triển khai chức năng chất lượng (qfd) đối với sản phẩm bánh pizza của nhà hàng mr pizza house- 45 trần phú

ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
======




MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

Đề tài:
Triển khai chức năng chất lượng (QFD) đối với sản phẩm
bánh Pizza của Nhà hàng Mr Pizza House– 45 Trần Phú



Nhóm 8
1. Nguyễn Trần Trọng Tuấn – B10K2.2B
2. Bùi Trần Bảo Quyên – B10K2.3
3. Trịnh Tấn Quang – B10K2.2B
4. Trần Thị Tâm Phương – B10K2.2B
5. Trần Thị Thanh Vân – B10K2.2B
6. Phạm Thị Thảo – B10K2.3



ĐÀ NẴNG 3-2012

Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 2

MỤC LỤC

Trang

SẢN PHẨM : BÁNH PIZZA
3
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM BÁNH PIZZA
5
NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CỦA BÁNH PIZZA
6
NHẬN DIỆN THUỘC TÍNH KHÁCH HÀNG 7
NHẬN DIỆN ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT SẢN PHẨM 9
LIÊN KẾT THUỘC TÍNH KHÁCH HÀNG VỚI ĐẶC TÍNH KỸ
THUẬT SẢN PHẨM
11
ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM CẠNH TRANH 12
ĐÁNH GIÁ ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT CỦA THIẾT KẾ VÀ MỤC
TIÊU PHÁT TRIỂN
13
XÁC ĐỊNH CÁC DẶC TÍNH KỸ THUẬT ĐỂ TRIỂN KHAI
TRONG QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT
15
NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG
16



Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 3


SẢN PHẨM: PIZZA
Về cơ bản, Pizza là một loại bánh mỳ nướng, hình đĩa dẹt, thường được phủ bằng

sốt cà chua và phô-mai mozzarella (làm từ sữa trâu nguyên chất), sau đó là một sự lựa
chọn các loại thịt, xúc xích, hải sản, phô-mai, rau và cần tây tùy thuộc vào khẩu vị và
văn hóa. . Vậy nên Pizza có nhiều loại tùy thuộc vào số lượng những thành phần được
thêm vào, hoặc các loại thành phần được bổ sung theo mỗi văn hóa.

Có rất nhiều loại bánh pizza tùy thuộc vào thành phần, phương pháp nướng và kích
cỡ của bánh pizza. Một vài thành phần được đưa ra như sau:
Neapolitan Pizza
Cà chua tươi, mozzarella, bột mỳ, men nở, muối và nước

Lazio-styled Pizza
Bánh pizza hình chữ nhật, cà chua, mozzarella xắt lát, dầu ôliu

Pizza trắng
Sốt cà chua, có thể thay bằng kem chua

Pizza Romana
Cà chua, mozzarella, cá cơm, lá oregano, dầu

Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 4


Pizza bốn mùa
Trong loại bánh pizza này, các thành phần không được trộn lẫn với nhau, chúng chỉ
được đặt lên lát bánh mỳ rồi đem đi nướng

Four Cheese Pizzas
Cà chua, mozzarella, phô-mai stracchino, fontina, gorgonzola

Sicilian-styled Pizza

Sốt cà chua, phô-mai, tỏi, húng quế và lá oregano
























Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 5

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM: BÁNH PIZZA

Chúng ta đã thấy trên đây là pizza gồm nhiều thành phần. Sự lựa chọn những thành

phần phụ thuộc vào loại bánh pizza mà chúng ta muốn cung cấp cho khách hàng. Vì thế
bây giờ chúng ta sẽ liệt kê những thành phần cơ bản cần có để tạo ra một chiếc bánh
pizza.

THÀNH PHẦN CƠ BẢN ĐỂ TẠO NÊN BÁNH PIZZA


Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 6

NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CỦA PIZZA
6 BƯỚC CĂN BẢN XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG:



Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 7

BƯỚC 1: NHẬN DIỆN THUỘC TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG

Các thuộc tính mà bất kỳ khách hàng nào cũng mong muốn đối với bánh Pizza là:
 Hương vị đặc biệt
 Giá thấp
 Tốt cho sức khỏe, ít béo
 Ngon miệng
 Tươi và giao hàng nhanh chóng
 Cấu tạo tốt
Hương vị đặc biệt
Hương vị là yếu tố đứng đầu trong nhu cầu ăn uống của khách hàng. Vì thế hương
vị của bánh pizza nên đặc biệt. Bánh Pizza đạt chất hương vị tuyệt hảo là phải luôn luôn
tươi, nóng và cay.
Gía thấp

Gía thành là yếu tố quan trọng thứ hai theo khách hàng. Khách hàng luôn có xu
hướng mua thức ăn ngon và rẻ. Vì thế, không nên có bất kỳ một sự thỏa hiệp nào về
khẩu vị trong khi vẫn giữ mức giá thấp nhất có thể để đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.
Ít béo và tốt cho sức khỏe
Không ai muốn mắc bệnh hoặc trở nên mập ra khi ăn những thức ăn ngon và cay.
Vì thế, pizza được bán cho khách hàng nên chứa ít chất béo và nó nên là một món ăn
kiêng tốt cho mọi người. Đây chính là chìa khóa cho sự chiến thắng nhu cầu của khách
hàng.
Ngon miệng
Đây chính là mong muốn đầu tiên mà cũng là móng muốn cuối cùng của khách
hàng khi sử dụng bánh Pizza (và cả cho các loại đồ ăn khác). Tất cả khách hàng đều
muốn có một ổ bánh có thể làm giảm sự thèm ăn của họ, giữ đủ giấy trong túi của họ

Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 8

cho lần gọi món ăn tiếp theo. Khi nhìn một ổ bánh pizza có thể làm họ ứa nước bọt. Nó
phải trông đẹp mắt, ngon miệng và cay ngay cả khi khách hàng vẫn chưa thưởng thức.
Tươi và giao hàng nhanh chóng
Không ai muốn có một chiếc bánh pizza dai nhách. Mọi người đều muốn một
chiếc bánh pizza tươi và nóng hổi, ngay cả khi họ đặt hàng tại nhà. Như vậy tiêu chí:
Giao hàng nhanh, bánh luôn nóng hổi nên được duy trì với khách hàng nếu không
chúng ta sẽ bị mất khách.
Cấu tạo tốt
Cấu tạo bánh là ưu tiên thấp nhất của khách hàng. Nó tương tự như hình dáng bên
ngoài của một chiếc bánh pizza. Nhưng nó sẽ chịu ảnh hưởng bởi hình dáng, kích cỡ,
phương pháp nướng, và thành phần. Cấu tạo tốt cho mọi chiếc bánh là tiêu chuẩn nên
được duy trì.
Vậy nên, theo khách hàng, chúng ta xác định những đánh giá quan trọng như sau
Hương vị đặc biệt

6
Giá thấp
5
Ít béo, có lợi cho sức khỏe
4
Ngon miệng
3
Tươi và giao hàng nhanh chóng
2
Cấu tạo tốt
1










Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 9


BƯỚC 2: NHẬN DIỆN ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT

Ở bước này, Chúng ta phải phản ánh mong muốn và nhu cầu của khách hàng vào
sản phẩm của chúng ta. Chúng ta phải xem xét những điều này trước khi chúng ta tiển
hành sản xuất chiếc bánh pizza nóng hổi và cay. Sản phẩm của chúng ta là bánh Pizza có
khả năng cung cấp những điểm tuyệt vời cho khách hàng như sau:

 Phần nhân ngon và tươi (xúc xích, thịt, bánh mỳ,v v)
 Khối lượng, kích cỡ,hình dáng, độ dày thích hợp
.  Ít chất béo (ít phô-mai và/hoặc men)
 Nguyên liệu tùy chọn cho khẩu vị và kết cấu
 Màu sắc
 Loại và độ nhiều của nhân
Nhân ngon và tươi
Nhân, về cơ bản là một lớp hỗn hợp nhiều thành phần. Nó luôn đi kèm vói món
ăn. Phần nhân phải luôn tươi vì đây là nguyên liệu chính của bánh pizza. Phần nhân
ngon và tươi chắc chắn sẽ giúp chúng ta thắng được nhu cầu của khách hàng.
Khối lượng, kích cỡ, độ dày và hình dáng thích hợp
Những đặc trưng này của bánh pizza có quan hệ mật thiết với giá thành của bánh
pizza. Bánh càng nặng, giá càng cao. Bánh càng lớn và dày, khách hàng càng tốn nhiều
tiền. Vì thế, bánh pizza nên có nhiều kích cỡ và khối lượng khác nhau để khách hàng có
thể lựa chọn những chiếc bánh thích hợp. Đó là tại sao chúng ta sẽ giới thiệu: Kích cỡ,
bánh pizza trung và bánh pizza lớn.
Hàm lượng chất béo thấp, có lợi cho sức khỏe
Mọi người đều muốn một chiếc bánh pizza tốt cho sức khỏe. Vì thế, chúng ta sẽ
sử dụng những thành phần mà trong đó có ít chất béo nhất. Một vài thành phần rất quan
trọng cho một chiếc bánh nhưng chúng đều có hàm lượng chất béo cao, vì vậy chúng ta
sử dụng chúng càng ít càng tốt.

Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 10

Nguyên liệu tùy chọn phong phú
Nguyên liệu tùy chọn có liên quan đến hương vị và loại bánh pizza. Để cung cấp
nhiều loại bánh pizza ngon, chúng ta sẽ sử dụng nhiều nguyên liệu khác nhau để hấp dẫn
khách hàng. Yếu tố này cũng liên quan đến giá thành và cấu tạo của bánh.
Màu sắc
Để bề ngoài của một chiếc bánh trông ngon mắt, chúng ta sẽ phải sử dụng màu và

hương nhân tạo cho chiếc bánh pizza của chúng ta. Ngoài ra, những màu sắc hương vị
này phải thêm vị cay cho bánh pizza
Độ trải đều của nhân
Độ trải đều của nhân có quan hệ mật thiết với độ dày và giá thành của bánh pizza.
Để cung cấp nhiều loại bánh pizza chúng ta sẽ có những chiếc bánh pizza ít nhân, nhân
vừa và nhiều nhân.
Màu sắc
Khối lượng, kích cở, hình dáng, độ dày
thích hợp
Hàm lượng chất béo thấp
Nguyên liệu tự chọn
Độ ngon và tươi của nhân bánh
Độ nhiều nhân bánh






Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 11

BƯỚC 3: LIÊN KẾT THUỘC TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI ĐẶC TÍNH KỸ
THUẬT CỦA THIẾT KẾ:

Trong bước này, chúng ta sẽ phát triển quan hệ ma trận giữa các đặc tính kỹ thuật
sẽ như thế nào. Theo sơ đồ sau đây để thấy mối quan hệ:
Màu sắc – Nguyên liệu tự chọn
Khối lượng, kích cở - Độ nhiều nhân bánh
Hàm lượng chất béo thấp- Độ ngon va tươi của nhân bánh

Màu sắc
Kh
ố
i l
ượ
ng, kích c
ở
, hình dáng,
đ
ộ

dày thích h
ợ
p

Hàm lượng chất béo thấp
Nguyên liệu tự chọn
Độ ngon và tươi của nhân bánh
Độ nhiều nhân bánh
Quan h
ệ

ma trận

Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 12


BƯỚC 4: ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM CẠNH TRANH DỰA VÀO THUỘC TÍNH CỦA
KHÁCH HÀNG:
Trong bước này, chúng ta sẽ so sánh đặc trưng canh tranh của sản phẩm với đối thủ cạnh

tranh. Ví dụ như trên thị trường có 2 công ty Mr PIZZA HOUSE (45- Trần Phú) và
PIZZA HUT đang cạnh tranh sản phẩm, vì vậy việc đầu tiên chúng ta sẽ thảo luận và so
sánh Pizza của 2 cửa hàng này để có được báo cáo toàn diện và chi tiết về bánh Pizza.












Trong đó: Mức độ đánh giá từ Tốt – Không Tốt theo thang từ 5 đến 1






Hương v
ị đặc biệt

Giá th
ấp

C
ấu tạo tốt

Ít béo, có l
ợi cho sức khỏe

Tươi, c
ung c
ấp nhanh chóng

Ngon mi
ệng

6
5
1
4
2
3
2

4

3

4

5

5

3

4

5

3

5

4

MR PIZZA HOUSE
PIZZA HUT

Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 13

BƯỚC 5: ĐÁNH GIÁ ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT CỦA THIÊT KẾ VÀ MỤC TIÊU PHÁT
TRIỂN


Khách hàng
đánh giá
Ma tr
ận

quan hệ
Khách hàng
muốn
Màu s
ắc

Kh
ố
i l
ượ
ng, kích c
ở
, hình dáng,
đ
ộ

Hàm lượng chất béo thấp
Nguyên liệu tự chọn
Đ
ộ ngon v
à tươi c
ủa nhân bánh

Đ
ộ
nhi
ều nhân bánh

Hương v
ị đặc biệt

Giá th
ấp

C

ấu tạo tốt

Ít ch
ất béo, có lợi cho sức khỏe

Tươi, cung c
ấp
nhanh

Ngon mi
ệng

6
5
1
4
2
3
Quan hệ yếu
(1)

Quan h
ệ trung b
ình
(3)

Quan h
ệ mạnh
(6)

Ch
ỉ số đánh giá

3
60

30
11
12
12

Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 14

Bảng tính chỉ số đánh giá tính quan trọng của đặc tính kỹ thuật đối với sản phẩm
theo nhu cầu của khách hàng:
Màu sắc
3 x 1 3
Khối lượng, kích cở, hình dáng,
6 x 6 + 3 x 3 + 5x3
60
Chất béo thấp, có lợi cho sức khỏe
6 x 4 + 3 x 2 30
Nguyên liệu tự chọn
5 x 1 + 3 x 2 11
Giao hàng nhanh chóng, bánh tươi
3 x 1 + 3 x 3 12
Ngon miệng 1 x 6 + 3 x 2 12

Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 15

BƯỚC 6: XÁC ĐỊNH CÁC ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT ĐỂ TRIỂN KHAI TRONG QUÁ
TRÌNH SẢN XUẤT

Ta nhận thấy cần phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu của khách hàng:
- Cải thiện về giá;
- Giảm hàm lượng chất béo để có lơị cho sức khỏe hơn
Căn cứ vào ma trận quan hệ giữa đặc tính kỹ thuật và yêu cầu khách hàng ta thấy
cần phải phát triển các yếu tố: Tính toán lại khối lượng, kích cở, hình dáng, ; tính
toán lại nhân bánh để giá có thể cạnh tranh hơn; Chọn loại nguyên liệu có hàm
lượng chất béo thấp,

MR PIZZA HOUSE

4

5

3

2

5

4

Màu s

ắc

Kh
ố
i l
ư
ợ
ng, kích c
ở
, hình dáng,
đ
ộ

Hàm lư
ợng chất béo thấp

Nguyên liệu tự chọn
Đ
ộ ngon v
à tươi c
ủa nhân bánh

Đ
ộ nhiều nhân bánh

PIZZAHUT

5

3

3

4

4

3

PHÁT TRI
ỂN


*

*


*



Bài tập QFD – Nhóm 8 Trang 16

NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CỦA BÁNH PIZZA

Hương v
ị đặc biệt

Giá th
ấp

C
ấu tạo tốt

Ch

ất béo thấp, có lợi cho sức khỏe

T
ươi
, giao bánh nhanh

Ngon mi
ệng

6

5

1

4

2

3

Màu sắc
Kh
ố
i l
ượ
ng, kích c
ở
, hình dáng,
Hàm lượng chất béo thấp

Nguyên liệu tự chọn
Đ
ộ ngon v
à tươi c
ủa nhân bánh

Độ nhiều nhân bánh
Quan hệ thấp
(1)

Quan hệ trung bình
(3)

Quan hệ cao
(6)

MR PIZZA HOUSE
PIZZA HUT
5

2

4

3

4

5

3

5

4

3

5

4

Ch
ỉ số đánh giá

3

60

30

11

12

12

PIZZAHUT

5

3

3

4

4

3

MR PIZZA HOUSE

4

5

3

2

5

4

PH
ÁT TRI
ỂN

*

*



*