Tổn thất trong doanh nghiệp

Tổn thất - Bồi thường
Mô hình tổ chức giám định, bồi thường trong doanh nghiệp bảo hiểm - hiện tại & tương
lai
Tính từ năm 1987 đến nay, công tác giám định, bồi thường đã được Bảo Việt quan tâm bồi
dưỡng, đào tạo theo sát tình hình thực tế, nên công tác giám định, bồi thường đã hỗ trợ tích
cực cho công tác khai thác, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn ngành. Tuy nhiên, với
mô hình tổ chức giám định, bồi thường như hiện nay, vẫn còn nhiều điều phải suy nghĩ.
Với ý kiến của cá nhân tôi, xin quý bạn đọc và đồng nghiệp tham khảo và góp ý thêm cho công
tác phục vụ khách hàng ngày càng hoàn thiện.
Tình hình chung và thực trạng: Trong những thập niên 80 - 90 của thế kỷ XX, trong điều kiện
kinh tế nước ta còn đang trong giai đoạn chuyển đổi từ nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền
kinh tế thị trường nên hoạt động kinh doanh chủ yếu dựa vào thế chính quyền, đoàn thể và
quen biết Cũng chính trong bối cảnh đó doanh nghiệp bảo hiểm lấy mục tiêu tăng trưởng lên
hàng đầu mà chưa thực sự quan tâm đến hiệu quả trong kinh doanh nên hệ quả là cán bộ
hưởng lương bình quân chủ nghĩa dựa trên hệ số lương cơ bản là chính.
Sau năm 1992, bối cảnh kinh tế đất nước đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
Giai đoạn đầu chưa có cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm. Lúc bấy giờ tư duy của
những nhà hoạch định chiến lược kinh doanh bảo hiểm cho rằng một cán bộ bảo hiểm thao tác
cùng một lúc các công tác khai thác - giám định và bồi thường (cán bộ bảo hiểm "3 trong 1") sẽ
có những mặt mạnh, yếu như sau:
Mặt mạnh: Trực tiếp giám định và xét bồi thường nên dễ khai thác, khách hàng chỉ biết có một
người nên yên tâm hơn (khách hàng mua bảo hiểm của ai thì khi phát sinh sự kiện bảo hiểm
tìm người đó).
Mặt yếu: Do chuyên quản một khách hàng nên cán bộ dễ nảy sinh tình cảm, nể nang, giải
quyết bồi thường theo cảm tính nên ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Nguy cơ tiêu cực về
"thoả hiệp hợp pháp hoá sự kiện bảo hiểm" nên dễ mất cán bộ. Đặc biệt một cán bộ ôm nhiều
công việc khác nhau sẽ không chuyên sâu dẫn đến hiệu quả trên từng công việc cụ thể không
cao.
Tại thời điểm này cũng có một số ý kiến cho rằng tách khai thác ra khỏi công tác giám định, bồi
thường là điều kiện tối ưu bởi các nguyên do như: chuyên môn hoá cán bộ, nghiệp vụ mang
tính chính quy, khoa học; phân định trách nhiệm rõ ràng; tạo điều kiện kiểm tra chéo trong các

mặt công tác…
Nhìn lại tổ chức giám định trong suốt thời gian qua trong điều kiện Luật Kinh doanh bảo hiểm
chưa ra đời, tình hình cạnh tranh chưa diễn ra quyết liệt như hiện nay nên mô hình tổ chức
công tác giám định toàn ngành không có mô hình thống nhất nên mô hình cán bộ bảo hiểm "3
trong 1" vẫn hoạt động tốt. Tuy nhiên mô hình này mang tính "chắp vá, tình thế", không mang
tính lâu dài và dễ bị phá vỡ do công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng chưa tốt.
Trong những năm gần đây, do có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm cùng hoạt động kinh doanh
bảo hiểm phi nhân thọ trên cùng một địa bàn nên khách hàng có nhiều cơ hội lựa chon nhà
cung cấp địch vụ bảo hiểm chính vì thế nên những yêu cầu của khách hàng nhiều khi quá khả
năng của doanh nghiệp bảo hiểm như: được cung cấp sản phẩm bảo hiểm tốt nhất với giá rẻ;
được trả tiền bảo hiểm nhanh, thủ tục đơn giản, đầy đủ và thậm chí cao hơn thiệt hại thực tế
(nếu có thể); được các doanh nghiệp bảo hiểm chăm sóc thường xuyên kể cả tư vấn pháp lý
về bảo hiểm miễn phí; được tha hồ gây sức ép đối với các doanh nghiệp bảo hiểm khi đến kỳ
tái tục bảo hiểm để thụ hưởng quyền lợi…
Từ một số yêu cầu của khách hàng vừa nêu cho thấy, phương pháp dùng sức ép "vô hình" của
"cán bộ đa năng" là không còn phù hợp. Trên cơ sở phát triển của đất nước và xu thế hội nhập
của Việt Nam với nền kinh tế khu vực và thế giới, chúng ta có thể nhận định: Hiện nay các
doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài sẵn sàng đầu tư vào Việt Nam và hoạt động kinh doanh
lĩnh vực nhân thọ, phi nhân thọ và đầu tư tài chính theo lộ trình Việt Nam đã cam kết khi tham
gia WTO. Như vậy các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam không những chịu sức ép cạnh tranh
trong nước mà còn chịu sức ép cạnh tranh trực tiếp với các công ty bảo hiểm 100% vốn nước
ngoài. Đây là một thách thức lớn.
Nên chăng, chúng ta cần thay đổi tư duy trong nhận thức, nỗ lực học tập để nâng cao trình độ
chuyên môn cải tiến hình thức giám định, bồi thường ngày càng chất lượng với phương châm
"Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”.
Huỳnh Văn Long