ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ CTI CHƯƠNG II_2 pot

ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ
CTI

2.4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG
Chức năng quản trị hệ thống là một chức năng cơ bản nhưng thường được xem
xét như một khía cạnh bên ngoài của hệ thống. Nó là một lĩnh vực rất đặc biệt của
CTI nơi mà có thể kết hợp để xây dựng, phát triển các sản phẩm mới và các dịch
vụ truyền thông của CTI điều này phụ thuộc chính vào các cách mà nhà quản trị
đưa ra. Tuy nhiên với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ điện thoại và máy
tính cùng các sản phẩm của nó thì các công ty thông qua chuỗi giá trị CTI đã đưa
ra các chuẩn, và các thao tác để giám sát, quản lý các sản phẩm theo mức độ ưu
tiên. Các phần cứng, phần mềm, các hệ thống, giao diện thiết kế cho việc quản trị
hệ thống phải đảm bảo kết hợp được với các yếu tố như xử lý gọi, các dịch vụ
truyền thông, hệ thống chuyển mạch.
Quản trị hệ thống CTI mà chúng ta xem xét trong phần này chủ yếu là quản trị hệ
thống điện thoại. Quản trị hệ thống thực hiện trên các lĩnh vực là:
- Giám sát lỗi: là giám sát trạng thái các thành phần của hệ thống điện thoại
bao gồm vị trí, nhận dạng, sửa chữa, và cả lỗi tiềm ẩn của các tài nguyên.
- Cấu hình hệ thống: bao gồm các thông tin thiết lập, các yêu cầu của khách
hàng với hệ thống điện thoại để sử dụng trong các thiết lập cá nhân và duy
trì các thiết lập đó qua thời gian.
- Thực hiện quản lý
- Bảo mật.
Giám sát lỗi
Giám sát lỗi không chỉ là dò tìm lỗi mà còn cả giám sát hệ thống nhận dạng lỗi tiềm
ẩn trước khi nó trở thành lỗi của hệ thống. Các công cụ giám sát lỗi sẽ dò tìm với
tất cả các thành phần của hệ thống về trạng thái, cấu hình cả logic lẫn vật lý.
SMNP (giao thức quản lý mạng đơn giản) được định nghĩa bởi IETF dành cho việc
dò tìm, dự đoán, và sửa các vấn đề nhỏ của mạng. SNMP được chấp nhận rộng rãi
như là một giao thức chuẩn cho việc giám sát hiện trạng của các thành phần được
phân bố trong mạng. Triển khai SNMP bao gồm việc triển khai phần mềm SNMP

agent và phần mềm điều khiển SNMP trong hệ thống nó được biết đến như là cơ
sở thông tin quản lý (MIB):
- Phần mềm SNMP agent phải được cài đặt trên mỗi thành phần thiết bị của
hệ thống. Các SNMP agent chịu trách nhiệm thu thập thông tin cho các
thành phần của hệ thống.
- Phần mềm quản lý SNMP sử dụng các giao thức SNMP để giao tiếp với các
SNMP agent và yêu cầu lựa chọn thông tin dựa trên các thành phần của hệ
thống
- SNMP agent theo dõi và chuyển phát các thông tin cơ sở trên MIB. MIB chỉ
rõ làm thế nào để nhận dạng các đoạn thông tin.
- Nếu các đoạn thông tin có thể thay đổi được thì chức năng SNMP quản lý
có thể được sử dụng để thay đổi các thông tin đó, nhờ vậy mà các thông
tin thiết lập có thể được cập nhật vào trong các thành phần của hệ thống.
- Các ứng dụng của SNMP để quản lý các hệ thống cá nhân là một chức
năng của MIBs được sử dụng bởi các SNMP agent đã được cài đặt trong
các thành phần của hệ thống.
* ECTF M.500
MIB sử dụng trong CTI theo ECTF khuyến nghị gọi là ECTF M.500. Nó bổ sung cho
các tiêu chuẩn khác của MIB sử dụng cho việc quản lý các node mạng cấp độ thấp.
ECTF M.500 bao gồm các lĩnh vực: server, resources, clients, phần cứng. SNMP và
ECTF MIB cho phép các nhà quản trị hệ thống sử dụng SNMP điều khiển chạy
trong bất cứ nơi đâu của mạng có thể truy nhập đến các thông tin hiện thời của
mỗi thành phần trong hệ thống.
Cấu hình hệ thống
Như chúng ta đã biết thì mục đích thực sự của CTI chính là tạo ra các hệ thống có
thể đáp ứng được với những yêu cầu cá nhân. Tuy nhiên mỗi một lựa chọn, một
đặc điểm hoặc một tham số của hệ thống điện thoại đều được đưa vào các đơn vị
dữ liệu và hệ thống sẽ kiểm tra trước khi thực hiện yêu cầu. Thậm chí một hệ
thống cơ bản nhất cũng phải có chương trình quay số với các thông tin về thiết bị
và số điện thoại của nó.

Hầu hết các hệ thống đều phải có các cơ sở dữ liệu thiết yếu về thông tin của cấu
hình hệ thống. Dữ liệu của hệ thống thường là: thiết bị, người sử dụng, các tính
năng của hệ thống.
- Cấu hình thiết bị: là xem xét những thiết bị nào được sử dụng trong dịch vụ và
chúng hoạt động như thế nào. Điều này bao gồm việc xác định các thiết bị cho các
cổng phần cứng, chỉ rõ các đặc tính logic của các thành phần và thiết lập cấu hình
thiết bị.
- Cấu hình người dùng: thông tin về cấu hình người dùng bao gồm cơ sở dữ liệu
của người dùng của hệ thống, và các ấn định về thiết bị, tài khoản, lớp dịch vụ
truy cập, mã quyền hạn.
- Cấu hình tính năng của hệ thống: mang các thông tin về các tính năng mở rộng
của hệ thống ví dụ như các tính năng điều khiển một cuộc gọi riêng rẽ.
Thực hiện quản lý
Thao tác quản lý bao gồm việc tập hợp thống kê các thông tin về hoạt động của
hệ thống. điều này cho phép hệ thống của chúng ta hiểu được các thao tác của
những nhà quản trị và như thế cho phép giảm bớt các thao tác với hệ thống.
Các thông tin quản trị này phải được thống kê trên toàn bộ hệ thống vì vậy hệ
thống phải được cung cấp chức năng thống kê các thông tin gủi đến từ các giao
diện CTI khác nhau.
Bảo mật
Có 3 lĩnh vực bảo mật mà một hệ thống CTI cần quan tâm:
- đảm bảo chắc chắn rằng tài nguyên của dịch vụ hệ thống chỉ được sử dụng bởi
những người có quyền.
- Truy nhập đến các thông tin cấu hình là giới hạn với quyền từng cá nhân.
- Các thông tin mang bên trong hoặc các thông tin phát sinh chỉ được truy cập đến
khi có sự cho phép của các client.
Để thực thi công việc bảo mật cho hệ thống chúng ta có thể sử dụng một hoặc
nhiều kỹ thuật sau:
+ Nhận thực: bao gồm các công nghệ dùng để nhận dạng từng người dùng riêng
biệt, thông thường là nhận thực qua một pass đi kèm với từng người sử dụng.

+ Cấp quyền: trong các thông tin cơ sở dữ liệu lưu giữ quyền của từng người sử
dụng tương ứng với một khóa nhận dạng. Và người sử dụng chỉ được thực hiện
các chức năng cấp trong quyền của mình.
+ Bảo vệ tính nguyên vẹn: hệ thống CTI sử dụng công nghệ này sẽ chống lại sự
xâm nhập bằng cách chèn thêm vào các đoạn đã được nhận thực.
+ Mã hóa cá nhân: cho phép mã hoa các thông tin để cho những người nghe trộm
không thể chăn hoặc giải mã các thông tin khi chúng truyền qua trên mạng hay
không thể thể truy nhập đến các luồng thông tin.
2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI
Một hệ thống CTI bao gồm các thành phần và các tuyến truyền thông giữa chúng.
Các thành phần có thể là phần cứng (các chuyển mạch, máy chủ CTI, các trạm
điện thoại, các máy trợ giúp cá nhân PDA, các máy tính cá nhân, các mạch lai…)
hoặc phần mềm. Các thông báo được truyền trên các tuyến trên các đường
truyền giữa các thành phần phần cứng hoặc các giao diện lập trình giữa các thành
phần phần mềm.
Công nghệ CTI ứng dụng việc xử lý máy tính vào cuộc gọi. Điều này có thể được
thực hiện theo nhiều cách khác nhau. Hai kiểu hệ thống CTI thường thấy nhất là
sử dụng một máy tính có card thoại và cách thứ hai là sử dụng kết nối CTI.
2.5.1 Sử dụng card thoại
Card thoại là một card mở rộng của máy tính, card này có khả năng xử lý thoại cho
cuộc gọi. Ví dụ đầu tiên là các sản phẩm card Dialogic D/4x, một card D/4x có các
giắc cắm cho bốn đường thoại analog, nó có khả năng thực hiện và trả lời cuộc
gọi, phát và ghi âm thanh từ đường dây điện thoại, thu được các âm quay số do
người sử dụng nhấn phím và phát hiện tín hiệu gác máy của người gọi. Một máy
tính có một hoặc nhiều card thoại được gọi là một đơn vị đáp ứng thoại VRU, sở dĩ
gọi như vậy là vì nó có thể đáp ứng được người gọi bằng các lời chỉ dẫn được ghi
sẵn.
2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI
Điều khiển bằng máy tính cũng có thể được ứng dụng vào các chuyển mạch điện
thoại, các chuyển mạch hiện đại, bao gồm cả các tổng đài PBX, thường được xây

dựng với các kết nối CTI. Kết nối CTI truyền các bản tin từ chuyển mạch tới máy
tính để thông báo về các thay đổi về trạng thái cuộc gọi, ví dụ như phát hiện có
một cuộc gọi vào, phát hiện chủ gọi đặt máy …. Theo hướng ngược lại, kết nối CTI
truyền các lệnh từ máy tính tới chuyển mạch để thực hiện các hoạt động như là
PBX Máy tính
K
ế
t n
ố
i CTI

Các b
ả
n tin

Các l
ệ
nh

trả lời hay chuyển tiếp cuộc gọi. Kết nối CTI có thể là một đường nối tiếp RS232,
mạng Ethernet hay các kiểu kết nối khác.



Hình 2.10. Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX
Các kết nối CTI thường được sử dụng trong các ứng dụng trung tâm cuộc gọi,
ở đó máy tính sẽ thực hiện theo dõi thời gian chủ gọi đã đợi để nói chuyên với
nhân viên trực máy, cho phép hoặc không cho phép các máy trực đăng nhập, một
call center/ telemarketingthường sử dụng cả kết nối CTI và VRU để cung cấp các
dịch vụ tương tác với người sử dụng ví dụ đưa ra các thông tin về dịch vụ, các

thông tin khách hàng, ghi lại lời nhắn…. Sau đây ta sẽ đưa ra các cấu hình sử dụng
VRU phổ biến nhất.
- VRU analog đứng riêng rẽ [3]
Trong cấu hình này, các đường dây điện thoại analog được đấu trực tiếp vào
VRU, VRU này được sử dụng để trả lời hay thực hiện các cuộc gọi.




Chuyển mạch
VRU
Các đường Analog
Hình 2.11. Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ
- VRU số đứng riêng rẽ có CSU
Khi số đường dây lớn, người ta sử dụng các đường trung kế số ví dụ như
các đường T1 hay E1, để thực hiện điều này cần phải thực hiện chuyển đổi, người
ta thường sử dụng hai cách biến đổi là sử dụng Kênh riênghoặc sử dụng một đơn
vị dịch vụ kênh CSU.
+ Cấu hình sử dụng CSU: CSU cung cấp các chức năng kiểm tra và toàn vẹn cho
carrier. Nếu không có khối CSU thì cấu hình này cũng tương tự như cấu hình
analog ngoại trừ việc nó cung cấp nhiều đường điện thoại hơn. Tín hiệu đầu ra
của khối CSU giống chính xác như tín hiệu đầu vào, do vậy cấu hình này yêu cầu
phải có card giao tiếp thoại số như các card Dialogic DTI/xx hoặc D/xxSC-T1 trong
khối VRU





Hình 2.12. Cấu hình VRU số sử dụng CSU

+ Cấu hình sử dụng kênh riêng: Kênh riêng thực hiện các chức năng như CSU,
ngoài ra nó còn thực hiện chuyển đổi đường trung kế số thành các đường analog,

Chuyển
mạch

VRU

CSU
Đường T1
Đường số
giống T1
ví dụ trong trường hợp đường trung kế số là T1 nó sẽ thực hiện chuyển đổi thành
24 đường analog. Bằng cách sử dụng kênh riêng, VRU sẽ được cấu hình hoàn toàn
giống như trường hợpVRU analog.




Hình 2.13. Cấu hình VRU số sử dụng CSU
- Cấu hình sử dụng VRU đặt sau tổng đài PBX
Đây là cấu hình phổ dụng nhất cho sử dụng VRU trong các môi trường thương
mại. VRU sẽ được nối như là một hay nhiều đường mở rộng trong một nhóm gắn
với hệ thống điện thoại của công ty. Nhờ sử dụng chức năng flash-hook của tổng
đài PBX, VRU sẽ có khả năng chuyển tiếp cuộc gọi tới bất cứ máy nào trong hệ
thống điện thoại nếu cần thiết.

Chuyển
mạch
VRU

Kênh
riêng
Đường T1
24 đường
Analog
Hình 2.14. Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX
Nếu VRU hoạt động như một hệ thống trợ giúp tự động, thì PBX sẽ được lập
trình để định tuyến các cuộc gọi vào tới một nhóm các đường mở rộng kết cuối
tại VRU. VRU sẽ có khả năng trả lời các cuộc gọi vào và chuyển tiếp tới các máy
mở rộng yêu cầu sử dụng flash-hook và khả năng chuyển cuộc gọi bằng cách quay
số của PBX. Một cuộc gọi vào hệ thống Trợ giúp tự động thường được tiến hành
qua các bước sau:
+ Các cuộc gọi vào đến từ các đường trung kế CO.
+ PBX sẽ tìm kiếm đường mở rộng trong nhóm VRU còn rỗi, và định tuyến
cuộc gọi tới đó.
+ VRU trả lời cuộc gọi, đưa ra các chỉ dẫn để chủ gọi nhập số mở rộng.
+ VRU chuyển cuộc gọi tới máy mở rộng đó bằng cách gửi tín hiệu flash-
hook, đợi âm mời quay số từ PBX, sau đó quay số mở rộng.
Một điểm quan trọng cần quan tâm khi lựa chọn PBX cho loại cấu hình này là việc
giám sát kết thúc cuộc gọi, một số PBX được thiết kế không truyền tín hiệu kết
thúc cuộc gọi. Nói cách khác nếu chủ gọi gác máy, PBX sẽ không gửi tín hiệu ngắt
quãng trong dòng điện mạch vòng tới máy mở rộng đó. Trong trường hợp gặp
phải tổng đài như vậy, có thể khắc phục được bằng cách sử dụng chức năng tính
cước cuộc gọi của hệ thống điện thoại bằng cách bắt thông tin ghi cuộc gọi từ
cổng nối tiếp của PBX. Điều này có thể cho phép VRU bắt được chỉ thị gác máy của
chủ gọi xác định.
- Cấu hình sử dụng VRU đặt trước PBX.
Cấu hình này ít được sử dụng hơn, tuy nhiên nó vẫn hay được dùng, trong
cấu hình này VRU được đặt giữa CO và PBX. Điều này cho phép VRU chặn cuộc gọi
trước khi cuộc gọi tới PBX. Lý do chủ yếu để sử dụng loại cấu hình này là để tận

dụng các lợi ích của kiểu trung kế và các dịch vụ trung kế mà PBX không hỗ trợ. Ví
dụ, dịch vụ bắt số chủ gọi ANI có thể được sử dụng bởi VRU nếu khả năng này
không có trong PBX. Một kết nối CTI giữa VRU và PBX cũng có thể cần thiết để
VRU có thể giám sát trạng thái của các máy mở rộng của PBX, nhờ đó ta có thể
thêm được chức năng tự động phân phối cuộc gọi ACD.

Hình 2.15. Cấu hình VRU đặt trước PBX
- Trung tâm cuộc gọi
Một cấu hình PBX truyền thống có thể được mở rộng thành call center/
telemarketing có chức năng ACD, sử dụng nền PC cho cả khối đáp ứng thoại VRU,
ACD và các trạm agent dữ liệu như trong sơ đồ hình 2.5.7.
Khi áp dụng loại cấu hình này cho các loại dịch vụ chào hàng tiếp thị qua điện
thoại, một vấn đề quan trọng cần chú ý là máy tính điều khiển hoạt động tổng thể
của trung tâm gọi/bán hàng từ xa(có thể là VRU hay một máy tính khác nối với
VRU qua mạng LAN) cần phải nhận được các chỉ thị khi một agent hoàn thành
giao dịch với một khách hàng để máy tính có thể thêm agent này vào nhóm các
agent rỗi sẵn sàng tiếp nhận các cuộc gọi vào khác. Tuy nhiên, sau khi chuyển tiếp
cuộc gọi của khách hàng đến một agent nào đó thì VRU sẽ ra khỏi mạch vòng đối
với khách hàng, do vậy nó không nhận được tín hiệu trực tiếp khi khách hàng hay
agent gác máy. Giải pháp cho vấn đề này có thể như sau, VRU sẽ lấy thông tin tính
cước cuộc gọi do PBX truyền tới qua cổng nối tiếp RS-232. Các dữ liệu tính cước
cuộc gọi còn có thể được sử dụng để lấy các số chủ gọi ANI và số bị gọi DNIS, các
thông tin này do PBX bắt được khi có cuộc gọi vào. Mạng LAN cho phép VRU có
thể liên lạc với các PC dữ liệu tại mỗi trạm agent. Mạng LAN có thể được sử dụng
để truyền các thông tin ANI và cơ sở dữ liệu do PBX bắt được, điều này cho phép
hiển thị các thông tin tính cước tại trạm agent khi cuộc gọi được chuyển tiếp.

Hình 2.16. Cấu hình Call center
Với cấu hình như trên một cuộc gọi vào sẽ được tiến hành theo các bước như sau.
+ Một cuộc gọi vào đến trên đường CO.
+ PBX sẽ trả lời cuộc gọi, bắt giữ số ANI và/hoặc DNIS từ phone carrier.
+ PBX tìm kiếm máy mở rộng còn rỗi trong nhóm VRU, định tuyến cuộc gọi
đến máy mở rộng đó.
+ PBX gửi thông tin khởi tạo cuộc gọi qua kết nối RS-232 tới VRU bao gồm cả
số của cổng mà cuộc gọi đã được định tuyến tới cùng với các số ANI và DNIS.
+ VRU đưa ra cho khách hàng một menu chọn, tuỳ thuộc vào lựa chọn của
khách hàng sẽ quyết định nhóm hay loại agent nào sẽ trả lời cuộc gọi.
+ VRU kiểm tra hàng đợi của agent để xem có agent nào còn rỗi, nếu không
có VRU sẽ phát ra một bản tin tới khách hàng, có thể là lời xin lỗi khách hàng và
thông báo khách hàng sẽ được phục vụ trong một khoảng thời gian là bao
nhiêu….
+ Khi có một agent rỗi được xác định, VRU sẽ chuyển tiếp cuộc gọi tới agent
đó bằng cách gửi tín hiệu flash-hook, đợi âm mời quay số từ PBX, và quay số mở
rộng của agent đó. Khi agent nhấc máy, VRU sẽ gác máy và máy mở rộng VRU đó
có thể xử lý các cuộc gọi vào khác.
+ Sử dụng cơ sở dữ liệu chia sẻ hoặc các giao thức truyền thông mạng LAN
như TCP/IP, IPX/SPX hay NetBios, VRU gửi thông tin về ANI tới PC của trạm agent
đó. Điều này cho phép hiển thị các thông tin tính cước khách hàng trên màn hình
của agent khi cuộc gọi đã được chuyển tiếp.
+ Khi chủ gọi (khách hàng) hoặc agent gác máy để kết thúc cuộc gọi, PBX sẽ

phát hiện ra tín hiệu kết thúc cuộc gọi và gửi một bản ghi tính cước cuộc gọi tới
VRU qua kết nối RS-232. Điều này cho phép VRU cập nhật thông tin hàng đợi của
nó, và biết được agent đó hiện đã ở trạng thái rỗi.
- Cấu hình sử dụng VRU với cơ sở dữ liệu
Các ứng dụng cần truy cập và cập nhật cơ sở dữ liệu để đáp ứng với yêu cầu truy
vấn của chủ gọi, đôi khi các hệ thống này được gọi là các hệ thống đáp ứng thoại
tương tác IVR. Các máy PC cơ sở dữ liệu có thể là một ổ cứng của VRU hoặc là một
Server trên mạng LAN như trong hình vẽ sau:




Hình 2.17. Cấu hình một IVR đơn giản
- Các cấu hình Client/Server
Có rất nhiều loại cấu hình Client/Server được sử dụng cho các hệ thống CTI. VRU
tự bản thân nó có thể được coi như một Server (chứa các chức năng xử lý cuộc
Chuyển
mạch (CO
hay PBX)

VRU
Các đường
trung kế hay
đường mở rộng
Cơ sở dữ liệu
trên ổ cứng
của VRU
Kết nối
client/server
gọi), và nó có thể được nối với các loại Server khác như là File Server, Database

Server






Hình 2.18. Cấu hình hệ thống client/ server với cơ sở dữ liệu trong Server