THỰC TRẠNG và một số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG tác THU hút KHÁCH NHẬT đến KHU NGHỈ DƯỠNG EVASON ANA MANDARA NHA TRANG

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH
  



VÕ BẢO NGỌC



THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH
NHẬT ĐẾN KHU NGHỈ DƯỠNG EVASON ANA
MANDARA NHA TRANG




LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH




Nha Trang, tháng 6 năm 2011

ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH
  



VÕ BẢO NGỌC



THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH
NHẬT ĐẾN KHU NGHỈ DƯỠNG EVASON ANA
MANDARA NHA TRANG




LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH

Cán bộ hướng dẫn:

Nha Trang, tháng 6 năm 2011


iii

LỜI CẢM ƠN


Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các
trưởng bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong khu nghỉ dưỡng Evason
Ana Mandara Nha Trang đã tận tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu, những thông tin
cần thiết cho đề tài tôi đang thực hiện. Tuy thời gian thực tập không dài nhưng tôi
đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm thú vị, có cơ
hội phát huy những kiến thức đã học khi ngồi trên ghế nhà trường và củng cố trao
dồi thêm những kinh nghiệm sống quý báu.
Tôi cũng chân thành cám ơn sâu sắc đến các thầy cô thuộc Bộ môn Quản Trị
Du Lịch, đặc biệt là cô hướng dẫn Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, thầy Lê Chí Công đã tận
tình tư vấn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện bài luận.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tất cả những người thân trong gia đình, bạn
bè đã hết lòng động viên, giúp đỡ trong quá trình học tập cũng như thực hiện và
hoàn thành khóa luận này.
Trân trọng
Võ Bảo Ngọc

iv

MỤC LỤC
Trang

LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5
1.1. Một số lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn 5
1.1.1. Khách sạn 5
1.1.2. Những hoạt động trong ngành kinh doanh khách sạn 6
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 7
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch 7
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 8
1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 8
1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 9
1.1.4. Khái niệm và đặc điểm về sản phẩm khách sạn 10
1.1.4.1. Khái niệm “sản phẩm khách sạn” 10
1.1.4.2. Đặc điểm của sản phẩm của khách sạn 12
1.1.4.3. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 14
1.2. Một số khái niệm và mục tiêu Marketing trong lĩnh vực du lịch 15
1.2.1. Marketing 15
1.2.2. Marketing du lịch 16
1.2.3. Mục tiêu marketing trong du lịch…………………………………………… 17
1.2.4. Marketing hỗn hợp (Marketing-Mix) và 8P trong marketing du lịch………… 17
1.2.4.1. Khái niệm 17

1.2.4.2. Chính sách 8Ps nhằm thu hút khách du lịch……………………………… 19
1.2.4.2.1. Chính sách sản phẩm (Product) 19
1.2.4.2.2. Chính sách giá cả (Price) 20
1.2.4.2.3. Chính sách phân phối (Place) 21
1.2.4.2.4. Chính sách con người (People) 21


v

1.2.4.2.5. Chính sách chương trình (Programming) 22
1.2.4.2.6. Chính sách đối tác (Partnership) 22
1.2.4.2.7. Chính sách trọn gói (Packaging) 22
1.2.4.2.8. Chính sách cổ động - xúc tiến bán hàng (Promotion) 22
1.2.5. Vai trò của chính sách Marketing Mix trong thu hút khách………………… 22
1.2.6.1. Phân tích môi trường Marketing của tổ chức doanh nghiệp du lịch.23
1.2.6.2. Phân khúc thị trường và chọn lựa thị trường mục tiêu 23
1.2.6.3. Định vị sản phẩm 24
1.2.6.4. Xác định các giải pháp Marketing-Mix 24
1.3. Những vấn đề liên quan đến thị trường khách du lịch 25
1.3.1. Khách du lịch………………………………………………………… 25
1.3.2. Thị trường khách du lịch……………………………………………… 25
1.3.3. Sự gia tăng nhu cầu của khách du lịch………………………………… 25
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng du lịch……… ……26
1.3.4.1. Hành vi người tiêu dùng du lịch 26
1.3.4.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch 27
1.3.5. Đặc điểm tâm lý tiêu dùng của thị trường khách Nhật………………… 31
1.3.5.1. Khái quát về thị trường khách Nhật tại Việt Nam 31
1.3.5.2. Đặc điểm tâm lý tiêu dùng du lịch của thị trường khách Nhật 32
1.3.5.2.1. Cơ cấu khách du lịch 32
1.3.5.2.2. Thời gian đi du lịch 32

1.3.5.2.3. Sở thích và thói quen khi đi du lịch 33
1.3.5.2.4. Một số điều kiêng kỵ của khách Nhật 34
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHU
NGHỈ MÁT TRONG THỜI GIAN QUA 36
2.1. Tổng quan về Evason Ana Mandara & Six Senses Spa 36
2.1.1. Giới thiệu về tập đoàn Six Senses…………………………………… …36
2.1.2. Tổng quan về khu nghỉ dưỡng Evason Ana Mandara………………… 37
2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của khu nghỉ dưỡng………………………… 39


vi

2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu quản lý của khu nghỉ dưỡng 39
2.1.3.2. Chức năng của các bộ phận 40
2.1.4. Phương hướng phát triển trong thời gian tới 43
2.1.5. Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh của khu nghỉ dưỡng………………… 44
2.1.6. Phân tích hiệu quả kinh doanh của khu nghỉ dưỡng trong thời gian qua
50
2.1.6.1. Phân tích báo cáo hoạt động kết quả sản xuất kinh doanh 50
2.1.6.2. Phân tích một số chỉ tiêu khái quát thực trạng tài chính và đánh giá
hiệu quả kinh doanh 54
2.1.6.3. Phân tích kết quả kinh doanh theo doanh thu bán phòng,công suất
phòng, giá phòng trung bình và chi phí dành cho bộ phận kinh doanh tiếp thị
57
2.1.6.4. Phân tích cơ cấu doanh thu theo dịch vụ của khu nghỉ dưỡng 59
2.2. Phân tích nguồn khách và tình hình thu hút khách của khu nghỉ trong thời
gian qua 60
2.2.1. Cơ cấu khách phân theo quốc tịch
…………………………………… …60
2.2.2. Cơ cấu phân theo hình thức tổ chức chuyến đi

………………………… 62
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH NHẬT CỦA
KHU NGHỈ MÁT TRONG THỜI GIAN QUA 64
3.1. Phân tích môi trường Marketing của khu nghỉ dưỡng 64
3.1.1. Môi trường vĩ mô……………………………………………………………64
3.1.1.1. Môi trường tự nhiên 64
3.1.1.2. Môi trường kinh tế 65
3.1.1.3. Môi trường chính trị, pháp luật 66
3.1.1.4. Môi trường văn hóa – xã hội 68
3.1.2. Môi trường vi mô……………………………………………………………69
3.1.2.1. Khách hàng 69
3.1.2.2. Nhà cung cấp 70
3.1.2.3. Các trung gian marketing 70
3.1.2.4. Đối thủ kinh doanh 72


vii

3.1.2.4.1. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 72
3.1.2.4.2. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: 74
3.1.2.5. Khu nghỉ dưỡng Evason Ana Mandara 76
3.1.2.5.1. Thuận lợi 76
3.1.2.5.2. Khó khăn 77
3.2. Thực trạng về việc áp dụng chính sách Marketing-mix mà khu nghỉ mát đã
áp dụng nhằm thu hút khách Nhật 78
3.2.1. Chính sách sản phẩm (Product)……………………………………… 78
3.2.2.Thực trạng thực thi chính sách giá cả (Price)………………………… …… 81
3.2.3.Thực trạng thực thi chính sách phân phối (Place)…………………………… 85
3.2.4.Thực trạng thực thi chính sách con người (People)……………………………88
3.2.5. Thực trạng thực thi chính sách đối tác (Partnership)………………… 95

3.2.6.Thực trạng thực thi chính sách tạo sản phẩm trọn gói (Packaging)…………… 97
3.2.7. Thực trạng thực thi chính sách lập chương trình (Programming) 98
3.2.8. Thực trạng thực thi chính sách xúc tiến bán hàng ( Promotion) 102
CHƯƠNG IV: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ Ý KIẾN, GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN ANA MANDARA NHA
TRANG TRONG THỜI GIAN TỚI 105
4.1. Cơ sở hoạch định các chính sách thu hút khách Nhật Bản 105
4.1.1 Mối quan hệ ngoại giao Việt Nam - Nhật Bản 105
4.1.2. Đánh giá thực trạng áp dụng chính sách marketing-mix đối với thị trường Nhật
trong thời gian qua 106
4.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác thu hút khách Nhật đến Ana
Mandara Nha Trang 108
4.2.1. Nhóm giải pháp về chính sách sản phẩm- xây dựng gói sản phẩm, chương
trình 108
4.2.1.1. Đa dạng mặt hàng lưu niệm ở quầy mua sắm 108
4.2.1.2. Hoàn thiện cung cách đón tiếp, phục vụ ăn uống 109


viii

4.2.1.3. Xây dựng thêm các gói sản phẩm, chương trình, hoạt động giải trí cho
khách 109
4.2.2. Nhóm giải pháp về chính sách con người – xây dựng giá cả cạnh tranh 110
4.2.2.1.Hoàn thiện chính sách giá cạnh tranh 110
4.2.2.2. Đào tạo đội ngũ nhân viên nói tiếng Nhật 111
4.2.3. Nhóm giải pháp về chính sách phân phối– xúc tiến bán hàng – quan hệ đối tác 112
4.2.3.1. Hoàn thiện chính sách phân phối 112
4.2.3.2. Hoàn thiện chính sách xúc tiến bán hàng 112
4.2.3.3. Hoàn thiện chính sách quan hệ với đối tác 113
4.3. Một số đề xuất kiến nghị khác 114

4.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lich 114
4.3.2. Kiến nghị với chính quyền tỉnh Khánh Hòa, thành phố Nha Trang 115
4.4. Hạn chế của đề tài 115
KẾT LUẬN 117
TÀI LIỆU THAM KHẢO 119
PHỤ LỤC……………………………………………………………………… 121


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1-1: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi du lịch 28
Sơ đồ 1-2: Sơ đồ cơ cấu của khu nghỉ dưỡng 40
Bảng 1-1: Phân tích báo cáo hoạt động kết quả sản xuất kinh doanh 51
Bảng 1-2: Một số chỉ tiêu khái quát thực trạng tài chính và đánh giá hiệu quả kinh
doanh 54
Bảng 1-3:

Bảng thống kê doanh thu bán phòng, công suất phòng và giá phòng trung
bình
57
Bảng 1-4: Cơ cấu doanh thu theo dịch vụ của khu nghỉ dưỡng năm 2009-2010 59
Bảng 2-1:

Bảng thống kê phòng đêm bán được phân theo quốc tịch của khách lưu trú
60
Bảng 2-2:

Thống kê doanh thu phòng theo hình thức tổ chức chuyến đi

62
Bảng 3-1: Top 20 đối tác trung gian của khu nghỉ mát trong năm 2010 71
Bảng 3-2: Mức giá của Ana Mandara so với các đơn vị lưu trú cao cấp trên địa bàn
72
Bảng 3-3
: Thống kê thị phần khách của khu nghỉ dưỡng so với đối thủ cạnh tranh năm
2010 73
Bảng 3-4: Thống kê các đối thủ kinh doanh trên địa bàn tỉnh trong thời gian tới 75




1

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN KHU NGHỈ DƯỠNG
EVASON ANA MANDARA NHA TRANG

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến và là
một trong những ngành công nghiệp lớn nhất thế giới, không chỉ đem lại nguồn thu
nhập lớn cho nền kinh tế, tạo nhiều việc làm, phát triển các ngành dịch vụ, cơ sở hạ
tầng mà còn là phương tiện thúc đẩy hòa bình, giao lưu văn hóa và tạo ra những giá
trị vô hình nhưng vô cùng bền chặt. Đối với một số quốc gia, du lịch trở thành một
nền kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước tiên tiến,
tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam, tỷ lệ này
khoảng 40%
1

.

Việt Nam - một quốc gia tiềm năng du lịch với điều kiện tự nhiên, kinh tế,
chính trị, văn hóa, xã hội thuận lợi đã từng bước đưa du lịch trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn quốc gia, khẳng định vị trí của mình trong danh sách điểm đến du lịch an
toàn trên thế giới. Theo thống kê từ Tổng cục Du lịch Việt Nam về tình hình du
lịch trong hai tháng đầu năm 2011, lượng khách quốc tế đến Việt nam ước đạt 1,04
triệu lượt khách, tăng 19,5% so với cùng kỳ năm 2010, trong đó lượt khách đến với
mục đích du lịch, nghỉ dưỡng đạt gần 626.000 lượt khách (tăng trên 14%). Điều này
cho thấy du lịch Việt Nam ngày càng chiếm được lòng tin yêu của bạn bè quốc tế và
công tác xúc tiến, quảng bá, marketing du lịch để thu hút du khách ngày càng phải
được đề cao, quan tâm hơn bao giờ hết.
Cùng với sự phát triển ngành, du lịch Khánh Hòa trong năm 2010 đã đón
1.840.000 lượt khách (tăng 20,25% so với năm 2009), trong đó khách quốc tế đạt
390.000 lượt (tăng 38,79%). Cũng trong năm 2010, tổng doanh thu du lịch đạt

1
GS.TS Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hòa , Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB Lao Động – Xã Hội
( 2004), trang 216.



2

1.880 tỷ đồng, bằng 107,43% kế hoạch và tăng 20,28% so với năm 2009
2
, góp phần
không nhỏ cho ngân sách tỉnh nhà và Nha Trang là nhân tố chính làm nên điều đó.
Những năm gần đây, thành phố Nha Trang được chọn làm nơi tổ chức nhiều
hội nghị, hội thảo, sự kiện văn hóa du lịch mang tầm quốc gia, khu vực và quốc tế

như: Hội nghị Bộ trưởng Tài chính ASEAN lần thứ 14, Hoa hậu Thế giới người
Việt, Hoa hậu Trái đất, Hoa Hậu Hoàn Vũ… được đánh giá tốt từ các phương tiện
truyền thông trong nước và quốc tế.
Nha Trang có nhiều điều kiện tự nhiên thuận lợi về vị trí, cảnh quan thiên
nhiên với bờ biển trải dài, nước trong xanh, những rặng san hô tuyệt đẹp cùng với
nhiều đảo và quần đảo bao quanh che chắn, tạo sự kín gió và êm sóng, thích hợp
cho việc phát triển du lịch. Nơi đây mùa mưa chỉ kéo dài trong hai tháng 10 và 11,
10 tháng còn lại trong năm chan hòa ánh nắng, làm cho cảnh quan thiên nhiên vốn
đã rất đẹp lại thêm phần hấp dẫn. Để phục vụ cho sự phát triển của du lịch tỉnh nhà,
có rất nhiều đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch từ khách sạn, công ty lữ hành, khu
vui chơi giải trí đến các khu nghỉ dưỡng được hình thành để đáp ứng nhu cầu nghỉ
ngơi, vui chơi giải trí cho du khách trong và ngoài nước, trong số đó không thể
không nhắc đến Khu nghỉ dưỡng Evason Ana Mandara & Six Senses Spa Nha
Trang do công ty TNHH MTV Thương Mại và Đầu Tư Khánh Hòa làm chủ là một
trong những đơn vị có thành tích nổi bật.
Khu du lịch Evason Ana Mandara Nha Trang được xây dựng trong khuôn viên
26.000 m2 bao quanh bởi khu vườn nhiệt đới riêng biệt nhìn ra biển. Đây là cơ sở
lưu trú duy nhất của Nha Trang có bãi tắm riêng cho khách với trang thiết bị hạ tầng
trong mỗi phòng đạt tiêu chuẩn khu du lịch 5 sao, được nhiều giải thưởng trong
nước và quốc tế về phong cách cũng như chất lượng dịch vụ.
Qua quá trình thực tập tại bộ phận kinh doanh & tiếp thị ( Sales & Marketing),
tác giả nhận thấy nguồn khách của khu nghỉ dưỡng mỗi năm khá ổn định, thị
trường Âu với khách chủ yếu từ Úc, Đức, Nhật và thị trường các quốc gia châu Á
chiếm thị phần nhỏ hơn với đa số là khách Việt, Trung, Hàn. Tuy lượng khách
Nhật đến với Việt Nam nói chung và khu nghỉ dưỡng nói riêng không phải là lớn,
do yêu cầu về chất lượng dịch vụ của họ khá cao và chỉ đi trong giai đoạn nhất định

2

3

nhưng họ đa phần chi tiêu mạnh tay cho các dịch vụ bổ sung trong thời gian lưu
trú, góp phần không nhỏ vào doanh thu chung của khu nghỉ dưỡng. Xác định được
nhu cầu này, Ana Mandara luôn luôn không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ
cũng như chú trọng công tác marketing, quảng bá, tiếp thị hình ảnh, thông tin của
mình để có thể thu hút khách từ thị trường Nhật một cách có hiệu quả nhất song vẫn
có một vài thiếu sót. Vì thế tác giả chọn đề tài tốt nghiệp:
“THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC THU HÚT KHÁCH NHẬT ĐẾN KHU NGHỈ DƯỠNG EVASON ANA
MANDARA NHA TRANG”
Với đề tài nghiên cứu này, tôi kỳ vọng khu nghỉ dưỡng sẽ ngày càng hoàn thiện
chất lượng dịch vụ và xây dựng hình ảnh của mình một cách hiệu quả để có thể gia
tăng lượng khách cũng như doanh thu từ thị trường Nhật, góp phần xây dựng,
quảng bá hình ảnh thành phố du lịch Nha Trang đến với du khách quốc tế, gia tăng
nguồn ngân sách cho tỉnh nhà.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu khi tiến hành thực hiện cần đáp ứng các mục tiêu cơ bản sau:
1. Thông qua số liệu thực tế báo cáo tài chính 3 năm qua nhằm đánh giá hoạt
động kinh doanh của khu nghỉ.
2. Thông qua các bảng báo cáo các thị trường du khách và doanh thu các năm tại
bộ phận kinh doanh - tiếp thị nhằm đánh giá thực trạng công tác thu hút du khách
đến khu nghỉ dưỡng trong 2 năm vừa qua.
3. Tìm hiểu và phân tích các chính sách kinh doanh thu hút khách mà khu nghỉ
mát đã và đang áp dụng riêng đối với thị trường Nhật.
4. Đề xuất các giải pháp nhằm giúp khu nghỉ dưỡng hoàn thiện công tác
Marketing đối với thị trường Nhật trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng hoạt động khai thác khách Nhật

tại khu nghỉ dưỡng Evason Ana Mandara Nha Trang, một trong những đơn vị kinh
doanh lưu trú có uy tín, có đóng góp lớn vào nguồn ngân sách tỉnh nhà hằng năm.




4

4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đề tài giới hạn nghiên cứu là khu nghỉ dưỡng Evason Ana Mandara Nha Trang.
Mọi dữ liệu được thu thập trong giai đoạn từ 2008 đến 3 tháng đầu năm 2011.
5. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được áp dụng để nghiên cứu trong đề tài bao gồm:
- Phương pháp tiếp cận thực tế hệ thống, thống kê số liệu sơ cấp để đánh
giá hoạt động kinh doanh và công tác marketing của công ty.
- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp chọn lọc từ các giáo trình, sách
tham khảo,tạp chí và các trang web chuyên ngành cùng các tư liệu mở trên Internet
- Tham khảo giáo viên hướng dẫn và phỏng vấn ý kiến của các anh chị làm
việc tại bộ phận kinh doanh & đặt phòng của khu nghỉ dưỡng.
- Đề tài còn nghiên cứu nhu cầu thị trường khách Nhật qua việc khảo sát ý
kiến khách du lịch qua các trang du lịch trên mạng và tổng hợp ý kiến từ các phiếu
góp ý của khách tại khu nghỉ dưỡng.
6. Bố cục đề tài
Nội dung đề tài được chia làm 3 phần chính:
- Chương 1: Cơ sở lý luận.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Evason
Ana Mandara Nha Trang trong thời gian qua.
- Chương 3: Thực trạng công tác thu hút khách Nhật của khu nghỉ mát trong
trong thời gian qua.
- Chương 4: Đề xuất một số ý kiến, giải pháp nhằm hoàn thiện công tác

thu hút khách Nhật đến AnaMandara Nha Trang trong thời gian tới.





5

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Một số lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khách sạn
Thuật ngữ “Hotel”- Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn
người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách
sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà
nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalows… đều có dịch vụ này. Tập hợp
các cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn.
Morcel Gotie - nhà nghiên cứu du lịch đã định nghĩa: ”Khách sạn là nơi lưu trú
tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có nhiều nhà hàng với các
chủng loại khác nhau.”. Theo nhóm tác giả nghiên cứu người Mỹ trong cuốn sách
“Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai
cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên
trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách
đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có
thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với
thiết bị máy photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn
có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ
dưỡng hoặc các sân bay.”
Việc nghiên cứu khái niệm khách sạn phải phù hợp với mức độ phát triển của

hoạt động khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia.
Theo Tổng Cục Du LịchViệt Nam quy định tại Thông tư 01/2001/TT-TCDL :
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ cho khách du lịch.
Theo Bộ Văn Hóa Thông Tin Du Lịch quy định tại Thông tư số 88/2008/TT-
BVHTTDL quy định:


6

Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các loại sau:
a) Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn được xây dựng tại các đô
thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch;
b) Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng thành
khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có
cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của
khách du lịch;
c) Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo đậu trên mặt
nước;
d) Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao
thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận
chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
1.1.2. Những hoạt động trong ngành kinh doanh khách sạn
Ban đầu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh chỗ ngủ qua đêm cho
khách có trả tiền. Cùng với những đòi hỏi ngày một cao hơn của khách du lịch cùng
với mong muốn đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách của chủ khách sạn, dần dần
khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên

gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo
nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung
cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa
hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt
hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch
ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh
giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có
khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài
hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ,


7

cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh
doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ
chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của
các ngành khác như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ
ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách
và khả năng cạnh tranh, ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc
khách hàng…
Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa
dạng về thể loại, bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn - căn hộ,
motel Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và
nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Cả hai đều bao gồm cả hoạt động

kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng,
đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị
trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trên phương diện
chung, có thể định nghĩa: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi
du lịch. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ
quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi


8

đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài
nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm
năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình
khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động
tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến
trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các
điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du
lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn là đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của

khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của
các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy
chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, chi phí ban đầu
cho cơ sở hạ tầng của khách sạn thường rất tốn kém, chi phí đất đai cho một khách
sạn rất lớn.
1.1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do vậy, cần
phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc
điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi
phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh
hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển
mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện


9

kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm chi phí
lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
1.1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du
lịch đến các điểm du lịch, tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn,
đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác
động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các
khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách
sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động
bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh
doanh đạt hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống
trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:
- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương với các thành phần rất đa
dạng, đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập
quán của khách mà không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn
chính và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.


10

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi
nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng
và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các
trung tâm thể thao, các phòng họp… gọi là phục vụ tại chỗ.
- Việc phục vụ ăn uống đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách, cho nên
các khách sạn cần chú ý tổ chức kết hợp với những yếu tố dân tộc cổ truyền trong
cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức
của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng.

1.1.4. Khái niệm và đặc điểm về sản phẩm khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm “sản phẩm khách sạn”
Theo Michael M.Coltman: ” Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các
thành phần không đồng nhất, hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một
món hàng cụ thể như thức ăn hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục
vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ dưỡng”
3
. Đối với khách sạn thì sản phẩm của khách
sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng
cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách
sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
 Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:
thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây
là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả
tiền. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc
biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa
phương khác, đất nước khác đến. Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường
rất chú ý tới việc đưa những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.

3
Trần Thị Hà, Một số giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách đến khu nghỉ dưỡng Sandy Beach Đà
Nẵng trong thời gian tới, Khóa luận tốt nghiệp đại học, ngành Quản Trị Kinh Doanh Du lịch, Khoa Kinh Tế,
Đại học Nha Trang


11

 Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là

một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách
hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm dịch vụ
chính và dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi lưu trú tại khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn
các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ
sung của khách sạn người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ
bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc
tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách
sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn, các nhà quản lý thường muốn đưa
vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh
hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao. Do vậy, vấn đề đặt ra là phải xác định
cơ cấu sản phẩm của mỗi khách sạn cụ thể một cách hợp lý, phù hợp với điều kiện
và khả năng cho phép cũng như trình độ tổ chức kinh doanh của từng nhà quản lý
khách sạn.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và
dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình
thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là
trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch
vụ. Vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách
sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần
là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn:
 Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp.
Ví dụ trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là tòa nhà với đầy đủ các
trang thiết bị tiện nghi trong đó.

12

 Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt buồng như: xà
phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm…
 Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận khi tiêu
dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví
dụ trong khách sạn là chiếc giường đệm thật êm ái trong căn buồng ấm cúng, sạch
sẽ…
 Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận
được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ cảm giác về sự an toàn, yên tĩnh khi ở tại
khách sạn hay sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, lịch sự và chu đáo
của nhân viên phục vụ của khách sạn.
1.1.4.2. Đặc điểm của sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói với các đặc
điểm vô hình, không thể lưu kho cất giữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia
trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật:
 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. Do sản phẩm khách sạn
không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người
cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước
khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ
khách sạn trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, điều này ảnh
hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có
sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách
sạn để tiêu dùng dịch vụ. Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ trong công
tác Marketing khách sạn. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện
pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường.
 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ. Quá trình “sản xuất”
và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời
gian. Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Mỗi đêm nếu

khách sạn có những buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số


13

lượng buồng đó. Người ta không thể “bán bù” trong đêm khác được. Do đó các
khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra
mỗi ngày.
 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Khách của các khách sạn chủ yếu là khách
du lịch. Họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông
thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua
trong thời gian đi du lịch là rất cao. Các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác
ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán
sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng rất khó tính này.
 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm
nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn có nhiều
chủng loại sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, dịch vụ giải trí đang
ngày càng có xu hướng tăng. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách
hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìm
mọi cách để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ
sung không bắt buộc.
 Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã
buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng đến với khách sạn để
đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luôn đứng trên
quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua
sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất trong và bên ngoài cho
một khách sạn.
 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các

điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các
quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển
của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất
kỹ thuật của một khách sạn phải tuân thủ theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định


14

của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục
Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn
phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.1.4.3. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
*Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành, đồng thời tác động đến sự phát triển
của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của
các khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân
giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ
khắp các nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân
phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác. Theo
cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và
ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Do đầu tư vào kinh doanh
khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính sách mở cửa
của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài
vào ngành này (chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam).
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng
ngày nó tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: công

nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn
thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ… Vì vậy, phát triển ngành
kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo.
Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng
lớn công ăn việc làm cho người lao động.



15

*Ý nghĩa xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn
giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Vai trò của
kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng
được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày trong tuần. Đồng thời
việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông
người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.
Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi
người từ khắp mọi nơi trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục
đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc. Các khách sạn lớn hiện
đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo các
chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa; là nơi
chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong
nước và thế giới… Như vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát
triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện
khác nhau.
1.2. Một số khái niệm và mục tiêu Marketing trong lĩnh vực du lịch
1.2.1. Marketing

Marketing ra đời ở Nhật và Hoa Kỳ trong quá trình tìm kiếm các giải pháp
thoát khỏi bế tắc khủng hoảng kinh tế. Hoạt động marketing ngày càng giữ vai trò
then chốt trong việc giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu quản lý. Trong các
ấn phẩm khoa học và trên thực tế, có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing.
Theo Hiệp Hội Marketing Hoa Kỳ (1985) thì nhận định: ”Marketing là quá
trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá xúc tiến và phân phối hàng
hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm khách hàng mục tiêu,
nhằm thỏa mãn mục tiêu của khách hàng và tổ chức”.


16

Philip Kotler, được suy tôn là cha đẻ marketing hiện đại của thế giới đã đưa ra
hàng loạt các định nghĩa về marketing (Những nguyên lý tiếp thị - Principle of
Marketing - tập 1 - NXB Thống kê 2004), trong số đó bao gồm:
”Marketing là một hình thức hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những
nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi”.
”Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng khách
hàng, tại đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả trên kênh phân phối đúng và
hoạt động yểm trợ đúng.”
"Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà cá nhân và tập thể
đạt được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi các sản
phẩm có giá trị với người khác.”
Như vậy, ta có thể hiểu: Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến
những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và
mong muốn của con người.
4

1.2.2. Marketing du lịch
Marketing du lịch có nghĩa là vận dụng lý thuyết marketing trong lĩnh vực du

lịch, nó bao gồm và tuân thủ các nguyên tắc chung, các nội dung cơ bản của lý
thuyết Marketing.
Định nghĩa của Tổ chức Du Lịch thế giới (UNWTO): ”Marketing du lịch là
một triết lý quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn
dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho
phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức
du lịch đó.”
Định nghĩa của Michael Coltman: ”Marketing du lịch là một hệ thống những
nguyên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị
hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích.”
Định nghĩa của J.C.Hollway: ”Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ
chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu

4
PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS. Nguyễn Đình Hòa, Giáo trình Marketing du lịch,NXB Đại học Kinh tế
quốc dân(2008), trang 21