HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA DOANH NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN
BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN
TRÊN WEBSITE CỦA DOANH NGHIỆP
TRÊN WEBSITE CỦA DOANH NGHIỆP

MỤC LỤC
2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI
Có thể nói cách đây 5 năm, Thương mại điện tử (TMĐT) vẫn còn là một khái
niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Thế nhưng đến bây giờ, bức
tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực.
Số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình
ngày càng tăng. Kết quả điều tra với 2000 doanh nghiệp trên cả nước của Bộ Công
Thương trong năm 2009 cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng
TMĐT ở những mức độ khác nhau.
Hiệu quả ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướng ngày càng
tăng. Điều đó được thể hiện thông qua doanh thu từ TMĐT đã rõ ràng và có xu
hướng tăng đều qua các năm. 60% doanh nghiệp có doanh thu từ TMĐT tăng trong
năm 2009 (Báo cáo TMĐT Việt Nam 2009).
Đối với những doanh nghiệp hoạt động sản xuất và thương mại như Công ty
Mẹ Tròn Con Vuông thì bán hàng là một trong những khâu quan trọng nhất và ảnh
hưởng đến toàn bộ doanh thu và sự phát triển của doanh nghiệp. Ra đời từ đầu năm
2009, chỉ trong 2 năm hoạt động Mommy đã tạo cho mình được thương hiệu và chỗ
đứng khá vững chắc trên thị trường. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của các hoạt
động kinh doanh nhất là đối với mặt hàng thời trang, khi mà một loạt các thương
hiệu nổi tiếng khác ra đời như: Anna Nina, Belly, Vera, Winny,…thì nguy cơ thu

hẹp thị trường luôn tiềm ẩn, sức ép của cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để giải quyết
vấn đề này, Công ty cần có một quy trình bán hàng hiệu quả, thay vì lập website chỉ
để giới thiệu sản phẩm và bán hàng truyền thống thì công ty nên ứng dụng bán hàng
trực tuyến vào kinh doanh thời trang đầm bầu của mình – một xu hướng đã phát
triển và rất thành công trên thế giới. Để làm được điều này thì một mặt Công ty phải
có một nền tảng công nghệ thông tin vững mạnh, mặt khác Công ty phải đưa ra
được chiến lược bán hàng hiệu quả, đặc biệt là bán hàng thông qua website
www.mommy.vn
3
1.2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Để giải quyết vấn đề nêu trên tôi đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình
bán hàng trực tuyến trên website của công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông”. Với đề
tài này thì những vấn đề cụ thể được nghiên cứu như sau:
 Quản trị bán lẻ trong thương mại điện tử là gì? Nội dung của bán lẻ trong
thương mại điện tử?
 Tình hình bán hàng trực tuyến trên website của Công ty Mẹ
Tròn Con Vuông.
 Phân tích và đánh giá tình hình bán hàng trực tuyến của Công ty.
 Giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến.
1.3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3.1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị bán hàng trong thương mại điện tử
1.3.2. Ứng dụng để đánh giá thực trạng triển khai bán hàng trực tuyến tại
Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông. Từ đó tìm ra các hạn chế, thiếu sót và
nguyên nhân của những hạn chế đó và đề xuất hướng giải quyết
Dựa trên các hạn chế, nguyên nhân đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện
quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông.
1.3.3. Xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến
của Công ty
Đây là một mục tiêu rất quan trọng vì các giải pháp được đưa ra sẽ giúp cải
thiện và hoàn chỉnh hơn quy trình bán hàng của Công ty.

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu là hoạt động bán hàng trực tuyến trên website
của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông.
− Phân tích và đánh giá tình hình bán lẻ trực tuyến của Công ty.
− Giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
− Thời gian: số liệu thu thập trong 2 năm 2009, 2010.
− Thị trường: thị trường Hà Nội
− Sản phẩm: các sản phẩm may mặc, đặc biệt là thời trang đầm bầu, thời trang mặc
nhà.
4
1.5. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.5.1 . Tình hình nghiên cứu
Từ khi xuất hiện, trên thế giới đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu về
thương mại điện tử bán lẻ như: cuốn “e-retailing” của tác giả Charles Denis, Tino
Fenech hay “ e-Merchant-retail Strategies for e-commerce” của tác giả Joanne
Neidorf, Robin Neidorf,…cho thấy thương mại điện tử đã và đang là xu hướng phát
triển của các nước trên thế giới.
Tại Việt Nam cũng đã có một số sách và tài liệu viết về thương mại điện tử
bán lẻ như: bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C” của Bộ môn
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, cuốn “Giao dịch
thương mại điện tử - Một số vấn đề cơ bản” của tác giả PGS,TS. Nguyễn Văn
Minh, CN. Trần Hoài Nam, Tuy nhiên các tài liệu và các công trình nghiên cứu
trên thế giới cũng như của Việt Nam chỉ khái quát chung về quy trình thương mại
điện tử bán lẻ, không cụ thể tình hình trong bất kỳ doanh nghiệp nào.
Tại trường ĐH Thương Mại, cũng đã có một số luận văn, chuyên đề của các
sinh viên khóa 41 và 42 từng nghiên cứu về vấn đề này như: Luận văn “Hoàn thiện
quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com
của Công ty TNHH điện tử Hiền Quân” của tác giả Nguyễn Thị Minh Tâm hay luận

văn “Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến Siêu thị điện tử(B2C) tại Công ty cổ
phần đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới” của tác giả Trần Đại Nghĩa. Nội
dung của các đề tài nghiên cứu này đều dựa trên một lý thuyết cơ bản về TMĐT
B2C nhưng quy mô nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu của mỗi đề tài khác nhau.
Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông là công ty kinh doanh sản phẩm thời trang,
đặc thù của sản phẩm này là dễ dàng mua bán trực tuyến, không đòi hỏi quá nhiều
về bảo hành hay quá trình vận chuyển hàng hóa, điều mà khách hàng quan tâm
nhiều nhất là chất lượng và mẫu mã của sản phẩm. Vì vậy để ứng dụng các nghiên
cứu đó vào Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông thì rất cần thiết một bài viết
chuyên sâu nhằm tìm ra các vướng mặc và giải pháp khắc phục cho Công ty.
5
1.5.2 . Phân định nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được kết cấu qua 3 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương này nêu ra mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống các cơ sở lý
luận về quy trình bán hàng trực tuyến.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy
trình bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông
Thông qua quá trình phân tích các điểm mạnh, điểm yếu và phân tích các dữ
liệu liên quan đến quá trình bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp, chương này đưa
ra những kết quả doanh nghiệp đã đạt được và những hạn chế còn tồn tại, những
vấn đề doanh nghiệp cần giải quyết. Nội dung phần này dựa vào khoảng thời gian
thực tập và làm việc tại doanh nghiệp, kết hợp với các mô hình phân tích kinh tế,
tác giả thực hiện so sánh, đối chiếu thực trạng hoạt động của doanh nghiệp trên
quan điểm, phương pháp của các lý luận về quản trị bán hàng trong thương mại điện
tử B2C.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến của
Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông
Đưa ra những giải pháp dựa trên lý luận cơ bản về vấn đề nhằm hoàn thiện
quy trình bán hàng trực tuyến tại Công ty.

6
1.6. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C
Một số khái niệm cơ bản
Khái niệm thương mại điện tử B2C và bán lẻ điện tử
Thương mại điện tử B2C là giao dịch thương mại (trao đổi tiền lấy hàng hóa
hoặc dịch vụ) được một doanh nghiệp tiến hành với người tiêu dùng cuối cùng
thông qua mạng Internet, các mạng truyền thôn và các phương tiện điện tử khác
(Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại)
Giao dịch B2C áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào bán
các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng qua Internet, phục vụ cho
nhu cầu sử dụng của cá nhân. Ngoài ra, có thể có một đối tác thứ ba hay một
trung gian giao dịch đóng vai trò là cầu nối giữa người mua và người bán, họ
giúp cho giao dịch diễn ra thuận lợi hơn.
Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện
tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác
nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại)
Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao
dịch với người tiêu dùng cuối cùng.
Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT
B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
1.2.1.2. Khái niệm về quy trình bán hàng trực tuyến trong thương mại điện tử B2C
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và
đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa
đáng, lâu dài của cả hai bên. (Nguồn: tài liệu trên Internet)
Quy trình bán hàng là quá trình mà trong đó người bán:
− Cung cấp thông tin
− Thuyết phục khách hàng mua
7
− Theo dõi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Bán hàng trực tuyến là việc người bán cung cấp các hàng hóa hay dịch vụ cho
người mua thông qua Internet và các kênh điện tử khác. Và khách hàng trong bán
hàng trực tuyến có thể là người tiêu dùng hay khách hàng doanh nghiệp. (Nguồn:
theo ý hiểu của tác giả)
1.4.1.1. Khái niệm về quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là việc ứng dụng các hoạt động quản
trị tác nghiệp trong môi trường thương mại điện tử, là sự kết hợp sử dụng Internet
và các công nghệ số hóa để thực thi các hoạt động quản trị tác nghiệp cần thiết vận
hành thành công hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. (Nguồn: Bài giảng
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại)
Quản trị tác nghiệp bao gồm các hoạt động quản trị cơ bản như kế hoạch hóa,
lãnh đạo, tổ chức, nhân sự, kiểm soát,…
1.4.1.2. Một số lý thuyết về quy trình bán lẻ trực tuyến
Khái niệm quy trình bán lẻ: Là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp
cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ
trong những điều kiện khác nhau. (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương
mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại)
Sự khác biệt giữa bán lẻ trực tuyến với bán lẻ truyền thống
− Về cơ bản quy trình bán lẻ truyền thống không có gì khác biệt so với quy trình
bán lẻ trực tuyến. Sự khác biệt nằm ở các phương thức tiến hành và quá trình
tích hợp giữa doanh nghiệp thương mại điện tử với nhà cung ứng và khách hàng
để đạt được muc tiêu lợi nhuận và tăng trưởng của doanh nghiệp.
− Khách hàng đặt hàng: qua Internet khách hàng có thể đặt hàng ở mọi lúc mọi
nơi. Khách hàng có thể tự chọn hàng, so sánh mức giá trước khi đặt hàng chính
thức với doanh nghiệp.
− Doanh nghiệp tiếp nhận và thực hiện đơn hàng: Với những phần mềm chuyên
dụng, thương mại điện tử giúp tự động hóa nhiều tác nghiệp như: kiểm tra tính
sẵn có của hàng hóa, kiểm tra tình hình tín dụng của khách hàng,
− Xuất hàng: Việc ứng dụng mã vạch, mã số cho phép doanh nghiệp thương mại
điện tử cập nhật số liệu nhanh chóng khi xuất hàng và bù đắp dự trữ kịp thời.

Bên cạnh đó, thương mại điện tử còn cho phép trì hoãn một số đơn hàng ít quan
8
trọng, gom lại để có khối lượng vận chuyển đủ lớn và rải rác theo một lịch trình
nhất định.
Nội dung quy trình bán hàng trong thương mại điện tử B2C
Quy trình quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C bao gồm các hoạt động
sau:
− Quản trị đặt hàng
− Quản trị thực hiện đơn hàng
− Quản trị thanh toán
− Quản trị dịch vụ khách hàng và xử lý sau bán hàng
Quản trị đặt hàng
- Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng.
- Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường là các cửa hàng điện tử, sàn
đấu giá, phố mua sắm online (e-mall).
- Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua các catalog điện tử có kết nối
với phần mềm giỏ bán hàng điện tử.
- Một chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng là:
+ Nhập đơn hàng (Order entry)
+ Kiểm tra hàng (Checkout)
+ Lệnh bán hàng (Sales order)
9
Hình 1.1: Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử
( Nguồn Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGSTS Nguyễn Văn Minh,2008)
Quản trị thực hiện đơn hàng
Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được mô tả qua sơ đồ sau:
Hình 1.2: Quy trình thực hiện đơn hàng
( Nguồn Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGSTS Nguyễn Văn Minh,2008)
Quy trình thực hiện đơn hàng bao gồm các công việc:
10

a. Thông báo xác nhận đơn hàng
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng
thông tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt
hàng là chắc chắn(definite). Có 3 cách thông báo xác nhận đơn hàng là: gửi email
cho khách hàng, hiển thị trên trang điện tử của doanh nghiệp hay lưu thông tin vào
mục lịch sử đặt hàng
b. Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
Kế hoạch vận chuyển: là việc lên kế hoạch về thời gian và địa điểm thực hiện
đơn hàng, bao gồm 3 công việc chính:
+ Chọn hàng và đóng gói (Picking and packing)
+ Chất xếp hàng (Loading)
+ Chuyển hàng tới đích (Transit)
Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị
chậm chễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.
c. Xuất kho
Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất
lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.
Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa. Đây là
quá trình vật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, các giá hàng hoặc khu vực
dự trữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại trước khi gửi đi đóng gói.
d. Bao gói
Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng
gói/đóng thùng để vận chuyển đi.
Các yếu tố được thể hiện trong đóng gói là trọng lượng, số lượng và những chỉ
dẫn đóng gói cụ thể. Điều này sau đó sẽ được xác định vật liệu gì để gói hàng phù
hợp. Ví dụ là các hộp, containner hoặc các thùng…
e. Vận chuyển
Được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho
hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận chuyển.

11
Việc giao hàng được kiểm tra theo truyền thống là xác nhận Containner còn
nguyên niêm phong/kẹp chì hoặc các thùng hòm hộp còn nguyên niêm phong. Tuy
nhiên kiểm soát cuối cùng không hề dễ dàng trong môi trường chuỗi cung ứng
xuyên lục địa. Với việc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo
dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi
quá trình vận chuyển theo thời gian thực.
f. Hồ sơ lịch sử đặt hàng
Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra
trong các tài khoản của khách hàng, giúp KH xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.
Khách hàng chỉ có thể truy cập trực tuyến nhanh chóng khi chúng được thiết
kế thành hệ thống.
g. Xử lí đơn hàng ngược
Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng, khách hàng cần được thông
báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng
hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên, có
những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số
liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có
trong kho.
Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, như:
thực hiện một phần đơn hàng, phần còn lại thực hiện sau hoặc đề nghị khách hàng
thay thế các mặt hàng khác hay cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng và trả lại
tiền.
Xử lý thanh toán
Thanh toán trong thương mại điện tử B2C là một bộ phận của quá trình đặt
hàng, là quá trình thu phí một khách hàng đối với việc cung cấp các sản phẩm hoặc
dịch vụ.
An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử.
Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn tài chính cho người bán
và người mua. Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống

12
thanh toán điện tử được sử dụng như chuẩn an toàn SSL(Secure Sockets Layer), hay
chuẩn an toàn SET, ngoài ra còn có một hình thức khác của thanh toán là sử dụng
séc điên tử. Với những giải pháp phù hợp, mua bán trực tuyến không rủi ro hơn sử
dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống.
Xử lý sau bán hàng
a. Các dịch vụ khách hàng (Customer Services)
Các dịch vụ cần thiết như sau:
+ Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính,
các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân
viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Mục đích của Call centre: cung cấp một điểm liên lạc cho khách hàng, và
nhanh chóng giải quyết các yêu cầu khách hàng.
+ Bảo hành:
Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất/người bán hàng đưa ra một lời
hứa là sẽ xử lí như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm). Nó cũng là
một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm. Tài liệu bảo hành
phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: Thời gian bảo hành,
cách thức và nơi cung cấp dịch vụ bảo hành,
+ Đo lường dịch vụ khách hàng: nhằm thực hiện các chỉ số.
Các công cụ đo lường là:
− Vòng/chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ đặt hàng tới giao hàng.
− Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho mỗi sản phẩm có thể đáp ứng ngay.
− Tỷ số đáp ứng đơn hàng: Tỷ số các đơn đặt hàng được đáp ứng đầy đủ mà
không phải đặt lại.
− Giao hàng đúng thời gian: % đơn đặt hàng sẽ được giao đúng thời gian.
− Chậm trễ giao hàng: % các chuyên trở chậm trễ giao hàng.
− Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn và khiếu nại: thời gian KH phản
hồi và được giải quyết thỏa đáng.

b. Trả lại hàng (Product Returns)
Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, do một số lỗi như: hàng
13
hóa bị hư hại, nhầm lẫn về số lượng hay chuyển đến muộn mà khách hàng có thể
quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán.
Quá trình trả lại hàng hóa bao gồm đưa lại hàng vào kho, thu hồi, tái chế, và
loại bỏ những hàng hóa đã hư hỏng.
Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm tra xem có phù hợp với hóa đơn
hàng đã bán hay không. Hàng hóa trả lại sẽ được đem lại kho, chuyển hóa thành vật
liệu hay sửa chữa, tái chế.
c. Trả lại tiền (Refunds)
Một khi hàng hóa đã được trả lại bước tiếp theo là trả lại tiền cho khách hàng,
người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận
chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.
14
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN
WEBSITE WWW.MOMMY.VN TẠI CÔNG TY TNHH
MẸ TRÒN CON VUÔNG
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra
 Nội dung:
Thiết kế phiếu điều tra với 13 câu hỏi liên quan tới quá trình bán hàng trực
tuyến mà doanh nghiệp đang triển. Thông qua phiếu điều tra, có thể xác định được
điểm mạnh, điểm yếu trong nội bộ doanh nghiệp, những cơ hội và thách thức từ môi
trường bên ngoài đối với doanh nghiệp.
Phát 20 phiếu điều tra trong nội bộ doanh nghiệp bao gồm: Bà Nguyễn Lan
Hương, bà Vũ Thu Trang, bà Bùi Thanh Hà – phòng PTTT và CSKH, bà Đỗ Lan
Phương – phòng hành chính, bà Bùi Thanh Lương – Phòng kế toán, anh Nguyễn

Trung Kiên – trung tâm công nghệ thông tin, Sau đó thu thập lại phiếu điều tra
tổng hợp phiếu điều tra bằng bảng excel theo những yêu cầu về tên biến, thứ tự các
biến mà phần mềm SPSS yêu cầu.
 Ưu điểm của phương pháp:
− Thời gian tiến hành nhanh chóng.
− Những người được điều tra dễ dàng trả lời.
− Tốn ít chi phí.
− Xác định được những vấn đề cơ bản của doanh nghiệp.
 Nhược điểm:
− Không đi sâu được vào những vấn đề cụ thể của doanh nghiệp.
− Khả năng khái quát chưa cao.
− Kết quả điều tra có những sai lệch nhất định đối với thực tế.
15
− Các câu hỏi đặt ra lệ thuộc nhiều vào trình độ nhận thức còn hạn chế của
tác giả về doanh nghiệp.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn
 Nội dung:
Phỏng vấn trực tiếp những người có vai trò quan trọng hoặc có liên quan trực
tiếp đến vấn đề bán hàng trực tuyến trong doanh nghiệp. Đối tượng được phỏng vấn
là bà Vũ Ánh Hồng - giám đốc Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông.
 Ưu điểm:
− Thông tin mang tính chính xác cao.
− Có thể khai thác chuyên sâu về một vấn đề liên quan đến quy trình bán
hàng trực tuyến mà doanh nghiệp đang áp dụng.
 Nhược điểm:
− Khó hẹn gặp được cá nhân cần phỏng vấn.
− Mất nhiều thời gian.
2.1.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
− Thông qua các báo cáo doanh thu, báo cáo sản phẩm, thị trường của công ty.
− Thông qua các bài viết trên các báo, tạp chí về công ty.

− Thông qua Internet.
2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
 Sử dụng phần mềm SPSS 16.0:
Phần mềm “SPSS for Windows” (Statistical Package for Social Sciences)
dùng để phân tích dữ liệu. Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và linh hoạt
trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ
một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải.
 Các phương pháp xử lý dữ liệu khác
Ngoài phần mềm SPSS, tác giả còn sử dụng MS Excel để thống kê và phân
tích dữ liệu. Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của
Excel rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS.
16
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI
TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY
TNHH MẸ TRÒN CON VUÔNG
2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình thương mại điện tử và ảnh hưởng nhân tố
môi trường đến quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty
2.2.1.1. Tình hình phát triển TMĐT và ứng dụng TMĐT trên thế giới và Việt Nam
 Tình hình thế giới
Hiện nay, trên thế giới đã có thêm 226 triệu người dùng internet trong năm
2010, đây là một cột mốc đánh dấu sự phát triển chóng mặt của Internet, bởi 1/3 dân
số thế giới đã được dùng Internet. Về tỷ lệ TMĐT, Mỹ đang chiếm hơn 80%.
Khoảng cách ứng dụng thương mại điện tử giữa các nước phát triển và đang
phát triển vẫn còn rất lớn. Các nước phát triển chiếm hơn 90% tổng giá trị giao dịch
thương mại điện tử toàn cầu, trong đó riêng phần của Bắc Mỹ và châu âu đã lên tới
trên 80%. Phương thức kinh doanh B2B đang và sẽ chiếm ưu thế nổi trội so với B2C
trong các giao dịch thương mại điện tử toàn cầu. Trong phương thức B2C, loại hình
bán lẻ tổng hợp (siêu thị thương mại điện tử) dù chiếm tỷ lệ không cao trong tổng số
cửa hàng bán lẻ trực tuyến nhưng lại nắm giữ phần lớn giá trị giao dịch B2C trên thị
trường ảo. Việc kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với các kênh phân phối truyền

thống hiện vẫn là phương thức được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn.
 Tình hình Việt Nam
Theo khảo sát của Công ty Vinalink (www.khaosatthitruong.vn), năm 2010
Việt Nam hiện có khoảng 9.300 trang web B2C (từ doanh nghiệp đến khách hàng)
cung cấp các hình thức mua bán thông qua việc đặt hàng trên trang web hoặc qua
điện thoại với doanh thu vào khoảng 450 triệu đô-la Mỹ, chiếm 0,5% GDP. Ngoài
sự tăng trưởng về số lượng doanh nghiệp thì sự tăng trưởng về ngành nghề kinh
doanh thương mại điện tử cũng mang lại một cái nhìn lạc quan. Từ hàng tiêu dùng,
điện máy, sách báo cho đến các hàng hóa nội dung số, dịch vụ giá trị gia tăng đều
có mặt trong danh mục kinh doanh trực tuyến ở Việt Nam.
Hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT đang ngày càng rõ nét. Với chi phí đầu tư
cho TMĐT và CNTT chỉ chiếm khoảng 5% tổng chi phí, nhưng trung bình 33%
doanh thu của doanh nghiệp là từ các đơn đặt hàng qua phương tiện điện tử và
17
doanh nghiệp cũng dành bình quân 28% chi phí mua hàng cho việc đặt hàng qua
các kênh điện tử.
Đối với những doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở mức vừa như Công ty TNHH
Mẹ Tròn Con Vuông, website của doanh nghiệp với chức năng giới thiệu thông tin
là chủ yếu, hoạt động bán hàng trực tuyến diễn ra rất hạn chế và kém linh hoạt.
2.2.1.2. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông và việc
ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của Công ty
a. Giới thiệu chung về Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông
- Tên đầy đủ: Công ty TNHH Mẹ tròn con vuông.
- Loại hình: Công ty trách nhiệm hữu hạn.
- Ngày thành lập: 19 tháng 1 năm 2009.
- Trụ sở chính: 95/10/9 Cự Lộc, Thượng Đình, Thanh Xuân, Hà Nội.
- GPKD / MS thuế: 0104006835 / 0103979813, đăng ký tại Hà Nội.
- Website:
- Vốn điều lệ: 8.000.000.000 VNĐ
- Lĩnh vực kinh doanh:

+ Kinh doanh các mặt hàng may mặc, đặc biệt thời trang bà bầu, thời trang
mặc nhà và thời trang đồ ngủ.
+ Thiết kế và sản xuất các mẫu quần áo.
b. Tình hình ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của Công ty
Quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty được thể hiện qua sơ đồ sau:
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Mẹ Tròn
Con Vuông
(Nguồn: Ý hiểu của tác giả)
18
Có thể nói quy trình bán hàng online của Công ty là khá đầy đủ, bao gồm cả 4
bước, tuy nhiên trong mỗi bước lại có những hạn chế nhất định. Như trong giai
đoạn đặt hàng, website không hỗ trợ giỏ hàng vì thế khách hàng chỉ có thể truy cập
website để xem sản phẩm và so sánh giá, còn đặt hàng thì phải gọi điện hoặc đến
trực tiếp Công ty. Trong quá trình thực hiện đơn hàng, thì khách hàng không thể
xem lại các đơn hàng trong quá khứ cũng như theo dõi đơn hàng hiện tại thông qua
website được. Trong hoạt động xử lý thanh toán Công ty cũng không hỗ trợ bất kỳ
một cổng thanh toán trực tuyến nào ngoài việc chuyển khoản qua tài khoản ngân
hàng. Cụ thể:
 Quy trình đặt hàng
Hiện tại thì quy trình đặt hàng của công ty chỉ có 2 cách đặt hàng: Khách hàng
vào website http://mommy. vn xem các loại mặt hàng yêu thích rồi gọi điện thoại đến
Công ty đặt hàng hoặc đến trực tiếp các cửa hàng của Công ty để mua hàng.
Khi khách hàng đặt hàng thì thông tin về đơn hàng sẽ được nhập thủ công và
lưu trong hệ thống máy chủ của Công ty, đồng thời công ty cũng tiến hành xác nhận
đơn hàng của khách hàng thông qua email, hay gọi điện trực tiếp cho khách hàng để
xác nhận lại thông tin về đơn hàng, xác định địa chỉ vận chuyển của đơn hàng.
 Quá trình thực hiện đơn hàng
Quá trình vận chuyển, giao hàng của Mommy được thực hiện qua 2 phương
thức:
+ Khách hàng có thể đến trực tiếp Công ty để nhận hàng.

+ Hoặc Mommy sẽ vận chuyển hàng đến tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu.
Nhưng tùy thuộc vào số lượng hàng mà Công ty có thể miễn phí hay tính giá
vận chuyển. Đối với các khách hàng ở tỉnh xa và không có hệ thống cửa
hàng của Mommy ở đó thì Công ty sẽ vận chuyển bằng xe khách hay đường
bưu điện, chỉ khi có các đơn hàng lớn thì Công ty sẽ vận chuyển bằng
phương tiện vận tải của công ty.
Đối với những những đơn đặt hàng mà hàng hóa không còn trong kho hoặc số
lượng còn quá ít thì doanh nghiệp có một số chính sách để giải quyết những tình
huống đó như:
19
+ Đề nghị khách hàng thay thế bằng các mặt hàng khác có sẵn trong kho nếu
như khách hàng không thể đợi.
+ Cho phép khách hàng có thể hủy bỏ đơn hàng nếu đơn hàng đã được đặt và
trả lại tiền cho khách hàng.
+ Nếu khách hàng chấp nhận thì một phần đơn hàng sẽ được thực hiện trước,
phần còn lại sẽ được thực hiện khi hàng được chuyển vào trong kho.
 Xử lý thanh toán
Có 3 cách thức thanh toán mà Mommy áp dụng đối với khách hàng:
− Thanh toán tiền mặt tại Công ty hay hệ thống cửa hàng của Công ty.
− Chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng Vietcombank của Công ty.
− Thanh toán qua thẻ tín dụng khi khách hàng không có tiền mặt.
 Xử lý sau bán
− Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Website gồm có các chức năng hỗ
trợ khách hàng như: gửi email đến hòm thư của Công ty hoặc
điện thoại đến phòng chăm sóc khách hàng.
− Trả lại hàng: Đối với những sản phẩm khách hàng mua trực tiếp tại hệ thống
cửa hàng của Công ty thì khách hàng sẽ không được trả lại hàng sau khi đã
mua. Nhưng đối với những đơn hàng được đặt online và qua điện thoại thì
khách hàng có thể trả lại nếu hàng hóa bị hư hỏng hay thiếu sót về số lượng.
2.2.2. Đánh giá các nhân tố môi trường tác động đến khả năng ứng dụng và hiệu quả

bán hàng trực tuyến trên website của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông
2.2.2.1. Môi trường bên ngoài
 Nhân tố chính trị và luật pháp
Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành
dựa vào hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ
thông tin năm 2006. Hai hệ thống luật này đảm bảo sự tin cậy của khách hàng trong
việc mua hàng trực tuyến, Mommy đã gặp không ít các trường hợp tranh chấp giữa
Công ty và khách hàng, nhưng nhờ vào hai hệ thống luật TMĐT được ban hành
năm 2005 này mà tất cả các tranh chấp đều được giải quyết ổn thỏa.
Hoạt động trong môi trường thương mại điện tử, doanh nghiệp không những
phải tuân thủ các Luật liên quan đến thương mại điện tử của nước chủ nhà mà còn
20
chịu ảnh hưởng luật về thương mại quốc tế. Giới hạn luật theo biên giới không còn.
Những doanh nghiệp thương mại điện tử vi phạm luật pháp sẽ phải đối mặt với
phản ứng tiêu cực từ khách hàng.
 Công nghệ
Công nghệ là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới TMĐT nói chung và bán hàng
TMĐT nói riêng. Các yếu tố kỹ thuật công nghệ trong TMĐT bao gồm: đường
truyền, tích hợp các phương tiện truyền thông đa phương tiện tốc độ cao, sự phát
triển của các hệ thống phần mềm.
Là một doanh nghiệp thương mại điện tử B2C, Công ty Mẹ Tròn Con Vuông
giới thiệu và giao dịch các sản phẩm thông qua website và các kênh khác. Nền tảng
công nghệ tốt giúp cho công ty duy trì và đảm bảo các hoạt động bán hàng trực
tuyến của mình. Tuy nhiên công nghệ lại luôn thay đổi với tốc độ rất nhanh nên chi
phí cho ứng dụng công nghệ thông tin mới luôn luôn tăng cao, đòi hỏi Công ty phải
quan tâm đầu tư thường xuyên cho việc ứng dụng công nghệ.
 Kinh tế
Việt Nam gia nhập WTO đã tạo điều kiện cho công ty hội nhập thị trường toàn
cầu. Trong môi trường toàn cầu rộng lớn như vậy, việc ứng dụng TMĐT là một giải
pháp tối ưu, nó không những giúp công ty giảm thiểu các loại chi phí mà còn có

thêm nhiều cơ hội kinh doanh với các đối tác trên toàn cầu.
Cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính thế giới 2008 đã có tác động mạnh tới
công ty trong khi công ty vừa mới thành lập. Ngoài ra, thiên tai, lũ lụt xảy ra trên
địa bàn Hà Nội đã ảnh hưởng tiêu cực đến tốc độ phát triển kinh tế và đời sống của
một bộ phận người dân, từ đó người dân giảm nhu cầu mua các sản phẩm thời trang.
Trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty đã ban hành nhiều chính sách, giải pháp
mạnh mẽ nhằm ngăn chặn suy giảm về doanh số, duy trì lợi nhuận. Với sự hỗ trợ
của Cục kinh tế - Bộ quốc phòng, các nhân viên của công ty cũng đã rất nỗ lực ổn
định sản xuất và đẩy mạnh xúc tiến bán các loại mặt hàng vào thị trường Hà Nội.
Kết quả năm 2009, với sự phấn đấu của toàn thể nhân viên trong công ty lợi nhuận
của công ty được giữ vững ở mức 1,2 tỷ đồng.
 Đối thủ cạnh tranh:
21
Hiện nay ở Việt Nam, các công ty kinh doanh mặt hàng thời trang là khá
nhiều, trong đó khoảng gần 180 doanh nghiệp có website, trong đó có rất nhiều
thương hiệu nổi tiếng đã có mặt trên thị trường lâu năm như: www.annanina.vn,
www.belly.com.vn,
Bối cảnh cạnh tranh trong ngành kinh doanh mặt hàng đầm bầu ngày càng gay
gắt. Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như vậy yêu cầu đặt ra đối với
Mommy là cần phải cải tiến chất lượng, có thêm nhiều loại sản phẩm mới đa dạng
về chất liệu và mẫu mã, đồng thời phải có những chương trình xúc tiến bán thật sự
nổi bật để quảng bá cho thương hiệu và thu hút khách hàng về phía công ty hơn.
2.2.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến quy trình bán
hàng của doanh nghiệp
 Hạ tầng công nghệ thông tin của doanh nghiệp
Cơ sở hạ tầng trong chuỗi cung ứng truyền thống bao gồm các nhà xưởng, nhà
kho, bến bãi, phương tiện vận chuyển, thiết bị, cửa hàng bán lẻ và bộ phận xử lý
đơn đặt hàng. Bên cạnh đó, hạ tầng công nghệ thông tin cho quy trình bán hàng
thương mại điện tử thì đầu tư không quá lớn. Chi phí đầu tư tập trung chủ yếu vào 2
mảng : phần cứng ( máy chủ, máy trạm chuyên dụng, máy tính ứng dụng,….) và

phần mềm ( đáp ứng dịch vụ khách hàng, theo dõi quá trình thực hiện đơn hàng, hỗ
trợ quá trình ra quyết định).
Hạ tầng CNTT của Công ty Mẹ Tròn Con Vuông còn thiếu và chưa đủ mạnh.
Toàn bộ công ty có 18 máy tính, trong số đó có 5 máy cấu hình thấp, khả năng xử lý
thông tin, truy cập dữ liệu, truy cập Internet chậm. Đường truyền Internet của Công
ty không ổn định và tốc độ không cao. Điều này hạn chế quá trình bán hàng online
của doanh nghiệp.
 Nguồn nhân lực cho thương mại điện tử trong doanh nghiệp
Nhân lực phục vụ triển khai ứng dụng TMĐT tại doanh nghiệp là khó khăn
chung đối với hầu hết các doanh nghiệp vì nhân lực ở bộ phận này không chỉ đòi
hỏi kiến thức kỹ năng về CNTT mà còn đòi hỏi những hiểu biết nhất định về kinh
doanh. Nhân lực thiếu và yếu là trở ngại rất lớn đối với Công ty Mẹ Tròn Con
Vuông trong quá trình bán hàng trực tuyến.
22
Hiện tại, trung tâm công nghệ thông tin của Công ty mới chỉ có 4 nhân viên.
Do lượng cán bộ chuyên trách ít, lại đảm nhiệm nhiều công việc, chưa có chuyên
môn sâu về lĩnh vực bán hàng trực tuyến nên ảnh hưởng khá lớn tới hiệu quả bán
hàng của Công ty.
 Tài chính
Ngân sách cho bán hàng trực tuyến tại Công ty Mẹ Tròn Con Vuông được
hoạch định trong khoảng 1-3% doanh thu, trong khi đó ngân sách dành cho các hoạt
động bán hàng truyền thống là khoảng 8% doanh thu. Điều này cho thấy doanh
nghiệp vẫn chưa thực sự đầu tư vào việc bán hàng trực tuyến.
 Ảnh hưởng của vận chuyển hàng hóa
Quá trình vận chuyển hàng hóa không chỉ quan trọng đối với những công ty
bán hàng trực tuyến mà quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp nói chung. Tại
Mommy, Công ty chủ yếu sử dụng các dịch vụ vận chuyển thuê ngoài như chuyển
phát nhanh, chuyển xe khách hay chuyển bưu điện, vì vậy sự nhanh hay chậm trong
giao hàng phải phụ thuộc rất nhiều vào các trung gian vận chuyển này. Nếu thường
xuyên giao hàng chậm sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín và số lượng đơn hàng của

doanh nghiệp.
 Ảnh hưởng của dự trữ hàng hóa
Các quyết định về dự trữ là các quyết định có tính rủi ro cao: rủi ro về vốn, về
khả năng hàng hóa lỗi thời nhất là đối với các mặt hàng thời trang. Bản thân vấn đề
dự trữ chứa đựng hai mặt đối lập nhau. Nếu dự trữ thiếu, không đủ về số lượng,
chủng loại hoặc không đạt yêu cầu về chất lượng, thì hoạt động bán hàng không thể
diễn ra liên tục, nhịp nhàng, có thể dẫn đến việc mất khách, doanh thu sẽ giảm.
Dự trữ thừa cũng tạo ra không ít vấn đề chẳng hạn như : ứ đọng vốn lưu động,
gia tăng chi phí kho, bảo quản, thuế, bảo hiểm và hao hụt. Mommy đã gặp rất nhiều
tình huống hàng hóa trong kho không đủ đáp ứng đơn đặt hàng cho khách, dẫn đến
mất một số khách hàng. Nhưng để có thể đưa ra một quyết định đúng đắn về dự trữ
hàng hóa thì hết sức là khó khăn.
 Dịch vụ khách hàng
23
Dịch vụ khách hàng là những dịch vụ miễn phí mà doanh nghiệp cung cấp cho
khách hàng nhằm giữ chân khách hàng như vận chuyển tận nhà cho khách, bảo
hành, …. Nó thể hiện sự chu đáo nhiệt tình của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Mommy đã thực hiện rất nhiều các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mang lại sự
hài lòng nhất cho khách hàng như: vận chuyển hàng đến tận nơi cho một số khách
hàng thân thiết trong nội thành Hà nội, mua hàng online được giảm giá 10% so với
giá mua tại cửa hàng, mở các lớp học tiền sản cho các bà bầu, Điều này mang lại sự
tin tưởng và làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với Công ty.
2.3. KẾT QUẢ ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM
Phiếu điều tra bao gồm 14 câu hỏi trắc nghiệm được chia thành 4 nhóm câu
hỏi: nhóm thói quen mua sắm của khách hàng, nhóm các chính sách của doanh
nghiệp đối với khách hàng, nhóm mức độ quan tâm đến thương mại điện tử của
doanh nghiệp và nhóm doanh thu từ thương mại điện tử của doanh nghiệp. Mỗi
nhóm yếu tố nhằm thu thập thông tin về những thực trạng bán hàng trực tuyến trên
website www.mommy.vn. Đối tượng điều tra là các nhân viên tại Công ty TNHH Mẹ
Tròn Con Vuông.

Số phiếu phát ra: 20 phiếu
Số phiếu thu về: 19 phiếu
Số phiểu sử dụng được: 19 phiếu
Phân tích chi tiết:
Nhóm yếu tố 1: Nhóm yếu tố thói quen mua sắm của khách hàng gồm 2 câu hỏi,
nhằm khảo sát những thói quen mua hàng và thanh toán thường xuyên của khách
hàng. Qua bảng kết quả điều tra trắc nghiệm cho thấy:
− Các phương thức đặt hàng:
Trong 19 phiếu điều tra thu về thì 100% câu trả lời đều cho rằng phương thức
mà khách hàng hay đặt hàng nhất là mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, chiếm đến
85% số lượng đặt hàng. Điều này cho thấy đối với mặt hàng thời trang, người tiêu
dùng vẫn muốn nhìn trực tiếp sản phẩm và mua hàng hơn là đặt hàng qua website
hay gọi điện.
− Các phương thức thanh toán:
24
Hình 2.2: Các phương thức thanh toán chủ yếu của khách hàng
(Nguồn: Kết quả phân tích phiếu điều tra)
Dựa vào kết quả phân tích nhận thấy hiện nay doanh nghiệp đưa ra 3 hình thức
thanh toán cho khách hàng là bằng tiền mặt, bằng chuyển khoản và bằng thẻ tín
dụng. Tuy nhiên hình thức thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế với gần 80%
số phiếu, khi mà khách hàng chủ yếu đến cửa hàng và mua hàng trực tiếp.
Nhóm yếu tố 2: Nhóm mức độ quan tâm đến thương mại điện tử của doanh nghiệp
gồm 5 câu hỏi, nhằm điều tra mức độ đầu tư cho thương mại điện tử, những khó
khăn và khả năng đáp ứng đơn hàng của doanh nghiệp. Qua bảng kết quả điều tra
trắc nghiệm cho thấy:
− Mức độ đầu tư cho bán hàng trực tuyến của doanh nghiêp:
25