Báo cáo thực tập tốt nghiệp công ty cổ phần dược phẩm vphano

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI
BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano
Thời gian thực tập : 10/9/2012 - 23/12/2012
Người hường dẫn : Khổng Duy Phát
Giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Tấn Dũng
Sinh viên thực hiện : Hoàng Thị Thanh Hằng
Lớp : MK091
TP.Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012
TRÍCH YẾU
Một nền kinh tế thị trường vận hành và phát triển ổn định đòi hỏi phải kết hợp
nhiều ngành nghề cùng nhau để tạo cầu nối trong nền kinh tế đó. Trong đó, Marketing
Trường Đại học Hoa Sen
cũng là một mắt xích, là một trong những ngành đóng góp đáng kể giúp thị trường nhộn
nhịp hơn, mang nhiều màu sắc hơn. Cũng như nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác công
tác đào tạo, bồi dưỡng và rèn luyện trong ngành Marketing cũng hết sức quan trọng, là
một nhiệm vụ trọng tâm hiện nay. Đặc biệt, ở Việt Nam ngành Marketing chỉ mới chớm
nở trong những năm gần đây nên vấn đề này càng cần chú tâm hơn. Hiểu được sự cần
thiết này, trường Đại học Hoa Sen đã mang lại cho sinh viên ngành Marketing những
kiến thức thực tiễn và cơ bản nhất của ngành trong những năm ngồi trên ghế nhà
trường. Ngoài ra, việc tiếp cận với môi trường làm việc thực tế cũng rất cần thiết, giúp
sinh viên có cái nhìn tổng quan nhất về mô hình thực tế. Chính vì vậy, với phương châm
“Học đi đôi với hành”, trường Đại học Hoa Sen đã tạo điều kiện để sinh viên có thể kết
hợp giữa những gì đã học (lý thuyết) và thực tế (thực hành) ở các công ty và doanh
nghiệp. Từ đó sinh viên có thể vận dụng những kiến thức thực tế kết hợp với lý thuyết
học được để phục vụ tốt hơn cho công việc sau này.
Trong khoảng thời gian từ ngày 10/9/2012 đến 23/12/20112, tôi đã tham gia đợt
thực tập tốt nghiệp do trường tổ chức cho sinh viên MK091 tại công ty Cổ phần Dược

phẩm V-Phano. Trong thời khoảng thời gian 15 tuần thực tập tại công ty, tôi đã có cơ
hội tiếp cận thực tế và vận dụng một số kiến thức đã học vào môi trường làm việc. Tuy
không được trực tiếp gặp gỡ các đối tác nhưng tôi cũng được tham gia vào các dự án
marketing của phòng đề ra. Điều này phần nào giúp tôi tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm
hơn. Lần đầu bước chân vào môi trường làm việc, tôi cũng không tránh khỏi những bỡ
ngỡ và thiếu sót. Tuy nhiên, đó cũng là kinh nghiệm để sau này tôi có thể thích ứng tốt
hơn trong môi trường làm việc chuyên nghiệp thực sự.
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano tôi đã học
hỏi được thêm nhiều kiến thức trong việc lập kế hoạch marketing, cách PR nội bộ, chăm
sóc khách hàng, kế hoạch khảo sát của công ty Việc đó góp phần tạo cho tôi có cái
nhìn tổng quan hơn về thực tế, xây dựng tính làm việc cẩn trọng hơn cho sau này. Trong
quá trình thực tập và làm báo cáo thực tập tôi xin chân thành cảm ơn:
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 2
Trường Đại học Hoa Sen
 Trường Đại học Hoa Sen đã tạo điều kiện để tôi được tham gia đợt thực tập tốt
nghiệp lần này, giúp tôi tiếp cận với mô hình làm việc thực tế sớm hơn. Điều đó
vừa giúp tôi vận dụng được kiến thức đã học vào công việc thực tế, vừa biết
được cách vận hành của một công ty cụ thể để phục vụ cho công việc sau này.
 Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano đã tiếp nhận và tạo cơ hội cho tôi được
làm việc tại phòng Marketing của công ty.
 Thầy Dương Định Quốc - Chủ nhiệm ngành Marketing – đã cung cấp cho tôi
cách thức viết bài báo cáo thực tập.
 Thầy Nguyễn Tấn Dũng - thầy phụ trách hướng dẫn thực tập của tôi đã hướng
dẫn giúp tôi hoàn thành cuốn báo cáo này.
 Anh Sơn – Trưởng phòng Marketing – đã tận tình giúp đỡ tôi trong thời gian
thực tập tại công ty.
 Chị Thắm – Phó phòng Nhân sự - đã tận tình cung cấp những tài liệu, thông tin
cụ thể về công ty.
 Anh Khổng Duy Phát – nhân viên phòng Marketing – người trực tiếp hướng

dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực tập tại công ty V-Phano.
 Chị Đặng Ngọc Minh Hằng – nhân viên phòng Marketing – đã nhiệt tình giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình làm việc tại công ty.
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH
Bảng 1: Mở rộng thị trường
Bảng 2: Ưu đãi cho khách hàng
Bảng 3: Dịch vụ mới
Bảng 4: Khảo sát nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 3
Trường Đại học Hoa Sen
Hình 1: Logo công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano
Hình 2: Sơ đồ tổ chức của công ty Cổ Phần Dược phẩm V-Phano
Hình 3: Sơ đồ tổ chức phòng Marketing
Hình 4: Nhà thuốc V-Phano 14 với các lắp đặt POSM
Hình 5: Khoảng trống 1
Hình 6: Khoảng trống 2
Hình 7: Khoảng trống 3
Hình 8: Khoảng trống 4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
POSM: Point Of Sales Material, là các vật dụng trưng bày
TP. HCM: thành phố Hồ Chí Minh
IMC: tên môn học Quản trị truyền thông marketing tích hợp
CRM: Quản trị quan hệ khách hàng
GPP: Good Pharmacy Practice, chuẩn thực hành nhà thuốc tốt
CNTT: công nghệ thông tin
NT: nhà thuốc
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 4
Trường Đại học Hoa Sen
PTKD: phát triển kinh doanh

HCNS: hành chính nhân sự
PR: quan hệ công chúng
PG: promotion girl, nhân viên nữ làm tiếp thị quảng cáo
Banner, standee, poster: các vật dụng lắp đặt trong quảng cáo
NHẬP ĐỀ
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, việc hội nhập đòi hỏi một đội ngũ nhân
lực hùng hậu cả về số lượng lẫn chất lượng. Do đó, một nhân viên chỉ có kiến thức
chuyên môn cao cũng chưa đủ mà phải kết hợp giữa ba yếu tố là kiến thức, chuyên môn
và kỹ năng thì mới hoàn thiện và thích ứng nhanh với môi trường mới. Vì thế, trường
Đại học Hoa Sen luôn hướng đến cách đào tạo mang đến cho sinh viên cả những kiến
thức chuyên môn tốt nhất lẫn những cơ hội trải nghiệm. Điều đó phần nào giúp sinh
viên có được những kinh nghiệm và khả năng làm việc thực tế để phục vụ cho công việc
tương lai.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 5
Trường Đại học Hoa Sen
Trong đợt thực tập nhận thức này, tôi được làm việc tại phòng Marketing của
công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano, đúng với chuyên ngành của bản thân. Mặc dù
còn nhiều mới lạ và sai sót trong đợt thực tập lần này, nhưng tôi vẫn theo đúng những
mục tiêu mà mình đề ra như sau:
• Mục tiêu 1: Tìm hiểu, nhận biết và học hỏi sơ đồ tổ chức của công ty, xem cách
quản lý và điều hành của công ty đó như thế nào?
• Mục tiêu 2: Tham gia thực tập với tinh thần trách nhiệm cao nhất, luôn luôn tìm
tòi và học hỏi kinh nghiệm từ những người đi trước, khắc phục kỹ năng giao tiếp
của bản thân.
• Mục tiêu 3: Vận dụng những kiến thức đã học ở trường vào công việc thực tế.
Suy nghĩ và đưa ra các ý kiến xây dựng, hoàn thiện công việc mình đang làm
cũng như hoạt động của công ty.
• Mục tiêu 4: Nhận ra những khuyết điểm của bản thân khi ra làm việc thực tế để
sau này biết cách rèn luyện và điều chỉnh.
• Mục tiêu 5: Hoàn thành báo cáo theo chuẩn ISO 5966

Sau đây, tôi xin giới thiệu sơ lược về công ty đã thực tập, tổng kết những công
việc tôi đã thực hiện, cùng những kinh nghiệm rút ra cho bản thân trong suốt quá trình
thực tập và chuyên đề mà bản thân thực hiện.
 Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano
 Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano
Logo:
Hình 1: Logo Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano
Công ty cổ phần Dược phẩm V-Phano được thành lập vào ngày 06 tháng 03 năm
2007, là một công ty rất trẻ trong ngành công nghiệp bán lẻ dược phẩm tại Việt Nam,
hiện đang sở hữu hệ thống nhà thuốc đầu tiên đạt chuẩn GPP thương hiệu V-phano.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 6
Trường Đại học Hoa Sen
Nhà thuốc V-Phano ra đời với mong muốn cung cấp cho thị trường nội địa Việt Nam
các sản phẩm dược phẩm chất lượng cao, mang đến khách hàng “lời khuyên đúng” từ
đội ngũ dược sỹ tận tâm và chuyên môn cao của nhà thuốc GPP đích thực.
Logo của công ty với chữ V-Phano được chứa đựng trong hình viên thuốc, biểu
trưng cho công ty dược phẩm. Màu sắc chủ đạo là màu xanh nhạt và trắng cho người
xem cảm giác nhẹ nhàng. Màu trắng là màu đặc trưng, tinh khiết của ngành y tế. Màu
xanh mang lại cảm giác an toàn, tin cậy cho người xem.
 Tầm nhìn, sứ mệnh
 Tầm nhìn
Công ty Cồ phần Dược phẩm V-Phano là công ty dược với chuỗi hệ thống trên
15 nhà thuốc phủ khắp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh luôn mong muốn mang đến cho
người tiêu dùng sự am tâm và đáng tin cậy nhất.
Bằng tất cả tấm lòng và trái tim, V-Phano phấn đấu trở thành hệ thống nhà thuốc
đạt chuẩn GPP tốt nhất Việt Nam.
 Sứ mệnh
Công ty Cố phần Dược phẩm V-Phano đã xây dựng thương hiệu V-Phano
Pharmacy dựa trên nền tảng:
• Là hệ thống nhà thuốc đạt chuẩn GPP tốt nhất Việt Nam trên từng phân

khúc thị trường
• Đảm bảo chất lượng của đội ngũ dược sĩ tại nhà thuốc
• Xây dựng mối quan hệ với các đối tác nhà sản xuất, nhà cung cấp dược
phẩm uy tín và có chọn lọc.
Công ty Cố phần Dược phẩm V-Phano cống hiến trọn năng lực để trở thành nhà
bán lẻ được người tiêu dùng yêu mến trên nền tảng niềm tin yêu cuộc sống, sự an tâm
của khách hàng cũng như chuyển giao các chương trình thực tế cần thiết phù hợp cho
ngành công nghiệp bán lẻ dược phẩm Việt Nam và khu vực để hội nhập vào sự phát
triển của nền kinh tế toàn cầu.
 Quá trình phát triển của công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano
Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano được thành lập tháng 3 năm 2007 với nhà
thuốc đầu tiên (V-Phano 1) nằm trên địa chỉ 396-398 đường Cách Mạng Tháng Tám,
phường 4, quận Tân Bình, TP.HCM. Sau một thời gian ngắn hoạt động, công ty đã và
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 7
Trường Đại học Hoa Sen
đang tạo được uy tín thương hiệu trên thị trường Việt Nam, được đông đảo khách hàng
sử dụng và tin dùng. Tháng 10 năm 2007, V-Phano là nhà thuốc đầu tiên được chứng
nhận đạt tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc – GPP” (cấp 001/GPP ngày 05/10/2007).
Đến nay, V-Phano đã phát triển thành chuỗi nhà thuốc GPP với hệ thống và đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp. Điều đó đã thực sự tạo nên thương hiệu V-Phano với slogan
“Lời Khuyên Đúng” được khách hàng đón nhận rộng rãi và tin tưởng.
Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano luôn mong muốn đáp ứng nhu cầu khách
hàng “dùng đúng thuốc, chữa đúng bệnh”, đồng thời cũng muốn đưa ra những lời
khuyên đúng nhất giúp khách hàng an tâm và tin tưởng hơn. Chính vì thế V-Phano đã
không ngừng phát triển thêm hệ thống chuỗi nhà thuốc trong suốt thời gian hoạt động
vừa qua. Ban đầu, từ khi thành lập cho đến cuối năm 2008 hệ thống nhà thuốc của V-
Phano đã phát triển gồm 3 nhà thuốc. Đến cuối năm 2009, hệ thống nhà thuốc đã tăng
lên 8 nhà thuốc. Cuối năm 2010, V-Phano đã phát triển thành 12 nhà thuốc. Đến nay,
công ty đã mở rộng đến 15 nhà thuốc bao phủ rộng khắp địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh. Dự định, đầu năm 2013 công ty sẽ mở thêm một cửa hàng nữa tại Marximark 3/2.

 Quy mô, cơ cấu sản phẩm, thị trường
Hiện nay, công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano có các nhà thuốc ở TP.HCM:
STT NHÀ THUỐC ĐỊA CHỈ ĐIỆN THOẠI
01 V-Phano 1 396-398 Cách Mạng Tháng Tám, P.4, Q.Tân Bình (08) 22449957
02 V-Phano 2 273-275 Hòa Hảo, P.4, Q.10 (08) 39274327
03 V-Phano 3 135A Nguyễn Văn Trỗi, P.12, Q.Phú Nhuận (08) 22298762
04 V-Phano 6 2 Phan Văn Hân, P.19, Q.Bình Thạnh (08) 25141825
05 V-Phano 8 180C Lê Văn Sỹ, P.10, Q.Phú Nhuận (08) 39918493
06 V-Phano 9 79 Điện Biên Phủ, P.Đa Kao, Q.1 (08) 22292826
07 V-Phano 10 156 Nguyễn Văn Nghi, P.5, Q.Gò Vấp (08) 39940313
08 V-Phano 11 287 Đường 3/2, P.10, Q.10 (08) 22449956
09 V-Phano 12 6 Ông Ích Khiêm, P.14, Q.11 (08) 39755816
10 V-Phano 14 0.02 Lô A1 C/c A3 Phan Xích Long, P.7, Q. P.Nhuận (08) 22449918
11 V-Phano 15 Số 10 Trương Định, P.6, Q.3 (08) 39302313
12 V-Phano 16
S25-1 Sky Garden, Phú Mỹ Hưng, Đường Nguyễn
Văn Linh, P.Tân Phong, Q.7
(08) 62754058
13 V-Phano 17 208 Tân Hương, P.Tân Quý, Q.Tân Phú (08) 35591731
14 V-Phano 18
Tầng trệt, siêu thị Marximark Cộng Hòa, 15-17 Cộng
Hòa, P.4, Q.Tân Bình
(08) 38113971
Công ty hoạt động kinh doanh theo quy định pháp luật gồm các lĩnh vực sau:
 Kinh doanh dược phẩm:
• Thuốc theo đơn
• Thuốc không theo đơn
• Thực phẩm chức năng
• Đông dược
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 8



ĐẠI HỘ ĐỒNG CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỒNG GIÁM ĐỐC
Phòng HCNS Phòng Kế toán
Phòng Vận hành NT &
PTKD
Bộ phận nhà thuốc
Bộ phận phát triển
kinh doanh
Phòng Marketing Phòng CNTT
Trường Đại học Hoa Sen
 Dịch vụ:
• Tư vấn khách hàng và cho “Lời Khuyên Đúng”
• Tư vấn sử dụng thuốc do bác sĩ thực hiện.
 Các vấn đề nổi bật
• Tại thành phố HCM, hệ thống nhà thuốc của công ty Cổ phần Dược
phẩm V-Phano là nhà thuốc đầu tiên đạt được chứng nhận GPP “thực
hành tốt nhà thuốc”.
 Sơ đồ tổ chức
•
•
•
• Hình 2: Sơ đồ tổ chức của công ty Cổ Phần Dược phẩm V-Phano
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 9
Lô III-16B,
Nhóm CN III,
Đường số 13,
KCN TB, P.Tây

Thạnh, Q.Tân
Phú, TP.HCM
396-398
Cách Mạng
Tháng Tám,
P.4, Tân
Bình,
TP.HCM
 Sơ lược nhiệm vụ các phòng ban
 Hội đồng quản trị
• Gồm Chủ tịch, Phó chủ tịch và các ủy viên
• Hội đồng quản trị là các cơ quan quản lý công ty, toàn quyền nhân danh công ty
quyết định các vấn đề quan trọng trong việc điều hành và chiến lược phát triển
của công ty.
 Tổng giám đốc
• Là người tổ chức và điều hành mọi hoạt động của công ty, thay mặt cho công ty
trong mọi hoạt động giao dịch với các cơ quan và các đơn vị kinh tế đối tác
khác, chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị về thực hiện các nghĩa vụ được
giao, chịu trách nhiệm trước pháp luật.
 Phòng hành chính nhân sự
• Quản lý, tuyển dụng và điều động nhân sự, phục vụ đời sống xã hội của các cán
bộ công nhân viên.
• Tổ chức sắp xếp lại công tác cho các cán bộ công nhân viên phù hợp với trình
độ, khả năng, đồng thời nghiên cứu, sắp xếp lại tổ chức nội bộ công ty
• Thực hiện việc chi trả, xét nâng lương các cán bộ công nhân viên toàn công ty
và bổ sung nhân lực khi các phòng ban yêu cầu.
• Thực hiện công tác quản lý về tài sản công ty và trang bị phương tiện cho các
phòng ban nâng cao hiệu quả
 Phòng vận hành nhà thuốc và phát triển kinh doanh
• Là bộ phận chuyên môn chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Tống Giám Đốc, lập các

kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu, mở rộng thị trường.
• Thu thập thông tin, tình hình thị trường, tìm kiếm và tiếp xúc khách hàng để mở
rộng đại lý phân phối.
• Trợ giúp Tổng Giám Đốc trong việc giao dịch với khách hàng từ việc chào giá
đến việc chuẩn bị thủ tục ký hợp đồng và thực hiện hợp đồng.
• Xây dựng những chiến lược kinh doanh, tham mưu cho Ban Giám Đốc thực hiện
những mục tiêu đã đề ra.
 Phòng mua
• Tổ chức mua sắm, nắm chắc nguồn hàng, tiếp cận và quản lý kho, quỹ hàng hóa,
đảm bảo nhu cầu dự trữ và lưu chuyển hằng ngày của nhà thuốc.
• Chịu trách nhiệm về việc cung cấp đủ thuốc cho các nhà thuốc.
 Phòng kế toán
• Trợ giúp Tổng Giám Đốc trong lĩnh vực kinh tế, tài chính, đảm bảo hoạt động
kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất theo quy định của pháp luật.
• Tổ chức công tác hạch toán, quyết toán, quản lý vốn của nhà thuốc.
• Theo dõi các hoạt động kinh doanh của nhà thuốc, thu thập, báo cáo từ nhà
thuốc gởi lên, giải quyết công nợ và phát lương
• Thực hiện cân đối thu chi tài chính, tính toán và phản ánh số liệu tiền vốn, xác
định, phân tích và đánh giá kết quả kinh doanh của nhà thuốc kịp thời và chính
xác.
• Tổng hợp và lập các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của các phòng ban
công ty.
 Phòng marketing
• Xây dựng chính sách bán hàng, phát triển mặt hàng, chương trình chăm sóc
khách hàng, chương trình hỗ trợ bán hàng, chương trình khuyến mãi, chương
trình marketing phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh trên thị trường và phát
triển của nhà thuốc.
• Thực hiện các hoạt động tiếp thị, quảng bá hình ảnh các sản phẩm của nhà
thuốc. Đăng ký mẫu mã, mã số, mã vạch, chất lượng sản phẩm thương hiệu của
công ty.

• Hoạch định việc đầu tư, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, phát triển mạng lưới,
mở rộng các điểm bán hàng trên thị trường.
 Các công việc thực hiện trong quá trình thực tập
1. Mục tiêu thực tập
• Mục tiêu 1: Học hỏi và nắm bắt được hoạt động của phòng Marketing.
• Mục tiêu 2: Tạo được các mối quan hệ với các đồng nghiệp, rèn luyện và thực
hành các kỹ năng mềm như giao tiếp, giải quyết xung đột
• Mục tiêu 3: Áp dụng được các kiến thực đã học và công việc thực tế.
• Mục tiêu 4: Quan sát, ghi chú và có những đề xuất cải thiện cho hoạt động
Marketing – vị trí thực tập trong công ty, hiệu quả hơn trong báo cáo thực tập.
2. Phòng Markeitng – Công ty Cổ Phần Dược phẩm V-Phano
• Phòng Marketing là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài, giữa sản phẩm
và khách hàng, giữa công ty và đối tác, giữa thuộc tính sản phẩm và nhu cầu khách
hàng. Phòng Markeitng còn là phòng tham mưu, giúp việc cho ban Giám đốc, giúp
Giám đốc quản lý và điều hành chuỗi hệ thống tốt hơn.
 Sơ đồ tổ chức phòng Marketing
Trưởng phòng
Nhân viên Nhân viên
•
• Hình 3: Sơ đồ tổ chức phòng Marketing
 Chức năng của phòng Marketing
• Tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu cho công ty.
• Nghiên cứu thị trường, mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm.
• Thực hiện các chương trình quảng cáo, PR.
• Tham mưu cho Giám đốc công ty về các chiến lược marketing, bán hàng.
• Tìm kiếm đối tác giúp hỗ trợ thực hiện các chương trình marketing cho hệ
thống nhà thuốc.
• Phân tích tình hình doanh thu và lợi nhuận sau các chương trình marketing
được thực hiện.
• Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, với mục đích nắm được tình hình hoạt động của

đối thủ cạnh tranh, từ đó công ty có những kế hoạch cũng như biện pháp nhằm
tránh được những rủi ro, không ngừng phát triển công ty.
• Xây dựng, triển khai, kiểm soát các chương trình hỗ trợ cho tất cả hệ thống như
khuyến mãi cho từng cửa hàng, trưng bày tại các cửa hàng.
 Nhiệm vụ của phòng Marketing
 Thực hiên các chương trình quảng cáo:
• Phối hợp cùng đối tác lên các chương trình marketing tại các nhà thuốc như
phát mẫu thử, phát brochure, đặt poster, standee, banner
• Xây dựng chính sách bán hàng, phát triển mặt hàng, chương trình chăm sóc
khách hàng, chương trình hỗ trợ bán hàng, chương trình khuyến mãi,
chương trình marketing phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh trên thị
trường và phát triển của nhà thuốc.
• Thực hiện các hoạt động tiếp thị, quảng bá hình ảnh các sản phẩm của nhà
thuốc. Đăng ký mẫu mã, mã số, mã vạch, chất lượng sản phẩm thương hiệu
của công ty.
• Tạo lập, đăng bài lên các diễn đàn, website của công ty để thu hút lược xem,
từ đó tăng độ nhận biết cho thương hiệu V-Phano.
 Nghiên cứu thị trường:
• Chọn địa điểm thích hợp cho việc mở rộng chuỗi cửa hàng.
• Hoạch định việc đầu tư, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, phát triển
mạng lưới, mở rộng các điểm bán hàng trên thị trường.
3. Công việc thực hiện tại phòng Marketing
 Hỗ trợ tìm đối tác tài trợ phát mẫu thử tại các cửa hàng của V-Phano
 Cách thực hiện:
• Liên hệ với phòng mua để xin danh sách điện thoại, email của một số nhà cung
cấp dược phẩm chức năng có thể phát mẫu thử tại các cửa hàng của V-Phano.
• Gọi điện thoại và gửi email đến người đại diện của các bên đối tác để hỏi về nhu
cầu phát mẫu thử tại các cửa hàng của V-Phano.
• Lập danh sách những đối tác có nhu cầu hoặc có ý định sẽ phát mẫu thử.
• Liên hệ hỏi cụ thể về ý định sẽ phát mẫu thử như thế nào để bố trí, sắp xếp

không bị trùng lịch phát.
 Nhận xét:
• Vì là lần đầu tiên tiếp xúc với ngành dược phẩm nên tôi còn nhiều lạ lẫm
và bỡ ngỡ về các loại thuốc và các công ty đối tác. Do đó, sau khi phòng
mua cung cấp danh sách các đối tác, tôi phải tự tìm hiểu về các sản phẩm
mà đối tác cung cấp để nắm rõ thông tin. Từ những thông tin đã có kết
hợp với kỹ năng giao tiếp đã được học ở trường tôi đã gọi đến từng đối
tác trong danh sách để hỏi về nhu cầu phát mẫu thử.
 Kinh nghiệm:
• Công việc này giúp tôi hiểu hơn về ngành dược, biết thêm được nhiều công ty
đối tác trong ngành dược hơn.
• Học được cách giao tiếp qua điện thoại, cách gửi một email lịch sự và chuyên
nghiệp hơn.
• Biết được một chương trình phát mẫu thử được bắt đầu như thế nào khi một
công ty dạng chuỗi muốn làm khuyến mãi.
 Hỗ trợ tìm kiếm, lắp đặt POSM cho các nhà thuốc
•
• Hình 4: Nhà thuốc V-Phano 14 với các lắp đặt POSM
 Cách thực hiện:
• Tôi hỗ trợ anh Phát lên danh sách các vật dụng POSM cần thiết (tham khảo thêm
nhiều loại trên mạng).
• Gọi điện thoại đến một số nơi nhận đặt làm để thăm dò. Sau đó, đến tận nơi để
thỏa thuận về số lượng, chất liệu, kiểu dáng, ngày giao và giá cả cho phù hợp.
• Xin giấp phép của phường để lắp đặt các vật dụng quảng cáo như banner,
standee, showcase, tại mỗi nhà thuốc.
• Hỗ trợ cùng anh Phát xuống từng nhà thuốc lắp đặt, bố trí các banner, standee,
showcase, brochure cho phù hợp.
 Nhận xét:
• Khi học môn Quản trị truyền thông marketing tích hợp (IMC) tại trường
tôi đã có dịp tìm hiểu về POSM nên khi lên danh sách các vật dụng

POSM tôi cũng không gặp quá nhiều khó khăn. Tuy nhiên, việc đến từng
nhà thuốc để lắp đặt, bố trí banner, standee, showcase khá vất vả, vì hệ
thống nhà thuốc hầu như trải rộng khắp thành phố.
 Kinh nghiệm:
• Công việc này giúp tôi tiếp cận thị trường nhiều hơn nhờ vào việc đi xung quanh
địa bàn trong thành phố để đến các nhà thuốc.
• Biết cách lắp đặt banner và standee cho phù hợp để khách hàng dễ nhìn thấy
nhất.
• Tôi cũng biết thêm được rằng để treo các băng rôn quảng cáo thì cần phải xin
giấy phép của phường chứ không phải là tự ý.
 Hỗ trợ quản lý các bạn PG phát mẫu thử tại V-Phano 18
 Cách thực hiện:
• Tham gia buổi hướng dẫn về sản phẩm cùng các bạn PG.
• Lên công ty Duy Tân nhận sản phẩm mẫu thử (gồm viên sủi Tropic và kẹo ngậm
ho Herbacof) và áo đồng phục về cho PG.
• Mua những vật dụng cần thiết cho chương trình phát mẫu thử như: bàn, khăn trải
bàn, khay đựng, bình nước, ly giấy, giỏ đựng
• Quản lý thời gian đi và về của các bạn PG.
• Phân bổ lượng mẫu thử theo từng ngày cho phù hợp (công ty giao theo tuần).
• Xem xét đối tượng khách hàng mà các bạn PG phát có phù hợp không để còn
điều chỉnh, hướng dẫn lại cách chọn đối tượng khách hàng cho các bạn.
• Quản lý hồ sơ khách hàng, xin thông tin khách hàng khi khách có nhu cầu mua
sản phẩm ngay tại quầy.
• Chốt danh sách số lượng mẫu thử phát ra và số lượng sản phẩm bán được trong
tuần, đưa cho cửa hàng trưởng xác nhận số liệu để ký tên.
 Nhận xét:
• Chương trình này tôi làm trong ba tháng, gần như xuyên suốt kỳ thực
tập, vào ba ngày cuối tuần (thứ 6, thứ 7, chủ nhật). Lúc đầu tôi còn hơi
bỡ ngỡ, ấp úng khi tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên, khi nắm rõ về
công dụng của sản phẩm và những sản phẩm cạnh tranh khác thì tôi giới

thiệu với khách hàng lưu loát hơn, độ tin cậy trong lời nói có phần cao
hơn. Vì số lượng phát là có hạng theo ngày nên vấn đề chọn đối tượng
cho phù hợp cũng khá quan trọng. Ngoài ra, việc xin thông tin khách
hàng cũng không phải dễ, không phải khách hàng nào cũng muốn cho
thông tin nên tôi cũng phải khéo léo khi hỏi về thông tin khách hàng.
Việc xin thông tin khách hàng sẽ giúp công ty có một số lượng cơ sở dữ
liệu lớn.
 Kinh nghiệm:
• Công việc này cho tôi khá nhiều kinh nghiệm. Tôi học được cách giới thiệu một
sản phẩm mới đến với khách hàng sao cho thu hút nhất. Khách hàng luôn quan
tâm về giá và lợi ích mà sản phẩm này mang lại có nhiều hơn sản phẩm cạnh
tranh khác không.
• Tôi cũng hiểu thêm về các công đoạn từ việc tổ chức đến việc tiến hành trong
chương trình phát mẫu thử.
• Ngoài ra, công việc này cũng giúp tôi có kinh nghiệm trong việc nhìn người hơn.
Không phải khách hàng nào mình cũng tư vấn tất cả vì có người muốn nghe, có
người lại không thích. Do đó, việc nhìn ánh mắt và thái độ khách hàng khi giới
thiệu sản phẩm là rất quan trọng.
 Lập bảng câu hỏi khảo sát và đi khảo sát
 Cách thực hiện:
• Tìm hiểu về sản phẩm (thuốc Cosa Grande) và đối tượng mà sản phẩm hướng
tới.
• Vạch ra mục đích của khảo sát này là gì.
• Lập bảng câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp với sản phẩm, đối tượng và mục đích
hướng tới.
• Dự kiến mẫu cho khảo sát này (khoảng 200 người).
• Lên danh sách những nơi dự kiến sẽ khảo sát.
• Phát bảng câu hỏi khảo sát cho đối tượng hướng tới.
• Tổng hợp các đáp án của bảng khảo sát vào excel và gửi cho anh Phát.
 Nhận xét:

• Việc lập bảng câu hỏi khảo sát và đi khảo sát tôi đã có kinh nghiệm khi
học và làm đề án nghiên cứu marketing nên cũng không gặp quá nhiều
khó khăn khi thực hiện. Tuy nhiên, đối tượng mà tôi khảo sát chủ yếu là
nam giới trung niên nên họ khá khó tính và nhiều người từ chối. Do đó,
tôi mất khá nhiều thời gian để đi khảo sát.
 Kinh nghiệm:
• Rèn thêm kỹ năng soạn thảo bảng câu hỏi khảo sát.
• Khi khảo sát, cần hiểu sâu về đối tượng mình sẽ khảo sát để chuẩn bị nội dung
giao tiếp tốt thì khả năng họ nhận trả lời bảng câu hỏi của mình sẽ cao hơn.
 Hỗ trợ kế hoạch PR nội bộ trong công ty
 Cách thực hiện:
• Họp với trưởng phòng để nghe phổ biến về kế hoạch PR nội bộ trong công ty.
• Viết bản thảo về kế hoạch PR nội bộ trong công ty nhằm mục đích tạo niềm tin
cho khách hàng khi đến với V-Phano và giúp toàn nhân viên biết được kế hoạch
để thực hiện.
• Nộp cho chị Hằng để chỉnh sửa lại và giao cho trưởng phòng phê duyệt.
• Phổ biến kế hoạch.
 Nhận xét:
• Tuy đã được học môn PR tại trường nhưng về PR nội bộ thì tôi chưa thật
sự nắm rõ nên cũng gặp khá nhiều khó khăn khi viết. Tuy nhiên, nhờ sự
hướng dẫn và hỗ trợ của chị Hằng tôi cũng có thể hoàn thành được bài
PR nội bộ cho công ty để gửi lên cho cấp trên phê duyệt.
 Kinh nghiệm:
• Tôi biết thêm về dàn bài của một bài PR nội bộ.
• Giúp tôi biết thêm một số cách thức trong marketing để thu hút khách hàng,
nâng cao độ tin cậy cho công ty.
• Tôi cũng quen hơn khi được tham gia vào buổi họp giữa trưởng phòng và nhân
viên, việc này giúp tôi học hỏi được khá nhiều. Đó là những chiến lược, cách
thức trong marketing.
4. Đúc kết kinh nghiệm

• Sau kỳ thực tập và làm việc tại phòng Markeitng của công ty Cổ phần
Dược phẩm V-Phano tôi nhận ra rằng những lý thuyết được học từ trên
ghế nhà trường áp dụng vào thực tế khá ít, để có thể làm tốt công việc
được giao đòi hỏi phải có sự ứng dụng linh hoạt và không ngừng học hỏi
những kinh nghiệm từ những người đi trước. Nhờ sự hướng dẫn của các
anh chị, tôi đã rút ra cho mình được nhiều bài học quí báu về những kiến
thức chuyên môn cũng như các các kỹ năng làm việc. Sau khoảng thời
gian thực tập tại đây, tôi đã đúc kết cho mình những nhận xét về môi
trường và kinh nghiệm cho bản thân như sau:
 Môi trường làm việc
• Được sự giúp đỡ của các anh chị đồng nghiệp, tôi nhanh chóng hòa nhập
với môi trường công việc tại đây, dù ban đầu có đôi chút bỡ ngỡ và hơi
rụt rè trong công việc cũng như giao tiếp:
• Ngày đầu tiên, tôi được anh Sơn trưởng phòng giới thiệu với mọi người và công
việc phụ trách của mỗi nhân viên trong phòng, cho tôi tìm hiểu sơ về công ty để
tôi có thể thích ứng tốt nhất.
• Trong quá trình làm việc, tôi cũng được các anh chị trong phòng Marketing tận
hình hướng dẫn, chỉ bảo một cách chi tiết và thường xuyên thăm hỏi, sửa lỗi
giúp tôi. Khi thực tập tại đây, tôi luôn làm việc với tính thần: năng nổ, ham học
hỏi, biết quan sát và lắng nghe, tiếp thu sự góp ý của các anh chị trong quá trình
làm việc để bản thân tiến bộ hơn. Bên cạnh đó, tôi cũng chú ý xây dựng mối
quan hệ tốt với các đồng nghiệp, hỗ trợ nhiệt tình khi được yêu cầu và cố gắng
thực hiện tốt các công việc được giao.
 Kinh nghiệm thực tiễn
• Trải qua thời gian làm việc, quan sát và học hỏi tại phòng Markeitng của
công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano, tôi đã rút ra một số kinh nghiệm
như sau:
• Hiểu rõ hơn về nhiều phần lý thuyết được học, cách viết một bài PR nội bộ trong
môi trường thực tế.
• Vận dụng các kỹ năng học được trong nhà trường khi thực hiện khảo sát. Bảng

câu hỏi phải ngắn gọn, dễ hiểu và cách lựa chọn địa điểm khảo sát phù hợp để
tăng khả năng làm bảng khảo sát của đối tượng.
• Biết được rõ hơn về một chương trình phát mẫu thử gồm những giai đoạn gì và
việc vận hành chương trình.
• Hiểu thêm về nhiều công cụ trong POSM, trên thực tế những công cụ này rất đa
dạng, nhiều chủng loại, kích thước, mẫu mã.
• Ngoài ra, tôi còn được ứng dụng và rút ra nhiều kinh nghiệm đối với các
môn thiên về kỹ năng mềm được học ở trường:
• Kỹ năng giao tiếp: Nhờ thường xuyên tiếp xúc với các anh chị trong công ty và
khách hàng khi phát mẫu thử đã giúp tôi cải thiện được khá nhiều trong khả
năng giao tiếp, cách ứng phó với các tình huống. Tôi đã không còn e ngại, ấp
úng khi tiếp xúc với người lạ mà đã mạnh dạn và tự tin hơn nhiều.
• Tác phong làm việc: Trước đây tôi dường như lơ đễnh trong công việc và thiếu
tính nghiêm túc, tập tung nhưng nhờ vào môi trường làm việc mà tôi đã chú
trọng hơn đến tác phong làm việc như: trang phục chỉnh tế, quần tây áo sơ mi, đi
làm đúng giờ, làm việc tập trung hơn và luôn chấp hành nội qui.
5. Nhận xét bản thân
• Nhờ sự quan tâm và giúp đỡ tận tình của mọi người, tôi đã hoàn thành tốt
kỳ thực tập tốt nghiệp này. Tôi được chỉ bảo rất nhiều nên mọi việc diễn ra khá suôn sẻ,
sự nhiệt tình của các anh chị đồng nghiệp đã tạo cho tôi một không khí vô cùng thoải
mái và hòa đồng.
• Sau kỳ thực tập, tôi nhận thấy rằng mình đã hòa nhập tốt vào môi trường
doanh nghiệp. Những mục tiêu đặt ra ban đầu đã được hoàn thành tốt. Tôi hài lòng với
bản thân mình và rất cảm kích với công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano đã tạo điều
kiện tốt nhất để tôi hoàn thành kỳ thực tập này.
 Chuyên đề
• CẢI THIỆN MARKETING DỊCH VỤ CHO V-PHANO
 Lý do chọn chuyên đề
• Trong quá trình thực tập hơn 3 tháng tại công ty Cổ phần Dược phẩm
V-Phano, tôi luôn cố gắng thực hiện tốt những công việc được giao và

quan sát, học hỏi những hoạt động, công tác marketing tại đây. Tuy
phòng markeitng của công ty chỉ có 3 người nhưng luôn đảm nhận, lên
kế hoạch và hoàn thành tốt những kế hoạch marketing được đặt ra.Tôi
thấy các anh chị đã lên khá nhiều chiến lược nhằm thu hút khách hàng,
mở rộng thương hiệu, tăng độ nhận biết cho công ty. Những chiến lược
này luôn được tính toán một cách chi tiết, tỉ mỉ, làm sao để tối thiếu hóa
chi phí cho chương trình marketing nhằm mang lại lợi nhuận cao nhất
cho công ty. Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm nổi bật thì công ty nào
cũng chứa đựng 1 vài nhược điểm.
• V-Phano là một chuỗi cửa hàng bán dược phẩm, có mạng lưới phủ
rộng khắp các quận nội thành trong TP.HCM. Hiện nay, ngành dược
phẩm là một ngành khá quan trọng trong nền kinh tế quốc dân vì nó phục
vụ cho nhu cầu chữa bệnh, tăng cường, phục hồi và chăm sóc sức khỏe
cho con người. Do đó, chỉ tính riêng tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh,
các cửa hàng dược mọc lên ngày càng nhiều, tính đến năm 2011 tại thành
phố Hồ Chí Minh đã có trên 3.500 cửa hàng thuốc tư nhân. Với thị
trường cạnh tranh đầy khốc liệt như thế, đòi hỏi mỗi nhà thuốc phải có
những chính sách, những ưu đãi thích đáng thì mới thu hút được khách
hàng. Trong hơn 3 tháng thực tập tại đây, tôi nhận thấy một bất cập lớn
tại công ty trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Đó là công ty chưa
thực sự chú tâm đầu tư trong vần đề chăm sóc khách hàng và những dịch
vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng chưa hoàn toàn thỏa đáng đủ để
giữ chân và lôi kéo khách hàng. Khách hàng ngày càng khó tính, thông
minh và có nhiều sự lựa chọn hơn trong một thị trường đầy cạnh tranh thì
việc xây dựng một dịch vụ tốt, một chính sách chăm sóc khách hàng
hoàn chỉnh sẽ giúp công ty có được nhiều hơn lượng khách hàng trung
thành và những khách hàng mới. Do đó, tôi quyết định chọn đề tài về
dịch vụ khách hàng cho V-Phano nhằm giữ chân những khách hàng cũ
và thu hút khách hàng mới cho công ty.
 Cơ sở lý thuyết

• Trong phần chuyên đề của mình, tôi sẽ sử dụng phần cơ sở lý thuyết về
Marketing dịch vụ làm cốt lõi.
 Gap 1: The Listening Gap
• (Không hiểu khách hàng mong đợi gì)
• Gap 1, đó là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và
sự thấu hiểu của doanh nghiệp về những mong đợi đó. Một nguyên nhân chính khi
nhiều công ty không đáp ứng được mong đợi của khách hàng đó là công ty thiếu sự hiểu
biết chính xác về những mong đợi đó. Có nhiều lý do mà các nhà quản lý không nhận
thức được khách hàng mong đợi gì, đó là: họ có thể không tương tác trực tiếp với khách
hàng, không muốn hỏi về kỳ vọng hoặc không chuẩn bị để hỏi về mong muốn của
khách hàng. Khi những người có thẩm quyền và trách nhiệm không hiểu khách hàng
mong đợi dịch vụ như thế nào thì sẽ dễ dẫn đến một chuỗi các quyết định sai lầm và
phân bổ nguồn lực không tối ưu (A.Zeithaml, Mary Jo Bitnet, Dwayne D. Gremler,
2006).
• A.Zeithaml và cộng sự (2006, trang 35) đưa ra các yếu tố chính hình
thành khoảng trống trong lắng nghe:
 Định hướng nghiên cứu tiếp thị không đầy đủ:
• Nghiên cứu tiếp thị không đầy đủ
• Nghiên cứu không tập trung vào chất lượng dịch vụ
• Sử dụng không đầy đủ các nghiên cứu thị trường.
 Thiếu nhiều thông tin liên lạc:
• Thiếu sự tương tác giữa quản lý và khách hàng
• Không đủ thông tin liên lạc giữa các nhân viên và quản lý
• Quá nhiều cấp bậc giữa nhân viên bán hàng trực tiếp và quản lý cấp cao.
 Không có các mối quan hệ thân thiết với khách hàng:
• Thiếu phân khúc thị trường
• Tập trung vào giao dịch khá sớm so với mối quan hệ
• Tập trung vào khách hàng mới chứ không phải mối quan hệ với khách hàng.
 Phục hồi không đầy đủ dịch vụ
• Thiếu sự khuyến khích khách hàng khiếu nại

 !"#$!%$&'!(
)*!"+, !/0,.1
• Không sửa đổi khi mọi thứ sai
• Không có cơ chế phục hồi thích hợp tại chỗ khi dịch vụ thất bại.
•
•
•
•
•
• KHÁCH HÀNG
•
• Listening gap
•
•
• CÔNG TY
•
• Hình 5: Khoảng trống 1
 Gap 2: The Design and Standards Gap
• (Không có dịch vụ phù hợp về thiết kế và tiêu chuẩn)
• Nhận thức chính xác về mong muốn của khách hàng là cần thiết nhưng
chưa đủ để đáp ứng một dịch vụ hoàn hảo. Một dịch vụ chất lượng còn
phải đòi hỏi về những thiết kế và tiêu chuẩn phù hợp để phục vụ tốt nhất
cho khách hàng. Những nhà quản lý sẽ chịu trách nhiệm thiết kế các dịch
vụ tiêu chuẩn theo sự mong đợi của khách hàng, làm sao để khách hàng
cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất của công ty. Vì dịch vụ là vô
hình nên rất khó để mô tả và truyền đạt lại, đôi khi người nghe sẽ hiểu
lệch nên thực hiện không đúng. Do đó, người quản lý cần phối hợp chặt
chẽ với nhân viên để giúp nhân viên hiểu và chuyển tải dịch vụ được tốt
nhất. Một trong những cách quan trọng nhất để tránh khoảng trống 2 là
khi thiết kế dịch vụ không được quá đơn giản, sơ xài và không được chủ

quan (A.Zeithaml, Mary Jo Bitnet, Dwayne D. Gremler, 2006).
• A.Zeithaml và cộng sự (2006, trang 38) đưa ra các yếu tố chính hình
thành khoảng trống vể thiết kế và tiêu chuẩn dịch vụ:
2'!(30,*-45*!"+16&6"(78$!$9
 Thiết kế dịch vụ tồi:
• Không hệ thống quá trình phát triển dịch vụ mới
• Mơ hồ, không xác định thiết kế dịch vụ
• Không kết nối thiết kế dịch vụ để định vị dịch vụ.
 Trường hợp không có tiêu chuẩn định hướng khách hàng:
• Thiếu các tiêu chuẩn theo định hướng khách hàng
• Không có quy định quản lý tập trung vào yêu cầu của khách hàng
• Sự vắng mặt của quá trình chính thức để thiết lập các mục tiêu của chất lượng
dịch vụ.
 Sự thiếu bằng chứng vật chất và dịch vụ mũi nhọn:
• Không phát triển sự hữu hình phù hợp với kỳ vọng của khách hàng
• Thiết kế dịch vụ mũi nhọn không đáp ứng nhu cầu khách hàng và nhân viên
• Bảo dưỡng không đầy đủ và cập nhật không tốt các dịch vụ mũi nhọn.
• KHÁCH HÀNG
•
•
• CÔNG TY
•
•
•
•
• Hình 6: Khoảng trống 2
 Gap 3: The Performance Gap
• (Không chuyển tải theo tiêu chuẩn dịch vụ đã vạch ra)
• Khi thiết kế và các tiêu chuẩn dịch vụ được đưa ra thì dường như dịch
vụ của công ty là khá ổn. Tuy nhiên, điều này vẫn chưa đủ để hoàn thiện

một dịch vụ hoàn hảo nhất. Các công ty còn cần phải có hệ thống, quy
trình và nhân viên thích hợp để đảm bảo chuyển tải theo đúng tiêu chuẩn
dịch vụ đã được vạch ra. Một khi các tiêu chuẩn đã phản ánh chính xác
mong đợi của khách hàng thì công ty còn phải tạo điều kiện, huấn luyện,
Khoảng trống về thiết
kế và tiêu chuẩn dịch
Công ty nhận thức về mong
đợi của khách hàng
$:;15*!"+
2'!(,*-416&6"(78$!$95*!"+
truyền đạt cho nhân viên để họ hiểu rõ và phục vụ khách hàng theo đúng
tiêu chuẩn dịch vụ đã vạch ra (A.Zeithaml etal, 2006).
• A.Zeithaml và cộng sự (2006, trang 41) đưa ra các yếu tố chính hình
thành khoảng trống về chuyển tải dịch vụ đã vạch ra:
 Thiếu sót trong chính sách nguồn nhân lực:
• Tuyển dụng không hiệu quả
• Vai trò mơ hồ và mâu thuẫn trong vai trò
• Nhân viên thiếu kinh nghiệm trong công việc về công nghệ
• Hệ thống đánh giá và bồi thường không phù hợp
• Thiếu sự trao quyền, kiểm soát nhận thức và làm việc theo nhóm.
 Khách hàng không biết vai trò của họ:
• Những khách hàng thiếu kiến thức về vai trò và trách nhiệm của mình
• Khách hàng có ảnh hưởng tiêu cực đến nhau.
 Vấn đề truyền thông:
• Xung đột kênh về mục tiêu và hiệu suất
• Khó khăn trong kiểm soát chất lượng và tính nhất quán
• Căng thẳng giữa trao quyền và kiểm soát.
 Không phù hợp với cung và cầu:
• Không hoạt động hiệu quả để hiểu nhu cầu tối đa và tối thiểu của khách hàng
• Kết nối khách hàng không phù hợp

• Thuộc quá nhiều vào giá nhu cầu thường xuyên.
•
• KHÁCH HÀNG
•
•
•
• CÔNG TY
•
•
•
•
•
•
•
•
• Hình 7: Khoảng trống 3
 Gap 4: The Communication Gap
• (Không đúng như những gì đã hứa)
• Lời hứa được thực hiện bởi một công ty thông qua các quảng cáo truyền
thông, lực lương bán hàng có thể làm tăng khả năng mong đợi của khách
hàng. Nếu công ty không thực hiện được như những gì đã hứa sẽ làm
Khoảng
trống
trong
chuyển tải
dịch vụ
$:;15*!"+ <7=18=>!?80(1"41&'!(
khách hàng thất vọng, thậm chí mất uy tín. Do đó, sự khác biệt giữa dịch
vụ thực tế và sự hứa hẹn có ảnh hưởng xấu đến khoảng cách với khách
hàng. Lời hứa không thể thực hiện có thể vì nhiều lý do: hứa quá nhiều

trong quảng cáo và bán hàng, phối hợp không đầy đủ giữa các hoạt động
và tiếp thị, sự khác biệt trong chính sách và thủ tục trong cửa hàng dịch
vụ. Tóm lại, thông tin truyền thông bên ngoài có thể làm khách hàng kỳ
vọng quá cáo về dịch vụ nên sẽ tạo ra các khoảng trống lớn. Do đó, các
công ty ngoài việc cải thiện các dịch vụ còn cần phải quản lý tất cả các
thông tin liên lạc với khách hàng để những lời hứa không làm khách
hàng đòi hỏi thêm về những kỳ vọng cao hơn (A.Zeithaml, Mary Jo
Bitnet, Dwayne D. Gremler, 2006).
• A.Zeithaml và cộng sự (2006, trang 42) đưa ra các yếu tố chính dẫn đến
khoảng trống về lời hứa:
 Thiếu các dịch vụ tích hợp truyền thông tiếp thị:
• Xu hướng xem từng thông tin bên ngoài như độc lập
• Sự vắng mặt của tiếp thị tương tác trong kế hoạch truyền thông
• Sự vắng mặt của chương trình tiếp thị mẫu nội bộ.
 Quản lý không hiệu quả sự mong đợi của khách hàng:
• Không có sự quản lý kỳ vọng của khách hàng thông qua tất cả các hình thức
truyền thông
• Thiếu giáo dục đầy đủ cho khách hàng.
 Hứa quá nhiều:
• Hứa quá nhiều trong quảng cáo
• Hứa quá nhiều trong bán hàng
• Hứa quá nhiều thông qua các tín hiệu bằng chứng vật lý.
 Thông tin liên lạc không đầy đủ:
• Không đầy đủ thông tin liên lạc giữa doanh số bán hàng và hoạt động
• Không đầy đủ thông tin liên lạc giữa doanh số quảng cáo và hoạt động
• Sự khác biệt trong chính sách và thủ tục thông qua các ngành, các đơn vị.
•
• KHÁCH HÀNG
•
•

• CÔNG TY
Khoảng
trống về
lời hứa
•
•
•
•
• Hình 8: Khoảng trống 4
 Hiện trạng của vấn đề
• Hiện tại, hầu như các chính sách, chiến lược của công ty đều được thực
hiện khá chuyên nghiệp. Tuy nhiên, công ty chưa quan tâm nhiều lắm
đến vấn đề dịch vụ khách hàng, không tạo mối quan hệ với các khách
hàng thường xuyên. Việc chưa quan tâm đến dịch vụ khách hàng đã tạo
ra nhiều khoảng trống trong dịch vụ của V-Phano.
 Gap 1 (Khoảng trống trong lắng nghe)
 Phân tích quá trình tìm hiểu khách hàng mà V-Phano đã thực hiện
• Hiện tại, V-Phano có sử dụng một số công cụ có khả năng thu thập thông
tin từ khách hàng, đồng thời cũng khai thác để tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn của
khách hàng. Những công cụ mà V-Phano đã sử dụng như:
• Mục liên hệ trong website chính thức của V-Phano (www.v-phano.com)
• Số điện thoại để liên hệ với V-Phano
• Thùng thư góp ý đặt tại trụ sở chính.
• Đa số người tiêu dùng hiện nay mong muốn có một nơi mua thuốc đáng
tin cậy, chất lượng, đúng giá tiền. Hiểu được tâm lý đó, V-Phano đã xây dựng chuỗi nhà
thuốc với những cam kết tốt nhất về chất lượng, đúng giá thị trường (được bộ y tế cấp).
Điều này giúp V-Phano trở thành một nơi uy tín, thu hút được khách hàng hơn.
• Ngoài ra, nhu cầu mua thuốc của khách hàng rất thường xuyên và không
thống nhất về thời gian nên V-Phano cũng sắp xếp thời gian mở cửa khá dài (từ 6h –
23h các ngày trong tuần).

 Những khoảng trống trong việc lắng nghe khách hàng của V-Phano