Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn Morin thuộc khu du lịch Bà Nà Hills

MỤC LỤC
1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật công nghệ, cùng
với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ đã giúp đời sông vật chất của con người ngày
càng được nâng cao. Vì vậy mà du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đối với mọi
người trên khắc thế giới mong muốn tìm hiểu, khám phá những miền đất mới. Điều này đòi
hỏi các quốc gia muốn phát triển ngành du lịch phải chú trọng hơn vào việc đầu tư, nâng cấp
chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn
các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngành kinh doanh khách sạn cũng là một ngành
dịch vụ quan trọng trong du lịch cũng không nằm ngoài xu thế đó. Ngoài việc đáp ứng nhu
cầu của khách thì khách sạn phải không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm nâng cao
chất lượng và thu hút được lượng khách đến với khách sạn.
Tại thành phố Đà Nẵng hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các khách sạn với quy mô
từ nhỏ đến lớn, các khu nghĩ dưỡng cao cấp được các công ty trong và ngoài nước đầu tư phát
triển cả về chất lượng lẫn số lượng tạo nên nguồn cung dồi dào cho khách hàng. Đứng trước
xu thế phát triển, cạnh tranh gay gắt đó, các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn không
chỉ dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải đẩy mạnh công
tác phục vụ nhằm nâng cao uy tín, tạo dựng thương hiệu riêng cho doanh nghiệp mình.
Khách sạn Morin là khách sạn tương đương tiêu chuẩn 4 sao. Tuy nhiên để mang lại
chất lượng dịch vụ cao hơn nữa cho khách hàng thì khách sạn cần khắc phục những thiếu sót,
hạn chế. Chính vì vậy nên em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ
phận buồng khách sạn Morin thuộc khu du lịch Bà Nà Hills” cho đề tài nghiên cứu của
mình
Đề tài gồm 3 phần
Phần I. : Cơ sở Lý luận
2
Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Morin
thuộc khu du lịch Bà Nà Hills
Phần III: Giải pháp đề suất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn
Morin thuộc khu du lịch Bà Nà Hills

3
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ nó được
dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ “Khách sạn” theo nghĩa hiện
đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến
ở các nước khác.
Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về hướng
dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dụng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục
vụ khách du lịch”.
1.1.2. Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm của khách sạn
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì doanh nghiệp cũng đưa ra những sản phẩm của
mình để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Tùy theo loại hình kinh doanh khác nhau thì doanh
nghiệp du lịch có những sản phẩm khác nhau. Chính vì vậy theo giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn của nhà xuất bản lao động – xã hội (2008) do TS: Nguyễn Văn Mạnh và
ThS: Hoàng Thị Lan Hương chủ biên đã đưa ra định nghĩa về sản phẩm kinh của khách sạn
như sau : “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng
ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”
Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta thấy sản phẩm của khách sạn bao
gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
 Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách
sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán tại khách
4
sạn. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng có ý nghĩa về tinh
thần đặc biệt đối với khách là những người từ địa phương khác, đất nước khác đến.

 Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô
hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải
nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để
đổi lấy. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
o Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu
cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
o Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn
các nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn với mục đích có lãi.
1.1.2.2. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. Do sản phẩm khách sạn không
tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy, sờ thấy và cũng không cân đo đong đếm được
nó trước khi tiêu dùng sản phẩm và cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ của khách
sạn trong không gian như các hàng hóa thông thường khác điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ
thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh
phân phối theo hướng khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không lưu kho tích trữ. Qúa trình “sản xuất” và “tiêu
dùng” các dịch vụ của khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian hay nói
cách khác sản phẩm của khách sạn có tính “tươi sống” cao. Nếu trong một ngày khách sạn
không bán được hết số buồng còn trống trong ngày có nghĩa là khách sạn mất doanh thu trong
ngày đó người ta không thể “bán bù” cho ngày khác được.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính không đồng nhất. Khi sử dụng các dịch vụ của
khách sạn mỗi khách hàng có những cảm nhận về dịch vụ không giống nhau vì phụ thuộc vào
không gian và thời gian khách sử dụng dịch vụ đó.
5
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính tổng hợp cao, đa dạng cả về vật chất lẫn phi
vật chất. Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch. Vì thế trong
cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ. Ngoài
các dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú và ăn uống thì còn có nhiều dịch vụ bổ sung, các dịch
vụ bổ sung giải trí có xu hướng ngày càng tăng lên ví dụ như các dịch vụ massage, dịch vụ đặt
xe, các dịch vụ vui chơi giải trí khác. Nhiều dịch vụ tổng hợp lại thành sản phẩm dịch vụ trọn

gói của khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có hoạt động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời. Ví dụ khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn, lúc đó nhà bếp mới
chế biến và nhân viên sẽ mang lên phục vụ. Vì vậy hoạt động “sản xuất” phải cẩn thận không
để sai sót do nó không sửa sai được như các hàng hóa vật chất thong thường.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính thời vụ cao. Vào những mùa cao điểm như
mùa cưới, mùa lễ hội thì lượng khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn tăng cao nên
dễ xảy ra tình trạng thiếu buồng hoặc khách đông quá nên nhân viên phục vụ không chu đáo
và giá cả lúc này thường cao hơn ngày bình thường.
- Sản phẩm khách sạn chỉ thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất
định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Các điều kiện này phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy
thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều
kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của mỗi khách sạn phải tuân thủ theo đúng pháp luật du lịch:
Nghị định của chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, thông tư hướng dẫn của tổng cục
du lịch và thỏa mãn các điều kiên về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng
khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam.
1.2. Kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
6
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú.
Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ khác như : dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác.
Trong hoạt động kinh doanh của mình, ngành khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch
vụ và hàng hóa do mình sản xuất ra như các dịch vụ lưu trú, ăn uống… mà còn kinh doanh
một số dịch vụ và hàng hóa của ngành khác sản xuất như đồ uống, điện thoại… Do đó ngành
khách sạn còn thực hiện chức năng của một đại lý bán ra các sản phẩm của các ngành khác
trong nền kinh tế quốc dân.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của nhà xuất bản lao động – xã hội
(2008) do TS: Nguyễn Văn Mạnh và ThS: Hoàng Thị Lan Hương chủ biên đã đưa ra định

nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”.
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn do TS Nuyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng
Thị Lan Hương chủ biên (2008) đã đưa ra những đặc điểm sau về kinh doanh khách sạn:
1.2.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Hầu hết các khách sạn để hoạt động một cách hiệu quả thì thường được xây dựng ở
những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người
đi du lịch, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó có khách sạn và quy mô của khách sạn phụ
thuộc vào sức thu hút của tài nguyên du lịch của vùng đó.
1.2.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Do yêu cầu về chất lượng cao cũng như yêu cầu về sự đồng bộ của cơ sở vật chất
trong khách sạn, đòi hỏi chủ kinh doanh phải bỏ ra một lượng vốn khá lớn cho việc đầu tư,
7
ngoài ra do chi phí cho việc xây dựng, vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, quỹ
dự phòng rủi ro, quỹ lương, thưởng… đã làm cho chi phí đầu tư vào khách sạn khá lớn.
1.2.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn mang tính dịch vụ mà dịch vụ thì sự tiếp xúc trực tiếp giữa
con người với nhau là rất cần thiết, không thể thay thế con người bằng máy móc được.
Ngoài ra tính chuyên môn hóa ở lao động trong khách sạn tương đối lớn, các dịch
vụ không thể sản xuất hàng loạt và đồng bộ, thời gian lao động của lao động trực tiếp trong
khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách do vậy đòi hỏi về dung lượng lao động
trực tiếp tương đối lớn, vì vậy khó có thể giảm bớt chi phí cho lao động mà không ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp và khó khăn cho công tác tuyển chọn, tổ chức và
quản lý lao động cho phù hợp.
1.2.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Thể hiện ở sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lượng khách lưu
trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định

nào đó. Nó cũng chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế
xã hội, quy luật tâm lý con người…Hầu hết các quy luật này là nguyên nhân chính dẫn đến
tính thời vụ trong du lịch nói chung và tính thời vụ trong khách sạn nói riêng.
1.2.3. Các lĩnh vực của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn gồm hai lĩnh vực kinh doanh chính là kinh doanh dịch vụ lưu
trú và kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Kinh doanh về dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng ở đã được chuẩn bị
sẵn tiện nghi. Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính chủ yếu của bất cứ
khách sạn nào. Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ các
hoạt động kinh doanh của khách sạn xoay quanh nó.
8
Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn, thức
uống. Ba hoạt động này không thể tách rời nhau, chúng phụ thuộc lẫn nhau. Thiếu một trong
ba hoạt động thì không còn là hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nữa.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Khách sạn cung cấp các dịch vụ giải trí, mua sắm, chăm
sóc sức khỏe… nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu của khách lưu trú.
1.2.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.4.1 Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát
triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và các hàng hóa của doanh
nghiệp khách sạn tại điểm du lịch dẫn đến sự phân phối lại giữa các vùng trong nước quỹ tiêu
dùng cá nhân . Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi được
đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối quỹ tiêu dùng từ vùng
này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Do vậy kinh doanh khách sạn góp
phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn
góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi
trong nhân dân.

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày
các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành khác như: công
nghiệp thực phẩm, bưu chính viễn thông, ngân hàng…Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh
khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động lớn nên việc phát triển kinh doanh
khách sạn sẽ góp phần giải quyết một lượng lớn việc làm cho người lao động trong ngành.
1.2.4.2 Ý nghĩa xã hội
9
Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch
ngoài nơi cư trú thường xuyên của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục
hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn còn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các
quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau như về kinh tế, chính
trị, văn hóa…
1.3. Cơ sở lý luận về bộ phận buồng trong khách sạn
1.3.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng
Bộ phận buồng là một trong những bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn. Bộ phận
này thực hiện những chức năng cơ bản và quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách
sạn: Đảm bảo điều kiện cần thiết cho việc nghỉ ngơi của khách lưu trú trong khách sạn.
Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời
phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng phải đảm bảo buồng
chất lượng và sẵn sàng phục vụ khách từ trước khi khách đến, khi khách lên buồng , trong
suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn cho đến khi khách trả buồng và chuẩn bị buồng sẵn
sàng để đón khách mới.
Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn
trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩm chính của khách sạn. Đẩy
mạnh bán buồng sẽ quyết định việc mở rộng các dịch vụ khác trong khách sạn.Việc bán
buồng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ buồng. Điều đó quyết định bởi các trang thiết bị vật
chất, cách bài trí, vệ sinh, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên.

Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và ý
thức tiết kiệm. Nhân viên buồng phải có kỹ năng nghề tốt để tiến hành một cách đồng bộ
đồng thời có thói quen cẩn thận để tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việc chuyên môn.
1.3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
10
Đa số các khách sạn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng theo sơ đồ sau :
Sơ đồ1: Cơ cấu tổ chức tại bộ phận buồng.
Mô tả sơ lược về cơ cấu tổ chức :
Giám đốc/Trưởng phận buồng : Là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng, phục
vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng
khách luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng.
− Trợ lý : Là người dưới quyền điều hành trực tiếp của
giám đốc/trưởng bộ phận, trực tiếp giúp cấp trên điều hành và quản lý các công việc của bộ
phận mình.
− Nhóm trưởng khu vực công cộng : Đôn đốc nhân viên
hoàn thành công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng.
− Nhóm trưởng phục vụ buồng : Quản lý toàn bộ buồng
khách tại các tầng, bảo đảm khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng
tốt.
− Nhóm trưởng đồ vải : Là người quản lý công việc trong
phòng may đồ vải, đôn đốc nhân viên dưới quyền hoàn thành công việc cắt may quần áo đồng
Giám đốc/Trưởng bộ
phận
Nhóm
trưởng
khu vực
công
cộng
Nhóm
trưởng

trồng và
chăm sóc
cây
Trưởng ca
Nhân viên Nhân viên
Trợ lý
Nhóm
trưởng
phục vụ
buồng
Nhóm
trưởng
đồ vải
Trưởng
kho
Nhân viên
Trưởng ca Trưởng ca
Nhân viênNhân viên
11
phục, các đồ dùng bằng vải, công việc thu, phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải, khống chế
chi phí.
− Trưởng kho : Là người quản lý kho, phụ trách các công
việc tiếp nhận, bổ sung vật dụng cho các tầng phục vụ khách.
− Nhóm trưởng trồng và chăm sóc cây : Là người quản lý
công việc trồng và chăm sóc cây hoa, đảm bảo môi trường xanh tươi cho khách sạn.
− Trưởng ca : quản lý toàn bộ công việc phục vụ buồng
của từng ca, đôn đốc nhân viên làm vệ sinh và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu
chuẩn,
Nhân viên : là người hoàn thành các nhiệm vụ do cấp trên giao, tùy theo mỗi khu vực có
những chức danh nhân viên khác nhau.

1.3.3. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
1.3.3.1. Chức năng
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó
không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch. Nhưng nó cũng có các
chức năng cơ bản sau:
- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú:
Bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp sự nghỉ ngơi yên tĩnh cho khách du lịch trong
thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ
dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh.
- Bộ phận buồng là nơi tổ chức đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau
nên cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, phong tục tập quán của khách để phục vụ phù hợp với các
đối tượng khách khác nhau.
- Bộ phận buồng quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Do đó cơ
sở vật chất phải đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng khách sạn và loại buồng.
12
- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Để thực hiện chức năng này bộ phận
phục vụ buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc, đất nước giới thiệu với khách quốc tế về
các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, các món ăn đặc sản của vùng du lịch mà khách
sạn kinh doanh khi khách có yêu cầu cần cung cấp thông tin.
- Chức năng bảo vệ an ninh: Hằng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục
vụ buồng phải đảm bảo giữ gìn trật tự an toàn khu vực công cộng, có trách nhiệm theo dõi
mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện những trường hợp có
biểu hiện nghi vấn, lợi dụng du lịch để hoạt động, làm những việc tổn thất đến đất nước.
Đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú.
1.3.3.2. Nhiệm vụ
Bộ phận buồng có những nhiệm vụ như sau:
- Tổ chức thực hiện và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú của
khách.
- Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu
vực công cộng như: hành lang, cầu thang, đại sảnh; các khu vực ngoại vi trước và sau khách

sạn. Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu
trú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện việc
tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh…
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, bếp, bảo vệ…để
đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú, nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định của
khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt…
- Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang,
cầu thang máy và các khu vực được phân công phụ trách. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý
13
bị bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm ra biện pháp trao trả tài sản kịp thời cho
khách.
- Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này
liên quan chặt chẽ tới uy tín của khách sạn .
- Tổ chức lao động hợp lý: bộ phận lưu trú có rất nhiều lao động sống với nghiệp vụ đa
dạng. Tổ chức lao động một cách tối ưu, khoa học là yếu tố quyết định tới việc nâng cao năng
suất lao động, chất lượng phục vụ khách và hiệu quả kinh doanh.
- Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là cho khách.
- Tiến hành bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên thông qua các hình
thức khác nhau như tại chức, gửi đi học…
- Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình hàng tháng, hàng quý, hàng năm.
- Thực hiện công tác hoạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp việc hoạch
toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính, dễ dàng.
1.3.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng
 Đồ gỗ, vải, điện
- Đồ gỗ: Giường đôi (1,6 x 2,0m); Giường đơn (1,2 x 2,0m);Tủ đầu giường (đựng sách,
báo, kính), tủ đứng có gương, tủ tường, tủ để tivi, đài, máy móc về điện, tủ rượu, tủ ghép bàn
trang điểm; Bàn ghế làm việc; Bàn ghế tiếp khách; Bàn phấn; Bàn ăn (với buồng tổng thống);
Hộp màn; Giá giầy dép; Giá để hành lý; Mắc áo tủ; Giá sách

- Đồ vải: Ga phủ đệm làm bằng vải trắng, cotton dày với kích thước rộng hơn kích thước
của giường;Ga đắp: Ga giường đôi (2,6 x 3,0m) và ga giường đơn (2,2 x 3,0m); Phủ giường:
dùng để phủ khi không có khách để tránh bụi, loại vải phủ này đươcl làm bằng vải gấm hay
xecxây; Chăn len hoặc chăn bông (phải có ruột và vỏ); Gối ( gồm vỏ và ruột gối); Các loại
rèm cửa, riđô; Áo choàng tắm; Túi đựng đồ giặt là; Đệm (đệm đôi hay đệm đơn) và phải có
bọc đệm; Màn tuyn đôi hay đơn; Thảm trải toàn buồng.
14
- Đồ điện; Điện thoại; Các loại đèn: đèn ngủ, đền phòng, đền trang trí, đèn bàn làm việc;
Tivi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, máy catset, đầu video, lò sưởi điện, bàn là, phích đun nước
bằng điện, máy fax, máy vi tính, máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin, đường dây cho máy
fax và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính kết nối mạng, hệ thống khóa cửa bằng thẻ có mã số
đồng thời nối liền mạch điện; Ổ cắm điện; Chuông gọi phục vụ; Các loại quạt (Quạt trần, quạt
bàn, quạt cây).
 Đồ sành, sứ, thủy tinh, tranh ảnh và các vật dụng khác
- Gương, cốc uồng nước, bộ ấm chén, lọ hoa, gạt tàn, mặt kính đặt lên bàn làm việc, bàn
chải giầy, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ pha và uống trà, cà phê. Bồ đựng giấy, bô dựng nước
thừa, phích nước nóng, bình nước lọc, cặp đặt buồng (phong bì, giấy viết thư, kim chỉ, bản
đồ, tập gấp giới thiệu về khách sạn, hóa đơn giặt là, bảng giá các dịch vụ bổ sung, một số
báo, tạp chí…)
- Tranh trang trí các loại; Các cây cảnh hoa nhỏ để trang trí; Danh mục điện thoại; Mút
lau giầy, xi đánh giầy; Kẹp sơmi; Dép đi trong phòng; Thảm chùi chân; Đồng hồ báo thức
hoặc treo tường; Dụng cụ mở đồ uống, dao, dĩa, đĩa đựng bánh, hoa quả…
 Trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh
- Đồ điện: Các loại đèn, bình nóng lạnh, quạt thông gió, máy sấy tóc, máy cạo râu,
điện thoại.
- Bồn tắm (hay không có bồn tắm) có đủ vòi nước nóng lạnh, vòi hoa sen, rèm che bồn
tắm, lavabo có đủ vòi nước nóng lạnh, toa-let, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (xi-e)
- Giá kính và gương soi: Trên giá để gương lược, dao cạo râu, bàn chải đánh răng,
kem đánh răng, mũ chụp đầu.
- Đồ mỹ phẩm, nước gội đầu, dầu xoa da, nước hoa; Hộp hay giá để xà phòng; Giấy

vệ sinh, hộp để giấy vệ sinh, khăn tắm, khăn mặt, xà phòng; Giá treo khăn, mắc treo quần
áo, rèm che,áo choàng sau khi tắm; Nút gọi cấp cứu; Bồ rác,thảm xốp chùi chân…
1.3.5. Lao động tại bộ phận buồng
15
1.3.5.1. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú:
Dịch vụ lưu trú là một dịch vụ cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn. Chính vì vậy
dịch vụ lưu trú mang đầy đủ những đặc điểm của khách sạn. Tuy nhiên dịch vụ lưu trú cũng
có những đặc điểm riêng khác với dịch vụ khác trong khách sạn.
1.3.5.2. Đặc điểm về tổ chức lao động:
Dịch vụ lưu trú sử dụng đông đảo lực lượng lao động trong khách sạn và chịu tác động
của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cho nên thường xuyên thay đổi (khoảng 25%) và
có một số lượng lớn làm theo hợp đồng. Dịch vụ lưu trú sống cùng với khách sạn, nó diễn ra
24/24 giờ và liên tục 365 ngày/năm. Trong khi một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt
động từ 18 – 19 giờ/ngày. Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách, thời gian làm việc của
nhân viên buồng phải chia ra từng ca cho phù hợp. Thường chia làm 3 ca:
Ca 1: Thời gian làm việc từ 6h30 – 14h30
Công việc thường nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố cho ca này đông hơn ca khác.
Yêu cầu lao động trong ca này là rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh,
phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.
Ca 2: Thời gian làm việc từ 14h30 – 22h30
Lượng công việc của ca 2 ít hơn ca 1 vì hầu như tất cả mọi công việc vệ sinh đã làm ở ca
1, ca 2 chủ yếu làm nốt công việc còn tồn lại của ca 1 và những buồng khách mới trả.
Ca 3: Thời gian làm việc từ 22h30 – 6h30 sáng hôm sau
Công việc ít hơn ca 2, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức tạp hơn so với hai ca
trên vì phải cùng với trực tầng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho khách và trực khi khách có
những yêu cầu đột xuất, phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Nhân viên ca 3
thường là nam có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn để có thể giải quyết các công việc đột xuất.
1.3.6. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
Công tác phục vụ buồng có ảnh hưởng trực tiếp rất lớn đến uy tín, chất lượng phục vụ của
khách sạn và sự hài lòng của khách. Nên việc hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận

16
buồng là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên. Việc hoàn
thiện quy trình phục vụ buồng có ý nghĩa như sau:
 Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao doanh thu.
Dịch vụ lưu trú là một mảng chính, đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho các khách sạn
hiện nay. Với yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam, công tác phục vụ buồng có tốt hay không sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến những
điều khách cảm nhận được trong thời gian lưu trú tại khách sạn, cùng với đó là sự trở lại của
khách hàng đối với khách sạn hay không?
Quy trình phục vụ buồng tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó,
giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm
nhiều khách hàng mới. Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, làm giảm giá
thành của sản phẩm. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn là
biện pháp nhằm làm khuếch trương uy tín khách sạn.
 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lí trên thị trường.
Tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được nghỉ ngơi thư
giãn, họ hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ vì thế họ sẵn
sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Vì vậy, nhiều
khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là
chiến lược để cạnh tranh trên thị trường. Bởi thế công tác hoàn thiện quy trình phục vụ buồng
sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, đồng thời tăng giá bán sản phẩm mà
vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh
tranh trên thị trường.
 Tăng tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên lao động và giảm thiểu các chi phí
kinh doanh.
17
Khi đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản với các công việc trong quá trình phục
vụ buồng, giúp cho họ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Ngoài ra cũng giảm
các chi phí về đền bù thiệt hại, xử lí phàn nàn của khách hàng,…

 Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên buồng.
Để khẳng định mình cũng như giữ chỗ làm việc thì người nhân viên buồng cần phải tự
hoàn thiện các thao tác của quy trình phục vụ buồng. Điều này không những đem đến sự hài
lòng cho khách mà còn giảm đi các chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên.
Thực tế cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ vượt trội hơn luôn khẳng định được
vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao.
1.4. Quy trình phục vụ buồng
1.4.1. Quy trình vệ sinh buồng
1.4.1.1. Quy trình vệ sinh phòng khách
Sau
Sơ đồ 2: Quy trình vệ sinh phòng khách
 Nhận kế hoạch
Sau khi nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào “lịch buồng” hoặc “sổ theo dõi tình trạng
buồng” sẽ biết được tổng số buồng hiện đang có khách, tổng số khách, loại buồng, số buồng
khách mới trả, tổng số buồng trống,… để phân công cho từng nhân viên. Các nhân viên phục
18
Nhận kế hoạch
Chuẩn bị
Vào buồng
Làm vệ sinh
Thu đổ
rác
Lau cửa
kính và
gương
Lau bụi và
vật dụng
trên bàn
Lau bụi
điện thoại

Hút bụi
sàn nhà
Sắp xếp
lại các
thứ
vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua “phiếu giao nhận
công việc” do trưởng ca phân công để biết được số buồng, loại buồng, số lượng khách ở tại
buồng, tình trạng buồng,… để từ đó chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, đồ dùng thay thế cho phù
hợp và nhận chìa khóa các buồng nhận vệ sinh.
 Chuẩn bị.
- Dụng cụ làm vệ sinh phòng ngủ: Chổi quét trần, chổi quét nhà, khăn lau bụi ướt, khô, xô
đựng nước, xô đựng rác, xẻng hót rác, máy hút bụi, chất tẩy rửa, nước hoa xịt phòng…
− Dụng cụ làm vệ sinh phòng vệ sinh: chổi quét trần, chổi quét nền, xô đựng
rác, xẻng hót rác, cán, tải lau nhà, bồn tắm, bàn chải, hộp đựng bột vệ sinh cọ tolet, bàn chải
cọ tolet, bàn chải cọ bồn tắm, khăn lau tolet, găng tay cao su, khẩu trang, hóa chất tẩy rửa,
− Chuẩn bị đồ dùng thay thế: ga, gối và đồ vải cần thay thế như khăn tắm,
khăn mặt, phích nước sôi, bình nóng lạnh, giấy vệ sinh, túi giặt là, các loại xà phòng, thuốc
đánh răng, bàn chải đánh răng, dầu tắm, dầu gội đầu…, cặp đặt văn phòng phẩm.
− Đồ uống trong minibar (bổ sung thêm nếu khách đã dùng và báo cho lễ
tân).
− Ấm chén, cốc (nếu phải thay thế).
Căn cứ vào bảng chấm khách (hoặc sổ theo dõi tình trạng buồng), người phục vụ biết
được số lượng buồng khách cần phục vụ để chuẩn bị đồ vải. Số đồ vải này phải được kiểm tra
số lượng và chất lượng trước khi sắp xếp lên xe, xe phải được lau chùi sạch sẽ đảm bảo an
toàn cho đồ vải. Sắp xếp lên xe đẩy :
− Phía trước xe đẩy để túi đựng đồ dùng bằng vải, sau xe đẩy để túi đựng rác.
− Sắp xếp đồ dùng bằng vải :
+ Ngăn thứ nhất: khăn loại vừa, khăn vuông, khăn lau.
+ Ngăn thứ hai : khăn tắm.
+ Ngăn thứ ba : ga trải giường, vỏ gối.

19
− Đồ dùng cho khách để trên: cuộn giấy vệ sinh, cuộn giấy
thấm mồ hôi mặt,mũ tắm, xà phòng thơm, tờ yêu cầu giặt là, dép lê, bảng DND, bút bi. Phong
thư, túi đựng rác, dao cạo râu, thẻ hành lý,
 Nhận chìa khóa buồng:
Sơ đồ 3: Các bước nhận chìa khóa buồng.
Gửi chìa
khóa
Lĩnh chìa
khóa
Sử dụng
chìa khóa
20
− Gửi chìa khóa : các chìa khóa được phân loại gửi vào hòm chìa khóa đặt phòng
trực buồng và được khóa lại.
− Lĩnh chìa khóa : chìa khóa của nhóm nào, ở khu vực nào đều do người chuyên
trách ở đó giữ. Khi nhận buồng các nhân viên sẽ nhận chìa khóa và trả chìa khóa khi kết thúc
công việc cho nhân viên trực buồng. Khi giao nhạn chìa khóa đều phải kí vào sổ, người khác
không được lĩnh hoặc kí thay.
− Sử dụng chìa khóa, bộ đàm : người sủ dụng chìa khóa, bộ đàm phải đeo chìa
khóa bên người để tiện việc vào quét dọn, kiểm tra buồng và chỉ được mở cửa buồng cho
công nhân sửa chũa buồng, nhân viên phục vụ khác ăn tại buồng, nhân viên trao trả quần áo
giặt là cho khách. Sau khi mở cửa cho các nhân viên này vào buồng, nhân viên buồng phải có
mặt tại đó không được ra khỏi buồng.
− Gửi lại chìa khóa:
+ Sau khi tan ca, nhân viên phục vụ bàn giao lại chìa khóa cho nhân vien trực buồng và kí
tên vào sổ gửi lại chìa khóa, trong đó ghi rõ ngày giờ gửi.
+ Người đánh mất chìa khóa sẽ bị xử lí nghiêm khắc.
+ Nhân viên trực buồng hoặc nhân viên văn phòng bỏ chìa khóa vào hòm và khóa lại.
 Các bước thực hiện công việc vệ sinh buồng khách.

Sơ đồ 4:Các bước thực hiện công việc vệ sinh buồng khách.
Vào buồng
Làm vệ sinh
B1:
thu
đồ
rác
B2:
Lau
cửa
kính
và
gương
B3:
lau
bụi và
vật
dụng
trên
bàn
B4:
lau
bụi
điện
thoại
B5:
hút
bụi
sàn
nhà

B6:
sắp
xếp
lại
các
thứ
21
 Vào buồng :
Quy trình chung khi vào buồng khách:
Sơ đồ 5: Quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách.
− Đẩy xe tới buồng khách và vào buồng theo trình tự ưu tiên : buồng khách VIP,
buồng khách có yêu cầu đột xuất (treo biển ‘make up’). Để có buồng sạch sẽ, tiết kiệm thời
gian và hạn chế sơ suất thì người phục vụ phải nắm được quy trình chung khi vào buồng phục
vụ khách.
− Nói chung khi ngoài cửa buồng khác có bật đèn ‘Privacy’ (không làm phiền)
hoặc treo bảng ‘DND’ thì nhân viên phục vụ buồng không được mở của gọi khác. Nếu thấy
có tình hình đặc biệt thì phải gọi điện thoại cho khách, khách đồng ý mới được vào buồng.
− Khi vào buồng phục vụ, dù trong buồng có người hay không đều phải bấm
chuông ba lần, mỗi lần cách nhau 5 giây, đồng thời phải giới thiệu mình là ai.
− Sau khi cửa mở, lại tự giới thiệu một lần nữa, khách đồng ý mới được vào
buồng nhưng không được khép cửa lại.
− Phục vụ xong khách đồng ý mới được ra khỏi buồng, khi ra khỏi buồng, phải đi lùi vài
bước, mắt ngoảnh về phía khách, sau đó quay người lại, nhẹ nhàng khép cửa vào.
− Khi vào buồng và ra khỏi buồng chú ý chào hỏi khách lễ phép.
Bấm chuông hoặc gõ cửa
Tự giới thiệu
Vào buồng để phục vụ
Rời buồng và khóa cửa
Nhìn xem cửa phòng có treo biển “DND”
và bật đèn “privacy” hay không

Vào sổ sách
Có Không
22
− Phục vụ xong phải ghi vào sổ phục vụ khách ngày giờ vào và ra khỏi buồng.
− Để vào buồng làm vệ sinh nhân viên phục vụ cũng có thể gọi điện xuống lễ tân hoặc
nhân viên trực tầng xem khách đã ra ngoài chưa. Hoặc nhìn hệ thống biển báo. Có các trường
hợp sau:
+ Trường hợp khách đã ra ngoài: Kiểm tra ngoài cửa buồng, nếu không thấy treo biển
gì thì ta tiến hành gõ cửa (3 tiếng). Nếu không thấy trả lời thì dùng chìa khóa mở cửa vào
đồng thời tự giới thiệu mình là ai. Khi mở cửa phải nhẹ nhàng, sau đó quan sát buồng và tiến
hành làm vệ sinh.
+ Trường hợp khách chưa ra ngoài mà không treo biển:
 Kiểm tra núm khóa: nếu núm khóa bị khóa từ bên trong có nghĩa khách đang nghỉ hoặc
đang làm việc không thích ta làm buồng thì không nên gõ cửa và đi sang buồng khác.
 Kiểm tra núm khóa mà thấy không khóa thì gõ cửa (3 tiếng), dừng một lát gõ tiếp (3
tiếng). Nếu không thấy trả lời thì dùng chìa khóa mở cửa. Mở hé khoảng 15cm, quan sát thấy
khách đang ngủ thì nhẹ nhàng ra ngoài và đóng cửa lại. Nếu họ đang làm việc thì tự giới thiệu
mình là ai và hỏi khách có thể phục vụ phòng được không.
 Nếu khách đồng ý thì tiến hành làm vệ sinh
 Nếu không đồng ý thì hỏi xin khách thời gian có thể phục vụ được
 Nếu không thấy ai trả lời, không có khách có nghĩa là họ đã ra ngoài nhưng quên đóng
cửa thì ta tiến hành làm vệ sinh bình thường.
 Làm vệ sinh phòng khách: Nhân viên làm theo trình tự sau :
− Thu đổ rác, thay túi đựng rác, lau chùi gạc tàn thuốc lá một cách cẩn thận, sạch sẽ bằng
các loại khăn khô và khăn ẩm.
− Dùng nước xịt kính lau sạch cửa kính và gương. Lau bụi từ cao xuống thấp, từ trong ra
ngoài. Khi lau bàn không nên di chuyển đồ dùng trên mặt bàn, nếu phải di chuyển thì sau khi
lau bụi xong phải di chuyển về chỗ cũ.
23
− Lau chùi sạch điện thoại, không có mùi hôi, sau khi lau bụi và vết bẩn sẽ xịt nước hoa

khử mùi lên tai nghe, ống nói của điện thoại.
− Lau bụi bàn ghế tiếp khách, làm việc ghế từ trong ra ngoài rồi sắp xếp về chỗ cũ.
− Hút bụi từ góc trong phòng ra ngoài.
− Sắp xếp lại bàn ghế và các đồ dung khác về chỗ cũ.
1.4.1.2. Quy trình vệ sinh phòng ngủ.
Sơ đồ các bước làm vệ sinh phòng ngủ.
Sơ đồ 6: Các bước vệ sinh phòng ngủ.
 Mô tả thao tác làm vệ sinh phòng ngủ.
− Làm thông thoáng phòng: mở cửa, kéo rèm, bật quạt hay điều hòa nhiệt độ làm thay đổi
không khí trong phòng.
− Lột ga, gối : lột ga trải giường cũ, vỏ gối và các đồ dùng bằng vải đã dùng ở giường đem
ra ngoài để luôn vào túi, không được để xuống sàn. Khi thu đồ vải phải kiểm tra có bị thủng,
rách hoặc vết ố bẩn đặc biệt để đánh dấu giúp người giặt dễ nhận thấy, đồng thời xem thử
khách có để quên đồ dùng trong phòng để trả lại khách. Thao tác thu đồ vải bẩn phải gọn
gàng, tránh làm bụi bay khắp phòng, gói lại gọn gàng và bỏ vào bao đồ vải bẩn.
− Thu dọn cốc, tách, gạt tàn, dép đi trong nhà vào nhà vệ sinh cọ rửa.
24
Làm
thông
thoáng
phòng
Kiểm
tra
toàn
bộ
phòng
Làm vệ sinh
Lật
nệm
,đập

bụi,
trở
đầu
nệm
Lau
bụi
trang
thiết
bị và
quét
nền nhà
Làm
giường
theo
mùa
Thu
dọn
đồ
phế
thải
Lau
cốc
tách
,
sắp
đặt
bàn
trà
Bật
quạt,

lau
nhà
Bổ
sung
đồ
uống
và
đồ
dùng
khác
Quét
trần
tường
Thu
dọn
cốc,
tách,g
ạt tàn
Lột
ga,
gối
− Thu dọn đồ phế thải, vỏ chai, đồ hộp bỏ rác và đồ giặt là ra ngoài. Khi thu rác phải chú ý
trong đó có đồ vật gì không để trả lại cho khách, khi thu gạt tàn thuốc chú ý không để đầu
thuốc lá còn cháy vào túi rác.
− Quét trần tường và các thiết bị treo tường.
− Lật nệm,đập bụi, trở đầu : Mỗi quý đổi đầu nệm một lần cho đầu nệm được cân.
− Lau bụi trang thiết bị và quét nền nhà : dùng máy hút bụi hoặc dùng chổi quét có cán.
Khi quét chú ý quét ký gầm giường, gầm tủ, các khe, kẽ kín cho sạch bụi, mạng nhện.Trong
khi lau và hút bụi, kết hợp kiểm tra tình hình hoạt động của các thiết bị trong phòng để kịp
thời báo cáo sửa chữa nếu có hỏng hóc.

− Làm giường theo mùa (hè, thu, đông) :Khi trải giường phải chú ý các đường nét trên
mặt giường, đảm bảo tính thẩm mỹ, làm cho khách mỗi khi quan sát giường ngủ đều cảm thấy
yên tâm về vệ sinh sạch sẽ và qua đó còn thể hiện trình độ của nhân viên.
− Hiện nay, các khách sạn đều dùng ga phẳng để trải giường, một ga phủ nệm và một ga
đắp, một chăn đắp và một tấm phủ giường. Khi trải giường cần đảm bảo yêu cầu:
+ Mặt giường phẳng, các góc giường vuông, không dồn cục.
+ Cửa giường gấp cân đối, đều đặn, đảm bảo kích thước quy định, ga không vặn,
không xoắn.
+ Ga, chăn trải giường không xiên, xung quanh dắt kín, thành giường phẳng.
+ Gối phải đều, không cộm, đặt cân đối.
+ Trên bề mặt giường không có những vật lạ, vết bẩn, vết ố…
− Lau cốc tách, sắp đặt bàn trà.
− Bật quạt, lau nhà.
− Bổ sung đồ uống và đồ dùng khác nếu thiếu.
− Kiểm tra toàn bộ phòng một lần nữa trước khi tắt đèn, đóng cửa và ra
khỏi phòng.
25