Đề tài:Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội pdf

Bài thảo luận quản trị kinh doanh
dịch vụ
Đề tài:Biện pháp quản lý cầu dịch vụ
lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên
địa bàn Hà Nội.
Giáo viên hướng dẫn:PGs.TS. Nguyễn
Thị Nguyên Hồng
Nhóm thực hiện:07


Mục lục
1. Cơ sở lý luận về quản lý cầu dịch vụ.
2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với
các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội.
3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với
các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội.


1. Cơ sở lý luận về quản lý cầu dịch vụ
1.1.Các khái niệm và đặc trưng cơ bản
1.1.1.Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ.

Khái niệm về nhu cầu:
Nhu cầu là trạng thái tâm lý mà còn người
cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần, có
thể nhận biết hoặc không nhận biết được.
Sự phát triển nhu cầu dịch vụ của con người
theo 7 bậc.


Khái niệm về cầu dịch vụ:
Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người
mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức
giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
Như vậy quá trình hình thành cầu trên thị
trường xuất phát từ nhu cầu.

Phân biệt cầu và nhu cầu:

Nhu cầu là xuất phát điểm của cầu, còn cầu là
điểm thể hiện nhu cầu trên thị trường.

Nhu cầu thì không thể đo lường được, nhưng
cầu thì đo lường được.

Nhu cầu là phạm trù vĩnh viễn gắn liền với sự
sống, cầu là phạm trù lịch sử gắn liền với tiền tệ.


1.1.2 Đặc trưng của nhu cầu và cầu dịch vụ

Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển
nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế
thị trường.

Nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn, không có điểm
dừng cuối cùng.


Nhu cầu dịch vụ mang tính đa dạng phong phú.

Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp.

Tính thời vụ, thời điểm.

Tính linh hoạt cao.

Nhu cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều
nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các
tập khách hàng cùng tiêu thụ một loại sản phẩm
dịch vụ.

Tính lan truyền.


1.2. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ.

Quản lý cầu hiện tại:
−
Giải pháp: Thực hiện các chương trình đảm bảo
chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng.
+ Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp.
+ Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm
những khách hàng mới.
−
Cách làm:
+
Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên.
+

Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng.
+
Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành
của khách hàng đối với các doanh nghiệp.



Quản lý cầu tiềm năng:
Các biện pháp được sử dụng như là:
−
Tiếp thị, xúc tiến quảng bá.
−
Nâng cao chất lượng.
−
Chính sách giá cả làm đòn bảy.
−
Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước.
−
Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để
kích cầu.
−
Quản lý hàng chờ của khách.


2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối
với các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội
2.1. Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú đối với các
khách sạn 5 Sao.

Khách hàng:

Đối tượng khách tại các khách sạn 5 sao đều
là những người có thu nhập cao.
Khách hàng chủ yếu là người nước ngoài đến
để đi du lịch,công tác,thời gian lưu trú của họ
không dài. Họ đặc biệt quan tâm đến chất lượng
phục vụ trong suốt quãng thời gian lưu trú.



Chất lượng khách sạn:
Đảm bảo được đầy đủ tiêu chuẩn đối với các
khách sạn 5 Sao như: độ an toàn, sự sạch sẽ,
chất lượng phòng, ẩm thực, sự yên tĩnh, sự thân
thiện và hiếu khách của tập thể nhân viên, vị trí
đẹp, quang cảnh nhìn từ cửa sổ phòng, kết nối
internet, chất lượng dịch vụ. Các khách sạn
muốn coi là khách sạn 5 Sao phải đạt được đủ
các tiêu chí thì mới được liệt kê vào.


2.2.Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối
với các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội
−
Về lượng khách hàng tiêu dùng dịch vụ lưu
trú nói chung trên địa bàn Hà Nội.
Trong tháng 3 năm 2011, lượng khách quốc
tế đến Việt Nam ước đạt 475.733 lượt, tăng 5%
so với cùng kỳ năm 2010. Tính chung 3 tháng
đầu năm 2011 ước đạt 1.511.472 lượt, tăng
11,9% so với cùng kỳ năm 2010.

Bảng thống kê lượt khách đến Việt Nam.


−
Về lượng khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú ở các
khách sạn 5 Sao tại Hà Nội
Một thống kê của công ty tư vấn bất động sản
CBRE Việt Nam cho biết, trong quý III/2008, giá thuê
phòng trung bình tại các khách sạn 5 Sao của Hà Nội
ở mức 158 USD một đêm, tăng 34% so với cùng kỳ
năm 2007. Mức giá này sẽ vẫn tiếp tục tăng trong quý
IV/2008 và giai đoạn đầu năm 2009%. Công suất sử
dụng phòng các khách sạn 5 Sao ước tính sẽ tăng
trở lại với mức trên 80% trong thời gian tới.
Lượng khách du lịch đến Hà Nội vào năm 2010
tăng, số lượng phòng khách sạn 5 Sao tại Hà Nội
không thể đáp ứng đủ nhu cầu thuê phòng, nên năm
2010 Hà Nôi vẫn lâm vào tình trạng “cháy” phòng
khách sạn 5 Sao. Giá thuê phòng vì thế sẽ tăng vọt
trong năm và một vài năm tới. Giá thuê phòng các
khách sạn 5 sao có thể lên đến 500 USD/phòng/đêm.


2.3.Đánh giá về việc quản lý cầu dịch vụ lưu trú
tại khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội
2.3.1.Thuận lợi
−
Về vị trí địa lý và khí hậu
Hà Nội với diện tích 920,6km thuộc đồng bằng
sông Hồng, nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió

mùa.Hà Nội thời điểm hiện nay có 11 khách sạn 5
sao,10 khách sạn 4sao và 26 khách sạn 3sao,cung
cấp cho thị trường trên 7.000 phòng đáp ứng được
căn bản nhu cầu khách muốn lưu trú.Đây là điểm
đến với nhiều di tích lịch sử, hội tụ nhiều làng nghề
truyền thống, nhiều lễ hội văn hóa tiêu biểu của Việt
Nam.


−
Điều kiện xã hội
Tình hình chính trị tại Việt Nam rất ổn định,
đảm bảo cho khách sự an toàn,và hơn hết Hà
Nội là thủ đô của đất nước nên vấn đề về đảm
bảo trật tự an ninh,xã hội sẽ càng được chú
trọng nhiều. Đồng thời người dân Hà Nội rất
thân thiện và phóng khoáng luôn mong được
đón tiếp du khách từ khắp mọi nơi trên thế giới.


−
Các chính sách của nhà nước.
Chính phủ đã đầu tư hàng nghìn tỷ, riêng
trong năm qua là 2,146 tỷ hỗ trợ đầu tư hạ tầng
kỹ thuật ở cá khu du lịch trọng điểm và thu hút
được 190 dự án đầu tư vốn của nước ngoài với
tổng số vốn là 4,64 tỷ USD việc kết hợp tốt với
việc sử dụng tốt nguồn ngân sách nhà nước với
việc khai thác và sử dụng vốn nước ngoài đã
phát triển các cơ sở vật chất như việc xây dựng

khách sạn, nhà hàng với tiêu chuẩn quốc tế,
đồng thời hoàn thành và khai triển Luật du lịch
vào hoạt động kinh doanh du lịch.


2.3.2. Khó khăn.

Tính thời vụ:Yếu tố chính vụ, trái vụ trong
ngành du lịch sẽ ảnh hưởng mạnh đến lượng
khách đến và đi lưu trú trong các khách sạn.

Khủng hoảng kinh tế,dịch bệnh thiên tai:Kinh tế
khó khăn,khách du lịch giảm đã tiếp tục ảnh
hưởng đến kinh doanh khách sạn 5 sao tại Hà
Nội khiến công suất phòng và giá liên tục giảm .

Trang thiết bị vật chất trong các khách sạn:Hầu
hết các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội sử
dụng các loại trang thiết đã lâu,so với các khách
5 sao trên thế giới tiêu chuẩn đánh giá còn ở
mức thấp.



Nguồn lực lao động và công tác đào tạo của
trong khách sạn.
Số lao động có trình độ, tay nghề còn thiếu
chưa đáp ứng được tiêu chuẩn về đội ngũ nhân
viên phục vụ trong khách sạn 5 sao.Theo thống
kê của Tổng cục du lịch số lao động về nghiệp

vụ (lễ tân,hướng dẫn viên,nhân viên bàn-bar-
buồng…) chiếm số lượng lớn nhất, khoảng hơn
308 nghìn người vào năm 2010 và hơn 467
nghìn người vào năm 2015. Do vậy, số lượng
lao động qua đào tạo cần tăng thêm khoảng 19
nghìn người mỗi năm để có thể đáp ứng lượng
khách đến mỗi năm.


3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với
các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội
3.1. Quản lý cầu hiện tại

Phải xây dựng được danh mục khách hàng
thường xuyên.
Các khách sạn 5 sao phải có được một bản
hệ thống những khách hàng thường xuyên đến
lưu trú tại các khách sạn của mình, đây là những
khách hàng sẽ duy trì được ổn định về doanh
thu cho khách sạn.



Tổ chức công tác thường xuyên lấy ý kiến
khách hàng.
Phải thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của
khách từ đó có những nhận định, đánh giá để
hoàn thiện được nhu cầu của khách.

Đưa ra định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ

trung thành của khách hàng đối với khách sạn.
Việc phát phiếu thăm dò mức độ trung thành
của khách hàng là xuất phát từ thực tiễn tầm
quan trọng của lượng khách đến lưu trú tại
khách sạn và sự cần thiết phải nghiên cứu một
cách tỉ mỉ, có hệ thống về cách thức nhằm hoàn
thiện tốt chất lượng phục vụ tại khách sạn.


3.2. Quản lý cầu tiềm năng

Đưa ra các hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng
bá cho khách sạn.
Công tác marketing, xúc tiến quảng bá hình
ảnh cho khách sạn là rất cần thiết.Giúp đưa
những thông tin về dịch vụ,tiện nghi,trang thiết bị
trong khách sạn đến với khách hàng.Đồng thời
giúp cho khách có được sự lựa chọn, xác định
được khách sạn phù hợp trong chuyến đi của
họ.



Nâng cao chất lượng cho khách sạn.
+ Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, thẩm
định về các trang thiết bị trong khách sạn.Tìm
hiểu,cập nhập những công nghệ mới để nâng
cao,tu bổ cho khách sạn của mình.
+ Tổ chức hoặc phối hợp tổ chức các lớp huấn
luyện, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ khách sạn như

tiếng anh, giao tiếp, phục vụ…



Chính sách giảm giá làm đòn bẩy và khuyến mại
hợp lý để kích thích cầu.
Trong các kỳ nghỉ lễ cần có sự giảm giá, khuyến
mại về giá cho tất cả các khách hàng có nhu cầu
lưu trú trong khách sạn. Tạo ra được sự cạnh tranh
mạnh trong các khách sạn 5 Sao

Dùng hệ thống đặt trước, đăng ký trước trong
khách sạn.
Sử dụng hệ thống này giúp cho các khách sạn
quản lý tốt số lượng khách lưu trú, cung ứng được
tốt nhất nhu cầu đăng ký thuê phòng của khách.

Quản lý hàng chờ của khách hàng đăng ký lưu trú
trong khách sạn
Phải có biện pháp quản lý khách hàng trong vấn
đề làm thủ tục đăng ký thuê phòng khi vào thời điểm
khách đến đăng ký quả đông như vào mùa du lịch,
lễ hội…


Thank you!