ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ CTI CHƯƠNG I_1 ppsx

ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ
CTI


CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI

1.1. GIỚI THIỆU CHUNG
1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính
Điện thoại và máy tính là hai công nghệ có ảnh hưởng to lớn nhất tới mọi khía
cạnh trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Hai công nghệ này là trung tâm của
mọi hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào ở bất kỳ quy mô nào. Một số
lượng lớn các tổ chức tồn tại là nhờ có những công nghệ này. Trên thực tế nó đã
rất thuyết phục vì việc gắn kết hai công nghệ này với nhau đã tạo ra một cơ cấu
thông tin kinh tế rất hiện đại. Công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI gắn kết
hai công nghệ trên với nhau và khai thác triệt để khả năng hỗ trợ lẫn nhau của công
nghệ này.
Điện thoại là một trong những ứng dụng quan trọng nhất trong truyền thông
bất chấp những sự thay đổi lớn về mặt công nghệ bao gồm cả các sản phẩm tiêu
dùng điện tử, máy tính cá nhân nhưng máy tính vẫn là một thiết bị có thể có mặt
khắp mọi nơi. Điều này được giải thích vì:
 Vì nó có nhiều điểm đầu cuối trên mạng hơn bất cứ một mạng nào
 Mạng điện thoại sử dụng rất dễ dàng vì nó chủ yếu là dạng thoại. Gần như
bất cứ một người nào cũng có thể liên lạc với người khác qua mạng điện thoại.
 Mạng điện thoại lại rất rộng lớn nó có thể liên kết hầu hết các mạng khác
nhau trên thế giới lại với nhau. Trên thực tế chỉ có rất ít người, các máy fax, máy
tính hay mạng dữ liệu không thể liên lạc thông qua mạng điện thoại
Các hệ thống điện thoại cá nhân và công cộng cung cấp các đuờng truyền
thông tin thời gian thực giữa hai hay nhiều phía tham gia. Với điện thoại truyền
thống thì các kết nối này ban đầu chỉ dùng để truyền thoại, trải qua thời gian thì
các tuyến truyền dẫn này cũng đa khai thác thêm các dịch vụ phi thoại khác như
Fax hay truyền số liệu. Ban đầu thì các ứng dụng phi thoại này đòi hỏi một loại

thiết bị chuyên dụng, điện thoại chỉ sử dụng cho các thiết bị kết nối đến mạng
thoại, máy Fax chỉ trao đổi thông tin với các máy fax khác, các máy tính cũng chỉ
gửi dung lượng đến các máy tính khác. Tuy nhiên sang đấu thập kỷ 90 thì các thiết
bị riêng rẽ đó bắt đầu được sử dụng cho nhau và máy tính nổi lên như là một giao
điểm giữa các thiết bị đó. Máy tính bây giờ có thể có thể gửi và nhận mọi loại
thông tin qua mạng điện thoại chúng có thể gửi và nhận fax, tương tác với người
nói thông qua các kỹ thuật tổng hợp và nhận dạng thoại và tất nhiên chúng cũng có
thể gửi và nhận các loại dữ liệu khác.
Chữ C trong “CTI” có nghĩa là máy tính. Tuy nhiên điều này có thể gây một
chút hiểu lầm, bởi vì máy tính được sử dụng ở đây có ý nghĩa rất rộng. Nó có thể là
bất cứ một thiết bị có thể lập trình điều khiển, giám sát cuộc gọi. Tất cả các thiết bị
đó đều có thể sử dụng trong công nghệ máy tính. Hệ thống thiết bị đó không chỉ
bao gồm các máy mainframe và minicomputers mà còn có các máy tính cá nhân
hay một số loại thiết bị khác như các máy PDA loại nhỏ cầm tay được cung cấp
các ứng dụng thông tin cá nhân hóa. Trong tương lai thì một thế hệ các thiết bị
tiêu dùng điện tử thông minh như VCR, ti vi, các máy chơi game được cung cấp
các chương trình lập trình đều có thể trở thành “máy tính ” sử dụng cho mục đích
CTI. Tính đa dạng của máy tính ngày càng mở rộng hơn và cùng với sự ra đời của
một thế hệ các thiết bị tiêu dùng thông minh đó thì trong một tương lai không xa
sẽ cho phép chúng ta có thể điều khiển các thiết bị tại nhà từ ôtô của mình.
Máy tính sử dụng cho mục đích này nổi lên như là một giao điểm, sự giao nhau
của công nghệ vì vậy mà nó làm cho CTI trở nên hấp dẫn với thị trường.
1.1.2. Khái niệm về CTI
CTI là gì?
Một cách đơn giản nhất thi công nghệ CTI là kỹ thuật phối hợp hoạt động của
hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại. Công nghệ này đa tồn tại trong hoạt
động thương mại từ giữa thập kỉ 80 của thế kỉ trước nhưng nó mới chỉ được khai
thác ở một vài thị trường đặc biệt là các trung tâm gọi lớn nơi mà có số lượng cuộc
gọi lớn tuy nhiên chi phí xây dựng một hệ thống phức tạp như vậy là rất tốn kém.
Tuy nhiên sang đầu thập kỉ 90 cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ

và đặc biệt là của công nghệ máy tính và xử lý thoại mà đã làm đơn giản rất nhiều
hệ thống điện thoại – máy tính vì vậy đã làm tăng sự quan tâm của thị trường. Các
tiêu chuẩn quốc tế về liên kết các hệ thống điện thoại và máy tính dần dần được
hình thành và phát triển.
Mặc dù không có một định nghĩa chính xác cho CTI nhưng có thể hiểu CTI
bao gồm ba khía cạnh:
+ Điều khiển cuộc gọi: Phần quan trọng nhất của CTI chính là giám sát máy
tính, điều khiển cuộc gọi, và các ảnh hưởng liên quan đến cuộc gọi. Điều khiển
cuộc gọi bao gồm khả năng giám sát và điều khiển cuộc gọi, đặc điểm và trạng thái
của chuyển mạch, khả năng định tuyến cuộc gọi và sử dụng tài nguyên chuyển
mạch. Giám sát có nghĩa là theo dõi tất cả các cuộc gọi đang diễn ra và xác nhận
bất cứ sự thay đổi nào của các đặc điểm thiêt lập cuộc gọi. Điều khiển đề cập đến
việc đưa ra các lệnh cho hệ thống điện thoại thực hiện các cuộc gọi hoặc kết hợp
với các tài nguyên điện thoại. Chức năng điều khiển cuộc gọi được cung cấp thông
qua giao diện CTI bao gồm các chức năng điện thoại cho người sử dụng hệ thống
điện thoại thông qua các máy điện thoại cũng như chức năng chỉ áp dụng cho giám
sát và điều khiển máy tính.
+ Điều khiển điện thoại: là khả năng điều khiển và giám sát các thiết bị mang
tính vật lý của điện thoại như là các thiết bị ngoại vi của máy tính. Ngày nay thì
điện thoại là loại ứng dụng phổ biến nhất thế giới và có số lượng lớn hơn tất cả các
thiết bị ghép nối vào máy tính như bàn phím, chuột, máy in và các thiết bị ngoại vi
khác. Cới các khả năng này thì có thể giám sát điều khiển hoạt động của các máy
điện thoại thông qua các hiện thị trên màn hình, các chỉ thị cảnh báo, hay qua các
nút ấn.
+ Truy nhập thông tin: bao gồm việc kết hợp các cuộc gọi với các dịch vụ
thông tin đại chúng như xử lý thoại, xử lý fax, video hội nghị và các dịch vụ truyền
thông. Truy nhập thông tin là khả năng của máy tính có thể truy nhập tới luồng
thông tin kết hợp đối với từng cuộc gọi riêng biệt. Ví dụ như một sô máy tính được
hỗ trọ phần mềm xử lý fax có thể nhận và hiển thị fax hoặc là chuyển tài liệu điện
tử đi bằng modem fax. Khi cuộc gọi được thiết lập chức năng này kết hợp với chức

năng modem fax do đó mà các máy tính được cài đặt phân mềm đó có thể điều
khiển gửi và nhận fax. Cũng tương tự như thế các máy tính cũng được cài đặt các
phần mềm thích hợp để có thể thu nhận các luồng âm thanh từ các cuộc gọi, nhận
dạng và chuyển sang dạng văn bẳn để lưu trữ hoặc tương tác thoại thông qua đuờng
phone.
Tầm quan trọng của CTI
Máy tính, internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng thoại và các cuộc
cách mạng về công nghệ thông tin đã thay đổi cuộc sống và công việc của chúng
ta. Tuy nhiên tiềm năng to lớn của các công nghệ này chỉ thật sự có hiệu quả khi
tích hợp nó với hệ thống điện thoại. Ngày nay cho dù có rất nhiều sự thay đổi
nhưng đa phần để truy cập đến mạng điện thoại là thông qua các máy điện thoại
hoặc các thiết bị trả lời tự động tuy nhiên các hệ thống điện thoại thì hạn chế về
giao diện người sử dụng. Các hệ thống điện thoại truyền thống thì chỉ cho một ít
người truy cập đến.CTI sẽ thay đổi tất cả các vấn đề này, CTI sẽ cung cấp các
phương tiện khác nhau trong việc truy nhập vào khả năng to lớn của mạng điện
thoại. Nó cho phép con người mở rộng các lĩnh vực trong công việc. CTI cho phép
một sự thay đổi tùy ý vì vậy ta có thể có một giao tiếp người sử dụng và môi
trường tối ưu cho người sử dụng và một môi trường làm việc tối ưu cho những gì
chúng ta cần. Sử dụng CTI điều đó có nghĩa là có thể có đầy đủ các cách truy nhập
đến khả năng to lớn của công nghệ điện thoại, trong đó có những cách tốt nhất cho
chúng ta. Máy tính có thể thay thế con người thực hiện những hoạt động độc lập do
đó nó rất hiệu quả khi trở thành người hỗ trợ của con người. Với công nghệ CTI
máy tính của chúng ta có thể giám sát cuộc gọi, điều khiển thông tin mà không cần
sự can thiệp của con người và còn có thể tương tác với những người gọi đến khi
chúng ta đi vắng.
Những ví dụ dưới đây có thể cho thấy vai trò to lớn của CTI trong cuộc sống:
 Thanh toán qua điện thoại: Khi không sử dụng công nghệ CTI, chúng ta sẽ
phải thường xuyên nhập vào mã thẻ tín dụng và số muốn gọi khi cần nhưng
khi sử dụng CTI đơn giản chỉ cần kích vào tên của người cần thanh toán
trên PDA hoặc máy tính xách tay trong hệ thống trả tiền qua máy điện

thoại.
 Với công việc: phải thừa nhận rằng khi làm việc tại nhà điều đó có nghĩa là
chúng ta tránh được việc đi đi lại lại và một số việc không hiệu quả khi làm
việc tại văn phòng. Tuy nhiên điều đó cũng có thể làm chúng ta bỏ mất
những cuộc điện thoại quan trọng sau khi mở hộp thư thoại tại văn phòng.
Nhưng lại không muốn chuyển hướng là đến điện thoại nhà riêng. Tuy
nhiên với CTI máy tính tại nhà của chúng ta có thể kết nối từ xa đến mạng
LAN đặt tại văn phòng, và cho phép có thể điều khiển điện thoại của mình
nếu có một cuộc gọi quan trọng nào gọi đến máy tính sẽ thông báo và lúc
đó chúng ta có thể lựa chọn chuyển nó vào hộp thư thoại hay nối đến điện
thoại ở nhà. Sử dụng điện thoại internet bạn có thể chuyển cuộc gọi ngay cả
khi điện thoại nhà đang bận.
 Trong trường học: sử dụng CTI cho phép không chỉ có những phụ huynh
có máy tính ở nhà mà ngay cả những người gọi đến từ bất cứ số điện thoại
nào cũng có thể biết được thông tin về lịch phân bố công việc ở nhà và ở
trường cũng như tình hình học tập của con em mình từ bảng thông tin điện
tử của trường.
 Một số lĩnh vực khác: CTI cho phép nhận một số lượng lớn cuộc gọi đến
đưa ra các lời chào mừng vào hệ thống và một dải các ứng dụng được triển
khai trên hệ thống. Các hệ thống như thế đã được áp dụng cho các dịch vụ
chăm sóc khách hàng của các công ty.
Các ứng dụng ban đầu của CTI tập trung vào xử lý thoại và một số chức năng
điều khiển cuộc gọi hạn chế khác như hộp thư thoại đưa ra lời chào và ghi lại lời
nhắn. Những hệ thống như vậy chỉ cần một số chức năng hạn chế như phát hiện
chuông, trả lời cuộc gọi, gác máy sau khi đã ghi được tin nhắn. Nhưng để có thể có
những dịch vụ phức tạp như trên thì phải sử dụng các chức năng điều khiển và xử
lý cuộc gọi tiên tiến nhất với khả năng giám sát các cuộc gọi khi đi qua hàng đợi và
xử lý thông tin toàn diện để có thể hoàn thành công việc mà không cần giao tiếp
với điện thoại viên.
1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI

Lợi ích đầu tiên mà công nghệ CTI mang lại chính là các giải pháp cải thiện
hệ thống điện thoại để nó có thể phục vụ tốt hơn cho các các tổ chức hoặc các cá
nhân sử dụng điện thoại cho các mục đích đặc biệt.
CTI tạo ra khả năng tùy biến cho hệ thống điện thoại bởi vì nó :
- Mở ra cách truy nhập linh hoạt tới điện thoại nhờ khả năng lập trình của
máy tính.
- Cho phép kết hợp trực tiếp với các hệ thống kinh doanh hoặc các công cụ
làm việc của một cá nhân
- Tạo thêm nhiều cơ hội cho các nhà sản xuất, các nhà phát triển và các cá
nhân có thể tiếp xúc với các nhu cầu của khách hàng và đối tác.
Trong khi tính đa dạng của các sản phẩm điện thoại đã mang lại nhiều bất ngờ
thì các giải pháp của CTI ứng dụng cho điện thoại đã thực sự mang lại những cơ
hội lớn cho các tổ chức và cá nhân cung cấp các dịch vụ môt cách dễ dàng hơn.
Nói tóm lại thì CTI đã tạo ra một cuộc cách mạng thực sự cho điện thoại, lợi ích
thực sự của nó chính là mang lại cho bất cứ người sử dụng nào là các tính năng đặt
được khi tích hợp nhiều thành phần và các dịch vụ khác nhau trong một giải pháp
tối ưu.
Giải pháp tối ưu cho CTI là kết hợp phần cứng phần mềm và các dịch vụ khác
nhau từ nhà cung cấp. Các nhà cung cấp này kết hợp với nhau tạo ra chuỗi giá trị
CTI. Mỗi một thành phần trong chuỗi đó là một yếu tố tạo ra lợi nhuận cho CTI.
Tuy nhiên các công ty có các sản phẩm khác nhau phải làm việc cùng nhau để tạo ra
giải pháp toàn diện cho phía khách hàng. Yếu tố đó được minh họa trong hình dưới:

Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI
 Các nhà cung cấp mạng điện thoại:
CTI tạo ra cơ hội lớn cho cả các công ty điện thoại và nhà cung cấp mạng. Để
bán được nhiều dịch vụ hơn thì phải tạo ra các dịch vụ hữu ích hơn, dễ sử dụng
hơn cho khách hàng.
 Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại:
Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại cung cấp các sản phẩm điện thoại nối tới

mạng điện thoại hoặc các ngoại vi giao tiếp với các đường dây điện thoại. CTI cho
phép truy cập dễ dàng hơn tới mạng điện thoại vì vậy ngày càng có nhiều các
khách hàng yêu cầu các loại thiết bị điện thoại đáp ứng được nhiều loại dịch vụ để
có thể tận dụng các ưu điểm của CTI.
 Các nhà cung cấp phần cứng máy tính:
Các nhà cung cấp phần cứng máy tính đóng vai trò giới hạn trong cho các
dịch vụ của CTI bởi vì nó là nền tảng để có thể xây dựng các phần mềm ứng dụng
cho các hệ thống CTI. Các công ty này bao gồm các nhà cung cấp các loại máy
tính. Các nhà cung cấp ở lĩnh vực này có thể cho phép mở rộng thêm các dịch vụ
bằng cách cho phép cắm thêm các khe cắm, hỗ trợ các cổng các đầu cuối kết nối và
các thiết bị ngoại vi cho CTI. Các nhà cung cấp phần cứng máy tính luôn tin tưởng
rắng các nhà cung cấp lớp dưới có thể cung cấp các sản phẩm và các dịch vụ của
mình thông qua các chuẩn giao thức và các phẩn mềm thích hợp cũng như các nhà
cung cấp lớp trên có thể xây dựng các phần mềm hứu ích cho khách hàng.
 Các nhà cung cấp hệ điều hành:
Các nhà cung cấp hệ điều hành cung cấp các hệ thống phần mềm để chạy các
hệ thống máy tính lớn. Các phần mềm hệ điều hành cung cấp các cách truy cập đến
khả năng của máy tính và cho phép cung cấp, đưa ra các ứng dụng để mở rộng
dung lượng của hệ thống. Các nhà cung cấp hệ điều hành không giống các nhà
cung cấp phần cứng máy tính cái mà họ cung cấp cấp không phải là môi trường để
phát triển ứng dụng mà là giao diện chương trình để chạy các phần mềm ứng dụng
cũng như nền tảng để đưa ra các cấu trúc tối ưu và kết nối các chức năng điện
thoại. Tuy nhiên họ cũng dựa vào các nhà cung cấp mạng và thiết bị để hỗ trợ
quyền sở hữu các giao diện lập trình ứng dụng AIP hoặc hỗ trợ các chuẩn giao thức
CTI để sử dụng cùng hàm AIP. Mặt khác cũng dựa vào các nhà phát triển ứng
dụng để có thể tạo ra một hệ điều hành có ích cho khách hàng trong việc xây dựng
một giải pháp CTI hoàn chỉnh.
 Các nhà cung cấp phần mềm điện thoại:
Các nhà cung cấp phần mềm điện thoại tạo ra các ứng dụng cho điện thoại,
các ứng dụng này trực tiếp đưa ra các lợi ích cho các dịch vụ và các tính năng điện

thoại. Lí do chính để phát triển nó chính là việc mở rộng các chức năng của hệ
thống điện thoại theo một cách nào đó. Các ứng dụng được tạo ra bởi các nhà cung
cấp này mang tính chuyên môn hóa cao về điện thoại. Tuy nhiên một số ứng dụng
quan trọng thì được cài đặt đưa vào máy tính.
 Các nhà phát triển các ứng dụng chính:
Các nhà phát triển các ứng dụng chính đóng vai trò quan trọng trong giải pháp
CTI. Các nhà phát triển này chịu trách nhiệm viết các chương trình ứng dụng phổ
biến mà phù hợp với hầu hết máy tính hiện nay. Các chương trình ứng dụng này
được mọi người sử dụng hàng ngày để quản lý công việc thương mại và cuộc sống
cá nhân. Tiêu biểu có thể kể đến một vài ứng dụng như lịch trình công tác, quản lý
hợp đồng, ứng dụng cơ sở dữ liệu, ứng dụng kế toán vv…
 Các nhà tích hợp hệ thống CTI:
Các nhà tích hợp hệ thống CTI là một thành phần rất đặc biệt trong chuỗi
CTI. Họ lắp ráp và tích hợp các thành phần cần thiết từ các lớp khác nhau trong
chuỗi giá trị CTI để có thể cung cấp bất cứ cấu hình và yêu cầu của khách hàng về
các phần mềm ứng dụng.
 Các khách hàng của hệ thống CTI:
Các khách hàng của hệ thống CTI là đối tượng chính của CTI. Lợi ích của
CTI tạo ra nhằm tiết kiệm chi phí, tạo ra nhiều lợi nhuận, tăng cường các dịch vụ
và thỏa mãn các yêu cầu khách hàng của họ. Các khách hàng khi yêu cầu một giải
pháp CTI thì sẽ có nhà tích hợp hệ thống để lắp đặt hệ thống. Việc lắp đặt phải
đảm bảo sau đó khách hàng có thể tiếp tục xây dựng và phát triển hệ thống theo ý
riêng.
 Các đối tượng sử dụng hệ thống CTI:
Là người có lợi nhất từ công nghệ CTI bởi vì nó cho phép một sự linh hoạt ở
mức độ cá nhân. Các giải pháp được phát triển để tối ưu hóa các công việc của một
cá nhân hoặc tạo ra một môi trường làm việc linh động hơn. Các môdul của công
nghệ CTI cho phép các cá nhân có thể bổ sung thêm các phần mềm hỗ trợ, các giao
diện để hỗ trợ các hoạt động cụ thể.
 Các chủ gọi:

CTI mang lại lợi ích không chỉ cho chủ gọi mà còn cho cả các chủ gọi mà còn
cho cả những người giao tiếp với chủ gọi thông qua điện thoại bởi vì các chủ gọi
có giao tiếp với hệ thống tự động ngay cả khi chủ gọi đi vắng.
1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI
1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI
Gần hai thập kỷ qua, công nghệ CTI (Computer Telephony Integration) đã và
đang tạo ra nhiều thông tin gần gũi với con người trên khắp thế giới hơn bao giờ
hết bằng sự kết hợp giữa máy tính, hệ thống điện thoại và kỹ thuật thông tin đại
chúng. Nó bắt đầu khi card xử lý thoại đầu tiên được giới thiệu tới thế giới máy
tính cá nhân năm 1985, và nhiều nghành kinh doanh có cơ hội để phối hợp các ứng
dụng thư thoại của họ với các ứng dụng văn phòng khác. Ngày nay, các nghành
kinh doanh đang ngày càng kết hợp chặt chẽ các loại hình dịch vụ gia tăng như
Fax, nhận dạng tiếng nói tự động ASR, và tổng hợp văn bản thành thoại TTS.
Công nghệ CTI đã mở ra một thế giới của những cơ hội kinh doanh mới bằng
cách phối hợp thế mạnh của điện thoại và máy tính. Những ứng dụng hiện hành từ
hệ thống nhắn tin thoại, hộp thư thoại giữ vai trò như máy trả lời điện thoại đến
những hệ thống hồi đáp - đối đáp thoại tinh vi mà hệ thống đó cho phép người sử
dụng tác động với các cơ sở dữ liệu của máy tính bằng cách truyền các lệnh bằng
giọng nói hay bằng cách nhấn phím theo hướng dẫn của hệ thống.
CTI đã là một nghành thương mại có thu nhập hàng tỉ đô la. Tính chất phổ
biến của CTI và máy tính đã tạo nên kỹ thuật điện toán phù hợp với thị trường và
nhu cầu rộng lớn. Các ứng dụng tiện lợi đang được phát triển mỗi ngày và thể hiện
các khả năng thuận lợi cho người sử dụng cũng như nhà cung cấp dịch vụ với các
kỹ thuật cải tiến đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ.
Các ứng dụng của CTI xuất phát từ ba cấu hình truy nhập cơ bản: Truy cập kỹ
thuật cơ bản (Basic Technology Access), Truy cập cơ sở dữ liệu (Host/Database
Access), và Truy cập agent (Agent Access). Bằng cách hiểu các khả năng và kết
hợp với các cơ cấu - mô hình này ta có thể chọn ra các yếu tố cần thiết cho ứng
dụng đặc trưng của mình.
Các truy nhập cơ bản

Những khả năng cơ bản của công nghệ CTI và hệ thống xử lý cuộc gọi được
mô tả sau đây:
- Khả năng thiết lập và kết thúc cuộc gọi.
+ Nhận cuộc gọi vào.
+ Đưa cuộc gọi với dữ liệu truy cập từ người gọi.
+ Đặt cuộc gọi sử dụng dữ liệu lưu trữ.
+ Quay số dự đoán (Predictive Dialing).
+ Thẩm tra cuộc gọi.
+ Kết thúc cuộc gọi.
- Phân tuyến cuộc gọi:
+ Nhận số chủ gọi.
+ Thiết lập cuộc gọi hội nghị.
+ Chuyển tiếp cuộc gọi.
+ Chuyển cuộc gọi một cách tự động.
+ Chuyển cuộc gọi theo đường nhập dữ liệu người gọi.
+ Phân tích một cuộc chuyển tiếp.
+ Giữ cuộc gọi.
+ Thông báo có cuộc gọi đang chờ.
+ Nhận cuộc gọi theo thứ tự và phân bổ.
- Cung cấp thông tin.
+ Xác định danh sách chọn mà người gọi sẽ nghe.
+ Chuyển đổi thông tin đến những người gọi.
+ Thay đổi tốc độ và mức độ của âm tần trong một mẫu tin nhắn.
+ Thông báo bằng giọng nói tin tức được lưu giữ trong một tập tin điện tử.
- Chuyển tiếp một tin nhắn.
+ Thông báo rộng rãi về một tin nhắn.
+ Thông báo nhóm được gọi về một tin nhắn lưu trữ.
+ Gửi một bản Fax.
+ Lưu trữ, chuyển tiếp một bản Fax.
+ Thông báo quảng bá về một bản Fax.

- Nhận thông tin.
+ Thu và lưu giữ thông tin từ những người gọi.
+ Nhận và lưu trữ các bản Fax.
+ Nhận số chủ gọi.
+ Thu âm cuộc gọi.
+ Nhận số bị gọi.
- Các chức năng của mạng.
+ Phát hiện âm tần (Tone Detection).
+ Tạo âm tần tiêu chuẩn.
+ Phát hiện kết thúc cuộc gọi.
+ Phát hiện thoại tích cực.
+ Phát hiện khi có máy trả lời tự động.
Truy nhập cơ sở dữ liệu
Truy nhập cơ sở dữ liệu là khả năng mà hệ thống cho phép thông qua các kỹ
thuật điện thoại có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu lưu trũ trong máy chủ. Nhờ vậy
mà hệ thống có thể thực hiện được các chức năng sau :
- Tự động đối đáp giữa người gọi và cơ sở dữ liệu máy tính.
- Giảm nhu cầu nhân viên bằng cách giải quyết tự động.
- Cho phép cấu trúc phân phối - kết nối một hệ thống điện thoại máy tính với
một hệ thống khác thông qua mạng LAN.
- Tăng khả năng lưu trữ thông tin từ xa.
Truy nhập Agent
Cùng với khả năng truy cập bằng điện thoại và truy cập cơ sở dữ liệu, khi có
thêm các điều hành viên hoặc tổng đài viên (agents or operators), ta có thể nâng
cấp hệ thống với các khả năng sau:
- Cung cấp thêm sự hỗ trợ của tổng đài viên với sự truy nhập thông tin trực
tiếp tự động. Sự hỗ trợ có thể được cung cấp ở trước, hoặc sau bộ chuyển
mạch, tận dụng tốt nhất các nguồn chuyển mạch.
- Các điều hành viên để có thể trực tiếp trả lời cuộc gọi và truy cập tự động
thông tin cơ sở dữ liệu về người gọi.

- Cung cấp người điều hành và tự động gọi những số đã được lưu giữ trong cơ
sở dữ liệu.
- Giám sát cuộc gọi để xem xét tác động - đối đáp giữa người gọi và hệ thống
- Cung cấp sự hỗ trợ của tổng đài viên cho những nơi đặt cuộc gọi (như các
dịch vụ ở tổng đài) hoặc khi người gọi cần sự giúp đỡ hơn khi vào hệ thống
tự động.
1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI
Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng
công nghệ này vào nhiều môi trường khác nhau. Các giải pháp được đưa ra và việc
sử dụng công nghệ CTI được đề cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính
năng, chức năng, và các dịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng
các ý tưởng mà bạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường riêng của mình.
Sự đa dạng của giải pháp dịch vụ nâng cấp đối với mạng lưới công cộng ngày hôm
nay đang ngày càng được mở rộng và phát triển. Trong phần này ta sẽ đề cập tới
một số dịch vụ được sử dụng trong thị trường rộng lớn trên thế giới và cung cấp
cho việc xây dựng những dịch vụ riêng đối với mạng công cộng.
Nhắn tin
Nhắn tin là một ứng dụng của CTI được thiết lập tốt nhất và sử dụng rộng rãi
nhất. Một hệ thống CTI ứng dụng cho tin nhắn chứa đựng mọi thứ từ thư thoại căn
bản tới hệ thống nhắn tin hợp nhất. Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn
(thoại, fax, hay email) và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng
nhắn tin có thể là: thư thoại, trả lời thoại (IVR), hợp nhất tin nhắn, dịch vụ bản tin
ngắn (SMS), Paging, Fax, hội nghị, hộp thư toàn cầu, thư thoại hoạt hoá thoại, đọc
email. Nhắn tin đơn giản là để cho thuê bao lưu trữ và lấy lại thư thoại từ nhà, văn
phòng của họ hay di động. Nhắn tin hợp nhất tích hợp tin nhắn thoại với Fax và
email cung cấp truy nhập từ nhiều thiết bị bao gồm điện thoại, máy Fax, máy tính và
pager. Trong giải pháp này, Dialogic phải thực hiện giao diện với mạng công cộng,
xây dựng xử lý thoại và dò tín hiệu, xử lý Fax mật độ cao, tích hợp TTS toàn cầu,
truy cập Internet…. Bên cạnh Server thoại, phương thức giao diện mạng lưới cung
cấp truy nhập mật độ cao vào mạng công cộng, phương thức xử lý thoại thực thi cao

trang bị những thông báo thoại và dò tìm mã quay số đa tần DTMF. Thiết lập cuộc
gọi, báo hiệu đợi tin nhắn và paging có thể truy cập qua mạng như SS7. Các giao
diện mạng Internet như DM3 IPLink cung cấp 24 cổng liên lạc thoại tới thiết bị
Internet máy tính văn phòng. Tích hợp tin nhắn có chức năng như TTS, Fax, và hội
nghị có thể được áp dụng chọn lựa cho cuộc gọi ra hay vào sử dụng giải pháp của
Dialogic như Antares, CP12/SCTM, và DCB/SCTM qua năng lực của SCBusTM.


Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn
Một số ứng dụng cụ thể của ứng dụng tin nhắn có thể kể đến như:
 Hộp thư thoại: cung cấp các tính năng cơ bản như ghi, lưu trữ, và xử lý các
thông tin thoại. Mỗi khác hàng có một hộp thư thông tin riêng và được bảo vệ bởi
mật khẩu mà họ sử dụng. Người gọi để lại thông điệp mà mình cần nhắn cho chủ
hộp thư và chủ hộp thư sẽ nghe các thông điệp đó từ bất kỳ máy điện thoại nào
Hình vẽ sau mô tả một hệ thống hộp thư thoại có dung lượng nhỏ.

Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ
Với một hệ thống có dung lượng lớn hơn thì chúng có cầu hình như sau:

PBX
Cạc giao diện đường E1/T1
PC
Trung kế E1/T1
Host hoặc LAN
Cơ sở dữ
liệu

Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn
Với cấu hình như thế thì hệ thống phải đảm bảo thực hiện các chức năng sau:
- Tiếp nhận cuộc gọi.

- Chuyển tiếp cuộc gọi tự động.
- Thu, phát DTMF.
- Cung cấp các thông tin cho khách hàng.
- Phát thông tin trả lời.
- Sao chép thông tin cho người thứ ba.
 Hệ thống tương tác trả lời thoại (IVR_Interactive Voice Response): hướng
dẫn khách hàng sử dụng các phím tương tác trên bàn máy điện thoại để thực hiện
các tương tác lên cơ sở dữ liệu. Nó bao gồm việc truy xuất thông tin đọc các mẫu
tin hoặc ghi các mẫu tin này. IVR cũng cung cấp quá trình giải quyết tự động như
là một phần tích hợp của call center. IVR cũng có thể liên kết với TTS để đọc các
loại file text cho khách hàng. IVR khi kết hợp với fax thì khả năng ứng dụng của
nó tương đối lớn. Nó bao gồm việc xác nhận fax đã được xử lý, kết nối trực tuyến
với phần xử lý văn bản hoặc cơ sở dữ liệu dạng ASCII. Khi kết hợp với phần nhận
dạng tiếng nói, IVR có thể tương tác với người sử dụng bằng tiếng nói.
Cấu hình hệ thống được mô tả như sau:


Hình 1.5. Hệ thống IVR
Với cấu hình như thế thì hệ thống IVR có khả năng thực hiện các chức năng sau:
- Nhận cuộc gọi.
- Cung cấp menu cho người sử dụng.
- Nhận các phím DTMF.
- Nhận lệnh bằng tiếng nói (có thể phụ thuộc hoặc không vào tiếng của
người nói)
- Phát thông tin cho người gọi.
- Thay đổi tốc độ và âm lượng của thông tin.
- Đọc các file thông tin chứa trong các file audio.
- Đọc các thông tin lưu trữ ở dạng text sau khi đã qua TTS.
- Phát và thu thông tin ADSI.
- Kiểm tra máy gọi.

- Nhận và cập nhật thông tin lưu trữ trên máy chủ hoặc cập nhật từ mạng về.
- Chuyển fax.
- Kết thúc cuộc gọi.
 Dịch vụ follow me/one-number service: dịch vụ này cho phép người dùng
thay thế các số điện thoại, số fax bằng một số duy nhất. Nếu người gọi không gọi
được người bị gọi ở số thứ nhất thì hệ thống sẽ tự động sẽ tìm một số khác cho
người gọi. Qua việc hướng dẫn bằng tiếng nói hệ thống có thể cung cấp thêm cho
người gọi một số lựa chọn khác. Ví dụ như khi thuê bao sử dụng dịch vụ chuyển
chỗ nó có thể ghi lại các thông tin về số điện thoại mới vào trong cơ sở dữ liệu của
hệ thống và người gọi đến có thể biết được số điện thoại mới của người bị gọi. Hệ
thống cũng cho phép người gọi có thể để lại thông tin cho người bị gọi. Ngoài ra
hệ thống còn khả năng đặt người gọi vào trạng thái chờ trong khi đang tìm người bị
gọi và cố gắng kết nối với họ.
Cấu hình hệ thống:

Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number
Với cấu hình đó thì các tính năng mà nó đạt được là:
- Nhận cuộc gọi.
- Chuyển cuộc gọi tự động.
- Dẫn đường cuộc gọi dựa trên số máy bị gọi.
- Forward một cuộc gọi.
- Cung cấp một menu cho người gọi lựa chọn.
- Nhận dạng tiếng nói (không phụ thuộc vào người nói ).
- Đọc một thông điệp cho người gọi.
- Ghi lại thông tin hoặc thoại từ người gọi.
- Giữ một cuộc gọi.
- Chuyển cuộc gọi dựa trên yêu cầu của người gọi.
- Truy xuất và cập nhật cơ sở dữ liệu.
- Lưu trữ và chuyển fax.
- Tạo ra cuộc gọi từ số điện thoại được lưu trữ.

- Thu thập các số gọi.
- Kết thúc gọi.
 Fax theo yêu cầu: cung cấp đúng lúc các thông tin xây dựng đến các máy
fax khác để đáp ứng các yêu cầu được ghi nhận bằng điện thoại. Hệ thống này tăng
khả năng thương mại cho các doanh nghiệp trong dịch vụ dành cho khách hàng.
Khách hàng tự lựa chọn các thông tin họ cần trong menu mà hệ thống đưa ra. Hệ
thống sẽ tự fax tài liệu liên quan đến cho khách hàng. Fax theo yêu cầu có thể liên
kết với hệ thống quản lý tài liệu mà nó quản lý sự lưu trữ và lựa chọn tài liệu trên
một mạng LAN phức tạp hoặc một mạng đơn. Hệ thống điện thoại kết nối với hệ
thống này sẽ cho phép người sử dụng từ xa truy xuất vào mạng nhấn vào ID của tài
liệu. hệ thống sẽ fax tài liệu đến cho khách hàng.