Cách đo mức độ hài lòng của khách hàng pptx

Cách đo mức độ hài lòng của khách hang
1. Đặt ra nhóm trọng tâm

Sự nguy hiểm thường trực của lý luận đa kênh (quan hệ với
khách hàng qua nhiều kênh khác nhau) là sự tiềm ẩn nguy cơ
khách hàng không biết doanh nghiệp về phương diện vật lý và
ngược lại. Trước khi bắt đầu đưa ra một chiến lược quản lý mối
quan hệ khách hàng, doanh nghiệp nên tìm hiểu khách hàng của
mình bằng cách đưa ra các nhóm trọng tâm trong cùng một tập
khách hàng. Những cuộc gặp gỡ với khách hàng sẽ cho phép
khoanh vùng các vấn đề mà khách hàng gặp phải cũng như
những mong đợi của họ đối với doanh nghiệp, đồng thời thử
nghiệm trước các dự án đang được tiến hành ví dụ như đưa ra
một kênh giao tiếp mới chẳng hạn. Một số người giao dịch trung
gian đề xuất những phương thức chủ chốt cần có để nhằm vào
nhóm khách hàng trọng tâm, ở giai đoạn đầu, những nhóm trọng
tâm này có thể giới hạn trong phạm vi bạn bè, gia đình và được
mời tới dự bữa ăn trưa đơn giản. Một quy tắc cần tôn trọng là
những cuộc gặp này nên được điều khiển bởi một người có kinh
nghiệm sao cho mỗi khách hàng phải bày tỏ được ý kiến của
mình.

2. Tiến hành các cuộc khảo sát mức độ hài lòng

Để thấu hiểu được thượng đế - đối tượng chính trong thước đo
“thoả mãn khách hàng", doanh nghiệp cần phải có khả năng đưa
ra các chỉ số mới trong bảng chỉ dẫn quản lý mối quan hệ khách
hàng. Trọng tâm của tiến trình là tiến hành những cuộc thăm dò
sự hài lòng một cách đều đặn nhưng phải cách khoảng với nhau
(tối đa 2 lần /năm). Bảng câu hỏi một mặt phải định hướng được
các yếu tố xác định của mối quan hệ khách hàng bằng cách đặt

ra yêu cầu, ví dụ, khách hàng ghi lại mức độ thoả mãn của họ
trên một thang đánh giá. Mặt khác chúng phải định chất được
các vấn đề đặc biệt hoặc tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra
những gợi ý bằng cách đặt câu hỏi mở. Theo hoạt động của
doanh nghiệp, những cuộc điều tra này có thể được thực hiện
bằng thư tín, qua mạng hoặc điện thoại. Để tăng tỷ lệ câu trả lời
và mức độ ứng dụng, việc gửi các bản điều tra phải được tiếp
cận tới những khách hàng đã có tiếp xúc với doanh nghiệp trước
đó nếu có thể.

3. Thực hiện thường xuyên

Để duy trì thường xuyên một bảng chỉ dẫn thoả mãn khách
hàng, cách tốt nhất doanh nghiệp nên dùng là thiết lập kênh giao
tiếp ở tất cả các điểm tiếp xúc hiện có giữa khách hàng và doanh
nghiệp. Tất cả các mẫu lấy ý kiến, phiếu đặt hàng, trao đổi, đối
thoại đều phải cho phép khách hàng bày tỏ ý kiến và đánh giá
dịch vụ hóa sản phẩm có làm họ hài lòng hay không? Việc lấy
thông tin thường xuyên này cho phép doanh nghiệp theo dõi
được những phản ứng tiêu cực hay tích cực về các biện pháp
được sử dụng trong mối quan hệ khách hàng. Ngoài ra nó còn
giúp doanh nghiệp phát hiện những khách hàng đặc biệt hài lòng
hoặc hoàn toàn không thỏa mãn để nhận biết được những yếu tố
có ưu thế hơn hay kém ưu thế hơn trong mối quan hệ với khách
hàng.

Nguồn: vietnamlearning.vn