Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn bamboo green harbourside

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN










Nha Trang, tháng 06 năm 2011
Giáo viên hướng dẫn




i
LỜI CẢM ƠN

Hơn 3 năm ngồi trên ghế giảng đường đến giờ chúng em đã có cơ hội để áp
dụng những kiến thức mà thầy cô truyền đạt vào thực tế. Dù thời gian thực tập
không nhiều nhưng đã giúp sinh viên chúng em tiếp xúc cách làm việc thực tế tại
doanh nghiệp kinh doanh du lịch, với môi trường làm việc trong tương lai, giúp sinh
viên có thể hình dung một cách cụ thể những công việc mình sẽ làm. Đó sẽ là
những kinh nghiệm để có thêm tự tin khi bước vào cuộc sống.
Thông qua báo cáo này em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường
Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế đã tạo điều kiện cho chúng em đi thực tập. Đồng
thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã tận tình
hướng dẫn em hoàn thành báo cáo trong suốt thời gian thực tập, và khách sạn

BamBoo Green Harbourside là đơn vị mà không thể thiếu khi em muốn gửi lời cảm
ơn. Đặc biệt là các anh chị ở các bộ phận của khách sạn BamBoo Green
Harbourside đã nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn em trong công việc suốt thời gian
hơn 2 tháng qua.
Trong quá trình thực tập cũng như là bài báo cáo sẽ không thể tránh khỏi
những thiếu, kính mong nhận được sự góp ý của Thầy, Cô và bạn đọc để đề tài này
hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn!
Nha Trang, ngày tháng năm
Sinh viên thực hiện
ii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
vii
LỜI MỞ ĐẦU
1
Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4
I.1. Meeting (Hội họp) 4
I.2. Hội nghị/Hội thảo (Convention/Conference/Congress) 4
I.2.1. Khái niệm hội nghị, hội thảo
4
I.2.2. Đặc điểm của hội nghị, hội thảo
5

I.2.3. Đặc điểm khách hội nghị, hội thảo
6
I.2.4. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ hội nghị, hội thảo
6
I.2.5. Điều kiện phát triển dịch vụ hội nghị, hội thảo
7
I.3. Các vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ 8
I.3.1.Chất lượng dịch vụ
8
I.3.1.1. Khái niệm về dịch vụ 8
I.3.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ 9
I.3.2. Khái niệm chất lượng
9
I.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
10
I.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
11
I.3.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
12
I.3.5.1. Mô hình đo lường Servqual 12
I.3.5.2. Mô hình đo lường của Gronroos 18
I.3.5.3. Mô hình đo lường của Carvell và Herrin 19
I.4. Lý thuyết về sự thỏa mãn 21
I.4.1. Định nghĩa về sự thỏa mãn
21
I.4.2. Các mô hình về sự thỏa mãn
22
I.4.2.1. Mô hình Teboul: Mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về
sự thỏa mãn của khách hàng . 22
I.4.2.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của

Parasuraman, 1994
22
I.5. Mô hình đề nghị 25
iii
I.6. Phương pháp nghiên cứu 27
I.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
27
I.6.2. Bảng câu hỏi
28
I.6.3. Chọn mẫu nghiên cứu
29
I.6.4. Phân tích và kiểm định mô hình
29
I.6.4.1. Làm sạch dữ liệu 29
I.6.4.2. Kiểm định Chi – bình phương 30
I.6.4.3. Phương pháp đánh giá độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Anpha 30
I.6.4.4. Phân tích nhân tố 31
I.6.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính 33
Chương II KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN HARBOURSIDE
34
II.1. Khái quát về khách sạn BamBoo Green Harbourside 34
II.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn BamBoo Green
Harbourside
34
II.1.2. Vị trí, quy mô khách sạn BamBoo Green Harbourside
34
II.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn BamBoo Green Harbourside
35
II.1.3.1. Chức năng 35
II.1.3.2. Nhiệm vụ 35

II.1.4. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
36
II.1.4.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn 36
II.1.4.2. Nguồn lực tại khách sạn BamBoo Green Harbourside 38
II.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
44
II.1.5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận đón tiếp 45
II.1.5.2. Cơ sở vật chất bộ phận lưu trú 46
II.1.5.3. Cơ sở vật chất bộ phận nhà hàng 47
II.1.5.4. Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung 49
II.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn 49
II.2.1. Tình hình kinh doanh chung của khách sạn qua 3 năm (2006 – 2008)
49
II.2.2. Cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm
(2006 - 2008)
51
II.2.3. Tình hình khách của khách sạn 3 năm 2006 - 2008
54
II.2.3.1. Tình hình đón khách 54
II.2.3.2. Cơ cấu khách đến khách sạn 57
iv
II.3. Mục tiêu, phương hướng của khách sạn BamBoo Green Harbourside
trong thời gian tới 60
II.3.1. Mục tiêu
60
II.3.2. Phương hướng
61
II.4. Thực trạng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn BamBoo Green Harbourside 61
II.5. Quy trình phục vụ hội nghị hội thảo tại khách sạn 63
II.6. Chính sách phát triển dịch vụ hội nghị, hội thảo của khách sạn BamBoo

Green Harbourside 66
Chương III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
69
III.1. Kết quả điều tra 69
III.1.1. Làm sạch dữ liệu 69
III.1.2. Phân tích dữ liệu 72
III.1.3. Kiểm định thang đo 73
III.1.3.1. Sự tin cậy 74
III.1.3.2. Phương tiện hữu hình 74
III.1.3.3. Khả năng cung ứng dịch vụ 76
III.1.3.4. Năng lực phục vụ 77
III.1.3.5. Sự cảm thông 78
III.1.4. Phân tích nhân tố
78
III.1.4.1. Xoay nhân tố lần 1 78
III.1.4.2. Xoay nhân tố lần 2 81
III.1.5.

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
84
III.1.6.

Mô hình hồi quy
84
III.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo của khách sạn
BamBoo Green Harbourside
86
III.1.8. Nhận xét chung
89
III.2. Một số giải pháp 90

III.3. Hạn chế của đề tài 94
KẾT LUẬN
96
TÀI LIỆU THAM KHẢO
97
Phụ lục


v
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn theo trình độ. 39
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo giới tính 43
Bảng 2.3. Cơ sở vật chất bộ phận đón tiếp. 45
Bảng 2.4. Cơ sở vật chất bộ phận lưu trú 47
Bảng 2.5. Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng 48
Bảng 2.6. Tình hình kinh doanh chung của khách sạn (2006 – 2008) 50
Bảng 2.7. Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2006 – 2008) 51
Bảng 2.8. Tình hình đón khách của khách sạn qua 3 năm (2006 – 2008) 54
Bảng 2.9. Hệ số sử dụng phòng, vòng quay ghế ngồi và giá phòng bình quân
của khách sạn. 56
Bảng 2.10. Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi 57
Bảng 2.11. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 59
Bảng 3.1. Làm sạch dữ liệu 69
Bảng 3.2. Mối quan hệ giữa các thuộc tính và mức độ thỏa mãn chung của
khách hội nghị, hội thảo 73
Bảng 3.3. Hệ số KMO 78
Bảng 3.4. Xoay nhân tố lần 1 79
Bảng 3.5. Xoay nhân tố lần 2 81
Bảng 3.6 . Phân tích phương sai 84

Bảng 3.7. Hệ số hồi quy 85







vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1.1. Mô hình đo lường chất lượng Servqual 15
Sơ đồ 1.2. Mô hình đo lường chất lượng của Gronroos 18
Sơ đồ 1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Carvell và Herrin 19
Sơ đồ 1.4. Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Teboul. 22
Sơ đồ 1.5. Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, 1994 22
Sơ đồ 1.6. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của
khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000). 24
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy quản lý của BamBoo Green HarboursideHotel 37
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn BamBoo Green
Harbourside. 63




vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi 44
Biểu đồ 3.1. Biểu đồ giới tính. 69

Biểu đồ 3.2. Biểu đồ về độ tuổi 70
Biểu đồ 3.3. Biểu đồ về trình độ học vấn 70
Biểu đồ 3.4. Biểu đồ về nghề nghiệp. 71
Biểu đồ 3.5. Biểu đồ về thu nhập bình quân hàng tháng. 72













viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮC

BP: Bộ phận
CL: Chênh lệch
CLDV: Chất lượng dịch vụ
DL: Du lịch
DT: Doanh thu
DV: Dịch vụ
ĐVT: Đơn vị tính
GĐ: Giám đốc
LK: Lượt khách
LN: Lợi nhuận

MICE: Meeting, Incentive, Convention/Conference/Congress, Event/Exhibition
NK: Ngày khách
Nt: Như trên
SL: Số lượng (Bảng 2.1).
SL: Số lượt
TT: Tỷ trọng

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Họp, hội nghị, hội thảo là những sự kiện luôn xảy ra và được biết đến hàng
thế kỷ nay, nó quy tụ một lượng khách lớn và tạo ra sự di chuyển của khách từ nơi
này đến nơi khác tạo cơ hội kinh doanh cho các đơn vị kinh doanh du lịch ngày
càng phát triển hơn. Trên thế giới hội nghị, hội thảo được biết đến thông qua loại
hình du lịch MICE. Quy mô tổ chức của MICE rất lớn, luôn đòi hỏi sự chuyên
nghiệp và sáng tạo trong chương trình. Nói đến du lịch MICE, nhiều người vẫn
thường nghĩ đến sự di chuyển của các đoàn khách từ nước này đến nước khác và
kèm theo việc tham gia các chương trình hội họp, triển lãm tức là du lịch kết hợp
với công việc.
Theo thống kê của Tổ chức Du lịch thế giới, khoảng 30% lượng khách toàn
cầu là khách du lịch thăm người thân, 30% là du lịch tự túc và trải nghiệm còn lại
khoảng 40% khách du lịch công vụ. Trong đó, loại hình du lịch hội nghị, hội thảo
chiếm 1 - 5%. Năm 2009, Singapore xếp đầu danh sách các thành phố tổ chức hội
nghị, với 637 hội nghị quốc tế, chiếm 5,75% lượng hội nghị của thế giới. Các thành
phố xếp sau Singapore gồm: Paris (419), Brussel (294), Vienne (249), Barcelona (193),
Tokyo (150), Seoul (120), Budapest (116), Copenhagen (104) và London (103).[1]
Ở Việt Nam, loại hình này hiện nay cũng đang được các địa phương hướng
đến như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh và cả Đà Nẵng. Là một trong
những trung tâm văn hóa, kinh tế của miền Trung, thành phố Đà Nẵng là nơi tập

trung hầu hết các chi nhánh, văn phòng của các cơ quan đại diện ngoại giao, tổ chức
nước ngoài và của các bộ, ngành, các tổng công ty toàn quốc.
Hiện nay, thành phố Đà Nẵng có 750 chi nhánh, văn phòng đại diện các tổ
chức, cơ quan Trung ương, có 2 cơ quan đại diện ngoại giao và 11 văn phòng đại
diện các tổ chức nước ngoài và có 12.000 công ty, chi nhánh công ty và doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài[2]. Các đơn vị này sẽ mang lại cho thành phố một
lượng khách hội nghị, hội thảo rất lớn.

2

Được thành lập từ năm 1989 khách sạn BamBoo Green Harbourside với tiêu
chuẩn 3 sao cũng đang góp phần đắc lực vào phục vụ tổ chức các sự kiện không thể
thiếu của các doanh nghiệp như đại hội đồng cổ đông, tri ân khách hàng, giới thiệu
sản phẩm… Sau hơn 1 năm tạm thời ngừng hoạt động để sửa chữa và nâng cấp,
tháng 11 năm 2010 khách sạn BamBoo Green Harbourside đã bắt đầu hoạt động,
trong đó dịch vụ hội nghị, hội thảo của khách sạn đã có những dấu hiệu khả quan
mang lại nguồn khách cho khách sạn. Chính vì thế, mà khách sạn đã chọn dịch vụ
hội nghị, hội thảo là dịch vụ để phát triển trong thời gian đến. Để tìm hiểu về dịch
vụ hội nghị, hội thảo cũng như có thể góp phần giúp khách sạn điều tra chất lượng
dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách em đã chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng
dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn BamBoo Green Harbourside” làm đề
tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu tình hình thực tế cách tổ chức của khách sạn và đặc điểm của khách
tham dự hội nghị, hội thảo diễn ra tại khách sạn BamBoo Green Harbourside.
- Biết được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo
tại khách sạn BamBoo Green Harbourside và tầm quan trọng của các nhân tố đó.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách sạn. Phát hiện ra
những yếu tố làm cho khách chưa hài lòng để có giải pháp nhằm hoàn thiện tốt hơn
dịch vụ của khách sạn. Thông qua lượng khách hội nghị, hội thảo khách sạn có thể

quảng bá hình ảnh mới mẻ của mình sau thời gian khách sạn sửa chữa và nâng cấp.
- Góp phần vào việc thực hiện mục tiêu của khách sạn.
3. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu định tính.
- Nghiên cứu định lượng.
 Nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu, báo chí, trang web, các báo cáo kết quả kinh
doanh của khách sạn…
- Dữ liệu sơ cấp: Số liệu điều tra thực tế.

3

 Kỹ thuật xử lý dữ liệu:
- Thống kê mô tả: Mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện
những biến quan sát không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố: Sắp xếp các biến thành các nhân tố cụ thể trong mô hình
đồng thời tìm ra nhân tố mới cho mô hình.
- Phân tích hệ số tương quan: Kiểm định các mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh
hưởng đến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại khách
sạn BamBoo Green.
- Phân tích hồi qui: Đưa ra phương trình chung cho các biến phụ thuộc và xác
định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên biến phụ thuộc.
 Phần mềm chuyên dụng: SPSS 16.0 for Windows, Excel, MS.Word
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Khách tham gia hội nghị, hội thảo tại khách sạn
BamBoo Green được lựa chọn một cách ngẫu nhiên.
Phạm vi nghiên cứu: Khách tham dự hội nghị tại khách sạn BamBoo Green
Harbourside – 177, Trần Phú, Đà Nẵng.

5. Kết cấu luận văn
Chương I. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Chương II. Khái quát về khách sạn BamBoo Green Harbourside
Chương III. Kết quả nghiên cứu và một số giải pháp

4

Chương I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

I.1. Meeting (Hội họp)
Hội họp là thuật ngữ chung được dùng để chỉ bất kỳ cuộc họp nào, là mọi
việc mọi người đến với nhau với những mối quan tâm chung để thực hiện đã định trước.
Hội họp, gặp gỡ là nhằm mục đích cung cấp thông tin mới về sản phẩm hoặc
công ty, tập hợp những người có liên quan lại với nhau ngoài văn phòng công ty để
trao đổi ý kiến, vấn đề liên quan nhằm tìm giải pháp cho các vấn đề đang tồn tại
hoặc nhằm khai trương sản phẩm mới, huấn luyện cho cán bộ nhân viên[3].
I.2. Hội nghị/Hội thảo (Convention/Conference/Congress)
I.2.1. Khái niệm hội nghị, hội thảo
Theo giáo trình quản trị sự kiện của trường đại học Duy Tân thì hội nghị, hội
thảo là hoạt động thường được tổ chức trong nội bộ doanh nghiệp hay giữa các
doanh nghiệp với các đối tác của họ, hoặc giữa các tổ chức, giữa các lãnh đạo của
tỉnh, thành phố, quốc gia.
Hội nghị, hội thảo là hoạt động tập hợp nhiều người, nhiều đối tượng lại với
nhau để trao đổi thông tin và ý tưởng hoặc để quảng bá, giới thiệu sản phẩm mới,
nhận dạng cơ hội kinh doanh, cơ hội để tập hợp, cùng gặp gỡ giữa nhân viên, nhà
cung cấp, khách hàng và nhà phân phối[4].
Convention
Ở Mỹ và các quốc gia châu Á, Convention là cuộc họp với mục đích trao đổi
những ý kiến và thông tin giữa các thành viên trong một tổ chức thường thực hiện

với quy mô lớn và thường được tổ chức bởi những hiệp hội.
Conference
Thuật ngữ này được dùng ở Anh. Conference được tổ chức ở nơi được thuê,
phải có chương trình được bố trí trước. Một sự kiện được tổ chức nhằm mục đích
trao đổi quan điểm truyền đạt thông tin đưa ra những vấn đề cần tranh luận hoặc
công khai ý kiến của vào một vấn đề cụ thể.

5

Conference: Là buổi hội họp được thiết kế cho người tham dự với mục đích
để thảo luận, tìm ra một sự thật, giải quyết một vấn đề, bàn bạc hội ý tham khảo ý
kiến của người tham dự về một vấn đề gì đó[5].
Congress
Ở Pháp, Congress là sự kiện hàng năm được nhóm họp với số đại biểu tham
dự từ vài trăm người trở lên. Những cuộc họp này có xu hướng được tổ chức bởi
những liên đoàn thường kéo dài khoảng vài ngày.
I.2.2. Đặc điểm của hội nghị, hội thảo
Hội nghị, hội thảo là hoạt động không thể thiếu của các đơn vị kinh doanh vì
vậy nhu cầu thuê địa điểm và chuẩn bị các khâu cho hội nghị, hội thảo là rất lớn.
Muốn chuẩn bị các điều kiện về cơ sở vật chất cũng như về con người để có thể
phục vụ khách một cách tốt nhất các đơn vị tổ chức sự kiện cũng như các đơn vị cho
thuê địa điểm, các dịch vụ khác cần phải nắm rõ đặc điểm của hội nghị, hội thảo:
- Thời gian thường tập trung vào những tháng cuối năm vì đây được xem là
“thời điểm vàng” để các công ty tổ chức khen thưởng cho nhân viên, đại lý, họp mặt
khách hàng, tổng kết thành tích đạt được trong năm…
- Lượng khách của dịch vụ hội nghị, hội thảo thường rất đông thường vài chục
đến vài trăm khách và thường tập trung vào cùng một thời điểm.
- Do đặc điểm của công việc khách không vận động trong một thời gian khá
lâu và phải làm việc trí óc rất nhiều các buổi họp, hội nghị, hội thảo thường có yêu
cầu vui chơi giải trí, nghỉ ngơi giữa buổi.

- Hội nghị, hội thảo thường kèm theo các dịch vụ như ăn uống, lưu trú, văn
nghệ liên hoan, đặt hoa… Bởi vì, sau thời gian làm việc các đơn vị thường muốn
tạo cơ hội cho nhân viên, khách hàng… gặp mặt nhau vừa có thể trao đổi thông tin,
vừa có thể giao lưu làm quen và tạo sự đoàn kết giữa nhân viên trong đơn vị. Thế
nên, các đơn vị tổ chức thường đặt thêm tiệc hoặc chương trình văn nghệ sau hội
nghị, hội thảo.
- Hội nghị, hội thảo thường cần mức chi phí cao vì bao gồm dịch vụ trọn gói
thuê địa điểm, ăn uống, …

6

- Hội nghị, hội thảo đòi hỏi cơ sở vật chất phải đảm bảo bởi đây là yếu tố
chính để đơn vị tổ chức chọn địa điểm để tổ chức sự kiện cho doanh nghiệp của
mình. Bởi vì, địa điểm tổ chức còn thể hiện tầm quan trọng của hội nghị, ảnh hưởng
đến hình ảnh công ty của đơn vị tổ chức cũng như của nơi cho thuê địa điểm, dịch vụ.
I.2.3. Đặc điểm khách hội nghị, hội thảo
- Đa số khách hội nghị, hội thảo là những người có thành tích và đi nhiều nơi,
hưởng nhiều dịch vụ nên thường họ có yêu cầu cao hơn, đặc biệt hơn vì họ có sự so
sánh giữa các nơi đến.
- Đối tượng khách của hội nghị, hội thảo thường là khách hạng sang, các
doanh nhân, số lượng khách đông, tập trung và có thể đến từ nhiều vùng, hoặc nhiều
quốc gia trên thế giới. Những đối tượng khách này có tiềm lực kinh tế, họ sẵn sàng
chi phí lớn để được hưởng sự phục vụ ở mức tốt nhất có thể, sẵn sàng thưởng thức
những dịch vụ cao, tiện ích tốt và sản phẩm đắt tiền.
- Khách của hội nghị, hội thảo sử dụng các dịch vụ thường thông qua các đơn
vị chủ quản. Các đơn vị tổ chức thường luôn dự kiến mức chi phí cho hội nghị, hội
thảo để dễ dàng kiểm soát những vấn đề phát sinh khi lượng khách tham gia hội
nghị, hội thảo đông.
I.2.4. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ hội nghị, hội thảo
Có thể nói rằng dịch vụ hội nghị, hội thảo đã mang lại cho ngành du lịch một

lượng khách lớn góp phần tạo nên doanh thu cho các đơn vị. Hơn nữa, việc phát
triển dịch vụ hội nghị, hội thảo sẽ kéo theo một lượng khách du lịch Mice (khách du
lịch công vụ) rất lớn góp phần hạn chế được tính mùa vụ trong ngành du lịch. Một
điều mà bất kì đơn vị kinh doanh du lịch nào cũng phải lo lắng và cố gắng tìm kiếm
biện pháp để khắc phục.
Bên cạnh đó, dịch vụ hội nghị, hội thảo khi được phát triển sẽ kéo theo các
ngành khác phát triển theo như giao thông vận tải, đầu tư… Không những thế, dịch
vụ hội nghị, hội thảo sẽ tạo điều kiện cho các dịch vụ khác phát triển như ăn uống
sau hội nghị, teabreak giữa buổi, dịch vụ cho thuê âm thanh, ánh sáng…

7

Khi phát triển dịch vụ hội nghị, hội thảo các đơn vị sẽ có tạo ra sự di chuyển
của dòng khách từ các vùng, các quốc gia khác nhau. Do đó, dịch vụ hội nghị, hội
thảo sẽ mang lại sự giao lưu về văn hóa, kinh tế - xã hội giữa các nước.[6]
Trong một đơn vị kinh doanh du lịch mọi dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách. Không chỉ đi sâu vào một dịch vụ cụ thể của khách sạn như lưu trú,
ăn uống mà còn phải phát triển các dịch vụ khác phục vụ những nhu cầu khác nhau
của khách. Và dịch vụ hội nghị, hội thảo là một dịch vụ sẽ góp phần mang lại sự
cạnh tranh cho đơn vị. Dịch vụ này phục vụ một nhu cầu lớn của đơn vị kinh doanh
đó là nhu cầu hội họp, hội nghị, hội thảo. Ngoài ra, dịch vụ này còn có một lợi ích
vô hình đó là góp phần quảng bá dịch vụ, hình ảnh của đơn vị. Qua những dịp tham
gia hội nghị, hội thảo khách sẽ tích lũy thêm kinh nghiệm về nơi có thể tổ chức hội
nghị, hội thảo tốt, giá cả hợp lý, có các dịch vụ khách cần như ăn uống, lưu trú,
massage… và có thể liên lạc tìm hiểu khi cần thiết.
I.2.5. Điều kiện phát triển dịch vụ hội nghị, hội thảo
- Yếu tố đầu tiên là lợi ích kinh tế của nơi tổ chức hội nghị, hội thảo - tức là
nơi tạo nên sự thuận lợi cao nhất, tiết kiệm nhất cho sự hội tụ, tập kết các nguồn
khách (tương tự như khi xây dựng các thành phố thời thuộc địa, bưu điện trung tâm
luôn được xây dựng ở trung tâm của mỗi thành phố).

- Cảnh quan là yếu tố thứ hai vì việc tổ chức các hội nghị, hội thảo luôn bao
gồm sự căng thẳng, nhịp độ làm việc cao nên con người rất cần sự thư giãn, khám
phá về mặt văn hóa, thiên nhiên.
- Cơ sở vật chất: Mục đích của khách là hội họp kinh doanh, các đoàn khách
thường rất đông và yêu cầu cao nên để kinh doanh loại hình du lịch này cần chuẩn
bị đầy đủ cơ sở vật chất như có các loại phòng hội nghị, hội thảo với sức chứa khác
nhau, hệ thống sân bay, giao thông, hệ thống khách sạn với chất lượng cao và số
lượng phòng đáp ứng đủ cho lượng khách đông.
- Điều kiện thứ tư là con người với sự cởi mở, thân thiện, chân thành, tạo nên
sự mến khách, gần gũi với tất cả du khách. Đội ngũ phục vụ phải có trình độ chuyên
môn không chỉ về du lịch, mà còn phải đảm bảo tính chuyên nghiệp cao về mặt tổ

8

chức trong suốt quá trình diễn ra hội nghị, hội thảo từ lúc lễ khai mạc, giới thiệu,
ánh sáng, âm thanh, ẩm thực, lễ bế mạc…
- Điều kiện thứ năm là lãnh đạo, chỉ đạo. Chẳng hạn, rất nhiều thành phố trên
thế giới cạnh tranh quyết liệt về giá cả, ưu đãi để lôi kéo, thu hút càng nhiều hội
nghị, hội thảo càng tốt. Lợi nhuận thu được trong nhiều năm đầu, thậm chí được tái
đầu tư gần như 100% để tăng thêm tính ưu việt. Họ không cần đến những khoản lợi
trực tiếp mà hướng đến những nguồn lợi gián tiếp, sự cộng hưởng của danh tiếng,
sự kích thích đến các khách hàng tiềm năng Tất cả những gì liên quan đến yếu tố
trên đây đều tùy thuộc vào tầm nhìn, khả năng quan hệ đối ngoại (kể cả công tác đối
ngoại với các tỉnh bạn, các cơ quan trung ương), công tác tổ chức cũng như việc
thường xuyên tạo nên một môi trường sống ngày càng lành mạnh hơn.
I.3. Các vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ
I.3.1. Chất lượng dịch vụ
I.3.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ. Theo Philip Kotler định nghĩa
về dịch vụ như sau: Dịch vụ là hành động và kết quả của một bên có thể cung cấp

cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…
Còn theo Donald M.DavidDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ
thì: Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất) mà một
người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông
qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Định nghĩa đã chỉ ra sự cần thiết phải có mối
quan hệ giữa người và người khi thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ nhất thiết phải
thông qua quá trình trao đổi để đổi lấy một giá trị nào đó. “Cái gì đó” ở đây có thể
là tiền hay lợi nhuận như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối
với cộng đồng và xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay các dịch vụ
mang tính chất từ thiện.
Theo từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là
những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất hữu hình, do những người bỏ
sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình… Theo

9

nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa
mãn nhu cầu nào đó của người khác.
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo
định nghĩa của ISO 9004 :1991 “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
I.3.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù sau:
a. Tính vô hình: Dịch vụ không thể cân đo đong đếm thử nghiệm hay kiểm
định trước khi mua để kiểm tra chất lượng đồng thời cũng không cầm được dịch vụ
khi tiêu dùng chúng.
b. Tính không đồng nhất: Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với
những dịch vụ có sử dụng sức lao động của con người. Lý do là các hoạt động của

dịch vụ thay đổi theo nhiều yếu tố như nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng đồng thời
chất lượng của các dịch vụ được cung cấp cũng không như nhau qua từng ngày,
tháng và năm kinh doanh. Một dịch vụ được thực hiện tại một công ty, cùng một
nhân viên phục vụ nhưng tại mỗi thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất
khác nhau. Vì vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất.
c. Tính không chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để
cho vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của
nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt
của nguồn gốc của nó.
d. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ có đặc tính không lưu giữ được, chính
vì vậy nhiều công ty có những biện pháp điều hòa cung cầu theo thời gian.
I.3.2. Khái niệm chất lượng
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao
hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ

10

thỏa mãn với khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội
và môi trường xung quanh.
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
thì: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn của nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó không được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình
độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta xét đến mọi đặc tính của đối
tượng liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không
phải từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu khôg thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện trong quá trình sử dụng.
I.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Đây là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù
mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà
người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch
vụ: Tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng. Vì
vậy, có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ như khái niệm chất lượng
“mong đợi”, khái niệm chất lượng “mong muốn”, khái niệm chất lượng “cảm nhận”.
* Chất lượng khách hàng mong đợi là những thuộc tính về một sản phẩm hay
dịch vụ mà khách hàng mong muốn sẽ nhận được.

11

* Chất lượng doanh nghiệp mong muốn là những thuộc tính về một sản
phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp mong muốn cung cấp cho khách hàng.
* Chất lượng khách hàng cảm nhận là cảm nhận của khách hàng sau khi
khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó.
Theo ISO 8402 thì có thể coi chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn. Ta cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng
được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá tích lũy của khách hàng dựa
trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi (hay dự đoán) và chất lượng
khách hàng đã nhận được.
I.3.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
- Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Đặc điểm này là do quá trình
tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về
thời gian và không gian, đồng thời chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào
sự cảm nhận của khách hàng. Khách hàng – nhân vật chính, là thành viên không thể
thiếu, tham gia trực tiếp vào quá trình tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Vì vậy,
họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua
sản phẩm của khách sạn. Như thế họ sẽ có thể cảm nhận chính xác chất lượng dịch vụ
của khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá. Đánh giá chất
lượng dịch vụ của khách sạn không chỉ dựa vào những phương tiện thực hiện, hàng
hóa bán kèm mà còn dựa vào các dịch vụ hiện và ẩn mà ta thông nhận thấy, không
sờ được. Nghĩa là chúng phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự
cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
khách sạn. Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn được thực hiện dựa trên hai nhân
tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia
trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.

12

- Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính thống nhất
cao được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi
phải tốt nhất ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên
ở các bộ phận của khách sạn.
I.3.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Qua các đặc thù của dịch vụ, ta thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là khó
khăn và không dễ thực hiện. Chất lượng dịch vụ được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ mong đợi thấp hơn
chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn
chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng
chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
a. Thông tin truyền miệng.
b. Nhu cầu cá nhân.
c. Kinh nghiệm trải qua.
d. Quảng cáo, khuyếch trương.
Trong 4 nguồn trên thì chỉ có nguồn quảng cáo, khuyếch trương là nằm trong
tầm kiểm soát của công ty.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, người ta sử dụng các mô hình sau:
 Mô hình đo lường Servqual.
 Mô hình đo lường Carvell và Herrin.
 Mô hình đo lường của Gronroos.
I.3.5.1. Mô hình đo lường Servqual
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là một công cụ đo lường chất lượng
dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.

13

Bộ thang đo gồm có 2 phần, phần thứ nhất nhằm xác định kì vọng của khách hàng
đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một

doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của
họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối
với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ dịch vụ cụ
thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp
thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Parasuraman
cho rằng:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch
vụ gồm có 5 chỉ tiêu để đo lường chất lượng kì vọng và dịch vụ cảm nhận. Năm chỉ
tiêu đó là:
* Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một
cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên
cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong
những trông đợi cơ bản của khách hàng.
* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả
năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo cảm nhận tích cực về chất lượng.
* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “Hãy
nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng
tôi.” Dịch vụ càng phức tạp và vô hình khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình.

14

Và 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng đó Parasuraman đã được đo lường bởi 22
biến quan sát sau:
* Sự tin cậy (reliability)
- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại.
- Công ty xyz thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
* Tinh thần trách nhiệm
- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
- Nhân viên công ty xyz không bao giờ bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
* Sự đảm bảo (assurance)
- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty xyz có đủ điều kiện hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn.
* Sự cảm thông (empathy)
- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
* Tính hữu hình (tangibility)
- Công ty xyz có những trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

15

Từ 5 chỉ tiêu, 22 biến và kết hợp với chất lượng khách hàng mong đợi, chất
lượng doanh nghiệp mong muốn cung cấp, chất lượng cảm nhận của khách hàng,
Parasurama đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng như sau:
Sơ đồ 1.1. Mô hình đo lường chất lượng Servqual.






GAP5
GAP4
GAP1










GAP2

Giới thiệu của bạn
bè, h
ọ h
àng

Nhu cầu mong
mu
ốn của khách
Kinh nghiệm tiêu
dùng s
ản phẩm

Chất lượng dịch vụ khách
hàng mong đợi.
Chất lượng dịch vụ khách sạn
thực tế được khách hàng cảm
nhận.

Chất lượng dịch vụ thực tế
khách sạn cung cấp cho khách
hàng.
Chuyển hoá từ nhận thức của
người quản lý thành tiêu chuẩn
dịch vụ.
Nhận thức của người quản lý
khách sạn về mong đợi của
khách hàng.
Thông tin quảng

cáo, lời hứa của
khách sạn với
khách hàng.
GAP 3
GAP 2

16

Giải thích mô hình:
Parasurama đã tập trung nghiên cứu 5 sai lệch để đánh giá chất lượng dịch vụ
trong đó:
* Sai lệch 1
Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn hơn tức là nhà quản lý
khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì do 3 nguyên nhân sau:
- Thiếu định hướng nghiên cứu marketing tức là hoạt động marketing không
hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu.
- Kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
- Doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi qua quá
nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc làm sai lệch hay bị thất lạc.
* Sai lệch 2
Là khoảng cách giữa sự thiếu hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những
gì mà khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn
của dịch vụ. Khoảng cách này rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng
mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy
nghĩ nông cạn, ngắn hạn, … của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể
hiện sự thụ động không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của
các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
* Sai lệch 3

Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của
doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị
trường.
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người
trực tiếp tiếp xúc khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn
đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng
dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên, nhân viên cũng