩm BHNT và tăng cường mối quan hệ giữa Bảo
Việt Nhân Thọ với khách hàng để duy trì hợp đồng, khai thác hợp đồng mới từ
khách hàng cũ. Đánh giá và đề xuất các biện pháp sửa đổi, bổ sung để hoàn
thiện các chương trình, chính sách với khách hàng.
• Hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng: Phối hợp với Tập đoàn Bảo Việt để
thiết kế và duy trì hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng qua trang Web; phối
hợp với Trung tâm Thông tin Bảo Việt Nhân Thọ và đối tác để xây dựng hệ
thống Calling/ Contact Center, các chương trình cung cấp thông tin dành cho
khách hàng.
• Nghiên cứu, quy định thống nhất và tổ chức thực hiện các công việc liên quan
đến quà tặng cho khách hàng để cung cấp cho các công ty thành viên.
II .Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BVNT
1. Các loại hình dịch vụ được cung cấp tại BVNT.
Việc chăm sóc khách hàng là một quá trình cung cấp các dịch vụ chăm sóc tới
khách hàng một cách liên tục và nối tiếp nhau. Quá trình này gắn liền với quy
trình nghiệp vụ : từ giai đoạn khai thác, quản lý hợp đồng đến giải quyết quyền
lợi bảo hiểm và đáo hạn hợp đồng.
Tái tục hợp đồng
Chấp nhận phát hành hợp đồng
Quản lý hợp đồng
Giải quyết hợp đồngđáo hạn
Giải quyết quyền lợi bảo hiểm.