Giao tiếp và vai trò của giao tiếp trong kinh doanh

Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
DANH SÁCH NHÓM 1
Họ và Tên MSSV Phần thực hiện
Lê Tuấn Anh 11014543 Lời nói đầu và kết luận
Lê Viết Cương 11012243 Các vấn đề cơ bản
Lê Công Cường 11011433 Các mô hình,công cụ và phong cách
giao tiếp
Lê Xuân Định 11027453 Lí luận giao tiếp trong kinh doanh
Đặng Công Đại 11009973 Vai trò của giao tiếp trong kinh
doanh và han chế trong giao tiếp
Trịnh Văn Duân 11026003 Ý nghĩa trong giao tiếp kinh doanh,
Ứng dụng của giao tiếp
Lê Xuân Chính 11021653 Xu hướng phát triển các hoạt động
giao tiếp trong kinh doanh
Mai Anh Duy 11017063 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
giao tiếp trong kinh doanh
Phạm Văn Chiến
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
1
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………
LỜI NÓI ĐẦU
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
2
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
Quản trị doanh nghiệp đã và đang trở thành một hoạt động quan trọng trong
nền kinh tế của nhiều xã hội, nhưng vốn tri thức về tâm lý học quản trị kinh
doanh chỉ cách đây không lâu và cũng không được mấy nhà quản trị coi trọng.
Một trong những kỹ năng quan trọng cần có của nhà quản trị đó là kỹ năng giao
tiếp trong kinh doanh. Khi nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát triển,
kéo theo sự thay đổi về tâm lý của con người trong xã hội cũng như trong giao
tiếp kinh doanh. Vấn đề này đòi hỏi các nhà quản trị phải tạo dựng được cho
mình một kỹ năng giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong cách và đổi mới kinh

doanh.
Ngày nay, quản trị trị doanh ngiệp đã trở thành ngành kinh tế quan trọng và
giao tiếp trong kinh cũng là nhu cầu cần thiết cho các nhà quản trị. Nó đóng góp
to lớn vào sự thành công của các nhà quản trị và sự phát triển kinh tế, văn hóa,
xã hội . Để hiểu biết rõ hơn về hoạt động giao thiếp trong kinh doanh cũng như
vai trò của giao tiếp trong kinh doanh các bạn hãy cùng chúng tôi nghiên đề tài:
“Giao tiếp và vai trò của giao tiếp trong kinh doanh”qua đó chúng tôi có đề
ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
cho các nhà quản trị.
NỘI DUNG
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
3
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP.
1.1, Các vấn đề cơ bản.
1.1.1, Khái niệm giao tiếp.
Giao tiếp là một trong những nhu cầu quan trọng của con người.
- Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó mà con người
trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc,tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với
nhau.
- Để thực hiện giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói, chữ viết), các
dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục…) nhằm tạo dựng các mối
quan hệ trong đời sống, kinh doanh, quản trị…
1.1.2, Chức năng của giao tiếp.
- Giao tiếp giữ chức năng thu nhận và trao đổi thông tin về kinh doanh diễn
ra trên thương trường.
- Giao tiếp còn giữ chức năng giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hoá … để
phát triển nhân cách con người cho hoàn chỉnh, tâm hồn, tình cảm ngày càng
phong phú.
1.1.3, Mục đích của giao tiếp.

- Để truyền đạt các mệnh lệnh, chỉ thị hay chính là để thực hiện một chức
năng giao tiếp cơ bản của quản trị.
- Để tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin, từ đó đề ra những quyết định chính
xác và kịp thời trong hoạt động kinh doanh.
- Nhằm mục đích trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ với nhau.
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
4
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
1.2. Các mô hình, công cụ và phong cách giao tiếp.
1.2.1, Các mô hình giao tiếp:
Mô hình giao tiếp Wiener
Theo quan điểm của Wiener thì giao tiếp là một quá trình hai chiều.
Mô hình giao tiếp của Wiener:
Điều chỉnh
Bộ phát Thông điệp Bộ thu

Phản hồi
Mô hình giao tiếp của Birdwhistell
Giao tiếp là một quá trình đa kênh, sử dụng tổng hợp các phương tiện và
giác quan để làm cho các bên đối thoại hiểu nhau tối đa.
Các kênh đó là : Thính giác, thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác.
Mô hình Jacobon
Jacobson đưa ra mô hình giao tiếp: Mô hình cấu trúc và mô hình chức năng.
- Mô hình cấu trúc:
Gồm 6 yếu tố; người truyền đạt, bản thông điệp, người tiếp nhận, bộ mã, sự
giao tiếp, bối cảnh giao tiếp.
- Mô hình chức năng:
Là mô hình tổng quát của mọi sự giao tiếp và bao gồm 6 yếu tố: Chức năng
nhận thức, chức năng duy trì sự tiếp xúc, chức năng cảm xúc, chức năng nêu
ngữ, chức năng thơ mộng, chức năng quy chiếu.

1.2.2, Các công cụ giao tiếp:
Công cụ giao tiếp chủ yếu của con người là ngôn ngữ nói, sau đó là ngôn
ngữ biểu cảm, ngôn ngữ viết.
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
5
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
- Ngôn ngữ nói: Là công cụ giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất. Qua
ngôn ngữ nói ta có thể nhận biết con người thông minh hay dốt nát, người nóng
nảy hay nhã nhặn, kẻ ích kỷ kiêu kăng hay người độ lượng khiêm tốn.
- Ngôn ngữ viết: Được sử dụng rộng rãi trong giao tiếp dưới danh thông
báo, chỉ thị, nghị quyết, báo cáo, ký kết hợp đồng, thiếp mời, thiếp chúc mừng,
nội dung báo cáo…
- Ngôn ngữ biểu cảm: Là sự biểu lộ tình cảm, thái độ của con người trong
giao tiếp, thông qua dáng điệu, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ…
1.2.3, Phong cách giao tiếp.
Là hệ thống phương thức mà con người sử dụng khi giao tiếp và quan hệ
với nhau. Nó bao gồm một hệ thống các hành vi, cử chỉ, lời nói được sử dụng
trong quá trình giao tiếp.
Phong cách giao tiếp của con người có những nét đặc trưng sau:
- Mang tính ổn định cá nhân
- Mang tính ổn định xã hội
- Mang tính linh hoạt, mềm dẻo
CHƯƠNG II: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH.
2.1, Lý luận giao tiếp trong kinh doanh.
2.1.1, Khái niệm, đặc điểm.
Khái niệm.
Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con
người với nhau trong hoạt động kinh doanh như: Trong sản xuất, thương mại,
dịch vụ…
Đặc điểm.

- Mang tính nhận thức: Mỗi người đều ý thức được mục đích giao tiếp
nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp.
- Trao đổi thông tin: Trong kinh doanh khi giao tiếp giúp thông tin được lan
từ người này sang người khác.
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
6
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
- Giao tiếp trong kinh doanh là một quan hệ xã hội,mang tính xã hội : Mối
quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới, giữa doanh nghiệp với đối tác, đối thủ…
- Giao tiếp trong kinh doanh mang tính chất lịch sử xã hội : Giao tiếp bao
giờ cũng được các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện với nội dung cụ thể, không
gian thời gian xác định.
- Giao tiếp trong kinh doanh mang tính kế thừa và chọn lọc :thông qua giao
tiếp sẽ lưu giữ những dấu ấn về cấp trên,cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng để
những lần giao tiếp có thể vững vàng hơn chủ động hơn.
- Tính chủ thể trong giao tiếp :mỗi cá nhân trong giao tiếp đóng vai trò khác
nhau khi là người nói,khi là người nghe
- Sự lan truyền lây lan cảm xúc và tâm trạng: Con người có khả năng đồng
cảm khi giao tiếp, khi tiếp xúc tâm trạng của người này sẽ ảnh hưởng đến người
khác.
2.1.2, Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp.
- Trong kinh doanh ai cũng quan trọng
- Phải nghiêm túc trong công việc và giao tiếp
- Kín đáo, thận trọng
- Không phung phí thời gian của mình và người khác
- Phải duy trì chữ tín
2.1.3, Các hoạt động giao tiếp chủ yếu trong kinh doanh.
- Hội họp.
- Tiếp khách.
- Giao tiếp qua điện thoại,máy fax.

- Đối thoại.
- Thư từ giao dịch.
- Tiếp xúc với báo chí.
2.2, Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh.
Để đàm phán, thảo luận, bàn bạc, đi đến ký kết các hợp đồng kinh tế, để
thực hiện quá trình mua bán… giao tiếp giúp truyền đạt các chỉ thị, mệnh
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
7
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
lệnh… hay nói một cách khác là để thực hiện chức năng giao tiếp cơ bản của
quản trị.Trên thương trường giao tiếp giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận các
thông tin, từ đó đề ra những quyết định chính xác và kịp thời cho hoạt động
kinh doanh.Trong cuộc sống, giao tiêp giúp con người trao đổi, tâm sự tình
cảm, ý nghĩ với nhau.
Ngày nay giao tiếp trong kinh doanh càng có tầm quan trọng đặc biệt do
môi trường kinh doanh đang có những biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong
cách và nội dung quản lý…cũng đã thay đổi nhiều đòi hỏi các nhà quản trị kinh
doanh cần phải xác lập các chuẩn mực về úng xử để phù hợp với hoàn cảnh
trong và ngoài nước.
2.3, Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh.
Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển và
mở rộng tái sản xuất, giải quyết những mâu thuẫn nội bộ tạo “nhân hòa” để
kinh doanh có hiệu quả.
Giao tiếp trong kinh doanh sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác,
với bạn hàng, với cấp trên, với cộng sự và đó cũng là những tiêu chuẩn quan
trọng để tuyển chọn người lãnh đạo kinh doanh
Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa, văn
minh giữa các dân tộc trên Thế giới, là tấm gương phán ánh trình độ con người,
đất nước về lối sống, phong tục, tập quán… của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội
ngày càng phát triển, tạo điều kiện hòa nhập với Thế giới.

Đặc biệt trong kinh doanh, giao tiếp còn là môi trường thuận lợi để học hỏi,
nâng cao trình độ, nghệ thuật kinh doanh, xóa bỏ thói quen ích kỷ, hẹp hòi, bảo
thủ, lạc hậu….
2.4, Ứng dụng giao tiếp.
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó
với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã
hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử
một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
8
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc sống,
trong công việc.
Một số tình huống cần giải quyết trong giao tiếp
2.4.1, Tình huống cần đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa.
Dân gian có câu:
" Lời nói chẳng mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau".
Đối với nhiều ý kiến phê bình, phản đối của đối phương, không nên đáp lại
bằng những lời nói hằn học, nặng nề mà nhiều khi nên dùng lời nói nhẹ nhàng
nhưng chứa đựng những ý nghĩa sâu xa.
2.4.2, Tình huống phải chuyển bại thành thắng.
Trong cuộc sống đời thường nhiều khi ta bị đẩy vào tình huống bất lợi, có
nguy cơ thất bại, lúc đó đòi hỏi phải bình tĩnh, suy nghĩ ngay đến những hậu
quả xấu nhất có thể xảy ra (chuẩn bị tâm thế sẵn sàng chấp nhận). Tìm xem có
cách gì để hạn chế mức thấp nhất những tác hại (ví dụ: Điều gì đã đẩy ta vào
tình thế bất lợi, có cách nào tạo được kế hoãn binh có vẻ ít liên quan, nhưng nếu
được "địch thủ" sẵn sàng chấp nhận thì chính điều có vẻ không liên quan đó có
thể thay đổi tình thế ).
2.4.3, Tình huống dùng hài hước.

"Khi bạn nổi cáu ta hãy đùa lại một câu” (Laphôngten).
Hài hước là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong ngôn ngữ giao tiếp. Đó là
"chiếc van an toàn" cho mọi cuộc xung đột, là chìa khóa để mở "cánh cửa
lòng". Lời đối đáp khôn ngoan, thông minh, dùng ngôn ngữ hài hước để phê
phán thường mang lại hiệu quả lớn hơn nhiều. Bởi thế khi kể một câu chuyện
cười hoặc một lời đối đáp có nội dung, cách nói hài hước thường làm cho
không khí vui nhộn, điều tiết được tình cảm, nhắc khéo người khác mà không
làm họ bực mình. Tất nhiên cũng không nên lạm dụng nó.
2.4.4, Tình huống phải đi thẳng vào vấn đề khi cần thiết.
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
9
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
Trong cuộc sống có trường hợp không thể quanh co, bóng gió, tế nhị mà
phải bày tỏ quan điểm, thái độ của mình một cách thẳng thắn, kiên quyết. Lúc
đó phải diễn đạt vào thẳng nội dung chính của vấn đề để biểu hiện ý chí và lòng
tin ở bản thân. Đối với những vấn đề then chốt không nên tỏ ra quá cân nhắc,
đắn đo làm cho người nghe cảm thấy thiếu tin tưởng, do dự. Tất nhiên để nói
bằng cách này cần phải suy nghĩ, cân nhắc thật kỹ càng.
2.4.5, Tình huống nói ẩn ý bằng ngụ ngôn.
Trong giao tiếp khi cảm thấy khó thuyết phục người khác bằng lý lẽ trực
tiếp hoặc cảm thấy dễ bị phản ứng, không tiện nói thẳng ra, thì người ta thường
dùng phương pháp ẩn ý bằng ngụ ngôn. Tức là chọn những câu chuyện ngụ
ngôn có nội dung ẩn ý bên trong phù hợp với mục đích khuyên răn, thuyết phục
của mình để kể cho đối phương nghe.
Cái lợi của phương pháp này là người nghe phải suy nghĩ mới hiểu hết cái
ẩn ý bên trong đó. Bản thân câu chuyện sẽ đưa ra những lời khuyên sâu sắc chứ
không phải người kể chuyện, do đó không có lý do để nổi khùng, tự ái hoặc
mặc cảm.
Tuy nhiên để dùng phương pháp này có hiệu quả, người dùng phương pháp
này phải am hiểu câu chuyện phù hợp với trình độ người nghe, nếu người nghe

không hiểu gì cả, sẽ không có tác dụng.
2.4.6, Tình huống phản bác khéo những yêu cầu vô lý ở người khác.
Cũng có lúc bạn gặp những người khăng khăng đưa ra cho bạn những đòi
hỏi vô lý không thể thực hiện được. Trước những tình huống đó nhiều khi ta
không thể bác bỏ thẳng thừng vì chạm lòng tự ái hoặc người không thỏa mãn
với ta rồi tiếp tục quấy rối nữa và cách đó cũng chưa làm cho người tự nhận
thấy được những đòi hỏi của họ là vô lý.Vậy ta sẽ xử lý thế nào trong trường
hợp đó? Tốt nhất là hãy thừa nhận đã, sau đó khéo léo chỉ ra sự vô lý hoặc điều
không thể thực hiện được. Cũng có thể cảnh tỉnh người đó bằng việc chỉ ra
những điều bất lợi, sự nguy hiểm nếu người đó cứ giữ nguyên ý kiến, nhắm mắt
hành động. Chú ý ngôn ngữ không nên gay gắt nhưng tỏ ra cương quyết.
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
10
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
2.4.7, Tình huống thừa nhận trước để chuyển hướng sau.
Nếu khi bạn không đồng ý với ý kiến của đối phương mà người đó lại là
cấp trên, người lớn tuổi, cha mẹ thì bạn sẽ xử sự như thế nào? Việc thuyết
phục để đối phương nghe theo mình, có nghĩa là chấp nhận ý kiến của mình
cũng đòi hỏi phải có một nghệ thuật nhất định.Bạn chớ phản đối và phê phán
các ý kiến của đối phương. Bạn hãy tiếp thu ý kiến của họ, biểu thị thái độ đồng
cảm ở mức độ nào đó để có thể làm giảm được sự cứng nhắc của đối phương,
khiến họ bằng lòng nghe ý kiến của bạn. Song phải nắm vững nguyên tắc không
được tỏ thái độ của mình ngang bằng với đối phương để tiếp sau đó dùng lời mà
chuyển hướng, thay đổi cách nhìn nhận của đối phương, làm họ bằng lòng tiếp
thu ý kiến của bạn.
2.4.8, Tình huống cần bạn đồng minh.
Khi tranh luận trước nhiều người cần thể hiện quan điểm, bạn nên chú ý
đầy đủ đến thái độ của những người xung quanh, cần động viên được nhiều
người nghe và ủng hộ quan điểm của mình. Nếu người nghe ủng hộ ta, đồng
tình với quan điểm của ta đang trình bày, sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, một

sức ép tinh thần làm đối phương không phản kích lại được.Chẳng hạn khi đang
xếp hàng có người chen ngang, bạn lợi dụng thái độ của số đông mọi người
xung quanh để gạt người đó ra khỏi hàng là hợp lý nhất.
2.4.9, Tình huống không nhượng bộ khi mình có lý trong tranh luận.
Trong quan hệ giữa người với người, tranh luận là một điều hết sức bình
thường và không thể tránh được. Không có tranh luận, điều phải trái không
được phân định. Không thể coi tranh luận là một thói xấu mà hạn chế nó.
Song tranh luận có thể dẫn đến sự không thoải mái hoặc đôi khi xung đột.
Tranh luận có phương pháp sẽ đem lại kết quả tốt là điều chúng ta cần chú ý
học hỏi.
Một là, khi tranh luận nên có thái độ thật công bằng, đừng làm tổn thương
đến lòng tự ái của người kia. Sự phê phán, bình phẩm người khác không thể quá
một giới hạn nhất định, nếu không có thể làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có.
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
11
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
Hai là, giọng nói phải mền mỏng, thật lòng. Trong tranh luận phải tỏ ra tôn
trọng nhau, làm sao cho người cùng tranh luận tin rằng tranh luận thật là có ích.
Trong tranh luận nhiều khi người thắng không hẳn đã là nhiều lý lẽ biết hùng
biện, mà có thể là người có thái độ đúng mực và chân thực nhất.
Ba là, tranh luận phải có mục đích rõ ràng. Tranh luận nên xoay quanh
những điều cần giải quyết.
2.4.10, Tình huống cần thuyết phục bằng hành động.
"Mọi lý thuyết đều màu xám
Còn cây đời mãi mãi xanh tươi" (Gơt)
Trong giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe ý kiến của
mình bằng lời nói, bạn có thể dùng hành động để thuyết phục.
Thuyết phục bằng hành động thường hiệu quả lớn nhất. Thông qua việc làm,
hành động cụ thể, ta có thể làm cho đối phương thay đổi cách nghĩ, tình cảm,
thái độ, chấp nhận ý kiến của ta.

Bạn là một cán bộ phong trào thanh niên. Bạn muốn tổ chức các hoạt động
văn hóa thể dục thể thao thanh niên nhưng các cấp lãnh đạo ở địa phương chưa
tin tưởng vào khả năng của bạn, chưa tạo điều kiện mọi mặt để bạn làm việc.
Bạn đừng nản chí và cũng đừng dùng lời nói để thuyết phục. Hãy cố gắng tạo ra
một vài việc làm cụ thể có hiệu quả. Từ sự thành công đã đạt được, tận dụng
thời điểm gây hưng phấn cao rồi đưa ra những kiến giải hợp lý với các cấp lãnh
đạo.
Như vậy, mục đích và kết quả hoạt động đạt được và mối quan hệ ảnh
hưởng của bạn phát triển tốt hơn.
Khi vận dụng phương pháp này bạn cần lưu ý:
- Mục đích hoạt động phải rõ ràng, không vụ lợi.
- Có kế hoạch hành động chi tiết, tính đến các điều kiện cần và đủ đảm bảo cho
sự thành công, bước đầu tiên tránh thất bại.
- Tạo dư luận ủng hộ để gây sức ép hoặc quy tụ sức mạnh
- Làm thử để chứng minh, rút kinh nghiệm.
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
12
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
- Tạo quan hệ gần gũi tin cẩn.
Nếu ở vào tình huống các bậc "phụ huynh" của người yêu bạn còn chưa tin
tưởng và chấp nhận cho bạn yêu con của họ, thì bạn cũng có thể dùng phương
pháp này để đạt mục đích.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO
TIẾP TRONG KINH DOANH.
3.1, Xu hướng phát triển các hoạt động giao tiếp trong kinh doanh.
Ngày nay, cùng với xu thế phát triển của xã hội và quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế, cạnh tranh sẽ không thể tránh khỏi và vô cùng khốc liệt. Trong bối
cảnh đó, văn hoá giao tiếp trong kinh doanh được nói đến như một tiêu chí vô
cùng quan trọng, ảnh hưởng không nhỏ đến mục tiêu kinh doanh của doanh
nghiệp. Việc luôn tăng cường đổi mới hoạt động kinh doanh, đa dạng hoá các

loại hình dịch vụ thì văn hoá giao tiếp ứng xử trong kinh doanh như là một tài
sản vô hình, một tài sản mang tính đặc trưng, có bản sắc riêng của từng doanh
nghiệp.Trong một cuộc điều tra mới đây về những thành viên mới của một công
ty với hơn 50000 nhân viên, người ta đã cho rằng kỹ năng giao tiếp là yếu tố
mang tính quyết định trong việc tuyển chọn một người quản lý. Cuộc điều tra
do trường Đại học Thương mại Pittsburgh đã chỉ ra rằng các kỹ năng giao tiếp
bao gồm cả việc trình bày nói và viết cũng như khả năng làm việc với người
khác là những yếu tố chính tạo nên thành công trong nghề nghiệp.
Ở Việt Nam, có một quy luật trong giao tiếp làm ăn là phải đi nhậu. Muốn
thương thảo hợp đồng, hợp tác làm ăn, các doanh nhân phải chiêu đãi đối tác ở
bàn nhậu, thậm chí phải mời đi karaoke, bia ôm, hay massage. Trong khi đó, ở
nước ngoài, các hợp đồng kinh doanh đều được bàn thảo và ký kết ở phòng họp.
Các hoạt động giao tiếp kinh doanh chủ yếu là qua các buổi ăn trưa, ăn tối giao
lưu (networking events), hoặc họp mặt ở một câu lạc bộ nào đó (club) hay là
chơi thể thao chung như tennis, golf…
3.2, Hạn chế trong giao tiếp.
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
13
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
3.2.1, Các hạn chế trong giao tiếp hiện nay.
- Nói nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người đang nói, làm nhiễu thứ tự
hoặc luồng suy nghĩ của người đó.
- Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe cảm thấy đột ngột, khó hiểu
đề tài nói chuyện của bạn.
- Nói sai đề tài, không quan tâm đến điều mình nói.
- Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu các câu hỏi làm người tiếp chuyện
có cảm giác mình yêu cầu hơi nhiều quá.
- Không trả lời thẳng vào câu hỏi mà người khác nêu ra, quanh co, dài dòng,
gây nên cảm giác không trung thực cho người hỏi.
- Tự cho rằng mọi điều mình đều biết cả.

- Làm ra vẻ hiểu biết sâu rộng.
- Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề chính làm cho người tiếp
chuyện cảm thấy nhàm chán.
- Ngắt bỏ hứng thú nói chuyện của người khác để ép người đó phải chuyển sang
nói về đề tài mà bạn thích.
- Thì thầm với một vài người trong đám đông.
- Dùng ngôn ngữ quá bóng bảy.
- Chêm những câu tiếng nước ngoài trong câu nói của mình một cách tùy tiện.
- Đột ngột cao giọng.
- Dùng những lời quá suồng sã với mức độ quan hệ.
- Dùng những từ đệm không cần thiết.
- Nói với giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người khác.
3.2.2, Nguyên nhân.
Do cách ứng xử của con người còn quá kém không tự mình trau dồi kiến
thức hay tự mình luyện tập để có thể tự tin nói trước đám đông.Ý thức chấp
hành kỉ luật chưa tốt.
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
14
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
Do công tác tổ chức quản lý cho nhân viện học các kì năng giao tiếp trong
các công ty, tổ chức còn hời hợt chưa quan tâm đúng mức hay chưa có kỉ luận
nghiêm minh đối với mỗi nhân viên hay cán bộ trong tổ chức.
3.3, Giải pháp nhằm năng cao hiệu quả giao tiếp trong kinh doanh.
Thiếu giao tiếp hay giao tiếp không hiệu quả dẫn đến tình trạng quản lý kinh
doanh yếu kém, không hiểu khách hàng, không nắm bắt được những nhu cầu,
thị hiếu và xu hướng của thị trường, kém sự phối hợp trong hoạt động… dẫn
đến kết quả cuối cùng là hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp thấp.Để giao tiếp
trong môi trường doanh nghiệp đạt hiệu quả, đòi hỏi phải hội đủ 3 yếu tố.
Trước hết, tất cả mọi người tham gia đều phải có những kỹ năng phù hợp và
biết cách giao tiếp tốt. Để đạt được điều này, phải đảm bảo rằng, bạn và nhân

viên trong doanh nghiệp có được những kỹ năng và kiến thức cần thiết để giao
tiếp có hiệu quả.Bên cạnh đó, để giao tiếp trong doanh nghiệp đạt hiệu quả, đòi
hỏi phải có môi trường hỗ trợ. Môi trường đó là lòng tin, sự cởi mở, việc chia sẻ
trách nhiệm… Nếu thiếu môi trường này thì mọi kỹ năng đều trở nên vô nghĩa.
Trong môi trường đó, bạn cần đóng vai trò nòng cốt để làm sao tạo ra bầu
không khí thoải mái và cởi mở.Để giao tiếp có hiệu quả còn đòi hỏi phải luôn
tập trung chú ý. Nếu bạn quan tâm và luôn nỗ lực cải thiện giao tiếp thì nhân
viên sẽ cảm nhận được tầm quan trọng của vấn đề được đề cập tới. Ngược lại,
nếu bạn xem nhẹ vấn đề, xem nhẹ giao tiếp thì nhân viên cũng sẽ có phản ứng
tương tự.
Thực hiện đúng các nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh
3.3.1, Lắng nghe.
Lắng nghe ý kiến của người khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ
của chúng ta trong tương lai.Mọi người thường có ấn tượng không tốt với
những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những
gì họ nói.Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ
chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng bởi sự lắng nghe chân thành là khá
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
15
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân. Lắng
nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ.
Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy,
bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không
hài lòng.
3.3.2, Nhớ tên khách hàng.
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách
hàng muốn được nghe từ bạn.Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói
chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân
nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện

sự tôn trọng của bạn với khách hàng.Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời
chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân
thiện hơn.Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá
thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc
đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
3.3.3, Nụ cười từ trái tim của bạn.
Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì
đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của
bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật. Một nụ cười chân thật sẽ khiến
khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách
hàng một cảm giác nồng ấm. Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười
phải đúng lúc.
3.3.4, Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng.
Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ
thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
Hỏi khách hàng về những lời khuyên khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến
cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào
thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn
thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
16
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách
hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ
của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó
nếu có thể.Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ nhầm lẫn.
Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.
3.3.5, Tôn trọng khách hàng.
"Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì".
Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.Giải đáp

đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ.Hãy luôn luôn phải
giữ thể diện cho khách hàng.Không phân biệt đối xử với khách hàng.
3.3.6, Quan tâm thực sự đến khách hàng.
“Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…?”. Bạn muốn mang lại niềm vui cho
khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó. Việc này đi
nguợc lại chính sách của chúng tôi. Khách hàng không muốn giao dịch với
những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng
giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng
thất vọng”. Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói:
“Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu
ông/bà với người đó”.
"Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở
hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu.
Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt
tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương
không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví
dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ
để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được
nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt" về những thế mạnh của chiếc xe
cồng kềnh.
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
17
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
3.3.7, Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.
Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay
đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông
điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm
trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.
Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể

3.3.8, Kiên định quan điểm.
Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của
chính mình.Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề
xuất các phương án giải quyết hợp lý.
3.3.9, Đừng thích tranh biện.
Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.
3.3.10, Hiểu rõ thông điệp của người nói.
Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể
hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng
mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe
được. Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn
mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang
nghe được và hỏi “Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?” Nếu bạn thấy mình bị
động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi
thêm để hiểu rõ vấn đề: “Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị
xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là
XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?”
3.3.11, Khuyên người khác.
Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó
thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho
người đó.Thay vì nói “Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói
khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như “một cách khá khả thi là ”
hoặc “có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
18
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều
đó”. Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một
vấn đề nào đó?) Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là
việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình - ví dụ như bạn có thể nói: "Dự định

của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự
án này".

Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
19
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
KẾT LUẬN
Có thể nói quản trị doanh nghiệp ngày nay đang phát triển với xu hướng tốt
và được chú trong nhiều hơn trong kinh doanh. Vấn đề giao tiếp trong kinh
doanh cũng không ngừng cải thiện và phát triển đến cái địch cao hơn của nghệ
thuật. Hơn nữa sự thách thức trước tình hình kinh tế thế giới phức tạp ngày này
càng là động lực để các nhà quản trị hiểu rõ và hoàn thiện hơn kỹ năng giao tiếp
của chính mình. Đề tài:”Giao tiếp và vai trò của giao tiếp trong quản trị doanh
nghiệp.Ứng dụng trong thực tê” đã được chúng tôi phân tích và nghiên cứu kỹ
hơn. Các giải pháp mà chúng tôi đưa ra dựa trên thực tiễn nhưng cũng chỉ mang
tính chất lý thuyết, việc thực hiện các giải pháp đó như thế nào còn phụ thuộc
vào hoàn cảnh cụ thể, công việc cụ thể của nhà quản trị.
Chúng em xin trân thành cảm ơn sự quan tâm chỉ đạo, giúp đỡ của Thầy
Giáo đã nhiệt tình giúp đỡ chúng tôi hoàn thành bài thảo luận này.
Do kinh nghiệm về vấn đề thực tế còn non kém nên không thể tránh khỏi
những thiếu sót về mọi mặt. Chúng tôi mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của
quý thầy cô và các bạn để bài thảo luận được hoàn chỉnh hơn.
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
20
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
MỤC LỤC Trang
LỜI NÓI ĐẦU……………………………………………….…….….….3
NỘI DUNG……………………………………………………………… 4
CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP…………………… ……… ….4
CHƯƠNG II: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH……………… 6

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH…………………………………….… 13
KẾT LUẬN… …………………………………………………………………… 20
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
21
Trường đại học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
TÀI LIỆU THAM KHẢO.
1. Giáo trình quản trị doanh nghiệp – Trường đại học công nghiệp TP.Hồ Chí
Minh
2. www.tailieu.vn
3. www.kynang.edu.vn
4. Sách “Đắc Nhân Tâm” – Dale Carnegie
5. Sách “Làm thế nào để chinh phục đối phương” của TakoKagayaki
Nhóm 1 Lớp:CDTH13TH
22