ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ CTI CHƯƠNG III_1 pps

ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ
CTI


CHƯƠNG III. ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-
PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI

3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE
3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone
Bank – by – Phone là một loại hình dịch vụ của một Ngân hàng nhằm hỗ trợ
và tạo điều kiện cho khách hàng của mình có thể thực hiện các thao tác mà không
cần thiết phải có sự có mặt của khách hàng tại Ngân hàng đó, giúp khách hàng luôn
luôn kiểm soát được tài khoản của mình cho dù đang ở xa, qua đó giúp cho khách
hàng tiết kiệm được đáng kể thời gian của họ. Dịch vụ này là một sản phẩm của
công nghệ CTI và công nghệ xử lý thoại, của sự kết hợp giữa hệ thống máy tính và
hệ thống điện thoại của Ngân hàng với mạng điện thoại công cộng.
Bank – by – Phone là một phương thức rất thuận tiện cho khách hàng cho việc
quản lý nguồn tài chính của họ. Khách hàng chỉ cần gọi điện đến số điện thoại duy
nhất của hệ thống, hệ thống có thể cung cấp cho khách hàng các tính năng như
sau:
- Cho phép khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình 24/24 giờ, 7
ngày/tuần.
- Kiểm tra số tiền dư trong tài khoản của mình và các lần chuyển khoản gần
nhất.
- Thực hiện chuyển tiền từ tài khoản của mình sang các tài khoản khác, từ đó
cho phép khách hàng có thể thanh toán các hoá đơn theo hình thức chuyển
khoản.
- Nghe các thông tin về các sản phẩm và các dịch vụ của Ngân hàng, ví dụ
như tra cứu các thông tin về lãi suất tiết kiệm, nghe chỉ dẫn cách mở tài
khoản tại Ngân hàng.
- Yêu cầu khoá tài khoản của mình tại Ngân hàng.

- Khách hàng cũng có thể được chuyển tới gặp trực tiếp các nhân viên trả lời
khách hàng để được giải đáp chi tiết thêm về các dịch vụ của Ngân hàng hay
các thắc mắc của khách hàng gặp phải trong quá trình giao dịch cùng ngân
hàng.
- Yêu cầu fax các thông tin quan tâm đến cho mình theo số fax đăng ký.
Hệ thống Bank – by – Phone không chỉ mang lại cho khách hàng những lợi
ích thực sự như vậy mà còn cho phép cả các nhân viên của ngân hàng có thể giải
quyết công việc của mình thông qua hệ thống ngay khi không có mặt tại ngân
hàng.
3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển
Hiện nay trên thế giới, dịch vụ Bank By Phone đang phát triển rất mạnh, hiện
có rất nhiều các Ngân hàng, ví dụ như Bank Of America (Asia) Ltd, USAccess
Bank đã triển khai các hệ thống Bank-By-Phone nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng quản lý tốt tài khoản của mình, thuận
lợi cho việc giao dịch mà lại tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Thông tin về tỷ
giá lãi suất vay, gửi được cập nhật nhanh chóng hàng ngày khiến cho khách hàng
có những thông tin cần thiết một cách đơn giản.
Tuy nhiên cho tới thời điểm này, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có Ngân hàng
nào cung cấp đầy đủ chức năng của loại hình dịch vụ này. Mặc dù vậy, cùng với sự
phát triển rất nhanh chóng của mạng lưới Ngân hàng, tính cạnh tranh giữa các
Ngân hàng ngày càng cao, các Ngân hàng sẽ cần phải cung cấp được ngày càng
nhiều các tiện ích để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Ngày càng có
nhiều các phương thức giao dịch cùng ngân hàng như thẻ thanh toán tự động ATM
nhưng trong một điều kiện xã hội ngày càng bận rộn, yêu cầu tiết kiệm thời gian
của con người ngày càng cao, đồng thời giá cước dịch vụ điện thoại ngày càng rẻ,
mạng điện thoại phổ biến và bao phủ rộng thì dịch vụ bank-by-phone chắc chắn sẽ
ngày càng phát triển mạnh trên toàn thế giới, và ở Việt Nam cũng không phải là
một ngoại lệ.
3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone
Một hệ thống bank-by-phone đầy đủ có thể là một call center với chức năng

phân phối cuộc gọi tự động như trong hình vẽ.

Hình 3.1 Mô hình hệ thống bank-by-phone
Trong đó, các máy điện thoại đại lý (agent) có thể được chia thành từng
nhóm, mỗi nhóm sẽ phụ trách một công việc khác nhau, tổng đài PBX có thể được
trang bị chức năng ACD để phân phối cuộc gọi một cách tự động đến các nhóm và
đến từng máy agent theo yêu cầu của khách hàng.
3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG
3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc.
Sơ đồ hệ thống
Tổng đài PBX của Ngân hàng được nối tới tổng đài của công ty điện thoại, số
đường nối này tùy thuộc vào từng loại tổng đài PBX khác nhau, có thể là 1, 2, 4,
6… đường. Một số đường mở rộng của PBX được nối tới card Dialogic cắm trong
máy PC, số đường mở rộng này tuỳ thuộc vào loại card Dialogic và số card sử
dụng. Tuỳ thuộc vào quy mô ứng dụng dịch vụ mà ta có thể quyết định số đường
mở rộng cần thiết, từ đó quyết định loại card và số card cần sử dụng. Các đường
mở rộng khác có thể vẫn nối tới các phòng ban và các máy nhân viên trực như bình
thường.Mô hình hệ thống Bank – By - Phone sử dụng tổng đài PBX và card
D/41EPCI, tổng đài này có 6 đường ra để nối tới tổng đài CO. Sơ đồ hệ thống
Bank – by – Phone được mô tả như trong hình vẽ dưới đây.
Tính toán kích cỡ hệ thống
Có rất nhiều vấn đề cần quan tâm khi chọn phần cứng để thực hiện một đơn
vị đáp ứng thoại dựa trên nền PC, trong đó có một số vấn đề như sau:
- Hệ thống có thể hỗ trợ được bao nhiêu đường điện thoại.
- Dung lượng và tốc độ ổ cứng. Dung lượng sẽ quyết định tổng lượng dữ
liệu thoại có thể được lưu trữ dưới dạng các tập tin âm thanh, tốc độ sẽ
quyết định số đường dây có thể đồng thời phục vụ khi ghi hoặc đọc các
tập tin âm thanh.
- Loại và tốc độ CPU. Việc lựa chọn này có thể ít quan trọng hơn so với lựa
chọn ổ đĩa cứng, tuy nhiên CPU phải đủ nhanh để không làm cho ứng

dụng và ổ đĩa bị giới hạn bởi tốc độ của CPU.
- Số lượng các khe cắm dư. Khi các máy PC trở nên mạnh hơn, và khi các
trình ứng dụng xử lý thoại trên một máy PC hỗ trợ nhiều đường dây hơn
và có nhiều tính năng hơn như nhận dạng giọng nói, tích hợp Fax…do đó
sẽ đòi hỏi thêm các card, khi đó số lượng các khe cắm trở thành một tài
nguyên quan trọng trong việc nâng cấp và mở rộng hệ thống.
- Dung lượng RAM, SRAM có thể được sử dụng cho nhiều mục đích, bao
gồm để lưu giữ các lời chỉ dẫn thường dùng, lưu giữ bộ đệm cho các
thông tin thoại và lưu giữ các dữ liệu của chương trình.
* Số lượng các đường dây
Thông thường, một quyết định khó khăn nhất trong việc xây dựng một VRU
chính là số đường dây mà hệ thống có thể hỗ trợ. Một điều hiển nhiên là số các
đường dây cũng bằng số lượng các cuộc gọi đồng thời mà hệ thống có thể phục vụ,
tuy nhiên vấn đề là ở chỗ hệ thống có thể nhận được đồng thời bao nhiêu cuộc gọi
cùng một lúc.
Một điểm đầu tiên dễ nhận thấy đó là rất nhiều các hệ thống VRU có rất nhiều
các đường dây rỗi tại hầu hết các thời điểm. Các cuộc gọi thường có xu hướng tập
trung vào một số thời điểm xác định, hệ thống phải được định cỡ để có thể hoạt
động tốt tại thời gian cao điểm theo một cách có thể chấp nhận được, do vậy hệ
thống có một dung lượng rỗi đáng kể trong những thời gian còn lại.
Thông số quan trọng nhất để ước tính khi tính toán tải là độ dài cuộc gọi trung
bình tính theo phút hoặc giây. Nếu giá trị này càng lớn thì số đường dây cần có sẽ
càng nhiều để phục vụ cùng một số cuộc gọi trung bình trong một giờ. Nếu ta biểu
thị số cuộc gọi trong một phút vào thời gian cao điểm là BHC, và độ dài trung bình
của một cuộc gọi tính theo phút là T, thì số đường dây tối thiểu phải là:
Số đường dây = T  BHC.
* Dung lượng ổ cứng
Dung lượng ổ đĩa có lẽ là tham số thiết kế dễ ước tính nhất. Việc tính toán rất
đơn giản: tính theo thời gian của dữ liệu thoại cần lưu trữ. Các yêu cầu có thể được
quyết định tuỳ thuộc vào phương pháp số hóa được lựa chọn, một số phương pháp

được nêu ra trong bảng sau.
Số bít/mẫu Tốc độ lấy mẫu (Hz)

Số byte/phút
4 6053 181.590
4 8000 240.000
8 8000 480.000
8 11025 661.500
Có một điều cần phải lưu ý rằng, các tập tin dữ liệu trong ổ cứng của hệ thống
được lưu trữ theo các định dạng FAT vì vậy thường gây lãng phí không gian bộ
nhớ, trung bình thường lãng phí một nửa cluster trong không gian lưu trữ của mỗi
tập tin (cluster là một đơn vị phân chia ổ đĩa được sử dụng bởi một bảng FAT, đối
với các ổ đĩa thông thường, một cluster có thể là 8, 16 hoặc 32 Kbyte), do vậy nếu
dữ liệu được lưu trữ trong rất nhiều các tập tin nhỏ cỡ vài giây, thì khi đó cần phải
xem xét các nhân tố phụ do miền không gian lưu trữ bị lãng phí
* Tốc độ ổ cứng
Tải nặng nhất trên một máy PC trong hầu hết các ứng dụng xử lý thoại đó là
việc đọc ghi dữ liệu từ/lên ổ cứng, điều này có nghĩa là ổ cứng có tốc độ càng cao
thì hệ thống càng hỗ trợ được nhiều đường dây.
Thiết bị và các phần mềm sử dụng trong việc thiết kế hệ thống
* Các thiết bị phần cứng
Phần cứng thiết bị yêu cầu để có thể sử dụng thiết kế cho hệ thống bao gồm:
- Một tổng đài PBX có kết nối CO đến tổng đài nhà cung cấp mạng điện thoại.
- Một máy tính có cắm các Dialogic. Thông thường thì hay sử dụng card
Dialogic D/41EFCI. Card này có các cổng xử lý thoại, cho phép nhận
thông tin thoại từ mạng điện thoại. Qua các giao diện đường thuê bao mà
các bộ xử lý bên trong có thể thực hiện xử lý tín hiệu thoại và gửi tín hiệu
báo hiệu (nhấc/đặt máy). Cùng với các phần mềm hỗ trợ được cài đặt
trong các bộ xử lý và hỗ trợ trong card mà hệ thống có thể phát hiện ra các
xung quay số ngay cả trong trường hợp xấu nhất.

* Các phần mềm sử dụng thiết kế hệ thống
+ Phần mềm lập trình dành cho ứng dụng CTI
Để lập trình cho các ứng dụng CTI cho các sản phẩm của mình, Intel cung cấp
cho các nhà phát triển một môi trường phát triển ứng dụng CTI ADE (Application
Development Environment) bao gồm 2 lựa chọn là: VOS và CallSuite. Kiến trúc
CT ADE là kiến trúc hướng đối tượng và nó là trung gian giữa các câu lệnh và các
tài nguyên phần cứng điện thoại. Với kiến trúc này, người lập trình chỉ cần phải
viết chương trình một lần, thậm chí các chương trình này có thể hoạt động với một
dải rộng các phần cứng điện thoại, các hàm API, và các giao thức mạng điện thoại
khác nhau.
+ Phần mềm lập trình dành cho chương trình quản lý
Các phần mềm dành để viết cho các ứng dụng thường là dạng ngôn ngữ
Graph cho phép khi chạy liên kết đến các thư viện nhưng lại hỗ trợ rất ít các công
cụ để điều khiển như soạn thảo, nút bấm khi chạy chương trình, bắt và xử lý các
tình huống không linh hoạt và hiệu quả. Do vậy mà thường thì viết các chương
trình quản lý người ta không lựa chọn các ngôn ngữ này mà thường chọn các ngôn
ngữ có khả năng thay đổi cơ sở dữ liệu linh hoạt, tạo được giao diện cho sử dụng
một cách thân thiện như Visual Basic.
3.2.2 Phân tích các chức năng của hệ thống
Chức năng Auto-Attendant
Vì hệ thống sử dụng tổng đài PBX của doanh nghiệp, và hơn nữa đây là một
hệ thống tự động, do vậy tổng đài PBX phải được lập trình để nó tự động chuyển
tất cả các cuộc gọi vào đến các đường mở rộng nối vào card Dialogic trong PC.
Để không làm ảnh hưởng đến các hoạt động trao đổi liên lạc qua điện thoại
của Ngân hàng, ta có thể đưa ra hai phương án như sau:
- Sử dụng một tổng đài PBX riêng cho hệ thống. Tuy rằng cách này có thể
tách biệt, tránh làm ảnh hưởng đến các hoạt động thông thường của Ngân hàng,
nhưng nó lại không sử dụng hiệu quả tài nguyên thiết bị, gây tốn kém rất nhiều về
kinh phí để có thể lắp đặt hệ thống, đòi hỏi thêm nhiều vấn đề để có thể đáp ứng
các yêu cầu tự động của hệ thống.

- Sử dụng tổng đài PBX của Ngân hàng. Khi đó chương trình phải có khả
năng tự động chuyển các cuộc gọi đến các máy mở rộng ở các phòng ban theo yêu
cầu của khách hàng, chức năng này được gọi là chức năng Auto-Attendant. Ta
nhận thấy theo cách này ta có thể tận dụng một cách hiệu quả tài nguyên sẵn có
của Ngân hàng, hơn thế nữa ta có thể triển khai một dịch vụ chuyển các cuộc gọi
theo yêu cầu của khách hàng một cách hoàn toàn tự động, như thế Ngân hàng có
thể giảm được một số nhân công nhất định đồng thời lại tiết kiệm chi phí về việc
phải xây dựng thêm một hệ thống tổng đài PBX khác.
Chức năng đáp ứng thoại và tương tác VIR
Như đã phân tích ở trên, khi khách hàng thực hiện một cuộc gọi vào hệ
thống, họ có thể nghe được các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng, và họ
cũng có thể đăng nhập vào tài khoản của mình để thực hiện giao dịch qua chuyển
khoản hoặc kiểm tra số tiền dư sau các lần giao dịch trước đó. Việc này được thực
hiện bằng cách sử dụng chức năng đáp ứng tương tác thoại, có nghĩa là chương
trình có khả năng tương tác với người dùng thông qua các đáp ứng thoại. Có hai
loại IVR như sau:
- Loại thứ nhất là các thông tin thoại đưa ra cho khách hàng đã được ghi sẵn
trong các tập tin âm thanh, các thông tin này có thể là các lời chỉ dẫn để hướng dẫn
người dùng sử dụng khi quay số vào hệ thống. Cách thức chung để có thể thao tác
với các dịch vụ của hệ thống. Việc thực hiện loại IVR này là khá đơn giản, chỉ cần
đọc và phát lại các tập tin âm thanh đã được khi cần thiết
- Loại thứ hai là các thông tin đưa ra cho khách hàng là các trường thông tin
trong cơ sở dữ liệu. Các ví dụ về loại thông tin này có thể là đọc số tiền dư trong
tài khoản của khách hàng, đọc các thông tin về các lần giao dịch của tài khoản
khách hàng, đọc các thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng như lãi suất, tỉ giá hối
đoái…. Việc thực hiện loại IVR này phức tạp hơn loại trên nhiều, bởi thông tin ở
đây là thông tin động, thay đổi theo thời gian và yêu cầu của khách hàng do vậy
phải thực hiện chuyển đổi thông tin dưới dạng dữ liệu sang dạng thoại, hơn nữa dữ
liệu lại có thể ở nhiều dạng khác nhau như: dạng ngày tháng, dạng số, dạng tiền,
dạng chuỗi, dạng số thứ tự…, do vậy khi thực hiện đọc một dữ liệu nào đó, phải

gắn dữ liệu đó với dạng mà chương trình sẽ phải đọc.
Chức năng truy cập cơ sở dữ liệu
Đối với hệ thống Bank – by – Phone, các dữ liệu cần truy cập là các thông tin
về tài khoản của khách hàng, các thông tin cá nhân của khách hàng đó, và các
thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng… Ngoài chức năng tra cứu, hệ thống còn
phải có khả năng cập nhật cơ sở dữ liệu, ví dụ cập nhật tỉ giá giao dịch thay đổi
hàng ngày, cập nhật số tiền dư trong các tài khoản sau khi thực hiện việc chuyển
khoản, thay đổi mật khẩu theo yêu cầu của khách hàng… và tự động lấy ra các dữ
liệu nếu có yêu cầu.
Truy cập tác nhân
Hệ thống cần có khả năng truy cập agent để thực hiện các chức năng sau:
+ Cung cấp thêm sự hỗ trợ của các nhân viên trả lời khách hàng ngoài khả
năng truy nhập thông tin trực tiếp và tự động của khách hàng vào hệ thống. Sự hỗ
trợ có thể được cung cấp ở trước, hoặc sau bộ chuyển mạch, tận dụng tốt nhất các
nguồn chuyển mạch.
+ Các nhân viên này có thể trả lời cuộc gọi và có thể truy cập các thông tin
cơ sở dữ liệu về người gọi.
+ Cung cấp người điều hành và tự động gọi những số đã được lưu giữ trong
cơ sở dữ liệu.
+ Giám sát cuộc gọi để xem xét tác động - đối đáp giữa người gọi và hệ
thống.
+ Cung cấp sự hỗ trợ của tổng đài viên cho những nơi đặt cuộc gọi (như các
dịch vụ ở tổng đài) hoặc khi người gọi cần sự giúp đỡ khi vào hệ thống tự động.
Trình tự xử lý một cuộc gọi vào hệ thống
Khi có một cuộc gọi vào số của hệ thống, hệ thống sẽ đưa ra một lời chào
và hướng dẫn người sử dụng dịch vụ tham gia vào hệ thống tự động ví dụ:
“Chào mừng quý khách đến với dịch vụ Bank By Phone, xin mời nhấn phím 1
để lựa chọn ngôn ngữ là tiếng Việt, phím 2 để lựa chọn ngôn ngữ là Tiếng Anh, để
hủy bỏ yêu cầu tham gia vào hệ thống nhấn phím #.

Hình 3.2. Mô tả lời chào và hướng dẫn tham gia hệ thống
Sau khi chờ khách hàng lựa chọn ngôn ngữ hệ thống sẽ đưa ra tiếp các lựa
chọn có thể bằng Tiếng Anh hoặc Tiếng Việt với các thông tin sau: để quay số máy
mở rộng ấn phím 0, để tra danh bạ của Ngân hàng, ấn phím 1, để xem các thông tin
về các dịch vụ, ấn phím 2, để đăng nhập vào tài khoản, ấn phím 3, để vào hộp thư
thoại ấn phím 4, bất cứ lúc nào quí khách muốn kết nối trực tiếp nhân viên trả lời
khách hàng nhấn phím 9, trở về danh mục trước *, để thoát nhấn phím # ” như hình
vẽ sau.

Hình 3.3. Mô tả menu chính của chương trình
* Tự động chuyển cuộc gọi đến số máy mở rộng
Từ Menu này, nếu khách hàng nhấn phím 0, họ sẽ được yêu cầu quay số máy
mở rộng cần chuyển đến, trong trường hợp khách hàng chưa biết số mở rộng của
phòng ban hay cá nhân cần gọi hoặc muốn kiểm tra lại số máy của phòng ban đó
thì họ có thể nhấn phím * bất kỳ lúc nào để quay lại danh mục trước và có thể nhấn
phím 1 để nghe thông tin về danh bạ của Ngân hàng. Sau đó sẽ thực hiện quay số
máy đó. Nếu cuộc gọi được kết nối, thì hệ thống sẽ yêu cầu tổng đài kết thúc cuộc
gọi ở phía card Dialogic để sẵn sàng cho cuộc gọi khác. Sau đó khách hàng có thể
nói chuyện trực tiếp với người cần gặp. Nếu máy đó bận, khách hàng sẽ được yêu
cầu gọi lại sau hoặc giữ máy đợi, nếu giữ máy đợi, chương trình sẽ tiếp tục thực
hiện lại cuộc gọi tới khi thành công hoặc khi người gọi gác máy, hay thực hiện
thoát khỏi hệ thống, nếu máy đó không trả lời, khách hàng sẽ được chỉ dẫn hoặc là
gọi lại sau hoặc là để lại lời nhắn nhờ vào chức năng hộp thư thoại của hệ thống.
* Chuyển tới máy nhân viên trả lời khách hàng (Operator)
Khi khách hàng muốn kết nối với nhân viên trả lời khách hàng, khách hàng có
thể nhấn phím 9 bất cứ lúc nào, chương trình sẽ tự động tra cứu trong cơ sở dữ liệu
tìm số máy mở rộng của nhân viên trả lời khách hàng (Operator) và thực hiện quay
số máy mở rộng đó. Nếu kết nối thành công thì khách hàng có thể nói chuyện trực
tiếp với nhân viên trả lời khách hàng (Operator), trong các trường hợp máy bận
hoặc máy không có ai trả lời, các bước tiếp theo sẽ được tiến hành như ở trường

hợp quay số máy mở rộng ở trên (trừ khả năng để lại lời nhắn).
* Menu lựa chọn dịch vụ
Khi khách hàng nhấn phím 2, họ sẽ được dẫn tới một Menu tiếp theo để lựa
chọn loại thông tin về dịch vụ nào mà họ cần. Các chọn lựa loại thông tin tra cứu
bao gồm: Tra cứu tỉ giá hối đoái, tra cứu lãi suất tiền gửi, tra cứu lãi suất, tra cứu
lãi suất tiền cho vay. Được minh họa như hình vẽ

Hình 3.4. Mô tả menu lựa chọn dịch vụ
Tham gia lựa chọn menu dịch vụ mà:
- Khách hàng lựa chọn nhấn phím 1 để nghe thông tin về tỷ giá hối đoái. Hệ
thống sẽ đưa cho khách hàng hai lựa chọn.
+ Ấn phím 1 để yêu cầu Fax bản tỷ giá hối đoái tới số máy Fax của mình.
Hệ thống sẽ tự động gửi bản Fax đến cho khách hàng sau khi nhận được tín hiệu
xác nhận lại yêu cầu (ví dụ ấn phím 1 để chắc chắn bạn muốn nhận được bản Fax,
ấn phím 0 để hủy bỏ yêu cầu).
+ Ấn phím 2 để yêu cầu được nghe các thông tin về tỷ giá hối đoái. Khách
hàng có thể được nghe lần lượt về tỷ giá của đồng đôla Mỹ, đồng Euro, đồng bảng
Anh, đồng France Pháp, đồng Yên Nhật, đồng nhân dân tệ Trung Quốc… và có thể
là một số đồng tiền khác so với tiền Việt Nam tùy theo khả năng hỗ trợ của ngân
hàng, cũng có thể hệ thống sẽ đưa ra các lựa chọn nhấn phím để lựa chọn nghe
thông tin về tỷ giá hối đoái của từng đồng tiền với từng đồng tiền Việt Nam.
- Khách hàng lựa chọn phím 2, hoặc 3 để nghe thông tin về lãi suất tiền gửi
tiết kiệm hoặc tiền vay. Cũng như khi lựa chọn nghe thông tin về tỷ giá hối đoái,
hệ thống cũng sẽ đưa cho khách hàng 2 lựa chọn: yêu cầu gửi đến cho mình một
bản Fax hoặc được nghe thông tin về lãi suất tiền vay và tiền gửi. Các thông tin
này cũng được cung cấp lần lượt hoặc thông qua việc ấn phím lựa chọn để nghe
từng loại lãi suất tiền gửi hoặc tiền vay tương ứng tùy khả năng thiết kế hệ thống.
* Menu tài khoản khách hàng
Khi khách hàng chọn lựa chọn số 3 tức là chọn để thao tác với tài khoản của
mình, họ sẽ được yêu cầu nhập vào số tài khoản kèm theo mã Password của mình.

Nếu các giá trị này là đúng, khách hàng sẽ được dẫn tới một lựa chọn mới như sau.

Hình 3.5. Mô tả menu tài khoản của khách hàng
Số tiền dư trong tài khoản của khách hàng sẽ được lấy ra từ cơ sở dữ liệu và
được chuyển sang dạng thoại để đọc ra, và với các phiên giao dịch mọi việc cũng
được tiến hành tương tự, các thông tin về phiên giao dịch cần thông báo bao gồm:
Số tài khoản nguồn (trong trường hợp giao dịch là chuyển tiền vào), Số tài khoản
đích (trong trường hợp giao dịch là chuyển tiền ra), ngày thực hiện chuyển tiền, số
tiền được chuyển. Và tiếp đến khách hàng sẽ được yêu cầu lựa chọn có xem tiếp
các lần giao dịch trước nếu cần . Hoặc có thể yêu cầu gửi đến một bản Fax về các
lần giao dịch gần đây, số lần giao dịch mà khách hàng có thể nhận được tùy thuộc
vào sự hỗ trợ của hệ thống có thể gửi cho khách hàng bao nhiêu lần giao dịch.
Thao tác yêu cầu gửi Fax giống như với việc yêu cầu gửi các thông tin về dịch vụ
đã trình bày ở trên.
Khi khách hàng nhấn phím 3, tức là có yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản của
mình sang một tài khoản nào đó, hệ thống sẽ kiểm tra các điều kiện để xem xét
cho phép hoặc không cho phép khách hàng thực hiện việc chuyển tiền, sau đó
khách hàng sẽ được yêu cầu nhập vào số tài khoản đích và số tiền cần chuyển và
xác nhận. Cuối cùng chương trình sẽ tiến hành cập nhật cơ sở dữ liệu về số tiền
trong tài khoản khách hàng và thêm một bản ghi về phiên giao dịch này vào bảng
lưu trữ các phiên giao dịch.
Khi khách hàng nhấn phím 4 để yêu cầu thay đổi mật khẩu, họ sẽ được yêu
cầu nhập hai lần mã số mật khẩu mới và xác nhận yêu cầu đổi mật khẩu bằng việc
nhấn phím 1 để chấp nhận hoặc 0 để hủy bỏ yêu cầu, nếu được chương trình sẽ
tiến hành cập nhật vào cơ sở dữ liệu khách hàng.
* Menu MBOwner
Nếu người gọi là nhân viên của Ngân hàng đang đi công tác xa hoặc hiện
không có mặt tại Ngân hàng muốn kiểm tra tin nhắn dành cho mình, họ sẽ quay số
vào hệ thống, sau đó nhấn phím 4. Chương trình sẽ yêu cầu người đó nhập mã số
hộp thư kèm theo mật khẩu của hộp thư đó. Nếu mã số hộp thư tồn tại và mật khẩu

đúng, chủ gọi sẽ được dẫn tới một menu như sau:

Hình 3.6. Mô tả menu hộp thư thoại
OGG (Out Going Greeting) là lời lời thông báo được đưa ra khi người gọi
được chuyển tới hộp thư để ghi lại tin nhắn, một vài ví dụ về OGG như sau: “Hiện
tại tôi không có ở bàn làm việc, xin vui lòng để lại lời nhắn” hay “Tôi sẽ đi vắng từ
ngày tới ngày , xin vui lòng để lại lời nhắn”. Chương trình phải có khả năng
cho phép người chủ hòm thư thay đổi các OGG này cho phù hợp với từng hoàn
cảnh, thời điểm khác nhau. Việc thay đổi mật khẩu hộp thư thoại cũng giống như
yêu cầu thay đổi mật khẩu tài khoản của khách hàng.
Khi người chủ hòm thư nhấn phím 1. Khi đó họ sẽ được dẫn tới một Menu
như sau:
Ấn phim 1 để nghe
thông báo về số tin
nhắn hiện có,số tin
nhắn chưa kiểm tra,
ấn phím 2 để nghe tin
nhắn, phím 3 để thực
hiện xóa các tin nhắn
1
2
3
Nghe số tin nhắn hiện có
số tin nhắn chưa kiểm tra
Menu nghe tin nhắn
Xóa toàn bộ các tin
nhắn

Hình 3.7. Mô tả menu tin nhắn
Sau khi vào menu tin nhắn chủ hộp thư có thể nghe thông tin về số tin nhắn

hiện thời số tin nhắn chưa kiểm tra, để nghe các tin nhắn đó chủ hộp thư ấn vào
phím 2 để vào menu lựa chọn nghe tin nhắn. Menu lựa chọn tin nhắn có cấu trúc
như sau:

Hình 3.8 Mô tả menu nghe tin nhắn
Sau khi đọc xong tin nhắn đó khách hàng có thể được yêu cầu có xóa tin nhắn
đó hay không bằng việc nhấn phím 1 để xác nhận có xóa tin nhắn, nhấn phím 0 để
hủy bỏ yêu cấu xóa. Việc thêm thao tác xóa tin nhắn sau các lần đọc tin nhắn có
thể gây mất thêm thời gian nhưng nó cho phép chủ hộp thư có thể xóa bỏ các tin
nhắn không cần thiết và lưu giữ lại các tin nhắn quan trọng hoặc chưa giải quyết
được ngay. Nếu không có tin nhắn quan trọng nào cần lưu giữ mà cần có nhu cầu
xóa tin nhắn đẻ giải phóng dung lượng hộp thư thì chủ hộp thu có thể trở về danh
mục trước và thực hiện xóa toàn bộ tin nhắn.
3.2.3 Phân tích về mặt cơ sở dữ liệu
Phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng và của ngân hàng
* Cơ sở dữ liệu của khách hàng
Một khách hàng khi mở một tài khoản tại một Ngân hàng nào đó sẽ được
gán một số Tài khoản xác định duy nhất kèm theo một mã Password hay một số
nhận dạng cá nhân PIN (Private Identification Number) mà chỉ duy nhất có người
đó biết, và ứng với số tài khoản đó là một số tiền xác định (lớn hơn hoặc bằng một
số tiền tối thiểu mà ngân hàng yêu cầu để có thể mở tài khoản ) do người đó gửi
vào. Ngoài ra Ngân hàng sẽ phải lưu trữ các thông tin về khách hàng của mình như
Tên, Ngày sinh, Số chứng minh nhân dân (CMND), Địa chỉ…. Từ những thông
tin này, ta có thể đưa ra các bảng cơ sở dữ liệu lưu trữ các thông tin về khách hàng
gồm có ba bảng như sau:
- Bảng Account:
Bảng này gồm có 4 trường:
+ Trường Account: Lưu giữ số tài khoản của khách hàng, đây là một trường
có dạng số 10 chữ số. Giá trị của trường là duy nhất trong bảng, nó đóng vai trò là
khoá chính.

+ Trường Password: Lưu giữ mật mã thâm nhập tài khoản của khách hàng,
một tài khoản sẽ có duy nhất một mã Password tại một thời điểm, ban đầu khi cấp
số tài khoản cho khách hàng, tất cả các Password đều có một giá trị mặc định
giống nhau, sau đó khách hàng có thể thay đổi giá trị này thành mã riêng của mình.
Trường này cũng có dạng số có 5 chữ số.
+ Trường Balance: Trường này lưu giữ số tiền hiện có trong tài khoản của
khách hàng, trường này là phụ thuộc hàm của trường Account hay một tài khoản
tại một thời điểm chỉ có một giá trị tiền dư xác định. Đây cũng là môt trường có giá
trị kiểu số.
+ Trường Allowed: Trong nhiều trường hợp, nhiều điều kiện lí do khác nhau,
Ngân hàng có thể cho phép hoặc không cho phép rút tiền ra khỏi một tài khoản nào
đó, ví dụ như trường hợp khách hàng phát hiện mình bị lộ mật khẩu, khách hàng sẽ
báo cho Ngân hàng tạm ngưng việc cho phép rút tiền ra khỏi tài khoản của mình và
có thể thay đổi mật khẩu, hoặc trong trường hợp một tài khoản nào đó có liên quan
tới một tổ chức hay cá nhân nào đó đang bị tình nghi cần bị phong toả hay khoá
lại…. Do vậy chương trình cần phải có khả năng cho phép một tài khoản được
phép rút tiền hay không. Điều này được thực hiện bằng cách bổ sung thêm một
trường Allowed có dạng Boolean vào bảng. Giá trị True hay 1 tương ứng với việc
cho phép còn giá trị False hay 0 tương ứng với việc không cho phép.
- Bảng UserInformation:
Bảng này lưu trữ thông tin về khách hàng ứng với một giá trị tài khoản xác
định. Nó bao gồm các trường sau đây:
+ Trường Account: Là khoá chính của bảng, nó xác định một khách hàng ứng
với số tài khoản duy nhất có trong bảng Account ở trên.
+ Trường Name: Lưu trữ tên khách hàng ứng với số tài khoản đó. Trường này
có dạng là một chuỗi Text có chiều dài 30 ký tự.
+ Trường Identification: Lưu giữ số CMND của khách hàng ứng với số tài
khoản đó.
+ Trường Address: Lưu giữ địa chỉ của khách hàng.
+ Trường Tel: Lưu giữ số điện thoại của khách hàng.

+ Trường Fax : Lưu giữ số Fax của khách hàng.
- Bảng Transaction:
Bảng này lưu trữ thông tin về các lần chuyển khoản giữa các tài khoản với
nhau nhằm để giám sát và làm rõ ràng việc chuyển tiền từ tài khoản này sang tài
khoản khác để cung cấp cho khách hàng khi họ yêu cầu cũng như làm căn cứ pháp
lý nếu cần thiết. Bảng này bao gồm có 4 trường như sau:
+ Trường ID: Lưu giữ số thứ tự của các lần chuyển tiền giữa các tài khoản.
+ Trường Date: Lưu giữ thông tin về thời điểm thực hiện việc chuyển khoản.
+ Trường SourceAccount: Lưu giữ thông tin về số tài khoản nguồn của việc
chuyển khoản, tức là tài khoản xuất cho việc chuyển khoản này.
+ Trường DestAccount: Lưu giữ thông tin về số tài khoản đích của việc
chuyển khoản, tức là tài khoản mà tiền được nhập vào.
+ Trường Amount: Lưu giữ thông tin về số tiền được chuyển trong lần
chuyển khoản này.
Sau đây là mối quan hệ giữa các bảng dữ liệu luu trữ thông tin người dùng.
Thông tin của khách hàng là thông tin quan trọng nhất của hệ thống chính vì vậy
mà nó cần được bảo vệ và đảm bảo độ chính xác an toàn cao. Mọi sai sót về thông
tin của khách hàng đều gây ra mất uy tín của ngân hàng nên dữ liệu của khách
hàng là ưu tiên số một trong cơ chế bảo mật cho cơ sở dữ liệu của hệ thống.