Chiến lược cạnh tranh - nghiên cứu tình huống tại khách sạn Guoman Hà Nội

Website: Email : Tel : 0918.775.368
lêi më ®Çu
A. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế mở, khi mà các doanh nghiệp được tự do kinh doanh các
loại hình kinh doanh hợp pháp, đã góp phần lớn vào sự phát triển của quốc
gia nói riêng và thế giới nói chung. Đứng cùng với sự phát triển lớn mạnh của
nền kinh tế, ngành du lịch cũng vươn mình lên tầng cao mới, một sự phát
triển vô cùng nhanh chóng từ những năm của thế kỷ 20. Bên cạnh đó, là sự
phát triển không ngừng nghỉ của hàng loạt các loại hình cư trú, mà điển hình
là khách sạn. Sự mọc lên ồ ạt, sự cạnh tranh khốc liệt, những khách sạn được
đứng trên bảng vinh quang, cũng có những khách sạn làm ăn thua lỗ phải phá
sản. Tại sao lại có sự khác nhau đến vậy? Một câu trả lời đơn giản, đó là
những khách sạn có khả năng cạnh tranh tốt, thu hút được nhiều khách sẽ thu
được lợi nhuận tối đa và ngược lại, nếu không có lợi thế cạnh tranh thì các
khách sạn đó sẽ bị đối thủ cạnh tranh đè bẹp, dẫn đến mất thị trường và phải
tuyên bố phá sản.
Nếu như một khách sạn có khả năng cạnh tranh tức là khách sạn đó có đủ
điều kiện cần thiết về vật chất kỹ thuật, về tài chính, về đội ngũ nhân viên
nhiệt tình, sáng tạo và có kỹ năng,…cùng với chiến lược cạnh tranh phù hợp
với thị trường mục tiêu và điều kiện kinh doanh của khách sạn. Lúc đó khách
sạn này có đủ điều kiện, cơ hội để đánh bật các đối thủ khác, độc chiếm thị
trường, thu hút số lượng khách lớn đến với khách sạn mình làm tăng hiệu quả
kinh doanh. Vậy yếu tố nào giúp cho khách sạn thuận lợi trong việc kinh
doanh? Yếu tố nào khách sạn cần tránh và cần khắc phục để nó không làm
ảnh hưởng đến chiến lược cạnh tranh của khách sạn? Nghiên cứu kỹ vấn đề
này, các khách sạn sẽ có chiến lược cụ thể trong từng giai đoạn nhằm tận
dụng khả năng cạnh tranh của mình. Do vậy, em mạnh dạn chọn đề tài
“Chiến lược cạnh tranh – nghiên cứu tình huống tại khách sạn Guoman Hà
nội” với mong muốn tìm ra biện pháp giúp cho việc thực hiện chiến lược cạnh
tranh có hiệu quả khi phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt
1

Website: Email : Tel : 0918.775.368
động kinh doanh nhằm làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Guoman
Hà Nội.
B. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu: là các khách sạn- đối thủ cạnh tranh của
khách sạn Guoman Hà Nội chỉ nằm trên địa bàn Hà Nội.
C. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài này sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thống kê mô tả; phương pháp phân tích.
- Phương pháp quan sát thực nghiệm.
D. NỘI DUNG ĐỀ TÀI
Chuyên đề này được chia làm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về Khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách của
khách sạn và khả năng cạnh tranh của khách sạn
Chương 2 . Khả năng cạnh tranh của khách sạn Guoman hà nội
Chương 3 . Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh của khách sạn guoman hà nội
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN, KINH
DOANH KHÁCH SẠN, KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
VÀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khách sạn
 Khái niệm về khách sạn
Theo Khoa Du lịch trường KTQD định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi),dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch”. (QTKD Khách sạn, trang 43, năm 2004)
Như vậy, khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể trả

tiền để thuê phòng qua đêm. Nhưng để cơ sở lưu trú được coi là khách sạn thì
nó nhất định phải có phòng ngủ (trong phòng ngủ phải có các thiết bị tối thiểu
như: giường ngủ, bàn, ghế, điện thoại, tivi,..), phòng tắm và các dịch vụ bổ
sung khác như: ăn, uống, dịch vụ giải trí, giặt là,…
 Phân loại khách sạn (QTKD Khách sạn, trang 46, năm 2004)
Dựa vào 5 tiêu chí chủ yếu ta phân loại khách sạn, đó là:
 Theo vị trí địa lý: khách sạn có 5 loại
- Khách sạn ở trung tâm, thương mại thành phố- City center hotel
- Khách sạn nghỉ dưỡng- Resort hotel
- Khách sạn ngoại ô, ven đô- Suberban hotel; motel
- Khách sạn sân bay- Airport hotel
- Khách sạn ven trục đường cao tốc- Highway hotel
Ví dụ khách sạn Guoman Hà Nội là khách sạn nằm ở trung tâm thành phố.
 Theo mức cung cấp dịch vụ: khách sạn có 4 loại
- Khách sạn Luxury (tương ứng với khách sạn 5* ở Việt Nam)
- Khách sạn Full-service (tương ứng với khách sạn 4* ở Việt Nam)
- Khách sạn Limited service (tương ứng với khách sạn 3* ở Việt Nam)
- Khách sạn Economy (tương ứng với khách sạn 1*-2* ở Việt Nam)
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
 Theo mức giá: theo mức đo 100 phần thì khách sạn có 5 loại:
-Khách sạn Luxury : Mức giá (P) nằm ở phần thứ 85 trở lên
-Khách sạn Upscale : Mức giá nằm trong khoảng 70<P<85
-Khách sạn Mid-price : Mức giá nằm trong khoảng 40<P<70
-Khách sạn Economy : Mức giá nằm trong khoảng 20<P<40
-Khách sạn Budget : Mức giá nằm trong khoảng P<20.
Lưu ý: chỉ đúng khi xét theo dịch vụ lưu trú và theo vùng, địa bàn cụ thể.
 Theo quy mô của khách sạn: khách sạn có 3 loại
- Nhóm quy mô lớn: Tổng số phòng của khách sạn >=500 phòng
- Nhóm quy mô vừa: 125<=Tổng số phòng của khách sạn <500 phòng

- Nhóm quy mô nhỏ: Tổng số phòng của khách sạn <125 phòng.
 Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn có 3 loại:
- Khách sạn tư nhân.( ví dụ: Khách sạn Melia, Deawoo …)
- Khách sạn liên doanh. (ví dụ:khách sạn Guoman, khách sạn Sunway,..)
- Khách sạn quốc doanh (ví dụ: khách sạn Hà Nội, Công Đoàn, ...).
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Có nhiều người cho rằng khái niệm về kinh doanh khách sạn và khách sạn
là giống nhau. Nhưng trên thực tế là khác nhau. Theo định nghĩa chung nhất
về kinh doanh khách sạn thì: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ
bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (QTKD Khách sạn, trang 15-16, năm
2004)
 Loại hình kinh doanh khách sạn
Có 3 loại hình kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn bán phòng cho khách. Ứng với mỗi
loại phòng sẽ có mức giá khác nhau, tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách.
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn có nhà hàng phục vụ khách thuê
phòng hay khách qua đường muốn tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách
sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài bán dịch vụ lưu trú, ăn uống khách sạn
còn bán dịch vụ bổ sung như: tennis, dịch vụ điện thoại, phòng hội nghị,…
 Đặe điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Nhà quản lý khách sạn cần nắm rõ đặc điểm kinh doanh khách sạn để từ
đó có cơ sở trong việc xác định thị trường khách mục tiêu nhằm đưa ra chính
sách giá cả và chính sách sản phẩm phù hợp với thị trường. Vậy kinh doanh
khách sạn có đặc điểm gì? Kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm sau:

• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả chỉ ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch,
mà khách du lịch lại là đối tượng khách quan trọng nhất của một khách sạn.
Mặt khác giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với nhóm khách
hành mục tiêu và khách hàng tiềm năng là thông số quan trọng mà các nhà
đầu tư khi xây dựng khách sạn cần phải nắm rõ để quyết định quy mô, thứ
hạng khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Sự gia tăng của lượng khách tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn càng lớn thì
yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách sạn càng đa dạng, ví như: trang thiết
bị hiện đại, an toàn; nhân viên phục vụ nhiệt tình, hiểu biết;...Và khi thứ hạng
của khách sạn tăng lên kéo theo sự thay đổi về chất lượng dịch vụ. Sự sang
trọng của trang thiết bị bên trong khách sạn, cùng chi phí đầu tư ban đầu lớn
về cơ sở vật chất kỹ thuật và đất đai là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư xây
dựng khách sạn lên cao.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, trong khi sự
phục vụ này không thể cơ giới hoá được, nó chỉ được phục vụ trực tiếp bởi
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
những nhân viên. Mặt khác thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày và có tính chuyên môn
hoá cao. Do đó, cần phải có một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn, có nghĩa nhà quản lý khách sạn sẽ phải chịu chi phí cao trong việc
tuyển dụng nhân viên. Tuy nhiên, nếu nhà đầu tư tuyển dụng được những
nhân viên có năng lực, thường xuyên đào tạo họ, tạo cho họ nhiều cơ hội
trong công việc sẽ là một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn mà khách sạn có
được so với những khách sạn khác. Bởi lực lượng nhân viên này chính là bộ
mặt của khách sạn, là ấn tượng ban đầu của khách trước khi khách tiêu dùng

dịch vụ khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật
tự nhiên (thiên tai, bệnh dịch,…), quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý con
người, và nhất là kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao.
Một ví dụ điển hình như dịch cúm gia cầm vừa trở lại nước ta vào cuối
năm 2005, Vì lo sợ sẽ bị nhiễm vi khuẩn cúm khiến việc đi du lịch của họ có
thể bị hoãn lại. Do vậy, dịch cúm gia cầm phần nào đã làm giảm đi lượng
khách của khách sạn. Hay là các khách sạn nằm ở các điểm du lịch là vùng
biển, vào mùa cao điểm (khoảng từ tháng 5-9 trong năm) khách đi du lịch
nhiều, các khách sạn ở những điểm đó thường chật kín chỗ, nhưng vào mùa
khác như mùa đông, thì các khách sạn ở vùng biển lại ít khách, có khi không
có khách nào. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là nghiên cứu kỹ các quy luật và
sự tác động của nó đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu
hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi
nhằm tăng hiệu quả kinh doanh.
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.3. Sản phẩm của khách sạn
 Khái niệm sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ doanh nghiệp nào khi hoạt động kinh doanh đều có sản phẩm riêng
của mình phù hợp với thị trường mục tiêu và lĩnh vực kinh doanh. Theo quan
điểm Marketing hiện đại thì sản phẩm của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào
cũng được hiểu là: “Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá,
dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong
muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm hay tiêu dùng của
họ”.(QTKD Khách sạn, trang23, năm 2004)
Riêng với khách sạn, thì sản phẩm khách sạn được hiểu như sau:
“Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với

khách sạn lầ đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn”. (QTKD Khách sạn trang23, năm 2004)
Như vậy, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ hàng hoá do con người tạo ra
trong lĩnh vực khách sạn nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch.
 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm khách sạn còn gọi là sản phẩm dịch vụ, nên có những đặc tính sau:
 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình:Sản phẩm khách sạn
không tồn tại dưới dạng vật chất, có nghĩa trước khi bán và trước khi mua cả
người cung cấp và tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng của nó. Hơn nữa,
sản phẩm của khách sạn chỉ có thể “xuất khẩu tại chỗ”, tức người tiêu dùng
phải tự đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Điều này ảnh hưởng trực tiếp
tới kênh phân phối sản phẩm của khách sạn.
 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được
Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn gần như trùng
nhau cả về không gian và thời gian. Ví như, mỗi đêm khách sạn có những
buồng không có khách thuê, có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
trống đó, người ta không thể bán bù trong đêm khác được. Vì thế, các nhà
quản lý khách sạn phải tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng
bán ra mỗi ngày có thể bằng biện pháp khuyến mại, khuyến mãi, hay chính
sách giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích thu hút được
nhiều khách hàng.
 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách du lịch-khách có khả năng
tri trả cao là khách chủ yếu của khách sạn. Do đó yêu cầu của họ về chất
lượng dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua là rất cao. Khách sạn muốn thu hút được
khách, muốn bán được nhiều sản phẩm dịch vụ thì khách sạn phải đầu tư cho
trang thiết bị, nhân viên phục vụ một cách triệt để nhằm cung ra chất lượng
dịch vụ tốt nhất.

 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Muốn thu hút được khách thì
khách sạn không chỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà còn kinh
doanh dịch vụ bổ sung để thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách.
Tuy nhiên, các khách sạn cần phải có nhiều chiến lược để phát triển các dịch
vụ của mình sao cho nó có tính “khác biệt” so với đối thủ cạnh tranh, có như
vậy mới nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình.
 Sản phẩm của khách sạn chỉ thực hiện được với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng: Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể “xuất khẩu tại chỗ”, do
đó nhà quản lý khách sạn muốn “kéo“ khách đến với mình thì phải tìm hiểu
kỹ nhu cầu và mong muốn của khách khi tiêu dùng dịch vụ, mà cách tốt nhất
đó là phải biết tự đặt mình vào vị trí của khách để tìm hiểu xem khách thích
gì? muốn gì? và khách sạn của mình phải làm gì kể từ khâu thiết kế, chọn vị
trí xây dựng cho đến khâu lựa chọn sản phẩm cung cấp cùng với đội ngũ nhân
viên như thế nào?
 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định:để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn cần phải có cơ
sở vật chất kỹ thuật nhất định. Tuỳ thuộc vào từng quốc gia, thứ hạng của
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
khách sạn, thị trường mục tiêu,…mà khách sạn lựa chọn cơ sở vật chất phù
hợp.
1.2. Khách của khách sạn
1.2.1. Khái niệm khách của khách sạn
Tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sảp phẩm của khách sạn và có khả
năng thuê phòng qua đêm có thể coi là khách của khách sạn. Do vậy khách
của khách sạn có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến,
họ đi với mục đích du lịch không đi với mục đích kiếm tiền, và thời gian lưu
trú trên 24 giờ) như: khách du lịch với mục đích tham quan, giải trí, khách
công vụ,… (khách du lịch chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số khách của
khách sạn). Khách của khách sạn cũng có thể là người dân địa phương hay bất

kỳ ai tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như: sử dụng sân tennis, ăn
trưa tại nhà hàng,…
Tóm lại, “khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách
sạn, không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”. (QTKD
Khách sạn, trang19, năm 2004)
1.2.2. Phân loại khách của khách sạn
Dựa vào các tiêu thức phổ biến sau ta phân loại khách của khách sạn.
 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách:
Theo tiêu thức phân loại này thì khách của khách sạn có 2 loại:
 Khách là người địa phương : loại khách này thường tiêu dùng các dịch vụ
ăn uống, bổ sung như hội họp, giải trí là chủ yếu, còn dịch vụ lưu trú thì
rất ít.
 Khách không phải là người địa phương gồm những khách từ địa phương
khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ quốc gia
khác (khách quốc tế). Loại khách này tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của
khách sạn như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung.
 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách
 Mục đích chính là nghỉ ngơi thư giãn (khách du lịch thuần tuý).
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Loại khách này thường tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, đặc
biệt là dịch vụ tắm hơi xoa bóp, các dịch vụ vui chơi giải trí, shopping.
Yêu cầu của khách du lịch thuần tuý khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là:
+ Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải tốt, đạt tiêu chuẩn.
+ Khách sạn phải có nhiều dịch vụ ăn nghỉ, giải trí, quay phim, hàng lưu
niệm,...
+ Họ sẽ sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn đặc biệt là dịch vụ vận
chuyển như: thuê xích lô, thuê xe máy, xe đạp,…
+ Loại khách này dễ tính, nhưng đòi hỏi cao về sự nhiệt tình của nhân viên.
 Mục đích chính là công vụ, đi công tác, tham dự hội, họp, nghiên cứu thị

trường, tìm đối tác,…Loại khách này chủ yếu tiêu dùng dịch vụ lưu trú, bổ
sung của khách sạn như: phòng họp, internet, điện thoại, tắm hơi xoa bóp,..
Yêu cầu của loại khách này khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là:
+ Phòng ngủ có chất lượng cao, trang bị ti vi kỹ thuật số, máy tính nối mạng,
…
+Tính chính xác trong phục vụ: nhân viên phục vụ phải lịch sự và chu tất.
+Khách sạn phải có đủ trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho nơi hội họp, hệ
thống thông tin, in ấn, nơi để xe.
 Mục đích chính là thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình xã hội.
Loại khách này rất hiếm khi tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn.
 Mục đích chính là tham dự vào các sự kiện thể thao, đi với mục đích
chữa bệnh, học tập, nghiên cứu, tuần trăng mật,…
• Yêu cầu của khách đi với mục đích chữa bệnh khi dùng dịch vụ khách sạn
+ Thích được phục vụ ân cần chu đáo, thích được động viên an ủi
+ Có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc chữa bệnh
+ Phòng ngủ phải tiện nghi, tránh xa đường phố, và thoáng mát.
♦ Yêu cầu của loại khách đi với mục đích học tập nghiên cứu và khám phá khi
tiêu dùng dịch vụ của khách sạn: Đây thường là loại khách tri trả cho các dịch
vụ của khách sạn thấp, do đó yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ của khách
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
sạn là không cao. Tuy lợi nhuận thu từ việc tiêu dùng sản phẩm của khách này
thấp nhưng họ sẽ là những nhà “truyền thông” tốt nhất cho thương hiệu của
khách sạn. Do vậy, khách sạn cần quan tâm đến họ tránh những sai sót khi
phục vụ.
♦ Yêu cầu của loại khách đi với mục đích tuần trăng mật khi tiêu dùng dịch
vụ của khách sạn là: Hầu hết là khách có khả năng tri trả cao, khi phục vụ
khách này, phải lịch thiệp, chu đáo, các dịch vụ của khách sạn phải cung
chính xác để đảm bảo chuyến đi của họ thành công.
 Căn cứ hình thức tổ chức tiêu dùng của khách

Khách của khách sạn có 2 loại:
 Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian. Những khách này thường đăng ký đặt buồng qua đại lý, công
ty Lữ hành. Đây là nguồn khách chủ yếu của khách sạn. Tuy thu nhập từ
nguồn khách này không cao, nhưng đây là nguồn khách cố định, đảm bảo khả
năng hoàn vốn của khách sạn. Do đó, khách sạn phải chăm sóc nguồn khách
này chu đáo, giữ được mối quan hệ với các đại lý, công ty Lữ Hành nhằm thu
hút được nguồn khách mà các đại lý, công ty Lữ Hành đó có được.
 Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách lẻ
hay là khách đi theo nhóm. Những khách này thường là tự tìm hiểu về khách
sạn, hoặc tình cờ ghé vào thuê phòng của khách sạn. Họ thường yêu cầu chất
lượng phòng cao, giá lại rẻ,... Khách sạn cần tạo được ấn tượng ban đầu đối
với họ nhằm thu hút họ quay trở lại với khách sạn của mình, hay nhờ vào ấn
tượng ban đầu đó, họ sẽ giúp khách sạn quảng cáo thương hiệu của mình.
 Ngoài ra họ còn phân loại khách theo một số tiêu chí khác như: độ tuổi,
giới tính, độ dài thời gian lưu trú, nghề nghiệp, phong tục tập quán,..
Tóm lại, việc phân loại khách càng chi tiết không những là cơ sở tốt cho
công tác dự báo số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của khách
sạn, giúp cho bộ phận Marketing căn cứ vào kết quả phân tích khách có thể đề
ra các mức giá khác nhau áp dụng cho từng loại khách. Đồng thời nó sẽ giúp
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cho khách sạn dễ dàng trong việc lực chọn thị trường khách mục tiêu của
mình, từ đó, việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu
dùng của từng loại khách sẽ được thực hiện hiệu quả hơn, góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động thu hút khách, hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn, hiệu quả trong việc kiểm soát, đánh giá kết quả kinh doanh. Điều này sẽ
làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn trước những sức ép từ môi
trường cạnh tranh khốc liệt.
1.2.3. Mức độ thoả mãn của khách

Khách hàng với tư cách là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ sẽ cho ý
kiến đánh giá khách quan đối với chất lượng sản phẩm của khách sạn. Vì thế,
chất lượng dịch vụ của khách sạn có tốt hay không, điều này phụ thuộc vào
mức độ thoả mãn của khách khi họ tiêu dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ
là gì? Dựa trên tiêu chí nào để xác định được mức độ thoả mãn của khách?
 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Đứng theo quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ thì:“Chất lượng dịch vụ
là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so
sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách
hàng đã nhận được sau khi sử dụng dịch vụ”.(QTKD Khách sạn, trang230,
năm 2004)
Vậy theo cách tiếp cận của người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ chính là
mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Mức độ thoả mãn của khách hàng
 Xác định mức độ thoả mãn của khách:
Theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M. DavDoff (QTKD Khách sạn,
trang230, năm 2004) đo bởi biểu thức tâm lý:
S = P - E
Trong đó: + S là satisfaction ( nghĩa là sự thoả mãn của khách hàng)
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ P là Perception (nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng)
+ E là Expectation (nghĩa là sự mong chờ của khách hàng)
Sự mong chờ của khách hàng(E) được xem là đại lượng có trước và phụ
thuộc nhiều vào yếu tố chủ quan của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch
vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố chủ quan của khách.
Theo công thức trên, nếu:
 S >0 tức là P >E. Điều này có nghĩa, khách rất hài lòng về dịch vụ khách
sạn. Chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn rất tốt.
 S =0 tức là P =E. Điều này có nghĩa, khách hài lòng về dịch vụ khách sạn

ở mức trung bình. Chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ bình
thường.
 S <0 tức P < E. Điều này có nghĩa, khách không hài lòng về dịch vụ khách
sạn. Chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn rất kém.
Vậy các khách sạn phải đạt được S>=0, hay S=0 điều này xảy ra khi P>E,
hay P=E. Muốn có S >= 0 thì khách sạn phải tác động vào P, phải làm P tăng
lên (bởi vì E của khách chỉ có thể giữ nguyên hoặc tăng lên chứ không giảm
được). Có nghĩa là để khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ của khách
sạn thì khách sạn cần phải biết cách tác động một cách chủ động và tích cực
vào sự cảm nhận của khách hàng. Để làm được điều này, thì nhà quản lý và
các nhân viên phục vụ trưc tiếp khách hàng đóng vai trò rất quan trọng.
Thực tế hiện nay, vấn đề điều tra nhu cầu thoả mãn của khách hàng trong
các khách sạn không còn nữa, mà khách sạn chỉ phát phiếu điều tra cho khách
hàng rồi thu lại đem cho Tổng Giám Đốc xem chứ không có bộ phận thực
hiện phân tích kết quả này. Điều đó cho thấy khách sạn vẫn còn lơ là trong
việc phân tích mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Trong tình hình kinh tế hiện nay, nếu khách sạn muốn có chiến
lược cạnh tranh hiệu quả để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, thì việc
phân tích kỹ mức độ thoả mãn của khách hàng sẽ là một lợi thế vô cùng lớn
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
trong việc cung cấp sản phẩm đúng với mong ước của khách hàng, lúc đó
khách hàng sẽ tự tìm đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, điều này sẽ giúp
khách sạn giảm thiểu chi phí cho hoạt động xúc tiến quảng cáo.
1.3. Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Trong cơ chế thị trường, các Doanh nghiệp nói chung và các khách sạn nói
riêng muốn phát triển và giành được thị phần trên thị trường thì họ phải cạnh
tranh. Vậy “cạnh tranh” trong kinh doanh khách sạn có nghĩa là gì?
1.3.1. Khái niệm cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
 Theo từ điển kinh tế của NXB Sự thật Hà Nội năm 1979-trang 48 thì:

“Cạnh tranh là cuộc đấu tranh giữa người sản xuất hàng hoá tư nhân nhằm
giành điều kiện sản xuất có lợi hơn” hay “cạnh tranh là cuộc đấu tranh diễn
ra nhằm giành thị trường tiêu thụ, nguồn nhiên liệu, khu vực đầu tư có lợi
nhằm giành địa vị thống trị trong một ngành sản xuất nào đó, trong nền kinh tế
đất nước trong hệ thống kinh tế thế giới”.
Như vậy cạnh tranh là việc đưa ra những chiến thuật, chiến lược phù hợp
với tiềm lực của Doanh nghiệp, xử lý tốt các chiến lược, chiến thuật của đối
thủ giành được lợi thế trong kinh doanh hàng hoá dịch vụ nhằm tối đa hoá lợi
nhuận. Khái niệm cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn có nằm ngoài định
nghiã trên không? Ta cần biết rằng, kinh doanh khách sạn cũng là một ngành
thuộc hệ thống kinh doanh trong nền kinh tế, do đó cạnh tranh trong kinh
doanh khách sạn cũng mang đặc điểm như trong các ngành khác, nhưng cụ
thể hơn như sau:
“Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn là cạnh tranh giữa các khách
sạn cùng cấp, cùng một loại sản phẩm trên thị trường hay giữa các khách sạn
có cùng thứ hạng cùng thị trường mục tiêu và cùng trên một địa bàn”
 Mục tiêu của cạnh tranh: Tạo lập cho khách sạn một lợi thế riêng biệt,
cho phép khách sạn có một mũi nhọn hơn hẳn đối thủ cạnh tranh trong lĩnh
vực kinh doanh mà khách sạn theo đuổi.
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
 Lợi thế cạnh tranh: Là những điểm mạnh đem lại cho khách sạn những ưu
thế cạnh tranh để giành được vị thế trên thị trường.
Sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn có thể bằng giá cả hay bằng sự
“khác biệt” của sản phẩm khách sạn, nói chính xác hơn đó là cạnh tranh về
chất lượng dịch vụ. Nếu một khách sạn có vị thế về giá cả (giá sản phẩm dịch
vụ thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh) thì khách sạn đó có lợi thế cạnh tranh.
Tuy nhiên, nếu một khách sạn có giá bán phòng cao nhưng chất lượng dịch vụ
tốt thì cũng thu hút được khách hàng tới mua sản phẩm dịch vụ của mình.
Một yếu tố tạo nên thành công của các Doanh nghiệp trong cạnh tranh từ

trước tới nay đó là sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh của mình, chính vì thế
mà ông cha ta thường có câu “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. Vậy,
đối thủ cạnh tranh của các khách sạn là những ai? Các khách sạn làm thế nào
để nhận biết được họ?
1.3.2. Phân loại đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Dựa vào thị trường mục tiêu và sản phẩm của khách sạn thì khách sạn có
hai loại đối thủ cạnh tranh:
 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Đối thủ này có cường độ cạnh tranh rất mạnh,
đó là các khách sạn cùng thứ hạng, cùng chủng loại hàng hoá và có địa lý gần
nhau. Ví dụ, đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn Guoman (4*) , là
những đối thủ có cùng thứ hạng như khách sạn Bảo sơn (4*), khách sạn
Sunway(4*),Ta nhận biết đối thủ này qua thứ hạng, vị trí địa lý, và quy mô.
 Đối thủ cạnh tranh gián tiếp: Cường độ cạnh tranh của các đôi thủ này
không mạnh, họ thường dùng chiến lược giá, và các sản phẩm thay thế nhằm
cạnh tranh nhằm thu hút khách. Đối thủ này gồm các khách sạn có thị trường
mục tiêu và chủng loại hàng hoá tương đối gần giống với khách sạn mình. Ta
có thể nhận biết đối thủ này qua thứ hạng, vị trí địa lý, và quy mô.
Có thể nói đối thủ cạnh tranh của khách sạn rất đa dạng, vậy khách sạn có
những chiến lược nào để đánh bại đối thủ cạnh tranh độc chiếm thị trường?
1.3.3.Các chiến lược cạnh tranh của khách sạn
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khách sạn muốn cạnh tranh có hiệu quả thì phải có lợi thế cạnh tranh, vậy
khách sạn có chiến lược nào để tạo lợi thế cạnh tranh? Có 3 chiến lược chủ
yếu:
 Chiến lược hạ thấp chi phí (QTKD Lữ hành,trang 167,năm 2000):
Khách sạn có thể tạo lợi thế cạnh tranh bằng cách hạ thấp chi phí so với
các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung các sản phẩm trọn gói.
 Những biện pháp chủ yếu của chiến lược hạ thấp chi phí:
Sơ đồ 1: Chiến lược hạ thấp chi phí theo mô hình phân tích chuỗi giá

trị
Cơ sở hạ
tầng của KS
Quản trị
nhân lực
Phát triển
công nghệ
Quan hệ với
nhà cung
cấp
Cải tiến cơ cấu tổ chức, cắt
giảm biên chế
Đơn giản hoá các hệ thống
thông tin, kế toán
GIÁ
TRỊ
GIA
TĂNG
Duy trì quỹ tiền lương ở mức
thấp nhất
Đào tạo huân luyện nhân
viên tránh các sai sót
Đột phá Công nghệ giảm chi
phí
Thay đổi sản phẩm để có
chi phí thấp hơn
Ưu tiên quan hệ với các nhà
cung cấp có giá thấp
Phát triển hệ thống sản
xuất ở nơi có chi phí thấp

Những
mối
quan hệ
lâu dài
cho phép
hạ thấp
chi phí
- Sử dụng
quy mô
tối ưu
- Áp dụng
kinh nghiệm
giảm chi phí
Tối ưu
hoá các
hoạt
động
vận
chuyển
- Quy mô
tối ưu trong
hoạt động
quảng cáo
- Thu hút
những đoàn
khách lớn
- Loại trừ
tất cả sai
sót
- Sử dụng

nhân viên
tốt nhất
Cung ứng
nội bộ
Điều hành Cung ứng
bên
ngoài
Marketing
và bán
Dịch vụ
khách
hàng
 Ưu điểm của chiến lược hạ thấp chi phí : Giữ mức giá thấp sẽ:
- Ngăn chặn đối thủ cạnh tranh lao vào cuộc chiến về giá
- Bảo vệ khách sạn khỏi sức ép về giá từ khách hay từ nhà cung cấp
 Nhược điểm của chiến lược hạ thấp chi phí: Giữ mức giá thấp sẽ:
- Giảm chi phí dẫn tới hạn chế về chất lượng, sự suy yếu của năng lực đổi
mới, sáng tạo của khách sạn.
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Trong một số trường hợp nếu khách sạn không thể đưa ra mức giá thấp
nhất thì mọi cố gắng sẽ vô ích, vì khi cạnh tranh thì chỉ có một khách sạn
chiến thắng.
 Chiến lược phân biệt hoá (QTKD Lữ hành,trang 165,năm 2000):
Thực hiện chiến lược này với mục đích tạo ra những sản phẩm dịch vụ độc
đáo được người tiêu dùng đánh giá cao.
 Những biện pháp chủ yếu của chiến lược phân biệt hoá
Sơ đồ 2: Chiến lược phân biệt hoá theo mô hình phân tích chuỗi giá trị
Cơ sở hạ
tầng của KS

Quản trị
nhân lực
Phát triển
công nghệ
Quan hệ với
nhà cung
cấp
Tăng cường hệ thống thông
tin.Dữ liệu ý kiến của khách
Uy tín của nhà quản lý làm
tăng hình ảnh khách sạn
GIÁ
TRỊ
GIA
TĂNG
Các chương trình, chế độ
nâng cao chất lượng
Đào tạo đội ngũ nhân viên
Tạo ra những khác biệt so
với đối thủ cạnh tranh
Phát minh sáng chế, phát
triển Công nghệ
Sử dụng tên hiệu của các nhà
cung cấp có uy tín
Phối hợp quảng cáo trên
các phương tiện
Nâng cao
chất
lượng
dịch vụ

của các
nhà cung
cấp bằng
cách lựa
chọn…
- Hạn chế
các sai sót
- Tuân thủ
lịch trình,
thiết kế
- Tăng
khả năng
phục vụ
theo nhu
cầu
- Hạn chế
các sai sót
- Quan hệ
và thông
tin nhanh
với các
đại lý
bán
- Quảng
cáo có
hiệu quả
-Xây
dựng
hình
ảnh, ấn

định
- Thái độ
và phương
pháp sửa
chữa sai
sót
- Đền bù
thoả đáng
khi cần
thiết
Cung ứng
nội bộ
Điều hành Cung ứng
bên ngoài
Marketin
g và bán
Dịch vụ
khách
hàng
 Ưu điểm của chiến lược phân biệt hoá: Khách sạn có thể tạo ra sản
phẩm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh mà không dẫn đến đối đầu
trực diện.
17
Website: Email : Tel : 0918.775.368
 Nhược điểm của chiến lược phân biệt hoá: Do nhu cầu thị trường đa
dạng nên khó tạo ra sản phẩm độc đáo hấp dẫn khách, hơn nữa nếu tất
cả khách sạn áp dụng chiến lược này thì sẽ không còn sự phân biệt giữa
chúng
 Chiến lược phản ứng nhanh (QTKD Lữ hành,trang 169,năm 2000):
Chiến lược này kết hợp bởi 2 chiến lược trên.

 Những biện pháp chủ yếu của chiến lược phản ứng nhanh:
Sơ đồ 2: Chiến lược phản ứng nhanh theo mô hình phân tích chuỗi giá trị
Cơ sở hạ
tầng của KS
Quản trị
nhân lực
Phát triển
công nghệ
Quan hệ với
nhà cung
cấp
Đội ngũ các nhà quản lý giỏi, điều
chỉnh nhanh với sự biến đổi thị trường
Tăng cường hệ thống
thông tin, dữ liệu
GIÁ
TRỊ
GIA
TĂNG
Các chương trình đào tạo đặc biệt đảm bảo hoạt động tốt
ngay từ ngày đầu tiên
Dịch vụ với công nghệ hiện đại và xử lý
thông tin nhanh từ khách & nhà cung cấp
Các quy trình mới
làm giảm thời gian
Thoả thuận với các nhà cung cấp về việc áp dụng kỹ thuật,
công nghệ cao
-Quy
trình hoạt
động giữa

các ban
-Quan
hệ lâu
dài với
nhà cung
cấp
- Sắp xếp
các bộ phận
hợp lý, có
tính dây
chuyền
- Dự trù các
phương án
thay đổi
- Dây
chuyền sản
xuất mới
- Sẵn sàng
thay đổi
để đáp
ứng nhu
cầu của
khách
- Kịp thời
thông tin
cho các
nhà cung
cấp
- Nhân viên
có khả

năng trả
lời tất cả
câu hỏi của
khách
-Hệ thống
thông tin
của các đại
diện, chi
nhánh,..
- Bộ phận
đặc biệt
hoạt động
24h/ng ày
- Đáp ứng
nhanh
nhất các
nhu cầu
và xử lý
tinh huống
Cung ứng
nội bộ
Điều hành Cung ứng
bên ngoài
Marketing
và bán
Dịch vụ
khách hàng
 Ưu điểm của chiến lược phản ứng nhanh:Chiến lược này không loại trừ
chiến lược phân biệt hóa và chiến lược chi phí thấp, mà nó còn tạo điều kiện
cho khách sạn thực hiện các chiến lược trên một cách hiệu quả. Đặc biệt,

18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
chiến lược này giúp chúng ta đáp ứng nhanh nhất, thuận tiện nhất và chính
xác nhất nhu cầu của khách hàng bởi các sản phẩm mới đa dạng có thể được
bán với mức giá cao.
 Nhược điểm của chiến lược phản ứng nhanh: Để thực hiện chiến lược
phản ứng nhanh hiệu quả thì khách sạn phải có điều kiện tốt về cơ sở vật
chất, về nhân viên phục vụ, về tài chính,…Vì thế rất ít khách sạn có thể áp
dụng chiến lược này thành công
Tóm lại muốn áp dụng các chiến lược này một cách thành công thì đòi hỏi
các nhà quản lý, nhà Marketing phải phân tích và xác định rõ vị thế của khách
sạn mình, khách sạn mình có những điểm mạnh và điểm yếu nào, những cơ
hội và thách thức mà môi trường kinh doanh mang lại để tìm ra chiến lược
phù hợp nhất mang lại hiệu quả kinh doanh.
1.4. Phân tích SWOT để đưa ra chiến lược cạnh tranh cho khách sạn
Một khách sạn có khả năng cạnh tranh tức là khách sạn đó có đủ điều kiện
cần thiết về vật chất kỹ thuật, tài chính, đội ngũ nhân viên,…cùng với chiến
lược cạnh tranh phù hợp và hiệu quả. Tuy nhiên, còn có các yếu tố làm ảnh
hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của khách sạn làm cho khách sạn khi
thực hiện chiến lược cạnh tranh có thể không hiệu quả. Ta có thể phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định và thực hiện chiến lược cạnh
tranh như sau:
1.4.1. Các yếu tố bên trong khách sạn (môi trường vi mô)
Đây là các yếu tố mà khách sạn có thể kiểm soát được, do vậy, khách sạn
muốn nâng cao năng lực cạnh tranh thì khách sạn phải tốt các yếu tố bên
trong, biến chúng thành lợi thế cạnh tranh của mình.
1.4.1.1. Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định đến chiến lược sản phẩm và chiến lược
giá của khách sạn. Do đó việc không ngừng nghỉ nâng cao vật chất kỹ thuật
phù hợp với yêu cầu thị trường sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong

việc thoả mãn nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách, tạo cho khách cảm giác
19
Website: Email : Tel : 0918.775.368
an toàn, sang trọng và thoải mái khi ở khách sạn, điều này sẽ nâng cao hiệu
quả cạnh tranh của khách sạn trước đối thủ cạnh tranh.
1.4.1.2. Yếu tố tài chính
Kinh doanh khách sạn cần có lượng vốn đầu tư (hay nguồn tài chính) lớn.
Lượng vốn này không chỉ dùng khi xây dựng khách sạn, mà nó còn dùng để
chi trả cho các vấn đề bảo dưỡng trang thiết bị, làm mới sản phẩm của khách
sạn,…Nếu lượng vốn lớn các khách sạn dễ dàng mở rộng quy mô, cung sản
phẩm trên thị trường mới, hay nâng thứ hạng của khách sạn. Điều này giúp
khách sạn dễ dàng trong việc thu hút khách, thu được lợi nhuận cao. Còn
ngược lại sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn trở nên khó khăn
hơn. Thông thường để đánh giá về năng lực vốn của khách sạn cần căn cứ vào
các chỉ tiêu:
 Chỉ số về khả năng thanh toán, chỉ số về nợ
 Lợi nhuận trên vốn lưu động, trên vốn cố định, trên tổng vốn.
 Tốc độ tăng của doanh thu.
Đối với các khách sạn, muốn có lượng vốn lớn, nguồn tài chính ổn định,
thì họ phải biết tận dụng mọi lợi thế cạnh tranh để kinh doanh có hiệu quả, tạo
uy tín đối với các nhà đầu tư nhằm huy động vốn một cách kịp thời.
1.4.1.3. Yếu tố quản lý
Người quản lý là người dẫn dắt khách sạn, đề ra chiến lược phát triển
khách sạn trong từng giai đoạn, từng môi trường cụ thể nhằm mục đích thu lợi
nhuận cao cho khách sạn. Nếu chiến lược phát triển cuả người quản lý phù
hợp sẽ là ưu thế lớn cho khách sạn trong việc thu hút khách và ngược lại sẽ tự
tụt dốc và phá sản. Do đó, người quản lý đóng vai trò quyết đinh sự thành hay
bại của khách sạn. Nếu người quản lý có tầm nhìn chiến lược thì khách sạn đó
có lợi thế cạnh tranh lớn. Còn ngược lại thì khách sạn đó không thể đứng
vững trên thị trường.

1.4.1.4. Yếu tố nhân lực
20
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Kinh doanh khách sạn cần lượng lớn đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
Do đó, yếu tố này ảnh hưởng sâu sắc đến khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Một khách sạn có lợi thế cạnh tranh khi khách sạn đó có đội ngũ nhân viên
tuyệt vời, đoàn kết, phục vụ khách hết mình với lòng yêu nghề nồng nàn. Để
đánh giá đúng chất lượng của nguồn nhân lực ta dựa vào một số chỉ tiêu:
 Trình độ, kiến thức chuyên môn về kinh doanh khách sạn và về xã hội.
 Thái độ phục vụ cùng hình thức, độ tuổi của đội ngũ nhân viên
 Khả năng giao tiếp của nhân viên bằng ngoại ngữ và tiếng địa phương.
Vậy, khách sạn muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thì khách
sạn phải làm tốt công tác tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
của mình bằng cách tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho nhân viên với
chế độ khen thưởng công bằng và công khai.
1.4.1.5. Yếu tố sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của khách sạn
Tạo một sản phẩm có tính khác biệt luôn là điều mong mỏi của các nhà
quản lý khách sạn. Một khách sạn có lợi thế cạnh tranh khi khách sạn đó có
sản phẩm đặc trưng mà không một sản phẩm của một khách sạn hay doanh
nghiệp khác có thể cạnh tranh hay thay thế được. Trong cuộc cạnh tranh khốc
liệt, các khách sạn muốn có sức cạnh tranh tốt thì khách sạn đó phải có chính
sách sản phẩm hoàn hảo. Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để có chính sách
hoàn hảo? Muốn vậy, các khách sạn phải chú ý đến các vấn đề sau:
 Sản phẩm mà khách sạn cung cấp phải độc đáo, và nó phải phù hợp với
lĩnh vực kinh doanh, thị trường mục tiêu của khách sạn.
 Khả năng kết hợp trọn gói giữa các sản phẩm mà khách sạn cung cấp.
1.4.1.6. Yếu tố vị trí địa lý
Khách sạn kinh doanh có thành công hay không điều đó phụ thuộc nhiều
vào yếu tố vị trí địa lý. Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn là bị chi phối
nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch, do đó, vị trí của khách sạn sẽ là chỉ tiêu

quan trọng để đánh giá khả năng cạnh tranh của khách sạn so với đối thủ cạnh
tranh. Khi quyết định xây dựng khách sạn, nhà đầu tư nên phân tích kỹ đặc
21
Website: Email : Tel : 0918.775.368
điểm của khu vực mình định xây, lựa chọn vị trí thích hợp (gần điểm du lịch,
trung tâm kinh tế,..) sao cho khách sạn sẽ là trung tâm chú ý, và là lựa chọn
hàng đầu của khách.
1.4.2.7. Các yếu tố về hoạt động xúc tiến quảng cáo, chính sách giá cả,…
 Yếu tố về hoạt động xúc tiến quảng cáo
Chọn hình thức quảng cáo phù hợp mà không tốn kém sẽ giúp khách sạn
quảng bá thương hiệu của mình đến người tiêu dùng một cách nhanh nhất và
hiệu quả. Một vấn đề khó khăn từ trước đến nay đối với các nhà kinh doanh
khách sạn đó là làm thế nào để thuyết phục khách mua sản phẩm của mình khi
mà thông tin đến họ lại quá hạn chế? Một hình thức quảng cáo hữu hiệu mà
các khách sạn hay dùng để truyền tải được nhiều thông tin đến người tiêu
dùng đó là làm Catalo, và phát tờ rơi tại các sân bay, nhà hàng, điểm du lịch,
…hay là chính sách khuyến mãi khi mua dịch vụ trọn gói của khách sạn…
Nếu khách sạn nào có chính sách quảng cáo phù hợp khách sạn đó sẽ có nhiều
ưu thế cạnh tranh hơn.
 Chính sách giá cả
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, khi mà các khách sạn đều cung sản
phẩm dịch vụ có chất lượng và uy tín thì chính sách giá thấp sẽ hấp dẫn khách
đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn mình hơn. Tuy nhiên nếu quá lạm
dụng chính sách này mà không nghĩ đến chi phí cho việc hạ giá bán sẽ làm
kinh doanh của khách sạn không hiệu quả. Do đó muốn tạo lợi thế cạnh tranh,
các khách sạn khi áp dụng chính sách giá phải nghiên cứu kỹ tình hình tài
chính, điều kiện thị trường,.. để từ đó tìm ra phương thức thực hiện chính
sách giá hiệu quả nhất.
 Chính sách phân phối
Khách sạn muốn bán được nhiều sản phẩm, thì phải lựa chọn được kênh

phân phối phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn. Các khách sạn có
thể bán sản phẩm qua các tổ chức trung gian như: đại lý du lịch, công ty lữ
hành, hãng Airline,…Muốn vậy, khách sạn phải tạo mối quan hệ mật thiết với
22
Website: Email : Tel : 0918.775.368
các tổ chức trung gian, có thể bằng cách chia phần trăm hoa hồng sòng phẳng,
và có chế độ đãi ngộ đối với những mối quan hệ lâu năm,…khách sạn nào
làm được như vậy, sẽ là lợi thế vô cùng lớn trong việc bán được nhiều sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
1.4.2. Các yếu tố bên ngoài khách sạn(môi trường vĩ mô)
Các khách sạn không thể kiểm soát được môi trường này, tuy nhiên nếu
người quản lý khách sạn có chuyên môn cao họ sẽ tận dụng những yếu tố có
lợi, khắc phục những yếu tố bất lợi mà môi trường vĩ mô mang lại góp phần
thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đem lại lợi nhuận cao.
1.4.2.1. Yếu tố kinh tế
Các yếu tố cơ bản của yếu tố kinh tế bao gồm:
• Tổng sản phẩm Quốc nội (GDP-chỉ tiêu đo lường sự tăng trưởng kinh tế)
GDP tăng hay giảm đều ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến khả năng tiêu
dùng của khách. Nếu GDP tăng tức nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập bình
quân đầu người tăng, khi đó việc thoả mãn những nhu cầu thứ yếu như đi du
lịch, vui chơi giải trí,.. trở nên cấp thiết. Điều này tạo thuận lợi cho việc kinh
doanh khách sạn. Ngược lại nếu GDP giảm, tức thu nhập bình quân đầu người
giảm. Lúc đó, người dân sẽ tiết kiệm chi tiêu, đặc biệt là việc chi cho nhu cầu
thứ yếu nên số lượng khách của khách sạn càng giảm. Trong tình hình này
khách sạn nên sử dụng chiến lược giá thấp nhằm thu hút khách tránh tình
trạng “phòng không”.
• Tỉ giá hối đoái(TGHD)
Khách du lịch là lượng khách chủ yếu của khách sạn. Và phần lớn các
khách sạn thu được nhiều lợi nhuận là từ khách du lịch quốc tế- khách có khả

năng tri trả cao (họ thường thanh toán bằng tiền ngoại tệ). Nếu TGHD thay
đổi sẽ là thách thức đối với kinh doanh khách sạn. Khi TGHD của USD so
với VND tăng, tức một đô la mua được nhiều hàng hoá ở Việt Nam hơn. Khi
đó khách Quốc tế (Khách Inbound) sẽ ồ ạt vào Việt Nam với mục đích mua,
tiêu dùng sản phẩm rẻ, có nghĩa lượng khách của khách sạn sẽ tăng. Ngược lại
23
Website: Email : Tel : 0918.775.368
thì khách Inbound của Việt Nam sẽ giảm, điều này làm giảm đáng kể lượng
khách của khách sạn.
• Chính sách thuế của Chính phủ.
Các quy định mức thuế của Chính phủ có tác dụng kích thích hay hạn chế
hoạt động kinh doanh của các Doanh nghiệp. Ở Việt Nam hiện nay, mức thuế
áp dụng cho các khách sạn rất cao, gây ra nhiều hiện tượng các khách sạn
khai mức lợi nhuận không đúng thực tế nhằm trốn thuế thu nhập Doanh
nghiệp, bởi mức thuế cao làm cho khả năng hoàn vốn thấp, không có nhiều lãi
để chi cho hoạt động bảo dưỡng thiết bị làm cho hoạt động khách sạn càng
ngày càng không hiệu quả. Khắc phục tình trạng này, nhiều nước trên thế giới
hiện đang áp dụng mức thuế rất thấp cho ngành kinh doanh khách sạn nhằm
kích thích sự hăng hái trong kinh doanh của các nhà đầu tư kinh doanh khách
sạn trong và ngoài nước.
• Tính trạng lạm phát của nền kinh tế.
Lạm phát cao hay thấp đều ảnh hưởng đến hoạt động đầu tư vào nền kinh
tế, nhất là hoạt động kinh doanh khách sạn. Khi lạm phát cao làm TGHD
đồng ngoại tệ so với đồng Việt Nam tăng. Điều này thúc đẩy khách Inbound,
sẽ làm tăng lượng khách quốc tế của khách sạn. Ngược lại, khi lạm phát thấp,
sẽ làm giảm khách Inbound, tăng khách nội địa. Để ổn định nền kinh tế, tạo
môi trường kinh doanh hấp dẫn các quốc gia nên giữ mức lạm phát khoảng từ
5%-10%.
Ngoài những yếu tố trên, thì nền kinh tế còn có những nhân tố ảnh hưởng
đến khả năng kinh doanh của khách sạn như: sự phát triển của ngành Giao

thông Vận tải, công nghiệp chế biến lương thực thực phẩm hay ngành công
nghiệp điện,…
1.4.2.2. Yếu tố Chính trị Luật pháp
Môi trường Chính trị luật pháp gồm: Đường lối, chính sách của Đảng và
Nhà nước về phát triển kinh tế, về văn hoá xã hội,..; hệ thống pháp luật hiện
24
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hành, những diễn biến chính trị trong và ngoài nước. Tất cả đều ảnh hưởng
đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Ví như: Tình hình an ninh chính trị là
nhân tố quyết định quan trọng nhất trong việc đi du lịch của khách. Nếu tình
hình an ninh trong nước ổn định sẻ thúc đẩy nền kinh tế trong nước phát triển
đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong việc đi du lịch, cũng như
trong việc thu hút vốn đầu tư của các Doanh nghiệp trong và ngoài nước
1.4.2.3. Yếu tố văn hoá, phong tục tập quán
Môi trường văn hoá xã hội bao gồm tính cách dân tộc, lối sống, phong tục
tập quán, …Đây là chỉ tiêu quan trọng để phân loại khách du lịch, vì thế, nếu
khách sạn nắm rõ những đặc điểm này của khách để có chính sách sản phẩm,
cách phục vụ phù hợp sẽ tạo một lợi thế cạnh tranh lớn cho các khách sạn. Ví
dụ, khi bán phòng cho khách Nhật, không nên bán phòng có số phòng có số 4,
bởi theo văn hoá của người Nhật thì số 4 có nghĩa là chết. Khi nắm được đặc
điểm này cùng với các thói quen tiêu dùng của khách Nhật (như thích ăn gỏi
cá, uống trà Anh đào,..) tin chắc rằng khách Nhật sẽ rất hài lòng với cách
phục vụ của khách sạn.
Ngoài những yếu tố kinh tế, văn hoá, chính trị luật pháp, thì yếu tố dân số,
môi trường công nghệ,…đều ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
1.4.2.4. Môi trường cạnh tranh trực tiếp của khách sạn.
Theo Micheal porter, có 5 thế lực cơ bản trong môi trường cạnh tranh trực
tiếp của một khách sạn, đó là :
 Khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

Người mua sản phẩm của khách sạn có sức ép mạnh trong những điều kiện:
• Mua với số lượng lớn sản phẩm dịch vụ khách sạn
• Khách hàng có đầy đủ thông tin về nhu cầu, giá cả thực tế của các khách
sạn trên thị trường.
25