nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại tổng công ty hàng không việt nam- vietnam airlines

1
MỤC LỤC
2
PHỤ LỤC I: phiếu điều tra ý kiến khách hàng – Inflight Survey……………………70
3
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
Lời mở đầu
Vietnam Airlines đã có một bước tiến mới trong hội nhập quốc tế. Ngày 10
tháng 6 năm 2010, Vietnam Airlines chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minh
hàng không toàn cầu Skyteam. Sự kiện này đánh dấu một bước phát triển mới hết sức
quan trọng của Vietnam Airlines, đó là thực hiện thắng lợi lộ trình hội nhập quốc tế.
Việc gia nhập Liên minh hàng không toàn cầu Skyteam giúp Vietnam Airlines
xây dựng và phát triển thương hiệu mạnh củachính mình, đồng thời đảm bảo sự độc lập
tự chủ về kế hoạch sản xuất kinh doanh, lợi ích kinh tế, tạo tiền đề cho việc thực hiện
thành công chiến lược phát triển dài hạn đến năm 2020.
Tuy nhiên, hiện nay Vietnam Airlines cũng đang đứng trước những thử thách
lớn là phải thực sự cạnh tranh, cạnh tranh gay gắt với những hãng hàng không có uy
tín, có tiềm lực mạnh về tài chính trong khu vực và trên thế giới. Cho đến nay, quá
trình triển khai và đồng bộ hóa sản phẩm dịch vụ tại Vietnam Airlines vẫn tồn tại một
số bất cập làm cho hiệu quả kinh doanh vận tải của hãng chưa đạt được như mong
đợi.Vì lẽ đó, việc nghiên cứu, rà soát lại các chính sách sản phẩm dịch vụ của hãng
trong thời gian qua nhằm đưa ra những giải pháp khắc phục nhược điểm, phát huy ưu
điểm là điều cần thiết và cấp bách.
Với việc nghiên cứu các tài liệu liên quan đến sản phẩm, các kiến thức về vận
tải hàng không cũng như sau một thời gian được tìm hiểu thực tế hoạt động sản phẩm
tại Vietnam Airlines, em xin đưa ra một số ý kiến đóng góp trong đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam- Vietnam
Airlines”
Mục đích của đề tài này là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của
chính sách sản phẩm dịch vụ cho hãng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, uy tín
và hình ảnh của Vietnam Airlines trên thị trường hàng không hiện nay.

Đề tài gồm ba phần sau:
Chương 1: Khái quát chung về Tổng công ty hàng không Việt Nam
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty hàng
không Việt Nam
Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Tổng công ty hàng không Việt Nam
Em xin cảm ơn sự nhiệt tình hướng dẫn của PGS.TS Trần Việt Lâm và các anh
chị trong Ban kế hoạch phát triển - Tổng công ty hàng không Việt Nam trong quá trình
thực hiện đề tài thực tập tốt nghiệp này.
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
4
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
Chương 1:Khái quát chung về Tổng công ty hàng không
Việt Nam
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty Hàng không Việt Nam
1.1.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty Hàng không Việt Nam
1.1.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp
Tên doanh nghiệp: Tổng công ty Hàng không Việt Nam
Tên tiếng anh: Vietnam Airlines Corporation
Tên viết tắt: Vietnam Airlines
Địa chỉ: Số 200 Nguyễn Sơn- Long Biên- Hà Nội
Website: www.vietnamairlines.com.vn
Điện thoại: (84-4) 8732732
Fax : (84.4) 2700222
Email:
1.1.1.2. Chức năng,nhiệm vụ
Với quyết định thành lập Tổng Công ty, Nhà nước qui định chức năng chung của
Tổng Công Ty là kinh doanh vận tải hàng không và các dịch vụ đồng bộ.Về tư cách
pháp nhân: là Tổng công ty Nhà nước có qui mô lớn lấy hãng hàng không Vietnam
Airlines làm nòng cốt.

Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ về vận tải hàng không đối với khách hàng,
hàng hoá ở trong nước và nước ngoài theo qui hoạch, kế hoạch và chính sách phát
triển của ngành Hàng không dân dụng của Nhà nước trong đó xây dựng kế hoạch
phát triển, đầu tư, xây dựng, tạo nguồn vốn, thuê và mua sắm tàu bay, bảo dưỡng và
sửa chữa thiết bị, xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị, phụ tùng nguyên liệu, nhiên liệu
phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Tổng công ty; liên doanh, liên kết với các tổ
chức kinh tế trong nước và nước ngoài theo pháp luật và chính sách của Nhà nước
và tiến hành các nhiệm vụ kinh doanh theo pháp luật.
Nhận và sử dụng có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn do Nhà nước giao bao gồm
cả phần vốn đầu tư vào doanh nghiệp khác, nhận và sử dụng có hiệu quả tài nguyên,
đất đai, thương quyền và các nguồn lực khác do Nhà nước giao để thực hiện nhiệm
vụ kinh doanh và những nhiệm vụ khác được giao.
Tổ chức quản lý công tác nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ và
công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và công nhân trong Tổng Công ty.
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
5
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
1.1.1.3. Ngành nghề kinh doanh
Lĩnh vực kinh doanh của Vietnam Airlines là đầu tư, quản lý vốn đầu tư, đồng thời
trực tiếp sản xuất kinh doanh:
1. Vận chuyển hàng không đối với hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu kiện, bưu
phẩm, thư.
2. Bảo dưỡng tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không, và các thiết bị kỹ
thuật khác. Sản xuất linh kiện, phụ tùng, vật tư tàu bay và các thiết bị kỹ thuật khác.
Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật và vật tư phụ tùng cho các hãng hàng không trong
nước và nước ngoài.
3. Xuất, nhập khẩu tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không (thuê, cho thuê,
thuê mua và mua, bán) và những mặt hàng khác theo quy định của Nhà Nước.
4. Cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, các dịch vụ tại ga hành
khách, ga hàng hóa, dịch vụ giao nhận hàng hóa, dịch vụ thương nghiệp, bán hàng

miễn thuế tại ga hàng không và tại các tỉnh, thành phố, các dịch vụ hàng không
khác.
5. Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không, các nhà sản xuất tàu bay, động cơ, thiết
bị, phụ tùng tàu bay, các công ty vận tải, du lịch trong và ngoài nước.
6. Hoạt động hàng không chung (bay chụp ảnh địa hình, khảo sát địa chất, bay hiệu
chuẩn các đài dẫn đường hàng không, sửa chữa bảo dưỡng đường điện cao thế,
phục vụ dầu khí, trồng rừng, kiểm tra môi trường, tìm kiếm cứu nạn, cấp cứu y tế,
bay phục vụ cho nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng…)
7. Sản xuất, chế biến, xuất, nhập khẩu thực phẩm phục vụ trên tàu bay, các dụng cụ
dây chuyền vận tải hàng không; xuất khẩu và cung ứng dầu mỡ hàng không và xăng
dầu khác tại các cảng hàng không, sân bay và các địa điểm khác.
8. Tài chính, cho thuê tài chính, ngân hàng.
9. In, xây dựng, tư vấn xây dựng, xuất, nhập khẩu lao động và các dịch vụ khoa
học công nghệ.
10. Đầu tư ra nước ngoài; mua bán doanh nghiệp; góp vốn, mua cổ phần hoặc
chuyển nhượng vốn góp, bán cổ phần theo quy định của pháp luật.
11. Các lĩnh vực, ngành nghề khác theo quy định của pháp luật.
Từ một hãng Hàng không nhỏ bé, phạm vi hoạt động còn hạn chế, chủ yếu khai
thác trên một số đường bay trong nước và khu vực, đến nay Vietnam Airlines đã
khai thác đến 40 điểm đến quốc tế ở 16 quốc gia, vùng lãnh thổ và 19 tỉnh thành
phố trong cả nước. Đội bay của Vietnam Airlines hiện nay đã được mở rộng lên 68
máy bay hiện đại thuộc nhiều chủng loại. Tiếp tục vươn tới tương lai, Vietnam
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
6
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
Airlines đã xây dựng những định hướng lớn cho sự nghiệp của mình. Trên cơ sở lấy
kinh doanh vận tải hàng không làm cơ bản đồng thời đa dạng hóa ngành nghề kinh
doanh, nhanh chóng hiện đại hóa, làm chủ công nghệ mới, nâng cao vị thế, xây
dựng Vietnam Airlines trở thành một hãng hàng không có tầm cỡ, có bản sắc, là
một trong những hãng hàng đầu của khu vực về chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh

doanh.
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Lịch sử ra đời của Vietnam Airlines gắn liền với sự hình thành và phát triển của
ngành Vietnam Airlines Việt Nam. Dấu mốc đáng nhớ đánh dấu sự ra đời và phát
triển của Vietnam Airlines là việc thành lập Cục HKDD Việt Nam ngày 15/01/1956
theo nghị định số 666/TTG.Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5
chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được
khai trương vào tháng 9/1956.
Giai đoạn 1956-1975 là thời kỳ chiến tranh khốc liệt, mục tiêu kinh doanh không
được coi trọng. Ngành HKDD được Chính phủ bao cấp toàn bộ về chi phí, nhằm
góp phần phục vụ cho công cuộc giải phóng đất nước. Ngày 11/2/1976, Thủ tướng
Chính Phủ ra nghị định số 28/CP thành lập Tổng Cục HKDD Việt Nam trên cơ sở
Cục HKDD được tổ chức theo nghị định số 666/TTg. Đây là bước ngoặt lịch sử đưa
ngành hàng không vào thương trường sau 20 năm chủ yếu phục vụ cho mục đích
chính trị và quân sự.
Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến
bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái
Lan, Philippines, Malaysia và Singapore. Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân
dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế
(ICAO).
Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia Việt
Nam (Vietnam Airlines - VNA) chính thức hình thành với tư cách là một tập đoàn
kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1996,
Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh
nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng
cốt.
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
7
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen

Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có
tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương
trình định hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp
với những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc
biệt là nâng cấp đội máy bay.
Tháng 10/2003, Vietnam Airlines tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay
hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing
777 đặt mua của Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện
đại hóa đội bay của hãng. Ba năm sau đó, Vietnam Airlines trở thành một trong
những hãng hàng không có đội bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực.
Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giai
đoạn khủng hoảng tài chính ở châu Á năm 1997), Vietnam Airlines đã không ngừng
lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín trong khu vực châu
Á nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận
lợi, đặc biệt là tại Đông Dương.
Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay mạng đường
bay của Vietnam Airlines đã mở rộng đến 20 tỉnh, thành phố trên cả nước và 40
điểm đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á.
Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp
hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành
thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch
vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.
Nhằm khẳng định thương hiệu quốc tế và thế mạnh về đội bay trẻ, hiện đại,
Vietnam Airlines đã để lại ấn tượng mạnh mẽ khi cùng với Công ty cho thuê tàu
bay Việt Nam (VALC) mà Vietnam Airlines là một trong những sáng lập viên, ký
một hợp đồng mua máy bay lớn gồm 12 chiếc Boeing 787, 10 chiếc Airbus A350 -
900, 20 chiếc Airbus A321 và 5 chiếc ATR72 - 500 trong năm 2007.
Từ năm 2009, Vietnam Airlines đã nỗ lực đáp ứng các yêu cầu gia nhập của Liên
minh hàng không toàn cầu SkyTeam, và được chính thức công nhận là thành viên
thứ 10 của Liên minh vào ngày 10/6/2010. Sự kiện này đánh dấu một bước phát

SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
8
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
triển vượt bậc của hãng trong tiến trình khẳng định đẳng cấp quốc tế, đồng thời góp
phần tích cực vào sự nghiệp hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước.
Để tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững trong tương lai, Vietnam Airlines đã
thực hiện chiến lược phát triển đội bay theo hướng ưu tiên lựa chọn những chủng
loại máy bay sử dụng công nghệ tiên tiến trong ngành hàng không dân dụng thế
giới. Liên tiếp trong các năm vừa qua, hãng đã tiến hành đặt mua mới, nâng cấp đội
máy bay hiện tại nhằm đáp ứng mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn trong khu
vực, mở rộng đội bay lên 115 chiếc vào năm 2015 và 170 chiếc vào năm 2020 với
nhiều loại máy bay công nghệ tiên tiến, tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với môi
trường như Airbus A350XWB, Boeing 787-9.
1.2. Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Hàng không Việt Nam
1.2.1. Các đơn vị thành viên của Tổng công ty Hàng không Việt Nam
Ngày 26/01/1996,theo Nghị định số 04/CP,tổ chức và hoạt động của Tổng công ty
Hàng không Việt Nam được thành lập theo mô hình Tổng công ty trên cơ sở tham
khảo kinh nghiệm của một số hãng hàng không trên thế giới như Thai Airway,
Singapore Airlines,Cathay Pacific.Tổng công ty Hàng không Việt Nam có 25 đơn
vị ,XN thành viên:
1.2.1.1. Các đơn vị thành viên hạch toán tập trung
XN phục vụ mặt đất Nội Bài
XN phục vụ mặt đất Đà Nẵng
XN phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất
Công ty bay dịch vụ hàng không
Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam(Vietnam Airlines)
XN sửa chữa máy bay A75
XN sửa chữa máy bay A76
1.2.1.2. Các đơn vị hạch toán độc lập
Công ty xây dựng công trình hàng không

Công ty vận tải ôtô hàng không
Công ty in hàng không
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
9
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
Công ty cung ứng xăng dầu hàng không(VINAPCO)
Công ty cung ứng dịch vụ hàng không
Công ty tư vấn khảo sát thiết kế hàng không
Công ty nhựa cao cấp hàng không
Trung tâm cung ứng dịch vụ và xuất nhập khẩu lao động
Công ty xuất nhập khẩu hàng không(ARIMEX)
Công ty dịch vụ hàng không sân bay Đà Nẵng(MASCO)
Công ty dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài(NASCO)
Công ty dịch vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất(SASCO)
1.2.1.3. Các đơn vị liên doanh có vốn góp của công ty
Công ty phân phối toàn cầu (ABACUS-VIETNAM)
Công ty liên doanh sản xuất suất ăn trên máy bay Tân Sơn Nhất(VAC)
Công ty liên doanh sản xuất suất ăn trên máy bay Nội Bài(NSC)
Kho hàng Tân Sơn Nhất
Công ty TNHH dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất
1.2.1.4. Đơn vị sự nghiệp
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
10
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
Viện khoa học hàng không1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản trị của Tổng công
ty Hàng không ViệtNam
1.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng công ty hàng không Việt Nam
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty hàng không Việt Nam
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
11

Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
1.2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ máy quản trị và các bộ phận sản xuất
Hội đồng quản trị: là cơ quan đại diện trực tiếp chủ sở hữu nhà nước tại Tổng công
ty,có quyền nhân danh Tổng công ty để giải quyết mọi vấn đề có liên quan đến việc
xác định và thực hiện mục tiêu,nhiệm vụ và quyền lợi của Tổng công ty.
Tổng giám đốc: là người đại diện theo pháp luật, điều hành hoạt động hàng ngày
của Tổng công ty theo mục tiêu, kế hoạch và các nghị quyết của hội đồng quản trị,
phù hợp với điều lệ của Tổng công ty.Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và
trước pháp luật về thực hiện các quyền được giao.
Trực tiếp làm việc với TGĐ là các phó TGĐ phụ trách các khâu khác nhau :
+ Phó TGĐ khai thác phụ trách ban điều hành bay, Đoàn bay 919, Đoàn tiếp viên,
trung tâm Huấn luyện bay. Đây là các cơ sở chủ yếu tập trung trong vận hành và
khai thác. Trung tâm đào tạo được xây dựng để huấn luyện những thanh niên đã qua
nhiều vòng khám sức khỏe và kiến thức để gửi đi đào tạo tại các trung tâm đào tạo
phi công của thế giới như Úc, Pháp.
+ Phó TGĐ Kỹ thuật trực tiếp chỉ huy các xưởng sửa chữa như xưởng A75, A76,
và các phòng ban kỹ thuật, ban quản lý vật tư, văn phòng bảo dưỡng máy bay tại
miền bắc, miền trung và miền nam. Với chức năng của mình là điều hành công việc
sửa chữa, bảo dưỡng các loại máy bay như Airbus, Boeing đây là khâu mà Tổng
công ty Hàng không luôn luôn quan tâm và điều hành hợp lý, đồng thời thu hút
thêm nhiều nhân tài phục vụ cho việc nắm bắt các công nghệ mới, nhằm đáp ứng tốt
nhất khả năng an toàn hàng không, một vấn đề mà tất cả các hãng hàng không trên
thế giới đều đặt lên hàng đầu.
+ Phó Tổng Giám đốc Đào tạo và An toàn an ninh: phụ trách 2 phòng ban:
o Ban đào tạo: đây là một ban mới thành lập được đánh giá cao
về khả năng chuyên môn của nhân viên trong ban( đạt mức
thạc sĩ 100%).
o Ban an toàn an ninh: đảm bảo an toàn an ninh trên các chuyến
bay của Vietnam Airlines đi đến các địa điểm trong nước và
thế giới.

+Phó Tổng Giám đốc Dịch vụ và Kỹ Thuật mặt đất: phụ trách các phòng ban
o Dịch vụ thị trường
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
Ban
đảm
bảo
chất
lượng
Phòng
pháp
chế
Ban
KHĐT
Ban
TCKT
Ban
ATAN
Ban
đào
tạo
Tổng Giám đốc
Hội Đồng Quản Trị
Văn
phòng
đối
ngoại
BanKH
CN
Khối
thương

mại
Khối
khai
thác
Khối dịch
vụ và khai
thác mặt
đất
Khối
kỹ
thuật
-Ban QLDA
-TT TK tin học
-Tạp chí
heritage
Hội đồng:
-Phát triển bay
-Điều hành tình
trạng khẩn cấp
- Khoa học
Phó tổng Giám đốc
Các công ty con,
công ty liên kết
Ban kiểm soát
12
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
o Xí nghiệp thương mại mặt đất sân bay Nội Bài
o Xí nghiệp thương mại mặt đất sân bay Tân Sơn Nhất
o Xí nghiệp thương mại mặt đất sân bay Đà Nẵng
o OCC Nội Bài

o OCC Tân Sơn Nhất
o OCC Đà Nẵng
Chức năng cơ bản của hệ thống phòng ban này là sắp đặt hệ thống chỗ ngồi, lịch
bay cho phi công, cung cấp dịch vụ bay thông qua hệ thống phương tiện của
Vietnam Airlines, ngoài ra đây chính là nơi thực hiện chức năng Marketing thông
qua hình ảnh, sự kiện quảng cáo nhằm thu hút khách hàng, quảng bá thương hiệu
của Vietnam Airlines vươn tầm ra thế giới.
+Phó TGĐ thương mại: Phụ trách trực tiếp hệ thống các ban
o Ban kế hoạch và phát triển ( KHPT)
o Ban thị trường hành khách( TTHK)
o Ban kế hoạch thị trường Hàng hóa( KHTTHH)
o Văn phòng khu vực miền bắc
o Văn phòng khu vực miền nam
o Văn phòng khu vực miền trung
o Các văn phòng đại diện nước ngoài .
Chức năng chủ yếu nhất của các ban này là thực hiện việc hoạch định chiến lược,
qua đó lên kế hoạch marketing, thực hiện việc thu hút khách hàng có nhu cầu vận
chuyển về người và hàng hóa. Các văn phòng tại ba miền và nước ngoài chính là
những đầu nối các sợi dây liên kết của hệ thống mạng lưới kinh doanh chở khách và
hàng hóa của Việt Nam Airlines.
+Phó Tổng giám đốc phụ trách các đơn vị độc lập như :
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
13
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
o Ban tổ chức CB-Lao động tiền lương
o VPĐN
o Ban TCKT
o Ban KHĐT
o Ban KHCN
o Trung tâm TKTH

o Hội đồng PTĐB
Đây là các đơn vị làm việc độc lập với nhau nhằm giúp cho các chức năng khác của
tổng công ty hoạt động hiệu quả hơn.
Ngoài ra còn có một giám đốc chất lượng chỉ huy trực tiếp ban Đảm bảo chất lượng,
làm việc gián tiếp với các phòng ban nhằm đảm bảo chất lượng thực hiện công tác
của các ban chức năng, và được chỉ thị, hướng dẫn trực tiếp từ Tổng Giám đốc
(CEO) của Vietnam Airlines.
1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Hàng không Việt
Nam giai đoạn 2008-2010
Trong giai đoạn 2008 - 2010, khi mà cuộc khủng hoảng toàn cầu đang gây ảnh
hưởng sâu rộng về mọi mặt kinh tế xã hội của tất cả các quốc gia trên thế giới, các
hãng hàng không cũng là những nạn nhân tất yếu không thể tránh khỏi, sự trồi sụt
chóng mặt của giá dầu, lượng hành khách giảm đi rõ rệt , tất cả các khách hàng trên
các quốc gia đều thực hiện công việc cắt giảm chi phí, cắt giảm các nguồn tiền mà
trước đây họ sử dụng để đi lại, du lịch, tham quan làm giảm đi nguồn thu trong
nhiều ngành bao gồm ngành vận tải, ngành du lịch, các ngành sản xuất, chế biến
thực phẩm, sản xuất đồ thủ công, đồ công nghiệp cao, hay thậm chí cả các doanh
nghiệp kinh doanh công nghệ cao cũng bị ảnh hưởng rất nhiều. Tiêu dùng giảm vì
thu nhập của người dân không còn cao được như trước làm rất nhiều hãng hàng
không trên thế giới lâm vào bước đường cùng, đi tới phá sản, đóng cửa, sát nhập
Vietnam Airlinescũng là một nạn nhân của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, sau
khi đối phó xong với việc tăng chi phí vì giá dầu thế giới tăng cao chóng mặt thì
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
14
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
Vietnam Airlines phải đối mặt với một vấn đề rất nghiêm trọng là sự giảm sút đột
ngột của lượng vận tải hàng hóa và khách hàng.
Nhìn vào Bảng kết quả tình hình tài chính giai đoạn 2008 - 2010 dưới đây có thể
nhìn nhận được thực trạng hoạt động của Vietnam Airlines trong các năm gần đây.
Bảng 1.1: Tình hình tài chính của Vietnam Airlines giai đoạn 2008 - 2010

Chỉ Tiêu Đơn vị 2008 2009 2010
Tổng Doanh thu Tỷ
đồng
22,259.00 30,406.00 36,556.62
Tổng LN trước
thuế
Tỷ
đồng
245.00 481.29 553.60
Tổng LN sau
thuế
Tỷ
đồng
176.40 362.00 395.00
Tổng nguồn vốn Tỷ
đồng
24,854.00 24,992.00 25,773.00
Tiền cuối kỳ Tỷ
đồng
1,800.00 3,168.00 3,585.00
Tốc độ tăng
trưởng Doanh
Thu
% + 36.60 + 20.22
Tốc độ tăng
trưởng LNTT
% + 96.32 + 15.02
(Nguồn: Ban Tài chính – kế toán)
Qua bảng trên ta thấy, doanh thu năm 2009 so với năm 2008 tăng 36,6% tương
ứng tăng 8147 tỷ đồng và doanh thu năm 2010 tăng 20,22% so với năm 2009 tương

ứng tăng 6150 tỷ đồng. Bên cạnh đó tổng nguồn vốn năm 2009 so với năm 2008
tăng 2,3% tương ứng tăng 13,713 tỷ đồng và tổng nguồn vốn năm 2010 tăng 5,5%
tương ứng tăng 32,926 tỷ đồng so với năm 2009. Điều này cho thấy Vietnam
Airlines bước đầu đã đạt được những kết quả tăng theo quy mô của nguồn vốn.
Khi đánh giá về lợi nhuận của công ty ở bảng 2.6 ta thấy, công ty Vietnam
Airlines cũng chịu ảnh hưởng suy thoái của nền kinh tế thế giới nhất là về lĩnh vực
tài chính nên lợi nhuận của công ty năm 2008 là khá thấp do các hoạt động tài chính
của công ty bị thua lỗ khá lớn với con số ước tính khoảng 55,5 tỷ đồng. Tuy nhiên
đến năm 2009 thì lợi nhuận sau thuế của công ty đã đạt 362 tỷ đồng, đến năm 2010
lợi nhuận sau thuế công ty đạt 395 tỷ và tương ứng tăng 9,11% so với năm 2009.
Điều này cho thấy hoạt động của công ty giai đoạn sau năm 2008 là hiệu quả.
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
15
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
Qua bảng số liệu ta thấy cả doanh thu và lợi nhuận giai đoạn 2007 – 2010 đều
có chiều hướng tăng, đặc biệt năm 2010 doanh thu đạt hơn 36 nghìn tỉ, tăng 20,22%
so với 2009. Trong đó, năm 2008 là năm khủng hoảng của nền kinh tế thế giới
nhưng VietNam Airline vẫn đứng vững và đảm bảo đạt chỉ tiêu kế hoạch về doanh
thu và lợi nhuận. Các giải pháp tiết kiệm chi phí như thực hiện điều chỉnh đường
bay, thay đổi phương thức bay,đàm phán với đối tác để giãn lịch giao nhận máy bay
mới…đã giúp Vietnam Airlines cắt giảm được hơn 400 tỷ đồng.
Bên cạnh đó ta đi vào phân tích các chỉ số để đánh giá tình hình tài chính của
Vietnam Airlines.
Bảng 1.2 Các chỉ số về tài chính của VietNam Airlines giai đoạn 2008– 2010
Chỉ số về khả năng sinh lời Đơn
vị
2008 2009 2010
Lợi nhuận trước thuế/Dthu % 0.93 1.58 1.51
Lợi nhuận trước thuế / Vốn
CSH

% 4.09 7.93 8.57
Lợi nhuận trước thuế/ tổng
TS
% 0.99 1.92 2.15
Chỉ số tài chính
Tỷ lệ nợ dài hạn/ Vốn CSH % 2.36 2.03 1.95
Tỷ lệ vốn CSH/ tổng TS % 24 24 25
Chỉ số khả năng thanh
toán
Tiền cuối kỳ/ Tổng nợ vay % 12.73 24.08 27.03
(Nguồn: Ban Tài chính – kế toán)
Qua bảng 6 ta thấysự giảm thiểu của chỉ số khả năng sinh lời cho thấy việc lỡ
bước của Vietnam Airlines đối với thị trường khách hàng thu nhập thấp.Đồng
thời Vietnam Airlines có khả năng chi trả khá tốt bên cạnh đó là phần trăm lợi
nhuận trên một đồng vốn khá lớn. Điều này sẽ khẳng định được vị thế của Vietnam
Airlines trên trường quốc tế. Tính chung trong 4 năm kinh doanh, Vietnam Airlines
đã thực hiện việc đầu tư mới cho công nghệ, máy móc, và đào tạo, tạo ra một hệ
thống vững mạnh ngay nội tại bên trong. Tuy vậy, để có thể đạt được những chuẩn
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
16
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
quốc tế cao hơn, Vietnam Airlines phải được bổ sung đáng kể vào nguồn vốn, cụ
thể theo kế hoạch ít nhất là 1,0 tỷ USD vào năm 2015 và 1,5 tỷ USD vào 2020.
1.4. Các nhân tố của Tổng công ty Hàng không Việt Nam ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khách hàng
1.4.1. Đặc điểm về khách hàng
Vietnam Airlines là một doanh nghiệp vận tải hàng không quy mô lớn,với sản phẩm
vận tải hàng không là dịch vụ vận chuyển hành khách.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình và chất lượng của chúng được xác định bởi khách
hàng chứ không phải người cung ứng- người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng

dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá những nhân viên đứng ra phục vụ,
cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà cung ứng, và thông qua cảm giác chủ quan của
mình.
Đặc điểm của sản phẩm vận tải nói chung và sản phẩm hàng không nói riêng là sản
phẩm do các phương tiện vận tải tạo ra ở địa bàn nằm ngoài vị trí của doanh nghiệp,
là không gian luôn thay đổi chứ không cố định như các ngành khác. Xác định rõ
vấn đề như vậy,khách hàng của Vietnam Airlines bao gồm trên một vùng rất rộng
lớn,khách hàng trong nước và khách hàng quốc tế,bất cứ ai có nhu cầu di chuyển
bằng máy bay và có khả năng chi trả đều là khách hàng của Vietnam Airlines. Do
vậy, yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng khắt khe hơn so với các
loại hình vận tải khác.
Phân loại theo sản phẩm vận chuyển,khách hàng của Vietnam Airlines chia thành
hai nhóm:
1. Vận chuyển hành khách
2. Vận chuyển hàng hóa
Về vận chuyển hành khách,khách hàng chủ yếu của tổng công ty Hàng không Việt
Nam là các nhà đầu tư nước ngoài, khách du lịch, Việt kiều,khách công vụ,khách
lao động…trong đó đặc biệt là luồng khách từ các đường bay Đông Dương,châu
Âu,Đông Bắc Á,Úc…Ngoài ra,không thể không kể đến nguồn khách thương
quyền 6(thương quyền 6 là thương quyền chuyên chở,trao đổi khách và hàng hóa
đến nước thứ ba) trên các đường bay Việt Nam đi các nước Đông Nam Á mà chủ
yếu là khách quốc tịch Châu Âu.Trong đó,chiếm tỉ trọng lớn là khách
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
17
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
Anh,Pháp,Úc,Mỹ.Khách quốc tế thường có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch
vụ của Vietnam Airlines vì họ được sử dụng những dịch vụ tương tự và cao hơn
ở nước ngoài.
Bên cạnh đó, do mức sống của người dân Việt Nam đang ngày càng cao, nhu
cầu giải trí, du lịch, công tác…phát sinh khiến cho nhu cầu đi lại bằng phương

thức vận tải hiện đại được ưa chuộng. Tỷ lệ chọn bằng phương thức vận tải Hàng
không trong tuyến nội địa ngày càng tăng. Tỷ lệ giữa khách quốc tế và khách nội
địa là tương đối đồng đều. Mặc dù trên các tuyến nội địa hiện nay lãi còn thấp
trong những năm gần đây, song trong những năm tới sẽ thu được những lợi
nhuận không nhỏ ngang tầm với các tuyến quốc tế.
Tại mỗi thị trường,yêu cầu của hành khách về chất lượng dịch vụ đều có những
nét khác biệt. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh
được đặc điểm và tính chất của nhu cầu. Các nhu cầu đó rất phong phú, đa dạng, nó
được dựa trên đặc trưng về văn hóa xã hội, kinh tế, chính trị, thói quen, lối sống,
phong tục tập quán và mục đích sử dụng của hành khách. Việc xác định đúng nhu
cầu, đặc điểm, các xu hướng vận động của khách hàng và thị trường cạnh tranh là
căn cứ đầu tiên quan trọng nhất hướng đến phát triển chất lượng dịch vụ khách
hàng.
Về vận chuyển hàng hóa được chia làm hai đối tượng chính,đó là các đại lý vận
chuyển và các khách hàng riêng lẻ:
• Đối với các đại lý vận chuyển: giá cước và mức độ tiện lợi là 2 yếu tố họ
đặt lên hàng đầu khi xem xét nhà vận chuyển.
• Đối với khách hàng riêng lẻ: họ quan tâm đến vấn đề chất lượng và thời
gian vận chuyển.
Xét về đặc điểm của các hàng hóa được vận chuyển bằng đường hàng không
thường có các đặc điểm chính sau:
• Các lô hàng nhỏ.
• Hàng hóa đòi hỏi giao ngay và chính xác,an toàn.
• Hàng hóa có giá trị cao.
• Hàng hóa có cự ly vận chuyển dài.
Hiện nay, Vietnam Airlines vận chuyển hành khách và hàng hóa trên cùng một máy
bay chứ chưa có máy bay riêng chuyên chở hàng hóa nên luận văn sẽ chỉ tập trung
phân tích về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách.
1.4.2. Nguồn nhân lực
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A

18
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
Ngành hàng không là một ngành tiêu biểu trong việc ứng dụng và khai thác những
tiến bộ của khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhưng
sử dụng và khai thác chúng lại là con người. Nhân tố con người tác động đến tới tất
cả các khâu trong quá trình sản xuất. Chất lượng dịch vụ của hãng hàng không phụ
thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Vì vậy,
muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, hãng vận chuyển cần chú trọng tới việc nâng
cao trình độ của nhân viên.
Vietnam Airlines là một doanh nghiệp vận tải hàng không với qui mô lớn,vì vậy
đội ngũ cán bộ của công ty bao gồm rất nhiều lao động có trình độ khác nhau. Cùng
với việc đổi mới máy bay, Vietnam Airline đã đào tạo, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ
người lái,kỹ sư,chuyên gia và thợ kỹ thuật, cán bộ thương mại, khai thác và quản lý
có bản lĩnh,giỏi nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu phát triển.Vietnam Airlines đã huy động
nhiều nguồn vốn để đào tạo cán bộ quản lý, phi công, tiếp viên, kỹ sư, thợ kỹ thuật
máy bay, nhân viên dịch vụ, thương mại và các chuyên ngành khác.
Cơ cấu lao động chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng lao động được đào tạo
chuyên ngành, lao động có trình độ đại học trở lên chiếm 42% tổng số lao động;
lao động đặc thù ngành hàng không như người lái, tiếp viên, kỹ sư và thợ kỹ thuật
máy bay được chú trọng phát triển, từng bước giảm số lao động phải thuê của nước
ngoài, đặc biệt là người lái. Đến nay, đội ngũ phi công người Việt đã đảm nhận
khoảng 75%các chuyến bay của hãng.Tuy nhiên,mỗi năm, Vietnam Airlines vẫn
phải thuê 150 phi công nước ngoài.
Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ là người trực tiếp tạo nên ấn tượng của hãng hàng
không. Hành khách biết đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của hãng hàng không qua
sự giới thiệu và phong cách phục vụ của nhân viên phục vụ. Qua đó, họ đánh giá
chất lượng dịch vụ không chỉ vào chất lượng sản phẩm mà còn dựa vào thái độ của
nhân viên phục vụ. Thái độ phục vụ niềm nở, tận tình chu đáo là nền tảng của chất
lượng dịch vụ của hãng hàng không.
Đối với một dịch vụ cao cấp như hàng không, yếu tố con người càng phải được coi

trọng vì khách hàng đến với hãng đều đòi hỏi mức độ thỏa mãn dịch vụ cao.
1.4.3. Đặc điểm về sản phẩm
Cũng như các ngành sản xuất kinh doanh khác, sản xuất kinh doanh vận tải hàng
không bao gồm đầy đủ các yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh, không những
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
19
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
thế sản xuất kinh doanh đặc biệt ở chỗ: đối tượng lao động bao gồm tất cả những
yếu tố mang tính vật chất cũng như phi vật chất.
Quá trình sản xuất vận tải : Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình lưu thông vào
tiêu thụ sản xuất do đó trong sản phẩm vận tải hàng không không có sản phẩm dự
trữ hay sản phẩm dở dang mà chỉ có sản phẩm dịch vụ ở dạng tiềm năng.
Quá trình sản xuất của ngành vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất mới mà chỉ
làm thay đổi vị trí của hàng hóa và hành khách trong không gian và qua đó để làm
tăng giá trị của hàng hóa hoặc thỏa mãn nhu cầu thay đổi vị trí của hành khách theo
thời gian.
Vì vậy,sản phẩm của ngành vận tải hàng không là dịch vụ và được phân chia thành
dịch vụ vận chuyển hành khách,và dịch vụ vận chuyển hàng hóa. Nhưng trên thực
tế,Tổng công ty chưa có máy bay riêng chở hàng hóa và doanh thu của dịch vụ này
rất nhỏ so với doanh thu hành khách nên chỉ đề cập chủ yếu đến sản phẩm hành
khách.
Sản phẩm hành khách là dịch vụ vận chuyển hành khách và hành lý của họ từ lúc
đọc lịch bay,đặt vé máy bay, cho tới khi làm thủ tục, tận hưởng dịch vụ trên máy
bay, đến nơi an toàn cùng hành lý và có thể khiếu nại hãng hàng không sau khi sử
dụng dịch vụ này.
Về tổng quan,dịch vụ khách hàng có thể chia làm năm mảng chính,đó là: dịch vụ
mặt đất,dịch vụ trên không,dịch vụ trước bán, bán vé và đặt chỗ,dịch vụsau chuyến
bay và một số dịch vụ khác, chất lượng của sản phẩm lịch bay cung cấp tới khách
hàng.
Trong những năm qua, Vietnam Airlines đã không ngừng cải tiến nâng cao

chất lượng dịch vụ.Đội ngũ tiếp viên phục vụ trên máy bay của Vietnam Airlines
được công ty Skytrax- một công ty tư vấn hàng đầu tại Anh chuyên thực hiện việc
điều tra, đánh giá về chất lượng các hãng hàng không trên thế giới- đánh giá vào
loại khá trên thế giới, được đánh giá cao về thái độ phục vụ lịch sự, thân thiện, đội
ngũ tiếp viên trẻ trung, trang phục đẹp với tà áo dài duyên dáng rất đặc trưng. Năm
2010 tiếp viên của Vietnam Airlines xếp hạng 4 sao theo đánh giá của Skytrax về
thái độ phục vụ của các hãng hàng không. Chất lượng suất ăn, đồ uống phục vụ
hạng thương nhân cũng được đánh giá loại khá.
Dịch vụ đặt chỗ bán vé(không phân biệt đại lý hay phòng vé của Vietnam Airlines)
được các chuyên gia đánh giá vào loại khá(điểm trung bình là trên 4 điểm). Hệ
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
20
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
thống đặt chỗ bán vé phục vụ hành khách đi máy bay được nối mạng toàn cầu đã
đưa Vietnam Airlines có thể sánh vai với các hãng hàng không lớn trong khu vực
Đông Nam Á.
Các chuyên viên về đảm bảo chất lượng của Vietnam Airlinesthường xuyên tiến
hành các đánh giá chất lượng dịch vụkhách hàng của Vietnam Airlines bằng các
khảo sát trên ý kiến của khách hàng từ đó khắc phục những khâu còn yếu, chất
lượng dịch vụ chưa tốt. Tiêu chuẩn đánh giá dựa trên thông lệ quốc tế và qui định
của Tổ chức hàng không dân dụng thế giới( ICAO) về chất lượng dịch vụ khách
hàng.
1.4.4. Đặc điểm về cạnh tranh
Trong kinh doanh cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi do đó sự hiểu biết về đối
thủ và môi trường cạnh tranh là một điều quan trọng cho một công ty do nhiều lý do
khác nhau.Trong xu thế mở cửa và hội nhập của Việt Nam, chính phủ chủ trương
thực hiện chính sách mở cửa bầu trời, do đó các hãng hàng không mới dễ dàng gia
nhập thị trường và cạnh tranh thị phần với Vietnam Airlines.
Đối với ngành sản xuất vận tải không có sự thay thế nhưng lại có sự thay thế hình
thức vận tải này bằng hình thức vận tải khác, cho nên ở đây diễn ra sự cạnh tranh

độc quyền, do đó mỗi doanh nghiệp chỉ kiểm soát một cách độc lập giá của mình.
- Sự cạnh tranh của sản phẩm thay thế.
Sản phẩm thay thế có thể là những sản phẩm của công ty trong những ngành khác
nhau nhưng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, giống như các công ty trong
ngành và các công ty này thường cạnh tranh gián tiếp với nhau. Sự tồn tại của sản
phẩm thay thế nó sẽ hình thành sức ép cạnh tranh rất lớn, nó giới hạn mức giá công
ty có thể định ra và như vậy nó sẽ giới hạn mức lợi nhuận của công ty. Trong
trường hợp ngược lại doanh nghiệp có ít sản phẩm thay thế khả năng độc quyền cao
thì có thể nâng được giá.
Tuy nhiên, xét về mặt toàn diện, vận tải hàng không có ưu thế lớn về thời gian vận
chuyển, an toàn và tiện nghi…đặc biệt, yếu tố tiết kiệm thời gian đồng nghĩa với tiết
kiệm chi phí cao trong thời buổi hội nhập hiện nay nên rất thích hợp với việc vận
chuyển ở cự ly dài, với người có thu nhập cao, và vận chuyển các hàng hóa gọn
nhẹ, giá trị lớn và trong thời gian ngắn. Vì vậy, phân khúc thị trường của ngành vận
tải hàng không ít có khả năng thay thế, đặc biệt là trên các đường bay quốc tế.
- Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành.
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
21
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
Sự cạnh tranh trong ngành là những yếu tố quan trọng để tạo cơ hội hoặc các mối đe
dọa công ty, trong trường hợp cạnh tranh thì doanh nghiệp có thể có các cơ hội để
nâng giá sẽ tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp, còn ngược lại làm giảm giá bao giờ
cũng dẫn tới làm giảm lợi nhuận của chính mình. Do vậy sự cạnh tranh giữa các
công ty trong ngành chịu tác động của 3 yếu tố:
+ Do cơ cấu của ngành
+ Mức độ của nhu cầu
+ Cạnh tranh trong trường hợp có những trở ngại khi ra khỏi ngành.
Các rào cản gia nhập thị trường vận tải hàng không đang nhanh chóng bị loại bỏ,
hầu như mọi hãng hàng không đều được phép bay vào Việt Nam. Tính đến đầu năm
2008 có khoảng 40 hãng hàng không nước ngoài thuộc hơn 20 quốc gia và vùng

lãnh thổ đã tham gia khai thác thị trường Việt Nam tại 55 đường bay, điểm đến chủ
yếu là Tp. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Trong đó các hãng hàng không hàng đầu thế
giới đều có mặt và trực tiếp cạnh tranh với Vietnam Airlines:Mỹ có United Airlines
và American Airlines, Châu Âu có: Air France (Pháp), Lufthansa (Đức), tại Châu Á
có thể kể đến những cái tên tiêu biểu: Cathay Pacific (Hồng Kông), China Airlines,
Thai Airways, Quatar Airway, Singapore Airlines, Malaisia Airlines… Có thể thấy,
các hãng hàng không có mặt tại Việt Nam đều là những hãng tầm cỡ trên thế giới,
có khả năng cung cấp dịch vụ hoàn hảo và tiềm lực tài chính mạnh. Trong khi đó, là
hãng hàng không nhỏ, ít vốn, khả năng cung ứng có hạn, Vietnam Airlines sẽ gặp
không ít khó khăn trong cuộc chạy đua giành thị phần. Mức độ cạnh tranh gay gắt
và khốc liệt nhất đang diễn ra chủ yếu tại khu vực Đông Bắc Á và Đông Nam Á nơi
thị trường có tốc độ tăng trưởng cao. Tại đây ngoài những tên tuổi lớn như Thai
Airways, Singapore Airlines hãng phải cạnh tranh cả với những hãng hàng không
giá rẻ Air Asia, Tiger Airways. Sự xuất hiện của rất nhiều hãng hàng không giá rẻ
như Jetstar Airways, Air Asia (Malaixia), Tiger Airways (Singapore), Nok Air
(ThaiLan) sẽ là mối lo lớn đối với Vietnam Airlines. Bởi các hãng hàng không giá
rẻ đưa ra mức giá cước thấp hơn hẳn và có phần phù hợp với mức sống của người
dân tại các nước đang phát triển của Châu Á.
Trên các tuyến bay nội địa, với sự góp mặt của Jetstar Pacific Airlines, công ty bay
dịch vụ hàng không Vasco và gần đây là sự xuất hiện của hãng hàng không tư nhân
đầu tiên của Việt Nam ICA, thị phần của Vietnam Airlines đang dần bị chia sẻ.
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
22
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
Trên thị trường quốc tế hiện nay đang có rất nhiều hãng hàng không lớn mà chất
lượng dịch vụ của họ được đánh giá là đạt tiêu chuẩn quốc tế, sự cạnh tranh này
đòi hỏi Vietnam Airlines phải đổi mới chất lượng dịch vụ của các chuyến bay để
đáp ứng được yêu cầu khắt khe của các khách hàng quốc tế.
Theo đó, ngày 10-6-2010, Vietnam Airlines đã gia nhập Liên minh hàng không
toàn cầu Skyteam, đây là một bước tiến trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh

trên thị trường quốc tế của Vietnam Airlines, chứng tỏ nội lực của Tổng công ty
trong giai đoạn mới này đã được nâng lên, bởi gia nhập vào Skyteam sẽ giúp
tăng cường khả năng cạnh tranh, độ bao phủ và chiếm lĩnh thị trường, hình ảnh
uy tín trên thị trường thông qua phối hợp với các hãng hàng không thành viên
trong liên minh để cung ứng sản phẩm lịch bay thuận tiện, dịch vụ tiêu chuẩn
quốc tế, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách hàng
khác nhau với chi phí thấp nhất do hợp lý hóa máy bay, hợp lý hóa qui trình sản
xuất, sử dụng chung nguồn lực ( trang thiết bị, nguồn nhân lực )
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
23
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng
công ty Hàng không Việt Nam
2.1. Các nhóm dịch vụ khách hàng chính tại Tổng công ty Hàng không ViệtNam
Việc gia nhập Liên minh hàng không Skyteam đòi hỏi Vietnam Airlines phải đầu tư
nhân lực, vật lực, tài chính để nâng cấp hệ thống, trình độ, chất lượng dịch vụ để
đáp ứng các yêu cầu của Liên minh. Mặc dù vậy, những đầu tư này nhằm mục đích
nâng cao chất lượng hoạt động theo hướng hiện đại, bài bản về chất lượng có ảnh
hưởng lớn tới tương lai, chiến lược phát triển dài hạn nên đều là những đầu tư hết
sức quan trọng và cần thiết.Như vậy, đồng thời với việc nâng cao hệ thống cơ sở vật
chất, thì việc rà soát lại các nhóm dịch vụ, nâng cao những khâu còn yếu, tăng
cường năng lực cung ứng là một vấn đề cấp thiết của Vietnam Airlines.
2.1.1. Dịch vụ mặt đất
Trước khi lên máy bay,mỗi hành khách đều phải thực hiện đầy đủ các quy trình
thủ tục tại ga sân bay trên mặt đất.Dịch vụ mặt đất là một trong những dịch vụ tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, qua đó khách hàng cảm nhận và đánh giá
được về cảm quan chất lượng dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp. Vì vậy,nghiên
cứu đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất là một trong những vấn đề
quan trọng của Vietnam Airlines.
Ga sân bay là nơi dành để trao đổi và vận chuyển hàng hóa, hành khách và hành lí

của họ, nó là nơi đặt cửa hàng bán vé máy bay của công ty hàng không, nơi quản lý
hành chính,cũng như các dịch vụ bảo đảm an toàn,trạm kiểm tra của hải quan.Tại
đây có các khu bán giảm thuế, các quán bar hay các nhà hàng. Các hành khách vào
trong nhà ga để sử dụng máy bay phải thực hiện rất nhiều các giai đoạn. Đầu tiên,
phải mua vé của cửa hàng bán vé thuộc công ty hàng không, tự đăng kí và gửi hành
lí vào khoang để đồ của máy bay,sau đó có thể chờ ở phòng đợi hoặc mua sắm ở
khu thương mại .Tiếp đó phải qua một sự kiểm tra an toàn để đi đến phòng chờ máy
bay trước khi lên máy bay. Nếu chuyến bay đó là chuyến bay quốc tế, ngoài đăng kí
và kiểm tra an ninh, hành khách còn phải qua một sự kiểm tra của cảnh sát hải
quan,tùy theo từng trường hợp. Khi máy bay đã hạ cánh, hành khách sẽ lấy lại hành
lí của mình tại khoang để đồ. Nếu là chuyến bay quốc tế, hành khách sẽ phải trải
qua một cuộc kiểm tra về việc nhập cư trước khi đến phòng giao hành lí.
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
24
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
Hiện nay, các dịch vụ mặt đất mà Vietnam Airlines cung cấp bao gồm các dịch vụ
tại ga sân bay, làm thủ tục trước chuyến bay và dịch vụ đưa đón hành khách từ ga
sân bay đến máy bay.
Dịch vụ tại ga sân bay là các dịch vụ tại phòng chờ, các quán bar, café internet, khu
ăn uống. Ga sân bay được chia làm các mặt bằng khác nhau, ga đi và ga đến, ga
quốc tế và ga nội địa. Kèm theo mỗi ga là các khu dịch vụ, các khu dịch vụ này
được phân chia sao cho hành khách di chuyển được dễ dàng và thuận tiện nhất.
Làm thủ tục trước chuyến bay: hành khách tiến hành làm thủ tục chuyến bay tại
quầy làm thủ tục chuyến bay.
Thủ tục cho chuyến bay bao gồm: hành khách xuất trình vé và giấy tờ tùy thân,
nhận thẻ lên tàu, ký gửi hành lý(nếu có), kiểm tra an ninh, làm thủ tục hải quan,
xuất cảnh(nếu là hành khách đi ra nước ngoài).
Quầy làm thủ tục được mở trước thời gian dự định cất cánh của chuyến bay 2 giờ
đối với các chuyến bay trong nước, 2 giờ 30 phút đối với các chuyến bay quốc tế.
Hành khách cần hoàn thành thủ tục chuyến bay chậm nhất là 30 phút trước giờ máy

bay dự định cất cánh.
Nhân viên làm thủ tục kiểm tra các giấy tờ có liên quan của các hành khách, làm thủ
tục theo yêu cầu của nhà vận chuyển, nước sở tại, nhu cầu của khách và hướng dẫn
khách ra máy bay.
Dịch vụ đưa đón hành khách: sau khi mua vé máy bay của Vietnam Airlines, hành
khách sẽ được xe của hãng đón tận nơi đến sân bay nếu có nhu cầu. Vietnam
Airlines cũng có các phương tiện trung chuyển như xe đẩy để chở hàng, xe riêng
chở người tàn tật hay người già giữa ôtô vào điểm làm thủ tục và ra máy bay. Từ ga
sân bay, hành khách có thể di chuyển bằng xe bus hoặc xe minibus để ra máy bay.
2.1.2. Dịch vụ trên không
Dịch vụ trên không là dịch vụ đặc trưng cho ngành vận tải hàng không, nhóm dịch
vụ này bao gồm các dịch vụ phục vụ khách hàng trên chuyến bay:
Phi công, tiếp viên hàng không
An toàn trên chuyến bay
Các thiết bị, tiện nghi trên máy bay, giải trí trong khi bay
Phục vụ ăn uống trên chuyến bay
Ngoài dịch vụ mặt đất, dịch vụ trên không là nhóm dịch vụ chủ yếu cần phân tích
trong khâu cung ứng dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp đến khách hàng.Vì nó
có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của hãng hàng không thông qua đánh giá cảm quan
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A
25
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Việt Lâm
của khách hàng khi được thụ hưởng các dịch vụ trong khi thực hiện chuyến bay.
Khách hàng tìm hiểu thông tin, mua vé và đặt chỗ, làm thủ tục, qua tất cả các bước
trên để nhận được dịch vụ vận tải hàng không đó là thực hiện chuyến bay. Do đó,
trong quá trình bay, nếu có bất cứ sự không hài lòng nào về cung cách phục vụ hay
tiện nghi vật chất thì khách hàng chắc chắn sẽ mất lòng tin và nhu cầu sử dụng dịch
vụ sẽ giảm xuống.
Phi công, tiếp viên:
Hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng hàng không qua thái độ

phục vụ từ nhân viên phục vụ. Hành khách tiếp xúc với các tiếp viên hàng không
trong suốt quá trình bay, đặc biệt là các chuyến bay đường dài(từ 10- 15 giờ bay).
Thái độ của tiếp viên và phi công trong quá trình thực hiện chuyến bay thể hiện bộ
mặt của hãng hàng không, họ chính là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ của
hãng hàng không cung cấp và tạo mối thiện cảm của khách hàng đối với hãng đó.
Máy bay hiện đại, dịch vụ cung ứng phong phú, tiêu chuẩn cao chỉ phát huy tác
dụng khi nhân viên phục vụ hành khách thân thiện, nhiệt tình, chu đáo và hơn thế
nữa là đáp ứng được yêu cầu hơn cái mà họ mong đợi.
An toàn trên chuyến bay:
An ninh hàng không là việc sử dụng kết hợp các biện pháp, nguồn nhân lực, trang
bị, thiết bị để phòng ngừa, ngăn chặn và đối phó với hành vi can thiệp bất hợp pháp
vào hoạt động hàng không dân dụng, bảo vệ an toàn cho tàu bay, hành khách, tổ bay
và những người dưới mặt đất.
Cung cấp các phương tiện và các thông tin về an toàn cho hành khách là một
trong những yêu cầu bắt buộc của hãng hàng không. Một trong những yếu tố thu hút
khách du lịch đến Việt Nam nhiều như vậy chính là do Việt Nam không có khủng
bố, an ninh đảm bảo, và đây cũng là một lợi thế cho Vietnam Airlines trong việc
cung ứng dịch vụ hàng không quốc tế. Ngoài ra,vấn đề an toàn trên chuyến bay
cũng được Vietnam Airlines luôn đảm bảo, thực hiện nghiêm túc các quy định của
pháp luật về an ninh hàng không, hỗ trợ hành khách khi đi trên máy bay về an toàn.
Các thiết bị, tiện nghi trên máy bay, giải trí trong thời gian bay:
Trên máy bay có các tivi cho hành khách xem phim, thư giãn với nội dung phong
phú được thay đổi theo chu kỳ.
Các máy bay của hãng đều được trang bị hai loại màn hình: màn hình chung và
màn hình cá nhân. Đồng thời tại mỗi ghế, đều có hệ thống tai nghe, các thiết bị điều
khiển chương trình giải trí và ổ cắm điện để sạc pin.
SVTH: Nhâm Thị Nga QTKD Tổng Hợp 50A