Đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư và xuất nhập khẩu cà phê tây nguyên pptx

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng tại công
ty cổ phần đầu tư và xuất nhập khẩu
cà phê tây nguyên
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
L I M U
- V n trung tõm ngy nay m doanh nghi p i m t khụng ph i l khan hi m
hng hoỏ m l khan hi m khỏch hng. H u h t cỏc ngnh cụng nghi p trờn th gi i
cú th s n xu t hng hoỏ nhi u h n nhi u so v i s ng i tiờu th trờn th gi i cú
th mua. S v t m c ny l do cỏc i th c nh tranh riờng l d bỏo m t s tng
tr ng th tr ng l n h n kh nng cú th . N u m i cụng ty d bỏo m c tng tr ng
10 ph n trm doanh thu c a nú v t ng th tr ng ch tng 3 ph n trm, k t qu l s
v t m c.
- V nh th d n n s c nh tranh r t gay g t. Cỏc i th c nh tranh tỡm
cỏch lụi cu n cỏc khỏch hng, h giỏ bỏn c a h v b sung qu t ng. V y lm th
no cụng ty cú c khỏch hng v gi h l i lõu h n v i cụng ty? Ngoi vi c
bỏn s n ph m cú ch t l ng, giỏ c mang tớnh c nh tranh, i ng bỏn hng chuyờn
nghi p cụng ty c n chỳ ý n cụng tỏc chm súc khỏch hng v h ng vo tho món
nhu c u khỏch hng m t cỏch ton di n.
- Nh ng núi n v n chm súc khỏch hng v tho món nh ng nhu c u c a
h l m t v n m hi n nay thu hỳt khỏ nhi u s qua tõm c a cỏc nh qu n tr . Nhu
c u khỏch hng luụn thay i, i u c xem l t t ngy hụm nay khụng c xem l
t t cho tiờu chu n c a ngy mai, vai trũ c a khỏch hng i v i cụng ty vụ cựng quan
tr ng. Khỏch hng cú th mang ph n th nh n cho cụng ty v cng cú th khi n cho
cụng ty b suy tn. Cỏc cụng ty c n ph i xem khỏch hng c a mỡnh nh m t ti s n ti
chớnh c n c qu n lý v t i a hoỏ gi ng nh m i ti s n khỏc. Khỏch hng l m t
trong nh ng ti s n quan tr ng nh t c a cụng ty, v h n n a giỏ tr c a h th m chớ

khụng c tỡm th y trong h s s sỏch c a cụng ty.
- ú l lý do khi n em suy ngh v th c hi n ti: M t s gi i phỏp nh m
hon thi n cụng tỏc chm súc khỏch hng t i cụng ty C Ph n u T v XNK C
Phờ Tõy Nguyờn lm chuyờn t t nghi p c a mỡnh. Mong r ng qua ti ny, b n
thõn em cú c h i m r ng ki n th c v h c h i c nh ng kinh nghi m quý
bỏu trong ho t ng kinh doanh t i cụng ty.
kLk, thỏng 06 nm 2005.
Sinh viờn th c hi n
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 1
Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï
D ng Bích Th oươ ả
PH N IẦ
C S LÝ LU N V HO T Đ NG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONGƠ Ở Ậ Ề Ạ Ộ
QU N TR MARKETINGẢ Ị .
I. KHÁI NI M, PHÂN LO I VÀ VAI TRÒ C A KHÁCH HÀNGỆ Ạ Ủ
1. Khái ni m khách hàng :ệ
- Khách hàng không nh t thi t là nh ng ng i mua s n ph m c a doanhấ ế ữ ườ ả ẩ ủ
nghi p. H có th là các nhà đ u t , c quan qu n lý và c nh ng ng i làm vi cệ ọ ể ầ ư ơ ả ả ữ ườ ệ
trong doanh nghi p. H là nh ng ng i chúng ta ph c v dù h có tr ti n choệ ọ ữ ườ ụ ụ ọ ả ề
d ch v c a chúng ta hay không.ị ụ ủ
2. Phân lo i khách hàng : ạ
- Vi c phân lo i khách hàng có th d a trên các tiêu chí khác nhau và đ c phânệ ạ ể ự ượ
lo i nh sau ạ ư
- Khách hàng cũ
- Khách hàng m iớ
- Khách hàng hi n t iệ ạ
- Khách hàng ti m năng ề
- Khách hàng bên trong
- Khách hàng bên ngoài

đây xét v khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoàiỞ ề
a. Khách hàng bên trong :
- Là nh ng khách hàng trong n i b doanh nghi p. Ví d nh trong nhà hàng,ữ ộ ộ ệ ụ ư
công vi c c a ti p tân và các nhân viên ph c v bàn v a ph i ph c v khách hàngệ ủ ế ụ ụ ừ ả ụ ụ
v a ph i ph c v cho các b ph n trong nhà hàng nh b ph n ch bi n và b ph nừ ả ụ ụ ộ ậ ư ộ ậ ế ế ộ ậ
thu ngân.
b. Khách hàng bên ngoài :
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 2
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
- L nh ng ng i mua v s d ng s n ph m, d ch v c a doanh nghi p. V
cng cú th l cỏc c quan qu n lý, cỏc nh u t . Cng l y vớ d trong nh hng
nh trờn thỡ khỏch hng bờn ngoi bao g m khỏch n u ng, khỏch t bn, ban an ton
v sinh th c ph m, chi c c thu
- M t cụng ty cng cú th phõn lo i khỏch hng c a nú theo cỏch khỏc. Nhúm
u tiờn bao g m Cỏc khỏch hng sinh l i nh t (Most Profitable Customers _ MPCs) ,
l nh ng ng i ỏng c chỳ ý hi n nay nh t. Nhúm th hai l Cỏc khỏch hng cú
kh nng tng tr ng nh t (Most Growable Customers _ MGCs), nh ng ng ũi ỏng
c chỳ ý lõu di nh t. Nhúm th ba l Cỏc khỏch hng d b t n th ng nh t
( Most Vulnerable Customers _ MVCs), nh ng ng i yờu c u can thi p s m ngn
ng a h b i.
- Tuy nhiờn, khụng ph i t t c khỏch hng u c gi l i. Cú m t lo i th t
n a cú tờn Cỏc khỏch hng phi n h nh t (Most Troubling Customers _ MTCs). Ho c
h khụng sinh l i ho c cỏc kho n l i quỏ th p bự p giỏ tr phi n toỏi c a h .
Vi ng i s b sa th i. Nh ng tr c khi sa th i h , hóy cho h m t c h i c i
t . Hóy nõng cao cỏc kho n thự lao c a h ho c gi m b t d ch v c a h . N u h
l i, gi õy h s sinh l i. N u h r i i, h s lm ch y mỏu cỏc i th c nh tranh
c a b n.
3. Vai trũ c a khỏch hng :
- Gi õy ta s ng trong n n kinh t khỏch hng m ú khỏch hng l vua. õy

l k t qu c a tỡnh tr ng s n xu t d th a, chớnh khỏch hng ch khụng ph i hng
hoỏ m i khan hi m cung. N u b n khụng quan tõm n khỏch hng c a mỡnh, ng i
khỏc s quan tõm. Cỏc cụng ty c n ph i xem khỏch hng c a mỡnh nh m t ti s n ti
chớnh c n c qu n lý v t i a hoỏ gi ng nh m i ti s n khỏc. Khỏch hng l m t
trong nh ng ti s n quan tr ng nh t c a cụng ty, v h n n a giỏ tr c a h th m chớ
khụng c tỡm th y trong h s s sỏch c a cụng ty. Nh n th y giỏ tr c a ti s n
ny s ph n kh i d n cỏc cụng ty n vi c thi t k l i t ng h th ng ti p th c a h
v phớa n m b t ph n khỏch hng v giỏ tr tu i i khỏch hng qua h ng m c u t
s n ph m ho c d ch v c a h v cỏc chi n l c t o nhón hi u.
- Khỏch hng cú vai trũ to l n nh h ng n vi c t n t i v phỏt tri n c a
doanh nghi p. B i vỡ khỏch hng cú quy n l a ch n mua s n ph m c a b t k doanh
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 3
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
nghi p no, ú l lý do t i sao cú nhi u doanh nghi p núi r ng : ng i quan tr ng
nh t trong doanh nghi p c a chỳng tụi l khỏch hng . N u khỏch hng khụng thớch
cỏc s n ph m hay d ch v c a doanh nghi p, r t n gi n h s ch n s n ph m hay
d ch v c a doanh nghi p khỏc. N u s khỏch hng lm nh v y l n, h cú
s c m nh gõy thi t h i v th m chớ lo i b nh ng doanh nghi p cú s n ph m
khụng c th tr ng ch p nh n. Do ú, doanh nghi p ph i l ng nghe c n th n
nh ng thụng i p m khỏch hng g i n thụng qua s l a ch n c a h .
II. KHI NI M, M C CH, VAI TRề C A CHM SểC KHCH HNG :
1. Chm súc khỏch hng l gỡ ?
- Chm súc khỏch hng l ph c v khỏch hng theo cỏch m h mong mu n
c ph c v v lm nh ng vi c c n thi t gi khỏch hng ang cú.
- Cụng ty th c hi n cụng tỏc chm súc khỏch hng nh m h ng vo tho món
nhu c u c a khỏch hng, cỏc l i ớch khi s d ng s n ph m, v giỏ c , ch t l ng
s n ph m, ho c c h ng cỏc d ch v kốm theo khi s d ng s n ph m Vi c hi
lũng v i s n ph m s nh h ng r t quy t nh n hnh vi mua sau ny. M c
tho món hay khụng tho món c a ng i tiờu dựng ó qua mua hng hoỏ th hi n m i

t ng quan gi a nh ng mong i v thu c tớnh s d ng c ch p nh n c a s n
ph m mang l i.
2. M c ớch c a vi c chm súc khỏch hng :
- Chm súc khỏch hng l m t ph n c a marketing. M c ớch c a chm súc
khỏch hng l lm hi lũng khỏch hng ang cú thụng qua vi c ph c v h theo
cỏch m h mong mu n.
3. Vai trũ c a vi c chm súc khỏch hng :
- Chm súc khỏch hng cú vai trũ gi m c doanh thu trong doanh nghi p, t o
d ng hỡnh nh v uy tớn trong doanh nghi p. i u m khỏch hng, dự l cỏ nhõn hay
doanh nghi p, u mong mu n h n c t hng hoỏ hay d ch v h mua l chỳng ph i
hon ton ỏng tin c y. i u ny cú ngha l m t ch ng trỡnh chm súc khỏch hng,
y u t s n ph m th ng ph i c t lờn hng u v ti p theo l y u t con
ng i. T t c nh ng n c i thõn thi n v nh ng l i cho m i l ch s khụng th bự
p cho nh ng s n ph m khụng ỏng tin c y hay nh ng d ch v khụng t tiờu
chu n.
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 4
Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï
- Khi doanh nghi p b m t đi m t khách hàng h s m t doanh thu và l i nhu n,ệ ị ấ ộ ọ ẽ ấ ợ ậ
uy tín doanh nghi p gi m. Khi m t khách hàng hài lòng v doanh nghi p h s nóiệ ả ộ ề ệ ọ ẽ
v i b n ng i khác, khi không hài lòng h s nói v i m i ng i khác ho c nhi uớ ố ườ ọ ẽ ớ ườ ườ ặ ề
h n. Vì v y chăm sóc khách hàng nh h ng đ n s t n t i và phát tri n c a doanhơ ậ ả ưở ế ự ồ ạ ể ủ
nghi p. Gi m t khách hàng đang có thì d h n và r h n m i l n so v i vi cệ ữ ộ ễ ơ ẻ ơ ườ ầ ớ ệ
chinh ph c đ c m t khách hàng m i.ụ ượ ộ ớ
- Các công ty ph i h c cách chuy n t tiêu đi m t o s n ph m sang tiêu đi mả ọ ể ừ ể ạ ả ẩ ể
s h u khách hàng. Các công ty ph i th c t nh tr c s vi c h có m t ông ch m iở ữ ả ứ ỉ ướ ự ệ ọ ộ ủ ớ
– khách hàng. N u nhân viên c a b n không hi u khách hàng, h s không th làmế ủ ạ ể ọ ẽ ể
hài lòng khách hàng c a mình m t cách t t nh t. N u h không quan tâm đ n kháchủ ộ ố ấ ế ọ ế
hàng c a b n, ng i khác s quan tâm.ủ ạ ườ ẽ
III. T CH C TH C HI N CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :Ổ Ứ Ự Ệ

1. Nh ng khi m khuy t trong vi c chăm sóc khách hàng :ữ ế ế ệ
- Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghi p không th tránh kh iệ ể ỏ
nh ng khi m khuy t b i vì doanh nghi p không th đ m b o r ng là h luôn chămữ ế ế ở ệ ể ả ả ằ ọ
sóc m i khách hàng chu đáo, h n n a nhu c u và mong mu n c a khách hàng luônọ ơ ữ ầ ố ủ
luôn thay đ i. Đi u đ c xem là t t ngày hôm nay s không còn đ c xem là t t choổ ề ượ ố ẽ ượ ố
tiêu chu n c a ngày mai. Hoàn h o là đi u không th đ t đ c và các doanh nghi pẩ ủ ả ề ể ạ ượ ệ
nên đ t m c tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ng ng c i ti n đ v n t i sặ ụ ừ ả ế ể ươ ớ ự
hoàn h o ”.ả
- Các s n ph m đ n r i đi. Thách th c c a m t công ty đó là gi ch t kháchả ẩ ế ồ ứ ủ ộ ữ ặ
hàng c a mình lâu h n vi c công ty gi các s n ph m c a công ty.ủ ơ ệ ữ ả ẩ ủ
2. Qu n lý đ tho mãn khách hàng :ả ể ả
- Các công ty c n giám sát và c i thi n m c tho mãn khách hàng. S tho mãnầ ả ệ ứ ả ự ả
khách hàng càng cao, kh năng gi l i càng cao. D i đây là b n s vi c:ả ữ ạ ướ ố ự ệ
1.Vi c th đ c khách hàng m i có th t n g p 5 đ n 10 l n so v iệ ủ ắ ớ ể ố ấ ế ầ ớ
các chi phí liên quan đ n vi c tho mãn và gi l i các khách hàngế ệ ả ữ ạ
hi n t i.ệ ạ
2.Công ty trung bình th ng làm m t kho ng 10 đ n 30 ph n trămườ ấ ả ế ầ
khách hàng c a nó m i năm.ủ ỗ
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 5
Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï
3.T l khách hàng b đi gi m 5 ph n trăm có th tăng các kho n l iỷ ệ ỏ ả ầ ể ả ờ
lên 25 đ n 85 ph n trăm, tuỳ theo ngành công nghi p.ế ầ ệ
4.T l l i nhu n khách hàng có khuynh h ng tăng trên cu c s ngỷ ệ ợ ậ ướ ộ ố
khách hàng đ c gi l i.ượ ữ ạ
- C trong lĩnh v c s n xu t và cung c p d ch v , m t cách h u hi u đ cóả ự ả ấ ấ ị ụ ộ ữ ệ ể
đ c d ch v ch t l ng cao và tho mãn khách hàng toàn di n là chu i ch t l ngượ ị ụ ấ ượ ả ệ ỗ ấ ượ
th ng đ c g i là công th c CASCADE.ườ ượ ọ ứ
Cam k tế
Commitment

Kh năngả
Abilities
Chu n m c ẩ ự
Standard
Trao đ i thông tinổ
Communication
Quan tâm
Attention
Chi ti t ế
Detail
Xu t s cấ ắ
Excellence
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 6
s n ph m vàả ẩ
d ch v ch tị ụ ấ
l ng caoượ
Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï
- Đi u này th c s ph thu c vào ch t l ng c a qu n lý và giám sát : th cề ự ự ụ ộ ấ ượ ủ ả ự
hi n công th c ch t l ng nh m tho mãn khách hàng là nhi m v c a ng i qu nệ ứ ấ ượ ằ ả ệ ụ ủ ườ ả
lý
+ Cam k t: nhóm ch có th cam k t tho mãn khách hàng n u c p qu n lý thế ỉ ể ế ả ế ấ ả ể
hi n rõ cam k t c a chính h v i v n đ này.ệ ế ủ ọ ớ ấ ề
+ Kh năng là thi t y u nhân viên ph i có các k năng c n thi t đ đ t đ cả ế ế ả ỹ ầ ế ể ạ ượ
chu n m c, dù h tham gia s n xu t s n ph m, cung c p d ch v hay tr c ti p giaoẩ ự ọ ả ấ ả ẩ ấ ị ụ ự ế
d ch v i khách hàng.ị ớ
+ Các chu n m c: c n đ c đ t ra và đ c đo l ng, nh đó t t c m iẩ ự ầ ượ ặ ượ ườ ờ ấ ả ọ
ng i đ u bi t m c tiêu là gì và c n ph i làm gì đ đ t đ c chu n m c. ườ ề ế ụ ầ ả ể ạ ượ ẩ ự
+ N u vi c trao đ i thông tin gi a các nhà qu n lý, gi a qu n đ c v i nhânế ệ ổ ữ ả ữ ả ố ớ
viên không đ c th c hi n m t cách tho đáng thì s d n đ n nh ng hi u l m, saiượ ự ệ ộ ả ẽ ẫ ế ữ ể ầ

ph m và không tho mãn. Không ai có th t o ra đ c s n ph m hay d ch v ch tạ ả ể ạ ượ ả ẩ ị ụ ấ
l ng trong nh ng đi u ki n nh v y.ượ ữ ề ệ ư ậ
+ Quan tâm đ n t ng chi ti t ch ra s khác bi t gi a nh ng ng i ch nói vế ừ ế ỉ ự ệ ữ ữ ườ ỉ ề
tho mãn khách hàng v i nh ng ng i th c s cam k t th c hi n đ thành công.ả ớ ữ ườ ự ự ế ự ệ ể
+ Xu t s c là k t qu đ t đ c n u chúng ta th c hi n theo công th c trên.ấ ắ ế ả ạ ượ ế ự ệ ứ
3.Các b c đ tho mãn khách hàng :ướ ể ả
- Nhân l c là ngu n l c quan tr ng nh t c a m i doanh nghi p, và nh đã phânự ồ ự ọ ấ ủ ọ ệ ư
tích, t t c các v n đ v ch t l ng và tho mãn khách hàng đ u ph thu c vàoấ ả ấ ề ề ấ ượ ả ề ụ ộ
nhân viên có th c hi n t t công vi c không. M t v n đ n i c m mà các nhà qu n lýự ệ ố ệ ộ ấ ề ổ ộ ả
ph i đ i m t là làm sao đ t o đ ng l c cho nhân viên đ h th c hi n công vi cả ố ặ ể ạ ộ ự ể ọ ự ệ ệ
đ t tiêu chu n yêu c u.ạ ẩ ầ
- Tr c h t, các nhà qu n lý c n ph i t o đ ng l c làm vi c cho nhân viên vàướ ế ả ầ ả ạ ộ ự ệ
huy đ ng các k năng và ki n th c c a nhân viên. T o đi u ki n đ nhân viên thamộ ỹ ế ứ ủ ạ ề ệ ể
gia th o lu n v ch t l ng và v n đ chăm sóc khách hàng cũng nh tìm ra gi iả ậ ề ấ ượ ấ ề ư ả
pháp cho các v n đ c a chính h .ấ ề ủ ọ
4. Văn hoá chăm sóc khách hàng :
- Th ph n là m t metric nhìn lui, s tho mãn c a khách hàng là m t metricị ầ ộ ự ả ủ ộ
nhìn t i. N u s tho mãn khách hàng sa sút, thì th ph n s s m b xói mòn. V yớ ế ự ả ị ầ ẽ ớ ị ậ
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 7
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
ph i b t u t õu v th c hi n nh th no m quỏ trỡnh ho t ng kinh
doanh c a cụng ty, gi cho th ph n khụng b xúi mũn.
- Th c hi n chm súc khỏch hng ph thu c vo kh nng c a cỏc nh qu n lý
c p cao trong vi c t o d ng m t vn hoỏ chm súc khỏch hng. Nh qu n lý ph i lm
th no ton b nhõn viờn trong cụng ty nh n th y vai trũ quan tr ng c a vi c
chm súc khỏch hng, l i ớch m cụng ty t c khi th c hi n t t cụng tỏc chm súc
khỏch hng. t ú m i ng i u quy t tõm tham gia v t o d ng nờn m t hỡnh
nh t t p cho cụng ty. T lónh o cao nh t c a cụng ty cho n cỏc nhõn viờn
tham gia s n xu t s n ph m, nhõn viờn kinh doanh, v cú th bao g m nhõn viờn b o

v u h ng vo tho món nhu c u khỏch hng, xem khỏch hng l m t trong nh ng
ngu n l c thỳc y s phỏt tri n c a cụng ty. K t qu s l kh quan khi cụng ty
thnh cụng trong vi c t o d ng vn hoỏ chm súc khỏch hng.
+ Vi c chm súc khỏch hng ph i c b t u t c p cao nh t
+ T t c m i ng i trong doanh nghi p u ph i tham gia
+ T t c cỏc c p qu n lý u hon ton quy t tõm.
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 8
Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï
PH N IIẦ
TÌNH HÌNH HO T Đ NG KINH DOANH C A CÔNG TY C PH N Đ UẠ Ộ Ủ Ổ Ầ Ầ
T VÀ XU T NH P KH U CÀ PHÊ TÂY NGUYÊNƯ Ấ Ậ Ẩ
A. GI I THI U V CÔNG TYỚ Ệ Ề
Tên công ty : Công Ty C Ph n Đ u T Và Xu t Nh p Kh u Cà Phê Tây Nguyênổ ầ ầ ư ấ ậ ẩ
The Tay Nguyen Coffee Investment Import – Export Joint Stock Company
Tên giao d ch : VINACAFE BUON MA THUOTị
Đ a ch : Km 7, Qu c l 27 – Xã Hoà Th ng – TP Buôn Ma Thu t – Đăk Lăk ị ỉ ố ộ ắ ộ
Đi n tho i : 050. 862737 – 862567ệ ạ
Fax : 050.862031
Mã s thu : 6000381243ố ế
Tài kho n : 73010791 D t i Ngân hàng Đ u T Và Phát Tri n Đăk Lăkả ạ ầ ư ể
Logo :
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 9
Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 10
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
B. TèNH HèNH HO T NG KINH DOANH T I CễNG TY :
I. QA TRèNH HèNH THNH V PHT TRI N :

- Cụng ty C ph n u T V Xu t Nh p Kh u C Phờ Tõy Nguyờn l doanh
nghi p nh n c thu c T ng Cụng Ty C Phờ Vi t Nam. Cụng ty c thnh l p
theo quy t nh s 15 TCT TCCB/ Q ngy 15/09/1995 c a ch t ch HQT T ng
Cụng ty C Phờ Vi t Nam trờn c s l c quan i di n Liờn Hi p cỏc xớ nghi p c
phờ t i k Lk v i t ng s CBCNV ban u l 32 ng i.
- Cụng ty ho t ng theo gi y phộp kinh doanh s : 4003000057 do S K
Ho ch u T t nh k Lk c p ngy 01/12/1995.
- Do quy mụ ho t ng s n xu t kinh doanh ngy cng m r ng nờn t thỏng
07/1999 T ng Cụng Ty C phờ Vi t nam i tờn chi nhỏnh thnh Cụng Ty u T v
XNK C Phờ Tõy Nguyờn, tờn giao d ch l VINACAFE BUON MA THUOT theo
quy t nh s 305 Q TCT/TCCB ngy 29/06/1999.
- Nh m ỏp ng nhu c u kinh doanh ngy cng m r ng v nõng cao hi u
qu kinh doanh, nm 2001 cụng ty ó thnh l p hai chi nhỏnh t i Bỡnh D ng v TP
HCM, tr m kinh doanh ch bi n hng ch t l ng cao v 3 phũng ch c nng T ch c
hnh chớnh, Kinh doanh XNK v K toỏn.
- Tr i qua g n 10 nm t n t i v phỏt tri n v i khụng ớt nh ng khú khn, c
bi t trong nh ng nm g n õy tỡnh hỡnh kinh doanh c phờ trờn th gi i y bi n
ng. Tr c nh ng khú khn th thỏch ú, t p th CBCNV trong cụng ty on k t
m t lũng, ph n u khụng bi t m t m i, nh ú m hụm nay cụng ty ó t c
nh ng thnh qu l n lao nh
+ Xõy d ng thnh cụng h th ng qu n lý ch t l ng theo tiờu chu n ISO 9001 :
2000.
+ t l i nhu n cao trong nhi u nm.
+ Th c hi n y ngha v i v i nh n c.
+ c bi t, u nm 2005 Cụng ty c Nh N c phong t ng Huõn Ch ng
Lao ng h ng Nhỡ.
+ Gi v ng th ph n, ngy cng m r ng th tr ng.
+ L n v cú kim ng ch xu t kh u c phờ nhõn l n nh t n c ta.
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 11

Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
- Ngy 01/01/2005 Cụng ty chuy n t doanh nghi p nh n c h ch toỏn c l p
thnh cụng ty c ph n v i 51 % v n nh n c, i tờn thnh Cụng Ty C Ph n u
T v XNK C Phờ Tõy Nguyờn. õy l ch tr ng ỳng n trong vi c i m i
cụng tỏc qu n lý doanh nghi p nh m tng thờm m t cỏch ton di n v tr c ti p
quy n v trỏch nhi m c a doanh nghi p, c a CBCNV v ng i lao ng, th c s l
ng i lm ch v i t cỏch l c ụng. M t b c m i xoỏ b nh ng nh n th c, ý
th c v bao c p ang cũn r t sõu n ng trong m i ng i lao ng.
II. CH C NNG, NHI M V , QUY N H N C A CễNG TY :
1. Ch c nng nhi m v c a cụng ty :
- T ch c thu mua, ch bi n gia cụng xu t kh u c phờ, nụng s n, nh p kh u
thi t b v t t hng tiờu dựng ph c v s n xu t v i s ng, u t thõm canh, huy
ng s n ph m v m r ng s n xu t.
2. Quy n h n :
- c giao d ch ký k t h p ng mua bỏn, kinh doanh, h p tỏc u t s n xu t
kinh doanh , nghiờn c u v ỏp d ng khoa h c vo vi c kinh doanh v i cỏc t ch c
trong v ngoi n c.
- c vay v n t i NHNN Vi t Nam, c huy ng cỏc ngu n v n khỏc c a
t ch c, cỏ nhõn trong v ngoi n c kinh doanh theo ch , chớnh sỏch v phỏp
lu t hi n hnh.
- c tham gia h i ch v qu ng cỏo.
- c quy n tuy n ch n lao ng v t ch c b mỏy qu n lý, m ng l i kinh
doanh phự h p v i nhi m v c a cụng ty.
- c quy nh ch c nng, nhi m v , m i quan h , l l i lm vi c theo cỏc
phũng ban.
- c t t ng, khi u n i tr c c quan phỏp lu t nh n c i v i cỏc t
ch c, cỏ nhõn vi ph m h p ng kinh t ó ký k t, vi ph m ch qu n lý, t ch c
c a nh n c, lm thi t h i t i ti s n, hng hoỏ v uy tớn c a cụng ty.
III. C C U T CH C C A CễNG TY :
1.S c c u t ch c :

B mỏy qu n lý c a cụng ty c khỏi quỏt theo s sau:
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 12
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù



Chỳ thớch :
: Quan h tr c tuy n
: Quan h ch c n ng
C c u t ch c c a cụng ty theo ki u quan h tr c tuy n tham m u, tuõn th
ch m t th tr ng. C c u ny cú u i m l n gi n, ti n l i cho vi c giỏm
sỏt, duy trỡ k lu t, d ki m tra v phõn nh rừ quy n hnh, ch c nng, nhi m v cho
t ng phũng ban. Tuy nhiờn, m i quan h gi a cỏc b ph n trong c c u t ch c l
m i quan h ph i h p, cựng nhau th c hi n k ho ch c a cụng ty v i ch c nng v
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 13
BAN GIM C
-Trởng chi nhánh
-Kế toán trởng
-Thủ qũy
-Nhân viên kế toán
-Thủ kho
-Nhân viên KCS
-Nhân viên giao
nhận
- B o v
- Nhõn viờn H.chớnh
-Trởng kho
-Phụ trách kế toán

-Thủ qũy
-KCS
-Nhân viên giao
nhận
-Bảo vệ
-Công nhân
-Nhõn viờn cung ng
-Trởng chi nhánh
-Kế toán trởng
-Nhân viên kế toán
-Nhân viên làm
chứng từ
-Thủ qũy
-Nhân viên giao
nhận
-Nhõn viờn H. chớnh
Phũng
k toỏn
ti
chớnh
Phũng
kinh
doanh
XNK
Phũng
t ch c
hnh
chớnh
Tr m
kinh

doanh
Chi
nhỏnh
Bỡnh
D ng
Chi
nhỏnh
TP
HCM
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
nhi m v c a mỡnh. Do ú, ũi h i ph i cú s ph i h p, t o i u ki n cho nhau
trong cụng vi c hon thnh m c tiờu chung c a cụng ty.
2. Ch c nng, nhi m v c a cỏc phũng ban :
a. Giỏm c : Ph trỏch chung v xuyờn su t cỏc ho t ng c a cụng ty v tr c ti p
ph trỏch cỏc ph n vi c nh sau :
- Quy t nh cụng tỏc kinh doanh, chi n l c kinh doanh v cụng tỏc i ngo i,
tr c ti p m phỏn v ký cỏc h p ng xu t kh u c phờ, lm vi c v i cỏc on
khỏch n m phỏn v ký k t h p ng ngo i th ng.
- Quy t nh giỏ mua, bỏn trong cỏc ho t ng kinh doanh.
- Ho ch nh cỏc v n v t ch c b mỏy i u hnh v b trớ cỏn b m
b o hi u q a cao.
- Ch o vi c thanh tra, ki m tra v x lý cỏc vi ph m i u l cụng ty.
- Ch u trỏch nhi m v k t qu ho t ng kinh doanh c a cụng ty.
b. Phú giỏm c tr c, bớ th ng u cụng ty :
- Qu n lý vi c thu chi hng ngy c a cụng ty, quy t toỏn ti chớnh quý, nm.
- Thay m t giỏm c i u hnh cỏc cụng vi c v cỏc ho t ng kinh doanh
th ng xuyờn ton cụng ty.
- Ký nh n cỏc kho n vay v tr n ngõn hng theo u quy n c a giỏm c.
- Ki m tra s li u nh p xu t mua bỏn hng hoỏ hng ngy, thỏng, quý ton cụng
ty.

- L bớ th ng u cụng ty tr c ti p ch o cụng tỏc n i chớnh, cụng tỏc t
t ng c a CBCNV v cỏc t ch c on th trong cụng ty.
- Hng thỏng t ch c h p c quan ỏnh giỏ vi c th c hi n nhi m v trong
thỏng v tri n khai k ho ch th i gian t i.
c. Phú giỏm c kiờm tr m tr ng tr m kinh doanh :
- Qu n lý ton di n kho hng thu c tr m v hon ton ch u trỏch nhi m tr c
giỏm c v phỏp lu t v s an ton c a kho hng.
- Tr c ti p t ch c vi c thu mua, ch bi n c phờ nụng s n theo s ch o c a
giỏm c cụng ty v phũng kinh doanh.
- T ch c cụng tỏc lm hng ch t l ng cao theo k ho ch v s ch o c a
cụng ty.
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 14
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
- T ch c qu n lý, s d ng hi u qu ti s n v t t , ti n v n c giỏm c
cụng ty giao, qu n lý t t ngu n nhõn l c c a tr m.
- c giỏm c u quy n ký cỏc quy t nh thnh l p cỏc i m thu mua c
phờ nụng s n thu c tr m qu n lý sau khi c a ph ng ng ý.
- c ký duy t t m ng thu chi ti n m t theo s l ng thu mua hng ngy v
cỏc kho n chi phớ lm hng theo nh m c ó phờ duy t.
- Thay m t giỏm c cụng ty quan h cụng tỏc v i cỏc bờn cú liờn quan trờn a
bn tr m ng chõn v bỏo cỏo n i dung k t qu cỏc cu c giao ti p ú.
d. i di n lónh d o :
- Giỏm c ch nh phú giỏm c tr c l i di n lónh o. Ngoi trỏch nhi m
ó c phõn cụng, i di n lónh o cú trỏch nhi m v quy n h n nh sau :
+ m b o cỏc quỏ trỡnh c n thi t cho h th ng qu n lý ch t l ng ó xõy d ng,
c s d ng v c duy trỡ.
+ Bỏo cỏo giỏm c vi c th c hi n h th ng qu n lý ch t l ng c a cụng ty v
m i nhu c u qu n lý.
+ m b o thỳc y ton b cụng ty nh n th c c cỏc yờu c u khỏch hng.

+ xu t cỏc bi n phỏp ngn ng a nh ng cụng vi c khụng phự h p i v i s n
ph m, quỏ trỡnh, h th ng ch t l ng
e. Phũng kinh doanh XNK :
- Trờn c s l nh mua hng ngy c a giỏm c cụng ty, phũng cú nhi m v ch
o v th c hi n vi c mua, bỏn, ch t hng v nh p xu t hng hoỏ k p th i, ỳng k
ho ch, m b o an ton trong mua bỏn.
- Qu n lý cụng tỏc thu mua v cõn i v t t hng hoỏ c a ton cụng ty v cỏc
n v tr c thu c.
- Qu n lý cỏc h p ng xu t kh u v ch o vi c lm hng, giao hng theo cỏc
cam k t ghi trong h p ng cho khỏch hng.
- Qu n lý th c hi n v thanh lý cỏc h p ng mua bỏn hng hoỏ.
- Qu n lý i u v n cỏc quỏ trỡnh v n chuy n hng hoỏ t i m b c hng n
n i xu ng hng, tr ng h p quỏ 24 h thỡ ph i cú cỏc bi n phỏp truy tỡm nguyờn nhõn
ng th i ph i bỏo ngay lónh o cụng ty bi t ch o.
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 15
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
- Bỏo cỏo t ng h p, c p nh t th ng xuyờn tỡnh hỡnh th c hi n cụng tỏc thu mua
xu t nh p hng v tỡnh hỡnh cụng n phỏt sinh trong cụng tỏc thu mua.
- Qu n lý v ch o ki m tra v ký k t cỏc kho n thu chi trong nh m c ó
c quy nh t i cỏc chi nhỏnh c a cụng ty Bỡnh D ng v TP HCM.
f. Phũng k toỏn ti chớnh :
- Giỏm sỏt ho t ng thu chi ti chớnh v t ch c h ch toỏn k toỏn ton cụng ty.
Nghiờm ch nh ch p hnh phỏp l nh k toỏn th ng kờ c a nh n c hi n hnh v quy
ch ti chớnh c a t ng cụng ty c phờ Vi t Nam.
- T ch c cỏc nghi p v h ch toỏn, phõn cụng nhi m v c a cỏc thnh viờn
trong phũng, ch o cỏc n v tr c thu c th c hi n t t cụng tỏc h ch toỏn k
toỏn ton cụng ty.
- Th ng xuyờn ki m soỏt thu chi, qu n lý ti n v n v t t , hng hoỏ ( xu t
nh p t n kho ) tr m v chi nhỏnh, ch o cụng tỏc ki m kờ kho hng, v t t , ti n

v n theo nh k c a nh n c v theo ch tr ng c a cụng ty.
- Theo dừi ch t ch v ụn c th ng xuyờn vi c thu h i cụng n .
- Nghiờm tỳc ch p hnh ch hoỏ n ch ng t do b ti chớnh quy nh.
- Kờ khai v n p thu y ỳng quy nh c a nh n c.
- L p bỏo cỏo quy t toỏn ti chớnh ỳng nh k thỏng, quý, nm, phõn tớch ho t
ng kinh doanh.
g. Phũng t ch c hnh chớnh :
- Tham m u, qu n lý, b trớ, s d ng, o t o, tuy n d ng CBCNV v lao ng
theo nng l c, s tr ng m t cỏch h p lý, nõng cao hi u su t cụng tỏc v tng nng
su t lao ng.
- Qu n lý ti n l ng v th c hi n cỏc chớnh sỏch i v i ng i lao ng nh
BHYT, BHXH, thi ua khen th ng v k lu t, qu n lý h s theo ỳng quy nh c a
nh n c v cụng ty.
- Cựng cỏc phũng cú liờn quan tham m u xõy d ng cỏc quy ch n i b nh m
th c hi n t t nhi m v chớnh tr c giao.
- Ki m tra, ki m soỏt vi c th c hi n cỏc n i quy, quy ch c a cụng ty, cụng tỏc
an ton v sinh lao ng.
- Qu n lý cụng tỏc hnh chớnh, vn th l u tr .
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 16
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
- Qu n lý cụng tỏc qu n tr vn phũng cụng ty.
IV. C I M MễI TR NG KINH DOANH C A CễNG TY
1. Mụi tr ng v mụ :
a. Cỏc y u t kinh t :
- Cụng ty C Ph n u T v xu t Nh p Kh u C Phờ Tõy Nguyờn l n v
thnh viờn c a T ng Cụng Ty C Phờ Vi t Nam. Trong b i c nh n n kinh t n c ta
l n n kinh t th tr ng, ang trờn phỏt tri n v i s m r ng, h p tỏc khụng ch
v i cỏc qu c gia trong khu v c ASEAN m cũn v i cỏc n c Trung Qu c, Nh t B n,
cỏc n c thu c liờn minh Chõu u (EU), v ti n t i gia nh p WTO. õy l m t trong

nh ng i u ki n thu n l i giỳp cụng ty tỡm ki m khỏch hng, m r ng th tr ng,
tng tr ng doanh thu t ú gúp ph n lm tng l i nhu n c a cụng ty.
- Tuy nhiờn, cú cỏc h p ng kinh t qu c t khụng ph i l i u d dng,
cụng ty ph i i m t v i yờu c u ngy cng cao c a khỏch hng v ch t l ng s n
ph m, s thu n l i trong mua bỏn nh th i h n thanh toỏn, m b o th i gian giao
hng. Chớnh vỡ th m cụng ty c n quan tõm tỡm hi u v nhu c u c a khỏch hng, c p
nh t thụng tin v cỏc i u lu t th ng m i qu c t , khụng ng ng nõng cao ch t
l ng s n ph m t ú m b o l i ớch kinh doanh c a cụng ty, t o d ng uy tớn
v i khỏch hng.
b. Cỏc y u t chớnh tr :
- Mụi tr ng chớnh tr , phỏp lu t cú nh ng nh h ng nh t nh n k t qu
ho t ng kinh doanh c a cỏc doanh nghi p. Ngy nay, n n kinh t n c ta ang ti n
vo h i nh p v i n n kinh t khu v c v th gi i, h th ng quy ph m phỏp lu t ngy
cng c hon thi n. Cụng ty c n cú nh ng bi n phỏp c th , k p th i nh m thớch
ng v i mụi tr ng ho t ng tranh th m i c h i, th i c phỏt tri n.
c. Cỏc y u t t nhiờn :
- Cụng ty úng trờn a bn Tõy Nguyờn nờn ch u s nh h ng c a khớ h u,
trong nm ch cú hai mựa m a n ng. õy l m t trong nh ng khú khn i v i cụng ty
v vi c v n chuy n, b o qu n hng hoỏ. N u khụng trỏnh c nh ng y u t khỏch
quan do mụi tr ng t nhiờn mang l i, cụng ty s g p khú khn trong vi c m b o
ch t l ng s n ph m, s l ng s n ph m, t ú khụng th ỏp ng t t c cỏc
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 17
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
nhu c u c a khỏch hng. h n ch t i a nh ng b t l i trờn, cụng ty ó cú s quan
tõm r t l n n vi c u t , xõy d ng h th ng kho bói b o qu n hng hoỏ, nh m
h n ch t i thi u t n th t trong quỏ trỡnh kinh doanh v gúp ph n vo vi c lm hi
lũng khỏch hng.
2.Mụi tr ng vi mụ :
a. Khỏch hng :

- L m t trong nh ng y u t quan tr ng nh h ng n s s ng cũn c a cụng ty,
khỏch hng ch yờỳ c a cụng ty l n c ngoi. Trong nh ng nm qua m c dự tỡnh
hỡnh s n xu t v xu t kh u c phờ th gi i g p nhi u khú khn nh ng cụng ty v n
v t lờn th thỏch v l p nờn nh ng thnh tớch ỏng khớch l . Duy trỡ v phỏt tri n
quan h v i nhi u khỏch hng nh t p on Volcafe, Newman, Taloca v h n 20 t p
on khỏc. Cụng ty cú th tr ng xu t kh u qua g n 50 n c v vựng lónh th trờn
th gi i nh : c, M , Tõy Ban Nha, Italy, Phỏp, B , Anh, Ba Lan, Nh t B n,
Canada,
b. Nh cung c p :
- i t ng ụi khi khụng c chỳ ý trong b n mụ t cỏc ngu n quan tr ng
c a m t cụng ty l nh cung c p. Cỏc t ch c ny cung c p cỏc nguyờn v t li u v
d ch v c n thi t cụng ty t o ra cỏc s n ph m cung c p cho th tr ng. Nh ng
cỏch t t nh t tng c ng quan h mua bỏn ny l cụng ty ph i nh t quỏn v kh
nng mua hng v thi n ý ỏp ng cỏc ngha v h p ng c a mỡnh, v ghi nh n cỏc
h tr v k thu t v hnh chớnh c a cỏc nh cung c p. M t cỏch khỏc l ti p t c duy
trỡ quan h kinh doanh v i cỏc nh cung c p hi n t i v cỏc i u ki n ti chớnh cú th
nh h ng n nhu c u trong t ng lai. Cụng ty nờn a cỏc nh cung c p vo danh
sỏch g i cỏc ti li u nh bỏo cỏo hng nm c a cụng ty, cỏc thụng bỏo v s n ph m
m i, v cỏc thụng tin khỏc cú liờn quan.
- Do c i m ho t ng kinh doanh c a cụng ty ch y u l xu t kh u c phờ
v i s l ng l n nờn ngu n nguyờn li u ph i c m b o v s l ng v ch t
l ng. Chớnh vỡ th m cụng ty ó ký h p ng thu mua c phờ v , c phờ nhõn v i
cỏc h nụng dõn trờn a bn t nh, cỏc i lý thu mua c phờ v cỏc cụng ty trờn a bn
t nh v cỏc t nh Gia Lai, k Nụng.
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 18
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
c. i th c nh tranh :
- B t k doanh nghi p no trong quỏ trỡnh ho t ng kinh doanh u ph i i
u v i i th c nh tranh. C nh tranh bi u hi n d i nhi u hỡnh th c nh giỏ c ,

ch t l ng s n ph m, ph ng th c bỏn hng, ph ng th c thanh toỏn, v n chuy n,
giao nh n, cụng tỏc chm súc khỏch hng. M t cụng ty cng thnh cụng, nú cng thu
hỳt s c nh tranh.Trong ng n h n, cỏc i th c nh tranh nguy hi m nh t l nh ng
i th t ng t v i cụng ty c a b n nh t. Cỏc khỏch hng khụng th th y s khỏc
bi t, cụng ty c a b n l m t s l n l n trong ký c c a h . S c nh tranh m i khụng
n m gi a cỏc cụng ty s n xu t trong cỏc nh mỏy c a h , m gi a cỏi h b sung vo
u ra c a nh mỏy d i d ng cỏch úng gúi, cỏc d ch v , qu ng cỏo, l i khuyờn
khỏch hng, chớnh sỏch ti tr , cỏc ki u s p x p bn giao, ch l u kho v nh ng
th khỏc m ng i ta coi tr ng. Chớnh vỡ v y m m t cụng ty khụng bao gi c b
qua cỏc i th c nh tranh c a mỡnh, hóy luụn c nh giỏc tr c cỏc i th c nh
tranh. i th c nh tranh c a cụng ty bao g m :
- Cụng ty d ch v XNK C Phờ II
- Cụng ty Mascopex
- Cụng ty u t XNK k Lk
- Cụng ty XNK Intimex
- Cụng ty IA SAO
- M c dự so v i cụng ty C Ph n u T v XNK C Phờ Tõy Nguyờn, cỏc i
th c nh tranh ch chi m th ph n nh nh ng h s l n m nh lờn t ng ngy trong
quỏ trỡnh kinh doanh c a mỡnh. Chớnh vỡ th m cụng ty c n ph i tỡm hi u v i th
c nh tranh, t ú ra nh ng chi n l c kinh doanh phự h p m b o s phỏt tri n
b n v ng c a cụng ty, ng th i gi vai trũ l n v d n u th tr ng trong n c
v lnh v c xu t kh u c phờ.
- Ngoi nh ng i th c nh tranh trong n c, cụng ty cũn ph i i u v i i
th c nh tranh n c ngoi m ch y u l nh ng cụng ty thu c cỏc qu c gia cú s n
l ng c phờ nhi u nh Brazil, Indonesia, Colombia, India.
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 19
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
Canh ch ng cỏc i th c nh tranh tuy l v n quan tr ng, song quan tr ng h n
v n l n i ỏm nh v cỏc khỏch hng c a cụng ty. Chớnh cỏc khỏch hng ch khụng

ph i i th c nh tranh, s xỏc nh ai th ng trong cu c chi n.
d.C ng ng:
- Dõn chỳng t i cỏc thnh ph hay khu dõn c n i cụng ty t nh mỏy hay tr s
cng l m t i t ng ỏng quan tõm trong ho t ng c a cụng ty. Cỏc v n m c
dõn quan tõm l c h i vi c lm n nh v x lý cỏc ch t th i c a cụng ty, cng nh
giỳp cỏc ch ng trỡnh gi i trớ, vn hoỏ v t thi n t i a ph ng. Cụng ty ó quan
tõm cụng tỏc xó h i t thi n v i t ng s ti n ó chi trờn 600 tri u ng trong 5 nm
cho nh ng cụng tỏc xõy nh, chm súc 3 b m Vi t Nam anh hựng, ng h gia ỡnh
nghốo, ng h n n nhõn ch t c mu da cam, xõy d ng nh tỡnh ngha. Xõy d ng v
trang b cho nh ng n i khú khn m t s phũng h c. H tr cho b nh vi n Vi t c
v n v k t ngha ti u on 303, tr c p hng trm t n g o cho ng bo dõn t c
khi v mựa giỏp h t.
e. Chớnh quy n :
- Chớnh quy n cỏc c p l m t y u t nh h ng quan tr ng i v i cỏc ho t
ng c a cụng ty. Do cú ch c nng ỏnh thu , c p gi y phộp, v ra quy nh, nờn
chớnh quy n cú th h n ch , khuy n khớch, hay bỏc b cỏc ho t ng c a cụng ty.
M c tiờu u tiờn c a cụng ty l gi m i quan h g n gi v i cỏc c p cú th m quy n
quy t nh v cỏc quy nh, i u ch nh, h cú th ra cỏc quy t nh nh h ng t i
cụng ty.
V. PHN TCH, NH GI TèNH HèNH S D NG CC NGU N L C
C A CễNG TY :
1.Tỡnh hỡnh s d ng ngu n nhõn l c :
- ỏp ng yờu c u nhi m v v nh t l theo phỏt tri n c a cụng ty v quy
mụ xu t nh p kh u. Cụng ty ó tuy n ch n v b i d ng l c l ng lao ng cú tay
ngh cao. S lao ng ny n nay ó tng 4,06 l n so v i nm 1996, v tng 1,08 l n
so v i nm 2000. S cỏn b cú trỡnh i h c, cao ng l 45 ng i duy trỡ ba
phũng lm vi c ( K toỏn, Kinh doanh XNK, T ch c hnh chớnh ) v b n n v tr c
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 20
Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï

thu c g m Tr m kinh doanh t i Đăk Lăk, t ng kho t i Bình D ng, 1 chi nhánh t iộ ồ ạ ạ ổ ạ ươ ạ
Gia lai và 1 chi nhánh t i TP. HCM.ạ
( * Ngu n : Phòng T ch c hành chính.)ồ ổ ứ
Nh n xét : ậ
- Nhìn chung, s lao đ ng c a công ty tăng qua các năm, vào năm 2001 t ng s laoố ộ ủ ổ ố
đ ng là 120 ng i, đ n năm 2004 tăng lên 140 ng i t c là tăng 16,67 % so v i nămộ ườ ế ườ ứ ớ
2001.
- V c c u lao đ ng qua các năm cũng có s thay đ i, do tính ch t công vi c nênề ơ ấ ộ ự ổ ấ ệ
lao đ ng nam chi m t tr ng l n h n lao đ ng n trong t ng s lao đ ng. S laoộ ế ỷ ọ ớ ơ ộ ữ ổ ố ộ ố
đ ng tr c ti p chi m g n 71 % vào năm 2002, và gi m còn 65 % trong năm 2003 vàộ ự ế ế ầ ả
2004.
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 21
Ch tiêuỉ
Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 03/02 04/03
Số
ngườ
i
T lỷ ệ
(%)
Số
ngườ
i
T lỷ ệ
(%)
Số
ng iườ
T lỷ ệ
(%)
T lỷ ệ

(%
)
T lỷ ệ
(%)
T ng s lao đ ngổ ố ộ 120 100 128 100 140 100 106,67 109,37
1. Phân theo gi i tínhớ
- Nam 100 83,33 108 84,38 112 80 108,00 103,70
- Nữ 20 16,67 20 15,62 28 20 100,00 140,00
2.Phân theo t/c công vi cệ
- Lao đ ng tr c ti pộ ự ế 85 70,83 83 64,84 90 64,29 97,65 108,43
- Lao đ ng gián ti pộ ế 35 29,17 45 35,16 50 35,71 128,57 111,11
3. Phân theo trình độ
- Đ i h c và cao đ ngạ ọ ẳ 25 20,83 37 28,91 45 32,14 148,00 121,62
- Trung c pấ 35 29,17 30 23,44 27 19,29 85,71 90,00
- S c p ơ ấ 20 16,67 19 14,84 25 17,86 95,00 131,58
- Lao đ ng ph thôngộ ổ 40 33,33 42 32,81 43 30,71 105,00 102,38
Chuyãn âãö täút nghiãûp GVHD: Th.S Nguyãùn Ngoüc Quyï
- Do quy mô ho t đ ng kinh doanh c a công ty ngày càng m r ng nên kh iạ ộ ủ ở ộ ố
l ng công vi c văn phòng ngày càng nhi u, vì th mà công ty đã b sung l c l ngượ ệ ề ế ổ ự ượ
lao đ ng gián ti p đ đáp ng nhu c u.ộ ế ể ứ ầ
- V trình đ c a ng i lao đ ng trong công ty t ng đ i cao, năm 2002 ch 25ề ộ ủ ườ ộ ươ ố ỉ
nhân viên có trình đ đ i h c và cao đ ng, đ n năm 2004 s nhân viên có trình đ đ iộ ạ ọ ẳ ế ố ộ ạ
h c và cao đ ng là 45 ng i t c là tăng 1,8 l n so v i năm 2002. Công ty ngày càngọ ẳ ườ ứ ầ ớ
tinh gi m nh ng lao đ ng có trình đ th p, tuy n d ng và đào t o lao đ ng có trìnhả ữ ộ ộ ấ ể ụ ạ ộ
đ cao, công ty đang th c hi n chính sách ngày càng tr hoá đ i ngũ cán b qu n lý,ộ ự ệ ẻ ộ ộ ả
có trình đ , có năng l c. Lao đ ng có trình đ đ i h c và cao đ ng ngày càng tăng,ộ ự ộ ộ ạ ọ ẳ
trung c p và s c p ngày càng gi m.ấ ơ ấ ả
2. Tình hình m t b ng nhà x ng, máy móc thi t b :ặ ằ ưở ế ị
- Đi u mà công ty th ng xuyên quan tâm và t p trung m i n l c đ xây d ngề ườ ậ ọ ỗ ự ể ự
và phát tri n là h th ng kho, x ng ch bi n cùng v i trang thi t b k thu t hi nể ệ ố ưở ế ế ớ ế ị ỹ ậ ệ

đ i cho vi c ch bi n, v i h th ng sàn phân lo i, máy đánh bóng, máy b nạ ệ ế ế ớ ệ ố ạ ắ
màu, Nh v y qua h n chín năm xây d ng và phát tri n , đ n nay t ng giá tr tài s nờ ậ ơ ự ể ế ổ ị ả
xây d ng, l p đ t trên 39 t đ ng v i 27.500m2 :ự ắ ặ ỷ ồ ớ
+ 13.200 m2 t i t ng kho chi nhánh Bình D ng có s c ch a t 45.000 đ nạ ổ ươ ứ ứ ừ ế
50.000 t n cà phê.ấ
+ 4.500 m2 t i tr m kinh doanh chuyên ch a nguyên li u và làm hàng ch t l ngạ ạ ứ ệ ấ ượ
cao.
+ 3100 m2 t i chi nhánh Gia Lai có s c ch a 20.000 t n cà phê. ạ ứ ứ ấ
+ Tháng 9/2004 ti p t c đ u t xây d ng m i nhà kho có di n tích 7.000 m2 t iế ụ ầ ư ự ớ ệ ạ
Tr m kinh doanh đ t p trung ngu n hàng cho vi c tái ch hàng ch t l ng caoạ ể ậ ồ ệ ế ấ ượ
xu t kh u.ấ ẩ
- C n nh n m nh r ng bên c nh h th ng nhà kho, x ng ch bi n đ c mầ ấ ạ ằ ạ ệ ố ưở ế ế ượ ở
r ng theo quy chu n khoa h c v i trang thi t b đ ng b đã đ m b o cho công ty đ tộ ẩ ọ ớ ế ị ồ ộ ả ả ạ
năng xu t lao đ ng cao trong ch bi n v n hành, s n ph m đ t ch t l ng cao, t oấ ộ ế ế ậ ả ẩ ạ ấ ượ ạ
đ c uy tín và lòng tin đ i v i khách hàng, làm tăng giá tr USD/ t n so v i m t hàngượ ố ớ ị ấ ớ ặ
cùng lo i. Vào cùng th i đi m, công ty có th mua cùng m t lúc nh p kho hàng ngànạ ờ ể ể ộ ậ
t n cà phê m i ngày và đ ng th i vi c xu t hàng đ a ra b n c ng xu t kh u v i sấ ỗ ồ ờ ệ ấ ư ế ả ấ ẩ ớ ố
l ng t ng t .ượ ươ ự
SVTH: Dæång Bêch Thaío - Låïp 21QT1
Trang 22
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
B NG TI S N C NH C A CễNG TY
VT : 1.000.000 ng.
CH TIấU Nm 2003 Nm 2004
Nm 2004/2003
+/- %
I. Nh c a v t ki n trỳc 22759 22983 224 0,98
1. Nh c a kho tng 17192 17353 224 1,31
2. V t ki n trỳc 5542 5542 0 -
3. Ti s n ch thanh lý 88 88 0 -

II. MMTB - ph ng ti n v n
t i
10473 16333 5860 55,95
1. Mỏy múc thi t b 5871 12194 6232 107,07
2. Cụng c qu n lý 3531 3068 -463 (13,11)
3. Ph ng ti n v n t i 1071 1071 0 -
T NG TSC 33232 39316 6084 18,31
(* Ngu n : Phũng K toỏn ti chớnh)
- Qua b ng trờn ta th y, nh c a v t ki n trỳc c a cụng ty nm 2004 tng so v i
nm 2003 l 224 tri u ng t ng ng v i t l tng 0,98 %, trong ú ch tng ph n
nh c a kho tng ng v i t l tng 1,31 %. Cũn v t ki n trỳc v ti s n ch thanh lý
v n khụng thay i, nhỡn chung ti s n v t ki n trỳc ch tng v i t l r t nh . Do
ph n nh c a v t ki n trỳc c a cụng ty t ng i n nh, tr s kinh doanh, tr m
ch bi n, nh khỏch, nh cho nhõn viờn cụng ty ó u t xõy d ng t tr c.
- Mỏy múc thi t b , ph ng ti n v n t i thỡ tng lờn ỏng k so v i nm 2003 v i
t l tng 55,95 % v i giỏ tr 5.860 tri u ng. Trong ú, cụng ty u t r t l n vo
vi c thay i, b sung mỏy múc thi t b hi n i, cụng ty ó thay i g n nh hon
ton mỏy múc thi t b c b ng mỏy múc thi t b m i trong nm 2004 cú giỏ tr 6323
tri u ng, tng 107,7 % so v i nm 2003. Trong khi ú, cụng ty gi m cụng c qu n
lý(- 463 tri u ng ) so v i nm 2003 t ng ng v i t l 13,11 %. Ph ng ti n v n
t i thỡ khụng thay i, b i v i ph ng ti n v n t i cú giỏ tr 1.071 tri u ng thỡ ó
ỏp ng nhu c u v n t i c a cụng ty.
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 23
Chuyón õóử tọỳt nghióỷp GVHD: Th.S Nguyóựn Ngoỹc Quyù
3. Tỡnh hỡnh ti chớnh :
B NG CN I K TON C A CễNG TY QUA CC NM
VT : 1.000.000 ng
Ch tiờu
Nm 2002 Nm 2003 Nm 2004

Giỏ tr TT( % ) Giỏ tr TT( % ) Giỏ tr TT( % )
A. TI S N 361094 100 517589 100 708678 100
I. TSL & TNH 258182 71,5 388191 75 528673 74,6
1. Ti n m t 31636 8,76 42442 8,2 55276 7,8
2. Kho n ph i thu 136257 37,73 212211 41 308275 43,5
3. T n kho 78181 21,65 119821 23,15 147405 20,8
4. TSL khỏc 12108 3,36 13717 2,65 17717 2,5
II. TSC & TDH 102912 28,5 129398 25 180005 25,4
1. TSC 73312 20,3 114387 22,1 114387 16,1
+ Nguyờn giỏ 84212 - 125375 - 125375 -
+ Giỏ tr hao mũn - 10900 - -10988 - -10988 -
2. TDH 29600 8,2 15011 2,9 65618 9,3
B. NGU N V N 361094 100 517589 100 708678 100
I. N ph i tr 347992 96,37 503658 97,31 695617 98,16
1. N ng n h n 275148 76,2 433181 83,69 625140 88,21
2. N di h n 70477 19,52 70477 13,62 70477 9,94
3. N khỏc 2367 0,66
II. NVCSH 13102 3,63 13931 2,69 13061 1,84
1. Ngu n v n qu 12958 3,59 12392 2,39 13258 1,87
2. Ngu n kinh phớ 144 0,44 1539 0,30 -197 ( 0,03 )
( * Ngu n : Bỏo cỏo c a phũng K Toỏn Ti Chớnh )
Nh n xột :
- Qua b ng cõn i k toỏn, ta th y t ng giỏ tr ti s n c a cụng ty tng lờn qua
cỏc nm, TSL luụn chi m h n 70 %, TSC chi m t 25 28,5 % trong c c u ti
s n. Kho n ph i thu tng v chi m t tr ng khỏ l n trong c c u ti s n, ng ngha
v i vi c cụng ty ang b khỏch hng chi m d ng v n nhi u, i u ny xu t phỏt t
c i m kinh doanh c a cụng ty, do s n ph m tiờu th mang tớnh th i v v cụng ty
th c hi n chớnh sỏch bỏn tớn d ng, õy l m t trong nh ng bi n phỏp thu hỳt khỏch
hng, tng s n l ng bỏn v gi m t n kho.
- Giỏ tr ti s n nm 2003 v 2004 tng m nh l do cụng ty u t xõy d ng mỏy

múc thi t b s n xu t m i, hi n i nh m ỏp ng nhu c u ch bi n s n ph m ch t
l ng cao.
SVTH: Dổồng Bờch Thaớo - Lồùp 21QT1
Trang 24