MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG pot

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
I. ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI DUNG MÔN HỌC
1.1 Đối tượng môn học
Đối tượng vật chất của môn học là sản phẩm, hiểu theo nghĩa rộng, bao
gồm những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ.
Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu
của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công
nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất.
Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau :
- Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm.
- Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài.
- Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe.
- Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, ký thuật cao.
Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền
kinh tế mỗi nước. Kinh tế xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị dịch vụ trong
Tổng Sản phẩm quốc gia (GNP) càng cao.
Có thể nói sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự
chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhânû, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn
nào đó và mang lại lợi nhuận.
Một sản phẩm lưu thông trên thị trường, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu
dùng thông qua các thuộc tính của nó, bao gồm hai phần :
Phần cứng : nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, phụ thuộc vào bản
chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ (chiếm từ
10- 40% giá trị sản phẩm)
Phần mềm : xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc
vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, nhất là
các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng. (chiếm từ 60-90% giá trị sản phẩm)
1.2 Nhiệm vụ môn học
Nhiệm vụ của môn học là nghiên cứu chất lượng của sản phẩm và tất cả
những vấn đề có liên quan đến việc quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm

xuyên suốt chu ky sống của sản phẩm.
1.3 Nội dung nghiên cứu môn học
a) Các khái niệm cơ bản và những triết lý về quản trị chất lượng đang
được vận dụng phổ biến ngày nay.
1
b). Các biện pháp và các công cụ quan trọng nhằm quản trị và nâng cao
chất lượng.
c). Các hệ thống quản lý chất lượng : TQM, ISO 9000, ISO 14000,
HACCP, GMP.
II. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CÁC CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN VỀ QUẢN
TRỊ CHẤT LƯỢNG
Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa
nhiều, thường trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ
nhau nên việc người bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng
gần như là việc đương nhiên vì nếu không họ sẽ không bán được hàng. Điều nầy
cũng có nghĩa là nhu cầu của khách hàng luôn được thỏa mãn một cách tốt nhất.
Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp
đòi hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản trị chất lượng
sản phẩm .
Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như:
-Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật
-Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên nhân hạ thấp
chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên nhân
hàng hóa bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm .
Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn nầy thường được thực
hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ
những sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy
không thể nào kiểm tra được hết một cách chính xác các sản phẩm. Rất nhiều
trường hợp người ta loại bỏ nhầm các sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, mặt
khác, cũng rất nhiều trường hợp, người ta không phát hiện ra các sản phẩm kém

chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường.
Thực tế nầy khiến cho các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm
tra chất lượng ra toàn bộ quá trinh sản xuất - kiểm soát chất lượng. Phương châm
chiến lược ở đây là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng , giải quyết tốt các điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng
là chất lượng sản phẩm. Người ta phải kiểm soát được các yếu tố :
- Con người (Men)
- Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods)
- Nguyên vật liệu (Materials)
- Thiết bị sản xuất (Machines)
- Phương pháp và thiết bị đo lường (Mesurement)
2
- Môi trường (Environment)
- Thông tin (Information)
Người ta gọi là phải kiểm soát 5M, E, I. Ngoài ra, người ta còn chú ý tới
việc tổ chức sản xuất ở công ty, xí nghiệp để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm
tra theo dõi thường xuyên.
Trong giai đoạn nầy, người ta đã đạt được nhiều kết quả trong việc đưa vào
áp dụng các biện pháp, các công cụ quản lý, thí dụ :
- Áp dụng các công cụ toán học vào việc theo dỏi sản xuất.
- Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ đo.
- Theo dõi năng suất lao động của công nhân, của máy móc.
Tuy nhiên, trong kinh doanh, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải bảo đảm chất
lượng, đây là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. Bảo đảm chất lượng
phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ bằng các
chứng cứ cụ thể về chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Ở đây cần một sự tín
nhiệm của người mua đối với hản sản xuất ra sản phẩm . Sự tín nhiệm nầy có khi
người mua đặt vào nhà cung cấp vì họ chưa biết người sản xuất là ai. Nhà cung
cấp làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng, và phục vụ tốt cũng dễ tạo tín nhiệm cho
khách hàng đối với một sản phẩm mới. Sự tín nhiệm nầy không chỉ thông qua lời

giới thiệu của người bán, quảng cáo, mà cần phải được chứng minh bằng các hệ
thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản lý chất lượng trong nhà máy.
Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy được về công
tác kiểm tra chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức chất lượng đạt được.
Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc xí nghiệp, ai cũng muốn kiểm
tra chất lượng, vì có kiểm tra lới đảm bảo được chất lượng. Nhưng không phải
mọi người trong sản xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng,vì việc nầy
cần có chi phí, nghĩa là phải tốn kém. Trong giai đoạn tiếp theo - mà ta thường
gọi là quản trị chất lượng - người ta quan tâm nhiều hơn đến mặt kinh tế của chất
lượng nhằm tối ưu hóa chi phí chất lượng để đạt được các mục tiêu tài chính cho
doanh nghiệp. Quản trị chất lượng mà không mang lại lợi ích kinh tế thì không
phải là quản trị chất lượng, mà là sự thất bại trong sản xuất kinh doanh.
Để có thể làm được điều nầy, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy
động mọi nguồn lực của nó, nghĩa là phải quản trị chất lượng toàn diện. Trong
bước phát triển nầy của chiến lược quản trị chất lượng, người ta không chỉ loại bỏ
những sản phẩm không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm tới mức thấp nhất các
khuyết tật và phòng ngừa không để xảy ra các khuyết tật. Kiểm tra chất lượng
trong quản trị chất lượng toàn diện còn để chứng minh với khách hàng về hệ
thống quản lý của doanh nghiệp để làm tăng uy tín về chất lượng của sản phẩm.
3
Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện còn mở rộng ra ở nhà
cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối đối với sản phẩm bán ra.
III. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG VIỆC QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG
Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất
lượng khác nhau, người ta rút ra các bài học sau :
1-Quan niệm về chất lượng
Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ?
Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ?
Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các

quan niệm về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để
tránh những lầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra.
2-Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào?
Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể
đo dược, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều nầy khiến cho nhiều
người cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng.
Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các
chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng
như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chất lượng còn tính
đến cả các chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa.
3-Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ?
Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư
chiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị Điều nầy cần thiết nhưng
chưa thực sự hoàn toàn đúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay. Chất lượng sản
phẩm, bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều vào
phương pháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách
hướng dẫn tiêu dùng.v.v.
Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng
sẽ được thu hồi nhanh chóng. Đầìu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là
đầu tư cho giáo dục, vì - như nhiều nhà khoa học quan niệm - chất lượng bắt đầu
bằng giáo dục và cũng kết thúc chính bằng giáo dục.
4-Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?
Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người
chịu trách nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách
nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu
4
sản xuất . Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn
bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường.
Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc
về tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước

tiên và lớn nhất.
Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến
50% về những tổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho
người trực tiếp thực hiện và giáo dục.
Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng :
- 15-20% do lỗi trực tiếp sản xuất
- 80-85% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo.
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
I. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1 Khái niệm
Khi nêu câu hỏi “ Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm “, người
ta thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tùy theo đối tượng được hỏi
là ai. Các câu trả lời thường thấy như :
- Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả.
- Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi
- Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc
vượt trình độ thế giới.
Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng, ta cũng nhận được
những câu trả lời khác nhau như thế.
Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp :
*. ”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người
tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)
*. “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby)
*. ”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể
đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)
(thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
5
Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét
định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh

nghiệp làm ra cũng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn
nhất định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn
sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ,
các tác động đến môi trường.
Các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm để bán lại trên thị trường
cho người tiêu dùng nhằm thu được lợi nhuận, vì thế, quan niệm của người tiêu
dùng về chất lượng phải được nắm bắt đầy đủ và kịp thời. Dưới quan điểm của
người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau :
+ Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
+ Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng
không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
+ Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể
của từng người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể
phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng.
+ Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau :”Chất lượng sản phẩm
là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa
mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu. Sự phù hợp nầy phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi
tóm tắt là 3P, đó là :
*. Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện
*. Price : giá thỏa mãn nhu cầu
*. Punctuallity : đúng thời điểm
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài
và các yếu tố bên trong.
1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài :
1.2.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế:

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện
và nhu cầu nhất định của nền kinh tế . Tác độüng nầy thể hiện như sau
a Đòi hỏi của thị trường :
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của
thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị
6
trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản
phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị
trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và
sách lược đúng đắn.
b Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ
yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và
phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao
chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
c Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các
loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm.
1.2.1.2.Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản
xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị
chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành
tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào
sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng
chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là :
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
1.2.1.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế :

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh
tế, kỹ thuật, xã hội như :
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
- Giá cả
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng
1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :
- Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp.
- Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ
chức sản xuất của doanh nghiệp.
7
- Machines : khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
- Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật
tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
1.3 Chi phí chất lượng (Chi phí ẩn của sản xuất - Shadow Costs of
Production - SCP); chi phí cho cái không chất lượng)
Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng
đó phải được quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự
cố gắng về chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục
tiêu chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm.
Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc
và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất
lượng không thỏa mãn.
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất
lượng thành 3 nhóm :
+ Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng
bên ngoài.

+ Chi phí thẩm định
+ Chi phí phòng ngừa
1.3.1 Chi phí sai hỏng
1.3.1.1. Chi phí sai hỏng bên trong
Sai hỏng bên trong bao gồm :
a. Lãng phí :
Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém,
chọn vật liệu sai,v.v.
Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày
thường bị bỏ qua hay ít được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi. Tuy
loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí phổ biến
thường gặp :
+ Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi
hàng hóa được sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho
nhiều, nghĩa là :
- Cần mặt bằng lớn để bảo quản
- Có nguy cơ lỗi thời cao
- Phải sửa chữa nhiều hơn nếu có vấn đề về chất lượng.
- Nguyên vật liệu, sản phẩm xuống cấp.
- Phát sinh thêm những công việc giấy tờ.
8
Sản xuất trước thời biểu mà không do khách hàng yêu cầu cũng sinh lãng
phí kiểu nầy. Hậu quả là cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho những
công việc không cần thiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng công việc, tăng
diện tích cần dùng và tăng thêm nhiều nguy cơ khác.
+ Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng rất thường gặp trong nhà
máy và nhiều nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng.
Người ta thường chia làm 2 loại chậm trễ : Bình thường và bất thường.
Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít
được nhận thấy. Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ

sản xuất, trong khi thay đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm.
Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại
trên. Ví dụ, đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm.
Các nguyên nhân của lãng phí thời gian là :
- Hoạch định kém, tổ chức kém.
- Không đào tạo hợp lý
- Thiếu kiểm tra
- Lười biếng
- Thiếu kỹ luật
Nếu có ý thức hơn và hiểu biết hơn về lãng phí kiểu nầy và tổ chức hành
động ngay để thay đổi sẽ giúp chúng ta cải tiến được các kỹ năng giám sát và
quản lý. Bằng cách sắp xếp tiến hành nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, chúng ta có
thể giảm được thời gian chờ đợi.
+ Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển
mọi thứ một cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm cũng là
lãng phí do vận chuyển.
+ Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy
sinh từ chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong
việc thiết kế sản phẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái
thiết kế sản phẩm, cải tiến qui trình. Ví dụ :
- Thông qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có ít bộ phận
hơn máy chữ cơ học.
- Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thông tin và máy thu ngân tự động
dùng để xử lý các giao dịch tài chính.
+ Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại sau :
- Tăng chi phí.
- Hàng hóa bị lỗi thời
9
- Không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ
- Tăng số người phục vụ và các công việc giấy tờ liên quan

- Lãi suất
- Giảm hiệu quả sử dụng mặt bằng.
Muốn làm giảm mức tồn kho trong nhà máy, trước hết mỗi thành viên đều
phải nỗ lực bằng cách có ý thức, trước hết không cần tổ chức sản xuất số lượng
lớn các mặt hàng bán chậm, không lưu trữ lượng lớn các mặt hàng, phụ tùng dễ
hư hỏng theo thời gian, không sản xuất các phụ tùng không cần cho khâu sản
xuất tiếp theo. Những nguyên liệu lỗi thời theo cách tổ chức nhà xưởng cũ cần
được thải loại và được tiến hành quản lý công việc theo 5S.
+ Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành
những động tác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá
trị cho sản phẩm. Thí dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng
hai tay để sản xuất.
+ Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất
lượng kém, không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ
phận có khuyết tật là một dạng lãng phí thông dụng khác. Ví dụ, thời gian dùng
cho việc sửa chữa sản phẩm (có khi phải sử dụng giờ làm thêm), mặt bằng để các
sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm để phân loại sản phẩm tốt, xấu.
Lãng phí do sự sai sôt của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc
giao hàng và đôi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn.
Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp
lý, thừa nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu
b. Phế phẩm :
Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được.
c. Gia công lại hoặc sửa chữa lại:
Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công
hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu.
d. Kiểm tra lại:
Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm
bảo rằng không còn sai sót nào nữa.
e. Thứ phẩm:

Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể
bán với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai
g. Phân tích nguyên nhân dẫn đến sai hỏng:
Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai
hỏng của sản phẩm
10
1.3.1.2. Sai hỏng bên ngoài
Sai hỏng bên ngoài bao gồm :
+ Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường
+ Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn
bảo hành.
+ Khiếu nại : mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu
nại của khách hàng.
+ Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị
bác bỏ hoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí chuyên chở.
+ Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý
đối với sản phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng.
1.3.2 Chi phí thẩm định
Những chi phí nầy gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá
trình, các sản phẩm trung gian, các thành phẩm để đảm bảo là phù hợp với các
đặc thù kỹ thuật. Công việc đánh giá bao gồm :
+ Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản
xuất , các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và
các sản phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các
đặc thù kỹ thuật đã thỏa thuận, kể cả việc kiểm tra lại.
+ Thẩm tra chất lượng : kiểm nghiệm hệ thống thống chất lượng xem có
vận hành như ý muốn không.
+ Thiết bị kiểm tra : kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt
động kiểm tra.
+ Phân loại người bán : nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng.

1.3.3 Chi phí phòng ngừa
Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống
quản lý chất lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải
gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự. Công việc phòng ngừa bao gồm :
+ Những yêu cầu đối với sản phẩm : xác định các yêu cầu và sắp xếp thành
đặc thù cho các vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian,
các sản phẩm hoàn chỉnh.
+ Hoạch định chất lượng : đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin
cậy, vận hành sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần
thiết để đạt tới mục tiêu chất lượng.
+ Bảo đảm chất lượng : thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối.
+ Thiết bị kiểm tra : thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong
công tác kiểm tra.
11
+ Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao
tác, giám sát viên, nhân viên và cán bộ quản lý .
+ Linh tinh : văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc
và các hoạt động quản lý ở văn phòng có liên quan đến chất lượng.
Mối liên hệ giữa chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định và chi phí sai hỏng
với khả năng tổ chức đáp ứng những nhu cầu của khách hàng được biểu thị như sau
1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống còn đối với
doanh nghiệp, thể hiện ở chỗ :
- Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
- Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội.
12
- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi
ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội , và người lao động.

1.5 Đánh giá chất lượng
Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các chỉ tiêu, các đặc trưng. Mỗi
chỉ tiêu, mỗi đặc trưng có vai trò và tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình
thành chất lượng . Ta biểu thị khái niệm nầy bằng trọng số (hay quyền số), ký
hiệu là v.
Nếu gọi Ci : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (i = 1 n)
Coi : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của yêu cầu, của mẩu chuẩn.
Chất lượng sản phẩm (Qs) sẽ là hàm số của các biến số trên :
Qs = f (Ci, Coi,Vi )
Trong thực tế, khó xác định Qs, người ta đề nghị đo chất lượng bằng một
chỉ tiêu gián tiếp : hệ số chất lượng .
*Trường hợp một sản phẩm (hay một doanh nghiệp)

* Vi : tầm quan trọng của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (doanh
nghiệp) (i=1 n)
*Trường hợp có S sản phẩm (doanh nghiệp)

Kaj : Hệ số chất lượng của sản phẩm (doanh nghiệp )thứ j
β
j
: trọng số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j
Ngoài ra, người ta còn xác định hệ số chất lượng nhu cầu hoặc mẩu chuẩn:
13
Khi ta so sánh hệ số chất lượng (Ka) với hệ số chất lượng của nhu cầu
(mẩu chuẩn) thì ta được mức chất lượng (MQ)
Nếu đánh giá mức chất lượng bằng cách cho điểm thì giá trị của Coi
thường là số điểm tối đa trong thang điểm. MQlà mức phù hợp của sản phẩm so
với nhu cầu người tiêu dùng, MQ càng lớn, chất lượng sản phẩm càng cao.
Mặt khác cũng có trường hợp ta cần phải đánh giá mức chất lượng của
toàn thể sản phẩm trong một doanh nghiệp hay mức chất lượng của tonà công ty

gồm nhiều doanh nghiệp thành viên. Khi đó mức chất lượng MQS của S sản
phẩm hay S công ty là :

β
j
: trọng số biểu thị % doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j so
với toàn bộ sản phẩm (doanh nghiệp)
Gj : doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j
Mặt khác, cũng có thể trong sản phẩm còn chứa đựng những thuộc tính
công dụng khác mà ngưòi tiêu dùng do hoàn cảnh nào đó chưa sử dụng hết, hoặc
cũng có thể có những thuộc tính công dụng khác của sản phẩm quá cao so với
nhu cầu hay hoàn toàn không thích hợp trong điều kiện hiện có của người tiêu
dùng. Phần chưa khai thác hết hoặc phần không phù hợp của sản phẩm được biểu
thị bằng % và qui đổi ra tiền, đó là chi phí ẩn trong sản xuất kinh doanh
(shadow cost of production, SCP). Chi phí ẩn được tính như sau :
14
II. TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG (TC) VÀ CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN (QT)
Từ lâu, người ta có xu thế nghiên cứu chất lượng sản phẩm chủ yếu dựa
vào tính kỹ thuật của nó mà xem nhẹ tính kinh tế-xã hội. Trong nền kinh tế thị
trường , nếu coi thường mặt kinh tế-xã hội của sản phẩm thì đã thất bại một nửa
trong kinh doanh. Người sản xuất có nhiệm vụ và phải quan tâm đến lợi ích của
người tiêu dùng, họ phải chịu trách nhiệm về sản phẩm của mình sản xuất ra
trong quá trình sử dụng cả về mặt lượng nhu cầu lẫn giá nhu cầu.
Để miêu tả sự liên quan giữa 2 mặt lợi ích có thể đạt được và chi phí thỏa
mãn nhu cầu, hay nói theo cách khác là giữa lượng và giá nhu cầu có thể được thỏa
mãn bởi sản phẩm , các nhà khoa học đưa ra khái niệm trình độ chất lượng (TC).
Tc là tỉ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thỏa mãn (Lnc) và chi phí
để thỏa mãn nhu cầu (Gnc)
*Lnc có thể được tính bằng lượng công việc hay lượng nhu cầu hay bằng
các đại lượng hữu ích khác.

*Gnc bao gồm chi phí sản xuất (biểu thị bằng giá mua) và chi phí sử dụng
(chi tiêu trong suốt quá trình sử dụng)
Vậy “Trình độ chất lượng là khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu xác
định trong những điều kiện quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử
dụng sản phẩm đó”
Tc thực chất là đặc tính kinh tế kỹ thuật phản ánh khả năng tiềm tàng của
sản phẩm, khả năng nầy chỉ có thể thực hiện được nếu chất lượng sản phẩm phù
hợp với nhu cầu.
Một vấn đề đặt ra là cần phải có một khái niệm mới có khả năng hiện thực
hóa trình độ chất lượng trong thực tế. Người ta đưa ra khái niệm chất lượng toàn
phần (QT). Chất lượng toàn phần hay chất lượng tổng hợp phản ánh quan hệ giữa
lượng và giá nhu cầu được thỏa mãn.
15
“Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương quan giữa lượng nhu
cầu thực tế được thỏa mãn (Ltt) và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng nó
(Gnc)”
Trong sản xuất kinh doanh , khi mà chất lượng sản phẩm trở thành sự sống
còn của các doanh nghiệp thì QT với tư cách là đại lượng cuối cùng quyết định chất
lượng sản phẩm, và mục tiêu của quản trị chất lượng là đạt tới giá trị cực đại của QT
.
TC và QT là sự phối hợp hài hòa giữa chất lượng , giá trị sử dụng và giá
trị. Hai chỉ tiêu TC và QT về bản chất khoa học không khác nhau. Khi thiết kế
sản phẩm các nhà sản xuất đều mong muốn sản phẩm của mình đạt lợi ích tối đa
khi sử dụng, nghĩa là người tiêu dùng bỏ ra một đồng có thể thu được lợi ích cao
hơn bao nhiêu so với sản phẩm cùng loại, và đúng như thiết kế. Nhưng trong thực
tế nhiều khi không đạt được điều đó, lợi ích mà người tiêu dùng thu được nhỏ
hơn dự tính trong thiết kế. Người ta dùng chỉ tiêu hệ số hiệu quả sử dụng (ký hiệu
là η) để đánh giá. Hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm là tỉ số giữa QT so với
TC, tức là tỉ số giữa lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn so với lượng nhu cầu
có khả năng thỏa mãn của sản phẩm:

Từ giá trị của η, người ta có thể suy ra SCP của sản phẩm như sau :
Bất kỳ nhà kinh doanh nào khi tham gia thị trường đều quan tâm đến vấn
đề cạnh tranh giá cả là chủ yếu hay chất lượng là chủ yếu. Về đại thể, giá cả là
một chỉ tiêu quan trọng trong cạnh tranh, dù cho chất lượng sản phẩm có hoàn
hảo bao nhiêu đi nữa. Ngày nay, các nhà kinh doanh không những chỉ quan tâm
đến giá bán, giá mua sản phẩm mà còn phải quan tâm rất lớn đến những chi phí
trong quá trình sử dụng chúng.
Đối với người tiêu dùng, chi phí để thỏa mãn nhu cầu (Gnc) gồm giá mua
và những chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm.
16
Trong hình 2.2, chi phí sản xuất tỉ lệ thuận với chất lượng còn chi phí tiêu
dùng tỉ lệ nghịch với chất lượng. Giao điểm của 2 đường chi phí theo quan niệm
cũ là điểm tối ưu về chất lượng và chi phí trong kinh doanh.
Ngược lại trong hình 2.3, chi phí sản xuất tỉ lệ nghịch với chất lượng, hay
như người ta thường nói “nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm”, thực
chất đây là một nghịch lý nhưng đó lại là xu thế trong cạnh tranh, doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển buộc phải tìm cách thực hiện cho được nghịch lý trên.
Cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt trên qui mô
toàn cầu khiến các doanh nghiệp buộc phải cạnh tranh theo xu thế nâng cao chất
lượng giảm giá thành sản phẩm . Suy cho cùng, cạnh tranh về giá cả cũng chính
là cạnh tranh về chất lượng vậy
III. CHẤT LƯỢNG KINH TẾ QUỐC DÂN CỦA SẢN PHẨM
Chất lượng kinh tế của sản phẩm thể hiện thông qua cơ cấu mặt hàng và
mặt hàng sản phẩm.
Cơ cấu mặt hàng là số lượng các loại sản phẩm kinh doanh trong nền kinh
tế quốc dân. Cơ cấu mặt hàng được thể hiện trong bảng phân loại sản phẩm của
nhà nước, của một ngành hay một tỉnh.
Để xây dựng và dự báo cơ cấu mặt hàng cần tiến hành dự báo nhu cầu
trong tương lai căn cứ vào :
- Xu thế phát triển tiêu dùng của xã hội.

- Sự phát triển khoa học kỹ thuật.
- Đăc điểm tiêu dùng của từng vùng.
17
Ngoài ra, đối với các mặt hàng xuất khẩu, cần có những tiên đoán hợp lý
về sự biến động của thị trường thế giới.
Mặt hàng sản phẩm là một khái niệm hẹp hơn. Đối với mỗi loại sản phẩm,
nó không những chỉ thỏa mãn nhu cầu đại thể mà còn thỏa mãn nhu cầu muôn
hình, muôn vẽ của người tiêu dùng. Mặt hàng sản phẩm là tập hợp những kiểu
dáng khác nhau thuộc cùng một loại sản phẩm có cùng tên gọi trong cơ cấu sản
phẩm. Hoặc nói khác đi, trong một loại sản phẩm sẽ có nhiều kiểu dáng sản phẩm
khác nhau về cấp hạng, kích thước, trang trí, hay các đặc trưng khác.
Tính đa dạng của mặt hàng là một trong những lợi thế cạnh tranh hiện nay.
Tuy nhiên, cần tính toán kỹ khi thay đổi kiểu dáng, chất lượng sản phẩm vì đối với
nhà sản xuất, tính đa dạng càng giảm thì càng có lợi về chi phí sản xuất. Khi mở
rộng tính đa dạng, ta cần có những chi phí bổ sung và thay đổi nhịp điệu quen thuộc
trong sản xuất. Cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa tính đa dạng của mặt hàng với
chi phí và giá cả để thích ứng một cách linh hoạt với thị trường. Trong thực tiễn,
người ta quan niệm mặt hàng sản phẩm là sự đa dạng của sản phẩm có cùng công
dụng chung nhưng khác nhau ỏ mức độ thích nghi đối với việc thỏa mãn nhu cầu
của thị trường trong những diều kiện sử dụng cụ thể của người tiêu dùng.
Như vậy, chất lượng kinh tế của một sản phẩm chính là sự phù hợp của
cơ cấu mặt hàng và tính đa dạng của mặt hàng sản phẩm với mọi nhu cầu của thị
trường với chi phí xã hội thấp nhất.
Thuộc tính mục đích
Cơ bản Bổ sung Cụ thể hóa
Ô tô vận
tải
Khả năng vận
chuyển
Hình dáng, kích

thước, tải trọng
Vạn năng, chuyên
dùng
Quần áo Thỏa mãn nhu
cầu về mặc
Màu sắc, kiểu ,
trang trí
Theo lứa tuổi, theo
nghề nghiệp
Sữa Thuộc tinh dinh
dưỡng, vệ sinh
Phụ gia, khử hoặc
không khử béo
Theo lứa tuổi, theo
bệnh tật
Du lịch Thỏa mãn nhu
cầu và sự thích
thú du lịch
Loại hình sản
phẩm : du lịch văn
hóa, thể thao, kinh
doanh
Du lịch đường
thủy, đường bộ,
đường sắt, đường
hàng không.
Bảng 2.1 : Các loại thuộc tính của sản phẩm
Trên bình diện tổng thể của nền kinh tế, các biện pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm sẽ gồm có :
+ Hoàn thiện danh mục sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của

người tiêu dùng trong hiện tại và cả trong tương lai nữa.
18
+ Tối ưu hóa cơ cấu mặt hàng trong phạm vi doanh nghiệp, vùng lảnh thổ,
quốc gia.
+ Tối ưu hóa mặt hàng sản phẩm cho phép đạt tới tính đa dạng hợp lý, tiết
kiệm nhất.
+ Hoàn thiện các thông số kỹ thuật và cải tiến các dịch vụ bán, dịch vụ liên
quan đến sử dụng sản phẩm. Biết chọn đúng thời điểm để tung ra thị trường các
sản phẩm mới mà người tiêu dùng ưa chuộng để thay thế các sản phẩm đã lỗi thời.
IV. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SẢN PHẨM
Việc cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư thêm và như thế giá thành sản phẩm
sẽ tăng lên. Vậy nên cải tiến chất lượng đến mức nào để thỏa mãn nhu cầu nhưng
vẫn đảm bảo doanh lợi cho doanh nghiệp.
Thông thường, người ta cho rằng, nếu chi phí để nâng cao chất lượng nhỏ
hơn lợi nhuận đạt được nhờ cải tiến chất lượng thì việc đầu tư nầy mới có hiệu quả.
Chất lượng tăng từ Q
1
đến Q
2
thì chi phí sẽ tăng thêm một khoảng A
1
, còn
lợi nhuận do việc cải tiến mang lại sẽ tăng thêm một khoảng B
1
. Trong trường
hợp nầy B
1
> A
1
, việc đầìu tư sẽ có lãi.

Chất lượng tăng từ Q
2
lên Q
3
, chi phí tăng thêm tương ứng sẽ là C
3
và lợi
nhuận thu được là D
3
, mà C
3
> D
3
, hiệu quả do đầu tư để nâng cao chất lượng
thấp hơn chi phí.
Tuy nhiên, cũng cần nhấn mạnh rằng, ở các mức chất lượng Q
1
, Q
2
,
Q
3
nhà kinh doanh đều đạt được những hiệu quả nhất định. Q
1,
Q
2,
Q
3,
đều là chất
lượng tối ưu của một sản phẩm.

19
Chất lượng tối ưu là một khái niệm mang tinh tương đối, nó phụ
thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng, từng kênh phân
phối khác nhau. Trong thực tiễn, các nhà kinh doanh phải biết vận dụng khjái
niêm nầy trong sản xuất và kinh doanh để thu được lợi nhuận cao nhất thông qua
việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
V. GIÁ TRỊ SỬ DỤNG (TÍNH HỮU DỤNG) CỦA SẢN PHẨM
Khi muốn tung một sản phẩm mới vào thị trường, trước hết nhà sản xuất phải
hoạch định trình độ chất lượng , dự kiến mức chất lượng , tiên đoán chất lượng
kinh tế của sản phẩm. Sau đó sản xuất thử và thử nghiệm trên thương trường. Khi
đã biết khá chính xác hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm có khả năng cạnh
tranh và nằm trong phạm vi chất lượng tối ưu, các nhà sản xuất mới tiến hành sản
xuất hàng loạt sản phẩm đó. Mặt khác, khi mua một sản phẩm,người tiêu dùng
bao giờ cũng quan tâm đến lợi ích hay tính hữu dụng, hay giá trị sử dụng mà họ
mong muốn thu được khi sử dụng sản phẩm
5.1 Khái niệm
Theo Karl Mark, công dụng của một vật làm cho vật đó trở thành một giá
trị sử dụng. Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào công dụng của nó,
nhưng chính công dụng ấy lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội. Nếu không có nhu
cầu về một giá trị sử dụng thì mặc dù sản phẩm có công dụng cũng không có giá
trị sử dụng. Giới hạn của giá trị sử dụng chính là nhu cầu tồn tại về nó.
Ngày nay, ngưòi ta nhận thức rằng thuộc tính công dụng không phải là yếu
tố duy nhất tạo nên giá trị sử dụng của sản phẩm . Khi người tiêu dùng mua hàng
hóa, thực chất họ muốn mua cái gì đó hơn là chính bản thân sản phẩm.
Theo P.A.Samuelson : “Giá trị sử dụng là một khái niệm trừu tượng để chỉ tính
thích thú chủ quan, tính hữu ích hoặc một sự thỏa mãn do tiêu dùng hàng hóa mà có.”
Giá trị sử dụng là sự cảm nhận của một cá nhân về sự thỏa mãn nhu cầu và sự thích
thú của mình thông qua việc sử dụng một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ.
Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào :
+ Thuộc tính công dụng của sản phẩm, được tạo ra bởi chất thể của sản

phẩm, do đặc tính kỹ thuật của sản phẩm qui định. Thuộc tính công dụng được
gọi là phần cứng của sản phẩm.
+ Thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng , là những gì mà người tiêu
dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được tạo ra nhờ dịch vụ bán và sau khi bán.
Thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng được gọi là phần mềm của sản
phẩm. Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm không đơn thuần vì những đặc
tính kỹ thuật và khả năng phục vụ của sản phẩm mà có thể vì nó làm cho người
mua có cảm giác sang trọng phù hợp với địa vị xã hội của họ hay một cảm giác
nào đó mang lại cho khách hàng sự thích thú nào đó của riêng họ.
20
Thực tế kinh doanh cho thấy thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng
là một bộ phận quan trọng cấu thành nên giá trị sử dụng của sản phẩm và là yếu
tố phải đặc biệt chú ý khi đưa sản phẩm của mình tham gia thị trường.
Giá trị sử dụng của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như lượng
hàng cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẳn sàng mua Nếu cung nhỏ hơn cầu,
phần mềm của sản phẩm tăng lên. Các nhà đầu cơ thường lợi dụng cách nầy để
tăng giá sản phẩm trong thị thị trường độc quyền để thu lợi bất chính. Nếu cung
lớn hơn cầu, phần mềm của sản phẩm giảm đi, đồng thời giá trị sử dụng cũng
giảm theo.
Tóm lại :
Công dụng của sản phẩm + sự thích thú, sự thụ cảm của người tiêu dùng
Giá trị sử dụng của sản phẩm
Chúng ta nhận thấy rằng : các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm nói lên khả
năng có thể thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm trong khi đó giá trị sử dụng của sản
phẩm chính là mức cụ thể đáp ứng nhu cầu trong tiêu dùng.
Qua các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm chúng ta có thể nhận biết được :
-Công dụng cơ bản của sản phẩm
-Các đặc điểm về kết cấu hình dáng, kích thước, điều kiện sử dụng
-Các thông số kỹ thuật của sản phẩm
-Các chỉ tiêu kinh tế của sản phẩm

Trong khi đó, các thuộc tính của sản phẩm (cả phần cứng và phần mềm)
cho chúng ta biết được :
-Lĩnh vực đại thể các nhu cầu được thỏa mãn.
-Lĩnh vực cụ thể và mức cụ thể các nhu cầu được thỏa mãn
-Các thuộc tính của sản phẩm được thụ cảm bởi người tiêu dùng
-Chi phí để thỏa mãn nhu cầu.
Người tiêu dùng lúc nào cũng mong muốn đạt được lợi ích (giá trị sử
dụng) tối đa với chi phí bỏ ra là tối thiểu.
Giá trị sử dụng (GS) được đánh giá bởi lượng hàng bán được, do đó ta có
thể nói giá trị sử dụng là một hàm số của lượng hàng bán ra.
GS = f (X
1
, X
2
XS)
Trong đó X
1
, X
2
, XS là lượng hàng tiêu thụ được của các loại sản phẩm
thư 1, 2, và thứ s.
5.2 Tính biên tế (cận biên) của giá trị sử dụng
Như trên chúng ta đã biết, giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như lượng hàng cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẳn sàng
21
mua Khi chúng ta tăng khối lượng tiêu thụ một món hàng trong một thời điểm
nào đó thì những khoái cảm và lợi ích đối với chúng ta sẽ giảm dần cho đến một
giới hạn mà ở đó nếu ta tiêu thụ thêm một đơn vị nữa thì giá trị sử dụng của sản
phẩm đó đối với chúng ta sẽ bằng không.
Giả sử ta đang đi đường hôm trời nắng to, nóng bức, ta có 5 chai nước và

mỗi chai sẽ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng là 4 đơn vị giá trị sử dụng. Nếu 5
chai nước nầy được cung cấp cho một người tiêu dùng, ta quan sát được như sau :
Uống chai thứ nhất, người tiêu dùng thu được lợi ích là 4. Chai thứ hai lợi
ích người tiêu dùng thu dược sẽ nhỏ hơn quả thứ nhất vì thích thú của họ giảm đi.
Tương tự khi ta uống chai thứ 3, 4, 5, lợi ích thu được sẽ càng nhỏ dần.
Số quả táo Tổng lợi ích thu
được
Lợi ích biên tế
Chai thứ 1 4 4
Chai thứ 2 7 3
Chai thứ 3 9 2
Chai thứ 4 10 1
Chai thứ 5 10 0
Bảng 2.2: Quan hệ giữa lượng sản phẩm sử dụng, tổng lợi ích và
lợi ích biên tế.
Giá trị sử dụng biên tế là phần tăng thêm giá trị sử dụng của một sản phẩm
khi tiêu thụ vượt qua ngưỡng nhu cầu, khi lượng tiêu thụ càng vượt xa ngưỡng
nhu cầu thì lợi ích biên tế của sản phẩm càng giảm xuống, đến bằng không.
Một cách tổng quát, nếu ngưỡng nhu cầu về táo của một người tiêu dùng
nào đó là N + 1 quả, ta có :
Số chai nước tiêu
thụ
Tổng lợi ích thu
được
Lợi ích biên tế
N 4N
N+1 4N + 4 4
N+2 4N + 7 3
N+3 4N + 9 2
22

N+4 4N + 10 1
N+5 4N + 10 0
Bảng 2.3. Tổng lợi ích thu được. lợi ích biên tế và số lượng táo tiêu thụ.
Khái niệm giá trị sử dụng biên tế giúp ta giải thích được tại sao bánh mì là
thứ làm cho ta sống lại rẻ, trong khi kim cương chỉ là thứ trang sức bề ngoài lại
đắt tiền đến thế. Nếu tình huống xảy ra cho một người đi lạc trong rừng, không
thể tìm ra thức ăn thì lúc đó ta sẽ nhận ra giá trị sử dụng biên tế của bánh mì và
của kim cương đối với người đó sẽ thay đổi.
Ý nghĩa thực tế của khái niệm tính biên tế của giá trị sử dụng có thể là:
*. Khi một doanh nghiệp đưa hàng hóa vào tiêu thụ trong một khu vực nào
đó cần phải dự báo kỹ về khả năng cạnh tranh của mình so với các sản phẩm
cùng loại của các doanh nghiệp khác, đồng thời cũng phải tính toán lượng hàng
hóa cần thiết trong một thời hạn nhất định. Nếu tung vào thị trường đó quá nhiều
sản phẩm sẽ gây nên việc ứ đọng vốn, só sản phẩm vượt quá ngưỡng nhu cầu, sẽ
xuất hiện giá trị sử dụng biên tế, làm giảm lợi ích phần mềm của sản phẩm.
*. Khi trưng bày hàng hóa để thu hút sự chú ý của khách hàng cũng phải chú
ý đến hiện tượng biên tế. Phải trưng bày khoa học và vừa đủ, tránh vì ý muốn khoe
khoang hàng hóa mà có thể gây nên hiện tượng biên tế của giá trị sử dụng, làm
giảm lợi ích phần mềm của sản phẩm và giảm sự hấp dẫn đối với người tiêu dùng.
5.3 Hệ số hữu dung tương đối của sản phẩm
Trong những điều kiện xác định, người ta có thể đo mức độ thỏa mãn của
sản phẩm đối với người tiêu dùng thông qua khái niệm hệ số hữu dụng tương
đối của sản phẩm .
Hệ số hữu dụng tương đôïi (ω ) là sự so sánh tương quan giữa giá trị sử dụng
được khai thác trong thực tế (GS) và giá trị sử dụng tiềm ẩn trong sản phẩm (TG).
Thông thường (TG) lớn hơn (GS) nên giá trị của (ω) biến đổi từ 0 đến 1.
Giá trị của ω phụ thuộc vào 3 yếu tố sau :
5.3.1 Hệ số tương quan (ω
1
)

Hệ số tương quan biểu thị tương quan giữa lượng hàng mua vào (hoăc sản
xuất ra) (LG) so với lượng hàng bán được (NG)
23
Dựa vào số liệu thống kê của các bộ phận chuyên môn, người ta có thể tính
được (ω
1
) một cách dễ dàng.
5.3.2 Hệ số sử dụng kỹ thuật (ω
2
)
Hệ số sử dụng kỹ thuật (ω
2
) là sự tương quan giữa khả năng kỹ thuật của
giá trị sử dụng được sản xuất ra (PT) so với các thông số kỹ thuật tương ứng của
sản phẩm được người tiêu dùng khai thác được trong thực tế (PS).
Hoặc có thể tính :
5.3.3. Hao mòn vô hình của sản phẩm
Trong tình hình bùng nổ khoa học kỹ thuật hiện nay, chu kỳ đổi mới sản
phẩm và công nghệ ngày càng ngắn dần và khi tính hệ số hưữ dụng tương đối của
sản phẩm chúng ta cần phải tính đến tính lạc hậu của sản phẩm.
Dựa vào ω ta có thể tính được chi phí ẩn (SCP) như sau :
SCP = 1 - ω
Hệ số ω là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả sản xuất, kinh
doanh, và người ta luôn mong muốn ω luôn có trị số tiệm cận 1.
24
CHƯƠNG 3
ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
I. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
1.1 Khái niệm
Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch

và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ
mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu
về chất lượng”
Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích : trong nội bộ tổ chức nhằm tạo
lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và
những người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản
ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng
được lòng tin thỏa đáng nơi người tiêu dùng.
Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý :
*. Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không có nghĩa là
chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi
vì trong sản xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không có quyền và
không thể đưa ra thị trường các sản phẩm không đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn
chất lượng sản phẩm cụ thể . Nhưng như thế cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu
cầu mang tính pháp lý chứ chưa thể nói đến việc kinh doanh có hiệu quả được.
Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng tương tự, toàn bộ sản phẩm
xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặt hàng nước ngoài.
*. Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng của đảm
bảo chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích
cực vào hoạt động đó và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả
hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
1.2 Các nguyễn tắc đảm bảo chất lượng
1.2.1 Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu
của họ.
25