nhom_5_truyen_thong_mkt_7228 docx

MỤC LỤC
I) HIỆN TRẠNG CÔNG TY………………………………………………………… 2
II) MỤC TIÊU TRUYỀN THÔNG……………………………………………………6
III) TỔNG NGÂN SÁCH VÀ NGÂN SÁCH CHO TỪNG THÀNH PHẦN TRUYỀN
THÔNG ………………………………………………………………………………10
IV) CÁC QUYẾT ĐỊNH CỤ THỂ VỀ THÀNH PHẦN MARKETING …………….12
V) QUY TRÌNH THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG
………………………………………………………………………………………….18
VI) PHƯƠNG ÁN TRIỂN KHAI ……………………………………………………… 20
VII) ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ ……………………………………………………… 24
VIII) PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM……………………………… 27
IX) LỊCH TRÌNH VÀ THỜI BIỂU……………………………………………………… 27
1
Hà Nội, 1 tháng 5 năm 2011
CHƯƠNG TRÌNH TRUYỀN THÔNG MARKETING
FPT
PRODUCT SHOW
I) HIỆN TRẠNG CÔNG TY
1, Nghiên cứu thực trạng của công ty
Với tâm huyết xây dựng một Hệ thống bao gồm những Trung tâm Bán lẻ có không gian mua
sắm tiện nghi, hiện đại, mang đến những sản phẩm chính hãng với giá thành cạnh tranh đến tận tay
người tiêu dùng, Thương hiệu FPT shop đã ra đời vào tháng 08/2007, thực thuộc Công ty TNHH bán
lẻ FPT (FPT Retail).Đi cùng với sự phát triển, đa dạng ngành hàng kinh doanh, cộng với việc định
hướng giá cả cạnh tranh, chế độ bảo hành chính hãng, các dịch vụ hậu mãi vốn là thế mạnh của
tập đoàn FPT…. Cái tên “FPT Shop” đã trở thành một cái tên quen thuộc với người tiêu dùng khắp
cả nước trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ điện thoại di động, laptop, phụ kiện và máy ảnh. FPT Shop
cũng tự hào là hội viên của Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam từ năm 2010.
Tiếp đà thắng lợi, FRT sẽ mở thêm hai shop nữa trong tháng Tư tới, nâng tổng số shop
trên toàn quốc lên 12 (trải dài trên 6 tỉnh Bắc Trung Nam) và hướng tới mục tiêu 100 shop vào
năm 2014.
Với quy mô ngày càng lớn và sự chú trọng vào chất lượng phục vụ, đa dạng chủng loại hàng

hóa, FPT Shop được kỳ vọng là sẽ vươn lên vị trí hàng đầu trong ngành bán lẻ các thiết bị công nghệ
di động (theo )
2, Nghiên cứu xu hướng, thị trường công nghệ:
Laptop và máy tính bảng tiếp tục là hai sản phẩm công nghệ tiêu biểu, dẫn đầu xu hướng công
nghệ năm 2011 (theo dự đoán của Intel). Nắm bắt được xu hướng này, Fpt Shop đã nhanh nhạy trong
việc nhập hàng, phân phối và bán lẻ các sản phẩm mũi nhọn, chủ chốt vàtập trung truyền thông cho
hai sản phẩm: máy tính bảng ipad, Samsung galaxy tab.
2
Luôn đáp ứng được các sản phẩm ưu việt nhất và được ưa thích nhất cũng là điểm mạnh giúp
FPT shop lấy lòng được rất nhiều khách hàng.
3, Thu thập thông tin (phản hồi từ phía khách hàng, báo chí, truyền thông…) qua các chương trình bán hàng
trước đó
• Các chương trình khuyến mãi gần đây:
- Từ ngày 20/01 đến 31/01/2011, Quý khách hàng khi mua laptop Lenovo IdeaPad tại Hệ
thống Bán lẻ FPTShop trên toàn quốc sẽ được tham gia chương trình khuyến mại để nhận
ngay quà tặng là Phiếu mua hàng tại Siêu thị Big C trị giá 400.000 đồng
- Chiếc máy tính bảng được tạp chí Stuff (Tạp chí hàng đầu về các sản phẩm công nghệ cao)
xếp hạng là siêu phẩm thứ 2 dòng máy tính bảng - Glaxy Tab của Samsung - giá bán thông
thường là 13.999.000 VND sẽ được bán với giá đặc biệt là 9.990.000 VND trong 1 ngày duy
nhất là ngày 12/ 2/ 2011
- Nhằm tôn vinh vẻ đẹp tri ân đến những người Phụ nữ Việt Nam, Hệ thống Bán lẻ FPT Shop
đưa ra chương trình khuyến mãi ưu đãi đặc biệt mua 1 được 2, giảm giá tới 2.800.000Đ và
tặng thêm rất nhiều phần quà hấp dẫn. Chương trình bắt đầu từ ngày 26/02 đến ngày
13/03/2011.
3
- Trong ngày 05/03/2011 tới đây, hãng điện thoại Samsung Mobile gửi tới quý khách hàng
chương trình khuyến mại cực sốc “Tặng liền tay Điện thoại Samsung E1175 và thẻ nhớ
4GB” khi mua điện thoại S5753 Trắng và Hồng trong 2 ngày 05 và 05/03/2011. Chương
trình giảm giá và tặng quà “Điện thoại Samsung mua 1 được 2” sẽ diễn ra duy nhất trong
hai ngày mùng 5 và mùng 6/3/2011. Cơ hội giành cho tất cả khách hàng mua điện thoại tại

FPT Shop trong thời gian diễn ra chương trình
- LG Optimus 2X P990là mẫu điện thoại smartphone đầu tiên sử dụng bộ xử lý lõi kép Nvidia
Tegra 1Ghz, đồng thời sở hữu camera 8 Megapixel, hỗ trợ quay phim Full HD 1080p chuẩn
MPEG-4/H.264, mặt trước là máy ảnh 1,3 Megapixel để đàm thoại video, tích hợp cổng
HDMI, mẫu điện thoại này có khả năng đồ họa và tốc độ xử lý mạnh hơn bất cứ smartphone
"đỉnh" nào hiện nay và là đối thủ cạnh tranh số 1 với iPhone 4. Dự kiến sản phẩm sẽ ra mắt
vào giữa tháng 04/2011, theo những thông tin mới nhất từ hãng LG sản phẩm này sẽ được
bán với mức giá 14.000.000Đ. FPT Shop giảm ngay 1.000.000Đ cho 20 khách hàng đầu tiên
nhanh tay đặt hàng trước ngày 10/04/2011
• Thông tin phản hồi của khách hàng, các công ty, báo chí:
- Vừa qua, Công ty TNHH Bán lẻ (Thương hiệu FPT Shop) đã được TGĐ Samsung J.H Park
vinh danh là một trong ba nhà bán lẻ xuất sắc nhất 3 Quý đầu năm 2010 tại "Hội nghị khách
hàng về đích cùng Samsung Mobile".
4
- Thông tin phản hồi rất tốt từ phía khách hàng về các chương trình khuyến mãi của FPT shop:
Khách hàng chen chân đợi mua Điện thoại LG giảm giá tại FPT Shop 45 Thái Hà, Hà Nội.
4, Nghiên cứu thăm dò đối tượng khách hàng mà công ty đang hướng tới (khách hàng):
• Dòng sản phẩm cao cấp: máy tính bảng, điện thoại (cảm ứng, chạy hệ điều hành…) , laptop cao
cấp (Sony, Apple…)
- Giới trẻ sành điệu
- Doanh nhân thành đạt
- Người yêu công nghệ
• Dòng sản phẩm phổ thông:
- Học sinh, sinh viên
- Nhân viên văn phòng
5, Cách thức truyền thông:
• Nhận xét: Tính đến thời điểm này, FPT shop được đánh giá là sử dụng các chương trình truyền
thông Marketing mờ nhạt và thiếu tính sáng tạo.
• Các thông tin bên lề về sản phẩm cũng như công ty không được chú ý đến nhiều => hình thành
các forum hoặc bài viết mang tính chất tiêu cực, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của công ty:

FPT trong mắt khách hàng:
- Sự thật khi mua Laptop tại FPT Shop CMT8 HCM
< forum www.5giay.vn>
3820 ợt views, 56 comment
5
- Vimua.com & FPT SHOP : 2 tên tuổi không nên nghĩ đến khi mua Laptop
< forum www.tinhte.com>
9436 ợt views, 76 comment….
- Cẩn thận khi mua hàng tại FPT Shop
< forum www.k49c.net>
6, ưu, khuyết điểm trong quá trình truyền thông của FPT shop:
• Ưu điểm:
- Trực thuộc tập đoàn FPT, một trong những tập đoàn lớn và danh tiếng nhất tại Việt
Nam, có hệ thống nhận diện thương hiệu tiêu chuẩn, FPT shop đã tận dụng tốt lợi thế
này để tạo các cơ hội marketing cho công ty
- FPT shop luôn linh hoạt, bắt kịp những hoạt động cạnh tranh của các đối thủ:
+ Chương trình giờ vàng giá sốc
+ Chương trình ưu đãi dành cho đối tượng sinh viên
+ Chương trình bốc thăm trúng thưởng
+ Chương trình đón lộc đầu năm
………………….
- Thực hiện khá tốt các chương marketing cho công ty và cho các sản phẩm chủ chốt
- Mức doanh thu đạt được sau các sự kiện truyền thông và quảng bá cao, độ nhận biết
của khách hàng đối với công ty và sản phẩm tăng => kích thích FPT shop thực hiện
các chương trình truyền thông, quảng bá mới
• Khuyết điểm:
- Các chương trình marketing mới thu hút được số lượng khách hàng quan tâm nhất
định, cần mở rộng quy mô và cách thức để đạt được kết quả khả quan hơn
- Tuy các chương trình đều được thực hiện khá tốt, song vẫn mờ nhạt và thiếu tính sáng
tạo, chưa tạo dựng được điểm nhấn khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu tạo

được ấn tượng tốt, riêng biệt trong lòng khách hàng, khả năng thành công trong các
chương trình marketing hiện tại và tương lai của FPT shop là rất lớn.
- Tuy đã có module “Liên hệ” và “Diễn đàn” riêng trên website nhưng việc marketing
để giải quyết những khiếu nại và bức xúc của khách hàng vẫn mờ nhạt và gần như
không có. Điển hình là vẫn tồn tại những ý kiến trái chiều và bức xúc từ phía khách
hàng nhưng FPT shop chưa lên tiếng giải thích hoặc minh chứng cụ thể nào. Việc này
khiến FPT shop dần mất lòng tin từ chính những khách hàng thường xuyên và tự đánh
mất cơ hội đối với những khách hàng mới.
II) MỤC TIÊU TRUYỀN THÔNG
1, Tăng giá trị thương hiệu và sự nhận biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty:
6
Tạo ra một thương hiệu đã khó, tạo dựng một thương hiệu mạnh còn khó hơn nhiều. Muốn
thương hiệu của mình trở thành những thương hiệu mạnh của thế giới, các công ty phải mất nhiều
chục năm xây dựng, vun đắp, củng cố và phát triển.
Quá trình xây dựng một thương hiệu mạnh cho doanh nghiệp là một quá trình tổng lực, lâu dài
với một tầm nhìn chiến lược mà khởi nguồn là việc tạo ra những giá trị cho khách hàng nhằm thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
Khởi điểm, mục tiêu mà FPT shop nhắm đến là 100% người tiêu dùng công nghệ biết đến
thương hiệu của công ty. Tăng giá trị thương hiệu của công ty qua một số chương trình như:
• Chương trình nội bộ:
Xây dựng tình yêu thương hiệu cho nhân viên: Công việc truyền thông marketing nội bộ
là một yếu tố rất quan trọng. Công ty tạo điều kiện để nhân viên tiếp thu và mở mang kiến
thức, hiểu biết, các thông tin về giá cả sản phẩm và thị trường tiêu thụ được cập nhật hằng
ngày. Bên cạnh đó, cần trang bị cho mỗi nhân viên nắm vững quy trình và các thông tin về
dịch vụ - sản phẩm cùng hệ thống nhận diện thương hiệu.
• Chương trình quảng bá thương hiệu:
Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu chuẩn: Để có thể đạt được điều này, FPT
shop nâng cao hệ thống nhận diện thương hiệu bổ sung cho hệ thống nhận diện sẵn có, bao
gồm: in logo lên nhãn mác, sticker và đặt vào tất cả các hình thức giao tiếp với khách hàng,
tạo một blog hoặc diễn đàn, facebook (điều này đã được một số công ty áp dụng và thành

công, vì những trang thông tin trên là những trang thông tin rất gần gũi với cộng đồng
mạng), in logo công ty lên các phần quà tặng khách hàng (ví dụ: mũ, áo, áo mưa)
……………
Nâng cao chất lượng dịch vụ: giảm thiểu những lời phàn nàn của khách hàng (điều mà
hiện giờ FPT shop đang mắc phải). Hiểu rõ các suy nghĩ của khách hàng và quan tâm đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những bước xây dựng thương hiệu tốt nhất. Mục
tiêu đề ra: giới thiệu dịch vụ bảo hành tiêu chuẩn của công ty đến 300,000 khách hàng mới.
Quảng bá sản phẩm: Tăng sự nhận biết của khách hàng về các sản phẩm hiện tại FPT
shop đang phân phối (laptop, điện thoai, máy ảnh, máy tính bảng….). Đặc biệt chú trọng đến
việc quảng bá sản phẩm Samsung Galaxy tab, sản phẩm chủ chốt trong chương trình “FPT
product show”, đạt mục tiêu: khoảng 600,000 khách hàng biết đến sản phẩm này thông qua
chương trình truyền thông trên, bao gồm cả khách hàng cũ và mới.
7
2. Quảng bá hoạt động hiện tại và tương lai gần của công ty:
Tăng cường nhận biết của khách hàng về các chương trình khuyến mại FPT shop:
- Các chương trình đang thực hiện:
Chương trình “Mua MTXT Acer tặng 1 năm bảo hành miễn phí cộng nhiều quà
tặng từ 24/05/2011 đến 01/05/2011”:
Khách hàng khi mua bất kỳ sản phẩm Máy tính xách tay của Acer, Gateway,
eMachine (bao gồm cả netbook) tại các cửa hàng thuộc Hệ thống Bán lẻ FPT Shop sẽ
được tặng thêm 01 năm bảo hành
Chương trình “Mua ngay HP trúng quà HẤP DẪN”:
Khách hàng tiêu dùng khi mua các dòng máy tình HP Pavillion g trong thời gian
khuyến mại, sẽ nhận được 01 Phiếu cào trúng thưởng 100%
8
Chìa khóa trao tay trúng ngay Volkswagen: từ ngày 22/4/2011 đến hết ngày
10/06/2011:
Khi mua điện thoại Samsung tại hệ thống FPT Shop trên toàn quốc quý khách
nhận ngay thẻ nhớ kho phần mềm ứng dụng và Game *hot* và 1 chìa khóa
từ Volkswagen Scirocco

- Quảng bá những chương trình trong tương lai gần, điển hình là chương
trình “FPT product show”: quảng bá trên hệ thống website của công ty, băng rôn,
tờ rơi, tạp chí công nghệ….Đặc biệt quảng cáo về sản phẩm chủ chốt của chương
trình: Samsung Galaxy tab (đặc tính, chất lượng, cùng những lợi ích mà sản phẩm
mang lại cho khách hàng)
3. Tiêu chí:
- Tiêu chí đặt ra: 100% khách hàng mục tiêu nhận biết (hoặc quan tâm) đến những hoạt động
khuyến mại hiện tại. Có ít nhất 80% khách hàng mục tiêu nhận biết được những sản phẩm, dịch
vụ, chương trình khuyến mãi mới (trong vòng 03 tháng kể từ khi chạy chương trình “FPT
product show”)
- Tăng doanh thu và số lượng hàng bán lên 30% so với tháng 03/2011
4. Mục tiêu đánh vào đối thủ cạnh tranh:
- Xác định đối thủ cạnh tranh:
Siêu thị điện máy Thế Giới Di Động: www.thegioididong.com
Siêu thị điện máy Trần Anh: www.trananh.vn
Siêu thị điện máy Nguyễn Kim: www.nguyenkim.com
Siêu thị điện máy Media Mart: www.mediamart.vn
- Mục tiêu:
• Trở thành nhà phân phối lớn nhất của Samsung đối với sản phẩm Galaxy tab
9
• Chiếm được 30% thị phần trên thị trường máy tính bảng
III) TỔNG NGÂN SÁCH VÀ NGÂN SÁCH CHO TỪNG THÀNH PHẦN TRUYỀN THÔNG
Nhóm lập kế hoạch đưa ra bảng tính phí dựa vào công việc dự tính thực hiện và bảng báo giá của các đơn vị
cung cấp sản phẩm.
- Báo giá công ty in hà nội wwww.inhanoi.com
- Báo giá công ty truyền thông Hasaico Group
- Báo giá cửa hàng thuê loa đài Café lunar 21 Bà Triệu
- Báo giá các hãng Nokia, Samsung, Acer….
Hạng mục Chi tiết Đơn giá
(vnđ)

Số lượng Thành tiền (vnđ)
KHUYẾN
MẠI
Galaxy tab –
giá niêm yết
10.990.000
vnđ
Tặng phần
mềm ứng
dụng
2.000.000 100 sp 200.000.000
Tặng 9GB dữ
liệu
600.000 100 sp 60.000.000
Tặng vỏ 400.000 100 sp 40.000.000
Giảm giá sp 2.200.000 100 sp 220.000.000
Đt Nokia
1280 – giá
niêm yết
550.000 vnđ
Giảm giá sp 150.000 300 sp 45.000.000
Tặng phiếu
bh
Vệ sinh máy 20.000 1000
phiếu
20.000.000
Bh tại chỗ 50.000 200 phiếu 10.000.000
Đt Samsung
S5830 – Giá
niêm yết

7.150.000
vnđ
Giảm giá sp 200.000 100 sp 20.000.000
Đt Samsung
E1050 – Giá
niêm yết
499.000 vnđ
Giảm giá sp 50.000 300 sp 15.000.000
Đt Nokia E7
– Giá niêm
yết
13.700.000
vnđ
Tặng thẻ cào
vina
100.000 100 sp 10.000.000
Laptop HP
ProBook
4420s – Giá
niêm yết
12.499.000
vnđ
Tặng chuột
Hp thời trang
200.000 100 sp 20.000.000
Laptop Acer
AS 4733Z –
Giảm giá sp 500.000 40 sp 20.000.000
10
Giá niêm yết

8.499.000
vnđ
Bốc thăm
trúng
thưởng
TIVI LCD
SAMSUNG
32B550
FULL HD
10.500.000 6 chiếc 63.000.000
QUẢNG
CÁO
Qc ngoài
trời
Bandroll 300.000 6 1.800.000
Backdrop 1.500.000 3 4.500.000
Poster 3.000 400 1.200.000
Thuê nhóm
nhảy hiphop
trong 3 tối
10.000.000 3 nhóm 30.000.000
PG trình diễn
sản phẩm
trong 3 tối
2.500.000 15 người 37.500.000
Dưng sân
khấu, âm
thanh, ánh
sáng trong 5
tối

50.000.000 3 địa điểm 150.000.000
QC tạp chí Tạp chí về
công nghệ
30.000.000/1
kì
5 tạp chí 150.000.000
Phát tờ rơi In tờ rơi 500 8.000 tờ 4.000.000
Thuê người
phát tại các
địa điểm
200.000/ngày 8 người 1.600.000
Indoor
Poster 50.000 20 tờ 1.000.000
Thuê TV
LCD chiếu
quảng cáo
500.000 12 cái 6.000.000
Thuê loa +
mic
500.000 3 bộ 1.500.000
Quảng cáo
trực tuyến
Đặt banner
trên các web
nhiều người
truy cập
10.000.000/2
tuần
10 trang
web

100.000.000
Tri ân
khách hàng
Khách hàng
thường
xuyên ( đã
từng mua sp
của PFT từ 2
lần trở lên )
Giảm giá khi
mua Galaxy
tab
1.000.000 200 200.000.000
Khách hàng
cũ ( đã từng
mua sp của
Fpt 1 lần)
Giảm giá khi
mua Galaxy
tab
500.000 100 50.000.000
Quỹ Thưởng cho Tất cả nhân 2.000.000 45 nv 90.000.000
11
thưởng cho
nhân viên
và người có
nhân viên
tham gia
show
viên tham gia

Nhân viên có
doanh số cao
nhất
5.000.000 1 5.000.000
Nhân viên có
doanh số cao
thứ 2
3.000.000 1 3.000.000
Nhân viên có
doanh số cao
thứ 3
2.000.000 1 2.000.000
Tổng cộng 1.582.100.000
IV) CÁC QUYẾT ĐỊNH CỤ THỂ VỀ THÀNH PHẦN MARKETING
1, Lựa chọn khách hàng mục tiêu
a, phân tích sản phẩm mục tiêu
Galaxy Tab 8,9 inch được xem là model nằm giữa bản gốc Galaxy Tab kích thước 7 inch và model
Galaxy Tab 10,1 inch. Nếu máy tính bảng iPad 2 mới ra mắt của Apple mỏng 8,8 mm thì tablet mới của
Samsung còn ấn tượng hơn với chỉ 8,6 mm.
Thiết bị chạy hệ điều hành Android 3.0 Honeycomb, nặng 470g, màn hình cảm ứng độ phân giải 1.280 x
800 pixel, vi xử lý hai nhân tốc độ 1GHz, camera kép.
Galaxy Tab 8,9 inch có camera 2 megapixel ở mặt trước để dành cho các cuộc gọi, chat video và một
camera độ phân giải 3 megapixel ở mặt sau để chụp ảnh. Pin có thời lượng 10 giờ. Máy hỗ trợ kết nối
UMTS/HSPA+ (950/900/1900/2100), Wi-Fi a/b/g/n, Bluetooth 3.0, USB 2.0, GPS, la bàn số. Dung lượng bộ
nhớ trong gồm 16GB và 32GB.
12
Galaxy Tab 8,9 inch bản Wi-Fi sẽ được bán ra vào mùa hè này với giá 469 USD cho model 16GB và 569
USD cho model 32GB.
b, phân tích khách hàng mục tiêu
Samsung Galaxy Tab là thiết bị cầm tay thông minh có giá khá cao đối với mặt bằng thu nhập của người

dân Việt Nam, bù lại Samsung Galaxy Tab lại mang đến sự tiện lợi trong sử dụng, khả năng trình chiếu
video, ảnh tuyệt vời. Tuy không thể sánh bằng với các máy laptop bình thường nhưng máy tính bảng
Samsung Galaxy Tab lại mang đến những ưu điểm vượt trội phù hợp với đối tượng khách hàng đặc trưng.
Điểm yếu của Samsung Galaxy Tab là cấu hình máy không đủ cao để chạy các ứng dụng đồ họa hay các
công việc yêu cầu cấu hình máy cao ví dụ như thiết kê nhưng Samsung Galaxy Tab lại có dung lượng pin 10
tiếng, vượt trội hơn hẳn so với các máy laptop thông thường, chạy tốt các ứng dụng văn phòng, xem phim,
chụp ảnh mượt mà. Với ưu điểm và nhược điểm đó, rõ rang Samsung Galaxy Tab không phát huy hết tác
dụng của mình với các cá nhân quá kỳ vọng vào cấu hình máy cao, nhưng sản phẩm lại là công cụ đắc lực đối
với các cá nhân chỉ sử dụng với mục đích giải trí, lướt web và chạy các ứng dụng văn phòng đơn giản. Dễ
dàng có thể nhận thấy các nhân viên PR, nhân viên bán hàng, cán bộ quản lý, truyền thông, các cá nhân đam
mê sự đổi mới công nghệ … chính là những khách hàng tiềm năng tiêu thụ sản phẩm. Mức giá Samsung
Galaxy Tab đưa ra khá cao nhưng so với thu nhập, tác dụng sản phẩm đối với công việc của họ và niềm đam
mê của các cá nhân này thì đó là mức giá hoàn toàn có thể chấp nhận được
 Khách hàng mục tiêu cụ thể của chương trình truyền thông cho Samsung Galaxy Tab là cán bộ, nhân viên văn
phòng, cá nhân đam mê sự đổi mới công nghệ.
2, Mục tiêu của việc thông tin
Mục tiêu của việc thông tin là xây dựng thương hiệu doanh nghiệp, tái định vị thương hiệu, thúc đẩy doanh số sản
phẩm Samsung Galaxy Tab trong quý, khẳng định tốc độ bảo hành của FPT Shop luôn vượt trội.
3, Nội dung và phân phối thông điệp
Nội dung thông điệp “ FPT Shop – Bảo hành siêu tốc “ “
4, Phân phối ngân sách của từng thành phần vào các công việc cụ thể
a, lựa chọn kênh truyền thông Marketing
*) Điện thoại trực tiếp (direct telefone)
Ưu: Có hiệu quả tác động cao nhất so với những phương tiện khác. Do bạn được trực tiếp trao đổi với
khách hàng nên có cơ hội lớn để giới thiệu chi tiết về sản phẩm dịch vụ và tìm hiểu được chính xác
nhu cầu và mong muốn của khách hàng, ngoài ra bạn cũng có thể xây dựng mối quan hệ và chiếm
được thiện cảm của khách hàng hoặc có thể bán ngay được sản phẩm. Trong trường hợp này khách
hàng thường trả lới rất chính xác nhu cầu và mong muốn của họ, qua đó bạn có thể chuẩn bị cho các
bước bán hàng và quảng cáo tiếp theo.
Nhược: Tuy nhiên, chi phí quá đắt, chỉ tiếp cận được một số ít khách hàng và có thể làm mất thời

gian của khách hàng dẫn đến khách hàng có ác cảm, bạn cần tình toán thời gian nào thì phù hợp với
từng ngành nghề, từng khách hàng khác nhau và hỏi ý kiến họ trước khi trao đổi.
*) Thư trực tiếp (direct mail)
13
Ưu: Có hiệu quả tác động cao gần nhất so với những phương tiện khác. Do được gửi dưới dạng thư
riêng, người nhận sẽ bóc và đọc ngay thông điệp của bạn.
Nhược: Cách này có thể hơi tốn kém do chi phí được tính trên mỗi thư riêng cho từng người mà bạn
muốn gửi thông điệp (tùy từng dịch vụ, ví dụ lượng khách hàng chọn lọc và số lượng không nhiều, sản
phẩm sang trọng và có giá trị lớn thì có thể lựa chọn cách này).
*) Ti-vi (Television)
Ưu: Trực quan, sinh động, nhiều người chú ý, gây hiệu quả mạnh, đến được nhiều đối tượng.
Nhược: giá cả đắt, phải chiếu quảng cáo vào thời gian cụ thể lúc mọi người thư giãn, hay đang xem
nhưng khán giả thường chuyển kênh ngay khi nhìn thấy quảng cáo và hiện nay có rất nhiều kênh
truyền hình (64 + VTV + VTC + capble xấp xỉ 100 kênh) nên nếu khán giả rảnh rỗi và đang ngồi
trước mành hình, tay nhăm nhe chiếc điều khiển thì họ chuyển kênh rất nhanh.
*) Radio
Ưu: Có thể tạo ấn tượng và tác động đến khán giả dễ dàng hơn là những mục quảng cáo được in trên
báo. Người nghe bắt buộc phải tiếp nhận thông điệp của bạn nếu họ không muốn chuyển sang đài
khác thường rất mất thời gian hoặc tắt radio. Chi phí có thể tương đương với quảng cáo trên báo in.
Nhược: Tùy từng nhóm đối tượng cụ thể, ví dụ khách hàng tại các vùng núi, vùng nông thôn hay
những sản phẩm liên quan đến nông nghiệp hoặc liên quan chặt chẽ tới đời sống của họ.
*) Quảng cáo ngoài trời
Ưu: Quảng cáo ngoài trời và trên đuờng phố rất dễ đập vào mắt mọi người. tổ chức sự kiện sẽ gián
tiếp được đài truyền hình và các báo đài đưa tin về thương hiệu của công ty.
Nhược: Tuy nhiên, dù dễ nhìn thấy, song không mấy ai dành nhiều thời gian để đọc nó. Nếu chọn hình
thức này, thông điệp của bạn phải hết sức ngắn gọn, súc tích và chủ yếu là quảng cáo thương hiệu hay
tên công ty, lĩnh vực kinh doanh hoặc hình ảnh sản phẩm. Với sự kiện thì chiến dịch không mang tính
bền vững, khi sự kiện kết thúc thì quảng cáo cũng kết thúc.
*) Tạp chí
Ưu: Đối với tạp chí, hiệu quả lôi cuốn sự chú ý của người đọc có phần khá hơn. Độc giả có khuynh

hướng đọc kỹ tạp chí hơn là báo. Ngoài ra, do số lượng các mẩu quảng cáo trên tạp chí không nhiều
nên cơ hội để độc giả ghé mắt qua quảng cáo của bạn cũng cao hơn và mức độ lặp lại cao hơn do thời
gian sử dụng của tạp chí dài hơn.
Nhược: Tuy nhiên, quảng cáo trên tạp chí đắt hơn so với trên báo, và không phải ai cũng đọc tạp chí.
*) Báo
Ưu: Quảng cáo trên báo có lẽ là cách rẻ nhất để đến được với rộng rãi công chúng, chi phí rẻ.
Nhược: Số lượng các mẩu quảng cáo lại quá nhiều nên dễ làm cho người đọc rối mắt. Thông thường,
độc giả sẽ đọc lướt qua tờ báo. Nếu có ghé mắt qua một mẩu quảng cáo nào đó, họ cũng sẽ chỉ liếc sơ
phần tiêu đề (headline) và bỏ qua phần chữ bên dưới.
*) Tờ tơi, tờ gấp
Ưu: Chi phí rẻ, đơn giản, rễ kiểm soát và đo được hiệu quả.
Nhược: Hình thức này chỉ phù hợp với như: khai chương, khánh thành, khuyến mãi.
14
*) Indor
Ưu: Kiểm tra lại các display tại các shop, hàng tuần đi chụp ảnh và sắp xếp lại display cho đồng bộ
và thống nhất giữa các shop, khách hàng sẽ ấn tượng về sự đồng bộ này.
Nhược: Nhưng quảng cáo kiểu này chỉ nhấn mạnh vào một đợt khuyến mại giảm giá của sản phẩm,
hay một dịch vụ mà công ty cung cấp.
*) Quảng cáo Internet (quảng cáo trực tuyến)
Ưu: là khai thác quảng cáo trên các website, google search, các mạng xã hội, các forum, E-Maketing,
hiệu quả có thể đo lường được luôn, đối tượng khách hàng tiềm năng cho nhiều sản phẩm đang có xu
hướng sử dụng internet ngày càng tăng.
Nhược: Là một hình thức mới, chưa được khai thác nhiều, dịch vụ còn nhiều thiếu sót.
Dựa trên xu hướng tiếp nhận kênh truyền thông marketing hiện nay của khách hàng, kinh phí có thể sử dụng
và sự phát triển vượt trội của các ứng dụng công nghệ thông tin. Nhóm truyền thông xác định 5 phương tiện
truyền thông marketing chính bao gồm: Quảng cáo ngoài trời, tạp chí, tờ rơi, indoor và quảng cáo trực tuyến.
Trong 5 phương tiện truyền thông chính đó, chúng tôi chọn ra phương tiện truyền thông chính, được phân bổ
ngân sách nhiều nhất, kỳ vọng có số lượng người quan tâm chú ý nhiều nhất đó là kênh quảng cáo trực tuyến,
mạng xã hội, internet…
Lý do:

Nhóm lập kế hoạch kỳ vọng vào số lượng người sử dụng internet tại Viêt Nam đang gia tăng không ngừng từ
năm 2003 đến nay. Theo số liệu báo cáo năm 2009, số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam đang chiếm
30% tổng dân số, 22,5 triệu người sử dụng. Với số lượng 70% người dùng internet sử dụng hàng ngày tại thành
phố Hà Nội, độ tuổi trung bình sử dụng internet là 29 tuổi, hơn 70% đối tượng khách hàng mục tiêu sử dụng
internet, nhóm lập kế hoạch hy vọng thu hút được 5 triệu khách hàng mục tiêu tham gia và biết đến chương trình
bán sản phẩm của FPT Shop
15
16
B, phân phối ngân sách chiêu thị
CÁC HOẠT ĐỘNG NGÂN SÁCH PHÂN BỔ
QUẢNG CÁO
Quảng cáo ngoài trời 200tr
Tạp chí 150tr
Tờ rơi 6tr
indor 6tr
Quảng cáo trực tuyến 100tr
KHUYẾN MẠI Tặng sản phẩm phụ kiện, ứng dụng… 200tr
TỔNG 650tr
V) QUY TRÌNH THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG
Nhận và thu thập thông tin phản hồi khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình diễn
ra hoạt động truyền thông của công ty. Thu thập và xử lý thông tin phản hồi tốt sẽ giúp công ty
đưa ra được những điều chỉnh hợp lý trong quá trình truyền thông, nhằm hướng tới sự thỏa mãn
và hài long của khách hàng. Chính vì vậy, cần phải lên kế hoạch, quy trình thu thập và xử lý
17
thông tin ngay từ bắt đầu cho đến khi kết thúc chương trình. Các thông tin phải luôn được xử lý
và chọn lọc 1 cách hợp lý nhất.
1. Mục đích:
Thống nhất cách thức thu thập và xử lý thông tin khách hàng qua đó đưa ra những quyết
định hay thay đổi hợp lý, quan trọng trong quá trình diễn ra chương trình truyền thông cũng như
sau đó để đạt được sự thỏa mãn và hài long của khách hàng.

2. Thời gian và phạm vi
Quy trình này áp dụng cho hầu hết các bộ phận của công ty, đặc biệt là bộ phận khách hàng,
mua bán, bộ phận marketing quá trình thu thập thông tin và xử lý thông tin phải diễn ra xuyên
suốt và bắt đầu từ khi diễn ra chương trình cho đến khi kết thúc.
3. Nội dung:
- Sản phẩm: tất cả các sản phẩm đang được bày bán tại chuỗi cửa hàng FPT, đặc biệt là các
sản phẩm có lien quan đến chương trình truyền thông GALAXY Tab
- Hoạt động: bao gồm các hoạt động truyền thông diễn ra trong chương trình “FPT product
show” và các hoạt động bán hàng khuyến mại dành cho khách hàng diễn ra trong thời gian
này.
- Khách hàng: tất cả các khách hàng mua hàng với mọi phương thức, hay các khách hàng
quan tâm, tìm hiểu và tham gia chương trình…
a. Thông tin phản hồi khách hàng:
Thông tin phản hồi của khách hàng rất đa dạng và phong phú, có thể thu thập và phân
loại ra thành 1 số thông tin phản hồi theo dạng:
- Các khiếu nại, phàn nàn
- Các ý kiến đóng góp
- Các ý kiến khen ngợi hoặc phê bình
- Các ý kiến khác
b. Nguồn thông tin:
- Từ phản ánh trực tiếp của khách hàng
- Từ các phương tiện thông tin đại chúng
- Gián tiếp qua các bên có lien quan
- Cá nguồn khác
c. Cách thức thu thập thông tin:
FPT thu thập thông tin phản hồi của khách hàng bằng các phương pháp:
- Mở đường dây điện thoại 24/24 (hotline) để thu nhận ý kiến khách hàng
- Thu nhận ý kiến khách hàng qua các phản hồi trực tuyến trên internet hay bằng
email của công ty.
- Thu thập ý kiến phản hồi khách hàng trực tiếp là trách nhiệm của các nhân viên

bán hàng hay các nhân viên hướng diễn tại chương trình, sự kiện thuộc chương
trình truyền thông của công ty
- Tổ chức lấy ý kiến khách hàng thông qua các phiếu thăm dò, khảo sát phát trong
các envent, sự kiện đặc biệt của chương trình.
d. Phân loại thông tin
- Lãnh đạo đầu mối của các kênh thông tin có trách nhiệm phân loại thông tin và
chuyển thông tin phản hồi khách hàng đến các bộ phận lien quan có thẩm quyền
để giải quyết.
- Trường hợp không xác định được chuyển về bộ phận kinh doanh, bộ phận
marketing – bộ phận có trách nhiệm trực tiếp với chương trình truyền thông của
công ty
- Phòng kinh doanh của công ty là nơi có trách nhiệm và là đầu mối cuối cùng xử
lý các thông tin phản hồi từ khách hàng – với sự chỉ đạo và theo dõi trực tiếp từ
ban giám đốc công ty.
e. Xử lý thông tin:
*) Đối với khiếu nại phàn nàn
18
Trong việc xử lý các thông tin thì việc xử lý thông tin khiếu nại phàn nàn luôn
là việc quan trọng và khó khăn nhất vì phải giải thích cho khách hàng từ việc không
hài long đến việc hiểu và thỏa mãn hay tin tưởng là công việc hoàn toàn phức tạp và
đòi hỏi có chuyên môn nghề nghiệp cao. Do đó, khiếu nại và phàn nàn của khách
hàng phải được xử lý trong thời gian ngắn nhất có thể
- Lãnh đạo đầu mối thu nhận thông tin tìm hiểu kỹ yêu cầu, mong muốn
của khách hàng và có trách nhiệm giải thích với khách hàng hoặc đưa
ra thời gian hẹn trả lời với khách hàng trong trường hợp việc giải quyết
không nằm trong phạm vi thẩm quyền của mình.
- Ngay khi tiếp nhận được thông tin chuyển cho – lãnh đạo bộ phận có
thẩm quyền giải quyết phải tiến hành xử lý ngay cùng với các phòng
chức năng liên quan – khi cần thiết có thể xin ý kiến chỉ đạo của Ban
lãnh đạo Công ty.

- Đối với các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng liên quan đến uy tín
của Công ty, có thể gây ra thiệt hại lớn về mặt kinh tế, có tính hệ thống
- cần xác định nguyên nhân (cũng như nguyên nhân tiềm ẩn) để loại bỏ
thì sẽ xử lý theo Quy trình Khắc phục, phòng ngừa – QT-ISO-03.
*) Đối với các thông tin khác:
Lãnh đạo bộ phận tại các đầu mối thu thập thông tin có trách nhiệm chuyển
thông tin về phòng kinh doanh. Phòng kinh doanh có trách nhiệm tập hợp, phân
loại, phân tích để đưa ra:
- Các phương án cải tiến chương trình truyền thông phù hợp hơn để đến
được với khách hàng đam mê yêu thích công nghệ.
- Thu nhận thông tin để tránh các sự cố rủi ro…
- Đề xuất cơ chế khuyến khích cho các thông tin có ý nghĩa đối với công
ty
VI) PHƯƠNG ÁN TRIỂN KHAI
1, Khuyến mại
Tất cả các khách hàng tham gia chương trình khuyến mại của FPT Shop đều phải điền đầy đủ
thông tin vào bản thông tin khách hàng, phiếu khảo sát ý kiến khách hàng của FPT Shop. Mọi nhân
viên FPT Shop dều không được tham gia vào chương trình khuyến mại, nếu phát hiện đề nghị phạt
hành chính 1.000.000 đồng, tính vào tiền lương cuối tháng.
Nội dung khuyến mại: Khi đến mua hàng hoặc tham quan gian hàng tại các chi nhánh của FPT
Shop, khách hàng có cơ hội trúng các giải thưởng giảm giá đặc biệt. Thông qua các trò chơi, chọn
khách hàng trúng thưởng giảm giá.
a, Với sản phẩm Galaxy Tab
Định hướng khuyến mại: FPT Shop đưa ra chương trình khuyến mại giảm giá sản phẩm xuống
thấp hơn giá bán, chấp nhận lỗ trong chương trình khuyến mại nhưng bù lại mang đến cho khách
hàng cảm giác mua hàng giá shock thực sự chứ không đơn thuần giống như các chương trình giảm
giá mờ nhạt như trước đây. Giá niêm yết Galaxy Tab tại trang chủ www.samsung.com.vn là
10.990.000 đồng, FPT Shop để giá niêm yết tại shop thấp hơn tại trang chủ Samsung 200.000, cụ thể
là 10.800.000 đồng, số lượng sản phẩm giới hạn 100 sp/3 chi nhánh, kéo dài trong 5 ngày, mỗi ngày
20 sp/3 chi nhánh.

Nội Dung Giá trị
9GB data dữ liệu 3G trong 6 tháng 600.000
19
Bao da cao cấp 400.000
Phấn mềm ứng dụng Việt 2.000.000
Theo FPT Shop
Giảm giá 2 triệu/sp 2.000.000
Giảm giá 200.000/sp với số lượng mua >2
Tổng giá trị 5.000.000
Bảng khuyến mại tính cho mỗi sản phẩm Galaxy Tab
b) Với các sản phẩm thông thường
Giảm giá chung cho toàn bộ sản phẩm, dao động trong khoảng 10%/sp, với các sản phẩm nổi
tiếng trên thị trường đưa ra giá niêm yết thấp hơn giá trung bình trên thị trường 50.000 đồng tùy sản
phẩm, giá khuyến mại = giá niêm yết x 90% tùy sản phẩm, giữ nguyên chương trình tặng phụ kiện
và apps giống các shop khác.
Loại sản
phầm
Hãng Sản phẩm Giá niêm yết Giá khuyến mại Số lượng/3 chi
nhánh
Điện thoại
Nokia 1280 550.000 400.000 300
Samsung S5830 7.150.000 6.950.000 100
Nokia E7 13.700.000 Tặng thẻ cào vina
100.000
100
Samsung E1050 499.000 449.000 300
laptop acer
Notebook Acer AS
4733Z-451G32Mnkk
8.499.000 7.999.000 40

Laptop Hp ProBook 4420s 12.499.000
Tặng chuột Hp trị
giá 200.000
100
c, Trò chơi trúng thưởng giảm giá
*) Giảm giá giờ vàng
Khách hàng khi đến mua hàng tại FPT shop lúc 15h có cơ hội mua sản phẩm giảm giá
*) Bốc thăm trúng thưởng
Mỗi khách hàng khi mua một sản phẩm có giá trị trên 1 triệu đồng được phát 1 phiếu rút
thăm trúng thưởng. Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào phiếu sẽ có cơ hội bốc thăm trúng
thưởng một chiếc TIVI LCD SAMSUNG 32B550 FULL HD (32 inch) trị giá 10,500,000. Số
lượng 6cái/3 chi nhánh.
*) Bảo hành lấy ngay
Khách hàng khi mang sản phẩm đến FPT Shop sẽ được vệ sinh, nhận phiếu bảo hành sản
phẩm của FPT Shop, số lượng 1000 phiếu/3 chi nhánh, bảo hành tại chỗ, lấy lại máy sau 3h
hoặc sau 1 ngày, số lượng 200 suất bảo hành/3 chi nhánh
2, Quảng cáo
Sử dụng 5 kênh truyền thông chính là Quảng cáo ngoài trời, tạp chí, tờ rơi, indoor và quảng cáo
trực tuyến
20
a, quảng cáo ngoài trời
*, treo ấn phẩm quảng cáo
Bao gồm : bandroll tại các ngã tư, poster tại các trường học, backdrop tại cửa hàng
Kích thước bandroll 1,5 x5m, poster A4 kích thước 27x11,69 cm, backdrop 5mx7m
ấn phẩm Địa điểm Số lượng
bandroll
Ngã tư Lê Thanh Nghị - Tạ Quang Bửu 2
Ngã Tư Lê Thanh Nghị - Bạch Mai 2
Ngã Tư Chùa Bộc – Thái Hà 2
poster Các cột điện tại phường Bách Khoa 400

Backdrop Tại 3 chi nhánh 3
*) Chương trình ca nhạc vào giờ cao điểm
Thuê nhóm nhảy hiphop diễn trước cửa shop vào lúc 17h từ ngày 10/5 đến 12/5, kết hợp thuê PG trình diễn sản phẩm
Galaxy Tab cho khách hàng xem. Chiều rộng sân khấu 7mx5m
*, Quảng cáo tạp chí
Đăng mẫu quảng cáo tại các tạp chí công nghệ : echip, thế giới vi tính, stuff, thế giới
mobile, tạp chí công nghệ cuối tuần.
Mẫu quảng cáo sử dụng mẫu thiết kế của backdrop
*,Tờ rơi
Thuê người phát tờ rơi tại các điểm tập trung các cá nhân đam mê công nghệ: Ngã tư Lê
Thanh Nghị - Bách Khoa, Lê Thanh Nghị - Bạch Mai, Tôn Thất Tùng – Trường Chinh, chùa
Bộc – Tây Sơn,
Số lượng : Mỗi địa đểm 2000 tờ
*, Indoor
In Poster kích thước 0,75mx1m dán tại các chi nhánh, số lượng 20 cái
Thuê tivi LCD chiếu video quảng cáo sản phẩm: 4 cái/ chi nhánh, 12 cái/3 chi nhánh
Thuê loa mic để giới thiệu sản phẩm : 3 bộ
*, Quảng cáo trực tuyến
21
GALAXY TAB
“ CHÌA KHÓA CHO CUỘC SỐNG THÔNG MINH “
SHOCK – GIẢM 5.000.000/SP
Chương trình áp dụng tại các chi nhánh FPT Shop từ ngày 10/5 đến 15/5
FPT PRODUCT SHOW
Đăng banner tại các trang web có lượng người truy cập thường xuyên là tín đồ công nghệ
www.sohoa.net, www.pdaviet.net, www.tinhte.com, www.vozforums.vn, www.gsm.com
*)Facebook
*) Diễn đán tinhte.com.vn
*) Diễn đàn PDA Việt
*) Báo vnexpress.net

*) Báo pcworld.com.vn
*) dantri.com.vn
*)tuoitre.com.vn
*) nhaccuatui.com
22
*) 24h.com.vn
*) Thanhnien.com.vn
VII) ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ
1.ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA SURVEY
a. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên
tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số này được thể
hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu
thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng.
- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận
được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng
cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định
mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng cửa hàng thoả mãn khách hàng đó càng khó.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:
(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản
phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm.
(2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) : là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như
dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng, thamh toán,bảo hành…
của chính sản phẩm.
- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của
khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hoá và dịch vụ . Giá trị dành cho khách hàng
là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về
một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà
dịch vụ công ty mang lại cho khách hàng.

- Sự trung thành (Loyalty): nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới
thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng . Ngược lại với sự trung thành là sự
than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ.
Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh
nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với
doanh nghiệp.
Theo số liệu thống kê cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì
lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể
sự khó chịu đó cho tận chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về
những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp
không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất
đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
23
Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm
nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất
lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của
khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch
vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài
lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận,
nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng,
trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1).
Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của
sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của
khách hàng là sự tác động tổng hoà của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả
24
sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số

ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2).
b. Phương pháp đo lường
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng qua servey:
- Phát survey cho tất cả khách hàng đến với FPTshop dù mua hàng hay không mua hàng,bao
gồm cả khách hàng truy cập qua wedsite, mỗi servey có kèm theo con số may mắn để kích thích
khách hàng viết survey
- Dùng phương pháp chấm điểm, thang điểm 10
- Thống kê survey bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên
c. Dạng câu hỏi trong survey :
• Mức độ thường xuyên mua hàng tại FPTshop
• Biết đến FPTshop bằng cách nào : internet,báo chí, người giới thiệu ,quảng cáo trên các phương
tiện thông tin đại chúng
• Mức độ hài lòng với wedsite của FPTshop
• Mức độ hài lòng đối với các sản phẩm tại FPTshop
• Lý do dẫn đến sự hài lòng / không hài lòng
• Mức độ hài lòng đối với dịch vụ đi kèm với sản phẩm tại FPTshop : bảo hành, giao hàng,thanh
toán…
• Lý do dẫn đến sự hài lòng / không hài lòng
• Mong muốn về sản phẩm lý tưởng
• Mức độ hài lòng về tinh thần, thái độ phục vụ của CBCNV
• Mức độ hài lòng về tác phong làm việc của CBCNV
• Lý do dẫn đến sự hài lòng / không hài lòng
• Tiêu chí khiến khách hàng chọn FPTshop
• Ý định tiếp tục mua sản phẩm FPTshop khi có nhu cầu không
• Ý định giới thiệu FPTshop cho người khác không
2. ĐÁNH GIÁ QUA KHÁCH HÀNG
a.Đánh giá qua số lượng người dùng tham gia và chú ý đến sự kiện
Khách hàng đến với FPTshop vì các lý do : có nhu cầu mua sản phẩm, tìm kiếm sản phẩm
khuyến mại, tìm kiếm quà tặng , mua hàng với giá rẻ…
- Căn cứ vào lượng servey thu được.

- Số lượng người truy cập vào wedsite của công ty
- Căn cứ vào đối tượng khách hàng tham gia FPTshow
Qua đó biết được :
- Lượng khách hàng đến quan tâm và đến với FPTshow
- lượng khách hàng thường xuyên, khách hàng mới đến với FPTshow
- hiệu quả của các chương trình quảng bá cho FPTshop.
- Sức thu hút khách hàng của FPTshow
b.Đánh giá qua số lượng gia tăng hàng bán
Qua đó biết được :
- Số lượng hàng bán gia tăng qua FPTshow, qua đó thống kê doanh thu
25