TÂM LÝ QUẢN TRỊ - CÁC QUÁ TRÌNH TÂM LÝ VÀ TRẠNG THÁI TÂM LÝ - 4 ppsx

52
một khác và thường xuyên được chỉnh sửa theo kinh nghiệm sống của cá
nhân. Những người va chạm, tiếp xúc nhiều trong cuộc sống có kinh nghiệm
sống phong phú thì thường sơ đồ nhân cách ngầm ẩn của họ khá chính xác,
do đó, ấn tượng ban đầu của họ về người khác thường khá đúng.
3). Các hiệu ứng chi phối ấn tượng về người khác:
Mô hình chỉnh lý thông tin Anderson:
Mỗi đặc tính tích cực được tính đi
ểm tuỳ theo mức độ quan trọng của
nó. Các đặc tính tiêu cực cũng được tính điểm như thế.
Đtb = (Σ điểm đặc tính tốt - Σ điểm đặc tính xấu)/ Σ tính cách
từ đó hình thành ấn tượng chung về đối tượng. Nếu điểm trung bình là
dương thì chúng ta sẽ cho người đó là tốt, nếu điểm trung bình âm thì là xấu.
Tuy nhiên khi tri giác, đặc tính được coi là tốt hay xấ
u lại tuỳ thuộc hệ thống
chuẩn mực mà người đó dùng để phán xét về người khác, và điểm số là cao
hay thấp là tuỳ thuộc cá nhân quyết định.
Ví dụ: ăn cắp là xấu, nhưng ăn cắp thông tin tình báo để phục vụ cho
quốc gia thì là hành động anh hùng. Hoặc khoe khoang về bản thân ở Việt
nam có thể bị xem là kiêu căng, nhưng ở Mỹ được xem là tự tin.
Tâm thế của ch
ủ thể:
Tâm thế là sự định hướng sẵn của chủ thể về đối tượng, sự vật, sự
kiện. Tâm thế sẵn có với ai đó thường có tác dụng chi phối nhiều tới ấn
tượng của chúng ta về người đó.
Ví dụ: Đưa cho hai nhóm sinh viên xem ảnh của cùng một người, với
nhóm thứ nhất thì giới thiệu đó là nhà bác học dẫn đến mô tả c
ủa nhóm về
người này thiên về những đặc điểm tốt, với nhóm thứ hai thì giới thiệu đây
là tên tướng cướp dẫn đến mô tả của nhóm thiên về chiều hướng xấu. Đặc

biệt là cùng một cặp mắt nhưng nhóm đầu thì nhìn thấy thông minh, nhóm
kia thì thấy xảo quyệt.

53
Hiệu ứng ban đầu: Những thông tin đầu tiên đến với ta thường có ý
nghĩa đặc biệt đóng vai trò quan trọng hơn so với những thông tin tiếp sau.
Thí nghiệm của Asch:
A B
Thông minh Ghen tị
Chăm chỉ Ương ngạnh
Bốc đồng Hay phê phán
Hay phê phán Bốc đồng
Ương ngạnh Chăm chỉ
Ghen tị Thông minh

Đó là một người có năng Thiên về ác cảm vì bị các
lực và biện hộ
cho tính đặc tính tiêu cực giới thiệu
ương ngạnh vì người đó trước che lấp đi.
biết mình đã nói gì và
tin những điều đó là đúng.
=> Những thông tin tốt đẹp ban đầu đã gây ấn tượng tốt. Những thông
tin đến sau chỉ mang tính chất bổ sung chứ không hoàn toàn có giá trị tạo ấn
tượng độc lập như thông tin ban đầu.
Hiệu ứng bối cảnh: Bối cảnh xả
y ra cũng ảnh hưởng đến cảm nhận
của chúng ta về hành vi của người khác.
- Một đặc tính tiêu cực đi kèm với 1 vai xã hội “tích cực” thì ấn
tượng tiêu cực với đối tượng tăng lên.
- Ấn tượng tích cực càng mạnh khi một vai xã hội “tiêu cực” đi với

một đặc tính tích cực.
Qui luật qui gán xã hội:

54
Qui gán xã hội là cách mà con người hay dùng để nhận định người
khác. Đây là một quá trình suy diễn nhân quả hiểu hành động của người
khác bằng cách tìm những nguyên nhân ổn định để giải thích cho hành động
hay biến đổi riêng biệt.
Trong quá trình giao tiếp, một người tinh tường, nhạy cảm thường hay
nắm bắt được những ẩn ý của người nói, hiểu được người đó muốn gì sau
những lời lẽ xa xôi, dài dòng.
Qui gán mang tính chủ
quan nên không tránh khỏi những sai sót. Tuy
nhiên nhà quản trị có thể giảm bớt sai sót khi qui gấn nếu nắm chắc các
nguyên tắc qui gán.
Nguyên tắc qui gán:
1). Tâm lý ngây thơ: là hiện tượng tâm lý ai trong chúng ta cũng
vướng, đó là hiện tượng chúng ta luôn muốn kiểm soát những thay đổi và
biến động ở môi trường xung quanh với mong muốn sẽ kiểm soát được các
sự kiện và môi trường xung quanh.
2). Suy diễn tương ứng: con người thường suy diễn tương ứng với
những gì họ thấy. Ví dụ thấy một người đi xe ra khỏi quán nhậu bị ngã xe
người ta sẽ cho rằng do nhậu xỉn nên ngã.
Để suy diễn được chính xác chúng ta cần phải có nhiều thông tin về
đối tượng và nếu có chuỗi hành vi với những điểm không thống nhất thì sẽ
dễ suy diễn hơn. Hành vi được xã hội mong đợi thì khó suy diễn hơn hành vi
không được xã hội mong đợi. Hành vi được tự do lựa chọ
n dễ suy diễn hơn
hành vi không được tự do lựa chọn.
Như vậy để suy diễn chính xác nhà quản trị phải có càng nhiều thông

tin về đối tượng càng tốt, phải biết hệ thống chuẩn mực mà cá nhân đang
ssống trong đó, phải nắm được mức độ tự do của họ khi ra quyết định.

55
3). Suy diễn đồng biến: là suy diễn thường cho nguyên nhân và kết
quả đi kèm với nhau, nhân nào-quả ấy. Khi suy diễn nguyên nhân của kết
quả và của hành động chúng ta thường suy diễn ở ba khâu: do chủ thể, do
đối tượng, do hoàn cảnh.
Khi suy diễn về nguyên nhân của kết quả thường người ta qui gán như
sau:
- Nếu là kết quả của bản thân: kết quả đó mà tốt thì cho rằng do bản
thân; nếu kết qu
ả đó xấu mà có nhiều người cũng bị xấu thì cho rằng do đối
tượng, nếu chỉ có kết quả của mình bị xấu thì thường đổ cho hoàn cảnh.
- Nếu kết quả của người khác: kết quả đó mà tốt và những người
khác cúng có kết quả tốt tương tự thì cho rằng do đối tượng; nếu chỉ mình
đối tượng có kết quả tốt thì cho rằng do hoàn c
ảnh (may mắn, ); nếu kết
quả mà xấu thì thường cho ngay là do chủ thể.
Khi suy diễn về nguyên nhân của hành động: nếu là hành động của
bản thân thì cho rằng do đối tượng, do hoàn cảnh; nếu là hành động của
người khác thì cho rằng do chủ thể.
Định kiến xã hội:
Định kiến xã hội là thái độ thường mang hàm ý xấu về đối tượng, sự
vật, hiện tượng.
Định kiến hình thành trong quá trình xã hội hoá do sự giáo d
ục của
từng gia đình do đặc thù của mỗi dân tộc.
Định kiến xã hội thường ngăn cản chúng ta hiểu biết chính xác về đối
tượng.

Trong giao tiếp để hiểu người khác chúng ta luôn phải dùng đến khả
năng tri giác xã hội. Tuy nhiên, để hiểu, nhận định và đánh giá sự giao tiếp
của một người nào đó đối với ta là lịch sự hay không, có đúng phép tắc xã
giao không là việc không khó, nhưng để
hiểu, nhận định và đánh giá bản

56
chất bên trong của người đó như có chân thành hay không thì không phải là
dễ.
II. Giao tiếp xã hội:
1. Khái niệm giao tiếp:
Giao tiếp xã hội là quá trình phát và nhận thông tin giữa các cá nhân.
Quá trình giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay không là do người phát và người
nhận thông tin có có chung hệ thống mã hoá và giải mã hay không. Những
khác biệt về ngôn ngữ, về quan điểm, về định hướng giá trị khiến cho quá
trình giao tiếp bị ách tắc, hiểu lầm gây mâu thuẫn giữa các bên.
Cấu trúc kép trong giao tiếp:






Trong giao tiếp cả hai bên chủ thể và khách thể luôn đổi vai cho nhau.
Trong quá trình giao tiếp hai người luôn tự nhận thức về mình, đồng
thời họ cũng nhận xét, đánh giá về phía bên kia. Hai bên luôn tác động và
ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp và có thể mô hình hoá như sau:

Động cơ của S1 > Hoạt động giao tiếp < Động cơ của S2

Mục đích của S1 > Hành động giao tiếp < Mục đích của S2

Điều kiện của S1 > Thao tác giao tiếp < Điều kiện của S2
(A tự nhận thức về mình) A’ B’ (B tự nhận thức về mình)



A B



(B nhận xét và A” B” (A nhận xét và
đánh giá về A) đánh giá về B)


57
Khi A và B giao tiếp với nhau, A nói chuyện với tư cách A’ hướng đến B”, B
nói chuyện với tư cách B’ hướng đến A”; trong khi đó, A và B đều không
biết có sự khác nhau giữa A’, B’, A”, B” với hiện thực khách quan của A và
B; A và B không hề biết về A”, B” hay nói cách khác là không hay biết về về
sự đánh giá nhận xét của bên kia về mình. Hiệu quả của giao tiếp sẽ đạt
được tối đa trong điều kiện có sự khác biệt ít nhất giữa A-A’-A” và B-B’-B”.
2. Phân loại giao tiếp:
Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp chia thành: giao tiếp liên nhân

cách (giữa 2-3 người với nhau), giao tiếp xã hội là giao tiếp giữa một người
với một nhóm người (lớp học, hội nghị ), giao tiếp nhóm là giao tiếp đặc
trưng cho một nhóm nhỏ liên kết với nhau b
ởi một hoạt động chung và nó
phục vụ cho hoạt động này.
Dựa vào tính chất tiếp xúc chia thành: giao tiếp trực tiếp là giao tiếp
mà các đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ
nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình,
giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác
(thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến, ).
Dựa vào hình thức giao tiếp chia thành: giao ti
ếp có sự ấn định theo
pháp luật, theo một qui trình của được các tổ chức thừa nhận (hội họp, mít
tinh, đàm phán ), giao tiếp không chính thức là giao tiếp không theo sự qui
định nào cả , mang nặng tính cá nhân.
Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp chia thành: giao tiếp ở
thế mạnh, giao tiếp ở thế yếu, giao tiếp ở thế cân bằng.
3. Các phương tiện giao tiếp:
Giao tiếp ngôn ngữ:
Ngôn ngữ được coi là phươ
ng tiện giao tiếp tổng hợp và chủ yếu. Khi
một người giao tiếp với người khác, thì người này và người kia đều phải sử

58
dụng ngôn ngữ (nói ra thành lời hoặc viết ra thành chữ) để truyền đạt, trao
đổi ý kiến, tư tưởng, tình cảm cho nhau. Có vốn ngôn ngữ phong phú thì rất
thuận lợi trong giao tiếp. Trong giao tiếp có khi vì một lý do nào đó, thậm
chí vì một thói quen, con người không nói đúng sự thật: anh ta nghĩ, cảm
xúc, có ý định như thế này nhưng lại nói và viết khác đi, cường điệu lên,
giảm nhẹ đi, thậm chí nói ngược lại hoàn toàn nghĩa là anh ta

đã nói dối.
Lúc này ngôn ngữ không chỉ là phương tiện và phương pháp để thông tin,
diễn đạt, biểu lộ trung thực, thẳng thắn những điều con người hiểu biết, suy
nghĩ và cảm xúc, mà còn là phương tiện và phương pháp để con người che
giấu, xuyên tạc sự thật, đánh lạc hướng giao tiếp.
Trong giao tiếp, ngôn ngữ thể hiện không chỉ ý nghĩ và tình cảm của
con người mà còn biểu hiện trình độ
học vấn, trình độ văn hoá và nhân cách
của con người.
Giao tiếp phi ngôn ngữ:
Trong giao tiếp trực tiếp lời nói là thứ tốt nhất để cung cấp thông tin
về sự việc, như là tên của ai đó, giá của sản phẩm hoặc thực chất lời tuyên
bố của một phái đoàn, nhưng các tín hiệu không lời thì lại có kết quả nhất,
có sức thuyết phục nhất để truyền
đi các cảm giác, cảm tưởng và thái độ.
Thông tin phi ngôn ngữ bị ảnh hưởng rất mạnh của văn hoá.
Các dạng thông tin phi ngôn ngữ:
-Nét mặt: biểu hiện trên mặt do hệ thống cơ mặt điều khiển, nó biểu
hiện thường tương ứng với tâm trạng thực bên trong của đối tượng, do đó
quan sát nét mặt cho chúng ta hiểu thêm đối tượng trong cuộc giao tiếp.
Trong nét mặt ánh mắt đóng vai trò quan tr
ọng trong giao tiếp. Điều khiển
tia nhìn được xem là một phương sách để giữ người khác tham gia vào cuộc
giao tiếp. Người ta thấy rằng các giám đốc quan trọng khi đến văn phòng
nên chịu khó để nhận ra mọi người mà ông ta đi qua trên đường tới phòng

59
riêng, với bất kỳ là một cái gật đầu, một nụ cười, một động tác rướn mày hay
một tín hiệu nào khác đều cần phải kèm theo một giay phút tiếp xúc nhanh
bằng mắt để nhận ra và bày tỏ sự lưu ý tới nhau. Nếu Giám đốc không làm

như vậy mà lại chủ tâm đường hoàng đi vào, không thèm nhìn trái, nhìn phải
gì cả thì sẽ nhanh chóng gây nên những làn sóng kinh hoàng khắp văn
phòng.
- Cử chỉ: thông thường muốn nhấn m
ạnh hay tăng cường sự chú ý ,
người ta sử dụng rộng rãi các điệu bộ. ý nghĩa của điệu bộ thường rõ rệt ít có
thể giải thích nước đôi. Hewer đưa ra giả thuyết rằng điệu bộ đã đi trước
ngôn ngữ để dụng làm phương tiện thông tin giữa những người nguyên thuỷ
và ngày nay chúng ta còn giữ lại những phần của ngôn ngữ điệ
u bộ để đệm
thêm cho lời nói của mình. Giữa cử chỉ và văn hoá có mối quan hệ mạnh mẽ
- Tư thế (dáng điệu) là một nguồn thông tin có ích.
Tư thế trước hết
thể hiện ở chiều cao. Trong sinh hoạt ở tổ chức hoặc trong giao tiếp tuỳ hoàn
cảnh mà cá nhân làm nổi bật hoặc dấu bớt chiều cao của mình. Khi muốn
khẳng định mình với người ngồi đối diện cá nhân sẽ có xu hướng ngẩng đầu
và ngả người về phía sau. Nhân viên khi đến gặp cấp trên để thể hiện vẻ tôn
kính có xu hướng cúi đầu khi chia tay và cúi chào khi bắ
t tay. Tiếp theo các
cá nhân có khuynh hướng bắt chước tư thế của người khác. Cá nhân cũng có
thể dùng việc thay đổi dáng điệu để gửi đi các thông điệp một cách cố ý,
ranh mãnh.
- Khoảng cách: Sử dụng không gian là một hình thức truyền tin. Về cơ
bản chúng ta thường xích lại gần những người mà chúng ta thích và tin,
nhưng lại tránh xa những người chúng ta sợ hoặc không tin. Nhà nhân loại
học Hall đã chứng minh r
ằng có bốn vùng xung quanh mỗi cá nhân:
o Vùng mật thiết (0-0,5m) vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ
thân tình với người khác hoặc khi hai người đang đánh nhau.

60
o Vùng cá nhân (0,5m-1,2/1,5m) dùng cho người phải rất quen đến
mức thấy thoải mái.
o Vùng xã hội (1,2/1,5m-3,5m) dùng cho người chưa quen biết
nhiều, người lạ mới gặp lần đầu.
o Vùng công cộng (3,5m+) gặp chung với nhiều người. Các cá nhân
đứng ở vùng này không còn là những người phải gặp riêng nữa.
Khoảng cách nêu trên không phải là cứng nhắc mà sẽ thay đổi tuỳ
theo dân tộc, theo vùng và theo từng cá nhân. Người ta cũng đã nhận thấy
người dân ở vùng nông thôn không gian rộng lớn và thưa người có khuynh
hướng giãn khoảng cách ra xa hơn còn người dân ở các thành phố lớn chật
chội và đông đúc có khoảng không giao tiếp hẹp hơn.
Đi kèm với không gian giao tiếp các cá nhân có khuynh hướng xác
định lãnh thổ của riêng mình bằng cách dựng nên các bức vách nhỏ có thể
bằng cây cảnh, tủ đựng hồ sơ, hoặc các dấu ấn để đánh dấu lãnh thổ bằng
các đồ v
ật.
Scheflen đưa ra lời khuyên về cách chọn dịp để trò chuyện xen ngang
tại các buổi đón tiếp và tiệc chiêu đãi. Nếu hai người đang nói chuyện mà
nhìn thẳng vào mặt nhau thì họ sẽ không hoan nghênh sự ngắt lời; nếu họ
nhìn nhau theo một góc 90
0
thì có thể họ đang mong bị ngắt quãng; và nếu
góc này còn lớn hơn thì họ đang cầu xin cứu giúp họ.
Sommer và Cook thì chứng minh rằng, những người chuẩn bị cạnh
tranh, đàm phán hoặc cãi lý với nhau sẽ ngồi đối diện nhau ở hai bên bàn,
còn những người đang hy vọng hợp tác với nhau thì ngồi cạnh nhau là thích
hợp hơn; Vị trí được ưa thích hơn trong khi đàm luận là để hai bên ngồi
thành góc 90
0

với nhau.
- Thời gian và đồ vật đi kèm thường cũng tham gia vào việc truyền
thông điệp trong giao tiếp. Ví dụ, cách ăn mặc và chuẩn bị cho diện mạo cá

61
nhân chứng tỏ người đó muốn người khác, đặc biệt là các nhóm xã hội mà
họ gắn bó, đánh giá họ ra sao.
III. Kỹ năng giao tiếp:
Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên
ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người (với tư cách là
đối tượng giao tiếp đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ
, biết cách định hướng để điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới một
mục đích đã định.
Có các nhóm kỹ năng sau:
1. Kỹ năng định hướng:
Kỹ năng định hướng thể hiện khả năng dựa vào tri giác ban đầu về các
biểu hiện ở khả năng dựa vào tri giác về các biểu hiện bên ngoài (hình thức,
động tác, cử chỉ, ngôn ngữ, đ
iệu bộ và các sắc thái biểu cảm ) trong thời
gian và không gian giao tiếp từ đó đoán biết một cách tương đối chính xác
các diễn biến tâm lý đang diễn ra trong đối tượng để định hướng một cách
hợp lý cho mối quan hệ tiếp theo cụ thể là khả năng nắm bắt, xác định được
động cơ nhu cầu, mục đích sở thích của đối tượng giao tiếp.
Rèn luyện kỹ n
ăng định hướng nghĩa là rèn khả năng tri giác xã hội.
2. Kỹ năng định vị:
Kỹ năng định vị là khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo
điều kiện cho đối tượng chủ động trong cuộc giao tiếp (xác định đúng ai
đóng vai gì)

Ví dụ: A = B (Hai người có thông tin ngang nhau)
A > B (A có nhiều thông tin hơn B)
A < B (A có ít thông tin hơn B)
Nếu A = B : giọng điệu thân thiệ
n, cởi mở, thoải mái.

62
Nếu A > B : Giọng A kẻ cả, bề trên, hay nói trống không, hay mệnh
lệnh; Còn B thì khép nép, pha chút e ngại, bị động.
Nếu A < B : ngược lại.
Khi định vị trong giao tiếp cần để ý đến quan hệ xã hội khác nhau.
Những tư cách giao tiếp khác nhau thì tính chất và cách thức giao tiếp phải
phù hợp. Các mối quan hệ xã hội thường gặp:
- Theo mức độ quen biết giữa các chủ thể:
+Hai người lạ đối với nhau
+ Hai người quen nhau
+ Hai người thân thiết đối với nhau
-Theo giới tính:
+ Hai người nam hoặc hai người nữ với nhau
+ Giữa một người nam và một người nữ.
-Theo tuổi tác:
+ Những người cùng tuổi, cùng một thế hệ
+Người trẻ và người già
+Người lớn và trẻ em
-Theo nghề nghiệp:
+ Những người đồng nghiệp
+ những người khác nhau về nghề nghệ.
-Theo cấp bậc:
+ Cấp trên và cấp d
ưới

+ Những người ngang cấp
-Theo sự thành công trong cuộc sống:
+ Những người hạnh phúc, may mắn và những người bất hạnh rủi
ro
+Những người hạnh phúc may mắn với nhau.

63
+ Những người bất hạnh, rủi ro với nhau

3. Kỹ năng nghe:
Chúng ta có hai cái tai mà chỉ có một cái lưỡi để chúng ta nghe nhiều
hơn và nói ít thôi
Nếu bạn lắng nghe người khác một cách chăm chú thì lòng tự tin sẽ
gây cảm hứng nơi người phát biểu.
Nhớ rằng những gì bạn được nghe đều đáng tin cho đến khi được
chứng minh ngược lại.
Chúng ta thường phạm sai lầm là chỉ nghe những gì mình c
ần nghe,
do đó bỏ qua các thông tin khác và dễ dẫn đến hiểu lầm.
Một sự gián đoạn liên miên có thể làm mất hứng thú của người nói vì
họ cảm thấy khó khăn không trình bày được quan điểm của mình.
Trong giao tiếp việc huấn luyến kỹ năng nghe là vô cùng cần thiết vì:

Các kỹ năng Số năm huấn luyện Cường độ sử dụng trong
cuộc sống trưởng thành
Viết
Đọc
Nói
Nghe
14

8
1
0
ít
Thỉng thoảng
Khá nhiều
Rất nhiều

Khả năng suy nghĩ nhanh hơn nói, người ta có thể nói 125 từ trong
một phút, nhưng bạn có thể xử lý thông tin vào khoảng 600 từ/phút, do đó
đầu óc chúng ta thường rảnh rỗi khi nghe và dễ sao nhãng sang việc khác.
Những âm thanh nhiễu bên ngoài làm chúng ta cũng khó khăn hơn khi
nghe.

64
Cảm xúc cũng làm cho ta nghe bị sai lạc.
Để luyện kỹ năng nghe:
Luyện ngôn ngữ điệu bộ: điệu bộ nghe tích tốt sẽ giúp ta nghe dễ dàng
hơn và truyền thông điệp không lời cho người nói.
Phải xác định kiểu lắng nghe:
Các kiểu lắng nghe Thực hành cách lắng nghe
@ Đồng cảm:
Truyền thông tin cho người phát
biểu và nhận thông tin từ họ là cách
ủng hộ và giúp đỡ
Cố hình dung chính bạn đang ở vào
vị trí của người khác, bạn nên đồng
cảm và cố gắng hiểu những gì
người khác nghĩ, để họ cảm thấy dễ
chịu hơn, có thể liên quan đến

những kinh nghiệm về sự cảm xúc.
Bạn nên chú ý sâu sắc hơn về vấ
n
đề mà người ta đang nói, hãy nói
thật ít, nên dùng sự gật đầu và lời
nói để khích lệ.
@ Phân tích:
Tìm cách cụ thể hoá thông tin và cố
gắng gỡ rối một sự kiện ra khỏi xúc
cảm
Dùng những câu hỏi phân tích để
khám phá những ý kiến sau những
lời phát biểu, đặc biệt nếu bạn cần
hiểu một chuỗi sự kiện hay những
suy nghĩ. Bạn nên hỏi cẩn thận, sao
cho bạn có thể nhận được những
dòng tư tưởng từ những câu trả l
ời
của một người để giúp bạn hình
thành những câu trả lời kế tiếp.
@ Tổng hợp: Nếu bạn cần đạt được kết quả

65
Sự hướng dẫn sáng tạo để thay đổi
mục tiêu
mong muốn, bạn nên hỏi sao cho
người khác có thể trả lời được với ý
kiến của mình. Lắng nghe và hỏi để
gây sự chú ý nơi người khác và gợi
ý những ý nào có thể dược bày tỏ

và cáh nào người ta có thể áp dụng
được một cách uyển chuyển. Xen
kẽ bạn nên kết hợp cách khác để
giải quyết vấn đề kế
tiếp.

Khắc phục những tật xấu khi nghe:
- Giả vờ lắng nghe
- Không chịu khó lắng nghe người khác nói.
- Hay phản ánh tức thì
- Nghe qua loa tất cả mọi sự kiện
- Tư thế lắng nghe xấu (mắt, ngồi, nhìn )
- Có xu hướng buông trôi khi mỏi mệt
- Bình luận về vẻ bề ngoài của người nói.
- Không chịu khó lắng nghe.
Cách lắng nghe hiệu qu
ả:
- Luôn suy nghĩ trước người nói, cố gắng đoán xem sự việc sẽ tới
đâu.
- Cân nhắc, đánh giá đưa ra quan điểm.
- Điểm lại các ý chính.
- Cố gắng hiểu ẩn ý mà người nói muốn diễn đạt.
- Quan sát người nói.
- Dành thời gian lắng nghe.

66
- Không chú trọng lỗi của người nói.
- Không vội kết luận
- Phản ứng tích cực và giúp đỡ, khuyến khích người nói
4. Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp:

Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp biểu hiện ở khả năng lôi cuốn,
thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đối
tượng (có duyên trong giao tiếp)
IV.
Giao tiếp của nhà quản trị:
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng khoảng 70% thời gian của nhà quản trị
được dùng cho hoạt động giao tiếp. Giao tiếp của các nhà quản trị khá phong
phú và liên quan đến nhiều khía cạnh khác nhau như ra mệnh lệnh, điều
hành, truyền thông cho nhân viên thực hiện công việc theo ý đồ của nhà
quản trị và đạt đwns mục tiêu mà tổ chức đã đặt ra, nhận thông tin phản hồi
từ
cấp dưới để có các phương án điều chỉnh kịp thời, phản hồi lại thông tin
cho nhân viên về những gì họ đạt được, ngoài ra nhà quản trị còn giao tiếp
với cấp trên,, đồng nghiệp, các đối tác, khách hàng…. Dưới đây chúng ta xét
hai hoạt động giao tiếp đặc thù của nhà quản trị là ra mệnh lệnh, điều hành
và điều chỉnh các hoạt động của nhân viên.
1. Ra mệnh lệnh:
Qu
ản trị là đạt đến mục tiêu thông qua người khác. Do đó một phần
lớn giao tiếp của nhà quản trị hướng đến việc điều khiển người khác làm
đúng theo ý đồ của mình. Giữa ý đồ trong mệnh lệnh của nhà quản trị và
việc thực thi công việc của nhân viên có một khoảng cách thể hiện qua sơ
đồ:




67

Nhà quản trị muốn ra lệnh hiệu quả , nghĩa là phải rút ngắn khoảng
cách giữa ý đồ mệnh lệnh đến việc thực thi của nhân viên trên phương diện
nhanh chóng về thời gian và chính xác theo yêu cầu. Muốn vậy nhà quản trị
phải hiểu rõ đặc điểm tâm lý của bản thân và của nhân viên để đưa ra cách
thức hiệu quả nhằm tạo ra uy quyền và tính hợp pháp cho mệnh lệnh.
2.
Giao tiếp để hỗ trợ cho cấp dưới:
Giao tiếp hỗ trợ được nhà quản trị sử dụng trong nhiều hoạt động như
xử lý khiếu nại của khách hàng, chuyển các thông tin phê bình lên cấp cao
hơn, xử lý các khiếu nại giữa các bộ phận, thương lượng cho một vị trí nào
đó v.v. Tuy nhiên nó được nhà quản trị sử dụng nhiều nhất để huấn luyện và
tư vấn cho nhân viên trong các tình hu
ống cần tưởng thưởng cho các kết quả
tốt và khắc phục các vấn đề về hành vi hoặc thái độ. Bất cứ khi nào mà các
nhà quản trị cần phải giúp cấp dưới thay đổi thái độ hoặc hành vi thì khi đó
cần phải sử dụng giao tiếp hỗ trợ vì lúc này các nhà quản trị phải đối mặt
với trách nhiệm đưa ra các phản hồi tiêu cực cho nhân viên hoặc phải giúp
họ nhận th
ấy các vấn đề mà họ không muốn nhận ra. Các nhà quản lý phải
Ý tưởng của
nhà quản trị
Mã hoá
m
ệnh
Truyền lệnh
Nhận lệnh
Giải mã
mệnh lệnh
Thực thi
Mệnh lệnh

Phụ thuộc nhà quản trị
Phụ thuộc nhân viên

68
phê bình và góp ý cho nhân viên, nhưng phải làm theo cách mang lại những
kết quả công việc tốt đẹp hơn, cảm giác tích cực và mối quan hệ bền vững.
Nó cũng được dùng hiệu quả trong những khi cấp dưới cần lời khuyên hoặc
cần ai đó lắng nghe về vấn đề của họ, hoặc muốn được ghi nhận về các
khiếu nại.
Giao tiếp huấn luyện sẽ được thực hiệ
n khi cấp dưới thiếu khả năng,
thông tin không đầy đủ hoặc thông hiểu chưa đầy đủ, hoặc kém năng lực.
Trong trường hợp này các nhà quản trị phải đưa ra những lời khuyên, các
thông tin hoặc thiết lập các tiêu chuẩn cho cấp dưới. Cấp dưới phải nhận
được những lời khuyên về cách thức thực hiện công việc tốt hơn, được huấn
luyện để đạt
được hiệu suất cao hơn. Độ chính xác của thông tin mà các nhà
quản trị đưa ra rất quan trọng. Cấp dưới phải hiểu được một cách rõ ràng vấn
đề là gì và phải vượt qua nó như thế nào.
Giao tiếp tư vấn là giao tiếp được dùng khi các vấn đề bắt nguồn từ
các thái độ, các mâu thuẫn về tính cách , sự phòng thủ, hoặc những yếu tố
khác gắn với tình cảm. Năng lực và kỹ nă
ng của nhân viên không phải là
một vấn đề, do đó mục đích quan trọng là giúp cho nhân viên nhận ra rằng
tồn tại một vấn đề cần phải điều chỉnh.
Nếu các nguyên tắc của giao tiếp hỗ trợ không được tuân thủ có thể
xảy ra các phản ứng khác nhau ở nhân viên. Thứ nhất, nhân viên có thể cảm
thấy họ bi đe dọa hoặc bị trừng phạt. Khi đó sự
tự bảo vệ trở nên quan trong
hơn cả vấn đề giao tiếp, và các cá nhân sẽ tập trung hơn vào sự phòng thủ, tự

vệ hơn là lắng nghe. Phê bình hành vi của một ai đó thường được xem như
là một đe doạ hay tấn công Các phản ứng thường thấy trong tình huống này
là sự giận dữ, quá khích, tính tranh đua hoặc sự lảng tránh. Thứ hai, nhân
viên có thể trở nên mất tự tin. Nó xảy ra khi một trong nhữ
ng bên giao tiếp
cảm thấy trở nên thấp kém, kém hiệu quả, không có ý nghĩa. Người tham gia