Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh công ty cổ phần vận tải tốc hành mai linh tại khánh hoà

-1 -
LỜI NÓI ĐẦU

 Sự cần thiết của đề tài:
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày
11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho ngành vận tải Việt Nam, nó tạo ra nhiều cơ
hội cũng như thách thức. Các công ty kinh doanh lĩnh vực vận chuyển hành khách
hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội
từ thị trường mở mang lại.
Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên
thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách
hàng, các công ty kinh doanh vận chuyển hành khách theo tuyến cố định muốn
thành công và đứng vững trên thị trường thì một trong những yếu tố mà nhà kinh
doanh phải đặc biệt quan tâm đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của khách
hàng từ đó đưa ra các chiến lược hợp lý nhằm thoả mãn được nhu cầu của khách
hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng.
Hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách ngày càng sôi động, dịch vụ
cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng với chất lượng được cải thiện và nâng
cao hơn, song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng đang được các công ty
kinh doanh xe khách chất lượng cao quan tâm sâu sắc hơn. Lao vào cuộc cạnh tranh
dịch vụ, các công ty không chỉ vì khách hàng mà còn vì chính mình trước sức ép từ
nhiều công ty xe khách chất lượng cao khác sắp ra đời.
Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao,
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về
chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao trong thời gian tới.
Do đó em chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng
cao của Chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh
Hoà ” làm khóa luận tốt nghiệp.

-2 -

 Mục đích nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
1. Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao.
2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng
cao.
3. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Chi nhánh
Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh Hòa.
 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tại chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – Khánh
Hòa (chi nhánh Mai Linh Express – Khánh Hòa), do đó phạm vi đề tài là lĩnh vực
cung cấp dịch vụ xe khách chất lượng cao và sẽ khảo sát, phỏng vấn trực tiếp những
khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Chi nhánh tại bến xe phía nam – Nha Trang.
 Phương pháp nghiên cứu:
Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để
điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng
đã hoặc đang sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao của Chi nhánh Công ty Cổ
phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh trên địa bàn Thành phố Nha Trang.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 10.0. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình.

-3 -
 Ý nghĩa của đề tài:
Một là: Giúp nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ xe khách chất lượng cao nắm
bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao.
Hai là: Giúp các công ty kinh doanh dịch vụ xe khách chất lượng cao tập trung
tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao
và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng
dịch vụ tốt hơn.
Ba là: Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh
cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng khách hàng. Giúp Chi nhánh
có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng. Từ đó đưa ra các chính sách
quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ
khách hàng ngày càng tốt hơn.
 Kết cấu của luận văn: Ngoài các phần như: lời mở đầu, kết luận, tài liệu
tham khảo, phụ lục luận văn sẽ bao gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ xe
khách chất lượng cao.
Chương 2: Tổng quan về Chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai
Linh tại Khánh Hòa
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Chi nhánh
Qua thời gian thực tập tại Chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai
Linh - Khánh Hòa, đã giúp em có điều kiện tìm hiểu sâu hơn về đánh giá chất
lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao. Tuy nhiên, do đề tài mới, thời gian thực tập
ngắn, do các nhân tố chủ quan và khách quan nên đề tài còn nhiều thiếu sót. Kính
mong nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn, góp ý của quý Thầy, Cô để em hoàn thiện
khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn!
-4 -

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH CHẤT LƯỢNG
CAO
1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.2.1 Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người
ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà
họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như
thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
-5 -
1.1.2.2 Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện

dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể
hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
1.1.2.3 Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của
người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực
hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá
trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu
tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham
gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch
vụ.
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận
-6 -
tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo

nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,
2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &
Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg
(1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi
tắt là SERVQUAL. Nghiên cứu tập trung vào mô hình SERVQUAL.
Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch
vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác
nhau. Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh
giá chất lượng dịch vụ.
-7 -
1.3 MÔ HÌNH SERVQUAL

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 1.2.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không
đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

-8 -

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác
động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng
nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng

không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
KHÁCH
HÀNG
NHÀ CUNG
CẤP
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng.
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3

Khoảng cách 4
Khoảng cách 1
Khoảng cách 5
Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây
Dịch vụ kỳ vọng
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
-9 -
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
-10 -
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
-11 -
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng
1.3.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan
trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Có
nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc thích
thú.
1.3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)
(trích từ Lassar & ctg, 2000).
-12 -
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến

các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985,
1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ
này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Tóm tắt chương 1:
Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với
dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Đánh giá chất lượng dịch
vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy,
thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần cảm thông, thành
phần hữu hình.










-13 -
CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN
VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH TẠI KHÁNH HÒA

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY


 Tên doanh nghiệp
- Tên tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NAM TRUNG BỘ VÀ
TÂY NGUYÊN
- Tên tiếng Anh: Mai Linh corporation in The southern Central Part &
Highland of Việt Nam
- Tên giao dịch viết tắt: MLC-SCH
 Địa chỉ: 25 Lê Lợi – Nha Trang – Khánh Hòa
 Điện thoại: (058).6254888
 Fax: (058).6254999
 E – mail:
 Website: www.mailinh.vn
 Giấy phép chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 3703000017 do sở KHĐT
Khánh Hòa cấp ngày 14/08/2001.
 Tên người đại diện pháp lý: HỒ MINH CHÂU – Chức vụ : Tổng Giám Đốc.
 Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần.
 Ngành nghề kinh doanh
- Dịch vụ du lịch lữ hành.
- Vận tải hành khách công cộng bằng taxi, xe buýt. Xe tốc hành đường dài.
- Sửa chữa cơ khí ô tô và đóng mới các phương tiện đường thủy, đường bộ.
-14 -
- Bán lẻ xăng dầu, ôtô, phụ tùng và các phương tiện vận tải khác.
- Kinh doanh dịch vụ Taxi trong nước, đưa đón khách tham quan bằng tàu du
lịch.
Khi mới ra đời, ML NTB-TN chỉ có 20 xe cho thuê của Mai Linh Group và 50

lao động (cả lái xe và văn phòng), hoạt động ở 2 thành phố Nha Trang và Đà Lạt.
Đến nay, Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên đã phủ kín các tỉnh
Nam Trung Bộ & Tây Nguyên: Khánh Hòa, Lâm Đồng, Đăkăk, Gia Lai, Bình Định,
Phú Yên, Ninh Thuận, Đăk Nông, Kom Tum và hiện đang phát triển mở rộng đầu
tư sang thị trường các tỉnh Nam Lào. Quy mô của ML NTB-TN hiện nay gồm có 20
đơn vị thành viên, 01 Trung tâm điều hành vận tải Taxi tại Nha Trang, 01 Ban quản
lý các dự án đầu tư Khu vực Nam Trung bộ và Tây Nguyên và 01 Ban phát triển dự
án tại tỉnh Champasack (Lào). Về phương tiện vận tải: ML NTB-TN có hơn 800 xe
taxi, xe điện và xe chạy tuyến cố định từ 4 đến 45 chỗ các loại; có gần 1.800 cán bộ
nhân viên hoạt động trong tất cả ngành nghề kinh doanh hiện có của Mai Linh.
Một trong các chiến lược phát triển bền vững và lâu dài của Tập đoàn Mai
Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên là luôn hướng vào khách hàng với phương
châm “Tất cả vì khách hàng” nhằm thoả mãn một cách cao nhất các yêu cầu của
khách hàng thông qua việc kiểm soát chặt chẽ và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ. Tháng 12/2007, hệ thống quản lý và kinh doanh dịch vụ của Tập đoàn Mai
Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên được chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9001:2000 bởi tổ chức DNV (Na Uy) và được công nhận bởi tổ chức ANAB
(Hoa Kỳ). Việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2000 không những ghi nhận sự không ngừng cải tiến, vươn lên
của Tập đoàn mà còn là lời cam kết của Tập đoàn đối với khách hàng về chất lượng
dịch vụ của Mai Linh.
Bên cạnh công việc kinh doanh, Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây
Nguyên còn tích cực tham gia nhiều hoạt động xã hội khác như: Nhận chăm sóc bà
mẹ Việt Nam anh hùng; nhận đỡ đầu các mái ấm tình thương; thường xuyên tham
gia công tác cứu trợ đồng bào gặp thiên tai lũ lụt; tham gia quỹ đền ơn đáp nghĩa;
quỹ hỗ trợ cho nạn nhân chất độc da cam; tài trợ giải bóng đá Quốc tế U21; thường
-15 -
xuyên tham gia các đoàn giao lưu văn hoá giữa tỉnh Khánh Hoà với các tỉnh bạn.
Năm 2007 đánh dấu sự trưởng thành của Tập đoàn Mai Linh NTB-TN, việc
vinh dự đón nhận giải thưởng Cúp vàng Nam Trung Bộ 2007 là một minh chứng

khẳng định chiến lược phát triển kinh doanh đúng đắn, thể hiện sự quyết tâm vươn
mình phát triển của tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên trong tập đoàn. Và cũng
chính vì lý do đó, ông Hồ Minh Châu – Tổng giám đốc Tập đoàn Mai Linh Nam
Trung Bộ & Tây Nguyên – vinh dự đón nhận danh hiệu “Doanh nhân văn hoá tiêu
biểu Việt Nam năm 2007”, một danh hiệu lớn nhằm tôn vinh nỗ lực cống hiến của
các nhà doanh nhân cho công cuộc xây dựng và phát triển đất nước.
Định hướng phát triển trong thời gian tới của Tập đoàn Mai Linh Nam Trung
Bộ & Tây Nguyên vẫn tiếp tục đầu tư vào lĩnh vực vận tải thông qua việc nâng số
lượng xe Taxi và các phương tiện vận tải khách lên 1.500 chiếc, mở thêm nhiều
tuyến liên vận, kể cả tuyến quốc tế, xuất phát từ Nha Trang đi Champasack. Đối với
ngành du lịch, Tập đoàn tăng thêm tàu du lịch; ca-nô; phát triển dịch vụ ô tô điện ở
thành phố Nha Trang và Đà Lạt với loại hình vận tải du lịch thương hiệu City Look;
nghiên cứu mở rộng thị trường tiềm năng ở Lào qua cửa khẩu Bờ Y, Ngọc Hồi
(Kom Tum); đầu tư xây dựng 10 trạm dừng chân khu vực Nam Trung Bộ & Tây
Nguyên; mua lại và xây mới các khu du lịch, khách sạn nhà hàng đạt tiêu chuẩn 3
sao trở lên tại Nha Trang, Đà Lạt, Tuy Hòa, Phan Rang, Buôn Mê Thuột, Cam
Ranh…; đầu tư xây dựng các nhà máy thuỷ điện vừa và nhỏ tại Khánh Hoà, Phú
Yên, Atapu (Lào); tham gia đầu tư hầm đèo Cả theo hình thức BOT. Lãnh đạo tập
đoàn kiên định chiến lược đảm bảo quyền lợi cho tất cả cổ đông cùng người lao
động đã và đang làm nên thương hiệu Mai Linh; tăng cường đoàn kết nội bộ, chung
sức chung lòng xây dựng Tập đoàn ngày càng phát triển bền vững.

2.2 SƠ LƯỢC VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Chi nhánh
Với những thành công bước đầu và kinh nghiệm trong công tác quản lý điều
hành, kinh nghiệm trong vấn đề phát triển thị trường, Mai Linh Nam Trung Bộ và
Tây Nguyên quyết định mở thêm mạng lưới tại các tỉnh Daklak, Gia lai, Ninh
-16 -
Thuận và Taxi Bảo Lộc. Bên cạnh việc kinh doanh dịch vụ taxi là ngành nghề
truyền thống, Mai Linh đầu tư vào các lĩnh vực khác như vận tải tuyến cố định

Express chất lượng cao, vận tải khách du lịch bằng tàu biển, đầu tư khách sạn, nhà
hàng, dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe với trang thiết bị hiện đại.
Đến năm 2005 Mai Linh Nam Trung Bộ Và Tây Nguyên cho ra đời một sản
phẩm mới đó là dịch vụ vận tải hành khách công cộng theo tuyến cố định chất
lượng cao Mai Linh Express.
Vào ngày khai trương, 18/01/2005, chỉ với 12 chiếc xe Ford Transit (16 chỗ
ngồi) hoạt động ở hai tuyến. Trong vòng 10 tháng đã nâng tổng số đầu xe lên 50
chiếc, hoạt động tại 10 tuyến khác nhau, với phong cách phục vụ chu đáo và chuyên
nghiệp đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng gần xa nhãn hiệu Mai Linh Express.
Đặc biệt, trong dịp kỷ niệm 30 năm giải phóng Miền Nam, thống nhất Đất
nước – 30/04/2005 – 36 xe của Mai Linh Express đã tham gia đưa các Cựu chiến
binh của 64 tỉnh thành đi dọc các tuyên đường Quốc lộ và Trường Sơn, xuất phát từ
Đền hùng – Phú Thọ về Dinh Thống Nhất – Tp. HCM, đã để lại nhiều tình cảm tốt
đẹp trong lòng nhân dân và khách hàng cả nước.
Đến năm 2007, để kịp thời thích nghi với tình hình và đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng của thị trường, cũng như để phát huy năng lực hoạt động sản xuất kinh
doanh của Công ty trong các lĩnh vực. Mai Linh Nam Trung Bộ Và Tây Nguyên đã
tiến hành lập dự án thành lập Công ty TNHH một thành viên vận tải tốc hành Mai
Linh Nha Trang và đã được Sở Kế Hoạch & Đầu Tư tỉnh Khánh Hòa phê duyệt
theo số 3704000176 ngày 16/10/2007. Và chính thức chuyển giao và đi vào hoạt
động từ ngày 01/12/2007. Đến 1/12/2008 Công ty được đổi tên thành chi nhánh
Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh hòa. Chi nhánh có văn
phòng đặt tại 40 Thái Nguyên - Nha Trang.
Do mới tách ra hoạt động sản xuất kinh doanh độc lập nên Chi nhánh gặp
không ít khó khăn về nhiều mặt. Song, với sự lãnh đạo nhạy bén, sáng suốt, kịp thời
của ban lãnh đạo cùng với sự làm việc hiệu quả, sáng tạo của các phòng ban, các
đội, đã và đang dần dần khắc phục khó khăn, đưa Chi nhánh trở nên vững mạnh.
-17 -
2.2.2 Các hoạt động chủ yếu của Chi nhánh
 Chất lượng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang:

Đây là dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng theo tuyến cố định chất
lượng cao, khách hàng là những người có nhu cầu đi lại giữa các địa phương.
Tiêu chuẩn chất lượng :
+ Đội xe đồng bộ cùng màu, mới.
+ Nhân viên lái xe nhiệt tình, kinh nghiệm, được đào tạo bài bản.
+ Xe mở máy lạnh suốt tuyến, không khí trong lành không mùi thuốc lá.
+ Trên xe có phục vụ nước uống, khăn lạnh, y tế miễn phí.
+ Xe có trung chuyển đưa đón tận nhà.
+ Đặt vé và giữ chỗ qua điện thoại phục vụ 24/24.
+ Xe chạy đúng giờ, không đón khách dọc đường.
Công ty đang đầu tư xây dựng các trạm dừng chân dọc quốc lộ 1A và các
tuyến xương cá dọc quốc lộ 1A để cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi, ăn uống, nhu
cầu về thông tin, thương mại, chăm sóc sức khỏe cho các lái xe và hành khách,
phương tiện được kiểm tra và vệ sinh sạch sẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và
góp phần đảm bảo an toàn giao thông cho lái xe và phương tiện khi tham gia giao
thông.
 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Mai Linh Express luôn ý thức được rằng “ khách hàng là nguồn tài sản vô
giá”. Vì vậy Chi nhánh luôn có các chính sách phù hợp trong vấn đề chăm sóc
khách hàng. Quá trình cung cấp dịch vụ của Chi nhánh không chỉ dừng lại ở việc
mang sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, mà còn quan tâm đến những ý kiến đóng
góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách
hàng. Và luôn làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng là tiêu chí hàng đầu đảm
bảo sự thành công của Mai Linh Express.
Hàng tháng Chi nhánh luôn tiến hành công tác bảo trì bảo dưỡng xe. Các
phương tiện trước khi đưa ra phục vụ luôn được đảm bảo ở tình trạng kỹ thuật tốt
nhất trước khi xe xuất bến và đưa xe vào vị trí chờ hoạt động vận chuyển.
-18 -
- Kiểm tra nhiên liệu, dầu nhờn, nước làm mát, lốp, đèn báo hiệu.
- Kiểm tra, siết chặt các bulông ( đai ốc) trước khi đưa xe ra phục vụ. Khi xe

về bến đưa xe xuống trạm bảo dưỡng kỹ thuật. Kiểm tra các hệ thống phanh, hệ
thống lái và hệ thống an toàn trước khi xe lên đèo xuống dốc.
 Vệ sinh nội thất, chất lượng thẩm mỹ xe.
- Trong xe luôn sạch sẽ, không khí trong lành, decal dán trong và ngoài xe
phải đảm bảo đầy đủ, chính xác đúng theo quy định của Mai Linh Express. Xe phải
được làm vệ sinh sạch sẽ trong và ngoài trước khi đưa đón khách.
- Tuyệt đối không đón khách dọc đường, trên xe không có mùi thuốc lá.
- Xe mở máy lạnh suốt tuyến độ lạnh trên xe từ 18 – 24 độ C, không có mùi
hôi từ dàn lạnh, phát ra tiếng nhẹ nhàng.
 Hệ thống nhạc và cửa phương tiện.
- Radio cassette trên xe phải luôn hoạt động tốt. Có nhiều loại nhạc đáp ứng
nhu cầu của hành khách và đan xen vào giới thiệu hành trình tuyến như: Thời gian
dự kiến của hành trình, các điểm dừng chân, dịch vụ xe trung chuyển hành khách,
điện thoại nóng khi quý khách không hài lòng…các thủ tục hải quan đối với trường
hợp chạy liên vận quốc tế.
- Trên xe tất cả các cửa kính phải đảm bảo còn nguyên vẹn, hệ thống cửa xe
còn hoạt động tốt đúng kỹ thuật nguyên trạng. Tất cả các chốt khoá cửa còn hiệu lực
đúng kỹ thuật.
2.2.3 Hiện trạng các tuyến hoạt động của Chi nhánh
 Từ Nha Trang đi Đà Lạt (khoảng 140 km)
Số lượng : 4 chuyến / 1 ngày
Giờ xuất phát: Sáng 7h30, 8h; Chiều 14h, 16h
Thời gian hành trình: Giao động trong khoảng 3 tiếng đến 3 tiếng rưỡi.
Giá vé hiện tại: 83 000 đồng
 Từ Nha Trang đi Buôn Mê Thuột (khoảng 118 km)
Số lượng: 4 chuyến / ngày
-19 -
Giờ xuất phát: Sáng 9h45, 10h30; Chiều 14h30, 15h15.
Thời gian hành trình: Giao động trong khoảng 5.5 đến 6 tiếng
Giá vé hiện tại: 83 000 đồng

 Từ Nha Trang đi Quy Nhơn (khoảng 229 km)
Số lượng: 4 chuyến / ngày
Giờ xuất phát: Sáng 8h30, 9h30; Chiều 15h, 15h30
Thời gian hành trình: khoảng 4 tiếng
Giá vé hiện tại: 90 000 đồng
 Từ Nha Trang đi thị xã Cam Ranh (khoảng 30 km)
Số lượng: 12 chuyến / ngày
Thời gian hành trình: khoảng 1 tiếng
Giá vé hiện tại: 30 000 đồng
 Từ Nha Trang đi Vạn Giã (khoảng 30 km)
Số lượng: 12 chuyến / ngày
Thời gian hành trình: khoảng 1 tiếng 20 phút
Giá vé hiện tại: 30 000 đồng
 Từ Nha Trang đi TP Hồ Chí Minh (khoảng 450 km)
Số lượng: 8 chuyến / ngày
Giờ xuất phát: 7h45, 9h, 11h, 19h, 20h10, 21h10, 22h10, 22h40
Thời gian hành trình: Giao động trong khoảng 9.5 đến 10 tiếng
Giá vé hiện tại: 120 000 đồng
 Từ Nha Trang đi Gia Lai (khoảng 420 km)
Số lượng: 04 chuyến / ngày
Giờ xuất phát: Sáng 7h, 7h40; Chiều 14h30, 15h30
Thời gian hành trình: khoảng 8 tiếng
Giá vé hiện tại: 120 000 đồng

-20 -
2.3 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CHI NHÁNH
2.3.1 Chức năng
- Vận tải hành khách theo tuyến cố định bằng xe khách chất lượng cao.
- Nhận hợp đồng vận tải.
- Vận tải hàng hóa bằng đường bộ

- Đại lý vận tải
- Dịch vụ bến xe, bãi đỗ xe
- Dịch vụ cứu hộ, kéo xe hỏng
- Dịch vụ chuyển phát nhanh
- Dịch vụ bảo hành và sửa chữa ô tô
2.3.2 Nhiệm vụ
- Thực hiện đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh, chịu trách nhiệm trước
cổ đông về kết quả kinh doanh, chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật.
- Xây dựng chiến lược sản xuất kinh doanh phù hợp với chức năng nhiệm vụ
của Công ty và theo nhu cầu của thị trường.
- Áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
giảm thiểu ô nhiễm môi trường.
- Thực hiện nghiêm túc các chế độ hoạch toán kế toán và nghĩa vụ nộp Ngân
sách Nhà nước.
- Tổ chức tốt hoạt động sản xuất kinh doanh, giải quyết công ăn việc làm,
từng bước nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên.
- Bảo đảm quyền, lợi ích của người lao động theo quy định của pháp luật về
lao động, thực hiện chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm khác cho
người lao động theo quy định của pháp luật về bảo hiểm.
- Bảo đảm và chịu trách nhiệm về chất lượng hành hóa, dịch vụ theo tiêu
chuẩn đã đăng ký hoặc công bố.
- Thực hiện chế độ thống kê, kế toán, báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Nhà
nước và các báo cáo bất thường của đại hội cổ đông và chịu trách nhiệm về tính xác
thực của báo cáo.
-21 -
- Thực hiện các quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên môi trường, an
ninh quốc gia, an toàn giao thông và công tác phòng cháy chữa cháy.
2.3.3 Phương châm phục vụ khách hàng
Ngày nay, Mai Linh được mọi người biết đến không còn đơn thuần là tên của
một Công ty, mà nó đã là tên của một thương hiệu nổi tiếng trên đất nước Việt

Nam. Về ý nghĩa của thương hiệu Mai Linh, thì :
"MAI" : nói lên hình ảnh của hoa mai trong ngày tết cổ truyền, của sự may
mắn và niềm hạnh phúc đầu Xuân, đồng thời cũng là một từ dùng để chỉ về tương
lai, về một ngày mai tốt đẹp.
"LINH" : là mang ý nghĩa của từ tinh nhanh, sự linh hoạt, linh động trong
giải quyết công việc.
“ EXPRESS” : ý nghĩa của sự nhanh chóng tiện lợi cho hành khách theo tiêu
chí dịch vụ của “Mai Linh Express” không đón khách dọc đường, xe khởi hành
đúng giờ”, “phương tiện luôn đảm bảo kỹ thuật, lái xe an toàn suốt hành trình vận
chuyển”.
Chính sách chất lượng của Mai Linh Express Khánh Hòa nói riêng và của tập
đoàn Mai Linh Group nói chung là:
Với Công ty : Tuyệt đối trung thành
Với khách hàng : Tôn trọng – Lễ phép
Với đồng nghiệp : Thân tình giúp đỡ
Với công việc : Tận tụy, sáng tạo
Với gia đình : Thương yêu trách nhiệm
Đó là chính sách mà mỗi cán bộ công nhân viên đều thấu hiểu. Và chính sự
thực hiện theo những điều như trên đã giúp Công ty tạo được ấn tượng đẹp trong
mắt các khách hàng và đạt được những thành tích đáng kể.
Với mục tiêu : “Khách hàng là tất cả ”, Mai Linh Express thường xuyên cải
tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho cộng đồng xã hội những sản phẩm
đạt chất lượng cao nhất với những công nghệ quản lý hiện đại.
Mai Linh Express luôn luôn lắng nghe, tiếp thu những ý kiến đóng góp của
-22 -
Quý khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ để từng bước hiệu chỉnh và hoàn
thiện hơn với công nghệ quản lý theo quy trình, tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.

2.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH
Chi nhánh tổ chức bộ máy quản lý theo kiểu trực tuyến chức năng. Mọi hoạt

động của Chi nhánh đều được sự chỉ đạo trực tiếp của lãnh đạo Chi nhánh trên cơ
sở những định hướng của Tổng Công ty. Còn các hoạt động tác nghiệp thì được
thực hiện thông qua sự phối hợp của các phòng ban trong Chi nhánh.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai
Linh tại Khánh Hòa
2.4.1 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
 Chủ tịch Công ty :
Chủ tịch Công ty là người đại diện theo pháp luật của Công ty. Chủ tịch công
ty nhân danh chủ sở hữu tổ chức thực hiện các quyền và nghĩa vụ của chủ sở hữu,
có quyền nhân danh Công ty thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Công ty, chịu
TỔNG GIÁM ĐỐC
MAI LINH EXPRESS
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
KHU VỰC
BAN GIÁM ĐỐC
MAI LINH EXPRESS
KHÁNH HÒA
Phòng
nhân
sự
Phòng
điều
hành
Phòng
kinh
doanh
Phòng
kỹ
thuật
Phòng

kế
toán
Phòng
pháp
chế
Trạm
Vạn
Giã
-23 -
trách nhiệm trước pháp luật và Chủ sở hữu về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ
được giao theo quy định của Luật Doanh nghiệp và Pháp luật có liên quan.
 Giám Đốc Công ty :
Giám đốc Công ty là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của
Công ty, chịu trách nhiệm trước chủ sở hữu Công ty về việc thực hiện các quyền và
nghĩa vụ của mình. Giám đốc có quyền và nghĩa vụ sau :
 Tổ chức thực hiện các quyết định của Chủ tịch công ty .
 Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công ty .
 Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty .
 Ban hành Quy chế quản lý nội bộ của Công ty .
 Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong Công ty, trừ
các chức danh thuộc thẩm quyền của Chủ tịch công ty.
 Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức Công ty .
 Trình báo cáo quyết toán tài chính hàng năm lên chủ tịch Công ty .
 Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh .
 Tuyển dụng lao động .
 Các quyền khác theo quy định pháp luật .
 Phòng Tài chính Kế toán :
 Kiểm soát toàn bộ chi phí, ngân sách của Công ty.
 Tổ chức công tác hạch toán kế toán trong Công ty.
 Chịu trách nhiệm làm bảng thanh toán lương hàng tháng, lập các báo cáo tài

chính.
 Nhận và lưu trữ các chứng từ kế toán, hồ sơ, …
 Cung cấp số liệu cho các bộ phận liên quan trong Công ty.
 Phòng Hành chính Nhân sự :
 Hoạch định nguồn nhân lực dựa trên mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của
Công ty.
-24 -
 Tham mưu cho Ban giám đốc và chịu trách nhiệm toàn bộ về các chiến
lược, chương trình và chính sách phát triển nguồn nhân lực trong Công ty.
 Lập kế hoạch và tổ chức công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nghiệp
vụ cho cán bộ nhân viên. Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực theo quy định phục
vụ cho mục tiêu phát triển của Công ty.
 Theo dõi và đánh giá tình hình nhân sự trong Công ty. Trên cơ sở đó đề
xuất hình thức khen thưởng, kỷ luật cán bộ công nhân viên.
 Tổ chức xây dựng và hoàn thiện các quy định, nội quy, quy chế, chế độ
chính sách đối với người lao động.
 Tư vấn cho nhân viên trong đơn vị về các chính sách, chế độ liên quan đến
người lao động.
 Quản trị tiền lương, tiền thưởng.
 Xử lý quan hệ lao động.
 Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện giữa các nhân viên
trong Công ty.
 Quản lý việc in ấn, photo tài liệu, các biểu mẫu, hồ sơ, tài liệu trong Công
ty.
 Chịu trách nhiệm cung cấp các trang thiết bị văn phòng cho các phòng ban.
 Quản lý chế độ đồng phục, BHYT, BHXH.
 Soạn thảo, phát hành, tiếp nhận và lưu trữ hồ sơ, dữ liệu.
 Phòng Kinh doanh :
 Kinh doanh Tiếp thị :
* Ghi nhận sự chỉ đạo, chủ trương, mục tiêu chiến lược của ban lãnh đạo

Công ty.
* Tìm hiểu pháp lý, điều kiện của ngành nghề kinh doanh.
* Tổng hợp cập nhật thông tin.
* Sàn lọc thông tin, phân khúc thị trường.
-25 -
* So sánh lợi thế tiềm năng hiện có của công ty với các đối thủ cạnh tranh.
* Lập dự án khả thi cho kế hoạch kinh doanh.
* Lên kế hoạch đảm bảo thực hiện được kế hoạch kinh doanh
* theo hướng có lợi nhất.
* Tổ chức các cuộc họp giữa các bộ phận có liên quan phối hợp triển khai
thực hiện.
* Báo cáo cho ban lãnh đạo kết quả đạt được so với kế hoạch đề ra.
* Theo dõi, giám sát việc thực hiện kế hoach, ghi nhận những sai sót và có
cách điều chỉnh phù hợp.
* Liên hệ với các phòng ban trong hệ thống để ghi nhận thông tin.
* Liên hệ với các cơ quan ban ngành để nắm bắt tình hình và chủ trương
chính sách, pháp luật của nhà nước.
 Bán vé : phụ trách bán vé trực tiếp tại chỗ và bán vé qua điện thoại.
 Tổng đài : hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng.
 Phòng Điều hành :
Phòng điều hành là một bộ phận của Công ty Mai Linh Express, có chức năng
điều phối hoạt động các xe khách liên tỉnh trong Công ty. Do đó nhiệm vụ chiến
lược của phòng là đảm bảo cho hoạt động của các xe khách được liên tục, ổn định,
đáp ứng kịp thời các yêu cầu của hành khách, nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng. Gồm các chức năng:
 Điều phối hoạt động các xe khách liên tỉnh.
 Kiểm soát các hoạt động của các xe khách.
 Huấn luyện nhân viên điều hành.
 Thực hiện các hoạt động quan hệ với khách hàng.
 Thực hiện chức năng tham mưu cho Ban Giám Đốc trong các lĩnh vực mà

phòng phụ trách. Bên cạnh đó phòng còn thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu
của giám đốc.