pepsi và bước ngoặc trong công nghiệp đóng chai

0
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI
GV: PHẠM THÁI THẢO NGUYÊN
CASE STUDY:
PEPSI VÀ BƯỚC NGOẶT TRONG
CÔNG NGHIỆP ĐÓNG CHAI
NHÓM MŨI TÊN
LỚP HC12QT2A
Bài viết dài 3163 từ (không kể danh mục tham khảo và bảng phân công nhiệm vụ)

QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI | Case study: Pepsi và bước ngoặt công nghiệp đóng chai

1
I. TÓM TẮT NỘI DUNG CASE STUDY
1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY.
PepsiCo là công ty nước giải khát và thực phẩm hàng đầu thế giới. Công ty hoạt
động trên gần 200 quốc gia với hơn 185,000 nhân viên trên toàn cầu. Công ty có
doanh số hàng năm 39 tỷ đô la. Công ty nước giải khát và thực phẩm phát triển
nhanh nhất thế giới. Công ty bao gồm PepsiCo Americas Foods (PAF), PepsiCo
Americas Beverages (PAB) và PepsiCo International (PI).
Cung cấp những sản phẩm đáp ứng nhu cầu và sở thích đa dạng của người tiêu
dùng, từ những sản phẩm mang tới sự vui nhộn, năng động cho đến những sản
phẩm có lợi cho sức khỏe và lối sống lành mạnh. Điển hình như mặt hàng nước
giải khát và bánh snack cao cấp.
Trụ sở chính PepsiCo được đặt tại Purchase, New York,

Sản phẩm, dịch vụ:
Những sản phẩm chính pepsiCo hiện nay bao gồm các loại nước giải khát có ga
như Pepsi, Mirinda, 7Up, đây là những sản phẩm truyền thống của công ty.
Công ty cũng phát triển mặt hàng nước giải khát không có ga như nước cam ép
Twister, nước tăng lực Sting, trà Lipton, Aquafina, Ngoài ra công ty cũng kinh
doanh mặt hàng snack cao cấp
QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI | Case study: Pepsi và bước ngoặt công nghiệp đóng chai

2
Cơ cấu tổ chức:
Cơ cấu tổ chức cũ
Cơ cấu tổ chức mới:

QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI | Case study: Pepsi và bước ngoặt công nghiệp đóng chai

3
2. GUYÊN NHÂN KHIẾN CÔNG TY THAY ĐỔI.
Các loại thức uống không có gas rất dễ bị nhiễm khuẩn nếu đóng chai không
phù hợp. Vì vậy, hầu hết các nhà sản xuất đều đun nóng đến một nhiệt độ để diệt
các loại vi sinh vật. Nước giải khát đã đun nóng được cho vào chai và diệt khuẩn.
Chai sử dụng là một loại chai nhựa dày để không bị biến dạng và cũng đồng nghĩa
với việc tốn chi phí, nặng nề và không thân thiện với môi trường.
Rajendra Gursahaney, được biết đến như một bậc thầy, băn khoăn liệu có thể bổ
sung một loại khí không gây hại (chẳng hạn như nitơ), loại khí có thể giãn nở giúp
không làm biến dạng chai. Muốn sản xuất một loại chai nhựa mỏng hơn, nhẹ hơn,
thân thiện với môi trường hơn và được nạp ít nitơ (để đảm bảo chất lượng sản
phẩm ổn định) hơn so với hiện tại. Với phương thức này thì cũng không cần phải
sử dụng chai nhựa có thành dày. Ý tưởng này có thể là một cuộc cách mạng trong
ngành công nghiệp đóng chai, hoặc cũng có thể khiến Pepsi mất hàng triệu USD.
Áp lực mà Pepsi phải chịu đựng trước sự thay đổi đến từ cả môi trường bên

trong cũng như bên ngoài doanh nghiệp.
Mỗi năm các nhà khoa học trên thế giới đưa ra hàng triệu phát minh về khoa học
công nghệ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người. PepsiCo luôn tìm kiếm
những cách thức để cung cấp dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm nhưng lại
giảm thiểu chi phí của việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng. Mỗi công nghệ được
đưa vào áp dụng đều được thử nghiệm và kiểm tra. Công nghệ của PepsiCo được
củng cố, cung cấp các dịch vụ tới tất cả các bộ phận. PepsiCo tạo ra hàng loạt
những sản phẩm đáp ứng xu hướng và thị hiếu của người tiêu dùng. Vì vậy đòi hỏi
PepsiCo phải thay đổi liên tục. (áp lực về sự phát triển).
Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng tăng. Khoa học kỹ
thuật ngày càng cao, đặc biệt là công nghệ sinh học thực phẩm, nhờ vậy ngành có
lợi thế ứng dụng vào lĩnh vực hoạt động của mình. (áp lực về sự suy thoái của thị
trường).
Pepsico có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, đối thủ cạnh tranh lớn đó
chính là Coca Cola, điều này là động lực thúc đẩy Pepsico không ngừng nghiên
QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI | Case study: Pepsi và bước ngoặt công nghiệp đóng chai

4
cứu, phát triển để giành ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh của mình. (áp lực cạnh
tranh).
Môi trường ngày càng ô nhiễm, tài nguyên ngày càng cạn kiệt, các doanh nghiệp
cần nâng cao ý thức bảo vệ môi trường, sử dụng tiết kiệm tài nguyên, người dân
ngày càng có ý thức cao về bảo vệ môi trường. (Áp lực về môi trường)
Trong thời đại kinh tế thị trường nếu doanh nghiệp muốn tồn tại, đòi hỏi phải
không ngừng nghiên cứu phát triển. Pepsico cho rằng các loại thức uống không có
gas rất dễ bị nhiễm khuẩn nếu đóng chai không phù hợp. Vì vậy, hầu hết các nhà
sản xuất đều đun nóng đến một nhiệt độ để diệt các loại vi sinh vật. Điều này tốn
công sức và yêu cầu cẩn thận đối với việc đóng chai nước uống. (áp lực về sự phát
triển)
Tại PepsiCo, họ tin rằng doanh nghiệp là một công dân của xã hội, vì vậy, họ có

trách nhiệm đóng góp cho chất lượng cuộc sống cộng đồng. Triết lý này được thể
hiện qua tầm nhìn chiến lược của công ty về sự bền vững: “Trách nhiệm của
PepsiCo là không ngừng cải thiện mọi mặt cuộc sống cộng đồng nơi chúng tôi hoạt
động – môi trường, xã hội, kinh tế - góp phần tạo nên một ngày mai tốt đẹp hơn
hôm nay.”
Thông qua các chương trình đồng hành, họ thực hiện sứ mệnh của mình, chú
trọng vào việc gìn giữ môi trường, hỗ trợ các hoạt động xã hội công ích, và cam
kết gia tăng giá trị cổ đông bằng sự tăng trưởng bền vững của công ty.
Cam kết đạt kết quả: Tại PepsiCo, “chúng tôi luôn mong muốn chiến thắng.
Chúng tôi cam kết trở thành công ty hàng tiêu dùng hàng đầu trên thế giới và ngày
càng củng cố hệ thống phân phối hàng ra thị trường”. Tại PepsiCo, thành quả cuối
cùng luôn được ghi nhận và xét thưởng. Điều này có lẽ thúc đẩy Rajendra
Gursahaney, một giám đốc kỹ thuật cấp cao của Pepsi Beverages Company. (Áp
lực cưỡng chế không chính thức)
Bên cạnh đó trong quá trình toàn cầu hóa, hàng loạt các quốc gia thực hiên chính
sách mở cửa nền kinh tế và theo đó hệ thống luật pháp không ngừng hoàn thiện và
cải tiến. Bên cạnh pháp luật thì việc cam kết thực hiện một số tiêu chuẩn nhằm
nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như tạo lòng tin cho người tiêu dung. (áp lực
mang tính cưỡng chế)
QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI | Case study: Pepsi và bước ngoặt công nghiệp đóng chai

5

3. QUÁ TRÌNH CỦA SỰ THAY ĐỔI.
Vận động sự ủng hộ từ ban điều hành: Pepsi khuyến khích chấp nhận một mức
độ rủi ro nhất định, miễn là phương án thực hiện được dựa trên việc phân tích kỹ
lưỡng và hợp lý. Trước tiên, Rajendra Gursahaney trình bày về các rủi ro và trả lời
nhiều câu hỏi hóc búa từ ban lãnh đạo, chẳng hạn như công nghệ mới khác công
nghệ hiện tại như thế nào, hệ thống đóng chai truyền thống hoạt động chậm nhất
đến khi nào, và nếu ý tưởng này thất bại thì sẽ ảnh hưởng ra sao?

Rajendra Gursahaney đưa ra các mốc thời gian và các tính toán thiệt hại. Nếu ý
tưởng này thành công, Pepsi có thể tiết kiệm chi phí đến hàng triệu USD mỗi năm
cho một dây chuyền, và cũng sẽ rất tốt cho môi trường.
Chọn đúng người: Rajendra Gursahaney chọn một nhóm không quá e ngại rủi
ro, bao gồm nhân sự từ Pepsi, Lipton, công ty sản xuất chai, công ty cung cấp nitơ,
công ty đóng chai và nhóm điều hành tại Nga. Nhóm nhân viên từ 6 bên này làm
việc hơn một năm trong phòng thí nghiệm tại Hamburg (Đức). Họ lập một dây
chuyền thử nghiệm, nhóm nghiên cứu sau đó xem xét hình dạng của chai, soi dưới
ánh sáng và dò kỹ từng centimet.
Vượt qua trở ngại: Nhóm nghiên cứu làm ra một loại chai nhưng sau vài tuần
thử nghiệm trên dây chuyền sản xuất thì có đến 10% bị biến dạng và không phù
hợp để đưa ra bán trên thị trường.
Cuối cùng, một thành viên của nhóm đề xuất nên lắp đặt một camera tốc độ cao
để theo dõi xem nitơ có bị thất thoát khi vào chai hay không – vốn không thể quan
sát bằng mắt thường. Điều này giúp nhóm nghiên cứu biết được lượng nitơ chính
xác cần thêm vào mà nước lại không bị tràn ra ngoài.
QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI | Case study: Pepsi và bước ngoặt công nghiệp đóng chai

6
4. KẾT QUẢ CỦA SỰ THAY ĐỔI.
Sau 14 tháng làm việc, nhóm nghiên cứu đã tìm ra quy trình để chế tạo ra loại
chai có trọng lượng nhỏ hơn và thành mỏng hơn rất nhiều so với trước đó. Một
chai truyền thống 1.5 lít nặng 63g, chai của nhóm phát minh ra chỉ nặng 48g. Pepsi
ước tính giảm được 7.5 triệu USD tiền chi phí vật liệu nhựa chỉ riêng ở thị trường
Nga, và môi trường cũng đỡ bị ô nhiễm. Pepsi quyết định không chuyển giao bản
quyền công nghệ này mà thay vào đó sẵn sàng chia sẻ miễn phí với các công ty
khác.
QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI | Case study: Pepsi và bước ngoặt công nghiệp đóng chai

7

II. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC SỰ THAY ĐỔI CỦA PEPSI.
Rajendra Gursahaney và các cộng sự của mình đã xây dựng một kế hoạch thay
đổi phù hợp và giải quyết được những sự thay đổi cần thiết để đem lại một kết quả
to lớn cho công ty cũng như ngành công nghiệp đóng chai.
Kế hoạch thay đổi là một cuộc cách mạng không chỉ với Pepsi mà ngay cả
ngành công nghiệp đóng chai. Nó biến đổi căn bản, hoàn toàn với nhiều sáng kiến
trên nhiều khía cạnh, diễn ra trong một thời gian ngắn. dưới áp lực từ thị trường, áp
lực hiệu quả sản xuất và chi phí nên sự thay đổi mang tính bắt buộc và tất yếu phải
diễn ra.
Nó đã thay đổi cái nhìn của ngành công nghiệp đóng chai, đem lại hiệu quả cao
trong sản xuất. Bản chất của sự thay đổi này là một cuộc thay đổi lớn, thay đổi
hoàn toàn cách thức đóng chai không chỉ đối với pepsi mà còn cả ngành công
nghiệp đóng chai. Thay đổi chỉ diễn ra trong thời gian ngắn (14 tháng) mà đã đem
lại một kết quả rất tốt.
Kết quả đem lại là sự thành công. Nó thay đổi phương thức hoạt động của dây
truyền sản xuất, khi phương thức cũ không đáp ứng được với nhu cầu ngày càng
cao của sản xuất. đặc biệt là giảm chi phí trong sản xuất. Nó đòi hỏi một cái nhìn
tốt, một sáng kiến táo bạo, một kế hoạch cụ thể, một nguồn lực hiệu quả. Sự thay
đổi có thể thất bại và gây một sự tổn thất to lớn tuy nhiên rủi ro ấy không làm mất
đi lòng tin của tổ chức vào một kết quả tốt.
Đây là một sự thay đổi bắt nguồn từ dưới lên. Được khởi sướng từ một ý tưởng
của Rajendra Gursahaney về một cách thức đóng chai mới. Sau đó Ông đã trở
thành người giữ vai trò điều khiển hoạt động nghiên cứu và lập kế hoạch cho sự
thay đổi.
Thay đổi được nghiên cứu tại phòng nghiên cứu bởi những người có năng lực
dưới sự lãnh đạo của Rajendra, được tiến hành một cách tỉ mỉ, chính xác và được
giám sát, kiểm tra chặt chẽ. Quá trình này giúp tìm ra những vấn đề còn gặp phải
trong sản xuất và tìm ra cách giải quyết chúng, hạn chế những sai sót, khuyết đểm
của dây truyền mà không ảnh hưởng đến quá trình sản xuất chung trước khi nó
được áp dụng.

QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI | Case study: Pepsi và bước ngoặt công nghiệp đóng chai

8
Rajendra đã tự chọn cho mình một nhóm những người có năng lực để thực hiện
kế hoạch. Có sự tham gia của các thành viên để đóng góp cho quá trình nghiên cứu
được hiệu quả. Các thành viên đã phối hợp, hợp tác cùng nhau nghiên cứu để đem
lại kết quả tốt.
Đối tượng mà Rajendra muốn hướng đến là thành quả của tổ chức, nó đã đem lại
nguồn lợi to lớn cho công ty. Cắt giảm chi phí sản xuất, đem lại sự phát triển bền
vững, bảo vệ môi trường, tác động đến cái nhìn của nền công nghiệp đóng chai.
Công ty đã sử dụng các đòn bẩy trong lập kế hoạch thay đổi hết sức hợp lý, có
sự kết hợp giữa các đòn bẩy với nhau
Paradigm (mô hình của tổ chức): Pepsi kết hợp rất tốt việc chỉ đạo từ trên xuống
và dưới lên. Công ty luôn quan tâm đặc biệt đến đội ngũ nhân viên của mình, tạo ra
sự say mê, nhiệt tình cho nhân viên. Vì vậy, chính môi trường tạo cho nhân viên
tinh thần làm việc để họ tự tin, sáng tạo.
Symbols: Hầu hết tất cả mọi người trên thế giới đều biết đến thương hiệu và logo
của Pepsi. Và hình ảnh của công ty hiện nay có mặt trên nhiều quốc gia khác nhau.
Đây sẽ là điểm mạnh để Pepsi có thể tiến hành việc thay đổi của mình một cách
thuận lợi hơn.
Organisational structures: Hệ thống cấp bậc phân cấp rõ ràng cho từng quốc gia,
từng khu vực. Những gì thuộc về nhân sự được quan tâm đặc biệt và kỹ lưỡng vì
đây là tài sản lớn của công ty như: thang bậc lương v.v Biết kết hợp nhân sự
không chỉ bên trong mà còn cả bên ngoài công ty, trong đó nhóm gồm 6 người, bao
gồm nhân sự từ Pepsi, Lipton, công ty sản xuất chai, công ty cung cấp nitơ, công ty
đóng chai và nhóm điều hành tại Nga.
Power structures: Quyền lực sẽ dựa trên vị trí, cấp bậc. Trình độ chuyên môn
cao, đáp ứng tốt nhu cầu hợp tác nghiên cứu. Bên cạnh đó mọi người kết hợp với
nhau một cách tốt nhất vì mục tiêu nghiên cứu chung.
Stories: Nhân viên trung thành, chấp hành tốt mọi yêu cầu từ công ty đưa ra.

Nhóm nghiên cứu kết hợp tốt, mọi sáng kiến nêu ra được cân nhắc và áp dụng
thành công như việc một thành viên của nhóm đề xuất nên lắp đặt một camera tốc
độ cao để theo dõi quá trình nghiên cứu. Điều này giúp nhóm nghiên cứu biết được
lượng nitơ chính xác cần thêm vào mà nước lại không bị tràn ra ngoài.
QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI | Case study: Pepsi và bước ngoặt công nghiệp đóng chai

9
Control systems: Với một bộ máy được tổ chức một cách chặt chẽ về quy chế,
nguyên tắc và quy định, nguồn tài chính vững mạnh, nhân sự dồi dào, quy trình,
công nghệ hiện đại, áp lực về thời gian v.v… pepsi đã tiến hành nghiên cứu thành
công trong vòng 14 tháng.
Vì mục tiêu của pepsi là thành quả nên chúng ta có biểu đồ:
Là một giám đốc kỹ thuật cấp cao của Pepsi Beverages Company – bộ phận
đóng chai của Tập đoàn Pepsi, Rajendra Gursahaney thuyết phục được ban quản trị
và chọn một nhóm không quá e ngại rủi ro. Nhóm nhân viên này làm việc hơn một
năm trong phòng thí nghiệm tại Hamburg (Đức). Trong thời gian đó, để đảm bảo
cho pepsi vẫn cung cấp đủ số lượng sản phẩm như thường lệ là khá quan trọng. Sự
nổ lực của các thành viên ban quản trị trong việc kiểm soát chất lượng và số lượng
sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn là rất tốt. Giúp cho sản xuất vẫn diễn ra trôi chảy
song song với việc đầu tư và nghiên cứu của nhóm nghiên cứu.
Các nhà quản trị vừa phải duy trì tổ chức của mình, vừa phải cân nhắc đáp ứng
mọi nhu cầu phát sinh cho quá trình nghiên cứu. Tạo động lực cho các nhân viên
vượt qua giai đoạn khó khăn và thử thách trong thời gian sớm nhất có thế. Có thể
QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI | Case study: Pepsi và bước ngoặt công nghiệp đóng chai

10
nói việc chọn đúng người để hoàn thành quá trình thay đổi này là rất quan trọng.
Rajendra Gursahaney đã đúng đắn trong việc thuyết phục ban quản trị của mình và
kết hợp đúng nhân sự từ các công ty khác có đủ trình độ và kỹ năng cần thiết trong
một nhóm để hoàn thành nghiên cứu trong thời gian ngắn.

QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI | Case study: Pepsi và bước ngoặt công nghiệp đóng chai

11
III. NHẬN XÉT.
Sự thay đổi bắt nguồn từ dưới lên, nguồn nhân lực của công ty dồi dào, có trình
độ và phẩm chất cao. Tuy là sự thay đổi bắt nguồn từ dưới lên nhưng kế hoạch
diễn ra trong thời gian ngắn. Cho thấy sự năng động, chuyên môn của các nhân
viên và tài lãnh đạo của các nhà quản trị rất tốt. Công ty có nhiều đòn bẩy khá
mạnh, tạo điều kiện cho kế hoạch diễn ra thuận lợi ví dụ organizational structures,
systems structure
Sự đúng đắn trong đề xuất ý tưởng và chọn người của Rajendra và khả năng làm
việc nhóm chuyên nghiệp của họ. Thành quả mà họ hướng tới khá hợp lý không
chỉ về chi phí sản xuất cho công ty, số lượng sản phẩm đáp ứng khách hàng mà còn
cả môi trường. Làm cho khách hàng và các doanh nghiệp có cái nhìn thiện cảm,
đồng hành và gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp. Thúc đẩy việc cùng nhau bảo
vệ môi trường, giảm chi phí trong sản xuất.
Kết quả đem lại là sự thành công. Nó thay đổi phương thức hoạt động của dây
truyền sản xuất, khi phương thức cũ không đáp ứng được với nhu cầu ngày càng
cao của sản xuất. Nó đòi hỏi một cái nhìn tốt, một sáng kiến táo bạo, một kế hoạch
cụ thể, một nguồn lực tốt hiệu quả. Sự thay đổi có thể thất bại và gây một sự tổn
thất to lớn tuy nhiên rủi ro ấy không làm mất đi lòng tin của tổ chức vào một kết
quả tốt… Trong khi “rủi ro” hiện nay không được đề cập nhiều trong phòng họp,
các bước cải tiến, thay đổi quy trình cần phải đặt ra yếu tố này.
Những ai có thể tạo ra những thành quả vượt trội đều biết rằng việc phân tích
các rủi ro là cần thiết và họ hiểu được mức độ tác động – cả tiêu cực lẫn tích cực –
khi chấp nhận rủi ro đó.
QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI | Case study: Pepsi và bước ngoặt công nghiệp đóng chai

12
DANH MỤC THAM KHẢO

Bài viết có tham khảo bài viết và sử dụng số liệu từ:
bfinance.vn
doanhnhan.edu.vn
Financial Times
Pepsico
pepsicocareer.com
vietbao.vn
Bài viết dài 3163 từ (không kể danh mục tham khảo và bảng phân công nhiệm vụ)
QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI | Case study: Pepsi và bước ngoặt công nghiệp đóng chai

13
BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ
HỌ TÊN
MSSV
CÔNG VIỆC
LÊ TRUNG HIẾU
12H4010100
phân tích chiến lược thay đổi, Con đường
thay đổi, điểm khởi đầu của sự thay đổi,
các biện pháp quản trị sự thay đổi, đối
tượng thay đổi, nhận xét case study

NGUYỄN VĂN PHÚ QUÝ
12H4010272
phân tích chiến lược thay đổi, Con đường
thay đổi, điểm khởi đầu của sự thay đổi,
các biện pháp quản trị sự thay đổi, đối
tượng thay đổi, nhận xét case study

NGUYỄN BÙI TRUNG TÍN

12H4010345
phân tích chiến lược thay đổi, các đòn
bẩy thúc đẩy quá trình thay đổi, vai trò
của nhà quản trị sự thay đổi, nhận xét
case study
BÙI THỊ HUYỀN TRANG
12H4010348
Tóm tắt nội dung case study, tìm hiểu về
công ty, cơ cấu tổ chức, lĩnh vực kinh
doanh, sản phẩm, Các giai đoạn của quá
trình thay đổi, kết quả của quá trình thay
đổi, nhận xét case study
HỶ QUYỀN PHƯƠNG
12H4010256
phân tích chiến lược thay đổi, Con đường
thay đổi, điểm khởi đầu của sự thay đổi,
các biện pháp quản trị sự thay đổi, đối
tượng thay đổi, nhận xét case study

TRẦN THỊ NGỌC BÍCH
12H4010017
Tóm tắt nội dung case study, tìm hiểu về
công ty, cơ cấu tổ chức, lĩnh vực kinh
doanh, sản phẩm, Các giai đoạn của quá
trình thay đổi, kết quả của quá trình thay
đổi, nhận xét case study
NGUYỄN THANH TUYỀN
12H4010398

NGUYỄN THỊ THU THẢO

12H4010300
Tóm tắt nội dung case study, tìm hiểu về
công ty, cơ cấu tổ chức, lĩnh vực kinh
doanh, sản phẩm, Các giai đoạn của quá
trình thay đổi, kết quả của quá trình thay
đổi, nhận xét case study