QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG - CHƯƠNG 2 pps

Chương
Chương
2:
2:
QUY TRÌNH PH
QUY TRÌNH PH
Ụ
Ụ
C V
C V
Ụ
Ụ
Ở
Ở
B
B
Ộ
Ộ
PH
PH
Ậ
Ậ
N L
N L
Ễ
Ễ
TÂN
TÂN
2.1. Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của
bộ phận lễ tân
2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

2.3. Mẫu ấn phẩm sổ sách trong bộ phận lễ tân
2.4. Trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình ở bộ
phận lễ tân
2.1.
2.1.
Vai
Vai
trò
trò
,
,
nhi
nhi
ệ
ệ
m
m
v
v
ụ
ụ
v
v
à
à
cơ
cơ
c
c
ấ

ấ
u
u
t
t
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c
c
c
c
ủ
ủ
a
a
b
b
ộ
ộ
ph
ph
ậ
ậ
n
n
l

l
ễ
ễ
tân
tân
2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
2.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ
phận lễ tân
2.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
2.1.1.
2.1.1.
Vai
Vai
trò
trò
v
v
à
à
nhi
nhi
ệ
ệ
m
m
v
v
ụ
ụ

• 2.1.1.1. Vai trò
• 2.1.1.2. Nhiệm vụ
• 2.1.1.3. Các ca làm việc
2.1.1.1.
2.1.1.1.
Vai
Vai
trò
trò
• Chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác
• Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động các BP
• Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ
khách
• Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tuyên
truyền, quảng cáo
• Cố vấn cho BGĐ trong việc đề ra chiến lược,
chsinh sách kinh doanh
2.1.1.2.
2.1.1.2.
Nhi
Nhi
ệ
ệ
m
m
v
v
ụ
ụ
• Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác

• Nhận đặt buồng và bố trí buồng
• Đón tiếp khách
• Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
• Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận phục vụ
trong thời gian khách lưu lại tại KS
• Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn
• Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của
khách
• Thanh toán và tiễn khách
• Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của KS
• Các nhiệm vụ khác
2.1.1.3.
2.1.1.3.
C
C
á
á
c
c
ca
ca
l
l
à
à
m
m
vi
vi
ệ

ệ
c
c
• Phân làm 3 ca:
– Ca 1: từ 6h- 14h
– Ca 2: 14h- 22h
– Ca 3: 22h- 6h hôm
sau
• Phân làm 4 ca:
– Ca 1: từ 7h- 15h
– Ca 2: 15h- 23h
– Ca3: 223h- 7h hôm
sau
– Ca 4: 11h- 19h
2.1.2.
2.1.2.
Cơ
Cơ
c
c
ấ
ấ
u
u
t
t
ổ
ổ
ch
ch

ứ
ứ
c
c
c
c
ủ
ủ
a
a
b
b
ộ
ộ
ph
ph
ậ
ậ
n
n
l
l
ễ
ễ
tân
tân
• Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa
• Đối với khách sạn có quy mô lớn
• Chú ý
Đ

Đ
ố
ố
i
i
v
v
ớ
ớ
i
i
kh
kh
á
á
ch
ch
s
s
ạ
ạ
n
n
c
c
ó
ó
quy
quy
mô

mô
nh
nh
ỏ
ỏ
v
v
à
à
v
v
ừ
ừ
a
a
• Chia làm 3 ca
• Mỗi ca có từ 1 đến
2 nhân viên
• Bảo vệ kiêm trực
cửa và mang vác
hành lý
• Lễ tân: tiêp tân,
nhận đặt buồng; thu
ngân và việc khác
Trưởng Lễ
tân
Giám đốc
KS
NV1
NV2

NV3
…
Đ
Đ
ố
ố
i
i
v
v
ớ
ớ
i
i
kh
kh
á
á
ch
ch
s
s
ạ
ạ
n
n
c
c
ó
ó

quy
quy
mô
mô
l
l
ớ
ớ
n
n
-BP thu ngân- Cashier
-BP tổng đài- Swich Boarch
Operator
-TT dịch vụ văn phòng-
Business centre
-BP quan hệ khách hàng-
Guest
- BP hỗ trợ đón tiếp-
Uniformed service
Giám đốc LT- FOM
Front office manager
Trợ lý FOM
FOM assistan
BP đặt buồng
Reservation
BP đón tiếp
Reception
Giám sát
Supervisor
Nhân viên

Staff
Giám sát
Supervisor
Nhân viên
Staff
Đ
Đ
ố
ố
i
i
v
v
ớ
ớ
i
i
kh
kh
á
á
ch
ch
s
s
ạ
ạ
n
n
c

c
ó
ó
quy
quy
mô
mô
l
l
ớ
ớ
n
n
• Số lượng đông
• Chuyên môn hoá cao nhưng lúc đông
khách vẫn hỗ trợ lẫn nhau
• Thương số lao động trong ca khoảng 15
người chia đèu cho 7 bộ phận
2.1.3.
2.1.3.
Nhi
Nhi
ệ
ệ
m
m
v
v
ụ
ụ

c
c
ủ
ủ
a
a
c
c
á
á
c
c
ch
ch
ứ
ứ
c
c
danh
danh
trong
trong
b
b
ộ
ộ
ph
ph
ậ
ậ

n
n
l
l
ễ
ễ
tân
tân
• Giám đốc Lễ tân
• Trợ lý GĐ LT
• Nhân viên tiếp tân
• Nhân viên nhận đặt buồng
• Nhân viên thu ngân
• Nhân viên tổng đài
• NV bộ phận quan hệ khách hàng
• NV trung tâm dịch vụ văn phòng
• NV hỗ trợ đón tiếp
• NV kiểm toán ban đêm
2.1.4.
2.1.4.
Yêu
Yêu
c
c
ầ
ầ
u
u
đ
đ

ố
ố
i
i
v
v
ớ
ớ
i
i
nhân
nhân
viên
viên
l
l
ễ
ễ
tân
tân
• Yêu cầu về hình thức thể chất
• Yêu cầu kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
• Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
2.2.
2.2.
Quy
Quy
tr
tr
ì

ì
nh
nh
ph
ph
ụ
ụ
c
c
v
v
ụ
ụ
ở
ở
b
b
ộ
ộ
ph
ph
ậ
ậ
n
n
l
l
ễ
ễ
tân

tân
• 2.2.1. Hoạt động của bộ phận LT qua các
giai đoạn
• 2.2.2. Các quy trình phục vụ khách
2.2.1.
2.2.1.
Ho
Ho
ạ
ạ
t
t
đ
đ
ộ
ộ
ng
ng
c
c
ủ
ủ
a
a
b
b
ộ
ộ
ph
ph

ậ
ậ
n
n
LT qua
LT qua
c
c
á
á
c
c
giai
giai
đo
đo
ạ
ạ
n
n
Chu trình khách
Trước khi khách đến
Khi khách đến
Khách lưu lại KS
Thanh toán và tiễn K
Hoạt động phục vụ khách
Phục vụ khách Thanh toán
Nhận đăt buồng
Thủ tục Đăng ký
nhận phòng

Phục vụ trong
thời gian lưu lại
TToán và tiễn K
Mở tài khoản
khách
Theo dõi tổng hợp
chi chí
Kiểm toán đêm
Thủ tục ttoán
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
• Khách lựa chọn khách sạn
• Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết
phục khách mua phòng
• Khách đồng ý đặt buồng
• Đặt buồng được chấp nhận
Kh
Kh
á
á
ch
ch
l
l
ự
ự
a
a
ch
ch
ọ

ọ
n
n
kh
kh
á
á
ch
ch
s
s
ạ
ạ
n
n
ph
ph
ụ
ụ
thu
thu
ộ
ộ
c
c
c
c
á
á
c

c
nhân
nhân
t
t
ố
ố
• Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
• Thông tin quảng cáo cảu khách sạn
• Lời khuyên của bạn bè, người thân
• Tên tuổi và uy tín của khách sạn
• Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của KS
• Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên LT
Nhân
Nhân
viên
viên
cung
cung
c
c
ấ
ấ
p
p
thông
thông
tin
tin
v

v
à
à
thuy
thuy
ế
ế
t
t
ph
ph
ụ
ụ
c
c
kh
kh
á
á
ch
ch
mua
mua
phòng
phòng
• Yêu cầu:
– Trấn an khách
– Cung cấp đầy đủ thông tin khách cần
– Thuyết phục, động viên khách quyết định mua
– Bán được phòng tối ưu

• Nội dung:
– Điểm nổi bật và thành tích hoạt động của KS
– Những thông tin khách quan tâm: vị trí KS; loại phòng;
đặc điểm nổi bật của phòng; giá phòng…
– Thông tin nhận đặt phòng: thời hạn; khẳng định và đặt
cọc
• Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
Yêu
Yêu
c
c
ầ
ầ
u
u
đ
đ
ố
ố
i
i
v
v
ớ
ớ
i
i
nhân
nhân
viên

viên
l
l
ễ
ễ
tân
tân
• Hiểu rõ sản phẩm
• Nắm bắt đựoc các chính sách của KS
• Biết cách giới thiệu các nét, các sản phẩm độc
đáo chỉ duy nhẩt của KS
• Biết cách tạo cơ hội cho khách chọn các sản
phẩm
• Hiểu rõ khu vực địa bàn hoạt động của KS
• Hiểu rõ khách
• Rèn luyện kỹ năng thuyết phục khách
Kh
Kh
á
á
ch
ch
đ
đ
ồ
ồ
ng
ng
ý
ý

đ
đ
ặ
ặ
t
t
bu
bu
ồ
ồ
ng
ng
• Lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách
• Yêu cầu: nhanh, chính xác
• Gửi thư khẳng định đặt buồng và nhận đặt
cọc
Đ
Đ
ặ
ặ
t
t
bu
bu
ồ
ồ
ng
ng
đư
đư

ợ
ợ
c
c
ch
ch
ấ
ấ
p
p
nh
nh
ậ
ậ
n
n
• Lập phiếu đăng ký đặt buồng
• Lưu giữ liệu để chuẩn bị hồ sơ đăng ký
khách, xếp buồng…
Giai
Giai
đo
đo
ạ
ạ
n
n
kh
kh
á

á
ch
ch
đ
đ
ế
ế
n
n
KS (Arrival)
KS (Arrival)
• Đón tiếp khách
• Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
Đ
Đ
ó
ó
n
n
ti
ti
ế
ế
p
p
kh
kh
á
á
ch

ch
• Yêu cầu: tạo ấn tượng tốt đẹp
• Thủ tục: đăng ký khách sạn cho khách
• Đối với khách đặt buồng trước: chuẩn bị trước
hồ sơ và xếp buồng cho khách
• Khách chưa đặt buồng trước: thuyết phục khách
mua phòng
• Chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho thu
ngânlàm chứng từ thanh toán cho khách
• Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách
Giai
Giai
đo
đo
ạ
ạ
n
n
kh
kh
á
á
ch
ch
lưu
lưu
tr
tr
ú
ú

t
t
ạ
ạ
i
i
kh
kh
á
á
ch
ch
s
s
ạ
ạ
n
n
(occupancy)
(occupancy)
• Nhiệm vụ: trực tiếp hoặc phối hợp với các
bộ phận phục vụ khách
• Mục đích: tối đa hoá sự hài lòng để tăng
doanh thu, tăng uy tín, tăng lợi nhuận
• Nội dung phục vụ: cung cấp các dịch vụ
khách yêu cầu; giải quyết phàn nàn (nếu
có); cập nhật, tổng hợp các chi phí của
khách
Giai
Giai

đo
đo
ạ
ạ
n
n
kh
kh
á
á
ch
ch
thanh
thanh
to
to
á
á
n
n
v
v
à
à
tr
tr
ả
ả
bu
bu

ồ
ồ
ng
ng
r
r
ờ
ờ
i
i
kh
kh
á
á
ch
ch
s
s
ạ
ạ
n
n
(departure)
(departure)
• Nhiệm vụ: làm thủ tục thanh toán và tiễn
khách
• Công việc: lập hoá đơn; chuyển hoá đơn,
nhận tiền; nhận lại chìa khoá và tiễn khách
• Yêu cầu: nhanh, chính xác, chu đáo, tận
tình

2.2.2.
2.2.2.
C
C
á
á
c
c
quy
quy
tr
tr
ì
ì
nh
nh
ph
ph
ụ
ụ
c
c
v
v
ụ
ụ
kh
kh
á
á

ch
ch
• Quy trình tiếp nhận đặt buồng
• Quy trình tiếp nhận đặt trước các dịch vụ
• Quy trình sửa đổi và huỷ đặt buồng
• Quy trình đón tiếp và bố trí phòng
• Quy trình theo dõi tình trạng phòng
• Quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời
gian khách lưu lại
• Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của
khách
• Quy trình thanh toán và tiễn khách