KỸ NĂNG GIAO TIẾP & TINH THẦN ĐỘNG ĐỘI GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

DỰ ÁN TĂNG CƯỜNG NĂNG LỰC ĐÀO TẠO
BỆNH VIỆN BẠCH MAI
CHO CÁC BỆNH VIỆN TỈNH
BÁO CÁO
KHÓA ĐÀO TẠO
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
& TINH THẦN ĐỘNG ĐỘI
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Thiết kế & thực hiện bởi:
Hà Nội, 8.2007
Văn phòng: 902 HITTC, 185 Giảng Võ, Hà Nội - 04. 201 8758 / 04. 217 9022 -
Trụ sở: Tầng 4 nhà B, số 347 Đội Cấn, Hà Nội - 04. 762 8758 / 095 334 9886 -
Thái Nguyên: Số 296/1 Đường Bắc Kạn, Tp Thái Nguyên - 0280 657 399 -
Website:
2
TÂM VIỆT GROUP – ĐÀO TẠO & TƯ VẤN
Làm Tâm người Việt sáng hơn - Nâng Tầm người Việt cao hơn
Website:
BÁO CÁO KHOÁ ĐÀO TẠO
KỸ NĂNG GIAO TIẾP & TINH THẦN ĐỒNG ĐỘI GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Do Tâm Việt Group tổ chức
Ngày 24-29.7.2007 tại P.210 Trung tâm đào tạo Bệnh viện Bạch Mai
Người gửi: Thạc sĩ Nguyễn Huy Hoàng
Phó tổng giám đốc Tâm Việt Group
Người nhận: Ông Iwashita
Giám đốc quản lý dự án BSP-Bệnh viện Bạch Mai
Bà Trần Thúy Hạnh
Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai
Ông Trần Quỵ
Giám đốc Trung tâm đào tạo – Bệnh Viện Bạch Mai
Ngày: 07.8.2007

1. Khóa đào tạo:
a. Mục tiêu:
Hoàn thành khóa học, học viên sẽ có thể:
 thay đổi tư duy về giao tiếp, lắng nghe, hợp tác và tinh thần đồng đội
 áp dụng các kỹ năng đưa và nhận hồi đáp
 áp dụng các kỹ năng đặt câu hỏi
 áp dụng các bước trong quản lý xung đột và giải quyết vấn đề
 áp dụng các kỹ năng làm việc đồng đội một cách hiệu quả
 giải thích được 4 giai đoạn hình thành đội
 trải nghiệm và ứng dụng các kỹ năng lãnh đạo đội
b. Học viên:
Chương trình được thiết kế riêng cho Dự án BSP-Bệnh viện Bạch Mai. Học viên bao gồm
các bác sĩ, điều dưỡng, giảng viên: 26 người
c. Thời gian và địa điểm:
 4 ngày: từ 24-27, 29/7/2007; Sáng: 8h00 – 11h00; Chiều: 13h30 – 16h30
 Phòng 210, trung tâm đào tạo Bệnh viện Bạch Mai
d. Phương pháp:
Học qua trải nghiệm:
 Học viên là trung tâm của mọi hoạt động đào tạo.
 Hơn 70% thời gian đào tạo dành cho các bài tập nhóm, bài tập tình huống, bài tập đóng
vai, thảo luận nhóm, trao đổi kinh nghiệm và giải quyết các vấn đề cụ thể của học viên.
 Học viên thực hành, trình bày, quay video, chiếu lại, cùng phân tích rút kinh nghiệm.
Hai giảng viên cùng đứng lớp:
 Hai giảng viên cùng tương tác để phát huy tối đa sự tham gia của học viên. Các giảng
viên đều là chuyên gia trong lĩnh vực đào tạo “Kỹ năng giảng dạy cho người lớn”.
Thiết bị đào tạo hiện đại
 Các thiết bị được sử dụng nhằm đem lại hiệu quả học tập tốt nhất cho từng học viên:
máy tính, LCD, Máy quay phim, máy ảnh, điện thoại....
Cùng chịu trách nhiệm trong quá trình học tập:
 Kết quả khoá học là sự nỗ lực tập thể của bản thân học viên và của giảng viên.

e. Giảng viên:
Văn phòng: 902 HITTC, 185 Giảng Võ, Hà Nội - 04. 201 8758 / 04. 217 9022 -
Trụ sở: Tầng 4 nhà B, số 347 Đội Cấn, Hà Nội - 04. 762 8758 / 095 334 9886 -
Thái Nguyên: Số 296/1 Đường Bắc Kạn, Tp Thái Nguyên - 0280 657 399 -
zio1363598213.doc
3
TÂM VIỆT GROUP – ĐÀO TẠO & TƯ VẤN
Làm Tâm người Việt sáng hơn - Nâng Tầm người Việt cao hơn
Website:
 Chương trình do các giảng viên nhiều kinh nghiệm của Tâm Việt thực hiện. Các giảng
viên đều là chuyên gia trong lĩnh vực đào tạo theo phương pháp hiện đại “học viên là
trung tâm, học quan trải nghiệm”.
 Các giảng viên đã tham gia đào tạo cho các dự án quốc tế của UNDP, WB, DANIDA,
RMIT... và: VP Chính Phủ, VP Quốc Hội, Dầu khí, Hàng không,... đã tham gia thực hiện
các chương trình trên VTV1, VTV2, VTV3, VTC5, TH Hà Nội...
 Giảng viên chính của chương trình là:
o Thạc sĩ Nguyễn Huy Hoàng - Phó tổng giám đốc
Tâm Việt Group
o Tiến sĩ Phan Quốc Việt – Tổng giám đốc
Tâm Việt Group
o Cùng các cộng sự
f. Nội dung:
Chương trình được thiết kế riêng theo yêu cầu của Dự án BSP- Bệnh viện Bạch Mai. Nội
dung được thiết kế theo đối tượng đào tạo để đáp ứng tốt nhất nhu cầu công việc.
Nội dung các khoá đào tạo được chia làm 2 phần: lý thuyết và thực hành. Hơn 70% thời
gian dành cho thực hành các kỹ năng theo yêu cầu công việc. Dưới đây là nội dung chính
dựa trên khảo sát nhu cầu và thống nhất với Dự án BSP- Bệnh viện Bạch Mai.
I. Kỹ năng học qua trải nghiệm
a. Nguyên tắc học tập
b. Quá trình tiếp nhận thông tin (cơ chế hoạt động của não)

c. Học qua trải nghiệm
d. Quy trình học kỹ năng
II. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
a. Khái niệm và tầm quan trọng của giao tiếp trong cuộc sống và công việc
b. Nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả
c. Kỹ năng năng giao tiếp hiệu quả
d. Xây dựng tính chuyên nghiệp trong giao tiếp nơi công sở
III. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
a. Khái niêm lắng nghe và tầm quan trọng
b. Nguyên nhân nghe không hiệu quả
c. Lắng nghe đồng cảm
d. Chu trình lắng nghe
e. Lắng nghe trong giải quyết xung đột
f. Hồi đáp trong lắng nghe và giao tiếp
IV. Kỹ năng dịch vụ
a. Thấu hiểu khách hàng (đối tác)
1. Khách hàng bên trong (đồng nghiệp)
2. Khách hàng bên ngoài (người bệnh...)
b. Giao dịch với những người khó tính
c. Quản lý để cung cấp dịch vụ tốt hơn
V. Tinh thần đồng đội
a. Khái niệm đội (phân biệt so với nhóm)
b. Những yêu cầu và kỹ năng làm việc trong đội
c. Thái độ và tư duy trong đội
d. Hành vi hiệu quả trong đội
e. Các giai đoạn trong quá trình phát triển đội
f. Trải nghiệm các kỹ năng làm việc đồng đội
g. Các bài tập xây dựng tinh thần đồng đội
h. Các trò chơi xây dựng tinh thần đồng đội
Văn phòng: 902 HITTC, 185 Giảng Võ, Hà Nội - 04. 201 8758 / 04. 217 9022 -

Trụ sở: Tầng 4 nhà B, số 347 Đội Cấn, Hà Nội - 04. 762 8758 / 095 334 9886 -
Thái Nguyên: Số 296/1 Đường Bắc Kạn, Tp Thái Nguyên - 0280 657 399 -
zio1363598213.doc
4
TÂM VIỆT GROUP – ĐÀO TẠO & TƯ VẤN
Làm Tâm người Việt sáng hơn - Nâng Tầm người Việt cao hơn
Website:
VI. Kỹ năng giải quyết vấn đề
a. Thế nào là vấn đề?
b. Cách xác định vấn đề
c. Quy trình giải quyết vấn đề
d. Kỹ năng tư duy trong giải quyết vấn đề
VII. Kỹ năng thuyết trình hiệu quả
a. Chuẩn bị thuyết trình
b. Cấu trúc bài thuyết trình
c. Giao tiếp phi ngôn từ
d. Khích lệ thình giả (học viên)
VIII. Phương pháp học qua trải nghiệm
a. Chu trình học qua trải nghiệm
b. Phương pháp đào tạo lấy học viên làm trung tâm
c. Nguyên tắc học của người lớn
d. Các phương pháp đào tạo:
1. Thảo luận
2. Bài tập tình huống
3. Đóng vai
4. Bài tập
5. Trò chơi
6. Trò chơi mô phỏng
2. Khảo sát & Đánh giá nhu cầu đào tạo:
 Trước khi đào tạo, Tâm Việt tiến hành điều tra, đánh giá nhu cầu đào tạo của Bệnh viện

Bạch Mai và các cá nhân tham gia khóa học.
 Ngoài những thông tin thu thập qua phiếu khảo sát thông qua phòng đào tạo, ba giảng
viên Lâm Thị Hương Giang, Lê Anh Sơn và Trần Thị Thêu đã dành 1 buổi (19.7) khảo sát tại
2 khoa: Khoa Nội tiết và khoa Tiêu hóa. Hình thức khảo sát đa dạng như: Quan sát, hỏi, giao
dịch những dịch vụ đơn giản, đăng ký sử dụng...)
 3 giảng viên Nguyễn Huy Hoàng, Lê Anh Sơn và Lâm Thị Hương Giang đã dành thời
gian 2 ngày để nghe và nghiên cứu về các thông tin khảo sát, phim tư liệu, qui chế, tiêu
chuẩn văn hóa nghề nghiệp đang và sắp triển khai ở bệnh viện.
 Trên cơ sở thông tin thu thập và phân tích, Tâm Việt không đề xuất thay đổi nội dung
mà thêm vào là các ví dụ, hình ảnh, câu nói minh họa sát với thực tế công việc của học viên.
 Khó khăn trong việc khảo sát:
i. Phiếu khảo sát được phát và thu thập không đúng thời hạn. Đến thời điểm
trước khi khóa học bắt đầu, Tâm Việt mới chỉ nhận được 7 /26 phiêud điều tra. Một số
phiếu còn lại đến ngày đào tạo đầu tiên mới được thu thập.
ii. Việc quay phim lấy hình ảnh minh họa gặp nhiều khó khăn trong vấn đề thủ tục,
xin phép để quay phim.
iii. Giảng viên Tâm Việt không được phép quay phim khi không có người của bệnh
viện dẫn dắt do đó chỉ quay được những cảnh đã có sắp xếp từ trước nên không phản
ánh đúng bản chất quá trình giao tiếp của các điều dưỡng với người bệnh và người
nhà của người bệnh.
iv. Tuy nhiên với nỗ lực của các giảng viên, lớp học cũng đã có được một số cảnh
quay thật phản ánh thực tế quá trình giao tiếp và ứng xử với người bệnh và người nhà
người bệnh của các điều dưỡng.
 Do có sự chậm trễ và khó khăn trong khảo sát nên bản Kế hoạch bài giảng được xây
dựng và trình cho dự án bằng bản mềm trước khóa học 1 ngày.
3. Quá trình đào tạo:
 Khoá đào tạo được tiến hành theo nội dung đã thống nhất. Để đảm bảo hiệu quả thu
nhận thông tin và thực hành kỹ năng, giảng viên đã thay đổi thứ tự và điều chỉnh thời gian
cho phù hợp với trình độ tiếp nhận bài giảng của học viên. Phần Kỹ năng giảng dạy theo
Văn phòng: 902 HITTC, 185 Giảng Võ, Hà Nội - 04. 201 8758 / 04. 217 9022 -

Trụ sở: Tầng 4 nhà B, số 347 Đội Cấn, Hà Nội - 04. 762 8758 / 095 334 9886 -
Thái Nguyên: Số 296/1 Đường Bắc Kạn, Tp Thái Nguyên - 0280 657 399 -
zio1363598213.doc
5