giao tiếp trong kinh doanh - kỹ năng viết

1
KỸ NĂNG VIẾT
NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT
- Trình tự của thông tin trình bày.
- Từ ngữ sử dụng.
- Sự chính xác của văn phạm.
- Ðối tượng nguời đọc.
- Hình thức trình bày.
Giao tiếp bằng ngơn ngữ viết.
- Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu
bởi thị giác.
VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết tốn,
thiệp mời, thiệp chúc mừng…)
2
Văn bản 1.
Người gửi : Chiến
Gửi : Tú.
Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua
vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán
cuối cùng vào ngày mai. Ðược chứ ?
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Anh Chiến là kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng
marketing một bức thư có nội dung như sau :
Hãy nhận xét và sửa lại (nếu cần) văn bản này.
3
Văn bản 2
Nguời gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán truởng.
Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Truởng phòng Marketing.
V/v : Tập tài liệu PT.
Ngày 15 tháng 9 năm 2005.
Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những

thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và
sẽ tính toán chi phí phù hợp.
Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng
mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi
cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay.
4
1. Viết thư thông thuờng và báo tin vui.(thông báo, đặt
hàng, tín dụng…)
2. Viết thư báo tin không vui.( từ chối khiếu nại, đặt
hàng, tín dụng…)
3. Viết thư thuyết phục (thư bán hàng, thư yêu cầu và
đòi nợ…)
4. Viết các loại thư đặc biệt. (thư giới thiệu, chúc
mừng , cảm ơn, chia buồn…)
5
KĨ NĂNG VIẾT THƯ BÁN HÀNG
1. Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng
 Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác.
- Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm.
- Dùng thử sản phẩm và so sánh nĩ với các sản phẩm khác.
- Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ.
- Quan sát qui trình sản xuất.
- Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?
- Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì?
- Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào?
- Chất lượng, giá cả?
Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và
trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì?
 Tìm hiểu người đọc thư
- Thư được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhĩm, hay cơng ty ?

- Bạn muốn gì ở người đọc ? Điền vào phiếu thăm dị, mẫu đơn
đặt hàng hay mua hàng.
6
2. NỘI DUNG VIẾT THƯ
2.1. NỘI DUNG
- Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm.
- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.
- Giá cả được đề cập.
- Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ.
- Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng.
- Phần đính kèm (nếu cĩ).
2.2. TRÌNH BÀY
- Theo lối dẫn đề.
- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.
- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.
- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về SP
- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ:
dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng…
2.3. VĂN PHONG
Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc.
7
THỰC HÀNH
Viết thư giới thiệu bán hàng về một dịch vụ mới,
chất lượng cao “Sinh viên giúp việc nhà”
THỰC HÀNH
Hãy viết thư bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu
thích.
8
THỰC HÀNH
1- Giới thiệu về một sản phẩm

2- Đề xuất các biện pháp hồn thiện sản phẩm.
3- Đề xuất các biện pháp marketing cho sản phẩm.
CÁC SẢN PHẨM:
- Bưởi năm roi
- Vải thiều Lục Ngạn
- Sữa tắm
- Vina giày
- Áo thun Thành Cơng
- Bánh Kinh Đơ
- Thực phẩm Vissan
- Cá Basa
9
KĨ NĂNG GIỚI THIỆU SP
1. Bước chuẩn bị
 Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác.
- Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm.
- Dùng thử sản phẩm và so sánh nĩ với các sản phẩm khác.
- Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ.
- Quan sát qui trình sản xuất.
- Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?
- Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì?
- Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào?
- Chất lượng, giá cả?
Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và
trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì?
 Tìm hiểu người KH
- Thơng tin được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhĩm, hay cơng ty ?
- Bạn muốn gì ở khách hàng ? Điền vào phiếu thăm dị, mẫu đơn
đặt hàng hay mua hàng…
10

2. NỘI DUNG VIẾT THƯ
2.1. NỘI DUNG
- Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm.
- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.
- Giá cả được đề cập.
- Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ.
- Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng.
- Phần đính kèm (nếu cĩ).
2.2. TRÌNH BÀY
- Theo lối dẫn đề.
- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.
- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.
- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về giá.
- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ:
dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng…
2.3. VĂN PHONG
Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc.
11
THỰC HÀNH : Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói
cho phù hợp với các truờng hợp sau.
1. Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần thông
báo cho khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh huởng.
2. Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu
vực khác nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3
ngày tới.
3. Bạn muốn thông báo đến NV của mình những vấn đề
nghiêm trọng vừa xảy ra trong SX của Cty.
4. Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất luợng của
Cty và sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại giấy tờ
càng tốt.

5. Các nhân viên của nhà thầu thuờng đi vào một số khu vực
cấm của cơ quan.
12
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe
Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe
1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong
công việc
2.Hướng dẫn công việc cho NV
3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo
công việc lên cấp trên.
4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về
các cách thức cải tiến PP làm việc
5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo
6. Duy trì kỷ luật công bằng
7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH
8. Đào tạo cho NV mới
9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn
13
Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe
1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong
công việc
X
2.Hướng dẫn công việc cho NV X X
3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo
công việc lên cấp trên
X X
4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về
các cách thức cải tiến PP làm việc
X X
5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo X

6. Duy trì kỷ luật công bằng X
7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH X X
8. Đào tạo cho NV mới X X X X
9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn X X
14
-->