Luận văn: "Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng" pot

Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Luận văn
Đề tài: "Giải pháp nhằm xây dựng và
duy trì mối quan hệ với khách hàng"
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
1
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
MỤC LỤC
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
2
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
LỜI MỞ ĐẦU
Khách hàng là một nhân tố quan trọng, nó không chỉ ảnh hưởng tới công ty
mà còn tác động rất lớn tới tình hình sản xuất tiêu thụ cũng như tinh hình kinh doanh,
phát triển của công ty Chất lượng của công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với
khách hàng quyết định hiệu quả hoạt động sản xuất hoặc chuẩn bị dịch vụ.
Đặc biệt là trong cơ chế thị trường hiện nay khi mà mọi doanh nghiệp gắn
mình với thị trường thì hoạt động tiêu thụ lại càng có vị trí quan trọng hơn. Đối với
các doanh nghiệp sản xuất chỉ có thể và phải bán cái mà thị trường cần chứ không
phải bán cái mà doanh nghiệp có. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách
hàng là một bước trong khâu tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng như vậy của công tác xây dựng và duy trì
mối quan hệ với khách hàng nên nhiều doanh nghiệp hiện nay đã không ngừng chú
trọng đến khâu khách hàng. Tuy nhiên việc áp dụng phương pháp nào để thúc đẩy
công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lại hoàn toàn không giống
nhau ở các doanh nghiệp. Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: đặc điểm của sản
phẩm mà doanh nghiệp sản xuất, các điều kiện hiện có của doanh nghiệp…Doanh
nghiệp phải biết lựa chọn các biện pháp phù hợp để không ngừng nâng cao hiệu quả
của xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Có như vậy thì hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp mới nâng cao và giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu
đề ra. Sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH mực in Hòa Bình, em đã chọn

đề tài cho chuyên đề thực tập của em như sau:
“Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng”.
Chuyên đề của em gồm các phần sau đây:
Chương I: Giới thiệu chung về Công ty TNHH mực in Hòa Bình
Chương II: Thực trạng mối quan hệ với khách hang của công ty TNHH
mực in Hòa Bình
Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng và duy trì
mối quan hệ với khách hàng
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
3
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Trong quá trình thực hiện em đã nhận được sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình
của cô giáo thạc sĩ Ngô Việt Nga. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn giúp đỡ
quý báu của cô. Do trình độ có hạn, vả lại đây là một vấn đề khá rộng nên em không
khỏi mắc những sai sót. Kính mong cô giáo xem xét và sửa giúp em.
Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH mực in Hòa Bình em cũng đã
nhận được sự giúp đỡ quý báu từ quý công ty. Qua đây em xin bày tỏ lòng biết ơn
đến quý công ty.
Em xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên
Nguyễn Lâm Tự
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
4
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH
MỰC IN HÒA BÌNH
1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH
MỰC IN HÒA BÌNH
1.1 Lịch sử hình thành
Công ty TNHH Mực in Hòa Bình được thành lập theo giấy chứng nhận đăng

ký kinh doanh số 0202000204 ngày 02/08/1996 do sở kế hoạch và đầu tư TP.Hà
Nội cấp. Dưới đây là một số thông tin chính của Công ty:
Tên giao dịch tiếng việt: CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH
Tên giao dịch tiếng anh: PEACE PRINTING CARTRIDGE COMPANY
LIMEITED
Tên viết tắt: HB CO .,LTD
Trụ sở chính : Phòng 207 khu tập thể Đài tiếng nói Việt Nam,số 308 Phố
Minh Khai , Phường Minh Khai ,Quận Hai Bà Trưng,Thành phố Hà Nội
Văn phòng giao dịch tại Số 6 D2/2 ngõ 95 Chùa Bộc.
MST: 0101348788
Điện thoại: +84-4-5639620
Fax: +84-4-5639622
E.mail :
Website:
Công ty là một trong chín thành viên đầu tiên của Hiệp hội mực in Việt Nam.
Là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp mực in, các loại máy in và thiết bị văn
phòng tại thời điểm sáng lập
Loại hình kinh doanh: thương mại, sản xuất và dịch vụ
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
5
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
1.2 Lĩnh vực kinh doanh
Ngành nghề sản xuất kinh doanh:
Công ty TNHH Mực in Hòa Bình tiến hành kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Sản xuất các mặt hàng mực in;
- Sản xuất các phụ kiện mực in;
- Sản xuất và mua bán các sản phẩm mực in của các hãng khác
- Đại lý, mua bán, ký gửi hàng hóa;
- Buôn bán tư liệu sản xuất, quảng cáo thương mại;
- Đầu tư và kinh doanh cơ sở hạ tầng và sản xuất bất động sản;

- Mua bán các loại máy móc, trang thiết bị phục vụ ngành in.
- In và các dich vụ liên quan đến in (theo quy định của pháp luật hiện hành)
- Vận chuyển, lắp đặt và sửa chữa các thiết bị, máy móc phục vụ ngành in
Để nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty luôn cải tiến và áp dụng công
nghệ mới vào sản xuất, thân thiện với môi trường
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
 Được bảo hành trong suốt quá trình in,chất lượng pn và số trang in cuối cùng
 Được bảo dưỡng máy in và sửa kẹt giấy miễn phí
 Thời gian đổ mực là 30-60 phút.
1.3 Quá trình phát triển của doanh nghiệp
• Ngày: 02/08/1996: Thành lập Công ty
• Tên công ty : Công ty TNHH Mực in Hòa Bình
• Hình thức pháp lý :công ty TNHH có 2 thành viên trở lên
• Vốn điều lệ :1.500.000.000 đồng (Một tỷ năm trăm triệu đồng VN)
• Danh sách thành viên góp vốn :
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
6
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
STT Tên thành viên
Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú
đối với cá nhân ,địa chỉ trụ sở
chính đối với tổ chức
Giá trị góp
vốn (đồng)
Phần góp
vốn (%)
1
Nguyễn Đức Thành 104-A6,Khương Trung,Quận
Thanh Xuân,Hà Nội
500.000.000 33,33

2
Trần Thị Dung Số 10 ngõ 151 Phố Hải Thượng
Lãn Ông,phường Đông Vệ,Tp
Thanh Hóa,Tỉnh Thanh Hóa
500.000.000 33,33
3
Phạn Thị Hồng Chiên Phòng 510,A4 tâp thể đài truyền
hình Việt Nam,số 128C Đại
La,phường Đồng Tâm,quận Hai
Bà Trưng,Hà Nội
500.000.000 33,33
Công ty TNHH Mực in Hòa Bình được thành lập và chính thức đi vào hoạt
động từ ngày 2 tháng 8 năm 1996, theo quyết định của Giám đốc Sở Kế hoạch và
Đầu tư Hà Nội.
Với phương châm, khách hàng là thượng đế, chất lượng sản phẩm đặt lên hàng
đầu, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình và thương hiệu Peace đã chiếm lĩnh thị
trường và ngày càng lớn mạnh. Hiện nay, Công ty có rất nhiều chi nhánh mở khắp
cả nước như Hưng Yên, Đà Nẵng, Quảng Trị…
Năm 1999, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình đã mở rộng đầu tư nhà xưởng,
dây chuyền sản xuất đồng bộ cho sản phẩm mực in 6.500 sản phẩm/tháng.
Năm 2001, Công ty đầu tư xây dựng nhà máy mực Hòa Bình tại khu công nghiệp
Vĩnh Tuy, Quận Hoàng Mai, Hà Nội với diện tích 500m
2
để mở rộng sản xuất.
Năm 2002 - 2003, Công ty TNHH mực in Hòa Bình đã đầu tư 7 dây chuyền
sản xuất đồng bộ sản phẩm mực laser phục vụ dân dụng và công nghiệp công suất
20.000/tháng.
Từ năm 2005 - 2006, đầu tư nhà máy Hòa Bình tại Đà Nẵng với tổng diện tích
10.000m
2

, đầu tư dây chuyền sản xuất sản phẩm hộp mực. Nhà máy hoạt động
chính thức vào tháng 7 năm 2006.
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
7
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Hiện nay, các sản phẩm của công ty Mực in Hòa Bình được công ty sản xuất
và phân phối một cách trực tiếp trên thị trường thông qua trên 1200 nhà phân phối,
cửa hàng tại tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước chiếm thị phần khoảng 20%. Với
sự nỗ lực của công nhân viên, Công ty đã đạt được một số thành tựu đáng kể qua
Bảng thành tích của Công ty
2.CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY
2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình
Sơ đồ 1:Tổ chức bộ máy quản lý của công ty

Qua sơ đồ ta thấy,sơ đồ bộ máy của công ty mực in Hòa Bình tuân thủ theo
mô hình trực tuyến –chức năng.Ưu điểm của mô hình này đối với công ty là gắn
việc sử dụng chuyên gia ở các bộ phận chức năng với hệ thống trực tuyến mà vẫn
giữ được tính thống nhất quản trị ở mức độ nhất định
2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình:
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
8
Giám đốc
Giám đốc
Phó Giám đốc
Phó Giám đốc
Phòng
kế toán
Phòng
kế toán
Phòng

Kinh
doanh
Phòng
Kinh
doanh
Phòng
Kỹ thuật
Phòng
Kỹ thuật
Phòng
Hành
chính
Phòng
Hành
chính
Phòng
Marketing
Phòng
Marketing
Phân xưởng sản xuất
Phân xưởng sản xuất
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
- Giám Đốc: Chịu trách nhiệm toàn bộ trước Nhà nước cũng như tập thể cán
bộ công nhân viên trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, giám sát và điều hành mọi
hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, Phụ trách chung, điều hành hoạt động
sản xuất kinh doanh hàng ngày, là người đại diện theo pháp luật của công ty, có
nhiệm vụ tổ chức thực hiện các quyết định của HĐQT, tổ chức thực hiện các kế
hoạch sản xuất kinh doanh và phương án đầu tư của công ty. Thường xuyên báo cáo
hội đồng quản trị tình hình, kết quả sản xuất của công ty.
- Phó Giám Đốc: Có nhiệm vụ hỗ trợ các công việc cho giám đốc. Thực hiện

nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong từng hoạt động sản xuất kinh doanh: kinh
tế, kỹ thuật, thi công, công tác tổ chức…
- Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện chức nưng tham mưu giúp việc cho
lãnh đạo công ty về công tác tổ chức, bố trí cán bộ, công tác lao động, công tác
tuyển dụng, đào tạo, tiền lương, thưởng, giải quyết các chế độ chính sách cho người
lao động, công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, quản lý hồ sơ nhân sự, theo dõi
công tác thanh tra, kiểm tra, giải quyết các khiếu tố, khiếu nại, thực hiện công tác an
ninh, bảo vệ chính trị nội bộ công ty
- Phòng tài chính kế toán: đảm bảo vốn cho hoạt động sản xuất và tổ chức
công tác hạch toán cho công ty, Thực hiện công tác tổng kết số liệu giữa các phòng
ban và đánh giá số liệu chung của toàn công ty. Dựa trên các số liệu đó, tham mưu
cho lãnh đạo công ty thực hiện quản lý các lĩnh vực công tác tài chính, kế toán,
kiểm tra kiểm soát nội bộ, sử dụng và bảo toàn phát triển vốn phục vụ tốt nhu cầu
sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
- Phòng Marketing: tham mưu cho giám đốc hoạch định chính sách giá cả,
chiến lược sản phẩm, kênh phân phối, thực hiện các biện pháp thúc đẩy bán hàng…
- Phòng kỹ thuật – KCS: đảm nhiệm mặt kỹ thuật sản xuất, kiểm tra chất
lượng sản phẩm
- Phòng kinh doanh: tổ chức mạng lưới bán hàng tiêu thụ sản phẩm, xây dựng
kế hoạch tiêu thụ sản phẩm.
- Các phân xưởng sản xuất: Quản lý mọi hoạt động sản xuất của dây chuyền
sản xuất, quản lý tình hình lao động tại các bộ phận, tổ sản xuất.
- Kho: là nơi lưu trữ, quản lý các loại sản phẩm của công ty, xuất nhập hàng
hóa để phục vụ cho công tác kinh doanh.
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
9
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
3. KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Bảng 1:Chi tiết doanh thu của hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
năm 2005-2009

HĐSXKD Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Hộp mực laser 793.834.992 1.098.484.018 1.747.073.752 4.828.529.090 7.090.584.875
Hộp mực màu 1.249.838.093 2.340.994.994 3.106.323.673
13.048.803.36
5
5.459.682.418
Hoạt động khác
13.859.964.96
3
19.443.498.49
2
29.134.045.13
1
42.015.821.898 57.245.218.138
Tổng DT
15.903.638.05
8
22.882.977.504 33.987.442.556
59.893.154.35
3
69.795.485.431
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)
Qua bảng tổng kết trên ta có thể thấy trong 3 năm qua công ty làm ăn hiệu
quả thấp. Trong 3 năm qua doanh thu có tốc độ tăng trưởng rất cao đặc biệt là giai
đoạn 2007-2008 với mức tăng doanh thu 76,22% năm 2008 so với năm 2007.
Biểu đồ 1: Tổng doanh thu giai đoạn 2005-2009 (1000đồng)
Qua bảng biểu đồ doanh thu của công ty qua các năm ta thấy ,doanh thu đều
tăng qua từng năm nhưng mức độ tăng không đều.Doanh thu của công ty tăng 48,52
% năm 2007 so với năm 2006,tăng76,22% năm 2008 so với năm 2007,năm 2009
tăng 16,53% so với năm 2008.Như vậy doanh thu của công ty tăng không đều là do

SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
10
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
giai đoạn 2008-2009 nền kinh tế thế giới đang bắt đầu khủng hoảng cũng ảnh
hưởng rất lớn tới nền kinh tế Viêt Nam
Bảng 2 :KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Chỉ tiêu 2005 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Vốn chủ sở hữu
5.325.353.577 5.772.034.965 6.093.768.032 7.821.702.620 9.541.076.968
Sản lượng mực laser
(triệu hộp)
6.9 8.2 10 17,4 18
Sản lượng hộp mực
màu (hộp)
157.238 203.348
269.588 303.300 334.297
DTT từ cung cấp DV
15.903.638.058 22.882.977.504 33.987.442.556 59.893.154.353 69.795.485.431
Tổng chi phí cung
cấp DV
14.978.539.953 22.260.285.426 32.869.332.810 59.671.800.434 70.269.324.881
Lợi nhuận
93.823.578 467.019.057 849.928.048 188.524.036 -1.255.511.497
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)
Qua bảng chi tiết kết quả sản xuất kinh doanh của công ty TNHH mực in Hòa
Bình,ta thấy lợi nhuận của công ty giai đoạn 2005-2009 giảm dần theo từng
năm,ngiêm trọng hơn cả là lợi nhuận năm 2009 của công ty là -1.255.511.497
đồng.Nguyên nhân chính dẫn tới kết quả lợi nhuận của công ty như vậy là do tác
động của cuộc khủng hoảng kinh tế tai chính thế giới trong đó có Việt Nam
Biểu đồ 2: Lợi nhuận giai đoạn 2005-2009(1000 đồng)

Qua biểu đồ lợi nhuận của công ty ta thấy,lợi nhuận của công ty năm 2005-
2008 đều dương,sự tăng lợi nhuận không đều và có dấu hiệu đi xuống.Điều này thể
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
11
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
hiện bơi sự đi xuống của lợi nhuận giai đoạn từ năm 2006-2009,lơi nhuận năm 2009
dươi 0 thể hiện hoạt động kinh doanh của công ty không đạt hiệu quả.Cụ thể lợi
nhuận năm 2007 tăng 81,99% so với năm 2006.Sang năm2008 lợi nhuận là
188.524.036 đồng,giảm 77,82% so với năm 2007,năm 2009 giảm 766% so với năm
2008.Đây là mức đáng báo động đối với tình hình kinh doanh sản xuất của công ty
Bảng 3:Tỷ suất lợi nhuận của công ty
Đơn vị tính: %
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009
Tỉ suất LNTT/DT 4,36 0,204 2,5 0,315 -17.98
Tỉ suất LNTT/TNV 3,44 1,92 3,2 0,6 -3,09
- Qua bảng trên, ta thấy tỉ suất lợi nhuận/doanh thu của tăng ,giảm không ổn
định,nhưng xu hướng giảm thể hiện rõ qua bảng số liệu, cụ thể năm 2007 là 2,5%
nhưng đến 2008 chỉ còn 0,315% và năm 2009 là -17,98%. Chứng tỏ công tác tính
chi phí và sử dụng các yếu tố đầu vào không được kiểm soát tốt, làm cho chi phí sản
xuất và cung cấp dịch vụ tăng cao, trong khi giá thành sản phẩm và dịch vụ không
cạnh tranh được với các đối thủ khác, kết quả là phần lợi nhuận trong doanh thu thu
về giảm mạnh. Đặc biệt là năm 2009 kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
Công ty đã thu không bù nổi chi, làm công ty thua lỗ nặng
- Nhìn vào bảng trên ta thấy chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận/vốn rất thấp, điều này
chứng tỏ Công ty hoạt động kém hiệu quả. Năm 2005 là 3,44% ,năm 2006 giảm
xuống nhưng lại tăng vào năm 2007 .Nhưng từ năm 2007 bắt đầu giảm dần,năm
2008 là 0,6%. Đặc biệt năm 2009 Công ty hoạt động không có hiệu quả, mang lại
lợi nhuận âm.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH

SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
12
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
1. CC NHN T NH HNG TI CễNG TC XY DNG V DUY
TRè MI QUAN H VI KHCH HNG CA CễNG TY
1.1 Nhu cu s dng mc in trờn th trng
- Cầu về một loại hàng hoá dịch vụ là khối lợng hàng hoá hoặc dịch vụ mà
ngời mua sẵn sàng mua và có khả năng thanh toán ở mỗi mức giá nhất định với các
điều kiện khác không thay đổi.
Trong thực tế cuộc sống chúng ta hiểu rằng nhiều ngời thích mua hàng hoá là
do sự tác động của nhiều yếu tố, thể hiện chung qua mức độ hấp dẫn của hàng hoá.
Muốn tạo ra sự hấp dẫn hàng hoá của doanh nghiệp mình so với hàng hoá của các
đối thủ cạnh tranh khác thì doanh nghiệp cần tạo ra cho một khả năng thích ứng lớn
hơn với nhu cầu. Vì vậy nghiên cứu để nhận dạng và hiểu biết cặn kẽ nhu cầu của
khách hàng trở thành vấn đề cốt lõi của doanh nghiệp trong đó phải đặc biệt chú ý
đến những nhu cầu có khả năng thanh toán. Doanh nghiệp có thể chế tạo ra nhiều
loại hàng hoá với những đặc tính cực kỳ hoàn mỹ, rút cục họ cũng chẳng bán đợc là
bao nhiêu, nếu nh không bám sát nhu cầu thị trờng. Hơn nữa nếu chi phí sản xuất
của nó lại quá lớn, giá cao quá thì ngời mua không thể mua đợc mặc dù ngời ta rất
thích dùng nó. Do vậy mong muốn hay nhu cầu tiềm năng không thể biến thành nhu
cầu hiện thực, thành sức mua đối với hàng hoá. Chừng nào nhà kinh doanh đoán biết
đợc khách hàng sẽ cần loại hàng hoá nào với những đặc điểm gì và đặc trng quan
trọng nhất? Để tạo ra nó ngời ta phải tổn phí bao nhiêu, tơng ứng với nó là mức giá
nào? thì khi đó họ mới thực sự nắm bắt đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng và mới hy
vọng đem lại hiệu quả trong kinh doanh
-Mt nghiờn cu mi ca The Freedonia Group d bỏo nhu cu mc in ti
Vit Nam tng 1,8% nm t mc 1,8 t USD vo nm 2013. p lc theo hng giỏ
gim s tip tc hn ch giỏ tr th trng mc in. Tuy nhiờn, nhu cu s c li t
xu hng thay i cụng thc sn xut mc in nhm thõn thin hn vi mụi trng,
cng nh lng mc in s dng cho th trng bao bỡ tng thờm. Cỏc cht ph gia

v cht mu c ci tin qua quỏ trỡnh s dng theo s mong i ca ngi s
dng, cho thy nhu cu v cht lng mc in phi tt hn v mu sc sỏng hn.
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
13
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
-Xu hướng này và các xu hướng khác đang diễn ra đối với ngành mực in,
vừa được đơn vị nghiên cứu The Freedonia Group, Inc. tại Cleveland đưa ra.
Mực in offset sẽ tiếp tục được sử dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp in,
được thuận lợi từ vị trí vững chắc của ngành in offset, nó đem lại những lợi ích như
giúp sử dụng bản in lâu hơn, thể hiện chất lượng cao hơn và giảm được lượng mực
sử dụng hơn các quy trình in khác.Tuy nhiên, lợi nhuận sẽ bị hạn chế bởi sự cạnh
tranh từ mực in flexo, đặc biệt là trong các ứng dụng bao bì.
Về mực in offset, loại cho in offset cuộn sẽ tiếp tục xem là có nhu cầu lớn
hơn, trong khi mực in offset tờ hy vọng được ghi nhận sẽ phát triển nhanh hơn.
Mực in kỹ thuật số được xem là một sản phẩm phát triển nhanh nhất trong
phân khúc thị thị trường mực in tại Việt Nam. Việc cải tiến công nghệ kỹ thuật số
được xem là động lực phát triển về chất lượng và tốc độ, điều này sẽ giúp mở ra
những ứng dụng mới cho loại mực in kỹ thuật số. Việc gia tăng cũng phản ảnh xu
hướng, hướng tới khách hàng; từ việc in các đơn hàng ngắn khác nhau như các phụ
trang/tờ kèm thêm đối với hàng in thương mại, in thư gửi trực tiếp; đến việc in các
sản phẩm được thiết kế riêng cho ngành công nghiệp dệt. Tuy vậy việc thâm nhập
thị trường quá mau chóng sẽ bị hạn chế bởi chi phí thực hiện công nghệ mới này, kể
cả chi phí đầu tư thiết bị và huấn luyện cho nhân viên. Ngoài ra, thực hiện in các
đơn hàng ngắn nên lượng tiêu thụ mực in ít hơn so với mức tiêu thụ mực in truyền
thống.
- Ngành bao bì là điển hình trong việc phát triển thị trường mực in, bao gồm,
lớn nhất về quy mô và nhanh nhất về tốc độ.
Lợi nhuận thu được sẽ là động lực tăng trưởng cho phân khúc thị trường bao
bì mềm, nhờ đòi hỏi mực in có màu sắc sáng hơn và sử dụng được rộng rãi trên các
chất liệu khác nhau. Mực in gốc nước và mực in phản ứng với năng lượng (tạm dịch

từ energy-curable *) sẽ đem lại lợi ích nhờ quan tâm lớn lao đến vấn đề môi trường
cũng như việc cải tiến công thức sản xuất mực in, làm cho nó phù hợp trong việc
gia tăng sử dụng trên nhiều ứng dụng rộng rãi.
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
14
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
Nhu cu s tng thờm nh s tng trng nhanh chúng vic s dng mc in
k thut s i vi th trng bao bỡ v nhu cu ht sc ln lao v mc in chng gi
cho cỏc sn phm cn bo v nhón hiu.
-Hn na, theo bỏo cỏo ca tng cc thng kờ thỡ s lng cú doanh
nghip,vn phũng ti Vit Nam ang tng mnh,nhu cu s dng mỏy in,mỏy
photo,mỏy fax l vn thit yu ca doanh nghip.Chớnh vỡ th nhu cu s dng
mc in cng tng mnh
1.2 Cht lng mc in
Chất lợng sản phẩm : Là tập hợp những đặc tính không thể thiếu đợc của các
sản phẩm. Nó đợc xác định bằng các thông số kỹ thuật có thể so sánh đo lờng đợc.
Càng hoạt động trong môi trờng cạnh tranh mạnh, chất lợng càng cần thiết vì nó là
một trong các nhân tố chủ yếu để quyết định sức cạnh tranh cuả công ty. Nó tác
động tới lợi nhuận và uy tín của công ty trên thị trờng. Công ty không thể bán đợc
nhiều, không thể giữ uy tín với khách hàng nếu sản phẩm của công ty chất lợng tồi.
Chất lợng sản phẩm tốt có thể làm cho tốc độ tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn và ấn t-
ợng tốt hơn đối với khách hàng.
- Chất lợng sản phẩm là một yếu tố quan trọng thúc đẩy hoặc kìm hãm hoạt
động tiêu thụ sản phẩm. Trong nền kinh tế thị trờng chất lợng sản phẩm là một vũ
khí cạnh tranh sắc bén có thể dễ dàng đè bẹp các đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Vì
vậy, các chơng trình quảng cáo khi nói về sản phẩm của công ty, nhiều sản phẩm đa
tiêu chuẩn chất lợng lên hàng đầu: Chất lợng tốt nhất, chất lợng vàng, chất l-
ợng không biên giới
Chất lợng sản phẩm tốt không chỉ thu hút đợc khách hàng làm tăng khối lợng
sản phẩm tiêu thụ mà còn tạo điều kiện cho doanh nghiệp nâng cao uy tín cho doanh

nghiệp, đồng thời có thể nâng cao giá bán sản phẩm một cách hợp lý mà vẫn thu hút
đợc khách hàng. Ngợc lại, chất lợng sản phẩm thấp thì việc tiêu thụ sẽ gặp khó
khăn, nếu chất lợng sản phẩm quá thấp thì ngay cả khi bán giá rẻ vẫn không đợc ng-
ời tiêu dùng chấp nhận. Đặc biệt trong ngành công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp
thì chất lợng sản phẩm có ảnh hởng rất lớn đến khối lợng sản phẩm tiêu thụ.
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
15
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
Việc bảo đảm chất lợng lâu dài với phơng châm Trớc sau nh một còn có ý
nghĩa là lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp là uy tín của doanh nghiệp
đối với khách hàng. Chất lợng sản phẩm tốt sẽ nh sợi dây vô hình thắt chặt khách
hàng với doanh nghiệp, tạo đà cho hoạt động tiêu thụ diễn ra thuận lợi.
-Hin nay trờn th trng cú 3 loi mc dnh cho mỏy in gm: mc chớnh
hóng, mc v mc thay th. Hu ht khỏch hng u ngh rng mc chớnh hóng
t hn so vi hai loi kia v quyt nh mua hng r. H cho rng nh th l tit
kim c chi phớ nhng thc t khụng hn nh vy
- Rt nhiu sn phm mc in cht lng cao, giỏ thnh r ang thõm nhp
vo th trng Vit Nam nh mc in Vtex,mc in lasez muto nờn 1 th trng
mc in thờm a dng
1.3 Qung cỏo gii thiu sn phm
Trong nền kinh tế hiện nay, quảng cáo giới thiệu sản phẩm sẽ cung cấp cho
khách hàng những thông tin cần thiết và cô đọng, đặc trng nhất về sản phẩm để
khách hàng có thể so sánh với những sản phẩm khác trớc khi đi đến quyết định là
nên mua sản phẩm nào. Đối với những sản phẩm mới quảng cáo sẽ giúp cho khách
hàng làm quen với sản phẩm, hiểu đợc những tính năng, tác dụng của sản phẩm, từ
đó khơi dậy những nhu cầu mới để khách hàng tìm đến mua sản phẩm của doanh
nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu. Quảng cáo là nguồn thông tin để khách hàng và
doanh nghiệp tìm đến nhau, vì lý do có thể sản phẩm của doanh nghiệp cha có mặt ở
thị trờng nơi đó.
Phơng tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, cụ thể những phơng tiện

quảng cáo ngoài mạng lới tiêu thụ bao gồm:
- Báo chí, là phơng tiện quảng cáo nhằm vào đối tợng trên phạm vi rộng, nội
dung quảng cáo báo chí thờng gồm 3 bộ phận hợp thành: chữ, trang vẽ quảng cáo,
tên và địa chỉ cơ sở sản xuất kinh doanh.
- Đài phát thanh: là phơng tiện quảng cáo thông dụng, có khả năng thông báo
nhanh, rộng rãi. Để nâng cao hiệu quả quảng cáo bằng radiô cần chú ý tới thời điểm
thông tin, số lần lặp lại thông tin và thời gian dành cho một thông tin.
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
16
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
-Vô tuyến truyền hình: là phơng tiện quảng cáo thông dụng nhất hiện nay,
thông qua hình ảnh sản phẩm ở góc độ có lợi nhất (nhờ kỹ xảo điện ảnh) để các hộ
gia đình bị kích thích, lôi cuốn và quan tâm đến sản phẩm, nhất là sản phẩm mới.
-p phích: là hình thức cho phép khai thác tối đa, lợi về kích thớc hình ảnh,
màu sắc, vị trí, chủ đề quảng cáo. áp phích quảng cáo gồm bảng quảng cáo và các tờ
quảng cáo.
- Bao bì và nhãn hiệu hàng hóa: Đây là phơng tiện quảng cáo hàng hóa quan
trọng và thông dụng, có hiệu quả cao. Phơng tiện quảng cáo này làm khách hàng tập
trung chú ý ngày vào hàng hóa. Nó vừa góp phần nâng cao chất lợng hàng hóa vừa
bảo đảm giá trị sử dụng của hàng hóa.
- Quảng cáo bằng bu điện: Đây là quảng cáo mà doanh nghiệp liên hệ với
khách hàng quan trọng, gửi cho họ catalo, th chúc tết quảng cáo, mẫu hàng và các
ấn phẩm quảng cáo qua bu điện. Hiệu quả của phơng tiện này không lớn do chỉ tập
trung vào một số lợng khách hàng cụ thể.
Muốn phát huy hết tác dụng của quảng cáo thì doanh nghiệp cần trung thực
trong quảng cáo, gắn với chữ tín. Nếu doanh nghiệp không tôn trọng khách hàng,
quảng cáo không đúng sự thực, quá tâng bốc sản phẩm so với thực tế thì ắt sẽ bị
khách hàng phản đối quay lng lại với sản phẩm của mình, lúc đó quảng cáo sẽ phản
tác dụng trở lại đối với tiêu thụ sản phẩm
1.4 Khỏch hng s dng mc in

Trong nền kinh tế thị trờng khách hàng đợc coi là " Thợng đế" bởi vậy sự
phát triển trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc vào ng-
ời tiêu dùng và nhu cầu có khả năng thanh toán của họ.
- Khách hàng là đối tợng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định
đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị tr-
ờng, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô thị trờng. Những biến động tâm lý
khách hàng thể hiện qua sự thay đổi sở thích, thị hiếu, thói quen làm cho số lợng sản
phẩm đợc tiêu thụ tăng lên hay giảm đi. Việc định hớng hoạt động sản xuất kinh
doanh hớng vào nhu cầu của khách hàng sẽ đem lại kết quả khả quan cho doanh
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
17
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
nghiệp tạo thói quen và tổ chức các dịch vụ phục vụ khách hàng, đánh đúng vào tâm
lý tiêu dùng là biện pháp hữu hiệu nâng cao hiệu quả của hoạt động tiêu thụ sản
phẩm. Một nhân tố đặc biệt quan trọng là mức thu nhập và khả năng thanh toán của
khách hàng có tính quyết định đến lợng hàng hóa tiêu thụ của doanh nghiệp. Khi thu
nhập tăng thì nhu cầu tăng và khi thu nhập giảm thì nhu cầu giảm, do vậy doanh
nghiệp cần có những chính sách giá, chính sách sản phẩm hợp lý.
1.5 Giỏ bỏn sn phm
Giá bán sản phẩm là một nhân tố ảnh hởngđến khối lợng sản phẩm hàng hoá
tiêu thụ( xét cả về giá trị và hiện vật) ảnh hởng đến lợi nhuận của công ty. Giá bán
tăng lên làm cho doanh thu tăng trong điều kiện giả định khối lợng sản phẩm bán ra
không đổi. Tuy nhiên cần chú ý rằng khi giá bán tăng lên không những khối lợng
sản phẩm bán ra sẽ giảm do nhu cầu giảm, một khi thu nhập của ngời tiêu dùng
không tăng, mức độ tăng giảm khối lợng sản phẩm tiêu thụ còn phụ thuộc vào mức
đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cuả hàng hoá, giá trị sử dụng của hàng hoá. Những sản
phẩm đơn giản khối lợng sản phẩm tiêu thụ thay đổi ít phụ thuộc vào giá cả. Ngợc
lại những sản phẩm hàng hoá cao cấp, xa xỉ khối lợng sản phẩm tiêu thụ sẽ giảm khi
giá cả tăng lên. Vì vậy, công ty cần quyết định khối lợng sản phẩm tiêu thụ và giá cả
nh thế nào cho hợp lý nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.

1.6 S cnh trnh trong cụng tỏc thu hỳt khỏch hng ca i th cnh tranh
Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế. Mỗi quyết định của đối thủ cạnh tranh
đều ảnh hởng đến thị trờng nói chung và đến doanh nghiệp nói riêng. Nhiều doanh
nghiệp cứ lầm tởng ngời tiêu dùng có nhu cầu về giá trị hàng hoá của mình nhng về
bản chất là họ cần giá trị sử dụng hàng hoá đó và trên thị trờng có rất nhiều sản
phẩm thay thế cho họ lựa chọn, đôi khi các nhu cầu này bị triệt tiêu nhau, tức sự
thành công của doanh nghiệp này lại chính là thất bại của doanh nghiệp khác, sự
phát triển thị trờng của doanh nghiệp này lại chính là sự thu hẹp thị trờng của doanh
nghiệp khác và ngợc lại. Vì vậy mọi quyết định của doanh nghiệp không thể bỏ qua
yếu tố cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trờng không phải chỉ có một mình doanh nghiệp kinh
doanh mà bên cạnh cũng có nhiều doanh nghiệp khác cùng kinh doanh các sản
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
18
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
phẩm cùng loại và cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp. Hoạt động trong cơ chế thị
trờng đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm đến các đối thủ cạnh tranh. Đối thủ
cạnh tranh là ngời đang chiếm giữ một phần thị phần và giành giật một phần khách
hàng của doanh nghiệp. Do vậy doanh nghiệp cần phải tìm cách để nắm bắt, phân
tích các thông tin về đối thủ nh: Chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách
sản phẩm Muốn thắng đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp phải sử dụng các biện
pháp thích hợp dựa trên u thế riêng của mình nh: Những u thế về vốn, cơ sở vật chất
kĩ thuậtđây là yếu tố có ảnh hởng quan trọng đối với hoạt động tiêu thụ sản phẩm
của doanh nghiệp.
-Số lợng các doanh nghiệp trong ngành và các đối thủ ngang sức tác động
rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có quy mô
lớn, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ cao hơn các đối thủ khác trong ngành.
Càng nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành thì cơ hội đến với từng doanh
nghiệp càng ít, thị trng phân chia nhỏ hơn, khắt khe hơn dẫn đến lợi nhuận của
từng doanh nghiệp cũng nhỏ đi. Do vậy, việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là việc

cần thiết để giữ vững thị trờng tiêu thụ sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
1.7 Chớnh sỏch ,dch v chm súc khỏch hng trc v sau bỏn hng
Chm súc khỏch hng nh mt cụng c hu hiu to s khỏc bit gia
bn v cỏc i th cnh tranh. Nú l mt trong nhng th mnh m mt doanh
nghip nh cú th cú c. Bng cỏch tng cng dch v chm súc khỏch hng,
bn cú th cnh tranh vi cỏc cụng ty ln hn cho dự h cú sn phm a dng, cho
giỏ thp hn v s dng cỏc hỡnh thc khuyn mói khỏc m bn khụng cú kh nng
lm nh h. Song cng cú nhiu doanh nghip nh lm khụng tt cụng vic chm
súc khỏch hng. Ti sao vy? Hiu bit kộm l mt lý do v thc t cng khụng cú
nhiu vớ d v dch v chm súc khỏch hng tt lm mu cho cụng ty ca bn.
m bo dch v chm súc khỏch hng ca cụng ty bn t mc cao nht bn
phi tỡm hiu c nhng iu m cỏc i th cnh tranh ca bn ang lm v sau
ú bt chc lm theo nhng lm tt hn.
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
19
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Bạn hãy đọc sách hoặc nghe băng ghi âm của những người đã nghiên cứu
về các công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và xem xem bạn có thể học được
gì từ những đại gia này. Các doanh nghiệp nhỏ thành công luôn tìm cách để cải
thiện mọi mặt của doanh nghiệp.
-Chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng có vai trò quan
trọng như nhau ,ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.Nếu
chính sách chăm sóc trước bán hàng nhằm lôi cuốn,thu hút khách hàng thì chính
sách chăm sóc sau bán hàng ó mục đích giữ chân khách hàng,tạo mối quan hệ bạn
hàng than thiết.Chính vì vậy,doanh nên có chính sách cũng như biên pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ
VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH
2.1 Đặc điểm khách hàng của công ty
-Hiên tại,khách hàng sư dụng sản phẩm mực in là các doanh nghiệp,công

ty ,văn phòng hoăc các cá thể sử dụng các loại máy in,máy fax…
-Khách hàng này có những đặc điểm:Thường xuyên sử dụng sử dụng máy
in,máy photo,máy fax để truyền tải ,in ấn các tài kiệu phục vụ cho quá trình kinh
doanh,vì vậy nhu cầu về các sản phẩm về mực in là rất lớn.Họ đòi hỏi các sản phẩm
mực in phải có chất lượng,giá thành rẻ và các dung vụ đi kèm.Hơn nữa,trước khi sử
dụng loaị sản phẩm mực in nào,khách hàng đặt ra những tiêu chí để đánh giá đối tác
của mình, họ chỉ chọn những đối tác uy tín và có năng lực đáp ứng tốt yêu cầu của
mình, vì đây củng là quyền lợi của cơ quan họ. Những tiêu chí mà khách thật sự
quan tâm như sau:
1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của đối tác.
2. Năng lực và uy tín thương hiệu của đối tác.
3. Giá cả phải hợp lý.
4. Thái độ và tinh thần làm việc về phía nhân sự của đối tác.
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
20
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
2.1.1 Thực trạng khách hàng trung thành của công ty TNHH mực in Hòa Bình
Với đối tượng khách hàng nhằm tới, doanh nghiệp đã có các chiến lược kinh
doanh nhằm tìm kiếm, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Bảng 4 :Số lượng khách hàng trung thành và số lượng đặt hàng của công ty từ
2005-2009
Năm 2005 2006 2007 2008 2009
Số lượng khách hàng 1468 1739 1690 2084 2374
Số lượng đặt hàng (triệu sp) 2.394 2.975 2.465 3.649 4.965
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)
Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách hàng trung thành hàng năm của
công ty nhìn chung tăng đều qua các năm nhưng không ổn định, năm 2007 số lượng
khách hàng trung thành dùng sản phẩm của công ty giảm so với năm 2006
BiÓu ®å 3 : SO LƯỢNG KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH 2005-2009
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B

21
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Năm 2006 lượng khách hàng trung thành là 1739, tăng 18,46% so với năm
2005,năm 2007 giảm xuống còn 1690 khách hàng,giảm 2,8% so với năm 2006,
nhưng sau sự sụt giảm số lượng khách hàng đó công ty đã có sự diều chỉnh chiến
lược kinh doanh 1 cách hiệu quả. Điều đó được thể hiện cụ thể qua số lượng khách
hàng trung thành của các năm sau tăng rõ rệt. Năm 2008 số lượng khách hàng là
2084, tăng 23,31% so với năm 2007,năm 2009 là 2374 khách hàng, tăng 13,91% so
với năm 2008.
-Số lượng đặt hàng của các khách hàng trung thành cũng tăng tương đối
đáng kể qua các năm,thể hiện niềm tin của khách hàng đối với công ty cũng như
chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty đạt hiệu quả tốt
Biểu đồ 4: Số lượng đặt hàng của khách hàng trung thành giai đoạn 2005-2009
(triệu sản phẩm)
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
22
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Qua biểu đồ ta thấy,số lượng sản phẩm đặt hàng cũng tăng giảm theo khuynh
hướng tăng giảm của số lượng khách hàng trung thành của công ty.Năm 2006.số
lượng đặt hàng là 2,975 triệu sản phẩm,sang năm 2007 do lượng khách hàng trung
thành của công ty giảm nên số lượng đặt hàng của công ty cũng giảm xuống
còn2.465 triệu sản phẩm ,giảm 17,14% so với năm 2006.Năm 2008 số lượng là
3,649 triệu sp,tăng 48,03% so với năm 2007.năm 2009 tăng 36,06% so với năm
2008.
2.1.2 Thực trạng khách hàng mới hàng năm của công ty TNHH mực in Hòa
Bình
Bảng 5 :Số lượng khách hàng mới và số lượng đặt hàng của công ty từ 2005-2009
Năm 2005 2006 2007 2008 2009
Số lượng khách hàng mới 4245 5278 5925 6353 7658
Số lượng đặt hàng (triệu sp) 4,242 6,854 8,130 10,027 12,632

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)
Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách hàng mới và số lượng đặt hàng giai
đoạn 2005-2009 đều tăng qua các năm,nhưng mức độ tăng của số lượng khách hàng
khôn đều thể hiện sự không ổn định trong công tác tìm kiếm và lôi cuốn khách hàng
của công ty
BiÓu ®å 5 : So LƯỢNG KHÁCH HÀNG MỚI GIAI ĐOẠN 2005-2009
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
23
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Năm 2005 ,số lượng khách hàng mới là 4245 khách hàng ,năm 2006 là
5278,tăng 24.33% so với năm 2005,năm 2007 là 5925.tăng 12,25% so với năm
2006,năm 2008 là 6353 tăng 7,2% so với năm 2007,năm 2009 là 7658 tăng 20,54%
so với năm 2008.Qua phân tích ta thấy,tỉ lệ tăng lượng khách hàng mới hàng năm
có tăng nhưng mức độ tăng không đều,điều đó thể hiện bởi mức tăng cao nhất là
24,33% còn mức tăng thấp nhấp là 7,2%,mức chênh lệch quá lớn chứng tỏ các tác
quan hệ khách hàng của công ty không tốt mới dẫn đến sự chênh lệch như thế.
Biểu đồ 6: Số lượng đặt hàng của khách hàng mới giai đoạn 2005-2009
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
24
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
(triệu sản phẩm)
Qua biểu đồ ta thấy chiều tăng của đồ thị số lượng đặt hàng của nhóm khách
hàng mới tương đối dốc,điều này chứng tỏ lượng đặt hàng tăng tương đối lớn giữa
năm sau so với năm trước.
Trước thực trạng số lượng khách hàng cũng nhưng số lượng đặt hàng của
khách hàng trung thành cũng như khách hàng mới, ta thấy có sự khách biệt rất lớn
trước thực trạng đó. Tại sao lại có sự khác biệt đó? Từ câu hỏi này, qua quá trình
tìm hiểu và phân tích số liệu, em đã rút ra được lý do hình thành sự khác biệt đó:
- Ta thấy số lượng khách hàng mới hàng năm đều tăng đều qua các năm với
mức độ tăng ổn định nhưng số lượng khách hàng trung thành tăng không ổn định,có

1 số năm số lượng khách hàng giảm so với năm tài khóa trước đó.Mỗi nắm,số
lượng khách hàng mới đều rất cao, khoảng gấp 4 lần so với khách hàng trung thành,
tốc độ tăng số lượng khách hàng mới từ năm 2005-2009 là 61,7% còn của khách
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
25