Thực hiện và duy trì ISO 9001:2000 thông qua trường hợp công ty minexco và những bài học kinh nghiệm

Chương I: Mở đầu Trang 1
CHƯƠNG I
MỞ ĐẦU
1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: SỰ CẦN THIẾT PHẢI THỰC
HIỆN VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9001:2000 CHO MỌI TỔ CHỨC CÔNG NGHIỆP VÀ THƯƠNG
MẠI TRÊN THẾ GIỚI:
Trong quá trình toàn cầu hóa, ISO đang là một trong những tiêu chuẩn bắt
buộc áp dụng cho các loại hàng hóa và sản phẩm nào được chứng nhận bởi ISO sẽ
có ảnh hưởng nhiều đối với thị phần. Ngoài ra sự tiêu chuẩn hóa các tiêu chuẩn
chất lượng giúp doanh nghiệp rút ngắn dần khoảng cách với khu vực và thế giới.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của xã hội, khách hàng ngày càng có
yêu cầu cao về chất lượng. Doanh nghiệp cần cố gắng xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để thỏa mãn yêu cầu này.
Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường thế giới đòi hỏi doanh nghiệp phải
có một phương thức quản lý thích nghi với thị trường. ISO là một trong những hệ
thống quản lý hiện đại, thỏa mãn đòi hỏi đó.
Để tồn tại và phát triển bền vững, doanh nghiệp cần cải tiến liên tục để tự
hoàn thiện mình nhằm thích nghi với sự biến động liên tục của môi trường và phát
triển bền vững. ISO có những điều khoản buộc doanh nghiệp phải thực hiện điều
đó.
Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, doanh nghiệp sẽ
thuyết phục được khách hàng về tình trạng kiểm soát chất lượng trong toàn hệ
thống. Đó là khả năng giám sát mọi giai đoạn trong quá trình bao gồm các lợi ích
căn baûn, chất lượng ổn định, thời gian phân phối được đảm bảo, kiểm soát tồn
Chương I: Mở đầu Trang 2
kho tốt hơn, xác định được lỗi nhanh hơn, tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Do đó
việc áp dụng ISO 9000 làm tăng uy tín cho doanh nghiệp.
Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào doanh nghiệp
sẽ ảnh hưởng một cách sâu sắc đến văn hóa doanh nghiệp. Mỗi người đều có vị trí
xác định trong hệ thống.Việc xây dựng các thủ tục cho các quá trình sẽ làm cho

mỗi người nhận thức được tầm quan trọng của mỗi công việc và họ biết chính xác
phải làm như thế nào để đảm bảo chất lượng. Do đó họ sẽ làm đúng ngay từ đầu
và mang lại hiệu quả.
Hiện nay tại Việt nam, các công ty sớm nhận thức được lợi ích mà hệ thống
QLCL ISO 9001:2000 mang lại nhưng đây là hệ thống quản lý tương đối mới tại
Việt nam. Các doanh nghiệp có thể gặp khó khăn vì kinh nghiệm chưa có. Do đó
việc tổng kết kinh nghiệm cho quá trình thực hiện và duy trì hệ thống quản lý từ
một công ty cụ thể sẽ là một hướng dẫn tốt.
Chính vì các lý do trên mà đề tài “Thực hiện và duy trì ISO 9001:2000
thông qua trường hợp công ty Minexco và những bài học kinh nghiệm” được
hình thành
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
- Tổng kết kinh nghiệm của thế giới và ở Việt Nam trong việc thực hiện ISO
9000.
- Thực hiện và duy trì Hệ thống QLCL ISO 9001:2000 tại công ty Minexco.
- Tổng kết những bài học kinh nghiệm trong quá trình thực hiện và duy trì
Hệ thống QLCL ISO 9001:2000 từ công ty Minexco và các nghiên cứu
trong và ngoài nước.
Chương I: Mở đầu Trang 3
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2000 trên thế giới và ở Việt nam, đi sâu vào việc thực hiện và duy trì
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại công ty Minexco.
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
- Đánh giá được sự hội nhập của công ty Minexco theo xu hướng toàn cầu
hóa
- Công ty Minexco là một công ty chuyên khai thác, chế biến, xuất khẩu
khoáng sản. Ngoài mặt hàng cát trắng Cam ranh, Minexco còn quản lý các
mỏ cát và kinh doanh các sản phẩm khác như : Cát vàng Đầm Môn tại
vịnh Vân Phong, mỏ cát thủy tinh Phong Điền tỉnh Thừa Thiên Huế, mỏ đá

granite Tân Dân –Vạn Ninh, nhà máy sản xuất gạch Terrazzo khu công
nghiệp Suối Dầu, khách sạn Đầm Môn. Công ty có chính sách mở rộng Hệ
thống quản lý chất lượng cho tất cả các xí nghiệp, nhà máy và khách sạn
thuộc công ty. Do đó việc thực hiện và duy trì ISO 9001:2000 và rút ra bài
học kinh nghiệm nhằm lấy hệ thống hiện hành làm trung tâm và tiến tới mở
rộng hệ thống là một vấn đề cấp bách cho doanh nghiệp.
- Đề tài cho thấy những điểm không phù hợp còn tồn tại trong công ty theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000, giúp lãnh đạo tham khảo khi ra quyết định.
- Các công ty khác có thể tìm thấy những vấn đề tương tự khi tiến hành xây
dựng hệ thống quản lý ISO 9001:2000 tại đơn vị mình và có thể tham khảo
tài liệu này
Chương I: Mở đầu Trang 4
5. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY MINEXCO:
− Tên đơn vị:
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN
KHAI THÁC – CHẾ BIẾN – XUẤT KHẨU KHOÁNG SẢN
KHÁNH HÒA.
− Tên giao dịch bằng tiếng Anh:
Khanh Hoa Mineral Exploiting Processing Export Co., Ltd.
− Tên viết tắt: MINEXCO
− Địa chỉ văn phòng: 248 Đường Thống Nhất, Thành phố Nhatrang, Tỉnh
Khánh Hòa.
− Điện thoại : 84-58-3821282
− Fax : 84-58-3823846
− Email :
 Công ty TNHH Một Thành Viên Khai Thác Chế Biến Xuất Khẩu Khoáng
Sản Khánh Hòa ( MINEXCO) là Doanh nghiệp do Nhà nước nắm giữ
100%, vốn điều lệ 43 tỷ đồng. Có chức năng: khai thác, chế biến và xuất
khẩu các loại khoáng sản thuộc tỉnh Khánh Hòa; dịch vụ tư vấn địa chất và
khai thác mỏ lộ thiên; kinh doanh du lịch, bất động sản và vật liệu xây

dựng.
 Các đơn vị trực thuộc Công ty :
• + Cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng
Chương I: Mở đầu Trang 5
• + Xưởng Tuyển rửa cát và Cảng Đầm Môn
• + Khách sạn Đầm Môn
• + Xưởng Sản xuất gạch Terrazzo
• + Xưởng Tuyển rửa cát Cam Ranh
• + Đội Khai thác mỏ
• + Đội Khảo sát
• + Đội Giao nhận kho Ba Ngòi
• + XN Đá granite Tân Dân
•
Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 6
CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ISO 9000
•
1. QUI TẮC CƠ BẢN CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 :
•
• Vòng tròn Deming (PDCA):
•
Năm 1950, Tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA:
Lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act), và gọi là
Chu trình Shewart để tưởng nhớ Tiến sĩ Walter A. Shewart - người tiên phong
trong việc kiểm tra chất lượng bằng thống kê ở Mỹ từ những năm cuối của thập
Hoạch
định
Tổ chức
thực hiện
Cải

tiến
Kiểm
tra
Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 7
niên 30, nhưng người Nhật lại quen gọi nó là chu trình hay vòng tròn Deming. Nội
dung của các giai đoạn của vòng tròn nầy có thể tóm tắt như sau:
P (Plan) : Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu.
D (Do) : Đưa kế hoạch vào thực hiện.
C (Check) : Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
A (Act) : Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều
chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin
đầu vào vào mới.
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều
kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải
tiến liên tục và không bao giờ ngừng. Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng,
không đơn thuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được
vấn đề nhưng không giải quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết vấn đề của bộ
phận naøy đôi khi lại gây ra thiệt hại cho nơi khác.
Vòng tròn PDCA lúc đầu được đưa ra như là các bước công việc tuần tự cần
tiến hành của việc quản trị nhằm duy trì chất lượng hiện có. Nhưng do hiệu quả mà
nó đem lại, ngày nay nó được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không
ngừng và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 8
2. CÁC BƯỚC TIẾN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG:
(Nguồn: Câu lạc bộ ISO thuộc Saigon Times Groups)
Quản lý chất lượng đã có những cải tiến liên tục từ bước 1 đến bước 5 :
CÁC BƯỚC NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG
Bước 1 Chiến lược sản xuất - Kiểm tra sản xuất
Bước 2 Kiểm soát chất lượng - Kiểm soát các điều
kiện cơ bản của quá

trình
- Cơ cấu tổ chức chặt
chẽ .Giám sát các hoạt
động
Bước 3 Đảm bảo chất lượng - Chứng minh việc kiểm
Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 9
soát chất lượng
- Bằng chứng của việc
kiểm soát chất lượng
- Có người chịu trách
nhiệm đảm bảo chất
lượng
Bước 4 Quản lý chất lượng - Tính toán kinh tế của
chi phí chất lượng
- Tối ưu hóa chi phí chất
lượng
- Hướng đến tính hiệu
quả của quá trình
Bước 5 Quản lý chất lượng tòan
diện
- Mối quan hệ giữa các
bên quan tâm
- Khách hàng bên trong
và bên ngoài
- Chiến lược con người
- …
Hệ thống quản lý theo ISO 9000 đang nằm ở bước 3 của tiến trình tư duy
chất lượng .
3. KHÁI NIỆM VỀ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG:
Để thực hiện quản lý chất lượng một tổ chức phải thiết lập và vận hành hệ

thống chất lượng, bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần
thiết. Trong đó, cơ cấu tổ chức là những qui định về trách nhiệm, quyền hạn và
mối quan hệ với nhau của các bộ phận trong tổ chức. Hệ thống chất lượng được
thiết kế chủ yếu là nhằm thỏa mãn nhu cầu quản lý nội bộ của tổ chức. Nhu cầu
Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 10
này rộng hơn các yêu cầu của một khách hàng cụ thể vì khách hàng chỉ đánh giá
phần của hệ thống chất lượng có liên quan đến mình
4. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9000:
− ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International
Organization for Standardization) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho
hệ thống quản lý chất lượng có thể áp dụng rộng rãi và hiệu quả trong mọi tổ
chức với mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh,dịch vụ, được xem xét lại ít nhất
là 5 năm, đã trải qua hai lần soát xét với bản đầu tiên năm 1987, bản soát xét
lần 1 năm 1994 và bản soát xét lần 2 năm 2000
− Những thay đổi của tiêu chuẩn mới trong hệ thống ISO 9000 so với các phiên
bản trước :
o Cấu trúc được định huớng theo quá trình và dãy nội dung được sắp
xếp logic hơn.
o Quá trình cải tiến liên tục được coi là một bước quan trọng để nâng
cao hệ thống quản lý chất lượng.
o Nhấn mạnh hơn đến vai trò của lãnh đạo cấp cao, bao gồm cả với
việc cam kết đối với việc xây dựng và cải thiện hệ thống quản lý
chất lượng, xem xét các yêu cầu chế định và pháp luật, lập các mục
tiêu đo được tại các bộ phận chức năng và các cấp thích hợp.
o Việc thực hiện phương pháp “các ngoại lệ được phép” đối với tiêu
chuẩn đã đáp ứng được một diện rộng các tổ chức và hoạt động.
o Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thỏa mãn
của khách hàng. Thông tin này được coi là một phép đo về chất
lượng hoạt động của hệ thống.

Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 11
o Giảm đáng kể số luợng thủ tục đòi hỏi.
o Thay đổi các thuật ngữ cho dễ hiểu hơn.
o Tương thích cao với hệ thống quản lý môi trường (bộ ISO 14000).
o Áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
o Chú ý đến nhu cầu và quyền lợi của các bên liên quan.
− Hiện nay đã xuất bản ISO 9000:2005 theo yêu cầu xem xét thường xuyên để
đảm bảo các tiêu chuẩn được cập nhật ít nhất 5 năm một lần của Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế dự kiến không có thay đổi gì lớn trong lần soát xét năm
2008. Phiên bản ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên
bản năm 2000 và không có thay đổi nhiều so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 .
(Lê Duyên Anh - BSI Vietnam tại Hội thảo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày
9.6.2008)
o Tiếp tục duy trì mô hình cách tiếp cận quá trình ISO 9001 :2000
o Các yêu cầu của tiêu chuẩn vẫn mang tính khái quát cao và có thể áp
dụng cho mỗi tổ chức với qui mô và loại hình hoạt động khác nhau.
o Duy trì và tăng sự tương thích với ISO 14001:2004
o Duy trì tính nhất quán đối với ISO 9004:2000
o Hạn chế sự thay đổi để giảm tác động đối với người sử dụng
o Những sự thay đổi chỉ được đề xuất khi nó đem đến các lợi ích một
cách rõ ràng
o Bản tiêu chuẩn có sửa đổi sẽ được kiểm tra xác nhận theo các đặc
điểm và do người sử dụng kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng.
Các giấy chứng nhận ISO 9001:2000 vẫn còn có giá trị hiệu lực hết ngày
31/12/2011.
Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 12
5. CẤU TRÚC CỦA ISO 9000 : 2000
Theo Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3 -Thực hành
ISO 9001:2000,10/2001:
- Bộ ISO 9000 : 2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải

thích các thuật ngữ.
- Bộ ISO 9001: 2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý
chất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94.
- Bộ ISO 9004 : 2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng.
- Bộ ISO 19011 : 2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và
hệ thống quản lý môi trường.
Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng cho bất kỳ một loại hình tổ chức nào
(doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính ). Chính vì vậy, mỗi
một nước, mỗi ngành phải có sự nhận thức vận dụng cho phù hợp.
ISO 9001 :2000 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống
chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Doanh
nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng
tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp.
ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất
lượng cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm
thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã được sắp xếp
lại dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối với doanh
nghiệp trong tất cả các lĩnh vực. Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho
các mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lượng của mình
được thừa nhận.
Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 13
Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xem xét
trong khi triển khai hệ thống chất lượng. 5 phần trong ISO 9001: 2000 quy định
những gì một tổ chức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sản phẩm đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp định, chế định được áp dụng.
Thêm vào đó, tổ chức phải tìm cách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằng
cách cải tiến hệ thống quản lý của mình.
− Phần 4 : Các yêu cầu chung về hệ thống chất lượng
− Phần 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo

− Phần 6 : Các yêu cầu về Quản lý nguồn lực
− Phần 7 : Các yêu cầu liên quan đến các quá trình để tạo sản phẩm
− Phần 8 : Các yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến
Các loại trừ khi áp dụng: Tổ chức chỉ có thể không áp dụng ( loại trừ ) một
số yêu cầu trong chương 7 với điều kiện không làm ảnh hưởng đến năng lực cung
cấp sản phẩm, thỏa mãn yêu cầu khách hàng hoặc các yêu cầu luật định.
ISO 9004:2000 được sử dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạt được từ
ISO 9001:2000 không những đối với bản thân tổ chức mà còn đối với tất cả các
bên liên quan đến hoạt động của tổ chức. Các bên liên quan bao gồm nhân viên,
chủ sở hữu, các người cung ứng của tổ chức, và rộng hơn là cả xã hội.
ISO 9001:2000 và ISO 9004:2000 đã được xây dựng như là một cặp thống
nhất của bộ tiêu chuẩn để làm thuận tiện hơn trong việc sử dụng. Sử dụng tiêu
chuẩn theo cách này sẽ làm chúng ta có thể liên kết nó với các hệ thống quản lý
khác (ví dụ như Hệ thống quản lý môi trường), hoặc những yêu cầu cụ thể trong
một số lĩnh vực (ví dụ như: ISO/TS/6949 trong ngành công nghiệp ô tô) và giúp
cho việc đạt được sự công nhận thông qua các chương trình chứng nhận quốc gia.
Cả ISO 9004:2000 và ISO 9001:2000 thống nhất về bố cục và từ vựng
nhằm giúp tổ chức chuyển một cách thuận tiện từ ISO 9001:2000 sang ISO
Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 14
9004:2000 và ngược lại. Cả hai tiêu chuẩn đều sử dụng phương pháp tiếp cận quá
trình. Các quá trình được xem như bao gồm một hay nhiều hoạt động có liên kết,
có yêu cầu nguồn lực và phải được quản lý để đạt được đầu ra quy định trước. Đầu
ra của một quá trình có thể trực tiếp tạo thành đầu vào của một quá trình tiếp theo
và sản phẩm cuối cùng thường là kết quả của một mạng lưới hoặc một hệ thống
các quá trình.
Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 15
6. NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9001:2000 :
7. HỆ THỐNG TÀI LIỆU THEO YÊU CẦU ISO 9001:2000
Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng
Trách nhiệm

lãnh đạo
Cải tiến
hệ thống
Định hướng
khách hàng
Hợp tác vói nhà
cung ứng
Quyết định dựa
trên sự kiện
Phương pháp quá
trình
Sự tham gia của
mọi người
ISO
9000
Cải tiến
liên tục
4
3
2
1
Sổ tay chất lượng
Các thủ tục
Các hướng dẫn công việc
Hồ sơ chất lượng
Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 16
− Sổ tay chất lượng : mô tả chính sách, mục tiêu chất lượng, nội dung
các hệ thống chất lượng
− Các thủ tục : mô tả các thủ tục áp dụng cho hệ thống quản lý chất
lượng

− Các hướng dẫn công việc : mô tả các công việc được thực hiện như
thế nào
− Hồ sơ chất lượng : bao gồm các biểu mẩu, các ghi chép
Việc phân tầng các tài liệu này nhằm giúp nhận biết các tài liệu chủ yếu cần
có của hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên ISO 9000 không bắt buộc mọi tổ
chức phải thiết lập ngay đủ 4 mức tài liệu như vậy và cũng không hướng dẫn thống
nhất các tài liệu đó như thế nào. Mỗi tổ chức tự chọn phương án lập tài liệu các
văn bản các tài liệu cần thiết cho mình tương thích với trình độ quản lý và trình độ
kỹ năng của cán bộ nhân viên trong tổ chức.
8. TRIẾT LÝ CƠ BẢN CỦA ISO 9000
− Chất lượng sản phẩm do hệ thống quản trị chất lượng quyết định.
− Để hoạt động có hiệu quả, nhất thiết phải làm đúng, làm tốt ngay từ đầu.
− Phương châm “PHÒNG NGỪA” là chính, việc giải quyết vấn đề dựa trên sự
kiện và dữ liệu.
− Quản lý theo quá trình.
− Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
− Chú trọng đến việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán.
Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 17
− Trách nhiệm trước tiên thuộc về người quản lý.
− Yếu tố con người giữ vai trò quan trọng và xuyên suốt.
9. THỰC CHẤT CỦA ISO 9001:2000 :
− Có tính quốc tế
− Mọi lĩnh vực, loại hình doanh nghiệp
− Tiêu chuẩn về quản lý
− Tự nguyện
− Cần cho sự tham gia hội nhập
− Chất lượng quá trình quyết định chất lượng sản phẩm
Nếu không có tiêu chuẩn, người sử dụng có khả năng mua hàng kém chất
lượng, không vừa hay không tương thích với các thiết bị mà họ đã có.
ISO (International Organization for Standardization) là tổ chức lớn nhất thế

giới chuyên thiết kế các tiêu chuẩn. Mặc dù nguyên tắc hoạt động của ISO là phát
triển các tiêu chuẩn kỹ thuật nhưng tiêu chuẩn ISO cũng có tầm quan trọng lớn
trong kinh tế và tác động xã hội. Tiêu chuẩn ISO không những chỉ được sử dụng
cho các nhà chế tạo, thiết kế nhằm giải quyết các vấn đề cơ bản trong sản xuất và
phân phối mà còn giải quyết những vấn đề xã hội và hơn thế nữa.
Các tiêu chuẩn mà ISO phát triển rất hữu ích. Chúng được sử dụng trong
các tổ chức công nghiệp và thương mại ở mọi hình thức, cho các tổ chức chính
phủ và cá thể khác nhau, cho các tổ chức đánh giá, cho nhà cung cấp và khách
hàng trong sản xuất và dịch vụ trong khu vực chính phủ và tư nhân và nói tóm lại
đối với người giữ vai trò là người tiêu dùng hay người sử dụng cuối cùng.
Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 18
Sự đóng góp các tiêu chuẩn ISO cho việc phát triển sản xuất, cung cấp sản
phẩm và dịch vu rất hiệu quả, an toàn, và sạch. ISO đã góp phần làm cho thương
mại giữa các nước dễ dàng hơn và công bằng hơn. Nó cung cấp cho chính phủ các
cơ sở kỹ thuật về sức khỏe, an toàn và pháp chế về môi trường. Nó giúp đỡ sự
chuyển giao kỹ thuật đến các nước đang phát triển.Tiêu chuẩn ISO cũng phục vụ
cho sự an toàn của người tiêu dùng, người sử dụng nói chung về sản phẩm và dịch
vụ và cũng như làm cho cuộc sống của họ đơn giản hơn.
Khi mọi việc đều tiến triển tốt đẹp, ví dụ như các hệ thống máy móc và
dụng cụ đều hoạt động tốt và an toàn đều do chúng phù hợp với tiêu chuẩn. Và tổ
chức chịu trách nhiệm với hàng ngàn tiêu chuẩn đem lợi ích trên toàn thế giới, đó
là ISO
ISO 9000 được áp dụng rộng rãi trên thế giới như một hệ thống các tiêu
chuẩn quản lý chung. “Chung” có nghĩa là cùng một tiêu chuẩn có thể áp dụng cho
mọi tổ chức, lớn hay bé, cho bất cứ sản phẩm nào bao gồm cả dịch vụ, cho mọi
lĩnh vực dù là xí nghiệp hay khối hành chính hoặc tổ chức chính phủ. “Hệ thống
tiêu chuẩn quản lý” đề cập đến những điều mà tổ chức phải làm để quản lý các quá
trình hoặc các hoạt động. “Chung” cũng có nghĩa là dành cho bất kỳ tổ chức nào
muốn thiết lập một hệ thống quản lý có các điểm đặc trưng chủ yếu tương đương
với tiêu chuẩn của ISO 9000.

ISO cùng với IEC (International Electrotechnical Commission) và ITU
(International Telecommunication Union) đã xây dựng một chiến lược hợp tác với
WTO (World Trade Organization) để đạt mục tiêu chung là xúc tiến hệ thống
thương mại toàn cầu tự do và công bằng. Các thỏa thuận về chính sách đã đạt được
khung cơ bản về kỹ thuật. ISO, IEC và ITU là 3 tổ chức tiêu chuẩn quốc tế có
các lĩnh vực bổ sung cho nhau, chuyên môn hóa và đầy kinh nghiệm nhằm hỗ trợ
kỹ thuật này để phát triển thị trường thế giới.
Sự thỏa thuận của WTO về rào cản kỹ thuật trong thương mại (Technical
Barriers Trade) cho thấy rằng các tiêu chuẩn quốc tế và các hệ thống đánh giá phù
hợp có thể cải thiện một cách có hiệu quả việc sản xuất và làm thuận lợi cho hoạt
động thương mại của thế giới. Do đó nơi nào có sự hiện diện của tiêu chuẩn hoặc
Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 19
đang xây dựng tiêu chuẩn sẽ có mã thể hiện hệ thống đang theo tiêu chuẩn nào
theo qui định của tổ chức. Ví dụ ISO/IEC Information Center, WTO TBT
Standards Code, …).
Mục đích của ISO là tạo thuận lợi cho thương mại bằng cách cung cấp một
bộ các tiêu chuẩn mà được cả thế giới chấp nhận và tôn trọng.
10. MÔ HÌNH QUÁ TRÌNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO ISO 9000:2000:
11. PHẠM VI ÁP DỤNG ISO 9001:2000:
Tiêu chuẩn này qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng
cho một tổ chức :
Chương II: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 Trang 20
-Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các
yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp
-Nhằm để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có
hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm
bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu chế định.
12. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ISO 9001:2000:
Theo Gazeta Wyboreza, 3/2004 cho rằng : ISO 9001:2000

− Chỉ yêu cầu tối thiểu để đạt hệ thống chất lượng;
− ISO 9000 chỉ giúp xây dựng các hệ thống quản lý chất lượng (chất lượng ổn
định ) chứ không mang lại chất lượng toàn diện;
− Các thủ tục của hệ thống ISO 9000 làm tăng các công việc về giấy tờ và tính
quan liêu;
− Hạn chế tính năng động của doanh nghiệp;
− Chi phí cao.
Chương III: Thực hiện và duy trì HTQLCL Trang 21
CHƯƠNG III:
THỰC HIỆN VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000
TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM
1. CÁC LỢI ÍCH CỦA HỆ THỐNG ISO 9001:2000:
Theo một số nghiên cứu về chi phí và lợi ích của ISO 9000 của Hareton
K.L.Leung và Keith C.C.Chan đại học bách khoa Hong kong, của Leticia
Santos and Carmen Escancianotại Tây Ban nha và của PGS.TS Bùi Nguyên
Hùng tại thành phố Hồ Chí Minh có thể tổng kết một số lợi ích mà ISO 9000
mang lại cho doanh nghiệp như sau :
1.1 Lợi ích bên trong :
− Tăng hiệu quả hoạt động bên trong công ty và cải thiện môi trường làm
việc.
− Giúp phát hiện và sửa chữa các sai sót một cách nhanh chóng.
− Giảm chi phí cũng như cải tiến năng suất và hiệu quả hoạt động.
− Tăng doanh số bán và cải thiện tình hình kinh doanh.
− Tạo vị trí cạnh tranh tốt hơn cho công ty trên thị trường.
− Tăng uy tín của công ty trên thị trường và làm tăng sự tin cậy của khách
hàng.
− Giúp cho việc tiếp cận hay thâm nhập vào thị trường mới dễ dàng hơn.
− Tăng độ thỏa mãn và trung thành của khách hàng.
Chương III: Thực hiện và duy trì HTQLCL Trang 22

− Nhiều cơ hội lớn hơn sẽ xuất hiện khi công ty xâm nhập vào thị trường
mới.
− Giúp công ty tăng thị phần và củng cố hình ảnh công ty tốt hơn.
1.2 Lợi ích bên ngoài:
Trong giao dịch thương mại gần đây, đa số khách hàng thường đòi hỏi DN
phải áp dụng một mô hình đảm bảo chất lượng cụ thể theo ISO 9000. Điều đó tạo
cho họ tin chắc chắn rằng sản phẩm sẽ được cung cấp đúng yêu cầu. Khi đó chứng
nhận phù hợp với ISO 9000 sẽ trở thành “giấy thông hành” trên thị trường trong
và ngoài nước.
Khi có nhiều nhà cung cấp, người mua thường lựa chọn những đối tác nào có
chứng nhận phù hợp ISO 9000. Vì sự lựa chọn này sẽ giúp cho họ có thể giảm một
phần những chi phí thẩm định, đánh giá người cung cấp, kiểm tra chất lượng sản
phẩm … Khách hàng của công ty sẽ nhận được sản phẩm và dịch vụ đã được sản
xuất trong một hệ thống được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng.
Nhiều nước của khối cộng đồng chung Châu Âu (EU) đã nghiên cứu áp dụng
ISO như là tiêu chuẩn quốc gia của mình và xây dựng một hệ thống đảm bảo chất
lượng để được chứng nhận theo ISO 9000. Thực tế ở Châu Âu,
ISO 9000 đã là cơ sở cho việc chứng nhận, công nhận giữa các nước thành viên
trong cộng đồng. Các nước hiệp hội Đông Nam Á (ASEAN) chẳng những thừa
nhận mà một số nước như Malaysia, Singapore, Pakistan, Arab Saudi còn xem
văn bằng ISO như một điều kiện đầu tiên để xúc tiến mời gọi thầu quốc tế. Các
hãng của Mỹ cũng khuyến khích bạn hàng của mình áp dụng tiêu chuẩn này.
Như vậy, áp dụng ISO 9000 đang là xu thế chung của các nước. Tính đến
tháng 2005 đã có 776.608 giấy chứng nhận ISO 9000 được cấp cho các tổ chức
kinh doanh trên thế giới ở 161 quốc gia. Về khu vực, châu Âu có nhiều doanh
nghiệp đạt chứng chỉ ISO 9000 cao nhất thế giới.
Chương III: Thực hiện và duy trì HTQLCL Trang 23
Bảng 1 : Số lượng các tổ chức được cấp giấy chứng nhận trên thế giới
(Nguồn : Survey 2005 của Tổ chức ISO thế giới)
Bảng 2 :

Giấy chứng nhận từ
2001-2005 của các nước
trên thế giới
Bảng 3:
Tốc độ tăng trưởng hàng
năm của giấy chứng nhận
ISO 9001:2000
từ 12/2001 đến 12/2005
Bảng 4:
Top 10 quốc gia
dẫn đầu về
giấy chứng nhận
Chương III: Thực hiện và duy trì HTQLCL Trang 24
Bảng 5: Số lượng các tổ chức được cấp giấy chứng nhận tại các nước Viễn
đông từ 12.2001 đến 12.2005

Qua các bảng trên ta thấy khối lượng các tổ chức áp dụng ISO 9000 trên thế
giới ngày một tăng.Việt nam đang nằm ở cuối bảng các nước thuộc khu vực Viễn
Chương III: Thực hiện và duy trì HTQLCL Trang 25
đông.
Theo số liệu thống kê của Trung tâm Thông tin, đến nay cả nước có khoảng
1.300 Giấy chứng nhận HTQLCL theo ISO 9001:2000, không tính các Chứng
nhận đã cấp theo ISO 9002:1994.
Với số liệu thống kê đó, có thể tổng hợp một số con số nói lên bức tranh
chung về việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ở Việt Nam như sau:
- TP. Hồ Chí Minh dẫn đầu với 347/1255 chứng chỉ, chiếm 27,6%
- TP. Hà Nội đứng thứ 2 với 289/1255 chứng chỉ, chiếm 23%
- TP. Hải Phòng đứng thứ 3 với 73/1255 chứng chỉ, chiếm 5,8%
- Tỉnh Đồng Nai đứng thứ 4 với 62/1255 chứng chỉ, chiếm 4,9%
- Tỉnh Bình Dương đứng thứ 5 với 34/1255 chứng chỉ, chiếm 2,7%

- 21/64 tỉnh, thành phố có số chứng chỉ từ 10 đến 50
- 39/64 tỉnh, thành phố có số chứng chỉ dưới 10
(Nguồn: Hải Phong – Tạp chí –Ấn phẩm thông tin số 11.2005-TCVN.net -
Tình hình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lí chất lượng theo ISO 9000 ở Việt
Nam).
1.3 Đối với nhân viên của công ty:
Nhờ tiêu chuẩn hoá các công việc, phân công trách nhiệm rõ ràng, nhân viên
của công ty hiểu rõ hơn vai trò và mục tiêu của mình. Họ có thể thực hiện tốt
nhiệm vụ của mình mà không cần đến sự kiểm tra từ bên ngoài nhờ vào hệ thống
hồ sơ chất lượng và những hướng dẫn thực hành theo các quy trình, quy phạm cụ
thể.
Nhân viên mới có thể học được cách làm việc ngay bởi vì mọi chỉ dẫn chi tiết