Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng

Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
LỜI MỞ ĐẦU
Khách hàng là một nhân tố quan trọng, nó không chỉ ảnh hưởng tới công ty mà
còn tác động rất lớn tới tình hình sản xuất tiêu thụ cũng như tinh hình kinh doanh, phát
triển của công ty.. Chất lượng của công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách
hàng quyết định hiệu quả hoạt động sản xuất hoặc chuẩn bị dịch vụ.
Đặc biệt là trong cơ chế thị trường hiện nay khi mà mọi doanh nghiệp gắn
mình với thị trường thì hoạt động tiêu thụ lại càng có vị trí quan trọng hơn. Đối với
các doanh nghiệp sản xuất chỉ có thể và phải bán cái mà thị trường cần chứ không
phải bán cái mà doanh nghiệp có. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách
hàng là một bước trong khâu tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng như vậy của công tác xây dựng và duy trì mối
quan hệ với khách hàng nên nhiều doanh nghiệp hiện nay đã không ngừng chú trọng
đến khâu khách hàng. Tuy nhiên việc áp dụng phương pháp nào để thúc đẩy công tác
xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lại hoàn toàn không giống nhau ở
các doanh nghiệp. Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: đặc điểm của sản phẩm mà
doanh nghiệp sản xuất, các điều kiện hiện có của doanh nghiệp…Doanh nghiệp phải
biết lựa chọn các biện pháp phù hợp để không ngừng nâng cao hiệu quả của xây dựng
và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Có như vậy thì hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp mới nâng cao và giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu đề ra. Sau
một thời gian thực tập tại công ty TNHH mực in Hòa Bình, em đã chọn đề tài cho
chuyên đề thực tập của em như sau:
“Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng”.
Chuyên đề của em gồm các phần sau đây:
Chương I: Giới thiệu chung về Công ty TNHH mực in Hòa Bình
Chương II: Thực trạng mối quan hệ với khách hang của công ty TNHH
mực in Hòa Bình
Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng và duy trì
mối quan hệ với khách hàng
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
1

Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Trong quá trình thực hiện em đã nhận được sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình của
cô giáo thạc sĩ Ngô Việt Nga. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn giúp đỡ quý
báu của cô. Do trình độ có hạn, vả lại đây là một vấn đề khá rộng nên em không khỏi
mắc những sai sót. Kính mong cô giáo xem xét và sửa giúp em.
Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH mực in Hòa Bình em cũng đã
nhận được sự giúp đỡ quý báu từ quý công ty. Qua đây em xin bày tỏ lòng biết ơn
đến quý công ty.
Em xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên
Nguyễn Lâm Tự
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
2
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH
MỰC IN HÒA BÌNH
1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH
MỰC IN HÒA BÌNH
1.1 Lịch sử hình thành
Công ty TNHH Mực in Hòa Bình được thành lập theo giấy chứng nhận đăng
ký kinh doanh số 0202000204 ngày 02/08/1996 do sở kế hoạch và đầu tư TP.Hà Nội
cấp. Dưới đây là một số thông tin chính của Công ty:
Tên giao dịch tiếng việt: CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH
Tên giao dịch tiếng anh: PEACE PRINTING CARTRIDGE COMPANY
LIMEITED
Tên viết tắt: HB CO .,LTD
Trụ sở chính : Phòng 207 khu tập thể Đài tiếng nói Việt Nam,số 308 Phố
Minh Khai , Phường Minh Khai ,Quận Hai Bà Trưng,Thành phố Hà Nội
Văn phòng giao dịch tại Số 6 D2/2 ngõ 95 Chùa Bộc.
MST: 0101348788

Điện thoại: +84-4-5639620
Fax: +84-4-5639622
E.mail :
Website:
Công ty là một trong chín thành viên đầu tiên của Hiệp hội mực in Việt Nam.
Là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp mực in, các loại máy in và thiết bị văn
phòng tại thời điểm sáng lập
Loại hình kinh doanh: thương mại, sản xuất và dịch vụ
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
3
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
1.2 Lĩnh vực kinh doanh
Ngành nghề sản xuất kinh doanh:
Công ty TNHH Mực in Hòa Bình tiến hành kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Sản xuất các mặt hàng mực in;
- Sản xuất các phụ kiện mực in;
- Sản xuất và mua bán các sản phẩm mực in của các hãng khác
- Đại lý, mua bán, ký gửi hàng hóa;
- Buôn bán tư liệu sản xuất, quảng cáo thương mại;
- Đầu tư và kinh doanh cơ sở hạ tầng và sản xuất bất động sản;
- Mua bán các loại máy móc, trang thiết bị phục vụ ngành in.
- In và các dich vụ liên quan đến in (theo quy định của pháp luật hiện hành)
- Vận chuyển, lắp đặt và sửa chữa các thiết bị, máy móc phục vụ ngành in
Để nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty luôn cải tiến và áp dụng công nghệ
mới vào sản xuất, thân thiện với môi trường
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
 Được bảo hành trong suốt quá trình in,chất lượng pn và số trang in cuối cùng
 Được bảo dưỡng máy in và sửa kẹt giấy miễn phí
 Thời gian đổ mực là 30-60 phút.
1.3 Quá trình phát triển của doanh nghiệp

• Ngày: 02/08/1996: Thành lập Công ty
• Tên công ty : Công ty TNHH Mực in Hòa Bình
• Hình thức pháp lý :công ty TNHH có 2 thành viên trở lên
• Vốn điều lệ :1.500.000.000 đồng (Một tỷ năm trăm triệu đồng VN)
• Danh sách thành viên góp vốn :
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
4
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
STT Tên thành viên
Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú
đối với cá nhân ,địa chỉ trụ sở
chính đối với tổ chức
Giá trị góp
vốn (đồng)
Phần góp
vốn (%)
1
Nguyễn Đức Thành 104-A6,Khương Trung,Quận
Thanh Xuân,Hà Nội
500.000.000 33,33
2
Trần Thị Dung Số 10 ngõ 151 Phố Hải Thượng
Lãn Ông,phường Đông Vệ,Tp
Thanh Hóa,Tỉnh Thanh Hóa
500.000.000 33,33
3
Phạn Thị Hồng Chiên Phòng 510,A4 tâp thể đài truyền
hình Việt Nam,số 128C Đại
La,phường Đồng Tâm,quận Hai
Bà Trưng,Hà Nội

500.000.000 33,33
Công ty TNHH Mực in Hòa Bình được thành lập và chính thức đi vào hoạt
động từ ngày 2 tháng 8 năm 1996, theo quyết định của Giám đốc Sở Kế hoạch và
Đầu tư Hà Nội.
Với phương châm, khách hàng là thượng đế, chất lượng sản phẩm đặt lên hàng
đầu, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình và thương hiệu Peace đã chiếm lĩnh thị trường
và ngày càng lớn mạnh. Hiện nay, Công ty có rất nhiều chi nhánh mở khắp cả nước
như Hưng Yên, Đà Nẵng, Quảng Trị…
Năm 1999, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình đã mở rộng đầu tư nhà xưởng,
dây chuyền sản xuất đồng bộ cho sản phẩm mực in 6.500 sản phẩm/tháng.
Năm 2001, Công ty đầu tư xây dựng nhà máy mực Hòa Bình tại khu công nghiệp
Vĩnh Tuy, Quận Hoàng Mai, Hà Nội với diện tích 500m
2
để mở rộng sản xuất.
Năm 2002 - 2003, Công ty TNHH mực in Hòa Bình đã đầu tư 7 dây chuyền sản
xuất đồng bộ sản phẩm mực laser phục vụ dân dụng và công nghiệp công suất
20.000/tháng.
Từ năm 2005 - 2006, đầu tư nhà máy Hòa Bình tại Đà Nẵng với tổng diện tích
10.000m
2
, đầu tư dây chuyền sản xuất sản phẩm hộp mực. Nhà máy hoạt động chính
thức vào tháng 7 năm 2006.
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
5
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Hiện nay, các sản phẩm của công ty Mực in Hòa Bình được công ty sản xuất và
phân phối một cách trực tiếp trên thị trường thông qua trên 1200 nhà phân phối, cửa
hàng tại tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước chiếm thị phần khoảng 20%. Với sự
nỗ lực của công nhân viên, Công ty đã đạt được một số thành tựu đáng kể qua Bảng
thành tích của Công ty

2.CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY
2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình
Sơ đồ 1:Tổ chức bộ máy quản lý của công ty

Qua sơ đồ ta thấy,sơ đồ bộ máy của công ty mực in Hòa Bình tuân thủ theo
mô hình trực tuyến –chức năng.Ưu điểm của mô hình này đối với công ty là gắn việc
sử dụng chuyên gia ở các bộ phận chức năng với hệ thống trực tuyến mà vẫn giữ
được tính thống nhất quản trị ở mức độ nhất định
2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình:
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
6
Giám đốc
Phó Giám đốc
Phòng
kế toán
Phòng
Kinh
doanh
Phòng
Kỹ thuật
Phòng
Hành
chính
Phòng
Marketing
Phân xưởng sản xuất
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
- Giám Đốc: Chịu trách nhiệm toàn bộ trước Nhà nước cũng như tập thể cán
bộ công nhân viên trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, giám sát và điều
hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, Phụ trách chung,

điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày, là người đại diện theo
pháp luật của công ty, có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các quyết định của
HĐQT, tổ chức thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh và phương án
đầu tư của công ty. Thường xuyên báo cáo hội đồng quản trị tình hình, kết
quả sản xuất của công ty.
- Phó Giám Đốc: Có nhiệm vụ hỗ trợ các công việc cho giám đốc. Thực
hiện nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong từng hoạt động sản xuất kinh
doanh: kinh tế, kỹ thuật, thi công, công tác tổ chức…
- Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện chức nưng tham mưu giúp việc cho
lãnh đạo công ty về công tác tổ chức, bố trí cán bộ, công tác lao động,
công tác tuyển dụng, đào tạo, tiền lương, thưởng, giải quyết các chế độ
chính sách cho người lao động, công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, quản
lý hồ sơ nhân sự, theo dõi công tác thanh tra, kiểm tra, giải quyết các khiếu
tố, khiếu nại, thực hiện công tác an ninh, bảo vệ chính trị nội bộ công ty
- Phòng tài chính kế toán: đảm bảo vốn cho hoạt động sản xuất và tổ chức
công tác hạch toán cho công ty, Thực hiện công tác tổng kết số liệu giữa
các phòng ban và đánh giá số liệu chung của toàn công ty. Dựa trên các số
liệu đó, tham mưu cho lãnh đạo công ty thực hiện quản lý các lĩnh vực
công tác tài chính, kế toán, kiểm tra kiểm soát nội bộ, sử dụng và bảo toàn
phát triển vốn phục vụ tốt nhu cầu sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
- Phòng Marketing: tham mưu cho giám đốc hoạch định chính sách giá cả,
chiến lược sản phẩm, kênh phân phối, thực hiện các biện pháp thúc đẩy bán
hàng…
- Phòng kỹ thuật – KCS: đảm nhiệm mặt kỹ thuật sản xuất, kiểm tra chất
lượng sản phẩm
- Phòng kinh doanh: tổ chức mạng lưới bán hàng tiêu thụ sản phẩm, xây
dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm.
- Các phân xưởng sản xuất: Quản lý mọi hoạt động sản xuất của dây chuyền
sản xuất, quản lý tình hình lao động tại các bộ phận, tổ sản xuất.
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B

7
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
- Kho: là nơi lưu trữ, quản lý các loại sản phẩm của công ty, xuất nhập hàng
hóa để phục vụ cho công tác kinh doanh.
3. KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Bảng 1:Chi tiết doanh thu của hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
năm 2005-2009
HĐSXKD Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Hộp mực laser 793.834.992 1.098.484.018 1.747.073.752 4.828.529.090 7.090.584.875
Hộp mực màu 1.249.838.093 2.340.994.994 3.106.323.673 13.048.803.365 5.459.682.418
Hoạt động khác 13.859.964.963 19.443.498.492 29.134.045.131 42.015.821.898 57.245.218.138
Tổng DT 15.903.638.058 22.882.977.504 33.987.442.556 59.893.154.353 69.795.485.431
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)
Qua bảng tổng kết trên ta có thể thấy trong 3 năm qua công ty làm ăn hiệu quả
thấp. Trong 3 năm qua doanh thu có tốc độ tăng trưởng rất cao đặc biệt là giai đoạn
2007-2008 với mức tăng doanh thu 76,22% năm 2008 so với năm 2007.
Biểu đồ 1: Tổng doanh thu giai đoạn 2005-2009 (1000đồng)
0
10000000
20000000
30000000
40000000
50000000
60000000
70000000
80000000
2006 2007 2008 2009
DT
Qua bảng biểu đồ doanh thu của công ty qua các năm ta thấy ,doanh thu đều
tăng qua từng năm nhưng mức độ tăng không đều.Doanh thu của công ty tăng 48,52

% năm 2007 so với năm 2006,tăng76,22% năm 2008 so với năm 2007,năm 2009 tăng
16,53% so với năm 2008.Như vậy doanh thu của công ty tăng không đều là do giai
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
8
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
đoạn 2008-2009 nền kinh tế thế giới đang bắt đầu khủng hoảng cũng ảnh hưởng rất
lớn tới nền kinh tế Viêt Nam
Bảng 2 :KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Chỉ tiêu 2005 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Vốn chủ sở hữu
5.325.353.577 5.772.034.965 6.093.768.032 7.821.702.620 9.541.076.968
Sản lượng mực laser
(triệu hộp)
6.9 8.2 10 17,4 18
Sản lượng hộp mực
màu (hộp)
157.238 203.348
269.588 303.300 334.297
DTT từ cung cấp DV
15.903.638.058 22.882.977.504 33.987.442.556 59.893.154.353 69.795.485.431
Tổng chi phí cung
cấp DV
14.978.539.953 22.260.285.426 32.869.332.810 59.671.800.434 70.269.324.881
Lợi nhuận
93.823.578 467.019.057 849.928.048 188.524.036 -1.255.511.497
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)
Qua bảng chi tiết kết quả sản xuất kinh doanh của công ty TNHH mực in Hòa
Bình,ta thấy lợi nhuận của công ty giai đoạn 2005-2009 giảm dần theo từng
năm,ngiêm trọng hơn cả là lợi nhuận năm 2009 của công ty là -1.255.511.497
đồng.Nguyên nhân chính dẫn tới kết quả lợi nhuận của công ty như vậy là do tác

động của cuộc khủng hoảng kinh tế tai chính thế giới trong đó có Việt Nam
Biểu đồ 2: Lợi nhuận giai đoạn 2005-2009(1000 đồng)
-1500000
-1000000
-500000
0
500000
1000000
1500000
2000000
2006 2007 2008 2009
LNTT
Qua biểu đồ lợi nhuận của công ty ta thấy,lợi nhuận của công ty năm
2005-2008 đều dương,sự tăng lợi nhuận không đều và có dấu hiệu đi xuống.Điều này
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
9
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
thể hiện bơi sự đi xuống của lợi nhuận giai đoạn từ năm 2006-2009,lơi nhuận năm
2009 dươi 0 thể hiện hoạt động kinh doanh của công ty không đạt hiệu quả.Cụ thể lợi
nhuận năm 2007 tăng 81,99% so với năm 2006.Sang năm2008 lợi nhuận là
188.524.036 đồng,giảm 77,82% so với năm 2007,năm 2009 giảm 766% so với năm
2008.Đây là mức đáng báo động đối với tình hình kinh doanh sản xuất của công ty
Bảng 3:Tỷ suất lợi nhuận của công ty
Đơn vị tính: %
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009
Tỉ suất LNTT/DT 4,36 0,204 2,5 0,315 -17.98
Tỉ suất LNTT/TNV 3,44 1,92 3,2 0,6 -3,09
- Qua bảng trên, ta thấy tỉ suất lợi nhuận/doanh thu của tăng ,giảm không ổn
định,nhưng xu hướng giảm thể hiện rõ qua bảng số liệu, cụ thể năm 2007 là 2,5%
nhưng đến 2008 chỉ còn 0,315% và năm 2009 là -17,98%. Chứng tỏ công tác tính chi

phí và sử dụng các yếu tố đầu vào không được kiểm soát tốt, làm cho chi phí sản xuất
và cung cấp dịch vụ tăng cao, trong khi giá thành sản phẩm và dịch vụ không cạnh
tranh được với các đối thủ khác, kết quả là phần lợi nhuận trong doanh thu thu về
giảm mạnh. Đặc biệt là năm 2009 kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
đã thu không bù nổi chi, làm công ty thua lỗ nặng
- Nhìn vào bảng trên ta thấy chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận/vốn rất thấp, điều này
chứng tỏ Công ty hoạt động kém hiệu quả. Năm 2005 là 3,44% ,năm 2006 giảm
xuống nhưng lại tăng vào năm 2007 .Nhưng từ năm 2007 bắt đầu giảm dần,năm 2008
là 0,6%. Đặc biệt năm 2009 Công ty hoạt động không có hiệu quả, mang lại lợi
nhuận âm.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
10
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
1. CC NHN T NH HNG TI CễNG TC XY DNG V DUY
TRè MI QUAN H VI KHCH HNG CA CễNG TY
1.1 Nhu cu s dng mc in trờn th trng
- Cầu về một loại hàng hoá dịch vụ là khối lợng hàng hoá hoặc dịch vụ mà
ngời mua sẵn sàng mua và có khả năng thanh toán ở mỗi mức giá nhất định với các
điều kiện khác không thay đổi.
Trong thực tế cuộc sống chúng ta hiểu rằng nhiều ngời thích mua hàng hoá là
do sự tác động của nhiều yếu tố, thể hiện chung qua mức độ hấp dẫn của hàng hoá.
Muốn tạo ra sự hấp dẫn hàng hoá của doanh nghiệp mình so với hàng hoá của các
đối thủ cạnh tranh khác thì doanh nghiệp cần tạo ra cho một khả năng thích ứng lớn
hơn với nhu cầu. Vì vậy nghiên cứu để nhận dạng và hiểu biết cặn kẽ nhu cầu của
khách hàng trở thành vấn đề cốt lõi của doanh nghiệp trong đó phải đặc biệt chú ý
đến những nhu cầu có khả năng thanh toán. Doanh nghiệp có thể chế tạo ra nhiều
loại hàng hoá với những đặc tính cực kỳ hoàn mỹ, rút cục họ cũng chẳng bán đợc là
bao nhiêu, nếu nh không bám sát nhu cầu thị trờng. Hơn nữa nếu chi phí sản xuất

của nó lại quá lớn, giá cao quá thì ngời mua không thể mua đợc mặc dù ngời ta rất
thích dùng nó. Do vậy mong muốn hay nhu cầu tiềm năng không thể biến thành nhu
cầu hiện thực, thành sức mua đối với hàng hoá. Chừng nào nhà kinh doanh đoán biết
đợc khách hàng sẽ cần loại hàng hoá nào với những đặc điểm gì và đặc trng quan
trọng nhất? Để tạo ra nó ngời ta phải tổn phí bao nhiêu, tơng ứng với nó là mức giá
nào? ... thì khi đó họ mới thực sự nắm bắt đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng và mới hy
vọng đem lại hiệu quả trong kinh doanh
-Mt nghiờn cu mi ca The Freedonia Group d bỏo nhu cu mc in ti
Vit Nam tng 1,8% nm t mc 1,8 t USD vo nm 2013. p lc theo hng giỏ
gim s tip tc hn ch giỏ tr th trng mc in. Tuy nhiờn, nhu cu s c li t
xu hng thay i cụng thc sn xut mc in nhm thõn thin hn vi mụi trng,
cng nh lng mc in s dng cho th trng bao bỡ tng thờm. Cỏc cht ph gia v
cht mu c ci tin qua quỏ trỡnh s dng theo s mong i ca ngi s dng,
cho thy nhu cu v cht lng mc in phi tt hn v mu sc sỏng hn.
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
11
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
-Xu hướng này và các xu hướng khác đang diễn ra đối với ngành mực in,
vừa được đơn vị nghiên cứu The Freedonia Group, Inc. tại Cleveland đưa ra.
Mực in offset sẽ tiếp tục được sử dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp in,
được thuận lợi từ vị trí vững chắc của ngành in offset, nó đem lại những lợi ích như
giúp sử dụng bản in lâu hơn, thể hiện chất lượng cao hơn và giảm được lượng mực
sử dụng hơn các quy trình in khác.Tuy nhiên, lợi nhuận sẽ bị hạn chế bởi sự cạnh
tranh từ mực in flexo, đặc biệt là trong các ứng dụng bao bì.
Về mực in offset, loại cho in offset cuộn sẽ tiếp tục xem là có nhu cầu lớn
hơn, trong khi mực in offset tờ hy vọng được ghi nhận sẽ phát triển nhanh hơn.
Mực in kỹ thuật số được xem là một sản phẩm phát triển nhanh nhất trong
phân khúc thị thị trường mực in tại Việt Nam. Việc cải tiến công nghệ kỹ thuật số
được xem là động lực phát triển về chất lượng và tốc độ, điều này sẽ giúp mở ra
những ứng dụng mới cho loại mực in kỹ thuật số. Việc gia tăng cũng phản ảnh xu

hướng, hướng tới khách hàng; từ việc in các đơn hàng ngắn khác nhau như các phụ
trang/tờ kèm thêm đối với hàng in thương mại, in thư gửi trực tiếp; đến việc in các
sản phẩm được thiết kế riêng cho ngành công nghiệp dệt. Tuy vậy việc thâm nhập thị
trường quá mau chóng sẽ bị hạn chế bởi chi phí thực hiện công nghệ mới này, kể cả
chi phí đầu tư thiết bị và huấn luyện cho nhân viên. Ngoài ra, thực hiện in các đơn
hàng ngắn nên lượng tiêu thụ mực in ít hơn so với mức tiêu thụ mực in truyền thống.
- Ngành bao bì là điển hình trong việc phát triển thị trường mực in, bao gồm,
lớn nhất về quy mô và nhanh nhất về tốc độ.
Lợi nhuận thu được sẽ là động lực tăng trưởng cho phân khúc thị trường bao
bì mềm, nhờ đòi hỏi mực in có màu sắc sáng hơn và sử dụng được rộng rãi trên các
chất liệu khác nhau. Mực in gốc nước và mực in phản ứng với năng lượng (tạm dịch
từ energy-curable *) sẽ đem lại lợi ích nhờ quan tâm lớn lao đến vấn đề môi trường
cũng như việc cải tiến công thức sản xuất mực in, làm cho nó phù hợp trong việc gia
tăng sử dụng trên nhiều ứng dụng rộng rãi.
Nhu cầu sẽ tăng thêm nhờ sự tăng trưởng nhanh chóng việc sử dụng mực in
kỹ thuật số đối với thị trường bao bì và nhu cầu hết sức lớn lao về mực in chống giả
cho các sản phẩm cần bảo vệ nhãn hiệu.
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
12
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
-Hn na, theo bỏo cỏo ca tng cc thng kờ thỡ s lng cú doanh
nghip,vn phũng ti Vit Nam ang tng mnh,nhu cu s dng mỏy in,mỏy
photo,mỏy fax l vn thit yu ca doanh nghip.Chớnh vỡ th nhu cu s dng
mc in cng tng mnh
1.2 Cht lng mc in
Chất lợng sản phẩm : Là tập hợp những đặc tính không thể thiếu đợc của các
sản phẩm. Nó đợc xác định bằng các thông số kỹ thuật có thể so sánh đo lờng đợc.
Càng hoạt động trong môi trờng cạnh tranh mạnh, chất lợng càng cần thiết vì nó là
một trong các nhân tố chủ yếu để quyết định sức cạnh tranh cuả công ty. Nó tác
động tới lợi nhuận và uy tín của công ty trên thị trờng. Công ty không thể bán đợc

nhiều, không thể giữ uy tín với khách hàng nếu sản phẩm của công ty chất lợng tồi.
Chất lợng sản phẩm tốt có thể làm cho tốc độ tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn và ấn t-
ợng tốt hơn đối với khách hàng.
- Chất lợng sản phẩm là một yếu tố quan trọng thúc đẩy hoặc kìm hãm hoạt
động tiêu thụ sản phẩm. Trong nền kinh tế thị trờng chất lợng sản phẩm là một vũ
khí cạnh tranh sắc bén có thể dễ dàng đè bẹp các đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Vì
vậy, các chơng trình quảng cáo khi nói về sản phẩm của công ty, nhiều sản phẩm đa
tiêu chuẩn chất lợng lên hàng đầu: Chất lợng tốt nhất, chất lợng vàng, chất l-
ợng không biên giới...
Chất lợng sản phẩm tốt không chỉ thu hút đợc khách hàng làm tăng khối lợng
sản phẩm tiêu thụ mà còn tạo điều kiện cho doanh nghiệp nâng cao uy tín cho doanh
nghiệp, đồng thời có thể nâng cao giá bán sản phẩm một cách hợp lý mà vẫn thu hút
đợc khách hàng. Ngợc lại, chất lợng sản phẩm thấp thì việc tiêu thụ sẽ gặp khó khăn,
nếu chất lợng sản phẩm quá thấp thì ngay cả khi bán giá rẻ vẫn không đợc ngời tiêu
dùng chấp nhận. Đặc biệt trong ngành công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp thì chất
lợng sản phẩm có ảnh hởng rất lớn đến khối lợng sản phẩm tiêu thụ.
Việc bảo đảm chất lợng lâu dài với phơng châm Trớc sau nh một còn có ý
nghĩa là lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp là uy tín của doanh nghiệp
đối với khách hàng. Chất lợng sản phẩm tốt sẽ nh sợi dây vô hình thắt chặt khách
hàng với doanh nghiệp, tạo đà cho hoạt động tiêu thụ diễn ra thuận lợi.
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
13
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
-Hin nay trờn th trng cú 3 loi mc dnh cho mỏy in gm: mc chớnh
hóng, mc v mc thay th. Hu ht khỏch hng u ngh rng mc chớnh hóng
t hn so vi hai loi kia v quyt nh mua hng r. H cho rng nh th l tit
kim c chi phớ nhng thc t khụng hn nh vy
- Rt nhiu sn phm mc in cht lng cao, giỏ thnh r ang thõm nhp vo
th trng Vit Nam nh mc in Vtex,mc in lasez muto nờn 1 th trng mc
in thờm a dng

1.3 Qung cỏo gii thiu sn phm
Trong nền kinh tế hiện nay, quảng cáo giới thiệu sản phẩm sẽ cung cấp cho
khách hàng những thông tin cần thiết và cô đọng, đặc trng nhất về sản phẩm để
khách hàng có thể so sánh với những sản phẩm khác trớc khi đi đến quyết định là
nên mua sản phẩm nào. Đối với những sản phẩm mới quảng cáo sẽ giúp cho khách
hàng làm quen với sản phẩm, hiểu đợc những tính năng, tác dụng của sản phẩm, từ
đó khơi dậy những nhu cầu mới để khách hàng tìm đến mua sản phẩm của doanh
nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu. Quảng cáo là nguồn thông tin để khách hàng và
doanh nghiệp tìm đến nhau, vì lý do có thể sản phẩm của doanh nghiệp cha có mặt ở
thị trờng nơi đó.
Phơng tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, cụ thể những phơng tiện
quảng cáo ngoài mạng lới tiêu thụ bao gồm:
- Báo chí, là phơng tiện quảng cáo nhằm vào đối tợng trên phạm vi rộng, nội
dung quảng cáo báo chí thờng gồm 3 bộ phận hợp thành: chữ, trang vẽ quảng cáo,
tên và địa chỉ cơ sở sản xuất kinh doanh.
- Đài phát thanh: là phơng tiện quảng cáo thông dụng, có khả năng thông báo
nhanh, rộng rãi. Để nâng cao hiệu quả quảng cáo bằng radiô cần chú ý tới thời điểm
thông tin, số lần lặp lại thông tin và thời gian dành cho một thông tin.
-Vô tuyến truyền hình: là phơng tiện quảng cáo thông dụng nhất hiện nay,
thông qua hình ảnh sản phẩm ở góc độ có lợi nhất (nhờ kỹ xảo điện ảnh) để các hộ
gia đình bị kích thích, lôi cuốn và quan tâm đến sản phẩm, nhất là sản phẩm mới.
-p phích: là hình thức cho phép khai thác tối đa, lợi về kích thớc hình ảnh,
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
14
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
màu sắc, vị trí, chủ đề quảng cáo. áp phích quảng cáo gồm bảng quảng cáo và các tờ
quảng cáo.
- Bao bì và nhãn hiệu hàng hóa: Đây là phơng tiện quảng cáo hàng hóa quan
trọng và thông dụng, có hiệu quả cao. Phơng tiện quảng cáo này làm khách hàng tập
trung chú ý ngày vào hàng hóa. Nó vừa góp phần nâng cao chất lợng hàng hóa vừa

bảo đảm giá trị sử dụng của hàng hóa.
- Quảng cáo bằng bu điện: Đây là quảng cáo mà doanh nghiệp liên hệ với
khách hàng quan trọng, gửi cho họ catalo, th chúc tết quảng cáo, mẫu hàng và các
ấn phẩm quảng cáo qua bu điện. Hiệu quả của phơng tiện này không lớn do chỉ tập
trung vào một số lợng khách hàng cụ thể.
Muốn phát huy hết tác dụng của quảng cáo thì doanh nghiệp cần trung thực
trong quảng cáo, gắn với chữ tín. Nếu doanh nghiệp không tôn trọng khách hàng,
quảng cáo không đúng sự thực, quá tâng bốc sản phẩm so với thực tế thì ắt sẽ bị
khách hàng phản đối quay lng lại với sản phẩm của mình, lúc đó quảng cáo sẽ phản
tác dụng trở lại đối với tiêu thụ sản phẩm
1.4 Khỏch hng s dng mc in
Trong nền kinh tế thị trờng khách hàng đợc coi là " Thợng đế" bởi vậy sự
phát triển trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc vào ng-
ời tiêu dùng và nhu cầu có khả năng thanh toán của họ.
- Khách hàng là đối tợng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định
đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo
nên thị trờng, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô thị trờng. Những
biến động tâm lý khách hàng thể hiện qua sự thay đổi sở thích, thị hiếu,
thói quen làm cho số lợng sản phẩm đợc tiêu thụ tăng lên hay giảm đi.
Việc định hớng hoạt động sản xuất kinh doanh hớng vào nhu cầu của
khách hàng sẽ đem lại kết quả khả quan cho doanh nghiệp tạo thói quen
và tổ chức các dịch vụ phục vụ khách hàng, đánh đúng vào tâm lý tiêu
dùng là biện pháp hữu hiệu nâng cao hiệu quả của hoạt động tiêu thụ sản
phẩm. Một nhân tố đặc biệt quan trọng là mức thu nhập và khả năng
thanh toán của khách hàng có tính quyết định đến lợng hàng hóa tiêu thụ
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
15
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
của doanh nghiệp. Khi thu nhập tăng thì nhu cầu tăng và khi thu nhập
giảm thì nhu cầu giảm, do vậy doanh nghiệp cần có những chính sách giá,

chính sách sản phẩm hợp lý.
1.5 Giỏ bỏn sn phm
Giá bán sản phẩm là một nhân tố ảnh hởngđến khối lợng sản phẩm hàng hoá
tiêu thụ( xét cả về giá trị và hiện vật) ảnh hởng đến lợi nhuận của công ty. Giá bán
tăng lên làm cho doanh thu tăng trong điều kiện giả định khối lợng sản phẩm bán ra
không đổi. Tuy nhiên cần chú ý rằng khi giá bán tăng lên không những khối lợng
sản phẩm bán ra sẽ giảm do nhu cầu giảm, một khi thu nhập của ngời tiêu dùng
không tăng, mức độ tăng giảm khối lợng sản phẩm tiêu thụ còn phụ thuộc vào mức
đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cuả hàng hoá, giá trị sử dụng của hàng hoá. Những sản
phẩm đơn giản khối lợng sản phẩm tiêu thụ thay đổi ít phụ thuộc vào giá cả. Ngợc
lại những sản phẩm hàng hoá cao cấp, xa xỉ khối lợng sản phẩm tiêu thụ sẽ giảm khi
giá cả tăng lên. Vì vậy, công ty cần quyết định khối lợng sản phẩm tiêu thụ và giá cả
nh thế nào cho hợp lý nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
1.6 S cnh trnh trong cụng tỏc thu hỳt khỏch hng ca i th cnh tranh
Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế. Mỗi quyết định của đối thủ cạnh tranh
đều ảnh hởng đến thị trờng nói chung và đến doanh nghiệp nói riêng. Nhiều doanh
nghiệp cứ lầm tởng ngời tiêu dùng có nhu cầu về giá trị hàng hoá của mình nhng về
bản chất là họ cần giá trị sử dụng hàng hoá đó và trên thị trờng có rất nhiều sản
phẩm thay thế cho họ lựa chọn, đôi khi các nhu cầu này bị triệt tiêu nhau, tức sự
thành công của doanh nghiệp này lại chính là thất bại của doanh nghiệp khác, sự
phát triển thị trờng của doanh nghiệp này lại chính là sự thu hẹp thị trờng của doanh
nghiệp khác và ngợc lại. Vì vậy mọi quyết định của doanh nghiệp không thể bỏ qua
yếu tố cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trờng không phải chỉ có một mình doanh nghiệp kinh
doanh mà bên cạnh cũng có nhiều doanh nghiệp khác cùng kinh doanh các sản
phẩm cùng loại và cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp. Hoạt động trong cơ chế thị
trờng đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm đến các đối thủ cạnh tranh. Đối thủ
cạnh tranh là ngời đang chiếm giữ một phần thị phần và giành giật một phần khách
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
16

Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
hàng của doanh nghiệp. Do vậy doanh nghiệp cần phải tìm cách để nắm bắt, phân
tích các thông tin về đối thủ nh: Chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách
sản phẩm .... Muốn thắng đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp phải sử dụng các biện
pháp thích hợp dựa trên u thế riêng của mình nh: Những u thế về vốn, cơ sở vật chất
kĩ thuậtđây là yếu tố có ảnh hởng quan trọng đối với hoạt động tiêu thụ sản phẩm
của doanh nghiệp.
-Số lợng các doanh nghiệp trong ngành và các đối thủ ngang sức tác động
rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có quy mô
lớn, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ cao hơn các đối thủ khác trong ngành.
Càng nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành thì cơ hội đến với từng doanh
nghiệp càng ít, thị trng phân chia nhỏ hơn, khắt khe hơn dẫn đến lợi nhuận của
từng doanh nghiệp cũng nhỏ đi. Do vậy, việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là việc
cần thiết để giữ vững thị trờng tiêu thụ sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.
1.7 Chớnh sỏch ,dch v chm súc khỏch hng trc v sau bỏn hng
Chm súc khỏch hng nh mt cụng c hu hiu to s khỏc bit gia
bn v cỏc i th cnh tranh. Nú l mt trong nhng th mnh m mt doanh nghip
nh cú th cú c. Bng cỏch tng cng dch v chm súc khỏch hng, bn cú th
cnh tranh vi cỏc cụng ty ln hn cho dự h cú sn phm a dng, cho giỏ thp hn
v s dng cỏc hỡnh thc khuyn mói khỏc m bn khụng cú kh nng lm nh h.
Song cng cú nhiu doanh nghip nh lm khụng tt cụng vic chm súc khỏch hng.
Ti sao vy? Hiu bit kộm l mt lý do v thc t cng khụng cú nhiu vớ d v
dch v chm súc khỏch hng tt lm mu cho cụng ty ca bn.
m bo dch v chm súc khỏch hng ca cụng ty bn t mc cao nht bn
phi tỡm hiu c nhng iu m cỏc i th cnh tranh ca bn ang lm v sau ú
bt chc lm theo nhng lm tt hn.
Bn hóy c sỏch hoc nghe bng ghi õm ca nhng ngi ó nghiờn cu
v cỏc cụng ty cú dch v chm súc khỏch hng tt v xem xem bn cú th hc c
gỡ t nhng i gia ny. Cỏc doanh nghip nh thnh cụng luụn tỡm cỏch ci thin
mi mt ca doanh nghip.

SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
17
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
-Chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng có vai trò quan trọng
như nhau ,ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.Nếu chính
sách chăm sóc trước bán hàng nhằm lôi cuốn,thu hút khách hàng thì chính sách chăm
sóc sau bán hàng ó mục đích giữ chân khách hàng,tạo mối quan hệ bạn hàng than
thiết.Chính vì vậy,doanh nên có chính sách cũng như biên pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ
VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH
2.1 Đặc điểm khách hàng của công ty
-Hiên tại,khách hàng sư dụng sản phẩm mực in là các doanh nghiệp,công ty
,văn phòng hoăc các cá thể sử dụng các loại máy in,máy fax…
-Khách hàng này có những đặc điểm:Thường xuyên sử dụng sử dụng máy
in,máy photo,máy fax để truyền tải ,in ấn các tài kiệu phục vụ cho quá trình kinh
doanh,vì vậy nhu cầu về các sản phẩm về mực in là rất lớn.Họ đòi hỏi các sản phẩm
mực in phải có chất lượng,giá thành rẻ và các dung vụ đi kèm.Hơn nữa,trước khi sử
dụng loaị sản phẩm mực in nào,khách hàng đặt ra những tiêu chí để đánh giá đối tác
của mình, họ chỉ chọn những đối tác uy tín và có năng lực đáp ứng tốt yêu cầu của
mình, vì đây củng là quyền lợi của cơ quan họ. Những tiêu chí mà khách thật sự quan
tâm như sau:
1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của đối tác.
2. Năng lực và uy tín thương hiệu của đối tác.
3. Giá cả phải hợp lý.
4. Thái độ và tinh thần làm việc về phía nhân sự của đối tác.
2.1.1 Thực trạng khách hàng trung thành của công ty TNHH mực in Hòa Bình
Với đối tượng khách hàng nhằm tới, doanh nghiệp đã có các chiến lược kinh
doanh nhằm tìm kiếm, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B

18
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Bảng 4 :Số lượng khách hàng trung thành và số lượng đặt hàng của công ty từ
2005-2009
Năm 2005 2006 2007 2008 2009
Số lượng khách hàng 1468 1739 1690 2084 2374
Số lượng đặt hàng (triệu sp) 2.394 2.975 2.465 3.649 4.965
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)
Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách hàng trung thành hàng năm của công
ty nhìn chung tăng đều qua các năm nhưng không ổn định, năm 2007 số lượng khách
hàng trung thành dùng sản phẩm của công ty giảm so với năm 2006
BiÓu ®å 3 : SO LƯỢNG KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH 2005-2009
Năm 2006 lượng khách hàng trung thành là 1739, tăng 18,46% so với năm
2005,năm 2007 giảm xuống còn 1690 khách hàng,giảm 2,8% so với năm 2006,
nhưng sau sự sụt giảm số lượng khách hàng đó công ty đã có sự diều chỉnh chiến
lược kinh doanh 1 cách hiệu quả. Điều đó được thể hiện cụ thể qua số lượng khách
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
19
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
hàng trung thành của các năm sau tăng rõ rệt. Năm 2008 số lượng khách hàng là
2084, tăng 23,31% so với năm 2007,năm 2009 là 2374 khách hàng, tăng 13,91% so
với năm 2008.
-Số lượng đặt hàng của các khách hàng trung thành cũng tăng tương đối đáng
kể qua các năm,thể hiện niềm tin của khách hàng đối với công ty cũng như chiến
lược chăm sóc khách hàng của công ty đạt hiệu quả tốt
Biểu đồ 4: Số lượng đặt hàng của khách hàng trung thành giai đoạn 2005-2009
(triệu sản phẩm)
0
1
2

3
4
5
6
2006 2007 2008 2009
SL
Qua biểu đồ ta thấy,số lượng sản phẩm đặt hàng cũng tăng giảm theo khuynh
hướng tăng giảm của số lượng khách hàng trung thành của công ty.Năm 2006.số
lượng đặt hàng là 2,975 triệu sản phẩm,sang năm 2007 do lượng khách hàng trung
thành của công ty giảm nên số lượng đặt hàng của công ty cũng giảm xuống
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
20
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
còn2.465 triệu sản phẩm ,giảm 17,14% so với năm 2006.Năm 2008 số lượng là 3,649
triệu sp,tăng 48,03% so với năm 2007.năm 2009 tăng 36,06% so với năm 2008.
2.1.2 Thực trạng khách hàng mới hàng năm của công ty TNHH mực in Hòa Bình
Bảng 5 :Số lượng khách hàng mới và số lượng đặt hàng của công ty từ 2005-2009
Năm 2005 2006 2007 2008 2009
Số lượng khách hàng mới 4245 5278 5925 6353 7658
Số lượng đặt hàng (triệu sp) 4,242 6,854 8,130 10,027 12,632
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)
Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách hàng mới và số lượng đặt hàng giai
đoạn 2005-2009 đều tăng qua các năm,nhưng mức độ tăng của số lượng khách hàng
khôn đều thể hiện sự không ổn định trong công tác tìm kiếm và lôi cuốn khách hàng
của công ty
BiÓu ®å 5 : So LƯỢNG KHÁCH HÀNG MỚI GIAI ĐOẠN 2005-2009
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
21
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Năm 2005 ,số lượng khách hàng mới là 4245 khách hàng ,năm 2006 là

5278,tăng 24.33% so với năm 2005,năm 2007 là 5925.tăng 12,25% so với năm
2006,năm 2008 là 6353 tăng 7,2% so với năm 2007,năm 2009 là 7658 tăng 20,54%
so với năm 2008.Qua phân tích ta thấy,tỉ lệ tăng lượng khách hàng mới hàng năm có
tăng nhưng mức độ tăng không đều,điều đó thể hiện bởi mức tăng cao nhất là 24,33%
còn mức tăng thấp nhấp là 7,2%,mức chênh lệch quá lớn chứng tỏ các tác quan hệ
khách hàng của công ty không tốt mới dẫn đến sự chênh lệch như thế.
Biểu đồ 6: Số lượng đặt hàng của khách hàng mới giai đoạn 2005-2009
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
22
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
(triệu sản phẩm)
0
2
4
6
8
10
12
14
2006 2007 2008 2009
SL
Qua biểu đồ ta thấy chiều tăng của đồ thị số lượng đặt hàng của nhóm khách
hàng mới tương đối dốc,điều này chứng tỏ lượng đặt hàng tăng tương đối lớn giữa
năm sau so với năm trước.
Trước thực trạng số lượng khách hàng cũng nhưng số lượng đặt hàng của khách
hàng trung thành cũng như khách hàng mới, ta thấy có sự khách biệt rất lớn trước
thực trạng đó. Tại sao lại có sự khác biệt đó? Từ câu hỏi này, qua quá trình tìm hiểu
và phân tích số liệu, em đã rút ra được lý do hình thành sự khác biệt đó:
- Ta thấy số lượng khách hàng mới hàng năm đều tăng đều qua các năm với
mức độ tăng ổn định nhưng số lượng khách hàng trung thành tăng không ổn định,có

1 số năm số lượng khách hàng giảm so với năm tài khóa trước đó.Mỗi nắm,số lượng
khách hàng mới đều rất cao, khoảng gấp 4 lần so với khách hàng trung thành, tốc độ
tăng số lượng khách hàng mới từ năm 2005-2009 là 61,7% còn của khách hàng trung
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
23
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
thành là 80,4%. Từ đó ta thấy được trong giai đoạn 2005-2009, công ty đã tập trung
vào chính sách tìm kiếm và thu hút khách hàng mới hơn là tập trung vào dữ chân và
thiết lập mối quan hệ khách hàng trung thành. Điều này được thể hiện bởi các chính
sách chiến lược sau của công ty
+ Tập trung vào tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với những khách hàng đang
có nhu cầu sử dụng mực in.Công ty đã gửi các thư ngỏ tới các công ty ,doanh nghiệp
có nhu cầu sử dụng mực in mong muốn có được sự hợp tác của các công ty đó ( Xem
phục lục 1: Thư ngỏ của công ty TNHH mực in Hòa Bình)
+ Chính sách khuyến mại,giảm giá đối với những khách hàng mới có dự dịnh
mua sản phẩm của công ty
+ Tập trung vào các khâu khuếch trương quảng cáo trên các phương tiện
thông tin đại chúng nhằm tăng khả năng nhận biết thương hiệu của công ty đối với
mmoij người
Không những thế công ty đang đứng trước các thách thức của cuộc khủng
hàng kinh tế tài chính toàn cầu đang tác động rất lớn tới nền kinh tế Việt Nam cũng
như sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ của công ty đã dẫn đến số lượng khách
hàng trung thành của công ty có những biến động rất khác nhau.
- Chính vì các chính sách đó mà số lượng sản phẩm đặt hàng của khách hàng
mới và khách hàng trung thành có sự khác biệt rõ rệt. Tỉ lệ tăng số lượng đăỵ hàng
của khách hàng mới giai đoạn 2005-2009 là 197,78% còn khách hàng trung thành là
107,39%. Ta thấy có sự chênh lệch rất lớn giữa 2 tỉ lệ này. Từ đó đã hình thành nên 1
vấn đề khó khăn đối với công ty đã đang tồn tại trong quá trình phát triển của công ty
và sắp bắt đầu tác động tới công ty
2.2 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng

2.2.1 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng từ đối thủ
cạnh tranh
Với các phương pháp của mình,công ty đã thâm nhập vào các đối thủ cạnh
tranh của mình và tìm hiểu về khách hàng của đối thủ cạnh tranh.Từ đó công ty đã có
các chính sách nhằm lôi kéo thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Hàng năm
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
24
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
,cụng ty ó thu hỳt lng ln khỏch hng t cỏ i th cnh tranh.Nm 2008 sú lng
khỏch hng ú l 467 khỏch hng thỡ n nm 2009 l 639 khỏch hng
a/ Chính sách khuyến mại
Hình thứ khuyến mại tại công ty là giảm giá hoạc tặng quà. Công ty không
cho rằng khuyến mại khuyến mại là những chi phí mất đi của doanh nghiệp mà
khuyến mại là hình thức lôi kéo mua chuộc khách hàng của công ty. Thực tế cho
thấy khuyến mại góp phần không nhỏ vào việc phát triển của công ty.
b/ Chính sánh giá cả
Chính sánh gía cả tại công ty đợc áp dụng một cách rất linh hoạt. Việc hình
thành giá cả trên cơ sở cầu tiêu dùng gần với các mô hình giá cả lý thuyết nhng gắn
với sự phân đoạn thị trờng và do đó gắn với sự phân đoạn giá cả. Kể cả hình thành
giá cả trong thị trờng cạnh tranh cũng có biểu hiện không giống với lý thuyết. Trong
thực tiễn mỗi ngời tiêu dùng cũng nh doanh nghiệp đều khó có cái nhìn đầy đủ về
thị trờng nên công ty vẫn gặp không ít khó khăn trong việc định giá trên cơ sở chi
phí kinh doanh. Trong trờng hợp nằy công ty sử dụng chính sách cạnh tranh về giá
cả tức là công ty vẫn có thể giảm giá trong những trờng hợp cần thiết, công ty thờng
giảm giá một số mặt hàng xen kẽ. Theo đó, trong mọi trờng hợp công ty đều có thể
thực hiện giảm giá đối với một số mặt hàng nhất định, giá cả các mặt hàng khác vẫn
giữ nguyên. Nh vậy có thể nói chính sách giá cả mà công ty áp dụng là thành công
trong việc cạnh tranh đối với các doanh nghiệp cùng ngành. Thực hiện mua trả góp
đối với khách hàng đặc biệt là các khách hàng mới của công ty nhằm khuyến khích
mua. Hoạt động mua trả góp đã có nhiều công ty thực hiện và nó phát huy đợc

những lợi thế nhất định trong việc tăng khả năng tiêu thụ hàng hoá.
2.2.2 Cụng tỏc tỡm kim v xõy dng cỏc mi quan h vi khỏch hng t nhu cu
th trng
a/ Công tác điều tra nghiên cứu thị trờng:
Việc đánh giá và lựa chọn đúng thị trờng của mình là bớc đầu của quá trình
sản xuất kinh doanh, giải quyết 2 trong 3 vấn đề cơ bản của doanh nghiệp: sản xuất
cái gì? sản xuất cho ai? Việc điều tra nghiên cứu thị trờng với 2 hoạt động chính:
nghiên cứu thị trờng (nhằm xác định quy mô cơ cấu, sự vận động của thị trờng) và
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
25