Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chất lượng phục vụ trong khách sạn

Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chất lượng phục vụ
trong khách sạn
I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN
1. Khái quát về khách sạn
1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá trình
hoạt động kinh doanh du lịch. Trong suốt hành trình du lịch của mình du
khách cần được đảm bảo về nơi ăn ở, lưu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc...
tại những điểm tham quan du lịch. Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn.
"Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú
trong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt như: ăn uống, nghỉ
ngơi, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác".
Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước cùng với
sự phát triển của hoạt động du lịch mà người ta đưa ra nhiều khái niệm
khác nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ
sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định,
được mang ra cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua
quá trình hoạt động, phục vụ quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu được
lợi nhuận cuối cùng. Các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn
ngày nay không chỉ bao gồm cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà
còn bao gồm cả các cơ sở phục vụ văn phòng, thương mại, thẩm mỹ...
Theo pháp lệnh du lịch: "cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh
buồng giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du
lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê,
trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu".
Khách sạn thường thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp cho khách những phòng đã
được chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn. Đây là
dịch vụ cơ bản nhất và thường là sự phát triển của khách sạn phụ thuộc
trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này, đây là dịch vụ đem lại nguồn
thu chủ yếu cho khách sạn.

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, và trao cho khách những món
ăn thức uống tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh ăn uống
cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.
Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động kinh doanh chính
của khách sạn. Tuy nhiên như đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng
đa dạng phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cường thêm các
dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăng doanh thu cho khách sạn.
Ngày nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi nhuận đáng kể
cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.2. Phân loại khách sạn
Việc phân loại khách sạn có thể được thực hiện theo nhiều tiêu thức
khác nhau tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và thời gian hoạt động, vị trí,
hình thức đi du lịch của du khách.
Phân loại khách sạn theo vị trí.
- Khách sạn hội nghị, hội thảo (Convention Hotels):
Loại khách sạn này chủ yếu phục vụ khách công vụ nhưng có khả năng
thanh toán cao song yêu cầu của họ về chất lượng, tiện nghi, thanh toán,
chuyển tiền hội họp…
Khách sạn này thường được đặt tại các thành phố lớn, các trung tâm
thương mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện… và có điều
kiện giao thông, thông tin liên lạc thuận lợi.
- Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi nghỉ dưỡng, chữa bệnh (Resort Hotels):
loại khách sạn này thường được đặt tại các khu vực có điều kiện tự nhiên
thuận lợi cho việc nghỉ ngơi an dưỡng và chữa bệnh như các khu vực gần
suối nước nóng, suối nước khoáng….. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho
loại hình kinh doanh này thường đạt mức trung bình khá, không đòi hỏi
chất lượng quá cao hoặc trang thiết bị tiện nghi như loại hình khách sạn
kinh doanh phục vụ thường dân và hội thảo hội nghị.
- Khách sạn quá cảnh: loại khách sạn này thường đặt tại các trục giao
thông, tại các nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để

tiếp tục chuyển hành trình dài của họ. Do nhu cầu chỉ có tính tạm thời nên
yêu cầu của khách là đơn giản thường rất ngắn không quá một ngày.
- Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần tuý: Loại khách sạn này phổ
biến nhất, thông thường nó được đặt tại các điểm du lịch,các địa điểm vui
chơi giải trí, tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí yêu cầu về
trang thiết bị và chất lượng phục vụ cho loại hình khách sạn này là rất
phong phú chất lượng có thể từ bình dân đến cao cấp. Tuy nhiên trang thiết
bị và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như kiến trúc có phong cảnh địa phương
mang dấu ấn văn hoá truyền thống thường được khách du lịch quan tâm
chú ý và thích thú hơn.
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.
- Luxury Hotels - khách sạn cao cấp: là những khách sạn có quy mô
lớn, trang thiết bị hiện đại, các dịch vụ bắt buộc như thẩm mỹ, bãi đỗ xe hơi
lớn, dịch vụ phong phú.
- Full-Service Hotels - khách sạn có dịch vụ đầy đủ: là khách sạn có
những dịch vụ và với mức giá rẻ hơn loại 1. Nhất thiết phải có phòng họp,
nhà hàng, dịch vụ ăn tại phòng nhưng hạn chế hơn loại 1, có khu vui chơi
giải trí. Sofitel Metiopol là loại khách sạn này, các trang thiết bị phòng ngủ
bao gồm tủ lạnh, điều hoà, lò vi sóng, máy pha cà phê.
- Limited -Service Hotels-khách sạn có thể có dịch vụ ăn uống hoặc
không và nhằm vào khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình
- Economy -Service Hotels - khách sạn bình dân có thể không có dịch
vụ ăn uống, giải trí, phòng họp nhằm vào khách có khả năng thanh toán
thấp.
Phân loại khách sạn theo quy mô.
- Quy mô lớn là khách sạn có số lượng phòng cung cấp lớn :350 phòng.
-Khách sạn quy mô vừa có số lượng phòng cung cấp từ 125 phòng đến
350 phòng.
- Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dưới 125
phòng (ở Việt Nam khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng dưới

30 phòng).
2. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
2.1. Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những
tư liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá, đắp ứng nhu
cầu sản xuất và bán hàng các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi,
ăn uống và các nhu cầu khác cho các khách du lịch trong quá trình lưu trú
tại khách sạn.
Theo khái niệm trên, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:
- Cơ sở lưu trú: hệ thống buồng ngủ phòng và trang thiết bị tiện nghi.
- Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng quầy bàn, bếp...
- Cơ sở dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gội,
massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền...
- Cơ sở hạ tầng trong khách sạn : hệ thống điện nước, hệ thống thông
tin liên lạc, bưu chính viễn thông.
2.2. Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
2.2.1. Khu vực đón tiếp khách
Khu vực đón tiếp có vai trò trung tâm trong khách sạn và là nơi mà
phần lớn các dịch vụ hàng hoá được phục vụ và bán hàng tại đây, khu vực
này của các khách sạn bao gồm quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệ
sinh công cộng..
Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách
sạn để tiện quan sát khách ra vào. Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng
ngày giữa nhân viên với khách mới đến. khách đang ở cũng như khách rời
khỏi khách sạn. Đây là nơi làm việc chính thức của tiếp viên khách sạn cùng
với chỉ dãn viên, thu ngân viên, tiếp tân..
Quầy lễ tân được thiết kế đẹp, đúng quy định .Quầy được làm bằng gỗ
quý và phía trong quầy bố trí các trang thiết bị tiện nghi sang trọng.
Trang thiết bị của quầy lễ tân gồm có:
- Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn.

- Sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng
- Tủ hồ sơ.
- Két sắt.
- Điện thoại, Fax, telex.
- Máy tính.
- Tủ treo chìa khoá.
- Máy cào hoặc máy dọc để thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có: sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về
khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí và các ấn phẩm thông tin khác. Các
trang thiết bị này được sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm
cúng, dễ chịu cho khách.
2.2.2. Khu vực buồng ngủ
Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu
là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Nó phải đảm bảo sự yên tĩnh và
tính tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu trong sinh hoạt của khách trong thời
gian lưu trú tại khách sạn.
Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng khách
sạn và cách bố trí của khách sạn.
Trang thiết bị chủ yếu của một phòng ngủ gồm:
- Đồ gỗ: giường tủ dầu giường, bàn làm việc, ghế salông, bàn ghế
uống rượu. tủ đứng , mắc áo, bàn chải quần áo giá để vô tuyến truyền hình,
bàn phấn, tủ bình phê, giá sách
- Đồ vải: ga giường, đệm, vỏ và ruột gối, chăn len, bộ rèm, túi giặt đồ.
- Đồ điện: vô tuyến truyền hình, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm
việc, đèn ngủ, đèn chủ, máy thu thanh, điện thoại, quạt.
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: bộ ấm chén, bình đựng
nước lọc, cốc, gạt tàn, đĩa đựng hoa quả, doa dĩa, dụng cụ mở bia, phích
nước sôi, bình đổ nước thừa, lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, thảm salông,
thảm chân giường, dép, cặp đặt phòng, bảng giá, danh mục điện thoại, đôn.
Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: điện thoại, máy sấy tóc, đèn chiếu

sáng, gương soi, giá kính, lavabof, bồn tắm, rèm che, vắt khăn, mắc treo
quần áo, hộp để giầy vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, áo
choàng.v.v...
2.2.3. Khu vực ăn uống
Khu vực ăn uống là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và
cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Số lượng,hình thức phụ thuộc
vào loại, kiểu, công suất và thứ hạng của khách sạn.
Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự
phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:
2.2.3.1. Bộ phận bàn
Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng
trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống
hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.
Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn
uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh
thu cho khách sạn.
Hệ thống trang thiết bị: mức độ sang trọng, hiện đại của hệ thống
trang thiết bị nội thất thể hiện thứ hạng của một nhà hàng khách sạn. Trang
thiết bị chính trong phòng gồm:
Đồ gỗ: bàn ăn, ghế, tủ có nhiều loại
Đồ vải: Khăn trải bàn, khăn lót mặt bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn
lau, rèm cửa..
Dụng cụ ăn uống: phải đảm bảo đủ về chủng loại, số lượng, chất
lượng, tính thẩm mỹ.
- Dụng cụ ăn Á chủ yếu là bằng sứ: bát ăn cơm, thìa sứ, đĩa đựng thức
ăn khô, bát canh,đĩa lót bát, bát con..., đũa gỗ, ấm chén uống trà..
- Dụng cụ ăn Âu:đĩa uống đựng thịt cá, đĩa sẵn, đĩa nhỏ, các loại liễn,
dụng cụ uống trà, bộ dao dĩa bằng inox, khung nhôm, bình đựng cà phê, liễn.
gạt tàn pha lê, các loại đựng gia vị và tăm.v.v..
Đồ điện: máy điều hoà, máy hút bụi, tủ lạnh, máy làm đá, máy rửa bát,

máy đếm tiền, lò điện, lẩu điện..
2.2.3.2. Bộ phận bar
Bar là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách nhu: Rượu nguyên chất,
rượu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách. Bar có nhiều loại
hình: Hotel bar, Restanvant BAr, Night club bar, bar trà, bar cà phê, bar sữa,
bar disco,..
Nói chung các quầy bar hoạt động mang tính đa dạng, quy mô của
chúng phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh cụ thể của từng cơ sở.
Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar.
Tủ lạnh, bình sóc rượu, bình xay hoa quả, máy vắt cam, phin pha cà
phê, dao dĩa ăn, đĩa, bếp điện, cắp gắp đá, xô ướp rượu, cốc, các loại ly, các
loại dao gọt.
2.2.3.3. Bộ phận bếp
Nhà bếp là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đây
phải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục
vụ và tiêu chuẩn vệ sinh.
Đứng trên góc độ tài chính, dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt tỷ trọng
doanh thu ăn uống có thể đạt 40-50% cơ cấu doanh thu của khách sạn và
làm tăng được hiệu quả kinh doanh.
Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có:
Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, dụng cụ chế biến thực phẩm
(dao kéo, nồi, chảo..), dụng cụ chứa thực phẩm (khay, rổ, liễn..), các máy móc
và dụng cụ trang tí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù (kem, bán sữa
chua..),
Các thiết bị đảm bảo vệ sinh như máy sấy khô thức ăn, hệ thống bếp,
thiết bị vận chuyển lương thực, thực phẩm (xe đẩy bằng tay, xe gắn máy..)
2.2.4. Khu vực các dịch vụ bổ sung
Ngày nay, cùng với sự thay đổi của nhu cầu trong dịch vụ ngành kinh
doanh khách sạn cũng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh của
mình để đáp ứng sự thay đổi đó. Trong đó, việc mở rông thêm các dịch vụ bổ

sung được các nhà kinh doanh khách sạn rất chú trọng tới. Bởi vì nó không
chỉ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch mà nó còn đem lại doanh thu
đáng kể và uy tín cho khách sạn. Để cho kinh doanh các dịch vụ bổ sung hoạt
động có hiệu quả hơn thì cơ sở vật chất khách sạn phục vụ cho các dịch vụ
này cùng cần hoàn thiện hơn.
Tuy từng cấp hạng khách sạn mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của
dịch vụ bổ sung nhiều hay ít. Ví dụ như đối với hoạt động thể thao như
tennis thì phải có hệ thống sân tennis, bể bơi phải đầy đủ tiêu chuẩn phục
vụ khách.., hay để phục vụ loại hình du lịch chữa bệnh, thì có các dịch vụ y tế
chưa bệnh bằng bùn, bằng nước khoáng,..,hoặc các dịch vụ khác như: giặt
là, thẩm mỹ, cắt tóc, sàn nhảy...
2.2.5. Các khu vực khác
Ngoài cơ sở vật chất phục vụ trực tiếp khách du lịch, cơ sở vật chất
trong khách sạn còn bao gồm cả cơ sở vật chất tại các phòng ban thuộc bộ
phận quản lý kinh doanh, bộ phận giành cho nhân viên...
3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ phục vụ các nhu
cầu cao cấp của con người. Chính vì vậy đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật
phục vụ cho ngành cũng rất khác so với các ngành phục vụ khác.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm các đặc điểm cụ thể sau:
3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch.
Thực chất hoạt động kinh doanh du lịch là việc khai thác tài nguyên
du lịch dưới nhiều hình thức để thoả mãn nhu cầu của con người. Khách du
lịch với mục đích chính là sử dụng tài nguyên du lịch như tìm hiểu giá trị
văn hoá, nghỉ biển, dã ngoại... Do vậy việc xây dựng khách sạn cũng như việc
trang bị cơ sở vật chất cho nó chịu tác động bởi đặc điểm của tài nguyên du
lịch ở đó là một tất yếu. Đặc điểm cơ sở vật chất trong khách sạn không chỉ
phụ thuộc vào vị trí địa lý, khí hậu phù hợp với loại hình du lịch nào. Chẳng
hạn tài nguyên du lịch đó hấp dẫn thu hút được nhiều khách trong đó số

lượng khách có thu nhập cao chiếm phần lớn thì khách sạn được xây dựng
tại đó thường là khách sạn có thứ hạng cao với các trang thiết bị tiện nghi
hiện đại. Hay với những điểm du lịch phù hợp với loại hình du lịch chữa
bệnh, nghỉ dưỡng thì khách sạn được xây dựng ở đó phải có hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật đáp ứng được các nhu cầu này của du khách như việc xây
dựng các bể bơi nước khoáng, có những khuôn việc rộng với nhiều cây xanh
ở trong khách sạn để phục vụ cho những du khách có nhu cầu đi bộ và hít
thở không khí trong lành...
Vị trí của tài nguyên du lịch không chỉ là cơ sở để bố trí hợp lý sơ sở
vật chất kỹ thuật du lịch mà còn là tiền đề cơ bản để hình thành các trung
tâm du lịch (phát triển theo địa lý) và phát triển du lịch theo chiều sâu.
Sự kết hợp hài hoà giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật
là giải pháp khai thác Cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả cao, làm tăng tính
hấp dẫn cho tài nguyên du lịch và kéo dài thời gian sử dụng trong năm.
Tuy nhiên sự phụ thuộc của cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng vào tài
nguyên du lịch không chỉ diễn ra một chiều mà các công trình này cũng có
tác động nhất định đến mức độ sử dụng tài nguyên. Một sự kết hợp hoà sẽ
giúp cho cơ sở phục vụ du lịch hoạt động có hiệu quả hơn.
3.2 Tính đồng bộ trong quá trình xây dựng và cơ sở vật chất kỹ thuật
trong khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch. Cùng
với những nhu cầu đặc trưng của du lịch được đáp ứng chủ yếu bằng tài
nguyên du lịch, khách du lịch còn được thoả mãn những nhu cầu thiết yếu
như: ăn, ở, ngủ, đi lại…
Ngoài ra khách du lịch càng cần tới những điều kiện thuận lợi những dịch
vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và gây hứng thú cho họ
Tính đồng bộ và hệ thống của cơ sở vật chất kỹ thuật được thể hiện ở
chỗ:
- Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn chỉnh phù hợp với
thứ hạng khách sạn về các dịch vụ ăn nghỉ, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ

vận chuyển đi lại, các thủ tục việc thanh toán...
- Trình độ kỹ thuật trang bị trong các khu dịch vụ phải tương đương
nhau không có sự chênh lệch
- Khách du lịch được tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng các
dịch vụ đó.
3.3. Giá trị của một đơn vị công suất sử dụng cao
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp của con người, khách du lịch bao
giờ cũng đòi hỏi ở mức độ cao về khung cảnh và môi trường nghỉ ngơi của
mình. Cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện cho việc đáp ứng những nhu cầu
cao cấp đó, vì vậy giá trị của một đơn vị công suất sử dụng bao giờ cũng
cao. Mặt khác, tính thời vụ du lịch cũng là một nhân tố tạo nên giá trị cao
của một đơn vị công suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. Thời vụ du lịch
làm cho mật độ khách du lịch thay đổi rât lớn. Vào chính vụ số khách du lịch
đông buộc cơ sở vật chất kỹ thuật phải chịu một sức tải lớn, hoạt động tối
đa công suất của mình dẫn đến quá tải nhanh hoặc hỏng hóc, trong khi cuối