Giáo trình quản lý dự án - Chương 5 ppt

Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉͣng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung
Mail=
48
CHɈɆNG 5.
Quɠn lý Chɢt lɉͣng Dͱ án.
Mͥc ÿích.
x
Hiʀu ÿɉͣc tɤm quan tr͍ng cͧa viʄc quɠn lý chɢt lɉͣng dͱ án
x Hiʀu ÿɉͣc các Qui trình Quɠn lý chɢt lɉͣng
x Mô tɠ cách dùng phɤn mɾm trong quɠn lý chɢt lɉͣng dͱ án
5.1. Chɢt lɉͣng là gì ?
oT͕ chͩc qu͑c tɼ vɾ tiêu chuɦn hoá (ISO=International Standart
Organisation)) xác ÿʈnh chɢt lɉͣng nhɉ t͕ng thʀ các chi tiɼt nh͏ cͧa
m͙t sɠn phɦm mà nó phɠ
i thoɠ mãn nhͯng quy ÿʈnh ÿã ÿɉͣc ÿɾ ra
oM͙t s͑ chuyên gia khác lɞi ÿʈnh nghśa theo nguyên tɬc cɇ bɠn :
 Yêu cɤu phù hͣp: thoɠ mãn các yêu cɤu ÿòi h͏i
 Tiʄn lͣi cho sͭ dͥng: chɬc chɬn rɮng m͙t sɠn phɦm có thʀ ÿɉͣc sͭ
dͥng ngay tͫ khi có ý ÿʈnh sɠn xuɢt nó
5.2. Qui trình QL
Qui trình Quɠn lý Chɢt lɉͣng bao g͓m ba giai ÿ͍an:
 Lɪp Kɼ Hoɞch chɢ
t lɉͣng: nhɪn biɼt ÿɉͣc tiêu chuɦn chɢt lɉͣng nào
có liên quan t͛i dͱ án và nhɪn biɼt nhɉ thɼ nào và làm thɼ nào th͏a
mãn chúng
 Ĉɠm bɠo chɢt lɉͣng: ÿánh giá toàn b͙ viʄc thͱc hiʄn dͱ án ÿʀ chɬc
chɬn dͱ án sɺ thoɠ mãn nhͯng vɢn ÿɾ liên quan t͛i tiêu chuɦn chɢt
lɉͣng

 Kiʀm tra chɢt lɉͣng: kiʀm tra chi tiɼt nhͯng kɼt quɠ
dͱ án ÿʀ chɬc
chɬn rɮng chúng ÿã tuân thͧ nhͯng tiêu chuɦn chɢt lɉͣng có liên quan
trong khi ÿó tìm ra nhͯng cách ÿʀ cɠi tiɼn chɢt lɉͣng t͕ng thʀ
5.2.1. Lɪp kɼ hoɞch chɢt lɉͣng.
 Ĉiɾu quan tr͍ng ÿʀ thiɼt kɼ trong tiêu chuɦn chɢt lɉͣng và truyɾn ÿɞt
nhͯng yɼu t͑ quan tr͍ng góp phɤn trͱc tiɼp ÿáp ͩng nhͯng ÿòi h͏i c
ͧa
khách hàng.
 Nhͯng thͭ nghiʄm trong thiɼt kɼ giúp nhɪn ra tác ÿ͙ng có thʀ thay ÿ͕i
trong toàn b͙ kɼt quɠ cͧa m͙t quy trình.
 Nhiɾu khía cɞnh phɞm vi cͧa các dͱ án công nghʄ thông tin ɠnh hɉ͟ng
chɢt lɉͣng nhɉ các chͩc năng, ÿɴc ÿiʀm, ÿɤu ra cͧa hʄ th͑ng, tính hoɞt
ÿ͙ng, ÿ͙ tin cɪy, và khɠ năng duy trì.

Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉͣng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung
Mail=
49
5.2.2. Ĉɠm bɠo chɢt lɉͣng.
 Bɠo ÿɠm chɢt lɉͣng bao g͓m tɢt cɠ các hoɞt ÿ͙ng liên quan t͛i viʄc
nhɪn biɼt nhͯng vɢn ÿɾ cͧa m͙t dͱ án.
 M͙t mͥc tiêu cͧa viʄc bɠo ÿɠm chɢt lɉͣng nͯa là liên tͥc cɠi tiɼn chɢt
lɉͣng.
 Qui trình Ĉánh giá (Benchmarking) có thʀ sͭ dͥng ÿʀ phát minh nhͯng
sáng kiɼn cɠi tiɼ
n chɢt lɉͣng.
 Kiʀm ÿʈnh chɢt lɉͣng giúp ta rút ra nhͯng bài h͍c ÿʀ cɠi tiɼn viʄc thͱc
hiʄn ͟ hiʄn tɞi hay nhͯng dͱ án trong tɉɇng lai.

5.2.3. Kiʀm tra Chɢt lɉͣng.
 Ĉɤu ra cho viʄc quɠn lý chɢt lɉͣng là
o Tán thành nhͯng sͱ quyɼt ÿʈnh
o Làm lɞi
oSͭa ÿ͕i Qui trình
 M͙t s͑ k͹ thɪt và công cͥ bao g͓m:
o Phân tích Pareto
oMɨu th͑ng kê
o Ĉ͙
lʄch chuɦn.
PHÂN TÍCH PARETO.
 Phân tích Pareto xác ÿʈnh các nguyên nhân gây ra vɢn ÿɾ vɾ chɢt
lɉͣng.
 Nó còn ÿɉͣc g͍i là qui tɬc 80 -20, có nghśa là 80% có vɢn ÿɾ là
do 20% nguyên nhân cͧa các vɢn ÿɾ còn lɞi.
 Sɇÿ͓ Pareto là nhͯng sɇÿ͓ giúp nhɪn biɼt và xác ÿʈnh ɉu tiên
cho các loɞi vɢn ÿɾ

Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉͣng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung
Mail=
50
LɡY MɧU TH͐NG KÊ.
oLɢy mɨu th͑ng kê liên quan t͛i viʄc ch͍n m͙t phɤn t͕ng hͣp dãy
s͑ có liên quan ÿʀ tiɼn hành kiʀm tra
o Qui mô cͧa m͙t mɨu tuƒ thu͙c vào nhͯng ÿiʀn hình mà bɞn
mu͑n mɨu ÿó nhɉ thɼ nào
Công thͩc quy mô cͧa mɨu:
Kích c͟ cͧa Mɨu=0.25 X (Ĉô Tin cɪy / L͗i Chɢp nhɪn ÿɉͣc)

2
Thí dͥ. Ĉ͙ Tin cɪy ph͕ biɼn
Mɉc Tin cây (Mong ÿͣi) Ĉ͙ tin cɪy Kích c͟
95% 1.960 .25(1.960/.05)= 384
90% 1.645 .25(1.645/.10)= 68
80% 1.281 .25(1.281/.20)= 10
Ĉ͘ LʃCH CHUɥN.
o Ĉ͙ lêch chuɦn ÿo lɉ͝ng t͓n tɞi dao ÿ͙ng (thay ÿ͕i) nhɉ thɼ nào
trong phân b͑ dͯ liʄu.
o Ĉ͙ lʄch chuɦn là nhân t͑ chính (key factor) xác ÿʈnh s͑ÿɇn vʈ
(ĈV) h͏ng chɢp nhɪn ÿɉͣc trong quɤn thʀ.
Thí dͥ.
ı Mͩc Tin cɪy S͑ h͏ng trên 1 triʄu cɇ h͙i
1 31.00% 690.00
2 69.20% 308.00
3 93.30% 066.80
4 99.40% 006.21
5 99.97% 230.00
6 99.99% 003.40

Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉͣng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung
Mail=
51
5.3. Mӝt sӕ Mô hình QL chҩt lѭӧng tiêu biӇu.
Sau ÿây là mӝt sӕ mô hình mүu trong quҧn lý chҩt lѭӧng. Nhӳng mô hình này
yêu cҫu sӵ thӓa mãn khách hàng hѫn là viӋc ngăn ngӯa, giám sát và nhұn
thӭc trách nhiӋm quҧn lý chҩt lѭӧng.
TS W. Edwards Deming r̽t nͭi ti͗ng trong công vi͟c tái thi͗t ńͳc Nhͅt

sau th͗ chi͗n th͗ giͳi th΁ 2, vͳi 14 quan ÿi͛m cͿa ông:
1
1. Tҥo sӵәn ÿӏnh vӅ mөc ÿích ÿӇ cҧi tiӃn sҧn phҭm và dӏch vө.
2. Chҩp nhұn triӃt lý mӟi.
3. Chҩm dӭt sӵ phө thuӝc vào sӵ kiӇm tra ÿӇ ÿҥt ÿѭӧc chҩt lѭӧng.
4. Chҩm dӭt cách làm cNJ là kinh doanh chӍ dӵa trên mӝt giá mà thôi. Thay
vào ÿó, tӕi thiӇu hóa chi phí tәng thӇ bҵng cách chӍ làm viӋc vӟi mӝt nhà
cung ӭng duy nhҩt.
5. Không ngӯng C
ҧi tiӃn mãi mãi mӑi qui trình kӃ hoҥch hóa, sҧn xuҩt và
dӏch vө.
6. TiӃn hành huҩn luyӋn trên mӑi công viӋc (vӯa hӑc vӯa làm).
7. Chҩp nhұn và thiӃt lұp chӃÿӝ lãnh ÿҥo.
8. Vӭt ÿi sӵ lo sӧ.
9. Phá bӓ hàng rào giӳa các lãnh vӵc cán bӝ.
10. Loҥi trӯ các khҭu hiӋu,sӵ hô hào, và nêu mөc tiêu cho lӵc lѭӧng lao
ÿӝng
11. Loҥi trӯ nhӳng hҥn ngҥch bàng sӕ cho lӵc l
ѭӧng lao ÿӝng hay các mөc
ÿích bҵng sӕ trong công tác quҧn lý.
12. Loҥi bӓ các rào cҧn làm cho ngѭӡi công nhân, ngѭӡI lao ÿӝng bӏ bóc lӝt.
Loҥi bӓ cho ÿiӇm hҵng năm hay chӃÿӝѭu tú.
13. TiӃn hành chѭѫng trình giáo dөc và tӵ cҧi tiӃn cho mӑi ngѭӡi.
14. Thúc ÿҭy mӑi thành viên trong công ty làm viӋc nhҵm ÿҥt ÿѭӧc sӵ biӃn
ÿәi này.
Ô. Joseph M. Juran ÿã vi͗t Sͭ tay h́ͳng d̓n v͙ Qu̻n lý Ch̽t ĺͻng và
10 b́ͳc c̻i ti͗n ch̽t ĺͻng.
2
1. Xây dӵng mӝt ý thӭc vӅ nhu cҫu và thӡi cѫ cho sӵ cҧi tiӃn.
2. Ĉһt ra các mөc ÿích cho sӵ cҧi tiӃn.

3. Tә chӭc ÿӇ ÿҥt tӟi các mөc ÿích (thiӃt lұp các Hӝi ÿӗng chҩt lѭӧng,nhӳng
vҩn ÿӅ cҫn nhұn biӃt, lӵa chӑn các dӵ án, bә nhiӋm các nhóm công tác,
chӍÿӏnh các ӫy viên hӛ trӧ (tҥo ÿiӅu kiӋn thuұn l
ӧi).
4. Cung ӭng sӵÿào tҥo.
5. TiӃn hành các dӵ án ÿӇ giҧi quyӃt vҩn ÿӅ.
6. Báo cáo vӅ sӵ tiӃn bӝ.
7. Công bӕ nhӳng sӵ công nhұn
8. Thӝng báo các kӃt qӫa.
9. Giӳ vӳng bàn thҳng.
10. Tăng cѭӡng duy trì cҧi thiӋn chҩt lѭӧng bҵng cách tiӃn hành các ÿӧt cҧi
thiӋn chҩt lѭӧng hàng năm cӫa hӋ thӕng và tiӃn trình sҧn xuҩt cӫa nhà
máy.

1
Dening, W. Edwards.
Out of the Criis.
Cambridge, MA: Massachusetts. Institute of Technology, 1988.
2
Juran Joseph.
Juran’s Quality Handbook, 5
th
, ed. Newyork, Mc Hill, 1999
.

Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉͣng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung
Mail=
52

CROSBY. Philip B.Crosby xuҩt bҧn cuӕn “Quality is Free” vào năm 1979. ông
nhҩn mҥnh ÿӃn chi phí cho nhӳng sҧn phҭm kém chҩt lѭӧng bao gӗm các qui
trình không ÿҥt hiӋu qӫa cho nhӳng lô ÿҫu tiên nhѭ sҧn phҭm nӭt nҿ, tái chӃ,
tӕn kém giӡ lao ÿӝng và thӡi gian chҥy máy làm cho khách hàng khó chӏu,
không có lӧi nhuұn, chi phí bҧo hành cao.
Ông ÿӅ xuҩt 14 bѭӟc cҧi thiӋn chҩt lѭӧng.
1. Làm cho thҩy rõ là Quҧn lý phҧi cam kӃt ÿҧm bҧ
o chҩt lѭӧng
2. Hình thành các Tә nhóm cҧi tiӃn chҩt lѭӧng vӟi ÿҥi diӋn cӫa tӯng các
phòng ban
3. Xác ÿӏnh các vҩn ÿӅ ÿã xuҩt hiӋn hay tiӅm ҭn vӅ chҩt lѭӧng
4. Xác ÿӏnh chi phí cho chҩt lѭӧng và sӱ dөng nó nhѭ mӝt công cө quҧn lý.
5. Ĉѭa ra nhұn thӭc và trách nhiӋm vӅ chҩt lѭӧng cho mӑi ngѭӡi tham gia lao
ÿӝng trong dӵ án.
6. Ĉѭa ra các biӋn pháp chҩn chӍnh ӣ các b
ѭӟc trên.
7. Thành lұp hӝi ÿӗng tìm ra giҧi pháp hҥn chӃ tӕi thiӇu lӛi trong sҧn xuҩt.
8. Ĉào tҥo ÿӝi ngNJ giám sát ÿӇ hӑ có thӇ trӵc tiӃp tiӃn hành vai trò cӫa hӑ
trong chѭѫng trình cҧi thiӋn chҩt lѭӧng.
9. Tә chӭc ngày không có lӛi sҧn xuҩt ÿӇ tҥo cho công nhân nhұn thҩy sӵ
thay ÿәi này.
10. Thành lұp hӝi ÿӗng chҩt lѭӧng nhҵm bàn thҧo vӅ các vҩ
n ÿӅ cѫ bҧn.
11. KhuyӃn khích các cá nhân thiӃt lұp mөc tiêu cҧi thiӋn chҩt lѭӧng cho riêng
hӑ và cho nhóm cӫa hӑ.
12. KhuyӃn khích công nhân bàn bҥc trao ÿәi vӟi quҧn lý cӫa hӑ vӅ nhӳng khó
khăn mà hӑ gһp phҧi khi muӕn ÿҥt ÿѭӧc mөc tiêu chҩt lѭӧng cӫa hӑ.
13. Thӯa nhұn và cҧm kích nhӳng ngѭӡi tham gia chѭѫng trình này.
14. Thѭӡng xuyên thӵc hiӋn chѭѫng trình này ÿӇ nhҩn m
ҥnh chѭѫng trình cҧi

tiӃn chҩt lѭӧng sҧn phҭm không bao giӡ kӃt thúc.
ISHIKAWA
Kaoru Isakawa xuҩt bҧn sách “H́ͳng d̓n qu̻n lý ch̽t ĺͻng”. Ông ÿã ÿѭa
ra ÿӏnh nghƭa vӅ nhóm chҩt lѭӧng và là ngѭӡi tiên phong trong viӋc sӱ dөng
biӇu ÿӗ xѭѫng cá. Nhóm chҩt lѭӧng là nhӳng ngѭӡi không tham gia vào bӝ
phұn giám sát hay trѭӣng các bӝ phұn, phòng ban trong công ty tӵ nguyӋn
hӛ trӧ cho mӝt nhóm công nhân ÿӇ cҧi thiӋn hiӋu qӫa cӑng viӋc cӫa hӑ. Ông
cho rҵng vҩn ÿӅ ch
ҩt lѭӧng là vҩn ÿӅ chung thuӝc ban quҧn lý cNJng nhѭ
công nhân, nhѭng tҥi Mӻ thì lҥi thuӝc vào mӝt vài cá nhân nào ÿó. BiӇu ÿӗ
xѭѫng cá hay biӇu ÿӗ Ishikawa (hình d́ͳi) theo dõi tҩt cҧ nhӳng khiӃu nҥi vӅ
chҩt lѭӧng sҧn phҭm và phҧn hӗi cho bӝ phұn ÿiӅu hành sҧn xuҩt. Nói cách
khác nó cho chúng ta tìm ra căn nguyên cӫa vҩn ÿӅ chҩt lѭӧng.

Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉͣng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung
Mail=
53
Gi̻i th́ͷng Malcolm Baldrige và ISO 9000.
Nhͯng chuyên gia ÿã giúp chúng ta nhͯng mô hình vɾ quɠn lý chɢt lɉͣng, và
hiʄn nay giɠi thɉ͟ng Malcolm Baldrige bɬt ÿɤu tͫ năm 1997 và hʄ th͑ng ISO
phiên bɠn 9000 cŸng nhɉ các phiên bɠn sau nͯa, ÿã tɞo ra cɇ h͙i ÿʀ các
công ty ÿɞt mͩc ÿ͙ cɞnh tranh toàn cɤu vɾ chɢt lɉͣng. T͕ chͩc ISO có văn
phòng tɞi Geneve- Thͥy sś là t͕ chͩc có hàng trăm qu͑c gia công nghiʄp
tham gia. ISO cung cɢp cho nhͯng doanh nghiʄ
p nhͯng yêu cɤu t͑i thiʀu ÿʀ
ÿɞt giɢy chͩng nhɪn tiêu chuɦn chɢt lɉͣng.
5.4. Cҧi tiӃn Chҩt lѭӧng Dӵ án Công nghӋ Thông tin.
Mӝt vài ÿӅ xuҩt cҧi tiӃn chҩt lѭӧng cho dӵ án là:

o Lãnh ÿҥo thúc ÿҭy chҩt lѭӧng.
 Ĉây là thành phҫn hӃt sӭc quan trӑng trên cùng cӫa tҫm quҧn lý chҩt
lѭӧng. Trong trѭӡng hӧp thiӃu sӵ thӇ hiӋn quan tâm lãnh ÿҥo, nhӳng
viӋc nhӓ nhҩt sӁ xҧy ra sau này.” (Juran, 1945)
 Ĉa sӕ vҩn ÿӅ chҩt lѭӧng ÿӅu liên quan vӟi quҧn lý, không phҧi là vҩn ÿӅ
k
ӻ thuұt.
o HiӇu biӃt rõ vӅ chi phí chҩt lѭӧng. Chi phí ÿҧm bҧo chҩt lѭӧng là
 Chi phí hӧp lý hoһc cung cҩp nhӳng mһt hàng mà ÿáp ӭng yêu cҫu
cҫn thiӃt và thuұn tiӋn cho viӋc sӱ dөng
 Chi phí không hӧp lӋ hay làm sai bәn phұn hay không thӵc hiӋn ÿúng
yêu cҫu ÿӅ ra

Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉͣng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung
Mail=
54
5 loҥi chi phí liên quan ÿӃn vҩn ÿӅ quҧn lý chҩt lѭӧng:
 Chi phí ngăn ngӯa: chi phí dӵ tính và thӵc thi dӵ án có thӇ là không
lӛi hay lӛi có thӇ chҩp nhұn ÿѭӧc
 Chi phí cho sӵÿánh giá: chi phí ÿánh giá quá trình và sҧn phҭm ÿѭa
ra ÿҥt chҩt lѭӧng
 Chi phí cho sai sót trong công ty: chi phí dùng ÿӇ chӍÿӏnh chính xác
thiӃu xót ÿѭӧc ÿӏnh ra trѭӟc khi khách hàng nhұn ÿѭӧc sҧn phҭm
 Chi phí sai sót bên ngoài công ty: chi phí liên quan ÿɼn tɢt cɠ l͗i không ÿɉͣc
nhɪn ra trɉ͛c khi ÿɉa ÿɼn cho khách hàng
 Chi phí cho công cͥ thͭ nghiʄm và ÿo lɉ͝ng: v͑n cho công cͥ dùng ÿʀ phòng
tránh và nhͯng hoɞt ÿ͙ng ÿánh giá
o Chú tâm vào nhӳng viӋc ҧnh hѭӣng tӟi công ty và môi trѭӡng có

thӇҧnh hѭӣng tӟi chҩt lѭӧng
 Nghiên cӭu cӫa Demarco và Lister chӍ ra rҵng nhӳng vҩn ÿӅ thuӝc vӅ
tә chӭc có ҧnh hѭӣng lӟn ÿӃn năng suҩt làm viӋc cӫa các nhân viên
lұp trình hѫn là môi trѭӡng kӻ thuұt cNJng nhѭ ngôn ngӳ lұp trình
 Năng suҩt cӫa nhân viên lұp trình thay ÿәi theo tӍ lӋ 1/10 giӳ
a các tә
chӭc, nhѭng chӍ 21% trong cùng mӝt tә chӭc
 Cuӝc nghiên cӭu cho thҩy không có sӵ liên quan nào giӳa năng suҩt
và ngôn ngӳ lұp trình, sӕ năm làm viӋc hay mӭc lѭѫng
 Mӝt không gian làm viӋc tұn tâm, mӝt môi trѭӡng làm viӋc yên tƭnh là
yӃu tӕ chính cho viӋc cҧi thiӋn năng suҩt cӫa các lұp trình viên
5.5. Dùng Phҫn mӅm ÿӇ QL Chҩt lѭӧng
5.6. CÂU H͎I.
1. Quҧn lý chҩt lѭӧng dӵ án gӗm nhӳng qui trình chính nào?
2. Các loҥi thông tin trong kӃ hoҥch bҧo ÿҧm chҩt lѭӧng
3. Ba ÿҫu ra chính cӫa kiӇm soát chҩt lѭӧng
4. Lӏch sӱ cӫa qui trình chҩt lѭӧng hiӋn ÿҥi.
5. Mô tҧ 3 loҥi phҫn mӅm hӛ trӧ quҧn lý chҩt lѭӧng dӵ án
5.7. BÀI TɩP.
1. Tìm các bài viɼt vɾ cɠi tiɼn chɢt lɉͣng dͱ án CNTT. Viɼt báo cáo 2 trang
vɾ kɼt quɠ tìm kiɼm.
2. Viɼt 2 trang báo cáo vɾ các nguyên lý Six Sigma.

Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉͣng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung
Mail=
55
Tͪ KHÓA - KEY TERMS.
o QuyӃt ÿӏnh Chҩp nhұn ÿѭӧc (ACCEPTANCE DECISIONS) – Các quyӃt ÿӏnh mà xác

ÿӏnh nӃu các dӏch vө sҧn phҭm nhѭ là mӝt phҫn cӫa dӵ án sӁÿѭӧc chҩp nhұn hay tӯ chӕi
(decisions that determine if the products services produced as part of the project will be
accepted or rejected)
o Ĉánh giá (BENCHMARKING) – Mӝt kӻ thuұt dùng ÿӇ phát sinh ra nhӳng ý tѭӣng cҧi tiӃn
chҩt lѭӧng bҵng cách so sánh nhӳng cách làm ÿһc thù cӫa dӵ án hay nhӳng ÿһc trѭng
cӫa sҧn phҭ
m vӟi nhӳng các khác trong hay ngoài tә chӭc thӵc hiӋn (nhӳng cái nói trên)
(a technique used to generate ideas for quality improvements by comparing specific project
practices or product characteristics to those of other projects or products within or outside
the performing organization).
o Mô hình Trѭӡng thành (CMM=CAPABILITY MATURITY MODEL – Mô hình 5 lӟp dùng tә
chӭc cҧi tiӃn phát triӇn phҫn mӅm (a five-level model laying out a generic path to process
improvement for software development in organizations).
o Tѭѫng hӧp (CONFORMANCE) – Sҧn phҭm chuyӇn giao ÿҥt yêu cҫu hay thích hӧp vӟi
ngѭӡi dùng (delivering products that meet requirements and fitness for use).
o Tѭѫng hӧp yêu cҫu (CONFORMANCE TO REQUIREMENTS) – Qui trình dӵ án và sҧn
phҭm ÿúng theo ÿһc tҧ (the project processes and products meet written specifications).
o SѫÿӗÿiӅu khiӇn (CONTROL CHART) –
ÿӗ thӏ biӇu diӉn các dӳ liӋu minh hӑa kӃt quҧ
cӫa qui trình theo thӡi gian (a graphic display of data that illustrates the results of a process
over time).
o Chi phí cӫa sӵ Tѭѫng hӧp (ÿúng theo qui ÿӏnh) (COST OF CONFORMANCE).
o Chi phí cӫa sӵ Không Tѭѫng hӧp (COST OF NONCONFORMANCE) – (talking
responsibility for failures or not meeting quality expectations).
o CHI PHÍ CHҨT LѬӦNG (COST OF QUALITY) – (the cost of conformance plus the cost of
nonconformance).
o Sai hõng (DEFECT) – xuҩt hiӋn khi sҧn phҭm hay dӏch vө không ÿҥt yêu yêu cҫu cӫa
khách hàng (any instance where the product or service fails to meet customer
requirements).
o DMAIC (DEFINE, MEASURE, ANALYZE, IMPROVE, CONTROL) – Mӝt qui trình vòng

khép kin, hӋ thӕng hóa,
ÿӇ liên tөc cҧi tiӃn/cҧi thiӋn mà có tính khoa hӑc và dӵa trên các
sӵ kiӋn (a systematic, closed-loop process for continued improvement that is scientific and
fact based).
o THIӂT Kӂ THӰ NGHIӊM (DESIGN OF EXPERIMENT) – (a quality technique that helps
identify which variables have the most influence on the overall outcome of a process).
o Chi phí sai hõng bên ngòai (EXTERNAL FAILURE COST) – (a cost related to all errors
not detected and corrected before delivery to the customer).
o Sѫÿӗ Xѭѫng cá (FISHBONE DIAGRAMS) – Mӝt công cө dùng ÿӇ giúp cho tìm thҩy
nguyên nhân gӕc rӉ cӫa vҩn ÿӅ. (diagrams that trace complaints about quality problems
back to the responsible production operations; sometimes called Ishikawa diagrams).
o Tính khӟp/thích hӧp vӟi viӋc sӯ dөng (FITNESS FOR USE) – Mӝt sҧn phҭm có thӇ sӱ
dөng ÿѭӧc nhѭ vӕn ÿã nhѭ
vұy (a product can be used as it was intended).
o Tính chӭc năng (FUNCTIONALITY) – (the degree to which a system performs its intended
function).
o THӲ NGHIӊM TÍCH HӦP (INTEGRATION TESTING) – (testing that occurs between unit
and system testing to test functionally grouped components to ensure a subset (s) of the
entire system works together).
o Chi phí sai hõng bên trong (INTERNAL FAILURE COST) – (a cost incurred to correct an
identified before the customer receives the product).
o ISO 9000 – (a quality system standard developed by the International Organization for
Standardization (ISO) that includes a three-part, continuous cycle of planning, controlling,
and documenting quality in an organization).

Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉͣng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung
Mail=
56

o TÍNH BҦO TRÌ (MAINTAINABILITY) – (the ease of performing maintenance on a product)
o Giҧi thѭӣng Malcolm Baldrige (MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD) –
an award started in 1987 to recognize companies that have achieved a level of world-class
competition through quality management.
o Trung bình (MEAN) – giá trӏ trung bình cӫa mӝt quҫn thӇ (the average value of a
population).
o Chi phí Ĉo lѭӡng và Thӱ nghiӋm thiӃt bӏ (MEASUREMENT and TEST EQUIPMENT
COST) – the capital cost of equipment used to perform prevention and appraisal activities.
o PHÂN BӔ CHUҬN (BÌNH THѬӠNG) (NORMAL DISTRIBUTION) – (a bell-shaped curve
that is symmetrical about the mean of the population).
o PHÂN TÍCH PARETO – (identifying the vital few contributors that account for most quality
problems in a system).
o Sѫÿӗ PARETO (DIAGRAMS –) Các nhұt ÿӗ giúp ta phân biӋt và xӃp ѭu tiên nhӳng lãnh
vӵc cӫa vҩn ÿӅ (histograms that help identify and prioritize problem areas).
o Chi phí dӵ phòng (PREVENTION COST) – the cost of planning and executing a project
so that it is error-free or within an acceptable error range.
o ĈiӅu chӍnh Qui trình (PROCESS ADJUSTMENTS) – (adjustments made to correct or
prevent further quality problems based on quality control measurements).
o QL CHҨT LѬӦNG DӴ ÁN (PROJECT QUALITY MANAGEMENT) – ensuring that a
project will satisfy the needs for which it was undertaken.
o CHҨT LѬӦNG (QUALITY) – the totality of characteristics of an entity that bear on its ability
to satisfy stated or implied needs.
o Ĉҧm bҧo chҩt lѭӧng (QUALITY ASSURANCE) – periodically evaluating overall project
performance to ensure the project will satisfy the relevant quality standards.
o Sѫÿӗ KiӇm tra Chҩt lѭӧng (Quality Control Charts) Ĉӏnh kǤÿánh giá tính năng/ hiӋu năng
cӫa tòan bӝ dӵ án ÿӇ ÿҧm bҧo rҵng dӵ án sӁ thӓa mҧn các tiêu chuҭn chҩt lѭӧng có ý
nghƭa.
o Lұp kӃ hӑach vӅ chҩt lѭӧng (QUALITY PLANNING) – identifying which quality
standards are relevant to the project and how to satisfy them.
o Tính Tin cұy (RELIABILITY) – (the ability of a product or service to perform as expected

under normal conditions without unacceptable failures).
o Qui tҳc bҧy lҫn chҥy (máy) (SEVEN RUN RULE) – Dùng ÿӇ xác ÿӏnh xem mӝt quá trình
có cҫn phҧi xem xét cho nhӳng vҩn ÿӅ không ngүu nhiên (if seven data points in a row on
a quality control chart are all below the mean, above the mean, or are all increasing or
decreasing, then the process needs to be examined for nonrandom problems).
o 6
¦
(SIX SIGMA) – a 6 ¦ (Six Sigma) bao hàm mӝt mөc tiêu là không quá 3.4 sai hõng, sai
lҫm hay lӛi trên 1 triӋu cѫ hӝi (comprehensive and flexible system for achieving,
sustaining, and maximizing business success that is uniquely driven by close
understanding of customer needs, disciplined use of facts, data, statistical analysis, and
diligent attention to managing, improving, and reinventing business processes).
o Sáu con 9 vӅ chҩt lѭӧng (SIX 9S OF QUALITY) – Mӝt kӃt quҧ/ ÿo lѭӡng vӅ kiӇm tra chҩt
lѭӧng có 1 lӛi trên 1 triӋu cѫ hӝi (a measure of quality control equal to 1 fault in 1 million
opportunities).
o ĈӜ LӊCH CHUҬN (STANDARD DEVIATION) – a measure of how much variation exists in
a distribution of data.
o MҮU THӔNG KÊ (STATISTICAL SAMPLING) – choosing part of a population of interest
for inspection.
o THӲ NGHIӊM Hӊ THӔNG (SYSTEM TESTING) – testing the entire system as one entity
to ensure it is working properly.
o THӰ NGHIӊM ĈѪN NGUYÊN (UNIT TEST) – a test of each individual component (often a
program) to ensure it is as defect-free as possible.
o
THӰ NGHIӊM SӴ CHҨP NHҰN CӪA KHACH HÀNG (USER ACCEPTANCE TESTING) –
an independent test performed by end users prior to accepting the delivered system.

Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉͣng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung

Mail=
57
ÔN TҰP
Ĉһt chӳ cái cӫa cөm tӯ thích hӧp kӅ vào các mô tҧÿánh sӕ dѭӟi ÿây:
A. 6 ¦ (Six Sigma)
B. Sѫÿӗ Pareto
C. Sѫÿӗ Xѭѫng cá (Fishbone Diagrams)
D. Sѫÿӗ KiӇm tra Chҩt lѭӧng (Quality Control Charts)
E. Qui tҳc bҧy lҫn chҥy (máy) (Seven Run Rule)
F. Tính khӟp/thích hӧp vӟiviӋc sӯ dөng (Fitness for Use)
G. Chi phí vӅ Tính Tѭѫng hӧp (ÿúng theo qui ÿӏnh) (cost of conformance)
H. Chi phí vӅ Tính Không tѭѫng hӧp (cost of non-conformance)
I. Chi phí dӵ phòng (prevention cost)
J. Mô hình Trѭӣng thành (maturity model)
K. Ĉánh giá (benchmarking)
L. Lұp kӃ hӑach vӅ chҩ
t lѭӧng (quality planning)
M. Ĉҧm bҧo chҩt lѭӧng (quality assurance)
N. Sáu con 9 vӅ chҩt lѭӧng (six 9s of quality)
O. ISO 9000
P. DMAIC
____1. Mӝt kӃt quҧ/ ÿo lѭӡng vӅ kiӇm tra chҩt lѭӧng có 1 lӛi trên 1 triӋu cѫ
hӝi.
____2. bao hàm mӝt mөc tiêu là không quá 3.4 sai hõng, sai lҫm hay lӛi trên
1 triӋu cѫ hӝi.
____3. Mӝt qui trình vòng khép kin, hӋ thӕng hóa, ÿӇ liên tөc cҧi tiӃn/cҧi thiӋn
mà có tính khoa hӑc và dӵa trên các sӵ kiӋn.
____4. Mӝt công cө dùng ÿӇ giúp cho tìm thҩ
y nguyên nhân gӕc rӉ cӫa vҩn
ÿӅ.

____5. Ĉӏnh kǤÿánh giá tính năng/ hiӋu năng cӫa tòan bӝ dӵ án ÿӇ ÿҧm bҧo
rҵng dӵ án sӁ thӓa mҧn các tiêu chuҭn chҩt lѭӧng có ý nghƭa.
____6. Dùng ÿӇ xác ÿӏnh xem mӝt quá trình có cҫn phҧi xem xét cho nhӳng
vҩn ÿӅ không ngүu nhiên.
____7. Mӝt công ty cӕ tình có ý ÿӗ gӣi ÿi nhӳng sҧn phҭm có lӛi và chҩp nhұn
khách hành gӣi trҧ lҥi.
____8. Mӝt sҧn phҭm có thӇ sӱ dөng ÿѭӧc nhѭ vӕn ÿã nhѭ vұy.
____9. Các nhұt ÿӗ giúp ta phân biӋt và xӃp ѭu tiên nhӳng lãnh vӵc cӫa vҩn
ÿӅ
____10. So sánh nhӳng cách làm ÿһc thù cӫa dӵ án hay nhӳng ÿһc trѭng cӫa
sҧn phҭm vӟI nhӳng các khác trong hay ngoài tә chӭc thӵc hiӋn
(nhӳng cái nói trên) ÿӇ phát sinh ra nhӳng ý tѭӣng cҧi tiӃn chҩt
lѭӧng.