lao động trong ngành du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM
KHOA MÔI TRƯỜNG VÀ TÀI NGUYÊN
BÁO CÁO MÔN: TỔNG QUAN DU LỊCH
LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH
Danh sách nhóm “Hải đường”
1. Nguyễn Văn Chiến 10157022 DH10DL
2. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh 10157057 DH10DL
3. Võ Châu Việt Khuê 10157080 DH10DL
4. Nguyễn Thị Cẩm Lệ 10157085 DH10DL
5. Bùi Hữu Long 10157095 DH10DL
6. Lê Thị Kim Ngân 10157119 DH10DL
7. Lê Thị Mỹ Nhung 10157137 DH10DL
8. Nguyễn Thị Thu Thân 10157175 DH10DL
9. Huỳnh Thị Huyền Trân 10157212 DH10DL
I. Khái niệm
Lao động trong ngành du lịch là hoạt động có mục đích của con người. Con người vận
động sức lực tiềm tàng trong thân thể của bản thân, sử dụng công cụ lao động để tác động
vào giới tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu
cầu vui chơi, giải trí, học hỏi, khám phá…của con người, cụ thể là khách du lịch. Lao
động trong ngành du lịch là yếu tố quan trọng không thể thiếu góp phần thúc đẩy ngành
du lịch phát triển.
II. Đặc điểm của lao động trong du lịch
Du lịch Việt Nam vẫn còn là ngành rất trẻ và đang có xu hướng phát triển mạnh và mục
tiêu là trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia.Điều đó đòi hỏi rất lớn về
lượng và chất của cán bộ nhân viên du lịch.
1. Đặc điểm chung của lao động du lịch
- Ngành du lịch là ngành mang tính phi sản xuất vật chất, nó không mang lại sản phẩm vật
chất mà thông qua cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy có
thể cung cấp dịch vụ chất lượng tốt hay không là tiêu chí để đánh giá trình độ phát triển
của ngành du lịch, và nó quyết định bởi tố chất và số lượng của cán bộ nhân viên du lịch.
- Về sản xuất và tiêu thụ, sản xuất du lịch có tính đồng bộ, tức quá trình nhân viên du lịch

cung cấp dịch vụ được tiến hành cùng lúc quá với trình du khách tiêu thụ loại dịch vụ
này, dịch vụ du lịch là loại dụ vụ mặt đối mặt, điều này càng yêu cầu cao hơn đối với tố
chất của nhân viên du lịch.
- Du khách-đối tượng của dịch vụ du lịch tới từ các nước khác nhau, động cơ du lịch, yêu
cầu và tập quán của họ cũng khác nhau, vì vậy đòi hỏi nhân viên du lịch phải am hiểu
rộng, sâu và khả năng thích ứng cao.
- Mức độ chuyên môn hóa của lao động du lịch cao do vậy cũng đòi hỏi trình độ kĩ
thuật và nghiệp vụ cao của cán bộ nhân viên du lịch.
Chuyên môn hóa làm cho một số hoạt động phục vụ du lịch có tính độc lập tương đối
như: hướng dẫn viên du lịch, lế tân khách sạn, tuyên truyền quảng cáo du lịch.
Tuy nhiên chuyên môn hóa cũng có một số hạn chế như gây khó khăn trong việc thay thế
nhân lực một cách đột xuất như nghỉ ốm, nghỉ phép.
- Thời gian động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng, một số lĩnh vực như khách sạn,
hoạt động liên tục 24/24 giờ, còn ở một số lĩnh vực khác thời gian làm việc bị gián đoạn,
phục thuộc vào thời gian đến và đi của du khách. Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tổ
chức lao động hợp lí và ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của họ.
- Cường độ lao động trong du lịch không cao nhưng phải chịu đựng tâm lí và môi
trường lao động phức tạp.
2. Đặc điểm của cơ cấu du lịch
- Cơ cấu lao động theo chuyên ngành. Có một số ngành nghề đặc trưng cho hoạt động du
lịch như hướng dẫn du lịch, phục vụ khách sạn, nhưng cũng có một số ngành nghề không
đặc trưng cho du lịch như lái xe, bác sĩ, nghệ sĩ.
- Trong lao động du lịch nhóm nghiệp vụ chiếm tỉ trọng lớn nhất là khách sạn, ăn uống và
hoạt động trung gian.
- Lao động nữ thường chiếm tỉ trọng cao hơn lao động nam.
- Lao động du lịch có độ tuổi tương đối trẻ từ 30-40 tuổi. Trong đó nữ từ 20-30 tuổi, nam
từ 40-50 tuổi.
- Lao động buồng, bàn chủ yếu vẫn là nữ còn ở bộ phận bếp chủ yếu là lao động nam, ở
chức vụ lãnh đạo thường là những người lớn tuổi.
- Trong du lịch có sự phân hóa cao về trình độ văn háo của lao động du lịch.

3. Đặc điểm về tổ chức quản lí lao động du lịch
- Lao động du lịch diễn ra ở các cơ sở độc lập, phân tán ở các khu du lịch, đồng thời bị
phân chia theo từng loại dịch vụ và phân chia về mặt không gian, xa trung tâm điều hành
gây khó khăn cho công tác tổ chức và quản lí.
- Địa điểm du lịch nằm cách xa nơi sinh sống của nhân viên du lịch, gây khó khăn cho các
hoạt động sinh hoạt cá nhân như học tập, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ.
- Tính biến động về nhân lực cao do các tác động của tính thời vụ du lịch gây nên.
4. Nội dung của lao động du lịch
a. Đối tượng lao động du lịch
- Đối tượng lao động là hàng hóa vật chất cụ thể, đó là sản phẩm của ngành khác như nông
nghiệp, công nghiệp, tiểu thủ công mỹ nghệ, xây dựng.
- Đối tượng lao động là tài nguyên du lịch, điều kiện thuận lợi của cơ sở hạ tầng, cơ sở vật
chất kĩ thuật du lịch.
- Đối với lao động là du khách với sự đa dạng về tâm lí, trạng thái tình cảm, sở thích, nhu
cầu của họ.
b. Công cụ của lao động du lịch
- Có một số lao động sử dụng trang thiết bị kỹ thuật công nghệ như lưu trú, ăn uống,
tiếp thị. Đối với những bộ phận này đòi hỏi rất cao về hiện đại hóa trang thiết bị để làm
tăng năng suất lao động và khả năng cạnh tranh về sản phẩm du lịch trên thị trường.
- Những lao động không sử dụng công cụ lao động mà chỉ sử dụng trực tiếp sức lao
động của con người như lễ tân, hướng dẫn viên du lịch…
c. Sản phẩm của lao động du lịch
Sản phẩm của lao động du lịch là hàng hóa và dịch vụ du lịch, trong đó dịch vụ chiếm tỉ
trọng lớn.
III. Vai trò của lao động trong du lịch
1.Vai trò của nhóm lao động chức năng quản lí nhà nước về du lịch
Bộ phận lao động này có vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát
triển du lịch của một quốc gia và của từng địa phương, tham mưu cho các cấp đảng và
chính quyền trong việc đề ra đường lối và chính sách phát triển du lịch bền vững và có
hiệu quả. Mặt khác họ cũng đại diện cho Nhà nước để hướng dẫn, giúp tạo điều kiện cho

các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hiệu quả cũng như kiểm tra, giám sát các hoạt động
kinh doanh đó.
Tùy theo nhiệm vụ chức năng được phân công mà những người làm việc ở cơ quan
quản lí nhà nước có thể đảm trách các công việc khác nhau như: xúc tiến, quản bá du lịch
; hợp tác quốc tế về du lịch; tổ chức cán bộ, đào tạo trong du lịch; quản lí lữ hành, khách
sạn; thanh tra du lịch; kế hoạch đầu tư du lịch;…
2. Vai trò của nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch
Họ có chức năng là đào tạo và nghiên cứu khoa học về du lịch và có vai trò to lớn
trong việc phát triển nguồn nhân lực du lịch. Hay nói cách khác là họ có nhiệm vụ “trồng
người”. Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực hiện tại và tương có đáp ứng được yêu
cầu của ngành du lịch hay không có sự tác động của những người làm công tác đào tạo.
Có thể nói họ như những “cỗ máy cái trong quá trình sản xuất. Do vậy bộ phận lao động
này cần phải được đào tạo cơ bản, lâu dài hướng tới đạt trình độ khu vực và thế giới. Mặt
khác họ phải có năng khiếu và đạo đức sư phạm cũng như khả năng độc lập nghiên cứu
khoa học cao.
3. Vai trò của nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch
3.1. Bộ phận lao động chức năng quản lý chung của doanh nghiệp du lịch
Người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch bằng kiến thức và kinh nghiệm của
mình, luôn luôn tìm tòi, nghiên cứu các tình huống, đề ra các quyết định và tổ chức thực
hiện các quyết định cho quá trình kinh doanh du lịch.
Lao động lãnh đạo là sự kết hợp giữa lao động quản lí, lao động giáo dục, lao động
chuyên môn và lao động xã hội khác.
Với tư cách là lao động quản lí, người lãnh đạo chịu trách nhiệm điều hòa các mối
quan hệ, là tấm gương cho mọi người trong tổ chức làm việc và biết làm việc một cách có
trật tự ngăn nắp.
Với tư cách là một nhà chuyên môn, lao động của lãnh đạo là lao động của người tìm
kiếm nhân tài, sử dụng người giỏi, tổ chức và điều hành công việc một cách trôi chảy cho
mục địch kinh doanh có hiệu quả cao.
Với tư cách là nhà hoạt động xã hội, người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch còn tham
gia các hoạt động kinh tế- xã hội khác trong đơn vị và địa phương, ngành và đất nước.

3.2. Bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong
doanh nghiệp du lịch
Vai trò chính của các lao động thuộc các bộ phận này là tổ chức hoạch toán kinh
doanh, tổ chức bộ máy quản lí doanh nghiệp, tổ chức lao động, tổ chức các hoạt động
kinh doanh, hoạch định quy mô và phát triển doanh nghiệp.
III.3 Bộ phận lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh
nghiệp du lịch:
Vai trò của nhóm lao động này là cung cấp những nhu yếu phẩm , phương tiện làm
việc cho những lao động khác thuộc các bộ phận khác của doanh nghiệp.
III.4 Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp
du lịch:
Nhóm lao động này trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh du lịch, cung cấp các
dịch vụ cho khách hàng. Trong khách sạn có: lao động thuộc nghề lễ tân, nghề buồng,
nghề nấu ăn, nghề bàn và pha chế đồ uống,…Trong kinh doanh lữ hành có lao động làm
công tác điều hành chương trình du lịc, marketing du lịch và đặc biệt có lao động thuộc
nghề hướng dẫn du lịch…Trong ngành vận chuyển khách du lịch có lao động thuộc nghề
điều khiển phương tiện vận chuyển,… Các nghề trên lại được chi tiết hóa thành các công
việc cụ thể phân công cho từng chức danh nghề nghiệp khác nhau.
IV. Các nhóm lao động trong du lịch
- Nếu xét trên mức độ tác động trực tiếp hoặc gián tiếp của ngành du lịch và của mỗi
doanh nghiệp, lao động nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh du lịch có thể phân thành 3
nhóm sau:
• Nhóm lao động chức năng quản lí Nhà nước về du lịch.
• Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch.
• Nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch.
- Trong nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch có thể phân thành 4 nhóm nhỏ(hay
4 bộ phận):
 Bộ phận lao động chức năng quản lý chung của doanh nghiệp du lịch.
 Bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong
doanh nghiệp du lịch.

 Bộ phận lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh
nghiệp du lịch.
 Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp
du lịch.
1. Nhóm lao động chức năng quản lí Nhà nước về du lịch:
- Gồm những người làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch từ Trung
ương xuống đến địa phương như Tổng cục du lịch, Sở Du lịch hoặc Sở Thương mại-Du
lịch ở các tỉnh, thành phố, phòng quản lý du lịch ở các quận, huyện.
- Bộ phận lao động này chiếm tỉ trọng không lớn trong toàn bộ nhân lực du lịch, song đây
là bộ phận nhân lực có trình độ cao, có hiểu biết tương đối toàn diện và có trình độ
chuyên môn về du lịch. Những kiến thức, hiểu biết của họ là ở tầm vĩ mô thuộc lĩnh vực
quản lý nhà nước.
2. Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch ( đào tạo và nghiên cứu
khoa học) :
- Gồm những người làm việc ở các sở giáo dục, đào tạo như cán bộ giảng dạy, nghiên
cứu ở các trường đại học, cao đẳng, trung học và cán bộ nghiên cứu ở các viện khoa học
về du lịch.
Đây là bộ phận nhân lực cò trình độ học vấn cao và có trình độ chuyên môn sâu
trong toàn bộ nhân lực du lịch, đặc biệt là ở các trường đại học và viện nghiên cứu, bao
gồm đội ngũ các giáo sư, thạc sĩ, tiến sĩ Họ có kiến thức và am hiểu khá toàn diện và sâu
sắc lĩnh vực du lịch.
3.Nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch
Gồm 4 bộ phận nhỏ:
3.1. Bộ phận lao động chức năng quản lý chung của doanh nghiệp du lịch :
Nhóm lao động quản lý chung trong lĩnh vực kinh doanh du lịch được hiểu đó là
những người đứng đầu (ngưởi lãnh đạo) thuộc các đơn vị kinh tế cơ sở: doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn, hãng lữ hành du lịch, vận tải (đó là tổng giám đốc, giám đốc, phó
giám đốc ). Lao động của người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch có những
điểm riêng biệt, bởi đối tượng, công cụ và sản phẩm lao động của họ có tính đặc thù.
Một là, lao động của người lãnh đạo trong các hoạt động kinh doanh du lịch là loại

lao động trí óc đặc biệt.
Hai là, lao động của người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch là lao động tổng hợp.
=> Đặc trưng lao động trí óc, lao động tổng hợp nói lên rằng lao động trong các hoạt
động kinh doanh du lịch là loại lao động phức tạp có ảnh hưởng tới nhiều người, có khi
đến cả dân tộc. Do đó, người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch phải có một tiềm
năng kiến thức tương ứng và khả năng vận dụng kiến thức vào thực tiễn.
3.2. Bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong doanh
nghiệp du lịch :
Lao động thuộc các bộ phận quản lí chức năng bao gồm: lao động thuộc phòng kế
hoạch và đầu tư phát triển; lao động thuộc phòng tài chính kế toán (hoặc phòng kinh tế);
lao động thuộc phòng vật tư thiết bị, phóng tổng hợp, lao động thuộc phòng quản lí nhân
sự
Như vậy, có thể thấy rằng điểm nổi bật của quản lí chức năng là ở khả năng
biết”phân tích” và biết “tổng hợp” các vấn đề. Để có cơ sở và khả năng “phân tích-tổng
hợp” vấn đề có chất lượng cao, đòi hỏi mỗi lao động quản lý chức năng phải được đào
tạo theo đúng chuyên nghành, thì cần phải có những kiến thức hiểu biết về các lĩnh vực
kinh doanh du lịch. Không những thế, lao động phải có tính năng động có khả năng thích
nghi và nghị lực tốt, cần biết lắng nghe ý kiến của nhiều người, tìm tận gốc mọi nguyên
nhân gây thất bại khi giải quyết công việc. Điều đó đòi hỏi người lao động ở đây phải có
tính kiên trì, làm đến nơi đến chốn. Ngoài ra, lao động thuộc nhóm này còn liên quan đến
nhiều công việc có tính “nhạy cảm” như vấn đề tiền, mua sắm thiết bị vật tư đắt tiền, vấn
đề tuyển dụng, Do đó, cần phải khách quan, thẳng thắn, không thiên vị, lành mạnh,
không tham ô, hối lộ,
3.3 Bộ phận lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh
nghiệp du lịch:
Lao động thuộc khối đảm bảo điều kiện kinh doanh du lịch được hiểu đó là những
người không trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách. Lao động thuộc nhóm
này có: nhân viên thường trực bảo vệ; nhân viên làm vệ sinh môi trường; nhân viên phụ
trách công tác sửa chữa điện nước; nhân viên cung ứng hàng hóa; nhân viên tạp
vụ, trong các công ty, khách sạn, hoặc các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.

Mặc dù, không trực tiếp phục vụ và cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch,
nhưng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đòi hỏi bộ phận lao động này có
những điểm nổi bật sau đây:
Một là, luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ.
Hai là, có những quyết định kịp thời, giải quyết tốt mọi công việc hằng ngày cũng
như việc đột xuất.
Ba là, năng động và linh hoạt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Như vậy, lao động thuộc nhóm này phải có trình độ chuyên môn và phải được đào tạo,
đào tạo không những về chuyên ngành du lịch mà còn phải am hiểu nhiều lĩnh vực của
đời sống xã hội, tâm lí, mĩ thuật, dân tộc; có trình độ hiểu biết về văn minh và văn hóa du
lịch và đặc biêt là phải có khả năng sáng tạo và đầu óc tổ chức.
3.4 Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du
lịch:
Lao động trực tiếp kinh doanh du lịch được hiểu đó là những lao động trực tiếp
tham gia vào quá trình kinh doanh du lịch, trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ cho du
khách. Nhóm lao động này rất đông đảo thuộc nhiều ngành nghề khác nhau và đòi hỏi
phải tinh thông nghề nghiệp.
Vì vậy, để đánh giá đặc điểm lao động nhóm này có thể thông qua việc đánh giá
đặc điểm lao động của các nghề cơ bản sau:
 Lao động thuộc nghề chế biến món ăn.
 Lao động thuộc nghề phục vụ ăn, uống (phục vụ bàn).
 Lao động thuộc nghề pha chế và phục vụ đồ uống (phục vụ bar).
 Lao động thuộc nghề lễ tân.
 Lao động thuộc nghề phục vụ buồng.
 Lao động thuộc nghề vận chuyển khách du lịch.
Xã hội càng phát triển, sự chuyên môn hóa công việc ngày càng lớn và cũng từ đó
đòi hỏi người lao động phải có những kĩ năng chuyên sâu trong từng lĩnh vực. Nhận thức
đúng đắn về vấn đề này đem lại sự phát triển nhanh hơn và chất lượng hơn cho một
ngành cụ thể trong kinh doanh du lịch.
V. Yêu cầu đối với lao động trong ngành du lịch

- Có trình độ văn hóa, có tay nghề cao
- Có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ
- Kỹ năng giao tiếp tốt, chịu khó quan sát, ham học hỏi để năng cao trình độ
- Tính kỉ luật cao, bản lĩnh chính trị vững vàng và phẩm chất đạo đức tốt.
- Những người làm việc trong ngành du lịch cần phải có các kỹ năng, bí quyết kinh
doanh và các hành vi độc đáo
- Tính tự giác, tinh thần trách nhiệm cao
- Tận tụy với công việc ,lòng yêu nghề và sự thân thiện, gần gũi là yếu tố chiếm
cảm tình từ khách hàng.
- Quan tâm đến mọi người, biết lắng nghe, nhạy cảm, tâm lý. Chỉ với những đức
tính này thì bạn mới có thể tạo thiện cảm với du khách, nhận ra những vấn đề phát
sinh của họ để kịp thời trợ giúp. Có như vậy, dịch vụ của bạn mới được khách
hàng ưa chuộng.
- Khả năng giao tiếp bằng tiếng Việt và ngoại ngữ tốt, truyền đạt hiệu quả.
- Là người luôn chủ động trong mọi tình huống, có khả năng làm việc độc lập cao.
- Tác phong linh hoạt, tươi tắn, thân thiện, có thái độ giúp đỡ mọi người, ứng xử
thông minh và khéo léo.
HDV phải có vốn kiến thức về chính trị - kinh tế - văn hóa - xã hội rất tổng hợp, nhưng
cũng rất chuyên sâu, cộng với những năng khiếu cá nhân. Khi có tình huống bất ngờ xảy
đến HDV cần phải bình tĩnh, nhanh trí xử lý tình huống cho đảm bảo công việc và làm
hài lòng khách du lịch.
• Kiến thức cơ bản của một hướng dẫn viên
 . Kiến thức tổng hợp lịch sử, địa lí, văn hoá:
Kiến thức cơ bản cần thiết đầu tiên mà HDV cần thông thạo là những kiến thức tổng hợp
lịch sử của dân tộc mình và các dân tộc khác, nắm vững các kiến thức về địa lí, lịch sử,
các nền văn hoá, phong tục tập quán của dân tộc, hiểu biết về các di tính lịch sử và danh
lam thắng cảnh, tuyến điểm tham quan DL mà HDV
hướng dẫn khách tham quan. Một HDV không biết gì về lịch sử một di tích, không giới
thiệu được ý nghĩa những bia đá hay pho tượng, cổng thành… thì không thể đưa khách đi
tham quan các di tích lịch sử-văn hoá. Một HDV chỉ biết lơ mơ sơ sài lịch sử dân tộc Việt

Nam thì không thể giới thiệu với khách DL truyền thống đấu tranh anh dũng, bất khuất
của dân tộc Việt Nam trong mấy nghìn năm dựng nước và giữ nước.
 Kiến thức chính trị:
Kiến thức chính trị cũng rất cần thiết đối với HDV. Trước tình hình thế giới đang thay đổi
và diễn biến phức tạp, chủ nghĩa Mác Lênin vẫn bị kẻ thù xuyên tạc
công kích ở đâu đó, người HDVDL trong công tác HD quốc tế phải nhạy cảm về mặt
chính trị, nắm vững quan điểm, đường lối của Đảng và Nhà nước ta. Như vậy mới có thể
làm việc tốt với khách nước ngoài.
 Kiến thức ngoại ngữ:
Một kiến thức cơ bản tiếp thep của HDV là phải có kiến thức ngoại ngữ tốt. nếu thiếu
kiến thức ngoại ngữ, người HDV đang HD cho đoàn khách quốc tế sẽ không thể truyền
đạt đầy đủ đến khách những nội dung liên quan đến tuyến điểm tham quan du lịch.
 Nắm vững tâm lí, thị hiếu của khách DL quốc tế:
Để làm tốt nhiệm vụ, người HDV cần nắm được tâm lí, thị hiếu của khách, nắm được
kiến thức luật pháp, ngoại giao thông thường trong giao tiếp. Sẽ vô cùng khiếm nhá nếu
một HDV lại có thể tùy tiện dùng tay trái để bắt tay khách, ăn
uống nhồm nhoàm trước mặt khách, chân đi dép lê, ăn mặc luộm thuộm, mang hoa sen
khi đón đoàn khách DL Nhật Bản hay không biết các thông lệ tối thiểu khi gọi điện thoại.
 Nắm tour du lịch:
HDV cần phải biết quy chế, thủ tục xuất nhập cảnh của đoàn DL đến Việt Nam, nắm các
chương trình tour mà HDV thông báo cho khách, chu trình đi của một
đoàn khách từ khi kí kết tour đến khi thực hiện tour đó.
 Nghệ thuật truyền đạt, lòng yêu nghề nghiệp, yêu con người:
Bên cạnh những kiến thức cơ bản trên, người HDV cần phải có nghệ thuật diễn đạt, có
lòng yêu nghề, hăng say trong công việc, yêu con người, phải có nhiệt huyết thì mới
truyền đạt được tất cả các kiến thức cho du khách.
Đây là những điều được tổng kết và truyền đạt cho SV ở Trường dạy nghề du lịch
và khách sạn Nice (Pháp).
Kinh nghiệm: Từ những chuyến thực tập hoặc làm thêm, kinh nghiệm có được dù là nhỏ
nhất cũng đủ để giúp bạn chiến thắng đối thủ khi tìm việc.

Động cơ: Hãy nghĩ về cho trước khi nhận. Ngay khi vào Cty, đừng do dự khi đầu tư cho
nghề nghiệp của mình trong khả năng có thể.
Linh hoạt: Lính mới "lý tưởng" phải biết thích ứng. Hãy sẵn sàng đảm nhận mọi nhiệm
vụ, ngay cả khi nó không thực sự hấp dẫn bạn.
Tích cực: Dấu ấn và tham vọng là điều cần có, trong chừng mực nào đó, điều này cho
phép bạn đảm nhận những công việc mà bạn mong muốn. Ngược lại, thái độ cần hỗ trợ
sẽ không được đánh giá cao.
Hoà nhập: Hãy tham gia các trò chơi đồng đội, đừng thụ động trong khi những người
khác năng nổ.
Chiều khách: Hãy thoả mãn mọi nhu cầu, sự đòi hỏi cá nhân của khách hàng.
Thuyết trình tốt: Một người làm du lịch chuyên nghiệp phải biết tươi cười, biết phục vụ,
và thu hút người khác.
Tích luỹ: Học hỏi, tìm tư liệu để trở thành chuyên gia về lĩnh vực của mình. 7 trên 10
khách hàng không biết chính xác nơi muốn đến khi họ đến với Cty của bạn. Hãy chinh
phục họ theo ý của bạn.
Năng động: Đừng ngủ quên trong vinh quang, đừng do dự "xê dịch" nếu thấy cần thiết.
Bao dung: Tất cả những gì có thể học, thu hút người khác, kiểm tra hoặc đọc, nâng cao
khả năng, cho phép bạn tiến bộ rất nhanh.
Làm du lịch là một sứ mệnh. Để vươn lên và theo nghề không hề dễ dàng. Thu nhập cao
chỉ dành cho người chứng minh được khả năng và sự tận tâm. Đối với những ai có tham
vọng, khả năng tiến bộ, những vị trí cao hơn trong Cty luôn mở rộng. Và bằng cấp không
phải là tất cả.
VI. Cơ hội nghề nghiệp trong ngành du lịch
Nhu cầu về số lượng nhân lực
Hiện tại, cả nước có trên 1,3 triệu lao động du lịch và liên quan, chiếm khoảng
2,5% tổng lao động cả nước, trong đó có khoảng 420.000 lao động trực tiếp làm việc
trong các cơ sở dịch vụ du lịch. Cơ cấu lao động ngành với 42% được đào tạo về du lịch,
38% được đào tạo từ các ngành khác chuyển sang và khoảng 20% chưa qua đào tạo chính
quy mà chỉ qua huấn luyện tại chỗ. Sự phân bố lao động giữa các lĩnh vực, vùng miền
cũng chưa phù hợp. Số lao động cần có chuyên môn, kỹ năng cao vừa thiếu, vừa yếu; số

lao động chưa đáp ứng yêu cầu lại dư thừa; đặc biệt các vùng du lịch mới thif nhân lực đã
qua đào tạo rất thiếu.
Dự báo nhu cầu nhân lực trực tiếp du lịch đến năm 2020
TT Chỉ tiêu Năm 2010Năm 2015% tăng
TB cả
giai đoạn
Năm 2020% tăng
TB cả
giai đoạn
Tổng số 418.250 620.100 9,6 870.300 8,1
1 Theo lĩnh vực
1.1 Khách sạn, nhà hàng 207.600 312.100 10,1 440.300 8,2
1.2 Lữ hành, vận chuyển 65.800 92.700 8,2 128.000 7,6
1.3 Dịch vụ khác 146.200 215.300 9,4 302.000 8,1
2 Theo trình độ đào tạo
2.1 Trên đại học 1.450 2.400 13,1 3.500 9,2
2.2 Đại học, cao đẳng 53.800 82.400 10,6 113.500 7,5
2.3 Trung cấp và tương đương 78.200 115.300 9,5 174.000 10,2
2.4 Sơ cấp 98.700 151.800 10,7 231.000 10,4
2.5 Dưới sơ cấp (học nghề tại
chỗ)
187.450 268.200
8,6
348.300
5,9
3 Theo loại lao động
3.1 Lao động quản lý 32.500 56.100 14,5 83.300 9,7
3.2 Lao động nghiệp vụ 387.100 564.000 9,2 787.000 7,9
1) Lễ tân 37.200 51.000 7,4 69.500 7,2
2) Phục vụ buồng 48.800 71.500 9,3 98.000 7,4

3) Phục vụ bàn, bar 68.400 102.400 9,9 153.000 9,8
4) Chế biến món ăn 35.700 49.300 7,6 73.400 9,7
5) Hướng dẫn 20.600 30.800 9,9 45.000 9,2
6) VPDL, ĐL lữ hành 31.100 52.600 13,8 81.400 10,9
7) Nhân viên khác 145.300 206.400 8,4 266.700 6,0
Nguồn: Viện
Nghiên cứu Phát triển Du lịch (2009)
Theo dự báo của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, đến năm 2015 ngành du
lịch cần tới 620.000 lao động trực tiếp trong tổng số 2,2 triệu việc làm do du lịch tạo ra
và đến 2020 tương ứng sẽ cần 870.000 lao động trực tiếp trong tổng số 3 triệu việc làm
do du lịch tạo ra. Nhu cầu nhân lực theo cơ cấu trình độ đào tạo, lĩnh vực ngành nghề
từng loại lao động ở từng giai đoạn rất khác nhau tùy thuộc vào yêu cầu tăng trưởng ở
từng lĩnh vực.
Như vậy, nhu cầu lao động du lịch ở tất cả các lĩnh vực, ngành nghề, loại lao
động đều tăng trong thời gian tới. Bức tranh tổng thể về nhu cầu nhân lực cho thấy hàng
năm cần đào tạo bổ sung ở tất cả các ngành nghề du lịch để đáp ứng yêu cầu phát triển.
Tuy nhiên, để đáp ứng đúng yêu cầu đó đòi hỏi nhân lực du lịch không chỉ được đào tạo
đủ về số lượng mà phải đáp ứng yêu cầu về chất lượng, tức cần có trình độ kiến thức, kỹ
năng quản lý điều hành, kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ cũng như phẩm chất,
thái độ nghề nghiệp phù hợp.
Nhu cầu về chất lượng nhân lực
Trước hết có thể thấy rõ nhu cầu lớn về kiến thức quản lý, kỹ năng điều hành
cần đào tạo ở trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học để đáp ứng nhu cầu lao động
quản lý từ bậc trung (giám sát) trở lên cho tới quản lý bậc cao ở doanh nghiệp và quản lý
vĩ mô, hoạch định chính sách tại địa phương và trung ương. Khi chuyển dịch theo xu
hướng phát triển bền vững coi trọng chất lượng dịch vụ với hàm lượng giá trị gia tăng
cao thì đòi hỏi đội ngũ lao động quản lý và lao động nghiệp vụ phải thực sự chuyên
nghiệp. Do vậy, nhu cầu nhân lực được đào tạo cơ bản, đào tạo chuyên sâu kỹ năng bậc
cao sẽ rất lớn. Về chuyên ngành đào tạo, các lĩnh vực nghiệp vụ cần quan tâm đó là
hướng dẫn, chế biến món ăn, văn phòng du lịch, đại lý lữ hành (tiếp thị, bán, điều hành),

lễ tân Khi xu hướng du khách mong đợi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ và mức
độ tinh tế thì đòi hỏi nhân lực phải có kỹ năng trau chuốt, chuyên nghiệp hơn, được đào
tạo bài bản và thực hiện thao tác thành thục hơn. Chình vì vậy phát triển nguồn nhân lực
chất lượng cao và có tính chuyên nghiệp là một nhu cầu bức xúc. Một số nhận định về
nhu cầu kiến thức, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp du lịch cần ưu tiên đào tạo như:
• Kiến thức về quản lý phát triển, toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, thị trường và
cạnh tranh; kiến thức, kỹ năng quản trị: quản trị thay đổi, quản trị dự án, quản trị
rủi ro, quản trị chất lượng, quản trị nhân lực, quản trị tài chính;
• Kiến thức về phát triển sản phẩm du lịch, marketing; kỹ năng phát triển ý tưởng
(concept), xúc tiến quảng bá; kiến thức về các loại hình du lịch, đặc biệt các loại
hình du lịch mới: MICE, du lịch khai thác giá trị văn hóa bản địa, du lịch xanh;
• Kiến thức về quản lý và phát triển điểm đến; quy hoạch, kế hoạch phát triển các
khu, tuyến, điểm du lịch;
• Kiến thức về văn hóa, xã hội và môi trường: văn hóa (bản địa, dân tộc, khu vực,
thế giới); di sản, lịch sử, tâm lý, xã hội, cộng đồng và hệ sinh thái;
• Kỹ năng chuyên sâu, đặc biệt kỹ năng xúc tiến bán, kỹ năng PR, giao tiếp, ngôn
ngữ (các tiếng ưu tiên như: tiếng Anh, Trung Quốc, Nhật, Hàn, Pháp, Đức, Nga,
Tây Ban Nha); kỹ năng ứng dụng công nghệ cao (IT) và làm việc trong môi
trường kết nối toàn cầu;
• Kỹ năng ra quyết định, xử lý tình huống, ứng phó với rủi ro, vượt lên thách thức,
kỹ năng làm việc theo nhóm;
• Thái độ, phong cách văn minh, lịch thiệp, niềm nở, hiếu khách, nhiệt tình, tận
tâm, yêu nghề, luôn ân cần gần gũi giúp đỡ nhưng có khoảng cách với khách; thái
độ tự tôn, tự hào dân tộc trong đón tiếp phục vụ khách.
Vấn đề đặt ra đối với hệ thống đào tạo du lịch
Nhu cầu về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực du lịch trong giai đoạn tới đặt
ra yêu cầu đối với hệ thống giáo dục và đào tạo du lịch cần thích ứng để cung cấp kiến
thức, kỹ năng và dịch vụ đào tạo phù hợp. Dự thảo Chiến lược phát triển du lịch Việt
Nam đến 2020 và tầm nhìn 2030 cũng đã xác định “Xây dựng lực lượng lao động ngành
du lịch đáp ứng yêu cầu về chất lượng, hợp lý về cơ cấu ngành nghề và trình độ đào tạo

để đảm bảo tính chuyên nghiệp, đủ sức cạnh tranh và hội nhập khu vực, góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu xã hội” là mục tiêu phát triển nguồn
nhân lực du lịch.
Nhằm tăng cường đảm bảo chất lượng đầu ra của đào tạo du lịch, hệ thống cơ sở
đào tạo du lịch nhất thiết phải được tăng cường năng lực, xây dựng đội ngũ giảng viên,
giáo viên đáp ứng đủ các yêu cầu; chuẩn hóa, cập nhật nội dung, chương trình đào tạo.
Trường đào tạo du lịch phải là cơ sở có năng lực hội nhập cao, ngang tầm các cơ sở đào
tạo trong khu vực, có khả năng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm đào tạo trong khu vực
và quốc tế; được thừa nhận khu vực trong khuôn khổ áp dụng thỏa thuận thừa nhận lẫn
nhau trong ASEAN về kỹ năng nghề du lịch; đồng thời thúc đẩy đào tạo tại chỗ, gắn đào
tạo với thực tế yêu cầu công việc; xúc tiến hệ thống đánh giá và công nhận kỹ năng nghề
thông qua Hội đồng Cấp chứng chỉ Du lịch Việt Nam (VTCB).
Phát huy hiệu quả chia sẻ và chuyển giao kiến thức, kỹ năng nhằm phát triển nguồn nhân
lực đối với cả các cơ sở đào tạo và nghiên cứu du lịch cho tới các cơ sở sử dụng lao động
du lịch thì nhất thiết cần hình thành mô hình tổ thức liên kết hợp tác, thiết lập mạng lưới
và các hội nghề nghiệp chuyên môn như mạng lưới chuyên gia du lịch, câu lạc bộ các đào
tạo viên, hiệp hội đào tạo du lịch Những hình thức liên kết này sẽ giải bài toán phát
triển nguồn nhân lực dưới góc độ đa diện, đáp ứng nhu cầu theo địa chỉ và/hoặc tư vấn
thích ứng.
Xu hướng phát triển du lịch đặt ra nhu cầu nhân lực cả về số lượng và chất
lượng theo cơ cấu các ngành nghề và loại lao động. Trong thời gian tới nhu cầu nhân lực
du lịch gia tăng, đòi hỏi chất lượng tinh thông, chuyên nghiệp là vấn đề đặt ra cần giải
quyết đối với hệ thống giáo dục và đào tạo du lịch. Những giải pháp cần thiết để tăng
cường năng lực mạng lưới đào tạo du lịch trên phạm vi cả nước, đặc biệt đối với các
vùng du lịch mới là cần thiết và có ý nghĩa quyết định đến việc thực hiện mục tiêu phát
triển của ngành Du lịch./.
Phát triển nguồn nhân lực du lịch là những hoạt động nhằm tăng cường số lượng
và nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng lao động đang và sẽ làm việc
trực tiếp trong ngành du lịch, bao gồm: lao động thuộc các cơ quan quản lý nhà nước về
du lịch và các đơn vị sự nghiệp trong ngành từ trung ương đến địa phương, lao động

trong các doanh nghiệp du lịch gồm đội ngũ cán bộ quản trị kinh doanh, đội ngũ lao
động nghiệp vụ trong các khách sạn - nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch ,
lao động làm công tác đào tạo du lịch trong các trường dạy nghề, trung cấp chuyên
nghiệp, cao đẳng và đại học.
Nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao là yếu tố cực kỳ quan trọng để đạt năng
lực cạnh tranh cao của điểm đến du lịch nói chung và mỗi doanh nghiệp nói riêng. Trong
gần 20 năm qua, số lượng lao động trong ngành du lịch tăng nhanh. Theo số liệu của năm
2008, có khoảng 285 nghìn lao động trực tiếp, còn lực lượng lao động gián tiếp ước
khoảng 750 nghìn người, chiếm 2,5% lao động toàn quốc. Tỷ lệ lao động có chuyên môn
du lịch chiếm khoảng 42,5% Cơ sở đào tạo nhân lực du lịch cũng tăng đáng kể. Ðến
nay cả nước có 40 trường đại học có khoa du lịch, ngành đào tạo du lịch hoặc liên quan
đến du lịch cùng 43 trường trung cấp du lịch và nhiều trung tâm đào tạo nghề du lịch.
Tuy nhiên, các cơ sở đào tạo du lịch chủ yếu tập trung ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Ðà
Nẵng, Huế.Nhiều địa phương có tiềm năng và điều kiện phát triển du lịch nhưng chưa có
trường đào tạo du lịch. Do vậy, lực lượng lao động ở đó chủ yếu là chưa được đào tạo,
chất lượng thấp. Cũng có một số địa phương có cơ sở đào tạo du lịch nhưng đội ngũ giáo
viên thiếu và yếu, cơ sở vật chất nghèo nàn, chất lượng đào tạo thấp.
Theo số liệu tính toán của Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt
Nam, dự báo đến năm 2015, tổng số lao động trực tiếp trong ngành du lịch là 503 nghìn
202 người, trong đó lao động thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước là 5 nghìn 110 người.
Những số liệu nêu trên cho thấy nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực là khá
lớn.Ðể phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch trong giai đoạn mới,
ngành du lịch nên phối hợp các ban, ngành liên quan triển khai thực hiện một số giải
pháp. Trước mắt cần hoàn thiện hệ thống chính sách, cơ chế quản lý và hỗ trợ phát triển
nguồn nhân lực du lịch, bao gồm xây dựng, ban hành và bổ sung các văn bản quy phạm
pháp luật, quy định về đào tạo du lịch liên quan trực tiếp đến cơ sở đào tạo, hình thức đào
tạo du lịch, đội ngũ giảng viên, đào tạo viên, xã hội hóa đào tạo, hợp tác quốc tế, tuyển
dụng và sử dụng lao động du lịch, v.v. Ngành cũng cần xây dựng, ban hành tiêu chuẩn
chức danh quản lý và nghiệp vụ làm cơ sở cho việc đào tạo và sử dụng nhân lực phù hợp
với yêu cầu phát triển du lịch và yêu cầu của quá trình hội nhập quốc tế; nghiên cứu áp

dụng cơ chế quản lý, kiện toàn và tăng cường năng lực cho hệ thống quản lý phát triển
nguồn nhân lực từ trung ương đến địa phương, trong đó chú ý cả năng lực của đội ngũ
quản lý và phương tiện, cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ quản lý.