Quản lý chât lượng: CHƯƠNG 2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG ppsx

CHƯƠNG 2
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
I CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1 Khái niệm


Khi nêu câu hỏi “ Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm “, người ta thường nhận
được rất nhiều câu trả lời khác nhau tùy theo đối tượng được hỏi là ai. Các câu trả lời thường
thấy như :
- Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả.
- Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả.
- Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc vượt trình độ thế
giới.
Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng, ta cũng nhận được những
câu trả lời khác nhau như thế.
Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp :
(1)”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người
tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)
(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby)
(3)”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể
đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) ( thực thể trong
định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định kỳ
các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định.
Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận
tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường.
Các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm để bán lại trên thị trường cho
người tiêu dùng nhằm thu được lợi nhuận, vì thế, quan niệm của người tiêu dùng về chất lượng
phải được nắm bắt đầy đủ và kịp thời. Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm

phải thể hiện các khía cạnh sau :
(1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
(2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không
chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
(3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của
từng người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể
phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất
lượng.
Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau :”Chất lượng sản phẩm là tổng
hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong
những điều kiện tiêu dùng xác định.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự
phù hợp nầy phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là :
(1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện
(2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu
(3)Punctuallity : đúng thời điểm
1.
2.
-
Các y
ếu tố ảnh h
ư
ởng đến chất l
ư
ợng :
TOP
Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài và các
yếu tố bên trong.
1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài :

1.2.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế:
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu
cầu nhất định của nền kinh tế . Tác độüng nầy thể hiện như sau
a Đòi hỏi của thị trường :
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị
trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn
sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần chú ý là phải theo
dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị
trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
b Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ
yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển
một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể
vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
c Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu
cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

1.2.1.2.Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực
tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển
của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của
việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và
hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là :
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
-
1.2.1.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế :
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh

tế, kỹ thuật, xã hội như :
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
- Giá cả
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng
1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :
- Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp.
- Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý
và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
- Machines : khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh
nghiệp
- Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo
vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
1.3 Chi phí chất lượng

TOP
Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng đó phải
được quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất lượng.
Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban lãnh đạo có
trách nhiệm.
Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và
đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng
thành 3 nhóm :
· Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai
hỏng bên ngoài.
· Chi phí thẩm định

· Chi phí phòng ngừa

1.3.1 Chi phí sai hỏng
1.3.1.1. Chi phí sai hỏng bên trong
Sai hỏng bên trong bao gồm :
a. Lãng phí :
Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật
liệu sai,v.v.
Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày thường bị
bỏ qua hay ít được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi. Tuy loại hình sản xuất kinh
doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí phổ biến thường gặp :
+ Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi hàng hóa
được sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều, nghĩa là :
- Cần mặt bằng lớn để bảo quản
- Có nguy cơ lỗi thời cao
- Phải sửa chữa nhiều hơn nếu có vấn đề về chất lượng.
- Nguyên vật liệu, sản phẩm xuống cấp.
- Phát sinh thêm những công việc giấy tờ.
Sản xuất trước thời biểu mà không do khách hàng yêu cầu cũng sinh lãng phí kiểu
nầy. Hậu quả là cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho những công việc không cần
thiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng công việc, tăng diện tích cần dùng và tăng thêm nhiều
nguy cơ khác.

+ Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng rất thường gặp trong nhà máy và
nhiều nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng.
Người ta thường chia làm 2 loại chậm trễ : Bình thường và bất thường.
Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được
nhận thấy. Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất, trong khi thay
đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm.
Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại trên.

Ví dụ, đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm.
Các nguyên nhân của lãng phí thời gian là :
- Hoạch định kém, tổ chức kém.
- Không đào tạo hợp lý
- Thiếu kiểm tra
- Lười biếng
- Thiếu kỹ luật
Nếu có ý thức hơn và hiểu biết hơn về lãng phí kiểu nầy và tổ chức hành động
ngay để thay đổi sẽ giúp chúng ta cải tiến được các kỹ năng giám sát và quản lý. Bằng cách sắp
xếp tiến hành nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, chúng ta có thể giảm được thời gian chờ đợi.

+ Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi thứ
một cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm cũng là lãng phí do vận chuyển.

+ Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy sinh từ
chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết kế sản phẩm và
nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến qui trình. Ví dụ :
- Thông qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có ít bộ phận hơn
máy chữ cơ học.
- Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thông tin và máy thu ngân tự động dùng để
xử lý các giao dịch tài chính.

+ Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại sau :
- Tăng chi phí.
- Hàng hóa bị lỗi thời
- Không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ
- Tăng số người phục vụ và các công việc giấy tờ liên quan
- Lãi suất
- Giảm hiệu quả sử dụng mặt bằng.
Muốn làm giảm mức tồn kho trong nhà máy, trước hết mỗi thành viên đều phải nỗ

lực bằng cách có ý thức, trước hết không cần tổ chức sản xuất số lượng lớn các mặt hàng bán
chậm, không lưu trữ lượng lớn các mặt hàng, phụ tùng dễ hư hỏng theo thời gian, không sản xuất
các phụ tùng không cần cho khâu sản xuất tiếp theo. Những nguyên liệu lỗi thời theo cách tổ
chức nhà xưởng cũ cần được thải loại và được tiến hành quản lý công việc theo 5S.

+ Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành những
động tác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm. Thí
dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để sản xuất.

+ Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém,
không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là một
dạng lãng phí thông dụng khác. Ví dụ, thời gian dùng cho việc sửa chữa sản phẩm (có khi phải
sử dụng giờ làm thêm), mặt bằng để các sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm để phân loại sản
phẩm tốt, xấu.
Lãng phí do sự sai sôt của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc giao
hàng và đôi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn.
Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp lý,
thừa nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu
b. Phế phẩm :
Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được.
c. Gia công lại hoặc sửa chữa lại:
Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc sửa
chữa lại để đáp ứng yêu cầu.
d. Kiểm tra lại:
Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo
rằng không còn sai sót nào nữa.
e. Thứ phẩm:
Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể bán với
giá thấp, thuộc chất lượng loại hai
g. Phân tích sai hỏng:

Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng
của sản phẩm
1.3.1.2. Sai hỏng bên ngoài
Sai hỏng bên ngoài bao gồm :
+ Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường
+ Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo
hành.
+ Khiếu nại : mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu nại của
khách hàng.
+ Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏ
hoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí chuyên chở.
+ Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với
sản phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng.

1.3.2 Chi phí thẩm định
Những chi phí nầy gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình,
các sản phẩm trung gian, các thành phẩm để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật. Công
việc đánh giá bao gồm :
+ Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất , các
sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm cuối cùng,
bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thỏa thuận, kể cả việc
kiểm tra lại.
+ Thẩm tra chất lượng : kiểm nghiệm hệ thống thống chất lượng xem có vận hành
như ý muốn không.
+ Thiết bị kiểm tra : kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt động
kiểm tra.
+ Phân loại người bán : nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng.

1.3.3 Chi phí phòng ngừa
Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý

chất lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi đi
vào sản xuất thực sự. Công việc phòng ngừa bao gồm :
+ Những yêu cầu đối với sản phẩm : xác định các yêu cầu và sắp xếp thành đặc
thù cho các vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm hoàn
chỉnh.
+ Hoạch định chất lượng : đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, vận
hành sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới mục tiêu
chất lượng.
+ Bảo đảm chất lượng : thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối.
+ Thiết bị kiểm tra : thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong công tác
kiểm tra.
+ Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao tác,
giám sát viên, nhân viên và cán bộ quản lý .
+ Linh tinh : văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các
hoạt động quản lý ở văn phòng có liên quan đến chất lượng.
Mối liên hệ giữa chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định và chi phí sai hỏng với
khả năng tổ chức đáp ứng những nhu cầu của khách hàng được biểu thị như sau :


1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm

TOP
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống còn đối với doanh
nghiệp, thể hiện ở chỗ :
-Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
-Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh
nghiệp.
-Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã
hội.

-Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi
ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội , và người lao động.
1.5 Đánh giá chất lượng

TOP
Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các chỉ tiêu, các đặc trưng. Mỗi chỉ tiêu,
mỗi đặc trưng có vai trò và tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình thành chất lượng . Ta biểu
thị khái niệm nầy bằng trọng số (hay quyền số), ký hiệu là v.
Nếu gọi Ci : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (i = 1 n)
Coi : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của yêu cầu, của mẩu chuẩn.
Chất lượng sản phẩm (Qs) sẽ là hàm số của các biến số trên :
Qs = f (Ci, Coi,Vi )
Trong thực tế, khó xác định Qs, người ta đề nghị đo chất lượng bằng một chỉ tiêu
gián tiếp : hệ số chất lượng .
*Trường hợp một sản phẩm (hay một doanh nghiệp)


* Vi : tầm quan trọng của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (doanh nghiệp) (i=1 n)
*Trường hợp có S sản phẩm (doanh nghiệp)

Kaj : Hệ số chất lượng của sản phẩm (doanh nghiệp )thứ j
b
j
: trọng số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j
Ngoài ra, người ta còn xác định hệ số chất lượng nhu cầu hoặc mẩu chuẩn:

Khi ta so sánh hệ số chất lượng (Ka) với hệ số chất lượng của nhu cầu (mẩu chuẩn) thì ta được
mức chất lượng (MQ)

Nếu đánh giá mức chất lượng bằng cách cho điểm thì giá trị của Coi thường là số điểm tối đa

trong thang điểm. MQlà mức phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu người tiêu dùng, MQ càng
lớn, chất lượng sản phẩm càng cao.
Mặt khác cũng có trường hợp ta cần phải đánh giá mức chất lượng của toàn thể
sản phẩm trong một doanh nghiệp hay mức chất lượng của tonà công ty gồm nhiều doanh nghiệp
thành viên. Khi đó mức chất lượng MQS của S sản phẩm hay S công ty là :


b
j
: trọng số biểu thị % doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j so với toàn bộ sản phẩm
(doanh nghiệp)
Gj : doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j
Mặt khác, cũng có thể trong sản phẩm còn chứa đựng những thuộc tính công dụng
khác mà ngưòi tiêu dùng do hoàn cảnh nào đó chưa sử dụng hết, hoặc cũng có thể có những
thuộc tính công dụng khác của sản phẩm quá cao so với nhu cầu hay hoàn toàn không thích hợp
trong điều kiện hiện có của người tiêu dùng. Phần chưa khai thác hết hoặc phần không phù hợp
của sản phẩm được biểu thị bằng % và qui đổi ra tiền, đó là chi phí ẩn trong sản xuất kinh
doanh (shadow cost of production, SCP). Chi phí ẩn được tính như sau :

II TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN
TOP
Từ lâu, người ta có xu thế nghiên cứu chất lượng sản phẩm chủ yếu dựa vào tính
kỹ thuật của nó mà xem nhẹ tính kinh tế-xã hội. Trong nền kinh tế thị trường , nếu coi thường
mặt kinh tế-xã hội của sản phẩm thì đã thất bại một nửa trong kinh doanh. Người sản xuất có
nhiệm vụ và phải quan tâm đến lợi ích của người tiêu dùng, họ phải chịu trách nhiệm về sản
phẩm của mình sản xuất ra trong quá trình sử dụng cả về mặt lượng nhu cầu lẫn giá nhu cầu.
Để miêu tả sự liên quan giữa 2 mặt lợi ích có thể đạt được và chi phí thỏa mãn
nhu cầu, hay nói theo cách khác là giữa lượng và giá nhu cầu có thể được thỏa mãn bởi sản phẩm
, các nhà khoa học đưa ra khái niệm trình độ chất lượng (Tc).
TC là tỉ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thỏa mãn (Lnc) và chi phí để

thỏa mãn nhu cầu (Gnc)

*Lnc có thể được tính bằng lượng công việc hay lượng nhu cầu hay
bằng các đại lượng hữu ích khác.
*Gnc bao gồm chi phí sản xuất (biểu thị bằng giá mua) và chi phí
sử dụng (chi tiêu trong suốt quá trình sử dụng)
Vậy “Trình độ chất lượng là khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định trong
những điều kiện quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó”
Tc thực chất là đặc tính kinh tế kỹ thuật phản ánh khả năng tiềm tàng của sản
phẩm, khả năng nầy chỉ có thể thực hiện được nếu chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
Một vấn đề đặt ra là cần phải có một khái niệm mới có khả năng hiện thực hóa
trình độ chất lượng trong thực tế. Người ta đưa ra khái niệm chất lượng toàn phần (QT). Chất
lượng toàn phần hay chất lượng tổng hợp phản ánh quan hệ giữa lượng và giá nhu cầu được thỏa
mãn.
“Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương quan giữa lượng nhu cầu thực
tế được thỏa mãn (Ltt) và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng nó (Gnc)”

Trong sản xuất kinh doanh , khi mà chất lượng sản phẩm trở thành sự sống còn
của các doanh nghiệp thì QT với tư cách là đại lượng cuối cùng quyết định chất lượng sản phẩm,
và mục tiêu của quản trị chất lượng là đạt tới giá trị cực đại của QT
.

TC và QT là sự phối hợp hài hòa giữa chất lượng , giá trị sử dụng và giá trị. Hai
chỉ tiêu TC và QT về bản chất khoa học không khác nhau. Khi thiết kế sản phẩm các nhà sản
xuất đều mong muốn sản phẩm của mình đạt lợi ích tối đa khi sử dụng, nghĩa là người tiêu dùng
bỏ ra một đồng có thể thu được lợi ích cao hơn bao nhiêu so với sản phẩm cùng loại, và đúng
như thiết kế. Nhưng trong thực tế nhiều khi không đạt được điều đó, lợi ích mà người tiêu dùng
thu được nhỏ hơn dự tính trong thiết kế. Người ta dùng chỉ tiêu hệ số hiệu quả sử dụng (ký hiệu
là ) để đánh giá. Hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm là tỉ số giữa QT so với TC, tức là tỉ số
giữa lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn so với lượng nhu cầu có khả năng thỏa mãn của sản

phẩm:

Từ giá trị của , người ta có thể suy ra SCP của sản phẩm như sau :

Bất kỳ nhà kinh doanh nào khi tham gia thị trường đều quan tâm đến vấn đề cạnh tranh giá cả là
chủ yếu hay chất lượng là chủ yếu. Về đại thể, giá cả là một chỉ tiêu quan trọng trong cạnh tranh,
dù cho chất lượng sản phẩm có hoàn hảo bao nhiêu đi nữa. Ngày nay, các nhà kinh doanh không
những chỉ quan tâm đến giá bán, giá mua sản phẩm mà còn phải quan tâm rất lớn đến những chi
phí trong quá trình sử dụng chúng.
Đối với người tiêu dùng, chi phí để thỏa mãn nhu cầu (Gnc) gồm giá mua và
những chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm.


Trong hình 2.2, chi phí sản xuất tỉ lệ thuận với chất lượng còn chi phí tiêu dùng tỉ lệ nghịch với
chất lượng. Giao điểm của 2 đường chi phí theo quan niệm cũ là điểm tối ưu về chất lượng và chi
phí trong kinh doanh.
Ngược lại trong hình 2.3, chi phí sản xuất tỉ lệ nghịch với chất lượng, hay như
người ta thường nói “nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm”, thực chất đây là một nghịch
lý nhưng đó lại là xu thế trong cạnh tranh, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển buộc phải tìm
cách thực hiện cho được nghịch lý trên.
Cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt trên qui mô toàn cầu
khiến các doanh nghiệp buộc phải cạnh tranh theo xu thế nâng cao chất lượng giảm giá thành
sản phẩm . Suy cho cùng, cạnh tranh về giá cả cũng chính là cạnh tranh về chất lượng vậy
III CHẤT LƯỢNG KINH TẾ CỦA SẢN PHẨM
TOP
Chất lượng kinh tế của sản phẩm thể hiện thông qua cơ cấu mặt hàng và mặt hàng
sản phẩm.
Cơ cấu mặt hàng là số lượng các loại sản phẩm kinh doanh trong nền kinh tế
quốc dân. Cơ cấu mặt hàng được thể hiện trong bảng phân loại sản phẩm của nhà nước, của
một ngành hay một tỉnh.

Để xây dựng và dự báo cơ cấu mặt hàng cần tiến hành dự báo nhu cầu trong
tương lai căn cứ vào :
- Xu thế phát triển tiêu dùng của xã hội.
- Sự phát triển khoa học kỹ thuật.
- Đăc điểm tiêu dùng của từng vùng.
Ngoài ra, đối với các mặt hàng xuất khẩu, cần có những tiên đoán hợp lý về sự biến động của thị
trường thế giới.
Mặt hàng sản phẩm là một khái niệm hẹp hơn. Đối với mỗi loại sản phẩm, nó
không những chỉ thỏa mãn nhu cầu đại thể mà còn thỏa mãn nhu cầu muôn hình, muôn vẽ của
người tiêu dùng. Mặt hàng sản phẩm là tập hợp những kiểu dáng khác nhau thuộc cùng một loại
sản phẩm có cùng tên gọi trong cơ cấu sản phẩm. Hoặc nói khác đi, trong một loại sản phẩm sẽ
có nhiều kiểu dáng sản phẩm khác nhau về cấp hạng, kích thước, trang trí, hay các đặc trưng
khác.
Tính đa dạng của mặt hàng là một trong những lợi thế cạnh tranh hiện nay. Tuy
nhiên, cần tính toán kỹ khi thay đổi kiểu dáng, chất lượng sản phẩm vì đối với nhà sản xuất, tính
đa dạng càng giảm thì càng có lợi về chi phí sản xuất. Khi mở rộng tính đa dạng, ta cần có những
chi phí bổ sung và thay đổi nhịp điệu quen thuộc trong sản xuất. Cần có sự phối hợp nhịp nhàng
giữa tính đa dạng của mặt hàng với chi phí và giá cả để thích ứng một cách linh hoạt với thị
trường. Trong thực tiễn, người ta quan niệm mặt hàng sản phẩm là sự đa dạng của sản phẩm có
cùng công dụng chung nhưng khác nhau ỏ mức độ thích nghi đối với việc thỏa mãn nhu cầu của
thị trường trong những diều kiện sử dụng cụ thể của người tiêu dùng.
Như vậy, chất lượng kinh tế của một sản phẩm chính là sự phù hợp của cơ cấu
mặt hàng và tính đa dạng của mặt hàng sản phẩm với mọi nhu cầu của thị trường với chi phí xã
hội thấp nhất.

Thu
ộc tính mục đích

Cơ b
ản

B
ổ
sung

C
ụ thể hóa

Ô tô v
ận tải

Kh
ả năng vận chuyển

Hình dáng, kích th
ư
ớc,
tải trọng
V
ạn năng, chuy
ên dùng

Qu
ần áo

Th
ỏa m
ãn nhu c
ầu về
mặc

Màu s
ắc, kiểu , trang trí

Theo l
ứa tuổi, theo nghề
nghiệp
S
ữa

Thu
ộc tinh dinh
dưỡng, vệ sinh
Ph
ụ gia, khử

ho
ặc không
khử béo
Theo l
ứa tuổi, theo bệnh
tật
Du l
ịch

Th
ỏa m
ãn nhu c
ầu v
à
sự thích thú du lịch

Lo
ại h
ình s
ản phẩm : du
lịch văn hóa, thể thao,
kinh doanh
Du l
ịch đ
ư
ờng thủy,
đường bộ, đường sắt,
đường hàng không.
Bảng 2.1 : Các loại thuộc tính của sản phẩm
Trên bình diện tổng thể của nền kinh tế, các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ gồm có
:
(1) Hoàn thiện danh mục sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của người
tiêu dùng trong hiện tại và cả trong tương lai nữa.
(2) Tối ưu hóa cơ cấu mặt hàng trong phạm vi doanh nghiệp, vùng lảnh thổ, quốc
gia.
(3) Tối ưu hóa mặt hàng sản phẩm cho phép đạt tới tính đa dạng hợp lý, tiết kiệm
nhất.
(4) Hoàn thiện các thông số kỹ thuật và cải tiến các dịch vụ bán, dịch vụ liên
quan đến sử dụng sản phẩm. Biết chọn đúng thời điểm để tung ra thị trường các sản phẩm mới
mà người tiêu dùng ưa chuộng để thay thế các sản phẩm đã lỗi thời.
IV CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SẢN PHẨM

TOP
Việc cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư thêm và như thế giá thành sản phẩm sẽ
tăng lên. Vậy nên cải tiến chất lượng đến mức nào để thỏa mãn nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo
doanh lợi cho doanh nghiệp.

Thông thường, người ta cho rằng, nếu chi phí để nâng cao chất lượng nhỏ hơn lợi
nhuận đạt được nhờ cải tiến chất lượng thì việc đầu tư nầy mới có hiệu quả.

- Chất lượng tăng từ Q
1
đến Q
2
thì chi phí sẽ tăng thêm một khoảng A
1
,
còn lợi nhuận do việc cải tiến mang lại sẽ tăng thêm một khoảng B
1
.
Trong trường hợp nầy B
1
 A
1
, việc đầìu tư sẽ có lãi.
-

Chất lượng tăng từ Q
2
lên Q
3
, chi phí tăng thêm tương ứng sẽ là C
3
và
lợi nhuận thu được là D
3
, mà C

3
 D
3
, hiệu quả do đầu tư để nâng cao
chất lượng thấp hơn chi phí.
Tuy nhiên, cũng cần nhấn mạnh rằng, ở các mức chất lượng Q
1
, Q
2
, Q
3
nhà kinh
doanh đều đạt được những hiệu quả nhất định. Q
1,
Q
2,
Q
3,
đều là chất lượng tối ưu của một sản
phẩm.
Chất lượng tối ưu là một khái niệm mang tinh tương đối, nó phụ thuộc vào đặc
điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng, từng kênh phân phối khác nhau. Trong thực
tiễn, các nhà kinh doanh phải biết vận dụng khjái niêm nầy trong sản xuất và kinh doanh để thu
được lợi nhuận cao nhất thông qua việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
V. GIÁ TRỊ SỬ DỤNG (TÍNH HỮU DỤNG) CỦA SẢN PHẨM

TOP
Khi muốn tung một sản phẩm mới vào thị trường, trước hết nhà sản xuất phải hoạch định
trình độ chất lượng , dự kiến mức chất lượng , tiên đoán chất lượng kinh tế của sản phẩm. Sau đó
sản xuất thử và thử nghiệm trên thương trường. Khi đã biết khá chính xác hệ số hiệu quả sử dụng

của sản phẩm có khả năng cạnh tranh và nằm trong phạm vi chất lượng tối ưu, các nhà sản xuất
mới tiến hành sản xuất hàng loạt sản phẩm đó. Mặt khác, khi mua một sản phẩm,người tiêu dùng
bao giờ cũng quan tâm đến lợi ích hay tính hữu dụng, hay giá trị sử dụng mà họ mong muốn thu
được khi sử dụng sản phẩm
5.1 Khái niệm TOP
Theo Karl Mark, công dụng của một vật làm cho vật đó trở thành một giá trị sử dụng. Giá trị
sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào công dụng của nó, nhưng chính công dụng ấy lại phụ thuộc
vào nhu cầu xã hội. Nếu không có nhu cầu về một giá trị sử dụng thì mặc dù sản phẩm có công
dụng cũng không có giá trị sử dụng. Giới hạn của giá trị sử dụng chính là nhu cầu tồn tại về nó.
Ngày nay, ngưòi ta nhận thức rằng thuộc tính công dụng không phải là yếu tố duy
nhất tạo nên giá trị sử dụng của sản phẩm . Khi người tiêu dùng mua hàng hóa, thực chất họ
muốn mua cái gì đó hơn là chính bản thân sản phẩm.
Theo P.A.Samuelson : “Giá trị sử dụng là một khái niệm trừu tượng để chỉ tính
thích thú chủ quan, tính hữu ích hoặc một sự thỏa mãn do tiêu dùng hàng hóa mà có.” Giá trị sử
dụng là sự cảm nhận của một cá nhân về sự thỏa mãn nhu cầu và sự thích thú của mình thông
qua việc sử dụng một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ.
Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào :
- Thuộc tính công dụng của sản phẩm, được tạo ra bởi chất thể của sản
phẩm, do đặc tính kỹ thuật của sản phẩm qui định. Thuộc tính công dụng
được gọi là phần cứng của sản phẩm.
- Thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng , là những gì mà người
tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được tạo ra nhờ dịch vụ bán và sau
khi bán. Thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng được gọi là phần
mềm của sản phẩm. Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm không đơn
thuần vì những đặc tính kỹ thuật và khả năng phục vụ của sản phẩm mà có
thể vì nó làm cho người mua có cảm giác sang trọng phù hợp với địa vị xã
hội của họ hay một cảm giác nào đó mang lại cho khách hàng sự thích thú
nào đó của riêng họ.
Thực tế kinh doanh cho thấy thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng là một
bộ phận quan trọng cấu thành nên giá trị sử dụng của sản phẩm và là yếu tố phải đặc biệt chú ý

khi đưa sản phẩm của mình tham gia thị trường.
Giá trị sử dụng của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như lượng hàng
cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẳn sàng mua Nếu cung nhỏ hơn cầu , phần mềm của sản
phẩm tăng lên. Các nhà đầu cơ thường lợi dụng cách nầy để tăng giá sản phẩm trong thị thị
trường độc quyền để thu lợi bất chính. Nếu cung lớn hơn cầu, phần mềm của sản phẩm giảm đi,
đồng thời giá trị sử dụng cũng giảm theo.
Tóm lại :
Công dụng của sản phẩm + sự thích thú, sự thụ cảm của người tiêu dùng
Giá trị sử dụng của sản phẩm
Chúng ta nhận thấy rằng : các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm nói lên khả năng có
thể thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm trong khi đó giá trị sử dụng của sản phẩm chính là mức cụ
thể đáp ứng nhu cầu trong tiêu dùng.
Qua các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm chúng ta có thể nhận biết được :
-Công dụng cơ bản của sản phẩm
-Các đặc điểm về kết cấu hình dáng, kích thước, điều kiện sử dụng
-Các thông số kỹ thuật của sản phẩm
-Các chỉ tiêu kinh tế của sản phẩm
Trong khi đó, các thuộc tính của sản phẩm (cả phần cứng và phần mềm) cho
chúng ta biết được :
-Lĩnh vực đại thể các nhu cầu được thỏa mãn.
-Lĩnh vực cụ thể và mức cụ thể các nhu cầu được thỏa mãn
-Các thuộc tính của sản phẩm được thụ cảm bởi người tiêu dùng
-Chi phí để thỏa mãn nhu cầu.
Người tiêu dùng lúc nào cũng mong muốn đạt được lợi ích (giá trị sử dụng ) tối đa
với chi phí bỏ ra là tối thiểu.
Giá trị sử dụng (GS) được đánh giá bởi lượng hàng bán được, do đó ta có thể nói
giá trị sử dụng là một hàm số của lượng hàng bán ra.
GS = f (X
1
, X

2
XS)
Trong đó X
1
, X
2
, XS là lượng hàng tiêu thụ được của các loại sản phẩm thư 1, 2,
và thứ s.
5.2. Tính biên tế của giá trị sử dụng TOP
Như trên chúng ta đã biết, giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như
lượng hàng cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẳn sàng mua Khi chúng ta tăng khối lượng tiêu
thụ một món hàng trong một thời điểm nào đó thì những khoái cảm và lợi ích đối với chúng ta sẽ
giảm dần cho đến một giới hạn mà ở đó nếu ta tiêu thụ thêm một đơn vị nữa thì giá trị sử dụng
của sản phẩm đó đối với chúng ta sẽ bằng không.
Giả sử ta có 5 trái táo và mỗi quả sẽ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng là 4 đơn vị giá trị
sử dụng. Nếu 5 quả táo nầy được cung cấp cho một người tiêu dùng, ta quan sát được như sau :
Ăn quả thứ nhất, người tiêu dùng thu được lợi ích là 4. Ăn quả thứ hai lợi ích người tiêu
dùng thu dược sẽ nhỏ hơn quả thứ nhất vì thích thú của họ giảm đi. Tương tự khi ta ăn quả thứ 3,
4, 5, lợi ích thu được sẽ càng nhỏ dần.
S
ố quả táo

T
ổng lợi ích thu đ
ư
ợc

L
ợi ích bi
ên t

ế

Qu
ả thứ nhất

4

4

Qu
ả thứ hai

7

3

Qu
ả thứ ba

9

2

Qu
ả thứ t
ư

10

1

Qu
ả thứ năm

10

0

Bảng 2.2: Quan hệ giữa lượng sản phẩm sử dụng, tổng lợi ích và
lợi ích biên tế.
Giá trị sử dụng biên tế là phần tăng thêm giá trị sử dụng của một sản phẩm khi
tiêu thụ vượt qua ngưỡng nhu cầu, khi lượng tiêu thụ càng vượt xa ngưỡng nhu cầu thì lợi ích
biên tế của sản phẩm càng giảm xuống, đến bằng không.
Một cách tổng quát, nếu ngưỡng nhu cầu về táo của một người tiêu dùng nào đó
là N + 1 quả, ta có :
S
ố l
ư
ợng táo ti
êu th
ụ

T
ổng lợi ích thu đ
ư
ợc

L
ợi ích bi
ên t

ế

N

4N


N+1

4N + 4

4

N+2

4N + 7

3

N+3

4N + 9

2

N+4

4N + 10

1

N+5

4N + 10

0

Bảng 2.3. Tổng lợi ích thu được. lợi ích biên tế và số lượng táo tiêu thụ.
Khái niệm giá trị sử dụng biên tế giúp ta giải thích được tại sao bánh mì là thứ
làm cho ta sống lại rẻ, trong khi kim cương chỉ là thứ trang sức bề ngoài lại đắt tiền đến thế. Nếu
tình huống xảy ra cho một người đi lạc trong rừng, không thể tìm ra thức ăn thì lúc đó ta sẽ nhận
ra giá trị sử dụng biên tế của bánh mì và của kim cương đối với người đó sẽ thay đổi.
Ý nghĩa thực tế của khái niệm tính biên tế của giá trị sử dụng có thể là
: (1) Khi một doanh nghiệp đưa hàng hóa vào tiêu thụ trong một khu vực nào đó
cần phải dự báo kỹ về khả năng cạnh tranh của mình so với các sản phẩm cùng loại của các
doanh nghiệp khác, đồng thời cũng phải tính toán lượng hàng hóa cần thiết trong một thời hạn
nhất định. Nếu tung vào thị trường đó quá nhiều sản phẩm sẽ gây nên việc ứ đọng vốn, só sản
phẩm vượt quá ngưỡng nhu cầu, sẽ xuất hiện giá trị sử dụng biên tế, làm giảm lợi ích phần mềm
của sản phẩm.
(2) Khi trưng bày hàng hóa để thu hút sự chú ý của khách hàng cũng phải
chú ý đến hiện tượng biên tế. Phải trưng bày khoa học và vừa đủ, tránh vì ý muốn khoe khoang
hàng hóa mà có thể gây nên hiện tượng biên tế cuat giá trị sử dụng , làm giảm lợi cíh phần mềm
của sản phẩm và giảm sự hấp dẫn đối với người tiêu dùng.
5.3. Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm

TOP
Trong những điều kiện xác định, người ta có thể đo mức độ thỏa mãn của sản
phẩm đối với người tiêu dùng thông qua khái niệm hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm .
Hệ số hữu dụng tương đôïi ( ) là sự so sánh tương quan giữa giá trị sử dụng
được khai thác trong thực tế (GS) và giá trị sử dụng tiềm ẩn trong sản phẩm (TG).

Thông thường (TG) lớn hơn (GS) nên giá trị của () biến đổi từ 0 đến 1.
Giá trị của  phụ thuộc vào 3 yếu tố sau :
5.3.1 Hệ số tương quan (
1
)
Hệ số tương quan biểu thị tương quan giữa lượng hàng mua vào (hoăc sản xuất
ra) (LG) so với lượng hàng bán được (NG)

Dựa vào số liệu thống kê của các bộ phận chuyên môn, người ta có thể tính được (
1
) một cách
dễ dàng.
5.3.2 Hệ số sử dụng kỹ thuật (
2
)
Hệ số sử dụng kỹ thuật (
2
) là sự tương quan giữa khả năng kỹ thuật của giá trị sử
dụng được sản xuất ra (PT) so với các thông số kỹ thuật tương ứng của sản phẩm được người
tiêu dùng khai thác được trong thực tế (PS).

Hoặc có thể tính :

5.3.3. Hao mòn vô hình của sản phẩm
Trong tình hình bùng nổ khoa học kỹ thuật hiện nay, chu kỳ đổi mới sản phẩm và
công nghệ ngày càng ngắn dần và khi tính hệ số hưữ dụng tương đối của sản phẩm chúng ta cần
phải tính đến tính lạc hậu của sản phẩm.

Dựa vào  ta có thể tính được chi phí ẩn (SCP) như sau :

SCP = 1 - 
Hệ số  là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả sản xuất, kinh doanh, và
người ta luôn mong muốn  luôn có trị số tiệm cận 1.