Báo cáo khoa học: "MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO TÍNH TIỆN LỢI VÀ TÍNH THOẢI MÁI TRONG VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT" ppt

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO TÍNH TIỆN LỢI
VÀ TÍNH THOẢI MÁI TRONG VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
TRÊN ĐƯỜNG SẮT



PGS. TS. VŨ TRỌNG TÍCH
Bộ môn Cơ sở kinh tế và Quản lý
Khoa Vận tải – Kinh tế
Trường Đại học Giao thông Vận tải


Tóm tắt: Tính tiện lợi và tính thoải mái trong vận chuyển hành khách là một nhóm trong các
yếu tố tham gia vào hình thành nên năng lực cạnh tranh của dịch vụ vận chuyển hành khách. Cùng
với sự phát triển của nền kinh tế, mức sống của người dân được nâng cao thì đòi hỏi về tính tiện lợi
và tính thoải mái của dịch vụ vận chuyển hành khách càng được nâng cao. Trong phạm vi bài báo
xin trình bày một số biện pháp cụ thể nên áp dụng nhằm nâng cao tính tiện lợi và tính thoải mái
của dịch vụ vận chuyển hành khách trên đường sắt, từ đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh
của ngành đường sắt trong vận chuyển hành khách.
Summary: Convenience and comfort in passenger transport is a group of factors involved in
forming the competitive capacity of passenger transport services. Along with the development of
the economy, people's living standards are improved, the demand for convenience and comfort in
passenger transport services have been significantly higher. This article hereby presents some
detailed solutions to improve the convenience and comfort in railway passenger transportation,
since then to improve competitive ability of railway business in passenger transportation.

I. NỘI DUNG
Tính tiện lợi trong vận chuyển hành
khách thể hiện ở mức độ thuận lợi trong tiếp
cận dịch vụ vận chuyển, trong quá trình vận
chuyển và khi kết thúc quá trình vận chuyển.

Tính thoải mái trong vận chuyển thể hiện ở sự
dễ chịu của hành khách khi sử dụng dịch vụ.
Các yếu tố tác động đến tính tiện lợi và tính
thoải mái trong dịch vụ vận chuyển hành
khách rất đa dạng cho nên để nâng cao tính
tiện lợi, tính thoải mái của dịch vụ cần áp
dụng đồng bộ nhiều giải pháp khác nhau, bao
gồm các giảI pháp về tổ chức, các giải pháp
về con người, về đầu tư, … Trong nội dung
bài báo chỉ đề cập tới các giải pháp về tổ chức
quản lý nhằm sử dụng tốt hơn các nguồn lực
hiện có, với cách tiếp cận này cho phép với
chí phí bổ sung không nhiều nhưng có thể cải
thiện được đáng kể việc đáp ứng nhu cầu của
hành khách.
Giải pháp thứ nhất:
Chuyển Tổng công
ty đường sắt sang hoạt động theo mô hình
công ty mẹ - công ty con.
Hiện nay Tổng công ty đường sắt và các
doanh nghiệp thành viên đều thuộc sở hữu nhà
nước và đều bị điều chỉnh bởi luật doanh
nghiệp nhà nước. Quan hệ giữa tổng công ty
và các doanh nghiệp thành viên thực chất là
quan hệ cấp trên, cấp dưới, quan hệ mang tính
hành chính, chưa thực sự dựa trên sự ràng


buộc về trách nhiệm và quyền lợi, chưa phải
là quan hệ giữa người đầu tư và doanh nghiệp

được đầu tư. Khi tổ chức Tổng công ty theo
mô hình công ty mẹ - công ty con thì các vấn
đề yếu kém trên sẽ được khắc phục và khi đó
tăng được tính trách nhiệm của cán bộ công
nhân viên trong quá trình vận chuyển, nghĩa là
sẽ góp phần tăng được tính tiện lợi và tính
thoải mái của hành khách khi sử dụng dịch vụ
đường sắt.
Biện pháp thứ 2:
Đa dạng hóa dịch vụ
vận chuyển hành khách

Với sự phát triển của nền kinh tế mức
sống của người dân dần dần được nâng cao,
nhưng sự phân hóa về thu nhập trong xã hội
cũng diễn ra và nhu cầu của người dân cũng
được đa dạng hóa. Để thỏa mãn nhu cầu đa
dạng của xã hội, ngành đường sắt cần phải
cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách phù
hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Với tàu thống nhất Hà Nội - Thành phố Hồ
Chí Minh nên cung cấp một nhóm dịch vụ có
chất lượng cao hơn hiện nay để phục vụ nhóm
người có thu nhập cao trong xã hội có nhu cầu
sử dụng tàu đi công tác hoặc đi du lịch (các
doanh nhân và những người có tiền khác trong
xã hội). Với các dịch vụ hiện nay mà đường
sắt đang cung cấp với chất lượng khá vẫn nên
tiếp tục duy trì nhằm thỏa mãn nhu cầu của
nhóm khách hàng có thu nhập ở mức trung

bình khá trong xã hội và cán bộ công nhân
viên chức nhà nước đi công tác theo kinh phí
nhà nước cấp. Đồng thời vẫn phải duy trì một
tỷ lệ nhất định dịch vụ có chất lượng thấp hơn
phục vụ nhóm khách hàng có thu nhập trung
bình trong xã hội. Với các tàu địa phương cần
nâng cao hơn tính tiện lợi cho khách hàng như
tổ chức vận chuyển từ cửa đến cửa bằng cách
nhà ga tổ chức tốt các đội xe ôm, xe taxi phục
vụ nhu cầu của hành khách. Ngoài ra, nên
chọn các cung đường phù hợp để tổ chức các
đoàn tàu du lịch giống như tàu Hà Nội - Lào
cai, Sài gòn - Thành phố Hồ Chí Minh, ví dụ
có thể tổ chức tàu chất lượng tốt hơn chạy
tuyến Hà Nội - Quảng bình.
Biện pháp thứ 3: Nâng cao chất lượng
công tác bán vé.
Để nâng cao chất lượng công tác bán vé
cần áp dụng một số biện pháp cụ thể, khác
nhau nhằm tác động vào nhiều khâu khác
nhau của công tác bán vé. Từ đó tạo ra được
những thay đổi tích cực, làm hài lòng hơn
người mua vé phục vụ nhu cầu đi tàu của
mình. Để làm tốt điều này cần áp dụng một số
biện pháp cụ thể để cải tiến công tác bán vé
phục vụ hành khách tại ga; mở rộng phạm vi
và địa điểm bán vé; bán vé phục vụ cho các
tour du lịch; đa dạng hoá các hình thức thanh
toán tiền vé; quy định hợp lý hơn đối với hành
khách trả lại vé, đổi vé.

Biện pháp thứ tư: Nâng cao chất lượng
phục vụ hành khách trên tàu.
Để nâng cao chất lượng phục vụ hành
khách trên tàu cần thực hiện đồng thời nhiều
biện pháp khác nhau tác động tới nhiều công
đoạn trong chu trình vận chuyển hành khách,
bao gồm nâng cao chất lượng công tác đón
khách lên tàu; hướng dẫn sử dụng trang thiết bị,
nội quy đi tàu; thực hiện tốt các chương trình
phát thanh trên tàu; cải tiến công tác kiểm
soát, kiểm tra và bán vé bổ sung trên tàu; thực
hiện tốt công tác tiễn hành khách xuống tàu;
gắn chất lượng phục vụ với quyền lợi của
nhân viên trên tàu và khôi phục lại suất ăn cho
hành khách đi tàu thống nhất.
Biện pháp thứ 5: Nâng cao chất lượng
phục vụ hành khách ở các nhà ga
Nhà ga là nơi hành khách đi tàu tới để

mua vé, đi tàu và xuống tàu khi đã kết thúc
hành trình. Do vậy nhà ga cần tạo ra được ấn
tượng tốt cho hành khách về các mặt như sạch
sẽ, trang trọng và tiện nghi. Trên cơ sở qui
hoạch sử dụng mặt bằng nhà ga cần bố trí hệ
thống bảng cung cấp những thông tin cần thiết
cho khách hàng, đồng thời phải bố trí hệ
thống bảng chỉ dẫn lối ra - vào ga để lên
xuống tàu mỗi khi tổ chức đón khách ra vào
ga, bảng chỉ dẫn đường đỗ của từng mác tàu.
Với hành khách đến ga đi tàu cần sử

dụng hệ thống loa để cung cấp đầy đủ những
thông tin cần thiết cho hành khách, như giờ
tàu chạy tại ga, giờ mở cửa đóng cửa ra ga,
các thay đổi về giờ giấc nếu có; hướng dẫn
một cách tỷ mỉ khu vực phòng đợi, chờ tàu,
cửa vào ga, lối dẫn đến cửa vào ga chung cho
hành khách, cửa ưu tiên và đối tượng ưu tiên;
giới thiệu các khu vực có các loại hình dịch vụ
hiện có tại ga như ăn uống, giải khát, mua
sắm, giải trí …
Đối với hành khách xuống tàu ra ga cần
tạo điều kiện cho hành khách ra ga thoải mái,
nhanh chóng, giúp đỡ những hành khách gặp
khó khăn như tàn tật, già cả, có con nhỏ;
hướng dẫn nơi trả hành lý bao gửi, các loại
phương tiện có thể sử dụng để đưa hành lý
xách tay ra ga; hướng dẫn các chuyến tàu sắp
chạy trên các tuyến đường khác, nơi bán vé,
cửa đón khách để hành khách có thể chuyển
tiếp kịp thời …
Biện pháp thứ 6: Phối hợp công tác giữa
nhân viên nhà ga và nhân viên trên tàu.
Để nâng cao chất lượng phục vụ hành
khách đi tàu cần có sự phối hợp nhịp nhàng
trong công việc giữa các nhân viên nhà ga và
nhân viên trên tàu. Việc tổ chức liên kết công
tác giữa nhà ga và trên tàu trước hết nhằm giải
quyết nhu cầu hành khách từ ga trở về nhà. Vì
nhu cầu này cần thiết hơn nhu cầu đến ga đi
tàu bởi vì sau một hành trình hành khách đều

muốn nhanh chóng ra ga về nhà. Để giải quyết
vấn đề này giữa nhà ga, trên tàu cần có sự
phân công trách nhiệm rõ ràng, vừa có mối
liên hệ thực hiện từng khâu chặt chẽ mới đem
lại hiệu quả thực sự.
Biện pháp thứ 7: Tổ chức vận chuyển
hành khách từ cửa đến cửa
Tính tiện lợi là một trong những điểm
yếu của đường sắt trong vận chuyển hành
khách do vậy tổ chức vận chuyển từ “cửa”
đến “cửa” là một biện pháp giúp khắc phục
yếu điểm này. Để thực hiện được việc này
từng nhà ga nên đứng ra tổ chức các đội xe
ôm hiện đang hoạt động tại khu vực sân ga, tổ
chức ra các đội taxi của mình hoặc hợp tác với
các hãng taxi đang hoạt động trên địa bàn để
vận chuyển hành khách từ nhà đến ga lúc họ
đi và từ ga tới nhà lúc họ về. Hoạt động của
đội này phải dựa trên quy chế chặt chẽ, do nhà
ga cùng họ soạn thảo, với phương châm tạo ra
được sự yên tâm, tin tưởng, thoải mái của
hành khách: như quy định mức giá cả hợp lý
và được công khai hóa, tạo nét văn minh
không tranh giành, lôi kéo hành khách.
Biện pháp thứ 8: Đào tạo nâng cao năng
lực của đội ngũ phục vụ.
Chất lượng phục vụ sẽ tốt hơn nếu có
những người phục vụ có phẩm chất, đạo đức
tốt trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, thông
hiểu phong tục tập quán, có khả năng giao tiếp

ứng xử và hết lòng vì hành khách đi tàu. Do
vậy phải thường xuyên quan tâm tới công tác
đào tạo nâng cao năng lực của đội ngũ phục
vụ. Cụ thể phải tiến hành giáo dục phẩm chất
đạo đức coi trọng tính trung thực và ý thức tận
tuỵ với công việc; giáo dục nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ; giáo dục phong tục


tập quán; giáo dục giao tiếp ứng xử.
II. KẾT LUẬN
Tính tiện lợi và tính thoải mái là các yếu
tố quan trọng hình thành nên năng lực cạnh
tranh của dịch vụ vận chuyển hành khách, do
vậy việc đưa ra và áp dụng các giải pháp
nhằm nâng cao tính tiện lợi và tính thoải mái
cho hành khách khi họ sử dụng dịch vụ là vấn
đề có tính cấp thiết với các doanh nghiệp vận
tải hành khách nói chung và tổng công ty
đường sắt nói riêng. Bài báo đã đề xuất một số
giảI pháp cơ bản, dựa trên việc sử dụng cơ sở
vật chất hiện có, nhằm cung cấp cho các nhà
quản lý tổng công ty đường sắt những tư liệu
có tính khoa học, có tính thực tiễn để tham
khảo khi đưa ra các quyết định quản lý liên
quan tới vấn đề nêu trên.

Tài liệu tham khảo
[1]. PGS. TS. Vũ Trọng Tích. Đề tài nghiên cứu
khoa học cấp Bộ: “ Một số biện pháp nâng cao

năng lực cạnh tranh của dịch vụ vận tải đường
sắt”. Mã số: B2006 - 04 - 06♦