bao cao thuc tap 1 pps

c Trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội
Khoa quản trị khách sạn - nhà hàng
BÁO CÁO THỰC TẬP
Hà Nội năm 2011
Lời nói đầu

!"#$%&'(
)&*+,-+&,.
/#000123-*.4&)/#5678
9:''&;2<0)&*
=#0>&?<&+&=2&;@+A#&B'
C&+&=2&;-/#?%-+&,D''7E&0(
F?-GH&I&3&''&#(&7
#&J0
?<&;KL%M7E.N'6780'
'@'@+&+'2O&?<@+7P&-+&,.
/#007EG*'&Q@?0/#+R)&*
S37=#&;A&@T;'I88O3R752'
=7=#U&U-+&'O74&*.UI-GH&V
')&G0*R&M/#+F#G#W
K'XI'27=#Y7W)*R&Q@?&J
&+&&;&6'&+&&%-+&,7E.N0A
RZA&7C0&WC''P&;A&':&
L274&F#-AFA60)<
A&GU&U-+&'
&6&'#;'&;7CGU&7',&
IGA#'>&6&&-+&,
./#00'2&''&;<I
2
MC LC
Li núi u

Ligii
thiu
Mc lc
PHN I Phn m u
PHN II Ni dung bi bỏo cỏo
1 Gii thiu khỏch sn
2 T chc trong nh hng
3 Cỏc loi nh hng trong khỏch sn v phong cỏch phc v[[[[[[[[[[
Phần III Thực trạng và NVPV bàn tạ''&J-+&,.
/#00
I/ Vai trò của bộ phận bàn trong kinh doanh ăn uống
II/ Đội ngũ lao động tại bộ phận phục vụ bàn
1. Sơ đồ đội ngũ lao động
2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
3. Nội quy chugn đối với nhân viên trong nh hng
4. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác trong khách
sạn
5. Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn.
Phần IV Quy trình PV khách ăn uống tại nh hng
1. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn alacate (chọn món)
2. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn cố định
3. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn baffet
4. Một số thực đơn trong nh hng
3
A Phn m u
Từ xa trong lịch sử nhân lọai du lịch đã đợc ghi nhận nh một sở
thích, một hoạt động nghĩ ngợi tích cực của con ngời ngày nay du lịch đã trở
thành một nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá xã hội của
các nớc về mặt kinh tế, xã hội. Du lịch đã trở thành một trong những ngành
kinh tế quan trọng củ nhiều nớc công nghiệp phát triển, đợc mệnh danh là

ngành công nghiệp không khói đối với nớc đang phát triển thì du lịch đợc
coi là cứu cánh để vực dậy nền kinh tế ốm yếu của quốc gia mình.
ở Việt Nam hiện nay đất nớc đang đẩy mạnh quá trình công
nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc sau hơn 30 năm giải phóng trong đó ngành
công nghiệp du lịch nói chung và ngành du lịch nói riêng ngày càng đa dạng
và phát triển đã và đang góp một phần không nhỏ cho quá trình công nghiệp
hoá hiện đại hoá đất nớc.
Đất nớc ta là một đất nớc đã trải quả 4000 năm dựng nớc và giữ
nớc lại đợc thiên nhiện u đãi nên có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và
đa dạng, có nhiều di tích đợc nàh nớc xếp hạng và nhiều hệ thống đợc
UNESCO xếp hạng vào danh mục di sản văn hoá thế giới có gía trị đặc biệt
nh: Hạ Long, Phố Cổ Hội An, ngoài ra hàng năm còn có nhiều lễ hội lớn nh
chùa Hơng, Giỗ tổ Hùng Vơng và nhiều lễ hội truyền thống của 54 dân tộc
anh em sống trên đất nớc Việt Nam.
Nớc ta đang trên đà hội nhập trên thế giới, pháp luật thông
thoáng hơn, sẵn sàng đón tiếp với bạn bè quốc tế với khẩu hiệu Việt Nam
muốn làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới.
Chính những yếu tố trên du lịch Việt Nam đã thu đợc nhiều
thành tựu đáng kể, hàng năm thu hút đợc nhiều lợt khách quốc tế trên khắp
mọi miền đất nớc mang lại doanh thu lớn cho đất nớc.
Hiện nay cả ncớ có gần 1700 cơ sở lu trú trong đó khoảng 400
khách sạn, 380 khách sạn mini, 900 nhà tình nghĩa trong đó Hà Nội, thành
phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Đà Lạt là những trung tâm lớn có nhiều khách
sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Để thúc đẩy phát triển ngành du lịch Việt Nam hiện nay có hơn
690 doanh nghiệp, trong đó có khoảng 120 doanh nghiệp nhà nớc, 670 công
ty t nhân trách nhiệm hữu hạn và 90 doanh nghiệp liên doanh với nớc ngoài.
4
Với những thành tựu mà đất nớc nói chung và ngành du lịch nói
riêng đạt đợc nên em quyết định chọn lọc ngành du lịch mong muốn góp

công sức nhỏ bé của mình cho sự phát triển chung của ngành du lịch đất nớc
hiện nay.
Nhà hàng là một trong những ngành kinh doanh có tính ổn định
nhất vì nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống cho khách du lịch mà còn phhục
vụ cho cả dân ở nơI địa phơng đó.vì thu nhập của ngời dân ngày càng tăng
,họ bận dộn với công việc , không có thời gian để nấu nớng nên họ thờng ra
nhà hàng để ăn hoặc tiếp khách để bàn công việc làm ăn.trong các bộ phận
phục vụ tại nhà hàng thì bàn có vai trò rất quan trọng trong nhà hàng.nó đợc
coi nh là bộ mặt của nhà hàng vì phục vụ bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc
với khách hàng.bộ phận này sẽ thay mặt nhà hàng giới thiệu với khách hàng
những sản phẩm tốt hoặc phù hợp với khách hàng.bộ phận này chính là cầu
nối giữa khách với nhà hàng.nhân viên làm khách hài lòng thì lần sau khách
lại quay lại đồng thời họ sẽ giới thiệu những khách hàng khác đến với nhà
hàng giúp cho nhà hàng tăng thêm doanh thu.
K'7CA2-KA7E*\&B
)+C-;9&J&+&'&;A-+&O'-
.?]^#P&J&7E'7V(7,+
C'(<P7_[
&)7`2&J71&')+C&J'.#%&W
&#''-.?]^#PW0'(
70Z&'/#?a''D-+&,I-GH&74&
G#b^Z&'I-A)&G-c)&
*'20#PW(=d&JR'A&+C
'.#%&&'OA#F^+])&KA@,
@eG[
5
B Nội dung bài báo cáo thưc tập
I. Giới thiệu
1 Giới thiệu về công ty
%&QfgPb7#2hI##5/#*'iG'

P'(
TV#5&JJ7;'(O.j#00=
'+k6P&^$, X'iG ' K^kG#.
LV=7W' $^X:k ' FZ&g<.
l&7C&J-+&,[
.j#00&Wbồn spa'phòng xông hơi[Wm
truy cập Internet tốc độ cao có dây và không dây miễn phíV&+&
-#)&&;&([Wtrung tâm thương mại,-+&,[i+&
74&U&Ubữa sáng miễn phí[K-?U:O-+&74&
n.Utàu con thoi tới sân bay[kh:đỗ xe cho khách[5
&WC#>GTrợ giúp du lịch/vé'quầy trao đổi tiền tệ[
+&A@`#@Xđỗ xe có người coiObàn hướng dẫn
kháchO'nhân viên nói được nhiều th9 ti:ng[ 52'khu phòng
không hút thuốc[
oM-+&[
74&@%kênh trả tiền truyền hình vệ tinh 'truy cập TV
Internet miễn phí[Wtruy cập Internet tốc độ cao có dây và không
dây miễn phí[1&?MV&Wbàn'điện thoại liên lạc trực ti:p[1&?
&+&M7F#&Wtủ lạnh[oM3&Wbồn tắm và hoa sen riêngOmáy sấy
tóc'dép đi trong nhà[+&A@`#@Xgiường sofaOkhu
ngồi riêng biệt'quầy bar nhỏ[1&?M7F#có thể vào qua hành
lang ngoài['O-+&,&M&#&1dịch vụ giữ nhà''2'&+&
A02#&=#@Xdịch vụ đầu hôm[Wmgiường cho trẻ nhỏ
(trẻ sơ sinh)1&?M-+&,.j#007F#'phòng
không hút thuốc[
6
II. T chc trong nh hng
1. Cở sở vật chất kĩ thuật
Nhà hàng ẩm thực một khu chính vừa là nơiphục vụ khách
vừa là nơI tổ chức tiệc tiệc cới, hội nghị, hội thảo

Nhà hàng với một phòng ăn đợc thiết kế phù hợp với đặc trng
của nhà hàng mang đậm nét hiện đại.
*Cơ sở vật chất bao gồm:
a. Hệ thống âm thanh, ánh sánh
Có hệ thống đèn chiếu sáng, đèn tạo màu ấm cúng
Hệ thống âm thanh êm dịu đợc phát ra từ giàn đầu đĩa hiện
đại
b. Hệ thống chậu hoa, cây cảnh và vật dạnh trang trí
Trong phòng ăn và trớc cửa của nhà hàng có bố trí hệ thống
cây cảnh khá thanh nhã và phù hợp
trên tờng đợc trang trí các loại tranh mang phong cách h'i
hũa phự h4p vi mún ^n
c.các trang thết bị máy móc dụng cụ điện
Hệ thống điều hoà, quạt thông gió
Lò sởi
Tủ lạnh,máy làm đáp.
Máy pha cafộ
Tivi, đầu vcd
Máy tính, máy đếm tiền
d.các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống
* Đồ gq
Bàn ăn:là loại bàn vuông bằng chất liệu gỗ Ghế ăn :là loại
ghế tựa thanh nhã và lịch sự
7
Bàn chờ bằng gỗ
Tủ chúa dụng cụ bằng inox
Tủ đựng t trang của nhân viên
* Đồ vải
rèm cửa
các loại khăn bàn, khăn ăn

* Đồ kim loại
Dao ăn, dĩa ăn, thìa, bộ gắp, khay, xe đẩyp.
* Đồ sành sứ
Các loại ly, lọ hoa, đĩa, tách, bát, thìa, ppp
*Đồ thuỷ tinh
Các loaị ly r4u, bình đựng đá, lọ hoa,p
8
2 B mỏy t chc trong nh hng
2.1/ Cơ cấu tổ chức lao động của khỏch sn đợc thể hiện ở sơ đồ
sau:
9
Giám đốc khỏch
sn
Phòng nhân sự
Phòng kế toán tài vụ
Trởng
bộ phận
lễ tân
TT Bộ
phận
kỹ
thuật
TT bộ
phận
nhà
hàng
TT Bộ
phận
bảo vệ
- NV

Lễ tân
-NV
thu
ngân
NH làm
phòng
- NV vệ
sinh
công
cộng
NV
kỹ
thuật
NV bếp
NH bàn,
Quầy
bar
NVBV
uống
ngoài
NV
uống
trong
TT bộ
phận
giặt
là,tạp
vụ
2.2 Vai trò của bộ phận bàn trong kinh doanh ăn uống:
Bộ phận bàn đóng vai trò cô cùng quan trọng trong nhà

hàng- khách sạn bởi vì bộ phận bàn là ngời trực tiếp, tiếp xúc với
khách và thời gian tiếp xúc nhiều nhất trong suốt thời gian phục vụ
khách ăn uống. Nhân viên phục vụ bàn đáp ứng đợc nhu cầu của
khác, thoả mãn đớc các yêu cầu của khách thì khách sẽ có ấn tợng
tốt với nhà hàng. Vì vậy mà thái độ phục vụ khách, cung cách phục
vụ và sự quan tâm tận tình của nhân viên phục vụ trong suốt quá
trình khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng,. Nó có một
vâi trò quan trọng đó là mang lại đợc doanh thu cho nhà hàng,
thu hút đợc khách hàng trên khắp mọi miền đất nớc, nó không chỉ
mang lại doanh thu cho nhà hàng mà nó còn quảng bá đợc về đất n-
ớc Việt Nam một đất nớc có nền văn hoá lâu đời, văn minh lịch sự
mà đất nớc khác đợc biết qua cung cách phục vụ của nhân viên
phục vụ bàn trong nhà hàng.
2.1 Sơ đồ đội ngũ lao động:
Sơ đồ số 2: Sơ đồ đội ngũ lao động trong bộ phận bàn của
nhà hàng
10
Trởng bộ phận nhà hàng
Trởng bộ phận bàn
Nhân viên phục vụ Nhân viên chạy đồ
2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
a). Trởng bộ phận nhà hàng: là ngời có toàn quyền điều khiển
nhà bar, nhà bàn và nhà bếp và chịu trách nhiệm chuyên môn và
quản lý nhân sự với chủ doanh nghiệp.
b). Trởng bộ phận bàn: là ngời đợc quản lý toàn bộ khu vực
phục vụ ăn uống của khách, công việc cụ thể là
- Kiểm tra các khu vực của nhà hàng, giải quyết khi có
sự cố xảy ra, ghi nhận các yêu cầu ăn uống của khách, đặc biệt là
đối với khách Vip phải đích thân ra chào đón mời khách, giới thiệu
món ăn đồ uống giúp khách lự chọn.

- Tiếp thu ý kiến khen chê với quản lý để cùng với bếp
trởng vải tiến nấu cho phù hợp với khẩu vị của khách.
- Xây dựng thực đơn bữa thờng và tiệc, dự kiến giá bán
có tham khảo ý kiến của bếp trởng và quản lý.
- Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của nhân
viên phục vụ vệ sinh dụng cụ ăn uống và các món ăn lấy từ bếp ra.
- Quan sát các phòng ăn của khách để nứm bắt tín hiệu,
đáp ứng nhu cầu của họ, phải theo dõi quy trình phục vụ phòng
cách phục vụ của nhân viên để uốn nắn sai sót.
- Khi có tiệc chiêu đãi phải điều hành công việc, kiểm
tra lại phòng tiệc trớc giờ khách tới, về vệ sinh, quy cách đặt bàn,
cách thức trang trí cho phù hợp với đặc điểm bữa tiệc.
- Kiểm tra hoá đơn thanh toán khi khách dùng bữa song
hoặc với chủ tiệc để xác định chính xác số liệu rồi mới đa cho nhâ
viên thu tiền.
c). Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ ăn uống:
+ Nhiệm vụ 1: Chuẩn bị và sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục
vụ khách.
D Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống về số lợng,
chất lợng, chủng loại vệ sinh.
11
D Nắm đợc giá cả các mặt hàng ăn uống và thực đơn
trong ngày của khách.
D Đặt bàn ăn
D Chuẩn bị đồ uống.
+ Nhiệm vụ 2: phục vụ khách ăn uống
+ Nhiệm vụ 3: Thu dọn, đặt bàn, đón khách
+ Nhiệm vụ 4: Thờng xuyên quan tâm đến khách trong
khi phục vụ
Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp để đáp ứng nhu cầu của

khách
d). Nhiệm vụ của nhân viên chạy đồ:
+ Nhiệm vụ 1: làm tốt các khâu chuẩn bị trớc giờ phục
vụ khách bao gồm: vệ sinh bàn ăn, đặt bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ
đặt bàn đồ uống.
+ Nhiệm vụ 2: chuyển thức ăn lên bàn chờ, giúp nhân
viên phục vụ và thu dọn.
Nhìn chung mỗi nhân viên trong bộ phận đều đmả
nhiệm những công việc khác nhau nhgn lại có mối quan hệ mật
thiết với nhau. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đảm bảo
phục vụ khách một cách tốt nhất.
2.3 Những nội quy chung đối với nhân viên trong nhà
hàng
a. Đạo đức: Phải là ngời đáng tin cậy
D Có lòng trung thực, thẳng thắn, thật thà
D Phải là ngời thân thiện và nhã nhặn
D Phải là ngời không có tiền án, tiền sự
D Phải là ngời có sức khoẻ tốt.
b. Phong cách giao tiếp:
12
- Là nhân viên phcụ vụ bàn phải có phong cách giao tiếp
đối ngoại lịch sự, tinh tế gây đợc thiện cảm cho khách ngay từ khi
tiếp xúc nhất là khách nớc ngoài. Giao tiếp đối ngoại đúng mực sẽ
biểu hiện đợc truyền thống trọng thị mến khách của dân tộc ta, đất
nớc ta.
-Nhân viên bàn phải có năng khiếu giao tiếp
- Phong cách ứng sử: nhan, khôn khéo, bình tình và
không đợc đùa bỡn làm mất lòng khách.
D ăn nói phải nhỏ nhẹ, dụi dnàg, đủ vừa nghe.
c. Tác phong thái độ:

T thế đứng thẳng, đàng hoàng, thái độ vui vẻ, cởi mở,
chủ động chào khách trớc
- Nhanh nhẹn, tháo vát và đáp ứng ngay các nhu cầu của
khách không phân biệt đối sử với khách.
DK* dụng chính xác các quy định cơ bản về xã giao và
nghệ thuật ứng sử luôn coi khách là bề trên.
d. Trình độ kiến thức:
- Tinh thông nghề nghiệp, biết việc, thạo việc
- Đợc đào tạo về nghiệp vụ trong nhà hàng, khách sạn
- Có trình độ ngoại ngữ tuỳ theo từng chức danh
e. Kỷ luật lao động:
- Làm việc đúng giờ, đủ giờ đảm bảo đợc hiệu suất lao
động (đến sớm 15 phúc, để giao ca)
- Có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc, thực
lòng quân tâm đến khách.
f. Về hình thức:
- Về tuổi tác trung bình của nhân viên trong khách sạn
là từ 18 đến 35 tuổi, của nhân viên phục vụ bàn nói riền là từ 18
đến 25 tuổi.
13
- Ngoại hình a nhìn với chiều cao trung bình của nữ là
1,58 m, của nam là 1,65 m không bị dị hình, dị dạng, không mắc
các bệnh truyền nhiễm, nh HIV
- Phải mặc đúng phong cách phục vụ của khách sạn và
phải giữ vệ sinh luôn sạch sẽ.
- Trang điểm nhẹ nhàng, không loè lẹt, đầu tóc gọn
gnàg, không để móng tay dài, không đợc sơn móng tay, không đeo
quá nhiều đồ trang sức trên tay, trên cổ, không xịt nớc hoa quá
nhiều.
Nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên brown là

đội ngũ cán bộ có đầy đủ phẩm chất vằn năng lực để phục vụ tốt
trong ngành du lịch, đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách
sạn.
2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác
trong nhà hàng
a. Bộ phận phục vụ bàn với ban giám đốc nhà hàng:
Bộ phận phục vụ bàn là ngời trự tiếp thực hiện những
chỉ tiêu kế hoạch và chỉ thị của ban giám đốc. Chính vì vậy phải th-
ờng xuyên báo cáo tình hình với ban giám đốc về tình hình hạt
động kinh doanh phục vụ ăn uống và đóng góp ý kiến để nâng cao
lợi nhuận cho nhà hàng
b. Bộ phận phục vụ bàn với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn
uống.
Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống là ngời trực tiếp
điều hành toàn bộ kinh doanh ăn uống nói chung và bộ phận bàn
nói riêng. Vì vậy bộ phận bàn phải thơng xuyên báo cáo với giám
đốc bộ phận kinh doanh ăn uống về những ý kiến của khách và t
vấn cho giám đốc để nâng cao chất lợng phục vụ.
c. Bộ phận phục vụ bnà với bộ phận lễ tân:
Bộ phận phục vụ bàn phải căn cú vào số liệu ở lễ tân để
phục vụ , phục vụ khách ăn uống kịp thời và chính xác, chuyển cho
bộ phận lễ tân hoá đơn ký nợ.
14
Với khách đặt tiệc bộ phận lễ tân và bàn phải phối hợp
chật chẽ với nhau để đón tiếp và phục vụ khách.
d. Bộ phận phục vụ bàn với buồng:
Bộ phận buồng cung cấp khăn ăn ăn khăn chải bàn, trang trí
bàn ăn cho bộ phần bàn.
e. Bộ phận bàn với bộ phận liếp bar:
Bộ phận bàn là bộ phận trung gian chuyển đồ uống,

món ăn từ bộ phận bếp, bar tới khách, khi có yêu cầu từ phí khách.
Bộ phận bàn và bếp phải biết khống chế xắp xếp và
chuyển món ăn theo thứ tự.
- Bộ phận bếp phải báo cáo thực đơn thay đổi cho bộ
phận bàn
- Trong trờng hợp các bữa tiệc lớn thì hai bộ phận này phải
phối hợp với nhau để thực hiện tốt công tác phục vụ, hai bộ phận
này phải bồi dỡng cho nhân viên về kiến thực thực đơn mới.
- Bộ phận bàn với bar: bộ phận bar phải đảm bảo phụ vụ
đồ uống cho khác, bộ phận bàn phải có trách nhiệm giới thiệu đồ
uống của nhà hàng cho khách, bộ phận bar thông báo vè thay đổi
đồ uống cho bàn.
- Khi có tiệc lớn bộ phận bàn với bar phối hợp với nhau
để phục vụ khách.
f. Bộ phận bàn với bộ phận bảo vệ:
Hai bộ phận này phối hợp tốt với nhau để bảo vệ tài sản cho
khách.
g. Bộ phận bàn với bộ phận kinh doanh tổng hợp:
Hai bộ phận này phối hợp với nhau để đẩy mạnh hoạt
động kinh doanh ăn uống và tiếp nhận đặt tiệc trên cơ sở số liệu ,
t liệu do bộ phận bàn cung cấp để quảng cáo, in bản thực đơn.
Hai bộ phận này phối hợp để tổ chức việc đón tiếp, phục
vụ các đối tợng khách Víp, khách quan trọng.
15
Bộ phận kinh doanh đặt tiệc phản ánh kịp thời với bộ
phận bàn để nâng cao chất lợng phục vụ.
h. Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận tài chính kế toán:
Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong việc kiểm kê
quản lý tài sản kiểm kê hàng hoá, thực hiện tốt các công việc thanh
toán, ăn uống của khách kết hợp với bộ hận tài chính kế toán trong

việc dự trù mua sắm vật t trang thiết bị.
Ngoài ra còn có mối quan hệ với bộ phận y tế
2.5 Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn
Các ca lao động trang ngành:
D Ca 1: từ 6h00 đến 14h00
D Ca 2 từ 14h00 đến 22h00
D Ca 3 từ 22h 00 đến 6h00
16
* Nội dung công việc của từng ca:
+ Nhiệm vụ của ca 1:
- Chuẩn bị phục vụ ăn sáng cho khách bao gồm: kiểm tra vệ
sinh, điều kiện phòng ăn.
D Phục vụ khách săn sáng.
- Chuẩn bị phục vụ khách ăn bữa tra bao gồm dọn dẹp, chuẩn
bị dụng cụ ăn uống, đặt bàn.
D Phục vụ khách ăn bữa tra.
D Thu dọn
D Bàn giao ca
+ Nhiệm vụ ca 2: Chuẩn bị trớc giờ phục vụ bao gồm: vệ sinh
phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, phục vụ các bữa ăn thờng, ăn tiệc.
D Phục vụ khách ăn bữa tối
D Thu dọn vệ sinh
D Bàn giao ca
+ Nhiệm vụ cuả ca 3:
D Phục vụ khách ăn đêm
- Trực đêm, chuẩn bị phục vụ bữa sáng cho khách
3 Nhim v ca cỏc chc danh trong khỏch sn
Cũng là hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nhng do
đối tợng kinh doanh khách khác nhau nên ngoài một số các bộ
phận chung của doanh nghiệp, nhà hàng còn có những bộ phận

riêng.
a). Bộ phận tiếp khách:
Bộ phận này là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn
bộ công ty là nút liên hệ giữa khách và nhà hàng. Tiếp nhận khách
17
có nghĩa là phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách đến
nhà hàng cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi nhà hàng. Bộ
phận này bao giờ cũng đợc đặt ở vị trí đẹp nhất, dễ nhìn nhất trong
khu vực đại sảnh.
Nhiệm vụ chính củ bộ phần là:
- Kinh doanh phòng khách: Nghĩa là tham gia nghiên
cứu và dự đoán về thị trờng nhà hàng, lập kế hoạc thúc đẩy kinh
doanh, là các công việc dự tính về phòng khách và các công việc cụ
thể khi khách đến nhà hàng
- Liên hệ và phối hợp: tiếp xúc với khách hàng cung cấp
các thông tin khách, nhu cầu của khách đến các bộ phận, tiếp nhận
khiếu nại của khách, kịp thời phản hồi các bộ phận hữu quan để
nhà hàng phục vụ với hiệu quả cao, chất lợng tốt.
- Thực hiện các công việc về tiếp nhận khách nh đón,
chuyển báo kính, bu điện, và tiến hành xử lý các thông tin khách.
- Ngoài ra bộ phận tiếp nhận cũng là bộ phận tham mu,
trợ thủ của bộ máy quản lý của nhà hàng, hàng ngày bộ phận này
kịp thời nắm các thông tin về nguồn khách tình hình khách và nhu
cầu của khách cung cấp căn cứ tham khảo để lãnh đạo nhà hàng
định ra và điều chỉnh kế hoạch và sách lợc kinh doanh.
- Bộ phận tiếp nhận khách có mối quan hệ khăng khít
với các bộ phận khác trong nhà hàng, nhằm thoả mãn tối đa nhu
cầu củ khách tạo cho khách có cảm giác thoải mái nh ở nhà đồng
thời đảm bảo sự hoạt động kinh doanh của nhà hàng đợc diễn ra
liên tục có hệ thống, phong cách thái độ của nhân viên trong bộ

phận này rất quan trọng trong việc toạ nên những ấn tợng tốt đẹp
của nhà hàng với khách. Đó là một yếu tố quan trọng để khách
quay lại nhà hàng
18
c). Bộ phận ăn uống:
Bộ phận ăn uống hay còn gọi là nhà hàng là một trong
những bộ phận lớn và quan trọng của khách sạn nhà hàng. Chức
năng của bộ phận này là cung cấp cho khách các món ăn và dịch vụ
chất lợng tốt tức là cung cấp các món ăn thức uống theo yêu cầu
của khách phục vụ các bữa tiệc, hội nghị hội thảo, cung cấp nghỉ
nghơi giải trí, với mục tiêu làm ra các món ăn ngon, giá cả hợp lý,
phục vụ văn minh liựch sự nhằm tạo ra bầu không khí thoải mái,
ngon miệng khi khách hàng thởng thức.
Các thành phần thờng có trong bộ phận ăn uống là: nhà
hàng, phòng tiệc, bếp, bar, và kho.
Sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nh giúp bộ
phận hoạt động có hiệu quả hơn. Ví dụ nh tính toán đợc lợng thực
thực phẩm trong ngày theo số lợng khách mà bộ phận tiếp nhận
khách thông báo. Đặt kế hoạch kinh doanh trong năm theo kết quả
đánh giá và phân tích thị trờng của bộ phận kinh doanh và tiếp thị
d) Bộ phận an toàn an ninh:
Không an toàn thì không có du lịch. Không có du lịch
thì không có khách sạn - nhà hàng. Làm tốt công tác bảo vệ an toàn
khách sạn là tiền đề cơ bản của mọi hoạt động khách sạn - nhà
hàng. Bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ không những giúp
các bộ phận của khách sạn- nhà hàng hoạt động bình thờng mà còn
trực tiếp bảo vệ an toàn khách.
Mục tiêu của bộ phận là bảo toàn tài sản của khác, bảo
đảm tính mạng tài sản của khách không bị xâm phạm, tạo bầu
không khí kinh doanh an toàn làm cho khách có cảm giác nh ở nhà

mình, tạo môi trờng làm việc cho nhân viên.
Nhiệm vụ của bộ phận này là bảo vệ nhà hàng tăng c-
ờng công tác bảo vệ nội bộ, đề ra các chế độ, quy định và các biện
pháp an toàn có hiệu quả tiến hành giáo dục tuyên truyền nâng cao
ý thức bảo vệ an toàn của nhân viên, phòng ngừa xảy ra các sự cố
bất ngờ.
19
e). Bộ phận sửa chữa:
Đặc trng của nhà hàng- khách sạn là phục vụ 24/24 gìơ
hàng ngày do đó bất kỳ hoạt động nào cũng gây cản trở cho nhà
hàng. Vì vậy bộ phận sửa chữa phải đảm bảo chất lợng tốt chác
thiết bị máy móc.
IV K nng phc v n ung c bn, quy trỡnh phc v
n sỏng, tra, ti u, cỏc loi v kinh nghim
1. Quy trình phục vụ nhanh ăn theo thực đơn alacate (chọn
món )
ăn chọn món nghĩa là ăn món một , ăn món nào tính tiền món đấy ăn
nhiều món trả nhiều tiền , ăn ít món trả trả ít tiền , ăn theo sở thích cá nhân ,
do vậy các bữa ăn này khách không đặt thực đơn trớc mà chỉ khi đến nhà
hàng mới gọi món. Khi phục vụ theo kiểu này ngời phục vụ sẽ bị động hơn
so với phục vụ khác ăn kiểu thực đơn , những ngời ăn sẽ cảm thấy thoải mái
hơn . tuy nhiên giá ăn theo kiểu chọn món sẽ đắt hơn so với ăn theo kiểu thực
đơn chính vì vậy đói hỏi nhân viên phục vụ phải nhanh nhẹn , khéo léo để
bũa ăn của khách đợc kịp thời chu đáo
20
a. Sơ đồ quy trình phục vụ khác ăn theo kiểu Alacate:

b. Sơ đồ bầy bàn
* Sơ đồ bầy bàn ăn á theo thực đơn chọn món
- Đĩa kê á

- Khăn ăn
- Đũa +gối đũa
- Thìa + kê thìa
- Bát nớc thấm cá nhân
- Cốc uống bia hoặc nớc ngọt
21
Chuẩn bị và bày bàn
Đón khách và
xếp chỗ ngồi
Giới thiệu thực đơn và
tiếp nhận yêu cầu
Thu dọn
Nhận món ăn từ bộ
phận bếp, bar
Tiễn khách
Thanh toán
với khách
Phục vụ khách ăn
uống
- Các dụng cụ dùng chung nh lọ hoa gạt tăn
* Sơ đồ bầy bàn theo thực đơn chọn món
- Đĩa ăn
- Bộ dao , đĩa ăn chính
- Đĩa đựng bánh mỳ cá nhân + dao bơ
- Ly uống bia nớc khoáng
- Các dụng cụ dùng chung nh lọ hoa , gọt tàn , gia vị
c. Đón khách và xếp chỗ ngồi:
- Nhhân viên đón tiếp phải có một nụ cời thân thiện , ấm áp và một
thái độ lịch sự chu đáo , xắp xếp chỗ ngồi phải phù hợp với đối tợng khách,
hỏi xem khách có hài lòng về chỗ ngồi của mình không nếu khách đồng ý

mời khách ngồi vào bàn keoa ghế giúp khách và cất áo khoác hoặc mũ . Khi
khách đã ổn định chỗ ngồi nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ
trực tiếp
d. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu:
ở giai đoạn này yêu cầu ngời giới thiệu thực đơn phải am hiểu sâu về
thực đơn và có nghệ thuật bán hàng tốt vì đối tợng khách ở đây là ăn theo
kiểu chọn món , ngời giới thiệu thực đơn phải khéo léo gợi ý hớng dẫn và có
nghệ thuật thuyết phục sẽ kích thích đợc sự tò mò và nhu cầu ăn uống của
khách để mang lại doanh thu cho nhà hàng khách sạn
Thông thờng thực đơn giới thiệu cho khách đợc phân nh sau :
- Phần khai vị bao gồm các món ăn nh
- Phần ăn chính, có thể chia ra các món ăn theo nguyên liệu chế biến
cá, gà, lợn, tôm, cua, ốc, ) theo phơng pháp chế biấn < xào , luộc , chiên, n-
ớng ,quay, ) hay các món đặc sản
- Phần ăn tráng miệng các loại bánh, hoa quả , kem,
Nếu trên bàn ăn mỗi khách có một yêu cầu khác nhau thì cần phải ghi
nhớ các yêu cầu của từng khách thông qua quần áo hay đặc điểm cá nhân
hoặc một số nhà hàng quy định đánh số khách trên bàn ăn để khi phục vụ ,
nhân viên phục vụ không bị nhầm lẫn
22
e. Nhận món ăn từ bộ phận bếp , bar:
Khi nhận món ăn nhân viên phục vụ cần kiểm tra về định lơng , số l-
ợng thể hiện qua mùi vị , mấu sắc, trạng thái của món ăn và cách trang trí để
có thể đảm bảo phục vụ
f. Phục vụ khách ăn uống
Trớc khi phục vụ nhân viên phục vụ bàn cần điều chỉnh và bổ sung
dụng cụ theo thực đơn khách vừa gọi.
Sơ đồ phục vụ khách ăn uống
Trong khi phục vụ nhân viên phục vụ cần đảm bảo các món
ăn đồ uống luôn đợc phục vụ ngay sau khi chế biến , món nóng

phải đợc phục vụ rất nóng còn các món ăn lạnh phải đợc phục vụ
trên các dụng cụ lạnh và phải đợc phục vụ kịp thời . Nhân viên
phục vụ cần nắm vững các thao tác :bng,đa ,gắp ,rót, thay dụng
cụ .Khi phục vụ thì u tiên ngời cao tuổi và phụ nữ trớc, phục vụ
phải đảm bảo tốc độ không phải để cho khách phải chờ đợi lâu và
phục vụ phải đúng bàn , đúng khách, phục vụ khách phai đảm bảo
khoảng cách không đứng quá gần hoặc quá xa .
23
Trải khăn ăn
Phục vụ khách
dùng đồ uống
Phục vụ khách ăn
các món
g. Thanh toán:
Khi khách đã ăn uống xong, không có yêu cầu gì thêm nhân
viên phục vụ kết hợp với nhân viên thu ngân phải tổng hợp hóa đơn
ngay để đa cho ngời đại diện thanh toán .
i. Tiễn khách:
Sau khi khách thanh toán xong đứng lên ra về thì nhân viên
phục vụ kéo ghế giúp khách lấy áo khoác hoặc mũ đa khách ra cửa
chào khách và hẹn gặp lại .
h. Thu dọn:
Sau khi khách ra về nhân viên phục vụ bàn phải lập tức thu
dọn bàn ăn theo trình tự kỹ thuật, sau đó phải sắp xếp lại bàn để
chuẩn bị đón khách mới .
Trình tự phục vụ khách ăn theo thực đơn cố định :
Phục vụ khách ăn theo kiểu thực đơn cố định có nhiều điều
kiện thuận lợi cho nhà hàng kể cả khâu chế biến cũng nh khâu
phục vụ giúp cho nhà hàng chủ động trong phục vụ cũng nh trong
chế biến, ngay từ lúc khách ngồi vào bàn nhân viên phục vụ đã biết

trớc khách sẽ ăn những món ăn gì ghi trong thực đơn hoặc khách
đã đặt trớc hoặc do nhà hàng quyết định giá các bữa ăn có nhiều
hạng từ thấp cho đến cao và khách đều biết trớc để tùy ý lựa chọn
thực đơn nào có món mình a thích nhng không thay đổi đợc nhiều
nh vậy ngời phục vụ không phải tiếp cận với khách để giới thiệu
thực đơn và tiếp nhận yêu cầu khi khách đến ngời phục vụ bắt tay
vào phục vụ luôn.
24
a. Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn cố định :
b. Chuẩn bị và bày bàn:
Căn cứ vào thực đơn của khách để nhân viên phục vụ tiến
hành chuẩn bị và bày bàn
* Ví dụ bày ban theo thực thực đơn sau(đối với bày bàn Âu):
1,Soup bí đỏ
2, Cá rán kèm sốt bơ chanh
3, Gà om nấm
4, Bánh mỳ bơ
5, Hoa quả tơi
Đồ uống : Whisky
Lavie
- Đĩa soup - Dĩa ăn cá
- Khăn ăn - Dĩa ăn hoa quả
- Dao ăn chính - Cốc uống Lavie
- Thìa soup - Ly Whisky
25
Chuẩn bị và
bày bàn
Chào đón
khách và dẫn
khách

Phục vụ khách
ăn uống
Thanh toán và
xin ý kiến
Tiễn khách
Thu dọn