phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG




TR
ẦN THỊ PHƯƠNG TRANG





PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG







TÓM TẮT LUẬN VĂN
THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2010


2


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng ñiện tử (NHĐT) là xu
hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện ñại,
trong thời ñại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích ñem lại của dịch vụ
NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ
vào tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Xét về mặt kinh doanh tiền tệ, phát triển các dịch vụ NHĐT
giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Về mặt xã hội -
kinh tế, dịch vụ NHĐT sẽ góp phần thúc ñẩy các hoạt ñộng kinh tế
thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo ñiều kiện mở rộng quan
hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới, ñặc biệt góp phần thúc
ñẩy các hoạt ñộng thương mại ñiện tử phát triển.
Ngoài sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt
ñộng dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện ñại thì việc phát triển
dịch vụ NHĐT giúp cho các các tổ chức tín dụng (TCTD) tiếp cận
nhanh với các phương pháp quản lý hiện ñại, ña dạng hoá sản phẩm,
tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt ñộng và ñặc biệt là nâng cao
khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập.
Vì vậy, ñể tồn tại và phát triển trong thời kỳ hội nhập ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ( NHNo &

PTNT Việt Nam) ñang dần hoàn thiện mình ñể tăng cường khả năng
cạnh tranh, ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, ñứng ở
giác ñộ NHNo & PTNT TP Đà Nẵng (Agribank Đà Nẵng) em ñã
chọn ñề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng“ làm ñề tài nghiên
cứu của mình.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng
( NHNo & PTNT TP Đà Nẵng) nhằm có những giải pháp phát triển
dịch vụ NHĐT
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Một số khách hàng ñã và ñang sử dụng dịch vụ NHĐT của NHNo
& PTNT TP Đà Nẵng.
- Không gian: tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành
phố Đà Nẵng và tham khảo thêm các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ
phần trên ñịa bàn ñã triển khai dịch vụ NHĐT.
- Nội dung: những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ñiện tử.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng các
phương pháp: duy vật biện chứng, phân tích mô tả, khảo sát thực tế,
thiết kế bảng câu hỏi, dùng các thang ño ñể ñánh giá và phân tích dữ
liệu bằng phần mềm SPSS.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài
Kể từ khi gia nhập WTO, tỷ trọng dịch vụ ñóng góp vào
GDP ñược xem là một chỉ tiêu quan trọng mà nhiều nước ñang phát

triển cố gắng ñạt ñược ñể ñược công nhận là một nước phát triển. Vì
vậy từ Chính phủ ñến các doanh nghiệp cũng như các tổ chức tài
chính ñều chú trọng phát triển dịch vụ. NHNo & PTNT Việt Nam
cũng bắt ñầu phát triển mạnh các dịch vụ NHĐT từ năm 2007, và ñến
nay cũng ñạt ñược một số kết quả nhất ñịnh, tuy nhiên vẫn còn một
số sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai còn yếu do ñó vẫn chưa ñược
khách hàng chấp nhận.


4

6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở ñầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết
tắt, danh mục bảng, hình vẽ, biểu ñồ, tài liệu tham khảo, luận văn ñược
chia thành 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử
tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Đà
Nẵng
- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng
ñiện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố
Đà Nẵng.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
1.1. Bản chất dịch vụ ngân hàng ñiện tử
NHĐT là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ
thông tin (CNTT) ñược ứng dụng trong hoạt ñộng kinh doanh ngân
hàng ñể giúp các Ngân hàng phát triển mạnh các hoạt ñộng dịch vụ
của NHĐT.

Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (e-banking) ñược hiểu là các nghiệp vụ,
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñược phân phối trên các kênh ñiện
tử như Internet, ñiện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa hẹp
ñó là loại dịch vụ ngân hàng ñược khách hàng thực hiện nhưng không
phải ñến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa
rộng ñây là sự kết hợp giữa một số hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng
truyền thống với công nghệ thông tin và ñiện tử viễn thông.
Vì vậy, dịch vụ NHĐT chính là một dạng của thương mại ñiện tử ứng
dụng trong hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng, là kênh giao dịch ñiện


5

tử ñược sử dụng ñể cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới khách hàng
mọi lúc, mọi nơi.
1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng ñiện tử
1.2.1. Theo nội dung dịch vụ: gồm dịch vụ cung cấp thông tin
về tài khoản cho khách hàng (Account Information), dịch vụ ngân
hàng ñiện toán (Computer banking), thẻ ghi nợ (Debit Card), thanh
toán trực tiếp (Direct payment), gửi và thanh toán hoá ñơn ñiện tử
(Electronic bill presentment and payment – EBPP), thẻ lương
(Payroll card), ghi nợ ñược uỷ quyền trước (Preauthorized debit),
dịch vụ ñầu tư (Investment Services), dịch vụ cho vay tự ñộng, dịch
vụ ngân hàng tự phục vụ
1.2.2. Theo phương thức tiếp cận: gồm call centre, phone
banking, mobile banking, home banking: (P/C), thẻ thông minh,
internet banking.
1.3. Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử
1.3.1 Phát triển qui mô dịch vụ
Phát triển qui mô dịch vụ NHĐT bằng cách mở rộng qui mô

dịch vụ tức là làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng
số lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân phối, nhằm gia tăng
về lượng giá trị từ dịch vụ NHĐT mà ngân hàng ñang cung cấp.
1.3.2. Phát triển chủng loại
Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT là sự biến
ñổi danh mục sản phẩm sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng gắn
liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau:
- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có
- Phát triển sản phẩm mới tương ñối
- Phát triển sản phẩm mới tuyệt ñối và loại bỏ các sản phẩm không
sinh lời.


6

Phát triển danh mục sản phẩm theo chiều sâu và theo chiều
rộng là hướng phát triển khá phổ biến. Sự phát triển sản phẩm theo
chiều sâu thể hiện ở việc ña dạng hóa kiểu cách, mẫu mã, kích cỡ của
một loại sản phẩm nhằm ñáp ứng thị hiếu ña dạng các nhóm khách
hàng khác nhau. Sự phát triển sản phẩm theo chiều rộng thể hiện ở
việc có thêm một số loại sản phẩm nhằm ñáp ứng ñồng bộ một loại
nhu cầu của khách hàng.
Nhìn chung, có hai phương pháp phát triển sản phẩm mới:
* Hoàn thiện sản phẩm hiện có
* Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn
1.3.3. Phát triển chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác ñộng nhiều ñến sự hài lòng
của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ ñem ñến cho khách
hàng những sản

phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân
hàng ñó ñã bước ñầu làm cho khách hàng hài lòng. Do ñó, muốn nâng
cao sự hài lòng của khách hàng,
nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
và s
ự
hài lòng
c
ủ
a khách hàng có m
ố
i quan h
ệ
h
ỗ
t
ươ
ng ch
ặ
t ch
ẽ
v
ớ
i nhau, trong

ñ
ó
ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
là cái t
ạ
o ra tr
ướ
c, quy
ế
t
ñị
nh
ñế
n s
ự
hài lòng c
ủ
a
khách hàng.
Ch
ấ
t l
ượ

ng d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T là y
ế
u t
ố
quan tr
ọ
ng nh
ấ
t
ñể
thu
hút
ñượ
c khách hàng
ñế
n v
ớ
i d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T. Do

ñ
ó, phát tri
ể
n ch
ấ
t
l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T tr
ướ
c h
ế
t ph
ả
i
ñượ
c ph
ả
n ánh qua các tiêu chí
sau: S
ự
tin c
ậ
y, S

ự
thu
ậ
n ti
ệ
n, S
ự
h
ữ
u hình, Sự ñáp ứng
1.3.4. Gia tăng mức ñộ hài lòng của khách hàng

M
ứ
c
ñộ
hài lòng c
ủ
a khách hàng th
ể
hi
ệ
n
ở
s
ự
mong
ñợ
i c
ủ

a
khách hàng v
ề
s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
, ch
ấ
t l
ượ
ng và giá tr
ị
c
ả
m nh
ậ
n v
ề

d
ị
ch v
ụ

ñ

ó. Ch
ẳ
ng h
ạ
n nh
ư

ñ
ánh giá v
ề
thái
ñộ
và cung cách ph
ụ
c v
ụ



7

c
ủ
a nhân viên giao d
ị
ch,
ñ
i
ề
u ki

ệ
n và lãi su
ấ
t cho vay, th
ờ
i gian hoàn
t
ấ
t m
ộ
t d
ị
ch v
ụ
, không khí t
ạ
i qu
ầ
y giao d
ị
ch… gi
ả
m thi
ể
u nh
ữ
ng l
ờ
i
phàn nàn và khi

ế
u n
ạ
i, khi
ế
u ki
ệ
n c
ủ
a khách hàng
ñố
i v
ớ
i ngân hàng,
t
ừ

ñ
ó m
ớ
i gi
ữ
chân khách hàng và thu hút khách hàng m
ớ
i

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng ñến việc phát triển dịch vụ NHĐT
Các nghiên c
ứ
u lý thuy

ế
t và th
ự
c nghi
ệ
m trên th
ế
gi
ớ
i cho th
ấ
y r
ằ
ng
các nhân t
ố
sau
ả
nh h
ưở
ng
ñế
n vi
ệ
c phát tri
ể
n d
ị
ch v
ụ

NH
Đ
T:

1.4.1. Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài:
Môi tr
ườ
ng
pháp lý, Môi tr
ườ
ng kinh t
ế
, xã h
ộ
i, Môi tr
ườ
ng công ngh
ệ
thông tin.

1.4.2. Các yếu tố thuộc về ngân hàng:
V
ố
n, Qu
ả
n tr
ị
và
phòng ng
ừ

a r
ủ
i ro, Ngu
ồ
n nhân l
ự
c, Ho
ạ
t
ñộ
ng Marketing, Kh
ả
n
ă
ng
cung
ứ
ng d
ị
ch v
ụ
.
1.4.3. Các yếu tố thuộc về khách hàng:
nh
ư
s
ự
hi
ể
u bi

ế
t và ch
ấ
p
nh
ậ
n các d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T, trình
ñộ
và m
ứ
c thu nh
ậ
p c
ủ
a khách hàng.


1.4.4. Các yếu tố thuộc về tính chất của dịch vụ NHĐT: bao
gồm tính ñáng tin cậy, tính hữu hình của dịch vụ
1.5. Mô hình phát triển dịch vụ NHĐT (E-banking) tại các nước
và Việt Nam
Hình 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

(Nguồn: Fred Davis, 1989)

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu E-banking ở Châu Á


8










(Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6- Đại học
Đà Nẵng 2008)

D
ự
a vào nghiên c
ứ
u Mô hình TAM , nghiên c

ứ
u c
ủ
a Lê V
ă
n Huy và
Tr
ươ
ng Th
ị
Vân Anh
ñ
ã
ñề
xu
ấ
t mô hình lý thuy
ế
t nh
ằ
m nghiên c
ứ
u
s
ự
ch
ấ
p nh
ậ
n d

ị
ch v
ụ
NH
Đ
T t
ạ
i Vi
ệ
t Nam nh
ư
sau:
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu dịch vụ NHĐT ở Việt Nam







(Nguồn Báo tài chính tiền tệ năm 2008 trg 40-47)
Trên c
ơ
s
ở
ngiên c
ứ
u các mô hình lý thuy
ế
t trên, tác gi

ả
s
ẽ

xây d
ự
ng mô hình và thang
ñ
o phù h
ợ
p v
ớ
i th
ự
c t
ế
ho
ạ
t
ñộ
ng t
ạ
i
NHNo & PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng
ñể

ñ
ánh giá ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T
nh
ằ
m có nh
ữ
ng gi
ả
i pháp phát tri
ể
n m
ạ
nh các s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ

NH
Đ
T
ñ
ang
ñượ
c tri
ể
n khai.


9

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
TẠI NHNo & PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
thành phố Đà Nẵng

2.1.1. Đặc ñiểm hình thành và phát triển

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của NHNo & PTNT TP Đà Nẵng

2.1.3.1.
Chức năng:
huy
ñộ

ng v
ố
n, Cho vay, Kinh doanh
ngo
ạ
i h
ố
i, Cung
ứ
ng các d
ị
ch v
ụ
thanh toán và ngân qu
ỹ
, Kinh doanh
các d
ị
ch v
ụ
ngân hàng khác

2.1.3.2.
Nhiệm vụ: ñ
i
ề
u hành và qu
ả
n lý chung trên c
ơ

s
ở

phân công nhi
ệ
m v
ụ

ñế
n t
ừ
ng phòng ban, các chi nhánh và phòng
giao d
ị
ch tr
ự
c thu
ộ
c.
2.2. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của NHNo & PTNT TP Đà
Nẵng giai ñoạn 2006-2009
V
ớ
i c
ơ
s
ở
v
ậ
t ch

ấ
t ngày càng khang trang,
ñộ
i ng
ũ
nhân viên
nhi
ệ
t tình, NHNo & PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng ngày càng
ñượ
c nhi
ề
u khách
hàng bi
ế
t
ñế
n nh
ờ
m
ạ
ng l
ướ
i giao d
ị
ch r

ộ
ng, các lo
ạ
i hình d
ị
ch v
ụ

ngày càng hi
ệ
n
ñạ
i và
ñ
a d
ạ
ng do
ñ
ó k
ế
t qu
ả
kinh doanh ngày càng
cao th
ể
hi
ệ
n: (b
ả
ng 2.1. K

ế
t qu
ả
ho
ạ
t
ñộ
ng kinh doanh 2006-2009)
D
ư
n
ợ
và ngu
ồ
n v
ố
n
ñề
u t
ă
ng qua các n
ă
m, n
ă
m sau cao h
ơ
n n
ă
m
tr

ướ
c. Trong
ñ
ó, t
ố
c
ñộ
t
ă
ng c
ủ
a ngu
ồ
n v
ố
n luôn t
ă
ng cao h
ơ
n d
ư
n
ợ

cho vay,
ñả
m b
ả
o cân
ñố

i gi
ữ
a ngu
ồ
n v
ố
n và s
ử
d
ụ
ng ngu
ồ
n v
ố
n h
ợ
p
lý toàn chi nhánh, không ph
ả
i tr
ả
phí s
ử
d
ụ
ng ngu
ồ
n v
ố
n cho Trung

ươ
ng.
Đồ
ng th
ờ
i ti
ế
t ki
ệ
m chi phí nên chênh l
ệ
ch thu chi
ñạ
t k
ế
ho
ạ
ch
giao,
ñả
m b
ả
o chi
ñủ
l
ươ
ng cho toàn th
ể
cán b
ộ

công nhân viên và
các kho
ả
n chi khác theo ch
ế

ñộ
cho ng
ườ
i lao
ñộ
ng.


10

2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHNo &
PTNT Thành phố Đà Nẵng
2.3.1. Thực trạng cung ứng các dịch vụ NHĐT
* Dịch vụ thẻ
D
ị
ch v
ụ
th
ẻ
c
ủ
a NHNo & PTNT TP
Đ

à N
ẵ
ng
ñượ
c tri
ể
n khai
thí
ñ
i
ể
m t
ừ
n
ă
m 1999 nh
ư
ng ch
ủ
y
ế
u mang tính nghiên c
ứ
u, th
ử

nghi
ệ
m mãi
ñế

n n
ă
m 2003 d
ị
ch v
ụ
này m
ớ
i th
ự
c s
ự

ñ
i vào ho
ạ
t
ñộ
ng.
Tính riêng trên
ñị
a bàn
Đ
à N
ẵ
ng s
ố
l
ượ
ng th

ẻ
phát hành và trang b
ị

các máy ATM ngày càng t
ă
ng th
ể
hi
ệ
n:

Chỉ tiêu 2003 2004

2005 2006 2007 2008 2009
S
ố
l
ượ
ng th
ẻ

phát hành
5.500

6.000

15.000

15.500

29.000

31.000

45.146

S
ố
l
ượ
ng
máy ATM
trang b
ị

10 17 22 25 29 37 43
(Nguồn báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ 2003-2009)
Tuy nhiên, bên c
ạ
nh
ñ
ó c
ũ
ng có nh
ữ
ng h
ạ
n ch
ế

nh
ư
các th
ẻ

ATM có
ñầ
u
ñọ
c là th
ẻ
t
ừ
nên mau h
ỏ
ng và tính b
ả
o m
ậ
t không cao.
Các ti
ệ
n ích c
ủ
a ATM ch
ư
a nhi
ề
u, vi
ệ

c chuy
ể
n kho
ả
n
ñố
i v
ớ
i các tài
kho
ả
n ATM trong cùng h
ệ
th
ố
ng th
ườ
ng xuyên b
ị
l
ỗ
i nên không th
ự
c
hi
ệ
n
ñượ
c ho
ặ

c th
ự
c hi
ệ
n không thành công nh
ư
ng tài kho
ả
n khách
hàng v
ẫ
n b
ị
tr
ừ
ti
ề
n. H
ệ
th
ố
ng l
ỗ
i m
ạ
ng th
ườ
ng xuyên x
ả
y ra làm cho

nhi
ề
u khách hàng ph
ả
i ch
ờ

ñợ
i
ñể

ñượ
c rút ti
ề
n nh
ấ
t là trong các d
ị
p
l
ễ
l
ớ
n.
* Dịch vụ EDC/POS
Th
ự
c hi
ệ
n t

ừ
tháng 10/2003, sau khi chuy
ể
n
ñổ
i t
ừ
h
ệ
th
ố
ng
giao d
ị
ch trên Foxpro sang IPCAS1,
Đơ
n v
ị

ñ
ã trang b
ị
40 POS l
ắ
p


11

ñặ

t cho các
ñạ
i lý trên
ñị
a bàn.
Đế
n tháng 5/2009, sau khi hoàn t
ấ
t
tri
ể
n khai IPCAS giai
ñ
o
ạ
n 2, toàn b
ộ
ph
ầ
n m
ề
m trên máy POS ph
ả
i
thay
ñổ
i m
ớ
i theo qui
ñị

nh c
ủ
a TW, vì v
ậ
y s
ố
l
ượ
ng máy còn s
ử
d
ụ
ng
ñượ
c là 20 máy,
ñơ
n v
ị
t
ự
trang b
ị
thêm 30 máy trong
ñ
ó 20 máy
ñặ
t
t
ạ
i qu

ầ
y giao d
ị
ch H
ộ
i s
ở
chính và các chi nhánh trên
ñị
a bàn, còn 10
máy l
ắ
p
ñặ
t t
ạ
i các
ñạ
i lý.
Th
ờ
i gian
ñầ
u, ph
ầ
n m
ề
m trên máy POS g
ặ
p khá nhi

ề
u l
ỗ
i và
quay s
ố

ñườ
ng dài k
ế
t n
ố
i v
ớ
i h
ệ
th
ố
ng NAC t
ạ
i Hà N
ộ
i, vì v
ậ
y th
ờ
i
gian thanh toán POS r
ấ
t ch

ậ
m và chi phí k
ế
t n
ố
i khá l
ớ
n.
* Dịch vụ Mobile banking
Bảng 2.3: Kết quả triển khai dịch vụ Mobile banking
Chỉ tiêu 2008 2009 % tăng trưởng

S
ố
Khách hàng
ñă
ng ký
SMS banking
2.500 9.844 393
S
ố
phí thu
ñượ
c t
ừ
SMS 9.700.000 89.000.000 918
(Báo cáo ñánh giá phát triển dịch vụ của NHNo & PTNT TP Đà Nẵng)
* Internet Banking
Do m
ớ

i tri
ể
n khai t
ừ
tháng 3/2009 nên d
ị
ch v
ụ
này ch
ư
a th
ự
c
s
ự
phát tri
ể
n. Khách hàng m
ớ
i ch
ỉ
d
ừ
ng l
ạ
i
ở
vi
ệ
c xem các thông tin

trên trang web ch
ứ
ch
ư
a phát tri
ể
n các d
ị
ch v
ụ
thanh toán qua m
ạ
ng
nh
ư

ở
m
ộ
t s
ố
ngân hàng nh
ư

Đ
ông Á, K
ỹ
th
ươ
ng,

ñ
ây c
ũ
ng là m
ộ
t
v
ấ
n
ñề

ñ
ang
ñượ
c quan tâm c
ủ
a NHNo & PTNT thành ph
ố

Đ
à N
ẵ
ng.
Nhìn chung, hi
ệ
n nay d
ị
ch v
ụ
Mobile banking t

ạ
i NHNo &
PTNT Thành ph
ố

Đ
à N
ẵ
ng phát tri
ể
n m
ạ
nh nh
ấ
t so v
ớ
i các ngân
hàng có tri
ể
n khai d
ị
ch v
ụ
ngân hàng
ñ
i
ệ
n t
ử
trên

ñị
a bàn. Tuy nhiên
n
ế
u
ñ
ánh giá chung v
ề
các d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T c
ủ
a NHNo & PTNT TP
Đ
à
N
ẵ
ng thì không
ñ
a d
ạ
ng và phong phú so v
ớ
i các NHTM khác trên

12

ñị
a bàn,
ñ
i
ể
n hình nh
ấ
t là ACB. Ngoài ra c
ũ
ng còn có m
ộ
t s
ố
d
ị
ch v
ụ

khác có tính n
ă
ng h
ạ
n ch
ế
nh
ư
Home banking, internet banking.
2.3.2. Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của

khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu
2.3.2.1. Mô hình nghiên cứu
Trên c
ơ
s
ở
mô hình TAM v
ớ
i 2 nhân t
ố
chính là L
ợ
i ích c
ả
m
nh
ậ
n và S
ự
d
ễ
s
ử
d
ụ
ng c
ả
m nh
ậ
n. C

ũ
ng nh
ư
h
ọ
c h
ỏ
i mô hình nghiên
c
ứ
u t
ạ
i các n
ướ
c Châu Á, tác gi
ả
xây d
ự
ng mô hình nghiên c
ứ
u t
ạ
i
NHNo & PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng nh
ư
sau:

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT










(
(Nguồn từ mô hình TAM và mô hình nghiên cứu E-banking ở các nước
Châu Á)
* Hình thức khảo sát
Thông qua vi
ệ
c thi
ế
t k
ế
b
ả
ng câu h
ỏ
i
ñể
thu th
ậ
p ý ki

ế
n
ñ
ánh
giá t
ừ
khách hàng (B
ả
n câu h
ỏ
i trình bày
ở
ph
ầ
n ph
ụ
l
ụ
c cu
ố
i lu
ậ
n v
ă
n)
* Phương thức khảo sát
G
ở
i b
ả

ng câu h
ỏ
i v
ề
các chi nhánh qu
ậ
n, huy
ệ
n và các phòng

Sự tin

cậy

Sự ñáp

ứng

Sự hữu hình
Sự thuận

tiện

Lợi ích
cảm nhận
Sự dễ sử
dụng
cảm

nhận

Thái
ñộ
Dự
ñịnh
Sự tự chủ



13

giao d
ị
ch tr
ự
c thu
ộ
c NHNo & PTNT trên
ñị
a bàn TP
Đ
à N
ẵ
ng
ñể
thu
th
ậ
p kh
ả
o sát.

* Đối tượng phát phiếu thăm dò
M
ộ
t s
ố
khách hàng
ñ
ã và
ñ
ang s
ử
d
ụ
ng d
ị
ch v
ụ
c
ủ
a NHNo &
PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng v
ề
các m
ặ
t ho
ạ

t
ñộ
ng nghi
ệ
p v
ụ
.
* Qui mô mẫu

- M
ẫ
u g
ồ
m 250 b
ả
ng câu h
ỏ
i
ñượ
c phát ra
ñể
th
ă
m dò khách
hàng
- S
ố
b
ả
ng câu h

ỏ
i thu v
ề
: 226
- S
ố
b
ả
ng câu không h
ợ
p l
ệ
: 21
- S
ố
b
ả
ng câu h
ỏ
i h
ợ
p l
ệ
: 205
* Phương pháp nghiên cứu
- Dùng thang
ñ
o Likert t
ừ
(1) là R

ấ
t không
ñồ
ng ý
ñế
n (5) là
R
ấ
t
ñồ
ng ý.
- Thu th
ậ
p k
ế
t qu
ả
th
ă
m dò khách hàng, x
ử
lý s
ố
li
ệ
u và ch
ạ
y
ph
ầ

n m
ề
m SPSS.
2.3.2.2. Kết quả khảo sát
* Về khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ
* Về tần suất sử dụng các dịch vụ NHĐT
* Về thông tin sử dụng và lý do sử dụng
* Về các nhân tố ảnh hưởng ñến mô hình nghiên cứu
Theo Hair và c
ộ
ng s
ự
thì
ñ
i
ề
u ki
ệ
n th
ứ
nh
ấ
t là KMO=0.722>
0.5: Th
ỏ
a
ñ
i
ề
u ki

ệ
n phân tích nhân t
ố
.
T
ừ
b
ả
ng Rotated component matrix ta có 10 nhân t
ố
(10
Factors). Trên c
ơ
s
ở
10 nhân t
ố

ñ
ó, sau khi
ñ
o l
ườ
ng
ñộ
tin c
ậ
y b
ằ
ng h

ệ

s
ố
Cronbach alpha thì ta có k
ế
t qu
ả
nh
ư
sau:




14

Bảng 2.5: Các hệ số Cronbach alpha của các nhóm nhân tố
Các nhân tố Hệ số Cronbach alpha
F1 LI3,LI1,LI2,LI5,LI4 0.870

F2 TT2,TT3,TT4,TT1 0.847

F3 HH3,HH2,HH1 0.784

F4 DSD3,DSD4,DSD2,DSD1 0.730

F5 TCA5,TCA3,TCA6,TCA4 0.694

F6 D

Đ
1,D
Đ
2,D
Đ
3 0.766

F7 TC3,TC4,TC2 0.780

F8
Đ
U2,
Đ
U1,
Đ
U3 0.690

F9 T
Đ
4,T
Đ
3 0.716

F10 T
Đ
2,T
Đ
1 0.383

Theo Nunnally và Burnstein, 1994 thì Cronbach alpha >= 0.6 là th

ỏ
a
ñ
i
ề
u ki
ệ
n t
ứ
c nhân t
ố

ñ
ó
ñủ

ñộ
tin cây. Vì v
ậ
y, theo k
ế
t qu
ả
trên F10
không th
ỏ
a
ñ
i
ề

u ki
ệ
n, nh
ư
v
ậ
y mô hình còn l
ạ
i 9 nhân t
ố

ñủ

ñộ
tin c
ậ
y
ñ
ó là:
F1- Ích l
ợ
i c
ả
m nh
ậ
n g
ồ
m: LI3, LI1, LI2, LI5, LI4
F2- S
ự

thu
ậ
n ti
ệ
n g
ồ
m: TT2, TT3, TT4, TT1
F3- S
ự
h
ữ
u hình g
ồ
m: HH3, HH2, HH1
F4-S
ự
d
ễ
s
ử
d
ụ
ng c
ả
m nh
ậ
n g
ồ
m: DSD3, DSD4, DSD2, DSD1
F5- S

ự
tin c
ậ
y g
ồ
m: TCA5, TCA3, TCA6, TCA4
F6- D
ự

ñị
nh g
ồ
m: D
Đ
1, D
Đ
2, D
Đ
3
F7- S
ự
t
ự
ch
ủ
g
ồ
m: TC3, TC4, TC2
F8- S
ự

ñ
áp
ứ
ng g
ồ
m:
Đ
U2,
Đ
U1,
Đ
U3
F9- Thái
ñộ
g
ồ
m: T
Đ
4, T
Đ
3
Sau khi
ñặ
t tên cho 9 nhân t
ố
, ti
ế
n hành h
ồ

i qui b
ộ
i v
ớ
i ph
ươ
ng pháp
Stepwise
ñể
tìm m
ố
i liên h
ệ
cho các nhóm nhân t
ố
b
ằ
ng ph
ươ
ng pháp
h
ồ
i nh
ư
sau:
Sau khi phân tích h
ồ
i qui cho b
ố
n nhóm nhân t

ố
thì có hai nhóm nhân
t
ố
không th
ỏ
a
ñ
i
ề
u ki
ệ
n, và có hai nhóm nhân t
ố
th
ỏ
a
ñ
i
ề
u ki
ệ
n
ñ
ó là:


15

* Phân tích hồi qui bội cho nhóm nhân tố thứ nhất

Bi
ế
n ph
ụ
thu
ộ
c F1 (L
ợ
i ích c
ả
m nh
ậ
n)
Bi
ế
n
ñộ
c l
ậ
p F5 (S
ự
tin c
ậ
y), F8 (S
ự

ñ
áp
ứ
ng), F3 (S

ự
h
ữ
u hình)
V
ậ
y ta có hàm h
ồ
i qui b
ộ
i cho nhóm nhân t
ố
th
ứ
nh
ấ
t là:
L
ợ
i ích c
ả
m nh
ậ
n (F1) = 1.530+0.470F8+0.244F5
Gi
ả
thi
ế
t Ho: F5, F8, F3 không ph
ụ

thu
ộ
c vào F1
H1: F5, F8, F3 có ph
ụ
thu
ộ
c vào F1
Ta có F=29.207 và sig=0.000<0.05 nên bác b
ỏ
Ho và ch
ấ
p nh
ậ
n H1
* Phân tích hồi hồi bội cho nhóm nhân tố thứ ba
Bi
ế
n ph
ụ
thu
ộ
c F9 (Thái
ñộ
)
Bi
ế
n
ñộ
c l

ậ
p F1 (L
ợ
i ích c
ả
m nh
ậ
n), F4 (S
ự
d
ễ
s
ử
d
ụ
ng c
ả
m nh
ậ
n)
V
ậ
y ta có hàm h
ồ
i qui b
ộ
i cho nhóm nhân t
ố
th
ứ

ba là:
Thái
ñộ
(F9) = 2.656+0.187F4
Gi
ả
thi
ế
t Ho: F1, F4 không ph
ụ
thu
ộ
c vào F9
H1: F1, F4 có ph
ụ
thu
ộ
c vào F9
Ta có F=4.707 và sig=0.031<0.05 nên bác b
ỏ
Ho và ch
ấ
p nh
ậ
n H1
Nh
ư
v
ậ
y sau khi h

ồ
i qui b
ộ
i cho b
ố
n nhóm nhân t
ố
b
ằ
ng phân tích h
ồ
i
qui v
ớ
i ph
ươ
ng pháp Stepwise thì mô hình ch
ỉ
phù h
ợ
p v
ớ
i th
ự
c t
ế
kh
ả
o
sát t

ạ
i CN NHNo & PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng là 2 nhóm nhân t
ố
.
2.3.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ
NHĐT
Bên c
ạ
nh nh
ữ
ng k
ế
t qu
ả

ñạ
t
ñượ
c nh
ư
phí t
ừ
d
ị
ch v
ụ

ngày càng
t
ă
ng qua các n
ă
m, c
ơ
s
ở
v
ậ
t ch
ấ
t c
ũ
ng
ñượ
c trang b
ị
thêm,…nh
ư
ng nhìn
chung công tác phát tri
ể
n d
ị
ch v
ụ
NH
Đ

T còn ch
ậ
m và cách th
ự
c hi
ệ
n
ch
ư
a
ñượ
c chú tr
ọ
ng và
ñầ
u t
ư

ñ
úng m
ứ
c th
ể
hi
ệ
n rõ qua các nhân t
ố

ả
nh h

ưở
ng sau:

* C
ơ
s
ở
v
ậ
t ch
ấ
t, h
ạ
t
ầ
ng công ngh
ệ
thông tin và truy
ề
n thông


16

ñượ
c
ñầ
u t
ư
ch

ư
a
ñ
úng m
ứ
c và
ñồ
ng b
ộ

* Ngu
ồ
n nhân l
ự
c: còn y
ế
u v
ề
k
ỹ
n
ă
ng internet và ti
ế
ng anh
* C
ơ
s
ở
pháp lý: ch

ư
a
ñủ

ñộ
tin c
ậ
y trong vi
ệ
c b
ả
o v
ệ
d
ữ
li
ệ
u
cá nhân mang tính h
ệ
th
ố
ng và x
ử
lý các tranh ch
ấ
p khi
ế
u ki
ệ

n m
ộ
t cách
rõ ràng
* Kh
ả
n
ă
ng cung
ứ
ng d
ị
ch v
ụ
: ch
ậ
m, ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ

không
ñ
áp
ứ
ng

ñ
úng nh
ư
cam k
ế
t, ch
ủ
y
ế
u nh
ư

ñể
dành l
ấ
y th
ị
ph
ầ
n
r
ồ
i
ñể

ñ
ó ch
ứ
kh
ả

n
ă
ng cung
ứ
ng d
ị
ch v
ụ

ñ
úng cam k
ế
t thì h
ầ
u nh
ư

r
ấ
t th
ấ
p.
Nhìn chung qua k
ế
t qu
ả
kh
ả
o sát, ta th
ấ

y
ñượ
c hai nhóm m
ố
i
quan h
ệ
ràng bu
ộ
c t
ừ
phân tích h
ồ
i qui cho nhóm nhân t
ố
th
ứ
nh
ấ
t
và th
ứ
ba nh
ư
sau:
- S
ự
tin c
ậ
y, S

ự
h
ữ
u hình, S
ự

ñ
áp
ứ
ng: có
ả
nh h
ưở
ng
ñế
n L
ợ
i
ích c
ả
m nh
ậ
n c
ủ
a khách hàng.
- L
ợ
i ích c
ả
m nh

ậ
n và s
ự
d
ễ
s
ử
d
ụ
ng c
ả
m nh
ậ
n: có
ả
nh
h
ưở
ng
ñế
n thái
ñộ
c
ủ
a khách hàng tr
ướ
c và sau khi s
ử
d
ụ

ng d
ị
ch v
ụ

NH
Đ
T.
Chính t
ừ
k
ế
t qu
ả
kh
ả
o sát này là c
ơ
s
ở

ñể

ñư
a ra gi
ả
i pháp 3
- Nâng cao ch
ấ
t l

ượ
ng d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T và gi
ả
i pháp 4 - Gia t
ă
ng m
ứ
c
ñộ
hài lòng c
ủ
a khách hàng. Bên c
ạ
nh
ñ
ó ph
ầ
n
ñ
ánh giá th
ự
c tr
ạ
ng s

ẽ

là c
ơ
s
ở

ñể

ñ
ua ra gi
ả
i pháp 1- Phát tri
ể
n qui mô d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T và
gi
ả
i pháp 2 – Phát tri
ể
n ch
ủ
ng lo
ạ
i d

ị
ch v
ụ
NH
Đ
T t
ạ
i NHNo &
PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng s
ẽ

ñượ
c làm rõ
ở
ch
ươ
ng 3.



17

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NHNo & PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

3.1. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng năm 2010 ñến
2015 và tầm nhìn ñến năm 2020
Chi
ế
n l
ượ
c phát tri
ể
n d
ị
ch v
ụ
ngân hàng
ñ
ã
ñượ
c xác
ñị
nh theo Chi
ế
n l
ượ
c phát tri
ể
n ngành ngân hàng nói chung
ñế
n n
ă
m 2010 và
ñị

nh h
ướ
ng
ñế
n n
ă
m 2020 ban hành theo
Quy
ế
t
ñị
nh s
ố
112/2006-Q
Đ
-TTg ngày 24/05/2006 c
ủ
a Th
ủ

T
ướ
ng Chính Ph
ủ

3.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng
nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng tại NHNo & PTNT
TP Đà Nẵng
Trên c
ơ

s
ở

ñị
nh h
ướ
ng và m
ụ
c tiêu chung c
ủ
a Thành
ph
ố

Đ
à N
ẵ
ng và NHNo & PTNT Vi
ệ
t Nam, NHHo & PTNT
TP
Đ
à N
ẵ
ng c
ũ
ng
ñư
a ra
ñị

nh h
ướ
ng và m
ụ
c tiêu ph
ấ
n
ñấ
u
cho các d
ị
ch v
ụ
nói chung và d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T nói riêng c
ủ
a
mình là:
- Ph
ấ
n
ñấ
u h
ằ
ng n

ă
m
ñạ
t t
ỷ
tr
ọ
ng thu d
ị
ch v
ụ
chi
ế
m t
ừ

15%
ñế
n 20%/t
ổ
ng thu nh
ậ
p ròng.
- Phát tri
ể
n m
ạ
nh các kênh phân ph
ố
i th

ẻ
ATM và máy
POS. Trong
ñ
ó
ñặ
c bi
ệ
t chú tr
ọ
ng phát tri
ể
n các máy POS
ñể

các
ñạ
i lý ch
ấ
p nh
ậ
n thanh toán.
- Ph
ấ
n
ñấ
u th
ự
c hi
ệ

n thành công th
ẻ
liên k
ế
t sinh viên
cho các tr
ườ
ng
ñạ
i h
ọ
c, cao
ñẳ
ng, trung c
ấ
p trên
ñị
a bàn.
- M
ở
r
ộ
ng
ñố
i t
ượ
ng khách hàng cá nhân
ñố
i v
ớ

i vi
ệ
c
phát hành th
ẻ
ATM và s
ử
d
ụ
ng các d
ị
ch v
ụ
thanh toán qua
th
ẻ
, máy POS/EDC.


18

- K
ế
t h
ợ
p các chùm d
ị
ch v
ụ

ñ
i kèm
ñố
i v
ớ
i m
ỗ
i gói s
ả
n
ph
ẩ
m truy
ề
n th
ố
ng, ch
ẳ
ng h
ạ
n: khách hàng ti
ề
n g
ử
i hay ti
ề
n
vay
ñề
u gi

ớ
i thi
ệ
u phát hành th
ẻ
ATM và
ñ
i kèm các các d
ị
ch
v
ụ
NH
Đ
T nh
ư
Phone banking, Internet banking,…
- Ngày càng hoàn thi
ệ
n và nâng cao ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ

ngân hàng
ñ

i
ệ
n t
ử

ñể
c
ạ
nh tranh v
ớ
i các ngân hàng th
ươ
ng
m
ạ
i c
ổ
ph
ầ
n trên
ñị
a bàn.
- Có nh
ữ
ng chính sách khuy
ế
n khích,
ñộ
ng viên k
ị

p
th
ờ
i
ñố
i v
ớ
i cán b
ộ
công nhân viên và các chi nhánh tr
ự
c
thu
ộ
c
ñạ
t k
ế
ho
ạ
ch phát hành th
ẻ
và s
ố
l
ượ
ng khách hàng
ñă
ng ký các d
ị

ch v
ụ
NH
Đ
T.
3.3. Những thuận lợi và khó khăn, thời cơ và thách thức
trong việc phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian sắp tới
trên ñịa bàn TP Đà Nẵng nói chung và NHNo & PTNT TP
Đà Nẵng nói riêng
3.3.1. Những thuận lợi và khó khăn
Trên c
ơ
s
ở
nh
ữ
ng thu
ậ
n l
ợ
i và khó kh
ă
n chung trên
ñị
a
bàn, NHNo & PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng c

ũ
ng có nh
ữ
ng thu
ậ
n l
ợ
i và
khó kh
ă
n nh
ư
:
- M
ụ
c tiêu chung c
ủ
a NHNo Vi
ệ
t Nam v
ề
chi
ế
n l
ượ
c kinh
doanh là coi công tác phát tri
ể
n d
ị

ch v
ụ
là nhi
ệ
m v
ụ
tr
ọ
ng tâm c
ủ
a mô
hình ngân hàng hi
ệ
n
ñạ
i, nâng cao ch
ấ
t l
ượ
ng s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
hi
ệ
n có,

phát tri
ể
n s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
m
ớ
i theo h
ướ
ng chuyên nghi
ệ
p nh
ằ
m thu
hút khách hàng và chi
ế
m l
ĩ
nh th
ị
tr
ườ
ng, th
ị
ph

ầ
n.
- Quán tri
ệ
t t
ư
t
ưở
ng ch
ỉ

ñạ
o
ñồ
ng thu
ậ
n t
ừ
ban lãnh
ñạ
o
ñế
n
toàn th
ể
cán b
ộ
công nhân viên v
ề
công tác phát tri

ể
n s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
.
- V
ề
công ngh
ệ
thông tin: toàn chi nhánh
ñ
ã tri
ể
n khai
ñồ
ng lo
ạ
t
ch
ươ
ng trình giao d
ị
ch IPCAS giai
ñ
o

ạ
n 2
ñế
n t
ấ
t c
ả
các chi nhánh c
ấ
p


19

2 và phòng giao d
ị
ch tr
ự
c thu
ộ
c.
Đ
ây là m
ộ
t trong nh
ữ
ng
ñ
i
ề

u ki
ệ
n
ñể

các chi nhánh tr
ự
c thu
ộ
c tri
ể
n khai t
ố
t các s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
.
- Tri
ể
n khai s
ả
n ph
ẩ
m d
ị

ch v
ụ
ch
ậ
m ch
ư
a
ñồ
ng b
ộ
v
ớ
i các ngân
hàng khác. M
ộ
t s
ố
s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
ra
ñờ
i nh
ư
ng ch

ấ
t l
ượ
ng còn th
ấ
p
ch
ư
a thu hút
ñượ
c s
ố
l
ượ
ng khách hàng s
ử
d
ụ
ng s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
m
ớ
i
nh

ư
internet banking, d
ị
ch v
ụ
thanh toán
ñ
i
ệ
n n
ướ
c,…
- Hi
ệ
n nay ngân hàng nhà n
ướ
c ch
ư
a cho phép các ngân hàng
th
ươ
ng m
ạ
i th
ự
c hi
ệ
n thu phí giao d
ị
ch t

ạ
i ATM.
Đ
ây là m
ộ
t tr
ở
ng
ạ
i
l
ớ
n cho các NHTM nói chung và NHNo & PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng nói
riêng trong vi
ệ
c bù
ñắ
p m
ộ
t ph
ầ
n chi phí
ñầ
u t
ư
và b

ả
o trì b
ả
o d
ưỡ
ng
trang thi
ế
t b
ị
nh
ằ
m nâng cao ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
cung c
ấ
p.
- Các phòng chuyên
ñề
công vi
ệ
c chuyên môn quá b
ậ
n, các

chính sách th
ườ
ng ph
ả
i thay
ñổ
i c
ậ
p nh
ậ
t, nên vi
ệ
c ph
ố
i h
ợ
p ti
ế
p c
ậ
n
d
ị
ch v
ụ
s
ả
n ph
ẩ
m m

ớ
i còn h
ạ
n ch
ế
, ch
ư
a khai thác h
ế
t ti
ề
m n
ă
ng khách
hàng.
3.3.2. Những thời cơ và thách thức
- Vi
ệ
c gia nh
ậ
p WTO

cho phép các Ngân hàng n
ướ
c ngoài
ñượ
c
ñầ
u t
ư

mua c
ổ
ph
ầ
n c
ủ
a các Ngân hàng trong n
ướ
c. Do
ñ
ó,
ñ
ây
c
ũ
ng là c
ơ
h
ộ
i cho các Ngân hàng trong n
ướ
c c
ũ
ng nh
ư
Agribank
n
ă
ng cao n
ă

ng l
ự
c c
ạ
nh tranh
ñể
ngày càng hoàn thi
ệ
n mình và
ñứ
ng
v
ữ
ng trên th
ị
tr
ườ
ng ti
ề
n t
ệ
.
- Ngoài ra, vi
ệ
c gia nh
ậ
p WTO c
ũ
ng t
ạ

o c
ơ
h
ộ
i và thúc
ñẩ
y các doanh nghi
ệ
p trong n
ướ
c tích c
ự
c c
ạ
nh tranh th
ị
tr
ườ
ng
ñể

t
ồ
n t
ạ
i và phát tri
ể
n,
ñờ
i s

ố
ng nhân dân ngày càng nâng cao rõ r
ệ
t,
các ch
ỉ
s
ố
kinh t
ế
- xã h
ộ
i - con ng
ườ
i ngày càng
ñượ
c hoàn thi
ệ
n.
Nh
ậ
n th
ứ
c c
ủ
a ng
ườ
i dân ngày càng nâng cao nên vi
ệ
c ti

ế
p nh
ậ
n và
làm quen v
ớ
i vi
ệ
c s
ử
d
ụ
ng các d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T c
ũ
ng d
ễ
dàng h
ơ
n.
- H
ạ
t
ầ
ng công ngh

ệ
vi
ễ
n thông

không ng
ừ
ng
ñượ
c m
ở
r
ộ
ng,


20

không ng
ừ
ng nâng cao, t
ạ
o c
ơ
s
ở
v
ữ
ng ch
ắ

c cho vi
ệ
c phát tri
ể
n
TM
Đ
T nói chung c
ũ
ng nh
ư
Ngân hàng
ñ
i
ệ
n t
ử
nói riêng.
- Hành lang pháp lý

cho TM
Đ
T, giao d
ị
ch Ngân hàng
ñ
i
ệ
n
t

ử

ñ
ã
ñượ
c hình thành và ti
ế
p t
ụ
c hoàn thi
ệ
n.
- C
ạ
nh tranh và cu
ộ
c ch
ạ
y
ñ
ua làm ch
ủ
công ngh
ệ
m
ớ
i, vi
ệ
c
nhanh chóng

ñư
a s
ả
n ph
ẩ
m, d
ị
ch v
ụ
m
ớ
i ra th
ị
tr
ườ
ng là m
ộ
t
ñặ
c
tr
ư
ng c
ủ
a Ngân hàng
ñ
i
ệ
n t
ử

. Vì v
ậ
y,
ñố
i v
ớ
i vi
ệ
c phát tri
ể
n
ứ
ng
d
ụ
ng m
ớ
i trong Ngân hàng
ñ
i
ệ
n t
ử
, xây d
ự
ng m
ộ
t chi
ế
n l

ượ
c phát
tri
ể
n h
ợ
p lý, phân tích r
ủ
i ro,
ñ
ánh giá an ninh
ñ
ang là nh
ữ
ng thách
th
ứ
c trong ho
ạ
t
ñộ
ng Ngân hàng.
- S
ự
ph
ụ
thu
ộ
c công ngh
ệ

, ph
ụ
thu
ộ
c vào
ñố
i tác th
ứ
ba,
ứ
ng d
ụ
ng công ngh
ệ
thông tin làm t
ă
ng tính ph
ứ
c t
ạ
p k
ỹ
thu
ậ
t trong
quá trình v
ậ
n hành, b
ả
o

ñả
m an ninh, m
ở
r
ộ
ng quan h
ệ
, liên k
ế
t v
ớ
i
các nhà cung c
ấ
p d
ị
ch v
ụ
Internet, công ty truy
ề
n thông và các
ñố
i
tác công ngh
ệ
khác (
ñố
i tác th
ứ
ba), mà trong s

ố

ñ
ó nhi
ề
u s
ả
n ph
ẩ
m,
d
ị
ch v
ụ
n
ằ
m ngoài s
ự
ki
ể
m soát c
ủ
a Ngân hàng.
- T
ộ
i ph
ạ
m m
ạ
ng

,
t
ộ
i ph
ạ
m công ngh
ệ
cao ngày càng t
ă
ng
.
- S
ự
ch
ấ
p nh
ậ
n c
ủ
a ng
ườ
i dân, vi
ệ
c thanh toán b
ằ
ng ti
ề
n m
ặ
t

ch
ư
a tr
ở
thành thói quen c
ủ
a ng
ườ
i dân. Vì v
ậ
y, vi
ệ
c thay
ñổ
i thói quen
này
ñể
d
ầ
n
ñư
a d
ị
ch v
ụ
Ngân hàng
ñ
i
ệ
n t

ử
vào cu
ộ
c s
ố
ng c
ũ
ng là m
ộ
t
thách th
ứ
c
ñố
i v
ớ
i các ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng.
3.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại NHNo &
PTNT Thành Phố Đà Nẵng
3.4.1. Nhóm giải pháp phát triển qui mô dịch vụ NHĐT
3.4.1.1. Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối
Để
m
ở
r
ộ
ng kênh phân ph
ố
i thì NHNo & PTNT TP
Đ

à N
ẵ
ng
c
ầ
n ph
ả
i:
- M
ở
r
ộ
ng chính sách hoa h
ồ
ng h
ấ
p d
ẫ
n
ñố
i v
ớ
i các
ñạ
i lý


21

ch

ấ
p nh
ậ
n thanh toán
ñể
cài
ñặ
t máy EDC/POS.
-
Đầ
u t
ư
thêm máy ATM t
ạ
i các ch
ợ

ñầ
u m
ố
i, các trung tâm
th
ươ
ng m
ạ
i, khu dân c
ư
s
ầ
m u

ấ
t… và máy POS l
ắ
p
ñặ
t cho các
ñạ
i lý
- T
ă
ng c
ườ
ng hi
ệ
u qu
ả
và kh
ả
n
ă
ng t
ự
ph
ụ
c v
ụ
c
ủ
a h
ệ

th
ố
ng
ATM nh
ằ
m cung c
ấ
p nhi
ề
u lo
ạ
i d
ị
ch v
ụ
khác nhau v
ớ
i chi phí r
ẻ
h
ơ
n,
nâng c
ấ
p h
ệ
th
ố
ng ATM thành nh
ữ

ng “ngân hàng thu nh
ỏ
”.
-
T
ă
ng c
ườ
ng các
ñ
i
ể
m giao d
ị
ch: Th
ự
c hi
ệ
n liên k
ế
t v
ớ
i các
công ty b
ả
o hi
ể
m,
ñạ
i lý mua bán xe ô tô, h

ệ
th
ố
ng siêu th
ị
, các
khu vui ch
ơ
i – gi
ả
i trí, các
ñ
i
ể
m du l
ị
ch
- M
ở
r
ộ
ng m
ạ
nh
ñế
n
ñố
i t
ượ
ng s

ử
d
ụ
ng d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T là các
khách hàng cá nhân m
ở
tài kho
ả
n thanh toán, cán b
ộ
h
ư
u trí, b
ộ

ñộ
i,
sinh viên các tr
ườ
ng
ñạ
i h
ọ
c, cao

ñẳ
ng và trung c
ấ
p trên
ñị
a bàn
-
T
ă
ng c
ườ
ng các kênh phân ph
ố
i gián ti
ế
p nh
ư
th
ự
c
hi
ệ
n s
ả
n ph
ẩ
m tr
ọ
n gói thông qua các khách hàng vay là cá nhân, t
ổ

ch
ứ
c nh
ằ
m
ñẩ
y m
ạ
nh s
ố
l
ượ
ng khách hàng s
ử
d
ụ
ng d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T
.
3.4.1.2. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Để
các kênh phân ph
ố
i ho

ạ
t
ñộ
ng hi
ệ
u qu
ả
thì nâng cao n
ă
ng
l
ự
c qu
ả
n lý,
ñ
i
ề
u hành
ñ
óng m
ộ
t vai trò r
ấ
t quan tr
ọ
ng. N
ế
u n
ă

ng l
ự
c
ñ
i
ề
u hành không t
ố
t thì dù có nhi
ề
u th
ế
m
ạ
nh nh
ư
m
ạ
ng l
ướ
i c
ũ
ng
không th
ể
phát huy
ñượ
c l
ợ
i th

ế
c
ủ
a mình.
-

T
ă
ng c
ườ
ng con ng
ườ
i
ñể
b
ố
trí riêng cho công tác d
ị
ch v
ụ

NH
Đ
T t
ạ
i các Chi nhánh và Phòng giao d
ị
ch tr
ự
c thu

ộ
c ch
ứ
không
nên kiêm nhi
ệ
m có nh
ư
v
ậ
y thì hi
ệ
u qu
ả
phân ph
ố
i m
ớ
i cao.
- Có chính sách khen th
ưở
ng nh
ằ
m
ñộ
ng viên k
ị
p th
ờ
i các t

ậ
p
th
ể
, cá nhân có thành tích trong công tác ti
ế
p th
ị
và m
ở
r
ộ
ng s
ố
l
ượ
ng
khách hàng
ñă
ng ký s
ử
d
ụ
ng các d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T nh

ằ
m t
ă
ng thu d
ị
ch v
ụ
.
- Xác
ñị
nh rõ nhi
ệ
m v
ụ
phát tri
ể
n d
ị
ch v
ụ
là nhi
ệ
m v
ụ
tr
ọ
ng
tâm trong n
ề
n kinh t

ế
h
ộ
i nh
ậ
p nh
ằ
m t
ă
ng s
ứ
c c
ạ
nh tranh trên th
ị



22

tr
ườ
ng hi
ệ
n nay
.
Xác
ñị
nh rõ vi
ệ

c tri
ể
n khai các s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ

NH
Đ
T là nhi
ệ
m v
ụ
c
ủ
a m
ỗ
i cán b
ộ
công nhân viên. M
ỗ
i cán b
ộ
công
nhân viên ph
ả

i là ng
ườ
i n
ắ
m và hi
ể
u k
ỹ
các d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T
ñể
h
ướ
ng
d
ẫ
n và gi
ớ
i thi
ệ
u cho khách hàng.
- Trong qu
ả
n lý và
ñ

i
ề
u hành c
ầ
n xây d
ự
ng l
ạ
i các chính sách
dành cho
ñạ
i lý ch
ấ
p nh
ậ
n thanh toán EDC/POS, trong
ñ
ó ph
ả
i th
ể

hi
ệ
n rõ
ñượ
c các quy
ề
n l
ợ

i thi
ế
t th
ự
c h
ơ
n
ñể
h
ọ
cùng v
ớ
i ngân hàng
thuy
ế
t ph
ụ
c hay gi
ớ
i thi
ệ
u
ñế
n ng
ườ
i tiêu dùng.
Đ
ây là kênh phân
ph
ố

i hi
ệ
u qu
ả
nh
ấ
t
ñố
i v
ớ
i các EDC/POS.
3.4.1.3. Nhóm giải pháp Marketing
Do
ñố
i t
ượ
ng ph
ụ
c v
ụ
c
ủ
a d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T là t
ấ

t c
ả
m
ọ
i thành
ph
ầ
n kinh t
ế
,
ñộ
tu
ổ
i, gi
ớ
i tính, ngh
ề
nhi
ệ
p
ñề
u có th
ể
s
ử
d
ụ
ng nên
ñể

thu hút ngày càng nhi
ề
u khách hàng nh
ằ
m m
ở
r
ộ
ng quy mô d
ị
ch v
ụ

thì công tác marketing, qu
ả
ng bá các s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ

ñ
óng vai trò
c
ự
c k
ỳ

quan tr
ọ
ng.

Vì v
ậ
y, NHNo & PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng c
ầ
n có các
gi
ả
i pháp Marketing t
ố
t b
ằ
ng cách th
ự
c hi
ệ
n:
- Nâng cao ch
ấ
t l
ượ
ng ho
ạ

t
ñộ
ng qu
ả
ng cáo ti
ế
p th
ị
.
Đơ
n v
ị

c
ầ
n có các ch
ươ
ng trình t
ạ
o d
ự
ng hình
ả
nh trên
ñị
a bàn riêng thông
qua các ch
ươ
ng trình tài tr
ợ

l
ớ
n cho thành ph
ố

Đ
à N
ẵ
ng
ñượ
c truy
ề
n
hình tr
ự
c ti
ế
p.
- Các kênh qu
ả
ng cáo trên truy
ề
n hình và truy
ề
n thanh nên
l
ồ
ng ghép các d
ị
ch v

ụ
NH
Đ
T vào
ñể
qu
ả
ng bá r
ộ
ng rãi
ñế
n nhi
ề
u
ng
ườ
i dân bi
ế
t và s
ử
d
ụ
ng.
- Xây d
ự
ng các ch
ươ
ng trình qu
ả
ng bá và

ñ
ào t
ạ
o cho các
ñạ
i
lý EDC/POS
ñể
truy
ề
n
ñạ
t cho khách hàng nh
ữ
ng l
ợ
i ích, nhanh
chóng, an toàn,…
3.4.2. Nhóm giải pháp phát triển chủng loại dịch vụ NHĐT
Đố
i v
ớ
i các s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ

NH
Đ
T hi
ệ
n có t
ạ
i NHNo &


23

PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng thì vi
ệ
c phát tri
ể
n ch
ủ
ng lo
ạ
i nh
ằ
m
ñ
a d
ạ
ng hóa

s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T c
ầ
n th
ự
c hi
ệ
n:
3.4.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện sản phẩm hiện có
Vi
ệ
c hoàn thi
ệ
n s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ

NH
Đ
T nh
ằ
m
ñ
áp
ứ
ng
m
ộ
t cách t
ố
t h
ơ
n nhu c
ầ
u c
ủ
a khách hàng, kh
ả
n
ă
ng c
ạ
nh tranh trên
th
ị
tr
ườ

ng so v
ớ
i các NHTM c
ổ
ph
ầ
n và ngân hàng liên doanh n
ướ
c
ngoài. S
ự
hoàn thi
ệ
n s
ả
n ph
ẩ
m d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T hi
ệ
n có l
ạ
i
ñượ
c th

ự
c
hi
ệ
n v
ớ
i nh
ữ
ng m
ứ
c
ñộ
khác nhau nh
ư
:
Hoàn thi
ệ
n s
ả
n ph
ẩ
m hi
ệ
n có
v
ề
hình th
ứ
c
ñố

i v
ớ
i các th
ẻ
ATM, hoàn thi
ệ
n s
ả
n ph
ẩ
m v
ề
n
ộ
i dung,
hoàn thi
ệ
n s
ả
n ph
ẩ
m c
ả
v
ề
hình th
ứ
c l
ẫ
n n

ộ
i dung.
3.4.2.2. Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm mới hoàn toàn
- Liên k
ế
t v
ớ
i các ngân hàng trong và ngoài n
ướ
c
ñể

ñư
a ra
nh
ữ
ng lo
ạ
i th
ẻ
khác ngoài th
ẻ
ghi n
ợ
, visa và Master nh
ư
: JCB,
Amex, Diners Club, American Express,
- Thêm các ti
ệ

n ích khác
ñố
i v
ớ
i các d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T nh
ư

ñă
ng ký d
ị
ch v
ụ
s
ử
d
ụ
ng NH
Đ
T qua trang web, chuy
ể
n kho
ả
n qua
d

ị
ch v
ụ
internet banking,…
3.4.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dị ch vụ
NHĐT:
bao g
ồ
m nhóm gi
ả
i pháp gia t
ă
ng s
ự
h
ữ
u hình cho d
ị
ch v
ụ

NH
Đ
T, nhóm gi
ả
i pháp nâng cao kh
ả
n
ă
ng

ñ
áp
ứ
ng nhu c
ầ
u khách
hàng, và nhóm gi
ả
i pháp gia t
ă
ng
ñộ
tin c
ậ
y c
ủ
a d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T

3.4.4. Nhóm giải pháp gia tăng mức ñộ hài lòng
V
ấ
n
ñề
thu hút và gi

ữ
chân khách hàng là m
ộ
t v
ấ
n
ñề
quan
tr
ọ
ng
ñể

ñả
m b
ả
o s
ự
phát tri
ể
n
ổ
n
ñị
nh và b
ề
n v
ữ
ng c
ủ

a ngân hàng.
Ngoài vi
ệ
c nâng cao ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch v
ụ
NH
Đ
T
ñể
gia t
ă
ng s
ự
hài
lòng c
ủ
a khách hàng thì c
ầ
n ph
ả
i quan tâm
ñế
n 2 nhóm gi
ả

i pháp
chính sau: Xây d
ự
ng chính sách ch
ă
m sóc khách hàng, Gia t
ă
ng s
ự

mong
ñợ
i cho khách hàng


24

3.5. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước, chính phủ và
NHNo & PTNT Việt Nam
Đố
i v
ớ
i Chính Ph
ủ
và Ngân hàng nhà n
ướ
c c
ầ
n phát tri
ể

n
ñồ
ng
b
ộ
các gi
ả
i pháp sau:
- Xây d
ự
ng và hoàn thi
ệ
n h
ệ
th
ố
ng v
ă
n b
ả
n pháp lu
ậ
t
- Phát tri
ể
n h
ạ
t
ầ
ng c

ơ
s
ở
công ngh
ệ
thông tin và Internet
- NHNN ti
ế
p t
ụ
c
ñị
nh h
ướ
ng cho các NHTM phát tri
ể
n các
ho
ạ
t
ñộ
ng d
ị
ch v
ụ
, theo l
ộ
trình t
ự
do hóa th

ươ
ng m
ạ
i d
ị
ch v
ụ
tài
chính và m
ở
c
ử
a th
ị
tr
ườ
ng tài chính, c
ũ
ng nh
ư
l
ộ
trình ti
ế
n t
ớ
i thanh
toán không dùng ti
ề
n m

ặ
t.
- Chính ph
ủ
c
ầ
n có nh
ữ
ng bi
ệ
n pháp m
ạ
nh
ñố
i v
ớ
i các doanh
nghi
ệ
p không tr
ả
l
ươ
ng qua tài kho
ả
n
ñố
i v
ớ
i ng

ườ
i lao
ñộ
ng. Và có
ch
ế

ñộ
khuy
ế
n khích
ñố
i v
ớ
i các doanh nghi
ệ
p kinh doanh mua bán
và d
ị
ch v
ụ
thanh toán không dùng ti
ề
n m
ặ
t.
* Đối với NHNo & PTNT Việt Nam
- Cho phép NHNo & PTNT TP
Đ
à N

ẵ
ng
ñượ
c ch
ủ

ñộ
ng
trong công tác tuy
ể
n d
ụ
ng.
- Khoán chi phí và thu nh
ậ
p
ñể
NHNo & PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng
ñượ
c ch
ủ

ñộ
ng trong vi
ệ
c mua s

ắ
m tài s
ả
n và chi tiêu
ñố
i v
ớ
i các ho
ạ
t
ñộ
ng tuyên truy
ề
n, qu
ả
ng bá hình
ả
nh t
ạ
i
ñị
a ph
ươ
ng.
- Cho phép NHNo & PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng ch
ủ

ñộ
ng trong vi
ệ
c
phát hành th
ẻ
ATM b
ằ
ng cách mua máy d
ậ
p th
ẻ




25

KẾT LUẬN

Đố
i v
ớ
i các ngân hàng hi
ệ
n nay vi
ệ
c phát tri
ể

n m
ạ
nh v
ề
m
ả
ng
d
ị
ch v
ụ

ñ
ang là v
ấ
n
ñề

ư
u tiên hàng
ñầ
u. Hi
ệ
n
ñạ
i hóa ngân hàng và
ứ
ng d
ụ
ng công ngh

ệ
m
ớ
i nh
ằ
m phát tri
ể
n d
ị
ch v
ụ
ngân hàng
ñ
i
ệ
n t
ử

ñ
ã
ñượ
c h
ầ
u h
ế
t các NHTM quan tâm. Trên c
ơ
s
ở
v

ậ
n d
ụ
ng t
ổ
ng h
ợ
p
ph
ươ
ng pháp nghiên c
ứ
u khoa h
ọ
c,
ñ
i t
ừ
lý thuy
ế
t
ñế
n th
ự
c ti
ễ
n,
ñề
tài
“Phát tri

ể
n d
ị
ch v
ụ
Ngân hàng
ñ
i
ệ
n t
ử
t
ạ
i Ngân hàng nông nghi
ệ
p và
phát tri
ể
n nông thôn thành ph
ố

Đ
à N
ẵ
ng”
ñ
ã t
ậ
p trung gi
ả

i quy
ế
t m
ộ
t
s
ố
n
ộ
i dung quan tr
ọ
ng nh
ư
sau:
M
ộ
t là, làm rõ b
ả
n ch
ấ
t d
ị
ch v
ụ
Ngân hàng
ñ
i
ệ
n t
ử

,
nh
ậ
n th
ấ
y nh
ữ
ng
ư
u
ñ
i
ể
m c
ủ
a d
ị
ch v
ụ
này, tính t
ấ
t y
ế
u ph
ả
i phát
tri
ể
n d
ị

ch v
ụ
, c
ũ
ng nh
ư
các y
ế
u t
ố

ả
nh h
ưở
ng vi
ệ
c phát tri
ể
n d
ị
ch v
ụ

NH
Đ
T trong xu th
ế
h
ộ
i nh

ậ
p hi
ệ
n nay.
Hai là, phân tích tình hình phát tri
ể
n d
ị
ch v
ụ
Ngân hàng
ñ
i
ệ
n
t
ử
t
ạ
i NHNo & PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng, t
ừ

ñ
ó nhìn th
ấ
y nh

ữ
ng thu
ậ
n
l
ợ
i, khó kh
ă
n c
ũ
ng nh
ư
nh
ữ
ng th
ờ
i c
ơ
và thách th
ứ
c
ñể
có nh
ữ
ng
ñị
nh h
ướ
ng, gi
ả

i pháp
ñ
úng
ñắ
n cho vi
ệ
c phát tri
ể
n ch
ấ
t l
ượ
ng d
ị
ch
v
ụ
và ngày càng hoàn thi
ệ
n h
ơ
n d
ị
ch v
ụ
Ngân hàng
ñ
i
ệ
n t

ử
t
ạ
i
ñơ
n v
ị
.
Ba là, trên c
ơ
s
ở

ñị
nh h
ướ
ng và m
ụ
c tiêu phát tri
ể
n d
ị
ch v
ụ

ngân hàng nói chung và d
ị
ch v
ụ
NH

Đ
T nói riêng t
ạ
i NHNo &
PTNT TP
Đ
à N
ẵ
ng, Lu
ậ
n v
ă
n
ñề
xu
ấ
t m
ộ
t s
ố
gi
ả
i pháp và ki
ế
n ngh
ị

nh
ằ
m góp ph

ầ
n c
ủ
ng c
ố
ch
ấ
t l
ượ
ng
ñể
phát tri
ể
n d
ị
ch v
ụ
này.
Tuy nhiên, do
ñề
tài còn m
ớ
i m
ẻ
và d
ị
ch v
ụ
NH
Đ

T m
ớ
i
ñượ
c
các ngân hàng tri
ể
n khai áp d
ụ
ng trong vài n
ă
m g
ầ
n
ñ
ây nên th
ự
c ti
ễ
n
áp d
ụ
ng ch
ư
a nhi
ề
u, kinh nghi
ệ
m tri
ể

n khai còn y
ế
u. Vì v
ậ
y
ñề
tài
không tránh kh
ỏ
i thi
ế
u sót, r
ấ
t mong
ñượ
c các th
ầ
y cô góp ý nh
ằ
m
hoàn thi
ệ
n h
ơ
n.