Kĩ năng giao tiếp hội thoại cơ bản

Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản

PSD101_Bai_3_v1.0012103219
69

BÀI 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HỘI THOẠI CƠ BẢN


Mục tiêu


Sau khi học xong bài này học viên sẽ:

Hiểu rõ ý nghĩa của kỹ năng giao tiếp
và lợi ích mà việc thực hành giao tiếp
tốt có thể mang lại;

Nhận ra và phát huy các điểm mạnh
trong khả năng giao tiếp của bản thân;

Phát hiện và kiểm soát các điểm yếu
của bản thân trong giao tiếp;

Biết cân bằng cảm xúc để tự tin, đạt
được thành công trong các mối quan
hệ, giao tiếp;

Thực hành được các kỹ năng và kỹ
thuật giao tiếp cơ bản.
Nội dung

Hướng dẫn học




Khái quát về giao tiếp;

Các công đoạn của hoạt động giao tiếp;

Các phương tiện giao tiếp;

Kỹ năng giao tiếp;

Một số nguyên tắc ứng xử;

Nghệ thuật giao tiếp ứng xử.



Đọc kỹ tài liệu và nghe bài giảng để
nắm được những ý tưởng chính;

Thực hành giao tiếp thường xuyên và
vận dụng những kiến thức đã học vào
quá trình giao tiếp;

Trong bài này chỉ đề cập đến một số
kiến thức cơ bản về giao tiếp chứ chưa
đi sâu vào hướng dẫn cách giao tiếp.

Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản

70
PSD101_Bai_3_v1.0012103219
TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
Tình huống:
Một buổi trưa, trên đường xuống nhà ăn dùng bữa, nữ thư ký thấy tổng giám đốc đang cầm
một tập tài liệu đứng trước chiếc máy hủy giấy, nét mặt băn khoăn ngơ ngác. Cô bèn bước lại
gần và hỏi ông có cần giúp đỡ không.
- Có!
Giám đốc thở phào nhẹ nhõm.
- Đây là việc rất quan trọng.
Vui sướng vì được lấy lòng sếp, cô thư ký bật máy hủy giấy và nhét tập tài liệu vào đó. Khi
máy đang chạy, ông giám đốc chợt quay lại nói thêm:
- Không cần copy nhiều đâu, một bản là đủ.


Câu hỏi

Câu chuyện gì đang xảy ra?


Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản

PSD101_Bai_3_v1.0012103219
71

3.1. Khái quát chung về giao tiếp
3.1.1. Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để tạo lập và duy trì các mối quan hệ giữa
người với người nhằm đạt được những mục đích nhất định.
 Giao tiếp là cách thức con người tạo lập những mối liên hệ với những người khác
trong xã hội;
 Giao tiếp là cách thức con người đối nhân xử thế trong cuộc sống của mình.
Mục đích chính của giao tiếp là truyền tải được những thông điệp. Thông điệp
được truyền tải qua quá trình phát, nhận và phản hồi các thông tin của các bên giao
tiếp với nhau.
Quá trình truyền thông trong giao tiếp được thể hiện bằng sơ đồ:

Sơ đồ 3.1.
Sơ đồ quá trình trao đổi thông tin
Theo sơ đồ này:
Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hóa
nó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn từ khác (Ký hiệu, ám
hiệu…) gọi là thông điệp.
Thông điệp được gửi đến người nhận bằng
nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo,
thư, điện thoại;
Người nhận muốn hiểu được thông điệp của
ng
ười nói thì phải giải mã thông điệp. Đây là
quá trình rất dễ mắc lỗi rất tới hiểu sai, hiểu
lầm trong giao tiếp;
Người nhận tiếp nhận thông tin và có sự phản
hồi lại.
Như vậy, quá trình giao tiếp chỉ thực sự thành công khi người nghe hiểu được
đúng nội dung mà người nói muốn truyền đạt và có sự phản hồi.
Một số trở ngại cơ bản đối với vấn
đề giao tiếp

 Thông tin không rõ ràng, mạch lạc;
 Lời nói hoặc hình ảnh không đúng
trong giao tiếp;
 Thông tin không được chuyển đến;
 Người nhận hiểu không chính xác
thông tin chuyển đến.
Gửi
Hồi đáp
Người gửi
Người nhận
Nhận
Giải mã
Hiểu
Mã hóa
Ý tưởng

Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản

72
PSD101_Bai_3_v1.0012103219

3.1.2. Tầm quan trọng của việc giao tiếp

Bạn có gặp rắc rối trong việc hoà nhập với môi trường làm việc?

Bạn thấy thật khó khăn khi chia sẻ hoặc trao đổi kiến thức, kinh nghiệm với các đồng
nghiệp, bạn bè?

Các mối quan hệ của bạn mãi vẫn chỉ dừng ở hai chữ “xã giao”?


Bạn muốn chấm dứt những ánh nhìn lơ đãng và sốt ruột của mọi người khi nói chuyện
với bạn?

Bạn có bao giờ cảm thấy dường như KHÔNG có ai hiểu bạn, KHÔNG có ai thấy được
năng lực của bạn?
Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc hàng ngày của bạn.
Giao tiếp là một phương tiện giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe.
Nếu bạn rèn luyện được kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ có thể:
 Phát triển các mối quan hệ với mọi người trong và ngoài cơ quan;
 Tạo ra được những con đường và cầu nối đến những cơ hội mới;
 Giải thích và làm cho người xung quanh tin vào kết quả công việc;
 Gây được niềm tin và khuyến khích được mọi người làm tốt công việc;
 Phối hợp tốt với mọi người trong nhóm để nâng cao hiệu quả công việc;
 Nhận được sự yêu mến, tin tưởng và kính trọng của đồng nghiệp;
 Được mọi người lắng nghe.
Ví dụ: Một đoàn khách là đối tác của công ty X được đưa đi tham quan và ăn trưa tại
một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Sau khi ăn xong, một số vị khách cảm
thấy trong người khó chịu và họ nhận định đó là triệu chứng bị ngộ độc thức ăn ở mức
độ nhẹ. Tuy nhiên điều này đã ít nhiều gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả các
vị khách trong đoàn. Một số ánh mắt nghi ngờ đổ dồn về phía nhân viên nhà hàng và
cả người của công ty X. Trong trường hợp này, nếu người quản lý của nhà hàng và
người có trách nhiệm của công ty X không ứng xử khéo léo thì nguy cơ đổ vỡ các mối
quan hệ giữa đối tác và công ty rất dễ xảy ra. Người quản lý nhà hàng phải làm gì để
giữ được uy tín với khách hàng? Người có trách nhiệm của công ty X phải làm gì để
duy trì được mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và đối tác?
3.2. Các phương tiện giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp, con người thường sử dụng những phương tiện giao tiếp
khác nhau. Phương tiện giao tiếp những cách thức mà chúng ta sử dụng để truyền
thông điệp đến các đối tượng giao tiếp.
Giáo sư tâm lý học Albert Mehrabian của trường

Đại học UCLA cho rằng, tỷ lệ 7% - 38% - 55% là
tỷ lệ mà con người sử dụng trong khi giao tiếp.
Theo ông,

Chỉ có 7% liên quan đến ngôn từ

38% liên quan đến ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng,
giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt…

55% quá trình giao tiếp liên quan đến các yếu tố phi ngôn từ.

(Nguồn:Báo Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần)
Giọng nói
38%
Lời từ
7%
Hình ảnh
cử chỉ
55%

Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản

PSD101_Bai_3_v1.0012103219
73


Con người thường sử dụng nhiều phương tiện khác nhau trong quá trình giao tiếp:
giao tiếp bằng ngôn từ, giao tiếp phi ngôn từ, giao tiếp bằng văn bản, v.v.. Trong
phạm vi bài học này, chúng ta sẽ đề cập đến 2 loại phương tiện giao tiếp ngôn từ và
phương tiện giao tiếp phi ngôn từ.

3.2.1. Phương tiện giao tiếp bằng ngôn từ
3.2.1.1. Tầm quan trọng của các yếu tố ngôn từ trong giao tiếp
 Phương tiện giao tiếp ngôn từ bao gồm các cách thức diễn đạt, truyền thông tin,
thông điệp thông qua ngôn ngữ nói, viết và các kí hiệu, tín hiệu bằng chữ hoặc
hình ảnh.
 Bằng các ngôn từ được sử dụng, con người có thể truyền tải các thông tin và thông
điệp cho nhau nhằm đạt được các mục tiêu nhất định trong cuộc sống của mình.
 Hiểu biết và khéo léo trong việc sử dụng ngôn từ phù hợp là một trong yếu tố góp
phần gây thiện cảm đối với người đối diện, tạo sự thành công trong giao tiếp.
3.2.1.2. Phương pháp sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp
Để đảm bảo cho những thông điệp truyền đến người nghe đúng với mục đích ban đầu
và người nghe hiểu đúng ý định của người nói, khi giao tiếp, người nói cần chú ý:
 Chuẩn bị trước nội dung
Trước hết, bạn cần nghĩ đến mục đích, ý chính mình định nói là gì và ai là người
nghe. Bạn nên biết rõ chủ đề định nói và xử lý trước những câu hỏi mà bạn nghĩ
người nghe có thể đặt ra.
 Lựa chọn ngôn từ đơn giản, phù hợp với người nghe và bối cảnh giao tiếp
Bạn nên tránh sử dụng những từ ngữ thô tục, không dùng tiếng lóng, không dùng
cách nói quá bóng bảy hoặc quá trừu tượng để đảm bảo rằng người nghe có thể dễ
dàng hiểu được thông điệp mà bạn muốn truyền tải.
 Bảo đảm nguyên tắc truyền đạt một thông điệp rõ ràng, rành mạch, không có
những từ ngữ hoặc câu thừa và phải nêu bật những ý cần thiết.
 Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp
Cấu trúc câu rất quan trọng khi bạn sử dụng yếu tố ngôn từ trong giao tiếp. Thay vì
nói một câu dài với nhiều thông tin, bạn nên ngắt ra thành nhiều câu ngắn truyền
đạt từng thông tin một.
3.2.2. Phương tiện giao tiếp phi ngôn từ
3.2.2.1. Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ
Các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ có vai trò quan
trọng trong việc truyền các thông tin và thông điệp cho

đối tượng giao tiếp nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm
cũng như độ nhạy cảm của quá trình giao tiếp.
Bạn có thể truyền đi một thông điệp không lời, thậm
chí không cần phải nghĩ về nó mà người nhận vẫn có

Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản

74
PSD101_Bai_3_v1.0012103219
thể hiểu được ý nghĩa của nó một cách vô thức. Đồng thời, khi bạn có một mục đích
rõ ràng, bạn thường biểu đạt những điều đó thông qua những điệu bộ, cử chỉ. Một cái
vẫy tay, một cái nháy mắt cũng có thể biểu đạt ý nghĩ một cách hợp lý. Đó là hình
thức giao tiếp phi ngôn từ. Tuy nhiên, giao tiếp phi ngôn từ thường đi kèm với lời nói
nhằm làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thông điệp.

3.2.2.2. Các hình thức giao tiếp phi ngôn từ
 Nét mặt
Khuôn mặt là nơi diễn đạt cảm xúc của bạn; nó thể hiện cả hình thức cũng như
mức độ cảm xúc của bạn. Nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc như vui mừng, buồn
bã, ngạc nhiên, sợ hãi, kinh hoàng, tức giận, yêu ghét… Ngoài tính biểu cảm, nét
mặt cũng là bộ phận biểu lộ tính cách, cá tính của con người.
 Nụ cười
Nụ cười được xem là một thứ trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm
quen hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị.
Trong giao tiếp, nụ cười là phương tiện phi ngôn ngữ biểu lộ tình cảm, thái độ của
đối tượng giao tiếp. Mỗi loại nụ cười thể hiện một cá tính nhất định: Nụ cười hồn
nhiên, đôn hậu; nụ cười chua chát, miễn cưỡng; nụ cười hiểm độc, nanh ác; nụ
cười đồng cảm, thân thiện; nụ cười chế diễu, khinh miệt... Biết sử dụng nụ cười
đúng lúc, hợp lý là một nghệ thuật cần được rèn luyện thường xuyên để có thể biểu
cảm thông qua các kiểu cười khác nhau. Luôn nở nụ trên môi sẽ tạo được kết quả

giao tiếp tốt.
Tác dụng của nụ cười:
Cải thiện giao tiếp;
Mâu thuẫn dễ được giải quyết;
Giúp chúng ta lạc quan hơn;
Giảm gánh nặng căng thẳng;
Tạo ra năng lượng;
Phá vỡ sự mệt mỏi, nhàm chán;
Đoàn kết mọi người.
 Ánh mắt
Đôi mắt được ví là cửa sổ của tâm hồn, là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con
người. Trong khi giao tiếp, có thể hiểu được cảm xúc người khác thông qua ánh
mắt để có cách ứng xử phù hợp. Trong khi trò chuyện, thỉnh thoảng hãy giao tiếp
bằng mắt 1 đến 10 giây và hãy chú ý lắng nghe.
o
Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói: Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói
truyền cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn.
o
Ánh mắt thay thế lời nói: Có những điều kiện, hoàn cảnh người ta không cần nói
nhưng vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điều mình muốn nói thông qua ánh mắt.
Yêu cầu khi sử dụng ánh mắt: Phải thể hiện đúng ánh mắt mình muốn chuyển tải điều
cần nói, đồng thời không nên sử dụng những ánh mắt khó chịu, soi mói, chằm chằm…

Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản

PSD101_Bai_3_v1.0012103219
75

 Các cử chỉ, hành động
Trong giao tiếp các cử chỉ chân tay, đầu, thân thể luôn có nghĩa nhất định. Các cử

chỉ này thể hiện ý nguyện trong các hoàn cảnh cụ thể như: đồng ý, phản đối, đáng
tiếc, tức giận…
Các cử chỉ khác như mũi, tai, lông mày, miệng… cũng là phương tiện biểu lộ các
trạng thái tâm lý, tình cảm để truyền thông điệp trong quá trình giao tiếp.
Những cử chỉ cần biết khi giao tiếp với người Nhật

Một ngón tay cái chỉ lên trời có nghĩa là “sếp tôi”.

Một vòng tròn bởi ngón tay cái và ngón trỏ nghĩa là “đồng xu”, “tiền”, hay “số không”.

Đầu ngón tay trỏ xoa vào nhau có nghĩa giống như trận đấu kiếm người Nhật thời
xưa và biểu thị rằng “hai nhóm hay hay cá nhân đang có bất hòa”.

Vòng ngón tay trỏ gần tai nghĩa là “ông ta đang điên tiết”, nhưng ở Nhật, người ta
không lạm dụng những cử chỉ này trừ khi người đang được nói tới thật sự cuồng nộ.

Bàn tay xòe ra úp dọc trên ngực, thường đi kèm với cúi đầu có nghĩa là “xin lỗi”. Cử
chỉ này thường được bày tỏ khi ai đó muốn rời khỏi một cuộc gặp mặt.

Bàn tay xoè ra úp dọc nhưng phe phẩy trước ngực nghĩa là “không, cảm ơn”, “tôi
không cần”, hay “khỏi cần”.

Tay phải duỗi ra, bàn tay vẫy xuống có nghĩa là “mời đi lối này” – cũng có khi người
ta lầm tưởng cử chỉ này là chào tạm biệt.

Giả bộ gảy bàn tính nghĩa là “tôi (hay anh) sẽ tính toán”.

Giả bộ viết vào lòng bàn tay trong nhà hàng hay quán rượu nghĩa là “kêu tính tiền”.

Hai ngón tay khều vào lòng bàn tay, với người Nhật là bắt chước việc ăn Sushi,

nghĩa là “ta gác công việc lại đi đến tiệm Sushi nhé”.

Đưa ngón trỏ lên và chỉ vào (hay đụng vào chóp mũi ) nghĩa là “chính tôi” hay “tôi
sẽ làm”.
 Tư thế
Là một phương tiện thể hiện tác phong trong giao tiếp. Tư thế thể hiện mối quan
hệ đối với vai trò, vị trí, vị thế xã hội của đối tượng giao tiếp. Tư thế có vai trò
biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng.
Ví dụ:
Tư thế thoải mái, ngồi nói chuyện đầu hơi ngả về
phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo.
Tư thế ngồi hơi cúi đầu, tựa hồ đang lắng nghe là
tư thế của cấp dưới.
Tính thân mật trong giao tiếp chỉ thật sự có kết quả
khi bạn và người nghe đối mặt với nhau. Và tránh
đừng bao giờ nói mà xoay lưng lại hoặc nhìn sàn
nhà, trần nhà vì điều này khiến giao tiếp trở nên thờ ơ.
 Diện mạo
Bao gồm sắc mặt, nét mặt, đặc điểm của khuôn mặt, râu tóc, trang phục, trang sức…
là phương tiện có thể gây ấn tượng mạnh, đặc biệt là lần giao tiếp đầu tiên. Đối
tượng giao tiếp cao ráo, khỏe mạnh, khuôn mặt hài hòa, nét mặt tươi sáng, ưa nhìn

Bài 3: Kỹ năng giao tiếp hội thoại cơ bản

76
PSD101_Bai_3_v1.0012103219
bao giờ cũng gây ấn tượng tốt hơn người gầy, bé, khuôn mặt không cân đối, nét mặt
khó đăm đăm. Diện mạo sáng sủa là một lợi thế trong giao tiếp. Người có diện mạo
sáng sủa thường dễ dàng thu hút được thiện cảm của những người xung quanh.
Cách ăn mặc, đồ trang sức… của một người cũng thể hiện cá tính, cấp độ và trình

độ văn hóa, nghề nghiệp đẳng cấp của người đó. Thông qua cách ăn mặc, trạng
thái tình cảm hoặc tâm lý của đối tượng cũng có thể được nhận biết.

 Các hành vi giao tiếp đặc biệt
Gồm các động tác ôm hôn, bắt tay, vỗ vai, xoa đầu, cọ mũi (ở một số khu vực nhất
định), nâng ly trong bàn tiệc, gõ cửa… cũng là những phương tiên giao tiếp phi
ngôn ngữ. Những hành vi giao tiếp này chỉ được sử dụng trong một số trường hợp
với những hoàn cảnh cụ thể và với các nguyên tắc phù hợp với trình độ văn hóa
của mỗi vùng, miền, quốc gia nhất định.
 Không gian giao tiếp
Không gian giao tiếp biểu lộ mối quan hệ, trạng thái
tình cảm, văn hóa và thái độ ứng xử của các bên
trong khi giao tiếp. Không gian giao tiếp bao gồm:
o
Khoảng cách giao tiếp
Khoảng cách giao tiếp thể hiện mối quan hệ
giữa các bên giao tiếp. Khoảng cách giao tiếp
được chia làm các vùng giao tiếp xung quanh
các bên giao tiếp. Có 4 vùng giao tiếp cơ bản,
mỗi vùng thể hiện một mối quan hệ và tình cảm
giao tiếp khác nhau:
 Vùng mật thiết (0 - 0,5 mét): Vùng này chỉ
tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với người khác. Lúc này, xúc giác và
khứu giác là phương tiện truyền thông quan trọng. Lời nói có thể chỉ thì
thầm.
 Vùng riêng tư (0,5 - 1,5 mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức cảm
thấy thoải mái mặc dù họ chưa đến mức mật thiết.
 Vùng xã giao (1,5 - 3,5 mét): Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động
kinh doanh. Ví dụ: Giao tiếp giữa người bán hàng với khách hàng. Thông
thường, các sếp cũng giữ khoảng cách này khi nói chuyện với nhân viên.

 Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp xúc với người xa lạ vì mục
đích công việc, là phạm vi được các chính khách nhà nước yêu thích.