Đổi mới mô hình TCSX của Trung tâm hỗ trợ dịch vụ Viễn thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Công ty Điện thoại Hà Nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (886.59 KB, 81 trang )
VIỄN THÔNG HÀ NỘI
o0o
ĐỀ TÀI
ĐỔI MỚI MÔ HÌNH TCSX CỦA TRUNG TÂM HỖ TRỢ DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG TẠI CÔNG TY ĐTHN2
MÃ SỐ: VNPT-HNi-2012-04
Chủ trì: ThS Từ Anh Tuấn – Phó Giám đốc - Công ty ĐTHN2
Hà Nội, tháng 12 năm 2012
2
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 4
DANH MỤC HÌNH VẼ 5
PHẦN MỞ ĐẦU 6
Chương 1 – MÔ HÌNH TCSX HIỆN TẠI CỦA TT TDVVT 8
1.1. Mô hình tổ chức sản xuất hiện tại 8
1.2. Chức năng nhiệm vụ 9
1.3. Các bất cập trong mô hình hiện tại 10
Chương 2 – NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH QUI ĐỊNH, QUI TRÌNH ĐHSC VÀ
ĐỀ XUẤT VAI TRÒ THAM GIA CỦA TT HTDVVT 12
2.1. Các dịch vụ trên cáp đồng 12
2.1.1. Điện thoại cố định và GPhone 12
2.1.2. MegaVNN, MegaWAN,MyTV,TSL trên DSLAM 13
2.1.3. TSL E1 và hệ thống TDM cũ 15
2.2. Các dịch vụ trên cáp quang 16
2.2.1. FiberVNN, MegaWAN, MyTV, MEN 16
2.2.2. TSL E1 (bao gồm 30B+D) 17
2.2.3. Đối với TSL TDM VÀ IP cho trạm BTS 18
2.3. Đề xuất vai trò của TT HTDVVT tham gia điều hành 19
2.3.1. Nhiệm vụ đôn đốc điều hành sửa chữa 19
2.3.2. Nhiệm vụ hỗ trợ gián tiếp trong ĐHSC 20
2.3.3. Nhiệm vụ hỗ trợ trực tiếp trong ĐHSC 21
Chương 3 – NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH QUI ĐỊNH, QUI TRÌNH PTTB VÀ
ĐỀ XUẤT VAI TRÒ THAM GIA CỦA TT HTDVVT 22
3.1. Đối với dịch vụ điện thoại cố định và Gphone 22
3.2. Đối với dịch vụ MegaVNN, MegaWAN, MyTV, TSL trên DSLAM 23
3.3. Đối với dịch vụ điện thoại cố định và Gphone 24
3.4 Đề xuất vai trò của TT HTDVVT tham gia điều hành 25
3
Chƣơng 4 – MÔ HÌNH TCSX MỚI CỦA TT HTDVVT. ĐIỀU CHỈNH VÀ
XÂY DỰNG CÁC QUI TRÌNH ĐHSC VÀ PTTB CHO PHÙ HỢP MÔ HÌNH
TCSX MỚI 27
4.1 Đề xuất mô hình TCSX mới 27
4.2 Chức năng nhiệm vụ 28
4.3 Lộ trình triển khai 28
4.3.1. Giai đoạn 1: Xắp xếp lại nhiệm vụ, nhân lực để nâng cao hiệu quả sản
xuất đối với nhiệm vụ hỗ trợ dịch vụ TSL và mạng nội bộ PABX 28
4.3.2.Giai đoạn 2: Điều chuyển nhiệm vụ hỗ trợ XDSL qua hệ thống NMS từ
TT CMTD về TT HTDVVT 30
4.3.3. Giai đoạn 3: Điều chuyển nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC và hỗ trợ mức cao
các DVVT từ P.TTBH về TT HTDVVT 31
4.3.4. Giai đoạn 4: Điều chuyển nhiệm vụ đôn đốc PTTB các DVVT trên cáp
đồng từ P.TTBH về TT HTDVVT 35
4.4 Đề xuất mô hình mới của qui trình 37
4.4.1. Mô hình qui trình ĐHSC dịch vụ băng rộng và TSL 37
4.4.2. Mô hình qui trình ĐHSC hạ tầng BTS 38
4.4.3. Mô hình qui trình ĐHSC sự cố L2 SW 39
4.4.4. Mô hình qui trình điều hành PTTB các dịch vụ trên cáp đồng 40
KẾT LUẬN 41
PHỤ LỤC 42
Phụ lục 1. Qui trình ĐHSC dịch vụ băng rộng và TSL 42
Phụ lục 2. Qui trình ĐHSC hạ tầng BTS 52
Phụ lục 3. Qui trình ĐHSC sự cố L2 SW 64
Phụ lục 4. Qui trình điều hành PTTB 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
4
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ADSL
Công nghệ đƣờng dây thuê bao bất đối xứng
Bộ TTTT
Bộ Thông tin và truyền thông
CNTT-TT
Công nghệ thông tin truyền thông
CNVT
Công nhân viễn thông
Dịch vụ ADSL
Dịch vụ truy nhập internet ADSL
DVVT
Dịch vụ viễn thông
ĐHSC
Điều hành sửa chữa
ĐTHN1
Công ty Điện thoại Hà nội 1
ĐTHN2
Công ty Điện thoại Hà nội 2
ĐTHN3
Công ty Điện thoại Hà nội 3
ĐTCĐ
Dịch vụ điện thoại cố định
L2 SW
Switch Layer 2
PTTB
Phát triển thuê bao
P.TTBH
Phòng Tiếp thị Bán hàng
SXKD
Sản xuất kinh doanh
VMS
Công ty Thông tin di động VMS
VNP
Công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone
VNPT
Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam
VTHN
Viễn thông Hà Nội
TCSX
Tổ chức sản xuất
TDM
Ghép kênh phân thời
Tổ TD&IP
Tổ truyền dẫn và IP
TT CMTD
Trung tâm Chuyển mạch Truyền dẫn
TT ĐHTT
Trung tâm Điều hành Thông tin
TT HTDVVT
Trung tâm Hỗ trợ Dịch vụ Viễn thông
TTVT
Trung tâm Viễn thông
5
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Hình 1: Sơ đồ tổ chức sản xuất hiện tại của TT HTDVVT
9
Hình 2: Mô hình điều hành sửa chữa các dịch vụ viễn thông hiện tại
14
Hình 3: Mô hình điều hành phát triển thuê bao viễn thông hiện tại
26
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức sản xuất mới của TT HTDVVT
31
Hình 4.4.1 Mô hình qui trình ĐHSC thuê bao băng rộng và TSL
37
Hình 4.4.2 Mô hình qui trình ĐHSC hạ tầng BTS
38
Hình 4.4.3 Mô hình qui trình ĐHSC sự cố L2SW
39
Hình 4.4.4 Mô hình qui trình ĐH PTTB các dịch vụ trên cáp đồng
40
6
PHẦN MỞ ĐẦU
1/ Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm qua, mạng lƣới viễn thông, tin học của Việt Nam nói
chung và VNPT nói riêng có những bƣớc phát triển nhanh chóng. Các dịch vụ
mới liên tiếp ra đời, kèm theo đó là sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch
vụ đã tạo ra một hạ tầng mạng viễn thông hiện đại ngang tầm khu vực và thế
giới.
Tính đến năm 2011, thuê bao cố định là 14.374.438, đạt 16,45 máy/100
dân; thuê bao di động 111.570.201, đạt 127,68 máy/100 dân; thuê bao internet
là 26.784.035, đạt 30,65 máy/100 dân (Sách trắng CNTT-TT năm 2011 của
Bộ TTTT).
Việc phát triển nhanh các dịch vụ di dộng cũng đồng nghĩa với nhiều
dịch vụ viễn thông truyền thống sẽ bị thu hẹp, trong đó có hệ thống điện thoại
dùng thẻ (payphone) do VTHN cung cấp. ĐTHN2 với tổng số 606 máy điện
thoại thẻ đang hoạt động, doanh thu qua các năm ngày cảng giảm dần cần
phải tiến tới thay đổi mô hình quản lý từ tập trung tại TT HTDVVT sang mô
hình quản lý phân tán tại các TTVT.
Thực hiện bàn giao các nhiệm vụ chính là quản lý hệ thống điện thoại
dùng thẻ, TT HTDVVT đƣợc giao bổ sung các nhiệm vụ mới cho phù hợp với
chức năng của đơn vị. Tuy nhiên, để đáp ứng đƣợc yêu cầu nhiệm vụ mới,
vấn đề đặt ra là mô hình TT HTDVVT cần có sự thay đổi.
Từ nhu cầu cấp thiết trên, đề tài đƣợc ra đời nhằm mục đích nghiên cứu
mô hình tổ chức sản xuất của TT HTDVVT - ĐTHN2 góp phần nâng cao chất
lƣợng dịch vụ của ĐTHN2 cũng nhƣ VTHN đến khách hàng đƣợc tốt hơn, ổn
định hơn.
7
2/ Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đi vào phân tích, đánh giá hiện trạng
mô hình TCSX của TT HTDVVT, đồng thời nghiên cứu các qui trình ĐHSC,
PTTB dịch vụ hiện có tại ĐTHN2 để xác định vai trò của đơn vị trong qui
trình, từ đó đề xuất mô hình TCSX mới của TT HTDVVT và sửa đổi các qui
trình cho phù hợp với nhiệm vụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông
của ĐTHN2.
3/ Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Mô hình TCSX của TT HTDVVT trong công
tác bảo dƣỡng, quản lý, sửa chữa các thuê bao TSL, mạng nội bộ PABx và
ĐHSC, PTTB, hỗ trợ mức cao các dịch vụ và ĐHSC L2SW của ĐTHN2.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nhiệm vụ bảo dƣỡng, quản lý, sửa chữa các thuê bao TSL và mạng
điện thoại nội bộ PABx vẫn do TT HTDVVT thực hiện nhƣ hiện tại.
+ Nhiệm vụ ĐHSC đƣợc giao đối với toàn bộ các dịch vụ viễn thông,
BTS, L2SW.
+ Công tác đôn đốc, điều hành PTTB mới chỉ dừng ở các dịch vụ trên
cáp đồng, các dịch vụ trên cáp quang, BTS vẫn do P.TTBH, P.KTNV
thực hện. Do đó phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trong việc
nghiên cứu và phân tích mô hình TCSX cho phù hợp với công tác ĐHSC
toàn bộ các dịch vụ, đối với công tác PTTB chỉ ở các dịch vụ viễn thông
trên cáp đồng.
4/ Nội dung của đề tài, các vấn đề cần giải quyết:
a/ Các vấn đề cần giải quyết:
Một là: Phân tích mô hình TCSX hiện tại của TT HTDVVT, đánh giá
mô hình TCSX với tình hình thực hiện các nhiệm vụ. Làm rõ các bất cập
của mô hình TCSX hiện tại.
8
Hai là: Phân tích, đánh giá qui trình ĐHSC các dịch vụ viễn thông,
ĐHSC L2 SW, hỗ trợ mức cao các dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa các dịch vụ
qua NMS xDSL. Đề xuất vai trò tham gia đôn đốc của TT HTDVVT.
Ba là: Phân tích, đánh giá qui trình PTTB các dịch vụ viễn thông trên
cáp đồng. Đề xuất vai trò tham gia đôn đốc của TT HTDVVT.
Bốn là: Đề xuất mô hình TCSX mới của TT HTDVVT. Các qui trình,
qui định cho mô hình TCSX mới.
b/ Nội dung của đề tài:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đƣợc chia thành 4 chƣơng:
Chương 1: Mô hình TCSX hiện tại của TT HTDVVT
Chương 2: Nghiên cứu, phân tích các qui định, qui trình ĐHSC và đề
xuất vai trò của TT HTDVVT trong qui trình.
Chương 3: Nghiên cứu, phân tích các qui định, qui trình PTTB và đề
xuất vai trò của TT HTDVVT trong qui trình.
Chương 4: Mô hình TCSX mới của TT HTDVVT. Các qui trình, qui
định cho mô hình TCSX mới
9
CHƢƠNG 1
MÔ HÌNH TỔ CHỨC SẢN XUẤT HIỆN TẠI CỦA TT HTDVVT
1.1. Mô hình tổ chức sản xuất hiện tại
TT HTDVVT là đơn vị sản xuất trực thuộc Công ty Điện thoại HN2
đƣợc tổ chức theo công văn số 552/CV-TCLĐTL ngày 10/08/2007 về
việc “Hƣớng dẫn tổ chức sản xuất tại Đội điện thoại Công cộng”, với
mô hình bao gồm:
- Lãnh đạo Trung tâm.
- Nhóm sửa chữa thiết bị đầu cuối.
- Tổ Điện thoại dùng thẻ.
- Tổ Truyền số liệu.
- Tổ PABx.
1.2. Chức năng nhiệm vụ:
- Lãnh đạo đơn vị: Có trách nhiệm điều hành sản xuất kinh doanh tại đơn
vị đảm bảo các nhiệm vụ do Giám đốc Công ty ĐTHN2 giao.
LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ
1 trƣởng + 1 phó
NHÓM SỬA
CHỮA THIẾT
BỊ ĐẦU CUỐI
04 CBCNV
TỔ ĐIỆN
THOẠI THẺ
11 CBCNV
TỔ TSL
09 CBCNV
TỔ PABX
07 CBCNV
Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức sản xuất hiện tại của TT HTDVVT
10
- Nhóm sửa chữa thiết bị đầu cuối: Sửa chữa các thiết bị đầu cuối nhƣ
máy điện thoại cố định, máy FAX, UGAIN của các đơn vị trong
Công ty phục vụ công tác sản xuất kinh doanh.
- Tổ điện thoại dùng thẻ: Phát triển mới các máy điện thoại dùng thẻ.
Quản lý, bảo dƣỡng, sửa chữa và vệ sinh công nghiệp các máy điện
thoại dùng thẻ (payphone). Phối hợp với các TTVT sửa chữa tín hiệu.
- Tổ TSL: Quản lý, bảo dƣỡng, sửa chữa và phát triển thuê bao TSL,
30B+D trên cáp đồng, cáp quang trên địa bàn Công ty ĐTHN2. Phối
hợp với các đơn vị trong và ngoài VTHN (bao gồm các kênh TSL của
các Công ty ĐTHN1&3, VTN, VDC ) đảm bảo các kênh kết nối TSL
nội hạt và liên tỉnh. Lắp đặt các kênh E1 cấp cho trạm BTS của các
Công ty Thông tin di động VNP, VMS
- Tổ PABX: Quản lý, bảo dƣỡng, sửa chữa và phát triển mới các mạng
điện thoại nội bộ và tổng đài PABx của khách hàng.
1.3. Những bất cập trong mô hình hiện tại:
Với quá trình phát triển của các dịch vụ viễn thông, mô hình sản xuất
hiện tại của TT HTDVVT đang bộc lộ một số bất cập, đặc biệt là trong
các dịch vụ truyền thống, nhƣ đã nêu ở phần đầu của đề tài.
- Dịch vụ điện thoại thẻ đã bị điện thoại di động lấn lƣớt, rất nhiều máy
điện thoại thẻ không phát sinh doanh thu hoặc có thì rất thấp, số lƣợng
máy thu hồi ngày càng nhiều. Với nhiệm vụ đƣợc giao thì TT
HTDVVT chỉ thực hiện bảo dƣỡng, sửa chữa phần máy payphone và vệ
sinh công nghiệp, nhiệm vụ sửa chữa tín hiệu vẫn do TTVT thực hiện
dẫn tới mô hình quản lý tập trung tại TT HTDVVT sẽ lãng phí về nhân
lực.
- Dịch vụ TSL trên các thiết bị truyền thống nhƣ PCM 30H, Mainstreet
dần thu hẹp, xu hƣớng dịch vụ hiện nay đa phần đƣợc tích hợp trên hệ
thống xDSL.
11
- Các trạm BTS hiện đã tích hợp mạng 3G nên đã chuyển từ sử dụng
truyền dẫn E1 sang truyền dẫn Metronet, số lƣợng trạm phát triển mới
không còn, số trạm tháo hủy tăng nhanh. Mặt khác, công tác lắp đặt
mới nên gắn với công tác quản lý bảo dƣỡng sau này.
- Dịch vụ PABx phát triển mới rất ít, chủ yếu quản lý các khách hàng cũ
hiện đã kí hợp đồng bảo dƣỡng với VTHN, với tổng số 329 tổng đài và
3465 máy nhánh (số liệu tính đến tháng 06/2012), dẫn tới có sự dôi dƣ
về nhân lực.
12
CHƢƠNG 2
NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH CÁC QUI TRÌNH ĐHSC
VÀ ĐỀ XUẤT VAI TRÕ CỦA TT HTDVVT TRONG QUI TRÌNH
2.1 Các dịch vụ trên cáp đồng
2.1.1 Đối với điện thoại cố định và GPhone:
- Nhiệm vụ các TTVT:
+ Điện thoại cố định:
Phiếu báo hỏng từ TT ĐHTT trên trang ĐHSC và sẽ đƣợc
xuất đến trực tiếp các Tổ VT. Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT
thực hiện tiếp nhận phiếu, kiểm tra các thông số đƣờng dây
và giao phiếu, thời gian không quá 10’.
Nếu hƣ hỏng tại tổng đài, nhân viên trực tổng đài phối hợp
với TT CMTD thực hiện đổi cổng, thời gian không quá 30’.
Nếu hƣ hỏng tại giá đấu dây, nhân viên trực tại tổng đài thực
hiện sửa chữa, thời gian không quá 20’.
Nếu hƣ hỏng phần mạng ngoại vi, CNVT thực hiện sửa chữa,
thời gian không quá 120’ (bao gồm cả thời gian di chuyển).
Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’.
+ Gphone:
Phiếu báo hỏng từ TT ĐHTT trên trang ĐHSC và sẽ đƣợc
xuất đến trực tiếp các Tổ VT. Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT
sẽ thực hiện reset cell và giao phiếu, thời gian không quá 10’.
CNVT thực hiện kiểm tra, sửa chữa thiết bị đầu cuối cho
khách hàng, thời gian không quá 150’.
Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’.
- Nhiệm vụ TT CMTD: Phối hợp với các TTVT kiểm tra xử lý phần sự
cố từ phiến NE về tổng đài. Thực hiện đo thử các thông số đƣờng
13
dây khi có yêu cầu từ các TTVT trong trƣờng hợp không thực hiện
đƣợc từ hệ thống đo thử từ xa. Thời gian không quá 20’.
- Nhiệm vụ P.TTBH:
+ Thực hiện vai trò điều hành, đôn đốc các đơn vị trong quá trình
sửa chữa đảm bảo tiến độ thời gian, chất lƣợng.
+ Thực hiện vai trò quản lý, tham mƣu nghiên cứu, đề xuất thay đổi
các qui trình nhằm nâng cao chất lƣợng sửa chữa.
2.1.2 Đối với MegaVNN, MegaWAN, MyTV, TSL trên DSLAM:
- Nhiệm vụ các TTVT:
+ Phiếu báo hỏng từ TTĐHTT đƣợc xuất đến trực tiếp đến các Tổ
VT. Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT sẽ thực hiện kiểm tra các thông
số: trạng thái cổng, reset cổng, reset mật khẩu… và giao phiếu cho
CNVT thực hiện sửa chữa. Thời gian không quá 10’.
+ CNVT sẽ đến nhà khách hàng để kiểm tra và sửa chữa các thiết bị
đầu cuối. Nếu khi xử lý xong, khóa phiếu về bộ phận ĐHSC. Thời
gian không quá 45’
+ Nếu xác định lỗi phần mạng ngoại vi, CNVT sẽ thực hiện sửa
chữa cáp, thời gian không quá 3h/5h với nội thành/ngoại thành,
Riêng với dịch vụ MegaWAN và TSL, thời gian tƣơng ứng là
1,5h/2h.
+ Nếu xác định lỗi phần hệ thống thiết bị, phối hợp với TT CMTD
kiểm tra, xử lý. Thời gian không quá 3h.
+ Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’.
- Nhiệm vụ TT CMTD: Khi nhận đƣợc đề nghị phối hợp kiểm tra từ
các TTVT, thực hiện xử lý phần thiết bị và hỗ trợ qua NMS. Thông
báo lại cho các TTVT sau khi xử lý xong, thời gian không quá 3h.
14
Triển
khai
thực
hiện
Điều
hành
Quản
lý,
tham
mưu
Các DV trên cáp đồng
Các DV trên cáp quang
ĐTCĐ
Gphone
MegaVNN,
MegaWan, MyTV,
TSL trên DSLAM
TSL E1 và hệ
thống TDM
cũ
FiberVNN, myTV,
MegaWan, Metronet
TSL E1
(30B+D,
2B+D)
TSL E1
(BTS)
P.TTBH:
- Điều hành, đôn đốc các đơn vị trong công tác sửa chữa.
- Hỗ trợ mức cao các đơn vị trong quá trình hỗ trợ trực tiếp tại thuê bao.
-TTVT: sửa chữa
phần cáp đồng,
cấu hình thiết bị
đầu cuối.
-TT CMTD: cấu
hình cổng trên
DSLAM và Hỗ trợ
SC
-TTVT: sửa chữa
phần cáp đồng
-TTHTDVVT:
cấu hình thiết bị
đầu cuối.
-TTCMTD: sửa
chữa phần E1
-TTVT:
reset cell,
đổi thiết bị
đầu cuối
cho khách
hàng
-TTVT: sửa
chữa phần
cáp đồng
-TTCMTD:
thay đổi cấu
hình cổng
trên tổng đài
-TTVT: sửa chữa
phần cáp quang,
cấu hình thiết bị
đầu cuối
-TT CMTD: Hỗ
trợ SC
-TTVT: sửa chữa
phần cáp quang
-TTCMTD: cấp
E1, khai báo cấu
hình trên tổng đài
-TTVT: sửa
chữa phần cáp
quang, cấu hình
thiết bị đầu
cuối.
-TTCMTD:
cấp E1
P.TTBH:
- Tổ chức công tác sửa chữa: nghiên cứu, đề xuất thay đổi các quy trình, qui định nhằm nâng cao chất lƣợng sửa chữa.
Dịch
vụ
Hình 2: Mô hình điều hành sửa chữa các dịch vụ viễn thông hiện tại
15
- Nhiệm vụ P.TTBH:
+ Thực hiện vai trò điều hành, đôn đốc các đơn vị trong quá trình
sửa chữa đảm bảo thời gian, chất lƣợng. Hỗ trợ mức cao các đơn vị
trong các trƣờng hợp sự cố kéo dài, các TTVT không xử lý đƣợc.
+ Thực hiện vai trò quản lý, tham mƣu nghiên cứu, đề xuất thay đổi
các qui trình nhằm nâng cao chất lƣợng sửa chữa.
2.1.3 Đối với TSL E1 và hệ thống TSL TDM cũ:
- Nhiệm vụ các TTVT:
+ Phiếu báo hỏng từ TTĐHTT đƣợc xuất đến trực tiếp đến các Tổ
VT. Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT sẽ thực hiện kiểm tra các thông
số đƣờng dây, giao phiếu cho CNVT thực hiện sửa chữa cáp đồng.
Thời gian không quá 10’.
+ CNVT sẽ thực hiện sửa chữa cáp, thời gian không quá 3h/5h với
nội thành/ngoại thành.
+ Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’.
- Nhiệm vụ TT HTDVVT:
+ Trong trƣờng hợp xử lý xong cáp nhƣng tín hiệu vẫn chƣa đƣợc
khôi phục, TT ĐHTT sẽ xuất phiếu hỏng thiết bị. Khi đó, sẽ tiến
hành kiểm tra, sửa chữa các thiết bị đầu cuối tại phía khách hàng.
Thời gian không quá 2h/3h (nội thành/ngoại thành).
+ Trong trƣờng hợp phiếu xuất hỏng thiết bị, nhƣng xác định do lỗi
cáp sẽ thông báo TTVT cùng kiểm tra xử lý phần mạng cáp đồng.
Thời gian không quá 2h/3h (nội thành/ngoại thành).
- Nhiệm vụ TT CMTD: Phiếu xuất hỏng node TSL từ TT ĐHTT trên
trang ĐHSC và sẽ đƣợc xuất đến trực tiếp đến TT CMTD. Tổ
TD&IP sẽ thực hiện sửa chữa node TSL và phối hợp TTVT kiểm tra
khóa phiếu. Thời gian không quá 2h.
16
- Nhiệm vụ P.TTBH:
+ Thực hiện vai trò điều hành, đôn đốc các đơn vị trong quá trình
sửa chữa đảm bảo thời gian, chất lƣợng. Hỗ trợ mức cao các đơn vị
trong các trƣờng hợp sự cố kéo dài, các TTVT không xử lý đƣợc.
+ Thực hiện vai trò quản lý, tham mƣu nghiên cứu, đề xuất thay đổi
các qui trình nhằm nâng cao chất lƣợng sửa chữa.
2.2 Các dịch vụ trên cáp quang:
2.2.1 Đối với dịch vụ FiberVNN, MegaWAN, MyTV và MEN:
- Nhiệm vụ các TTVT:
+ Phiếu báo hỏng từ TTĐHTT đƣợc xuất đến trực tiếp đến các Tổ
VT. Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT sẽ thực hiện kiểm tra các thông
số: trạng thái cổng, reset cổng… giao phiếu cho CNVT thực hiện
sửa chữa. Thời gian không quá 10’.
+ CNVT đến tổng đài kiểm tra trạng thái cổng trên L2 SW, dây
nhẩy quang tại ODF. Nếu khi xử lý xong, khóa phiếu về bộ phận
ĐHSC. Thời gian không quá 30’.
+ CNVT đến nhà khách hàng kiểm tra CPE, thực hiện cấu hình cài
đặt lại, xử lý xong khóa phiếu về bộ phận ĐHSC. Thời gian không
quá 45’.
+ Nếu xác định lỗi phần mạng ngoại vi, CNVT sẽ thực hiện sửa
chữa hàn nối cáp quang, thời gian không quá 3h.
+ Nếu xác định lỗi phần hệ thống L2 SW, phối hợp với TT ĐHTT
kiểm tra, xử lý. Thời gian không quá 3h.
+ Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’.
- Nhiệm vụ P.TTBH:
+ Thực hiện vai trò điều hành, đôn đốc các đơn vị trong quá trình
sửa chữa đảm bảo thời gian, chất lƣợng. Hỗ trợ mức cao các đơn vị
trong các trƣờng hợp sự cố kéo dài, các TTVT không xử lý đƣợc.
17
+ Thực hiện vai trò quản lý, tham mƣu nghiên cứu, đề xuất thay đổi
các qui trình nhằm nâng cao chất lƣợng sửa chữa.
2.2.2 Đối với dịch vụ TSL E1 (bao gồm cả 30B+D):
- Nhiệm vụ các TTVT:
+ Phiếu báo hỏng từ TTĐHTT đƣợc xuất đến trực tiếp đến các Tổ
VT. Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT sẽ thực hiện giao phiếu cho
CNVT thực hiện sửa chữa. Thời gian không quá 10’.
+ CNVT tổ chức xác định điểm đứt cáp quang, thực hiện sửa chữa
và hàn nối, thời gian không quá 3h.
+ Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’.
- Nhiệm vụ TT HTDVVT:
+ Các tổ VT sau khi xử lý xong cáp quang, kênh vẫn không lên sẽ
khóa phiếu và TT ĐHTT sẽ xuất phiếu báo hỏng thiết bị cho TT
HTDVVT. Bộ phận ĐHSC tại nhóm TSL sẽ giao phiếu cho CNVT
thực hiện sửa chữa. Thời gian không quá 10’.
+ CNVT đến tổng đài kiểm tra dây nhảy quang, trạng thái modem,
phối hợp với TT CMTD kiểm tra tín hiệu luồng E1, tín hiệu kênh
30B+D… Nếu khi xử lý xong, khóa phiếu về bộ phận ĐHSC. Thời
gian không quá 40’.
+ CNVT đến khách hàng kiểm tra modem, CPE…thực hiện cấu
hình cài đặt lại, xử lý xong khóa phiếu về bộ phận ĐHSC. Thời gian
không quá 60’.
+ Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’.
- Nhiệm vụ TT CMTD: Nhận đƣợc đề nghị từ TT HTDVVT phối hợp
đo, kiểm tra xác định lỗi luồng E1, thiết bị SDH và phối hợp TT
HTDVVT kiểm tra khóa phiếu. Thời gian không quá 40’.
18
- Nhiệm vụ P.TTBH:
+ Thực hiện vai trò điều hành, đôn đốc các đơn vị trong quá trình
sửa chữa đảm bảo thời gian, chất lƣợng. Hỗ trợ mức cao các đơn vị
trong các trƣờng hợp sự cố kéo dài, các TTVT không xử lý đƣợc.
+ Thực hiện vai trò quản lý, tham mƣu nghiên cứu, đề xuất thay đổi
các qui trình nhằm nâng cao chất lƣợng sửa chữa.
2.2.3 Đối với dịch vụ TSL E1, MEN cho BTS:
- Nhiệm vụ các TTVT:
+ Phiếu báo hỏng từ TTĐHTT đƣợc xuất đến trực tiếp đến các Tổ
VT. Bộ phận ĐHSC tại các Tổ VT sẽ thực hiện giao phiếu cho
CNVT thực hiện sửa chữa. Thời gian không quá 10’.
+ CNVT thực hiện các bƣớc kiểm tra các CSHT để phân loại sự
cố… thời gian 20’.
+ CNVT đến tổng đài kiểm tra trạng thái modem, dây nhẩy quang
tại ODF. Thời gian không quá 20’.
+ CNVT đến trạm BTS kiểm tra modem, O/E, thực hiện cấu hình
cài đặt lại. Thời gian không quá 30’.
+ Nếu xác định lỗi phần mạng ngoại vi, CNVT sẽ thực hiện sửa
chữa hàn nối cáp quang, thời gian không quá 90’.
+ Nếu xác định lỗi phần hệ thống L2 SW, phối hợp với TT ĐHTT
kiểm tra, xử lý. Thời gian không quá 90’.
+ Kiểm tra, khóa phiếu trên trang ĐHSC, thời gian 10’.
- Nhiệm vụ TT CMTD: Nhận đƣợc đề nghị từ TT HTDVVT phối hợp
đo, kiểm tra xác định lỗi luồng E1, thiết bị SDH và phối hợp TT
HTDVVT kiểm tra khóa phiếu. Thời gian không quá 40’.
- Nhiệm vụ P.TTBH:
19
+ Thực hiện vai trò điều hành, đôn đốc các đơn vị trong quá trình
sửa chữa đảm bảo thời gian, chất lƣợng. Hỗ trợ mức cao các đơn vị
trong các trƣờng hợp sự cố kéo dài, các TTVT không xử lý đƣợc.
+ Thực hiện vai trò quản lý, tham mƣu nghiên cứu, đề xuất thay đổi
các qui trình nhằm nâng cao chất lƣợng sửa chữa.
2.3 Đề xuất vai trò của TT HTDVVT tham gia điều hành:
2.3.1 Nhiệm vụ đôn đốc ĐHSC:
- Sau 10’ từ khi phiếu xuất trên chƣơng trình, nếu các Tổ VT không
nhận phiếu sẽ thực hiện nhắc phiếu trên chƣơng trình và đôn đốc
qua điện thoại đến bộ phận ĐHSC.
- Định kì 60’/lần (30’/lần với trạm BTS) sẽ yêu cầu các TTVT cập
nhật chi tiết tiến độ sửa chữa: thông số cáp đồng, điểm đứt cáp
quang, trạng thái thiết bị, modem, CPE và các nguyên nhân có khả
năng quá thời gian sửa chữa nhƣ thuê bao đi vắng, chủ nhà không
cho vào, đứt cáp quang >12Fo
- Xác minh các nguyên nhân tồn do các TTVT cập nhật, liên hệ với
khách hàng hoặc các đầu mối liên quan để phối hợp đẩy nhanh tiến
độ sửa chữa. Với các trƣờng hợp bất khả kháng sẽ cập nhật chi tiết
lên chƣơng trình.
- Sử dụng tính năng nhắn tin của chƣơng trình ĐHSC để gửi tin tới
các số máy điện thoại di động tham gia công tác ĐHSC của TTVT
và tổ VT để tăng cƣờng đôn đốc.
- Trƣờng hợp cần điều hành các phiếu khẩn, ngoài giờ sẽ điện thoại
trực tiếp đến các Tổ VT và nhắn tin đến số máy của lãnh đạo TTVT.
Báo cáo lãnh đạo đơn vị để phối hợp đôn đốc.
- Hỗ trợ các TTVT khóa phiếu, đặc biệt là trạm BTS khi nhận đƣợc
đề nghị ngoài giờ hành chính.
20
- Thƣờng xuyên theo dõi công tác ĐHSC tại đơn vị và của Công ty
qua chƣơng trình ĐHSC, nếu có tỷ lệ hƣ hỏng tăng cao bất thƣờng
cần chủ động liên hệ với đầu mối phụ trách của các đơn vị để kịp
thời nắm bắt thông tin và phối hợp với TT ĐHTT dừng xuất phiếu
trên chƣơng trình.
- Vào 10h00’ và 15h00’ hàng ngày, thống kê các khu vực phiếu tồn
nhiều để tập hợp gửi qua mail, fax cho bộ phận ĐHSC của tổ hoặc
TTVT và nhắn tin tới số máy của lãnh đạo TTVT để phối hợp đôn
đốc. Đối với các phiếu tồn bất khả kháng sẽ đề xuất phƣơng án giải
quyết để khóa phiếu.
- Định kì, hàng tuần/tháng tổng hợp các số liệu về tỷ lệ hƣ hỏng, thời
gian sửa chữa, chất lƣợng sửa chữa… để đánh giá các chỉ tiêu
VTHN giao. Gửi số liệu cho P.TTBH và P.KTNV để có cơ sở nâng
cao chất lƣợng mạng lƣới, dịch vụ.
2.3.2 Nhiệm vụ hỗ trợ gián tiếp trong ĐHSC:
- Thực hiện hỗ trợ mức cao các dịch vụ khi nhận đƣợc đề nghị từ các
TTVT, thực hiện phân tích nguyên nhân, tìm phƣơng án xử lý. Sau
15’ phải sơ bộ đánh giá đƣợc lỗi và chủ động phối hợp cùng bộ
phận trực tiếp sửa chữa để khắc phục.
- Các trƣờng hợp liên quan đến hệ thống thiết bị cần phải liên hệ với
các đơn vị liên quan Phòng KTNV, TT CMTD, TT ĐHTT, VNP.
VMS… xử lý và thông báo lại cho các TTVT biết khi khắc phục
xong để kiểm tra khóa phiếu.
- Đối với các trƣờng hợp xác định lỗi vƣợt quá khả năng xử lý của
Công ty, chủ trì liên hệ với các đơn vị nhƣ TT ĐHTT, TTTH, Cty
ĐT1&3… để cùng phối hợp.
- Chủ động liên hệ với các TTVT trong quá trình đôn đốc sửa chữa
để hỗ trợ và hƣớng dẫn kiểm tra, xử lý.
21
2.3.3 Nhiệm vụ hỗ trợ trực tiếp trong ĐHSC:
- Trƣờng hợp hỗ trợ gián tiếp không thành công hoặc khi nhận đƣợc
đề nghị từ các TTVT, kiểm tra các bƣớc đã thực hiện hỗ trợ từ KTV
phụ trách sửa chữa băng rộng tại tổ tổng hợp và sau 30’ sẽ có mặt
để tiến hành hỗ trợ trực tiếp cùng TTVT.
- Chủ động tham gia hỗ trợ trực tiếp các TTVT với từng dịch vụ, bao
gồm:
+ Các phiếu MegaVNN, MyTV đƣợc cập nhật nguyên nhân tồn do
lỗi thiết bị, lỗi hệ thống xDSL, các lỗi chập chờn khác thời gian
tồn quá 48h.
+ Các phiếu MegaWAN, MEN đƣợc cập nhật nguyên nhân tồn do
các lỗi chập chờn…thời gian tồn quá 24h.
+ Các phiếu BTS (MEN, E1) đƣợc cập nhật nguyên nhân tồn do lỗi
modem, rớt gói, lỗi luồng E1 và các lỗi chập chờn…thời gian tồn
quá 3h.
22
CHƢƠNG 3
NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH CÁC QUI TRÌNH PTTB
VÀ ĐỀ XUẤT VAI TRÕ CỦA TT HTDVVT TRONG QUI TRÌNH
3.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định và GPhone:
- Nhiệm vụ các TTVT:
+ Bộ phận điều hành PTTB tổ VT:
Phiếu TH sẽ đƣợc chia tự động trên chƣơng trình NEO đến
trực tiếp các Tổ VT. Thời gian từ 10’ - 30’.
Kiểm tra các điều kiện thi công và thực hiện giao phiếu về
tổng đài vệ tinh đấu dây, thời gian từ 10’- 30’. Giao phiếu cho
CNVT để thi công cáp, thời gian 4h.
Thực hiện hoàn công trên chƣơng trình, thời gian 2h và hoàn
trả hồ sơ hoàn công cho TT DVKH, thời gian không quá 6h.
+ CNVT thực hiện triển khai cấp dịch vụ:
Phiếu TH sẽ đƣợc chia tự động trên chƣơng trình NEO đến
trực tiếp các Tổ VT. Thời gian từ 10’ - 30’.
Điện thoại cố định: thi công cáp trong thời gian từ 1.5 đến 3
ngày, hoàn công sau khi bàn giao, thời gian không quá 4h.
Gphone: thi công cáp trong thời gian từ 1 ngày, hoàn công
sau khi bàn giao, thời gian không quá 4h.
- Nhiệm vụ TT CMTD: Phiếu TH sẽ đƣợc chia tự động trên chƣơng
trình NEO đến trực tiếp các tổng đài HOST. Nhân viên trực sẽ thực
hiện cấp NE, cấu hình, khai báo các dịch vụ giá trị gia tăng và thực
hiện hoàn công trên chƣơng trình để các TTVT thực hiện đấu nối
trong tổng đài vệ tinh. Thời gian 10’.
- Nhiệm vụ P.TTBH:
23
+ Nếu phiếu TH không chia tự động đƣợc trên chƣơng trình
NEO, thực hiện chia lại phiếu đến trực tiếp các Tổ VT. Thời gian
từ 10’ - 30’.
+ Thực hiện các công tác nghiệp vụ nhƣ: trả phiếu và xử lý các
phát sinh do lỗi phần mềm điều hành.
+ Đôn đốc các đơn vị thi công, hoàn công, theo dõi, rà soát, phân
tích đánh giá độ lƣu thoát phiếu, lƣợng phiếu tồn, lý do tồn, thu
hồi thiết bị…
3.2 Đối với dịch vụ MegaVNN, MegaWAN, MyTV, TSL trên DSLAM:
- Nhiệm vụ các TTVT:
+ Bộ phận điều hành PTTB tổ VT:
Phiếu TH sẽ đƣợc chia tự động trên chƣơng trình NEO đến
trực tiếp các Tổ VT. Thời gian từ 10’ - 30’.
Kiểm tra các điều kiện thi công, giao phiếu về tổng đài vệ tinh
đấu dây, thời gian 10’. Giao phiếu cho CNVT để thi công cáp,
thời gian 4h.
Thực hiện hoàn công trên chƣơng trình, thời gian 2h và hoàn
trả hồ sơ hoàn công cho TT DVKH, thời gian không quá 6h.
+ CNVT thực hiện triển khai cấp dịch vụ:
Phiếu TH sẽ đƣợc chia tự động trên chƣơng trình NEO đến
trực tiếp các Tổ VT. Thời gian từ 10’ - 30’.
Thi công cáp trong thời gian từ 2 đến 5 ngày, hoàn công sau
khi bàn giao, thời gian không quá 4h.
- Nhiệm vụ TT CMTD: Phiếu TH sẽ đƣợc chia tự động trên chƣơng
trình NEO, bộ phận hỗ trợ xDSL sẽ thực hiện cấp cổng trên
DSLAM, cấu hình cổng và hoàn công trên chƣơng trình, thời gian
10’.
24
- Nhiệm vụ P.TTBH: Thực hiện công tác điều hành, đôn đốc các đơn
vị trong quá trình triển khai:
+ Các công tác nghiệp vụ nhƣ: chia phiếu nhân công (đối với các
phiếu sai phân vùng), trả phiếu và xử lý các phát sinh do lỗi phần
mềm điều hành.
+ Đôn đốc các đơn vị thi công, hoàn công, theo dõi, rà soát, phân
tích đánh giá độ lƣu thoát phiếu, lƣợng phiếu tồn, lý do tồn, thu hồi
thiết bị…
3.3 Đối với dịch vụ TSL:
- Nhiệm vụ các TTVT:
+ Bộ phận điều hành PTTB tổ VT:
Phiếu TH sẽ đƣợc chia tự động trên chƣơng trình NEO đến
trực tiếp các Tổ VT. Thời gian từ 10’ - 30’.
Kiểm tra các điều kiện thi công, giao phiếu về tổng đài vệ tinh
đấu dây, thời gian 10’. Giao phiếu cho CNVT để thi công cáp,
thời gian 4h.
Thực hiện hoàn công trên chƣơng trình, thời gian 2h và hoàn
trả hồ sơ hoàn công cho TT DVKH, thời gian không quá 6h.
+ CNVT thực hiện triển khai cấp dịch vụ:
Phiếu TH sẽ đƣợc chia tự động trên chƣơng trình NEO đến
trực tiếp các Tổ VT. Thời gian từ 10’ - 30’.
Thi công cáp xong sẽ bàn giao cho TT HTDVVT, thời gian từ
1 đến 2 ngày.
- Nhiệm vụ TT CMTD: Phiếu TH sẽ đƣợc chia tự động trên chƣơng
trình NEO, bộ phận hỗ trợ xDSL sẽ thực hiện cấp cổng trên
DSLAM, cấu hình cổng và hoàn công trên chƣơng trình.
- Nhiệm vụ TT HTDVVT:
25
Nhận bàn giao tuyến cáp từ TTVT, thực hiện lắp đặt và cài
đặt, cấu hình thiết bị đầu cuối tại phía khách hàng, thời
gian 1 ngày.
Thực hiện bàn giao và hoàn công trên chƣơng trình, thời
gian 6h .
- Nhiệm vụ P.TTBH: Thực hiện công tác điều hành, đôn đốc các đơn
vị trong quá trình triển khai:
+ Các công tác nghiệp vụ nhƣ: tiếp nhận các phiếu yêu cầu khảo sát
cung cấp dịch vụ, chia phiếu nhân công (đối với các phiếu sai phân
vùng), trả phiếu và xử lý các phát sinh do lỗi phần mềm điều hành.
+ Đôn đốc các đơn vị thi công, hoàn công, theo dõi, rà soát, phân
tích đánh giá độ lƣu thoát phiếu, lƣợng phiếu tồn, lý do tồn, thu hồi
thiết bị…
3.4 Đề xuất vai trò của TT HTDVVT tham gia điều hành:
- Tiếp nhận và tổ chức các phiếu khảo sát cung cấp dịch vụ. Căn cứ
nội dung trả lời khảo sát từ các TTVT, trả lời TT DVKH.
- Tiếp nhận các phiếu TH chia nhân công (bán tự động) do sai phân
vùng, thực hiện chia phiếu cho các tổ VT thực hiện.
- Điều hành, đôn đốc các TTVT toàn trình trong quá trình thi công,
hoàn công đảm bảo thời gian theo qui định.
- Giải quyết các sự vụ phát sinh trong quá trình cấp dịch vụ: giao sai,
chia sai phân vùng, trả phiếu, xử lý lỗi do phần mềm điều hành.
- Theo dõi, rà soát đánh giá khả năng lƣu thoát phiếu, lƣợng phiếu
tồn, lý do tồn… báo cáo Lãnh đạo Công ty qua Phòng TTBH.
