Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Á Châu PGD Vạn Hạnh

MỞ ĐẦU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ :
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU :
Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để
các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy
cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của
một ngân hàng trong bối cảnh đó?
Bất kì một ngân hàng nào muốn thành cơng cũng phải dựa vào khách hàng.
Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn.
Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy
phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho
khách hàng ?
Sự hài lịng của khách hàng khơng phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản
phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là
những yếu tố khơng kém phần quan trọng. Đừng qn rằng để có thể làm thoả mãn
khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn
của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một
cơng ty đa quốc gia.
Vì vậy, từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng TMCP chạy đua “nâng cấp” liên
tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh
tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại,…
và trong số đó, giải pháp rất quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lịng của khách hàng. Nó là vấn đề
sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Thực tế
cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 1

hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có
lợi thế lớn trong cạnh tranh.
Khơng nằm ngồi xu hướng chung của ngành, ngân hàng TMCP Á Châu
( ACB ) với tiêu chí hoạt động “ ngân hàng của mọi nhà ” cũng nhận thức được tầm
quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó,
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố rất quan trọng, vì bất cứ ngân hàng nào muốn
phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng cơng tác huy động
vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư. Vì vậy, ngồi việc gia tăng năng lực tài
chính, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường,
ngân hàng Á Châu còn rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
của mình. Để làm tốt điều này, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu để khám phá các
thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình thơng qua kỳ
vọng và cảm nhận của khách hàng.
Đó là lý do tại sao tơi chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Á Châu PGD Vạn Hạnh.” làm đề tài
luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về
chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại
sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.
1.2.PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU :
1.2.1. Phạm vi nghiên cứu :
Do thời gian và nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài chỉ thực hiện tại PGD Vạn
Hạnh, Q10, TPHCM.
1.2.2. Đối tượng nghiên cứu :
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của ngân hàng Á Châu đã sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại PGD Vạn Hạnh

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 2

1.3. Mục tiêu nghiên cứu :
 Khám phá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB PGD Vạn Hạnh
 Khám phá những yếu tố nào tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng khi
giao dịch tại PGD Vạn Hạnh
 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ACB
PGD Vạn Hạnh đang cung cấp cho khách hàng.
 Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
của ACB PGD Vạn Hạnh nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong
thời gian tới.
2. HƯỚNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ :
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU :
Đề tài nghiên cứu sẽ thực hiện các phương pháp sau để đạt được kết quả nghiên cứu:
 Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia : tôi đã tham khảo ý kiến giáo viên
hướng dẫn và các anh chị làm việc tại ACB về đề tài nghiên cứu này.
 Sử dụng nghiên cứu định tính phỏng vấn bằng câu hỏi mở khoảng 10 - 12 đối
tượng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB PGD Vạn Hạnh để phát
hiện những chỗ cịn thiếu sót, những điểm cịn khó hiểu, từ ngữ dễ gây nhầm lẫn
để hoàn thiện bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho bảng câu hỏi định lượng sau này.
 Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn ( những
bảng câu hỏi mà khách hàng chưa điền đầy đủ thông tin,…) đưa vào phân tích
thống kê sẽ bị loại bỏ. Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 3


2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU :

Vấn đề nghiên cứu : Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm của ACB PGD Vạn Hạnh

Xác định mục tiêu, nội dung, đối tượng nghiên cứu

Xây dựng hệ thống các khái niệm, các chỉ tiêu thống kê
Thu thập dữ liệu thống kê
Xử lý số liệu :
- Kiểm tra, chỉnh lý, sắp xếp số liệu
- Phân tích thống kê sơ bộ
- Phân tích thống kê thích hợp

Bảng
Phân
tíchcâu
vàhỏi
giảichính
thíchthức
kết quả

Bản báo cáo

Hình 1. Quy trình nghiên cứu

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 4


3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI :

Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB PGD Vạn Hạnh để từ đó giúp ngân hàng cải
thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lịng
của khách hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ giữ chân được những khách hàng cũ và ngày
càng có thêm nhiều khách hàng mới.
4. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI :
Đề tài gồm 3 chương :
Chương mở đầu

: Đặt vấn đề

Chương 1

: Cơ sở lý luận

Chương 2

: Vận dụng phương pháp thống kê đo lường mức độ hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB PGD Vạn Hạnh
Chương 3

: Phân tích kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 5


CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG NGÂN HÀNG :
1.1.1. KHÁI NIỆM GIAO DỊCH TIỀN GỬI TIẾT KIỆM :
 Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết
kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
 .Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về
bảo hiểm tiền gửi.
( Theo Quy chế về tiền gửi tiết kiệm - Ban hành kèm theo Quyết định
số1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước)
1.1.2. PHÂN LOẠI GIAO DỊCH TIỀN GỬI TIẾT KIỆM :
Có hai loại chính :
+ Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn : là hình thức tiết kiệm với mục đích chủ yếu là hưởng
lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền. Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi tiền
một lần và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm.
+ Tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn : khách hàng có thể gửi vào và rút tiền ra bất cứ lúc
nào từ tiết kiệm không kỳ hạn mà không cần chờ đến thời điểm đáo hạn như hình thức
tiết kiệm có kỳ hạn

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ :
SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 6


1.2.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ :
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất mơ hồ, khó đo lường chính xác được. Chúng
ta tham khảo một số ý kiến :
Zeithaml (1987) giải thích:

“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”
Lewis và Booms (1993) phát biểu:
“Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ :
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp phải
hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Để nâng cao năng
lực cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của
doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Vì thế, quản trị chất lượng là một hoạt
động cần thiết đối với các doanh nghiệp nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm với chất
lượng cao. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là
việc đo lường và đánh giá chất lượng. Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng
hố cụ thể đã là một cơng việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng
cịn khó khăn hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ là vơ hình nên khó có thể xác định các
SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 7


thơng số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thơng qua đó là tiêu chuẩn cho việc
sản xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng
thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ khơng đạt tới
một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản
phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực

hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng tìm cách đo lường
chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1892) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá dựa trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronross (1984) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai phần đó là chất lượng kĩ
thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào. Lấy ý tưởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984),
Parasuraman (1985) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách và mười thành phần chất
lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL - đây là mơ hình phổ biến nhất trong việc đánh
giá chất lượng dịch vụ hiện nay.
 Khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mơ hình SERVQUAL
Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa sự nhận thức của
công ty về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ đó. Khoảng cách này thể hiện ở chổ ngân hàng không biết hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng
đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai, là ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức
của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng do một số nguyên nhân chủ quan như
: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như :

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 8


dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho ngân hàng
không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của ngân hàng không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định.

Nhân viên là bộ phận đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của
ngân hàng, nếu một số nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ
gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Khoảng cách thứ tư là chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và thơng tin đến
khách hàng. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết
Như đã đề cập, sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận
được. Đây chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng
cách trước đó. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách
bên trên. (Parasuraman & ctg, 1988). Mơ hình này được biểu diễn như sau:
CLDV = F{( KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó:
CLDV :
KC_1 :
KC_2 :
KC_3 :
KC_4 :
KC_5 :

Chất lượng dịch vụ
khoảng cách 1
khoảng cách 2
khoảng cách 3
khoảng cách 4
khoảng cách 5

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 9

Dịch vụ kỳ vọng

Khách hàng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận


Khoảng cách 4
Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận của
ngân hàng thành tiêu chí
CL

Khoảng cách 2

Nhà tiếp thị

Khoảng cách 1

Dịch vụ chuyển giao

Nhận thức của ngân hàng
về kỳ vọng của khách hàng

Hình 2. Mơ hình 5 khoảng chách chất lượng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman & ctg
(1988)

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 10


 Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ :
Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố
trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mơ tả bởi 10 nội
dung riêng biệt:
 các đặc tính hữu hình
 sự đáng tin cậy
 sự đáp lại
 sự giao tiếp
 trách nhiệm
 sự an toàn
 năng lực
 sự nhã nhặn
 sự thấu hiểu khách hàng
 sự tiếp cận
Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 nhân tố:
 các đặc tính hữu hình : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị của ngân hàng
1. Nhân viên có trang phục lịch sự
2. Sử dụng công nghệ hiện đại
3. Không gian rộng rãi, thống mát
4. Chỗ gửi xe an tồn, thuận lợi
5. ACB sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học

6. Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 11


 sự đáng tin cậy : nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín
1. Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ACB
2. Bạn tin tưởng thông tin mà ACB cung cấp cho bạn
3. ACB cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
4. ACB thực hiện giao dịch chính xác, khơng sai sót
5. ACB bảo mật tốt thơng tin khách hàng
6. Tình hình tài chính của ACB minh bạch
 sự đáp ứng : Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời
cho khách hàng của nhân viên phục vụ
1.Nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ
2.Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
3.Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn ( 5-10 phút)
4.Thủ tục thực hiện giao dịch tại ACB đơn giản
5. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
 sự đảm bảo/ năng lực phục vụ : thể hiện sự hiểu biết và hoà nhã của nhân viên
1.Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ
3.Nhân viên lịch sự, ân cần với bạn
4.Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn
5.Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
 sự đồng cảm : thể hiện sự chăm lo, sự chú ý cá nhân dành cho khách hàng
1.Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn
2.Nhân viên ln tìm cách hiểu yêu cầu của bạn

3.Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 12


1.3. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG :
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Chất
lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ
đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
khơng bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ
đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài
lịng sẽ xuất hiện.
1.3.1. KHÁI NIỆM SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG :
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng vì khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Khi khách
hàng thỏa mãn thì khả năng họ tiếp tục mua và giới thiệu cho người khác cùng mua là
rất cao. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh
doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty đó (Bitner &
Hubbert,1994)
1.3.2. NHỮNG CƠNG CỤ THEO DÕI SỰ THỎA MÃN :
 Hệ thống khiếu nại và góp ý
 Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng qua nhiều hình thức như dùng bảng câu
hỏi để hỏi khách hàng, đóng giả người đi mua sắm cùng khách hàng …

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 13


1.4. NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI GỬI TIỀN :
 Nhân tố thuộc về kinh tế - xã hội :
-

Giá vàng và ngoại tệ : Khi giá vàng hay ngoại tệ tăng thì người dân có xu hướng
gửi tiết kiệm nhiều.

-

CPI : khi CPI không tăng ( giá cả hàng hóa ổn định ) người dân có xu hướng
tích góp để mua những hàng hóa đắt tiền.

-

Tình hình phát triển của nền kinh tế : khi nền kinh tế phát triển ổn định, cơ hội
việc làm nhiều, thu nhập tăng thì người dân sẽ có xu hướng gửi tiết kiệm nhiều
hơn.

-

Tình hình chính trị xã hội : khi tình hình chính trị xã hội ổn định thì mọi người
sẽ yên tâm gửi tiết kiệm nhiều hơn.

-

Sự hiểu biết của người dân về các sản phẩm tiền gửi

-

Khủng hoảng tài chính – tiền tệ

-

Hoạt động của các định chế tài chính phi ngân hàng

 Nhân tố thuộc về Ngân hàng :
-

Chất lượng cung ứng dịch vụ

-

Hệ thống thanh tốn hiện đại, nhanh chóng, an tồn

-

Lãi suất

-

Thái độ phục vụ của nhân viên

-

Trình độ của nhân viên

-

Thủ tục, giấy tờ

-

Uy tín của ngân hàng

-

Hoạt động Marketing của ngân hàng

 Thói quen của khách hàng

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 14


1.5. MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU :
1.5.1. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU :
H1

Độ tin cậy
H2

Mức độ đáp ứng
H3

Năng lực phục vụ

H4

Mức độ đồng cảm

Sự hài
lịng của
khách
hàng

H5

Phương tiện hữu hình
Sự phong phú của dịch vụ

H6

Hình 3. Mơ hình nghiên cứu
1.5.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU :
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng thì sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng thì sự hài lịng của
khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng.
Giả thuyết H3:. Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng thì sự hài lịng
của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng thì sự hài lịng
của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng.

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 15

Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng thì sự hài
lịng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phong phú của dịch vụ tăng thì sự hài
lịng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng.
1.6. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG :
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách
hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình
một khách hàng khơng hài lịng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho chín người nghe và một
khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối
với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp khơng làm thoả
mãn khách hàng thì khơng những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà cịn làm
mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Đối với ngành ngân hàng nói riêng, việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
sẽ giúp ngân hàng :
 Huy động được nhiều nguồn vốn có tính thanh khoản cao
 Tăng lợi nhuận cho ngân hàng
 Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với đối thủ
 Tạo uy tín và phát triển thương hiệu cho ngân hàng

CHƯƠNG 2 :VẬN DỤNG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ
SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 16


ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI

TIẾT KIỆM TẠI ACB PGD VẠN HẠNH
2.1. TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP :
2.1.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH
2.1.1.1. TỔNG QUAN VỀ KINH TẾ VIỆT NAM NĂM 2009 :

Năm 2009, kinh tế nước ta phát triển trong bối cảnh gặp nhiều khó khăn hơn các
năm trước. Ở trong nước, thiên tai xảy ra trên diện rộng với mức độ rất nặng nề. Dịch
bệnh bùng phát ở nhiều vùng và địa phương. Ở ngoài nước, thị trường giá cả thế giới
biến động phức tạp. Cuộc khủng hoảng tài chính và suy thối kinh tế tồn cầu cũng đã
tác động trực tiếp đến nhiều ngành kinh tế nước ta như công nghiệp, xuất khẩu, thu hút
vốn đầu tư, du lịch…Tuy nhiên kinh tế 2009 cũng xuất hiện nhiều điểm sáng so với
năm 2008, đó cũng là tiền đề phát triển của năm 2010.
Tổng sản phẩm trong nước GDP năm 2009 tăng 5,32% (trước đó ước tính tăng
5,2%), vượt chỉ tiêu đề ra trước đó là 5%. Tuy tốc độ tăng trưởng kinh tế thấp nhất
trong vòng 10 năm gần đây (năm 2008 tăng 6,18%, năm 2007 tăng 8,46%, 2006 tăng
8,23%...), nhưng Việt Nam vẫn được thế giới đánh giá là một trong những nước có tốc
độ tăng trưởng cao trong khu vực châu Á (sau Trung Quốc tăng 7,8%). Diễn biến trong
năm, xu hướng tăng trưởng quý sau cao hơn quý trước :Tốc độ tăng tổng sản phẩm
trong nước quý I/2009 chỉ đạt 3,14%, là quý có tốc độ tăng thấp nhất trong nhiều năm
gần đây; nhưng quý II, quý III và quý IV của năm 2009, tốc độ tăng tổng sản phẩm
trong nước đã nâng dần lên lần lượt là 4,46%; 6,04% và 6,9%. ( Theo số liệu của cục
thống kê ). Mức tăng trưởng như trên cho thấy, xu hướng phục hồi của nền kinh tế
nước ta năm 2009 là rõ nét.

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 17


TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG

9

8,23

8,46

8
7

6,18

GDP (%)

6

5,32

5

GDP

4
3
2
1
0
2006

2007

2008

2009

NĂM

Hình 4. Tốc độ tăng trưởng kinh tế
Triển vọng kinh tế 2010 :
Dự báo năm 2010 kinh tế nước ta có triển vọng tăng trưởng cao hơn năm 2009,
nhưng vẫn thấp hơn các năm trước khủng hoảng kinh tế thế giới vì những lý do dưới
đây:

.
- Thứ nhất, kinh tế thế giới đã hồi phục sau khủng hoảng nhưng vẫn tăng trưởng

chậm. Theo dự báo của Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF), thương mại toàn cầu sẽ hồi phục
vào giữa năm 2010 khi đạt mức tăng trưởng 3,2% do sức cầu của nhiều nền kinh tế lớn
sẽ tăng trở lại. Trong lĩnh vực đầu tư, mặc dù luồng vốn FDI có khả năng sẽ tăng trở
lại, nhưng sẽ phụ thuộc nhiều vào đà phục hồi của kinh tế thế giới.

.

Năm 2010, châu Á được đánh giá là khu vực sẽ phục hồi sớm nhất, trong đó
đáng chú ý là sự phục hồi của kinh tế Trung Quốc. Đà phục hồi của kinh tế thế giới và
châu Á sẽ phụ thuộc nhiều vào sự phục hồi của kinh tế Mỹ, đặc biệt là lĩnh vực tài
chính - tiền tệ và bất động sản tại nước này. Tuy nhiên, theo dự báo, kinh tế Mỹ vẫn
phục hồi chậm (dự báo sẽ theo mơ hình chữ U có đáy kéo dài). Như vậy, tình trạng
SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 18

thiếu vốn của các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam sẽ cịn diễn ra, xuất khẩu
sẽ cịn gặp khó khăn.
- Thứ hai, ở trong nước, tuy kinh tế nước ta đã phục hồi và tăng trưởng khá
trong quý IV- 2009, nhưng khó khăn và thách thức vẫn cịn nhiều: thiếu vốn; thị trường
xuất khẩu hàng hóa và thu hút khách du lịch nước ta phụ thuộc vào Hoa Kỳ, EU, Nhật
Bản, Hàn Quốc..., nhưng trong năm 2010 nền kinh tế các nước này vẫn tăng trưởng
chậm; nhu cầu tiêu dùng của người dân sau khủng hoảng kinh tế cũng tăng chậm hơn,
cơ cấu mặt hàng cũng thay đổi, trong khi đó hàng hóa và sản phẩm dịch vụ của nước ta
chất lượng chưa cao, giá cả kém cạnh tranh, lại chậm đổi mới theo yêu cầu thị trường,
nên khả năng xuất khẩu bị hạn chế. Việc liên tục thực hiện chính sách tiền tệ nới lỏng,
tăng mạnh cung tiền có thể dẫn đến nguy cơ lạm phát. Bên cạnh đó, thâm hụt ngân
sách tăng mạnh trong năm 2009 do Chính phủ tiếp tục thực hiện các kế hoạch kích
thích kinh tế là những bất cập cần điều chỉnh.
Nhưng nước ta cũng có những thuận lợi: Kinh tế nước ta tuy chịu tác động tiêu
cực từ sự suy thối kinh tế thế giới, nhưng mức độ khơng nhiều. Nơng nghiệp là ngành
ít chịu ảnh hưởng nhất và cũng là ngành phát triển toàn diện và tăng trưởng cao liên tục
trong năm 2008, 2009 và dự báo cả năm 2010. Tình hình chính trị, xã hội ổn định và sự
đồng thuận cao đã và đang là nhân tố tích cực để các doanh nghiệp, hộ gia đình yên
tâm đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh. Nguồn vốn ODA của các nhà tài trợ năm
2010 đạt mức cao góp phần hạn chế khó khăn về vốn trong nước. Những tháng cuối
năm 2009 đã xuất hiện những tín hiệu tích cực ở hầu hết các lĩnh vực kinh tế. Xu
hướng phục hồi kinh tế cùng với việc cải thiện môi trường đầu tư, mở rộng thị trường
trong nước và xuất khẩu của Chính phủ đã tác động đến niềm tin của các nhà đầu tư
trong và ngoài nước. Số doanh nghiệp thành lập mới đang tiếp tục tăng lên vào cuối
năm 2009 là tín hiệu đáng mừng.
Xuất phát từ bối cảnh đó, Quốc hội Khóa XII, kỳ họp thứ sáu đã thông qua Nghị
quyết về các chỉ tiêu kinh tế năm 2010 khá hợp lý: GDP tăng 6,5%, thu nhập bình quân

SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 19


đầu người 1.200 USD, chỉ số CPI tăng 7%, tổng kim ngạch xuất khẩu tăng 6% so
2009, tổng vốn đầu tư toàn xã hội khoảng 41% GDP. Tổng thu ngân sách nhà nước là
456,4 nghìn tỉ đồng, tăng 16,8% so với năm 2009, tổng chi ngân sách 581,9 nghìn tỉ
đồng, tăng 9,2%.
2.1.1.2. NGÀNH NGÂN HÀNG NĂM 2009:
Từ hậu quả của khủng hoảng kinh tế - tài chính tồn cầu, có lẽ chưa bao giờ hệ
thống ngân hàng Việt Nam phải cùng lúc đứng trước nhiều thách thức như năm 2009.
Đó là:
- Vừa phải gia tăng cho vay tín dụng kích cầu đầu tư và tiêu dùng, chống lại
nguy cơ suy giảm kinh tế trong khn khổ gói chính sách khẩn cấp chung của Chính
phủ; mặt khác, vừa phải đề phịng nguy cơ tái lạm phát cao
- Vừa phải tăng cường đáp ứng nhu cầu về ngoại hối nói riêng và nguồn vốn
cho doanh nghiệp nói chung trong bối cảnh suy giảm nguồn tiền huy động và nguồn
thu ngân sách trong nước, nguồn thu tài chính từ nước ngồi, nhất là thu từ xuất khẩu,
FDI
- Vừa phải chịu áp lực giữ vững nguồn dự trữ ngoại hối và phải thích ứng với
các u cầu tự do hố và cạnh tranh bình đẳng thị trường, bảo đảm tính kịp thời và linh
hoạt trong phản ứng chính sách trước các biến động mau lẹ, khó lường của bối cảnh
trong nước và quốc tế.
- Hiện nay ở Việt Nam có quá nhiều ngân hàng nổi lên với tốc độ chóng mặt. Bên
cạnh đó, các ngân hàng nước ngồi với kỹ thuật và cơng nghệ hiện đại làm cho sự cạnh
tranh trong lĩnh vực này càng gay gắt hơn.
Triển vọng năm 2010 :
Ngành ngân hàng, đầu năm 2010 sẽ bớt khó khăn hơn thời điểm cuối 2009 do
SVTH: Phạm Thị Khánh Trang

Trang 20