QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG - CHƯƠNG 4 pps

Chương 4: QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BUỒNG
4.1. Tổ chức nhà buồng
4.2. Trang thiết bị trong buồng
4.3. Quy trình
4.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi
quy trình
4.5. Ấn phẩm
4.1. Tổ chức nhà buồng
 Chức năng
 Nhiệm vụ
 Các chức danh
 Tổ chức ca làm việc
Chức năng
 Kinh doanh và phục vụ khách lưu trú
 Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại
 Bảo vệ an nình
Nhiệm vụ
 Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách
đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú
 Thực hiện công tác về sinh; bảo dưỡng và bài trí
phòng; bể bơi, khu vực công cộng
 Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh,
tài sản cho khách
 Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ
phục vụ khách
 Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của BP
 Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận
 …
Chức danh
 Giám đốc bộ phận buồng

 Phó GĐ; trợ lý GĐ buồng
 Thư ký bộ phận phục vụ buồng
 Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa
 Trưởng kho
 Trưởng nhóm phục vụ buồng trong từng ca
 Trưởng nhóm khu vực công cộng
 Trưởng ca phụ trách đồ vải
 Nhân viên phục vụ buồng; đồ vải; khu vực công
cộng; kho, chăm sóc cây
Tổ chức ca làm việc
 Tổ chức ca
 Khách sạn nhỏ: ca hành chính
 Khách sạn lớn: 3 ca: ca 1: 6h30 đến 14h30; ca
2: 14h30 đến 22h30 và ca 3 từ 22h30 đến 6h30
ngày hôm sau
 Phân công công việc
 Loại lao động: thời vụ cao do vậy sử dụng
loại lao động công nhật cho mùa chính vụ
Phân công công việc
 Ca 1: Khối lượng công việc lớn, gần
như tập trung toàn bộ vào ca 1 nên bố
trí lao động nhiều
 Ca 2: thực hiện tiếp những công việc
cuả ca 1 chưa làm (phòng mới trả) nên
số lượng lao động ít hơn
 Ca 3: tính chất phức tạp bố trí lao động
nam, có sức khoẻ, nhanh nhẹn
4.2. Trang thiết bị trong buồng
 Đồ gỗ: giường, tủ, kệ; bàn, ghế…
 Đồ vải: Bộ đồ giường (ga; ga đắp; phủ

giường; chăn; gối); các loại rèm cửa; áo
choàng tắm; các loại khăn; màn; thảm
 Đồ điện: điện thoại; các loại đèn; các thiết bị
điện (tivi; đầu video; điều hoà; tủ lạnh…)
 Đồ sành sứ: gương, cốc, ly, gạt tàn…
 Các loại khác
4.3. Quy trình
 Phục vụ khách lưu trú
 Phục vụ đồ vải
4.3.1. Phục vụ khách lưu trú
 Chuẩn bị buồng đón khách
 Dẫn khách và bàn giao phòng
 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
a. Chuẩn bị buồng đón khách
 Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân
 Chuẩn bị buồng đúng theo yêu cầu của
khách
 Kiểm tra
 Khách thường
 Khách VIP
 Thông báo cho lễ tânbuồng đã sẵn
sàng
Kiểm tra buồng đón khách thường
 Người kiểm tra: trưởng ca hay nhân
viên chuyên trách
 Nội dung kiểm tra: tình trạng vệ sinh;
vật dụng, đồ dùng; hệ thống điện và
trang thiết bị; hệ thống cấp thoát nước;
hàng hoá trong minibar

Kiểm tra buồng đón khách VIP
 Kiểm tra, sữa chữa (nếu có)
 Làm vệ sinh
 Sắp xếp: những thứ trong tiêu chuẩn;
những thứ khách sạn chiêu đãi khách
 Kiểm tra: vệ sinh; trang thiết bị; hàng
hoá trong minibar; phòng vệ sinh
b. Dẫn khách và bàn giao phòng
 Dẫn khách
 Đón đợi ở cầu thang hay thang máy
 Dẫn khách đến đúng buồng
 Mở khoá; bật điện; quan sát phòng
 Mời khách vào phòng
 Bàn giao phòng:
 Các thiết bị, dụng cụ
 Hàng hoá trong minibar
 Nội quy khách sạn
 Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn
c. Phục vụ khách trong thời gian khách
lưu trú
 Quy trình làm vệ sinh
 Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung
 Quy trình giải quyết các phàn nàn của
khách
Quy trình làm vệ sinh
 Phòng ngủ
 Phòng vệ sinh
 Một số chú ý
Vệ sinh phòng ngủ
Chuẩn bị

Làm vệ sinh
1. Làm thông thoáng
phòng
2. Lột ga, vỏ gối
3. Thu dọn cốc, gạt
tàn
4. Thu đồ phế thải
5. Quét trần, tường
6. Lật đệm, làm vệ
sinh
7. Lau bụi thiết bị và
quét nền nhà
8. Làm giường
9. Lau cốc và sắp
đặt bàn trà
10. Đóng cửa, bật
quạt, lau nhà
11. Đặt đồ uống
12. Kiểm tra
Chuẩn bị
 Nhận kế hoạch
 Chuẩn bị
 Dụng cụ và hoá chất làm vệ sinh
 Đồ dùng thay thế
 Đồ uống trong minibar
 Xếp lên xe đẩy
 Nhận chìa khoá buồng
Xe đẩy

Nhận chìa khoá buồng
Làm giường
 Giường mùa hè
 Giường mùa thu
 Giường mùa đông
Giường mùa hè
Trải ga đắp
Trải phủ giường
Kiểm tra
Chuẩn bị
Trải ga phủ đệm
Lồng gồi
Đặt gối
Giường mùa thu
Chuẩn bị
Trải ga phủ đệm
Lồng gồi
Đặt gối
Trải ga đắp
Trải chăn len
Trải phủ giường
Kiểm tra