phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngoại thương việt nam chi nhánh thăng long

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn 34 10
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng 36 10
Bảng 2.3: Hoạt động mua bán ngoại tệ 37 10
Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh dịch vụ 38 10
Bảng 2.5: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 39 10
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh 40 10
Bảng 2.7: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành từ 2008-2010 48 10
Bảng 2.9: Số lượng phát hành thẻ ghi nợ so với kế hoạch từ
2008-2010 49 10
Bảng 2.10 : Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế 50 10
Bảng 2.11: Số lượng phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế 52
10
2008-2010 52 10
Bảng 2.12: Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế 56 10
từ 2008-2010 56 10
Bảng 2.13: Mạng lưới máy ATM và ĐVCNT từ năm 2008-2010
58 10
Bảng 2.19: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ của VCB Thăng Long từ
2008-2010 61 10
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành từ 2008-2010
49 10
Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ Quốc tế 2008-2010 51 11
Biểu đồ 2.3: Tổng số thẻ tín dụng quốc tế 2008-2010 52 11
Biểu đồ 2.4: Số lượng các loại thẻ tín dụng quốc tế 2008-2010 53
11

Biểu đồ 2.5: Thị phần mạng lưới ATM trong các chi nhánh
VCB năm 2010 59 11
SƠ ĐỒ 11
Sơ đồ 2.1: Các loại thẻ do VCB phát hành và thanh toán 42 11
Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại VCB Thăng Long 45 11
Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ tại VCB Thăng Long 47 11
LỜI MỞ ĐẦU i
1.1. Khái quát về thẻ của NHTM ii
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ Ngân hàng ii
1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng ii
+ Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt chất lượng: Lợi nhuận của
ngân hàng từ hoạt động thanh toán thẻ, Mức độ kiểm soát rủi ro trong
hoạt động thanh toán thẻ, Tính đa dạng, phong phú và tính tiện ích của
các sản phẩm thẻ iii
Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm của các nước và tổ chức thẻ quốc tế
Amex có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam: cần
thiết lập ra một tổ chức liên kết thẻ duy nhất hỗ trợ cho sự phát triển thị
trường thẻ trong nước, cần có sự chỉ đạo định hướng và các chính sách
ban hành của nhà nước, cần có sự đầu tư công nghệ từ phía ngân hàng
nhà nước và các ngân hàng phải không ngừng nâng cao tiện ích thẻ, ứng
dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua sự phát triển du lịch iv
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG
LONG iv
2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ của VCB Chi nhánh Thăng Long iv
* Hạn chế và nguyên nhân vi
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG vii
Định hướng xuyên suốt của VCB Thăng Long trong phát triển hoạt dịch
vụ là trở thành một trong các mảng hoạt động kinh doanh chiến lược của

chi nhánh trong thời gian tới vii
3.2.3. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực ix
3.2.4. Phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ để kích cầu ix
3.2.6. Tăng cường hạn chế rủi ro x
- Môi trường giáo dục: xi
- Môi trường kinh tế - chính trị - xã hội: xi
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước xi
3.3.3. Kiến nghị với NHNT Việt Nam xi
KẾT LUẬN xii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.1. Khái quát về thẻ của NHTM 3
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ Ngân hàng 3
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, cấu tạo của thẻ Ngân hàng 5
1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng 6
1.1.4. Hoạt động thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại 10
* Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 10
* Quy trình phát hành và thanh toán thẻ 11
1.1.5. Lợi ích và rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ 15
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 19
1.2.1. Khái niệm 19
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 20
* Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về số lượng 20
* Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt chất lượng 21
1.3. Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 23
1.3.1. Nhân tố chủ quan 23
1.3.2. Nhân tố khách quan 25
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới 26
1.4.1. Kinh nghiệm cuả các nước 26

1.4.2. Bài học đối với Việt Nam 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH THĂNG LONG 32
2.1. Tổng quan về ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thăng
Long 32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của VCB Chi nhánh Thăng Long 33
2.1.3. Khái quát tình hình hoạt động những năm gần đây 33
Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn 34
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng 36
Bảng 2.3: Hoạt động mua bán ngoại tệ 37
Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh dịch vụ 38
Bảng 2.5: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 39
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh 40
2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi
nhánh Thăng Long 41
2.2.1. Quy trình nghiệp vụ thẻ của ngân hàng Ngoại Thương chi
nhánh Thăng Long 41
2.2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ của VCB Chi nhánh Thăng Long 48
Bảng 2.7: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành từ 2008-2010 48
Bảng 2.9: Số lượng phát hành thẻ ghi nợ so với kế hoạch từ
2008-2010 49
Đơn vị: thẻ 49
Bảng 2.10 : Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế 50
Đơn vị: thẻ 50
Bảng 2.11: Số lượng phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế 52
2008-2010 52
Bảng 2.12: Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế 56
từ 2008-2010 56

Bảng 2.13: Mạng lưới máy ATM và ĐVCNT từ năm 2008-2010
58
Bảng 2.19: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ của VCB Thăng Long từ
2008-2010 61
* Quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ 61
2.3. Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Thăng Long 65
2.3.1. Kết quả đạt được 65
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 69
* Hệ thống ATM và ĐVCNT của VCB vẫn gặp nhiều sự cố, gây phiền
toái cho khách hàng 69
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG 75
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại NHNTVN chi nhánh Thăng
Long 75
3.1.1. Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 75
3.1.2. Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ 76
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NHNTVN chi nhánh Thăng
Long 77
Trước tiên Chi nhánh cần thành lập phòng thẻ riêng cho mình để có thể
đưa ra và áp dụng những chiến lược, giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho
chi nhánh thật sự hiệu quả nhằm cạnh tranh với các chi nhánh ngân
hàng khác trên địa bàn 77
3.2.3. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 81
3.2.4. Phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ để kích cầu 83
3.2.5. Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT 84
3.2.6. Tăng cường hạn chế rủi ro 85
3.3. Một số kiến nghị 87
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 87
- Môi trường giáo dục: 88
- Môi trường kinh tế - chính trị - xã hội: 88

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 89
3.3.3. Kiến nghị với NHNT Việt Nam 89
KẾT LUẬN 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO 93
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các kết quả, kết luận nêu trong luận văn là trung
thực và chưa được công bố trong bất cứ công trình khoa
học nào. Các số liệu, tài liệu tham khảo được trích dẫn có
nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày 17 tháng 10 năm 2011
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thường
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới
các thầy cô giáo trong Hội đồng Khoa học Trường Đại học Kinh Tế Quốc
Dân, Khoa Ngân hàng Tài chính Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Viện
đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Lãnh đạo Ngân
hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam chi nhánh Thăng Long, đặc biệt là sự
giúp đỡ, chỉ bảo hướng dẫn tận tình của TS. Phan Hữu Nghị.
Chắc chắn rằng luận văn không tránh khỏi những sai sót nhất định. Tác
giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các bạn đồng
nghiệp để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Amex American Express
ATM Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động
CNPH Chi nhánh phát hành
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
HMTD Hạn mức tín dụng

NHĐL Ngân hàng đại lý
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHPH Ngân hàng phát hành
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTT Ngân hàng thanh toán
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn 34
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng 36
Bảng 2.3: Hoạt động mua bán ngoại tệ 37
Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh dịch vụ 38
Bảng 2.5: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 39
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh 40
Bảng 2.7: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành từ 2008-2010 48
Bảng 2.9: Số lượng phát hành thẻ ghi nợ so với kế hoạch từ
2008-2010 49
Bảng 2.10 : Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế 50
Bảng 2.11: Số lượng phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế 52
2008-2010 52
Bảng 2.12: Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế 56
từ 2008-2010 56
Bảng 2.13: Mạng lưới máy ATM và ĐVCNT từ năm 2008-2010
58
Bảng 2.19: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ của VCB Thăng Long từ
2008-2010 61
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành từ 2008-2010

49
Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ Quốc tế 2008-2010 51
Biểu đồ 2.3: Tổng số thẻ tín dụng quốc tế 2008-2010 52
Biểu đồ 2.4: Số lượng các loại thẻ tín dụng quốc tế 2008-2010 53
Biểu đồ 2.5: Thị phần mạng lưới ATM trong các chi nhánh
VCB năm 2010 59
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Các loại thẻ do VCB phát hành và thanh toán 42
Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại VCB Thăng Long 45
Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ tại VCB Thăng Long 47
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin với sự ra đời của bộ vi xử lý hiệu suất
cao đã kích thích phát triển ứng dụng những phương thức thanh toán mới, làm cho
khả năng xử lý các giao dịch gần như tức thời. Bên cạnh đó xu hướng toàn cầu hóa
và tự do hóa tài chính đã giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi cung ứng làm gia
tăng giá trị và số lượng giao dịch dẫn đến nhu cầu xử lý các giao dịch thanh toán
qua các hệ thống thanh toán quốc gia và quốc tế cũng tăng nhanh.
VCB đang có nguy cơ mất dần vị trí dẫn đầu, trước những thách thức lớn bắt
nguồn từ áp lực cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế đòi hỏi
Vietcombank phải có những kế hoạch, chiến lược phát triển sâu về chất lượng dịch
vụ thẻ. Các chiến lược này đòi hỏi phải được thực hiện từ các chi nhánh là các đơn
vị hiểu rõ nhu cầu khách hàng và thị trường trên địa bàn của đơn vị. Đây là lý do tác
giả chọn đề tài nghiên cứu luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngoại
thương Việt nam – Chi nhánh Thăng Long”.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu về tổng quan phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và
thực tiễn dịch vụ thẻ của VCB Thăng Long. Từ đó đưa ra những giải pháp và kiến
nghị nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ của VCB Thăng Long.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ thẻ của VCB Thăng Long được đánh giá
xem xét trong giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận kết hợp với phương pháp thống kê,
phân tích, tổng hợp, so sánh để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu.
i
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về thẻ của NHTM
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ Ngân hàng
Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiên lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920
dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng”. Người sở hữu nó có thể mua hàng tại cửa
hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào
một ngày cố định, thường là cuối tháng.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức
và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng.
Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các
tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress,
Airplus, Maestro, Eurocard,
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, cấu tạo của thẻ Ngân hàng
* Khái niệm thẻ
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho
khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số
dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để
thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống máy giao dịch tự động hay còn gọi là hệ
thống tự phục vụ ATM.
* Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội
dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Nguyên

tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu của ngành
công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hoá từ tính và hiện đại nhất là công
nghệ sử dụng các vi mạch điện tử.
1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau gồm: phân theo công nghệ sản
ii
xuất, phân theo chủ thể phát hành, phân theo tính chất thanh toán thẻ, phân theo phạm
vi lãnh thổ, phân theo mục đích sử dụng và đối tượng sử dụng
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
* Khái niệm: phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại có thể hiểu là sự
gia tăng về số lượng và chất lượng của hoạt động thanh toán thẻ theo hướng tích cực.
* Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
+ Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về số lượng: Số lượng thẻ phát hành theo
thời gian, Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ, Thị phần phát hành và thanh toán
thẻ trên thị trường, Quy mô của mạng lưới ĐVCNT, ATM. Trong đó chỉ tiêu doanh
số thanh toán và sử dụng là chỉ tiêu quan trọng vì nếu chỉ gia tăng số lượng thẻ
thanh toán được phát hành một cách ồ ạt mà những thẻ đó lại không được đưa vào
sử dụng (thẻ chết) thì sẽ dẫn tới một thực tế là sự phát triển mở rộng đó là ảo. Vì
vậy sự tăng trưởng của doanh số thanh toán thẻ sẽ cho ta thấy sự phát triển của
hoạt động thanh toán thẻ một cách chính xác: doanh số thanh toán thẻ chứng tỏ
dịch vụ thanh toán bằng thẻ của ngân hàng đã được nhiều khách hàng sử dụng
lựa chọn hơn từ đó chứng tỏ hoạt động thanh toán thẻ phát triển hơn.
+ Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt chất lượng: Lợi nhuận của ngân
hàng từ hoạt động thanh toán thẻ, Mức độ kiểm soát rủi ro trong hoạt động thanh
toán thẻ, Tính đa dạng, phong phú và tính tiện ích của các sản phẩm thẻ.
* Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ
Sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ là khác nhau giữa các ngân hàng
do bởi các yếu tố từ nội tại bản thân của từng ngân hàng như: mức độ đầu tư công
nghệ cho dịch vụ thẻ; trình độ năng lực của cán bộ ngân hàng, khả năng marketing
của ngân hàng. Bên cạnh đó, sự phát triển này còn chịu sự tác động chung của các

chủ trương, chính sách của cơ quan quản lý Nhà nước đối với hoạt động thanh toán
thẻ; thói quen sử dụng thẻ của người dân và sự phát triển kinh tế xã hội và hội nhập
kinh tế quốc tế của đất nước.
* Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm
đối với Việt Nam
iii
Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm của các nước và tổ chức thẻ quốc tế Amex có
thể rút ra một số bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam: cần thiết lập ra một tổ chức
liên kết thẻ duy nhất hỗ trợ cho sự phát triển thị trường thẻ trong nước, cần có sự
chỉ đạo định hướng và các chính sách ban hành của nhà nước, cần có sự đầu tư công
nghệ từ phía ngân hàng nhà nước và các ngân hàng phải không ngừng nâng cao tiện
ích thẻ, ứng dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua sự phát triển du lịch.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG
LONG
2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ của VCB Chi nhánh Thăng Long
* Quy mô các loại thẻ được phát hành tại VCB Thăng Long
Suy thoái kinh tế năm 2008 đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh
ngành ngân hàng nói chung, ngân hàng Ngoại thương nói riêng. Trong bối cảnh đó,
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long phải đối mặt
với không ít khó khăn, thách thức. Song với mục tiêu hoạt động an toàn, hiệu quả,
chi nhánh Thăng Long đã và đang là đối tác tài chính tin cậy của khách hàng. Đặc
biệt trong lĩnh vực triển khai dịch vụ thẻ, trên nền tảng là kết quả đạt được của VCB
chi nhánh Cầu Giấy, VCB Thăng Long đã và đang tiếp tục triển khai phát triển dịch
vụ thẻ của chi nhánh mình.
- Thẻ ghi nợ: chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số lượng phát hành thẻ của
VCB Thăng Long, là loại thẻ được sử dụng nhiều nhất trong các loại thẻ do VCB
phát hành. Từ 2008-2010 tổng số thẻ ghi nợ nội địa vẫn chiếm tỷ lệ áp đảo đạt
58119 thẻ gấp hơn 7 lần số lượng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế. Tuy nhiên nếu so
sánh về tốc độ tăng trưởng hàng năm thì thẻ ghi nợ quốc tế lại luôn tăng trưởng cụ

thể năm 2010 tăng 59,9% so với năm 2009, năm 2009 tăng 45,6% so với năm 2008.
Điều này cho thấy xu hướng tiêu dùng trên phạm vi quốc tế ngày càng gia tăng.
Thẻ ghi nợ nội địa lại có xu hướng giảm và tăng trưởng thấp.
- Thẻ tín dụng: Xét về cơ cấu các loại thẻ tín dụng, thẻ Master vẫn là sự lựa
iv
chọn của phần lớn khách hàng tại VCB Thăng Long. Năm 2009 số lượng phát hành
đạt 285 thẻ, tốc độ tăng trưởng là 100,7% so với năm 2008, Tuy nhiên là đến năm
2010 lại có sự đảo chiều số lượng phát hành giảm 24 thẻ, thẻ Amex phát hành lại
tăng mạnh đạt 161 thẻ tăng 56 thẻ so với năm 2009, tăng trưởng đạt 53,3% đạt mức
tăng trưởng cao nhất trong các loại thẻ. Năm 2010 đạt mức tăng trưởng thấp lý do là
hiện nay thị trường thẻ nội địa đã tương đối bão hòa, một số ngân hàng đang có xu
hướng chuyển sang khai thác những dòng sản phẩm quốc tế vẫn nhiều tiềm năng
nhưng vì nhiều lý do mà trước đó các ngân hàng vẫn chưa tiếp cận và khai thác. Các
đối thủ cạnh tranh với VCB Thăng Long trên thị trường về lĩnh vực thẻ cũng đã
phát hành nhiều sản phẩm thẻ có nhiều tính năng ưu việt và điều kiện phát hành thẻ
rộng rãi hơn do đó đã thu hút nhiều khách hàng đến phát hành thẻ
* Hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Thăng Long
- Thẻ nội địa: Năm 2008, do cuộc khủng hoảng tài chính thế giới doanh số
thanh toán thẻ nội địa của chi nhánh chỉ đạt 2,4 tỷ VNĐ. Năm 2009, tăng trưởng chỉ
là 5% so với 2008. Đến năm 2010, các chủ thẻ nội địa thực hiện các giao dịch với
tổng doanh số đạt 4,58 tỷ VNĐ, bằng 81,7% so với năm 2009 (2,521 tỷ VND). Mặc
dù số lượng phát hành thẻ tăng trưởng thấp nhưng năm 2010 doanh số thanh toán
thẻ nội địa của chi nhánh lại tăng đáng kể cho thấy uy tín của VCB trên thị trường
thẻ nội địa đối với khách hàng.
- Thẻ quốc tế: Doanh số thanh toán thẻ quốc tế đều đạt tăng trưởng cao qua các
năm. Năm 2009 tăng chóng mặt đạt con số là 25795 triệu đồng với mức tăng trưởng
362,28% so với doanh số năm 2008. Năm 2010 mức tăng trưởng đạt là 179,53% so
năm 2009 do số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh vào năm 2009, 2010.
- Mạng lưới ĐVCNT và máy ATM: Mạng lưới ĐVCNT được tập trung phát
triển với tốc độ rất nhanh trong đó đặc biệt vào năm 2009 tốc độ phát triển mạng

lưới của ĐVCNT đạt tốc độ tăng trưởng với con số khá ấn tượng 933,3% so với
2008 đã cho thấy quyết tâm phát triển hoạt động thanh toán thẻ của VCB Thăng
Long mặc dù mới từ chi nhánh cấp II chuyển sang chi nhánh cấp I từ năm 2006
nhưng chi nhánh với chiến lược phát triển đã ký kết hợp đồng được với lượng lớn
v
với các ĐVCNT bằng nhiều chiến lược marketing mang lại doanh số thanh toán khá
cao cho chi nhánh. Tuy nhiên đến năm 2010 thì số lượng ĐVCNT đã giảm sút 10
đơn vị, tốc độ tăng trưởng đạt giá trị âm là -19,35%.
- Lợi nhuận từ hoạt động thẻ: Lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ năm 2009
tăng 161,6% so với năm 2008 cho thấy chiều hướng tích cực của hoạt động dịch vụ
thẻ. Tuy nhiên đến năm 2010 mặc dù là lợi nhuận của chi nhánh tăng đạt 81,59 tỷ
đồng, tăng 114,1% so với năm 2009 và bằng 198,22% kế hoạch năm là 41,2 tỷ.
Nhưng lợi nhuận thu được từ hoạt động dịch vụ thẻ bị giảm chỉ đạt 86,4% so với
năm 2009. Điều này cho thấy sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác làm thị
trường dịch vụ thẻ của VCB Thăng Long bị giảm sút.
2.2. Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Thăng Long
* Kết quả đạt được
Thứ nhất: Về số lượng phát hành các loại thẻ: Từ 2008-2010 đều gia tăng so với kế
hoạch mà chi nhánh đặt ra
Thứ hai: Doanh số và lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ.
Doanh số thanh toán và doanh số sử dụng các loại thẻ đều tăng qua các năm.
Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho VCB nói chung và VCB
Thăng Long nói riêng nhiều khoản thu từ các khoản phí và lãi.
Lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ chiếm từ 2-3,5% trong tổng lợi nhuận từ các
hoạt động của chi nhánh. Tính riêng thu phí từ hoạt động phát hành thẻ của VCB
Thăng Long năm 2010 là 950 triệu. Trong đó thu phí phát hành thẻ ATM đạt 665
triệu, chiếm 70% tổng thu phí phát hành thẻ của chi nhánh, trở thành nguồn thu
đáng kể cho chi nhánh.
Thứ 3: Quy mô mạng lưới ĐVCNT, ATM
Mạng lưới ĐVCNT năm 2009 tăng lên nhanh chóng là 62 đơn vị trong khi

năm 2008 mới chỉ là 6 đơn vị cho thấy sự hiệu quả của việc tăng cường các hoạt
động quảng cáo, marketing. Tuy nhiên năm 2010 với nhiều ngân hàng cạnh tranh
trong lĩnh vực thẻ đã giảm xuống còn 50 đơn vị.
* Hạn chế và nguyên nhân
vi
- Hạn chế: Nguy cơ mất vị thế và thị phần về dịch vụ thẻ, hệ thống
ATM và ĐVCNT vẫn gặp nhiều sự cố, gây phiền toái cho khách hàng, phí và
lãi của ngân hàng áp dụng trong hoạt động thanh toán còn cao so với nước
ngoài nộp phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí thay đổi hạn mức, phí tra
soát, Mạng lưới ĐVCNT và hệ thống giao dịch tự động ATM còn ít so với
các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn:
- Nguyên nhân: xuất phát từ những nguyên nhân khách quan và chủ quan.
Nguyên nhân chủ quan là do: Công nghệ, trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở hạ tầng phục
vụ cho hoạt động thanh toán thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu, nguồn nhân lực chưa
đáp ứng kịp tốc độ phát triển thẻ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, chiến lược
marketing chưa được quan tâm chú trọng đúng mức.
Nguyên nhân khách quan là do nhận thức của người dân, chính sách của nhà nước,
khủng hoảng kinh tế
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại NHNTVN chi nhánh Thăng
Long
Định hướng xuyên suốt của VCB Thăng Long trong phát triển hoạt dịch vụ
là trở thành một trong các mảng hoạt động kinh doanh chiến lược của chi nhánh
trong thời gian tới.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại VCB chi nhánh Thăng Long
Những nguyên nhân chủ quan và khách quan trên sẽ là cơ sở để đưa ra các
giải pháp nhằm phát huy những kết quả đã đạt được đồng thời khắc phục những hạn
chế trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Thăng Long.
3.2.1. Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ.

vii
Cần có bộ phận marketing chuyên về thẻ. Phối hợp đồng bộ phận marketing
về thẻ và các bộ phận tác nghiệp khác của ngân hàng sẽ đảm bảo tính hệ thống,
thống nhất trong việc triển khai thực hiện những kế hoạch khuyếch trương, phát
triển dịch vụ thẻ thanh toán, nhờ vậy mà phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả.
* Xác định thị trường mục tiêu để có những chính sách phù hợp
Cần phải phân tích thị trường để xác định đúng đối tượng khách hàng mà
mình đang hướng tới, và địa bàn hoạt động của ngân hàng mình. Từ đó nắm được
lượng khách hàng của mình, quy mô thị trường ra sao, để đưa ra được giải pháp hợp
lý, linh hoạt.
* Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ
Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ thanh toán thông qua
việc đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tại các hội chợ triển lãm, các trường đại học, doanh
nghiệp đông công nhân và các đơn vị cung ứng dịch vụ.
Với từng đối tượng khách hàng khác nhau, phải có chiến lược khác nhau.Ví
dụ như với đối tượng khách hàng mục tiêu, ngân hàng nên tổ chức các chương trình
giới thiệu và gửi thư mời trang trọng đến cá nhân hoặc tổ chức.
* Đa dạng hoá sản phẩm, tạo hình thức độc đáo, ấn tượng, tạo tính cạnh tranh
cho sản phẩm.
Sản phẩm của ngân hàng là vô hình. Thẻ cũng vậy, những dịch vụ mà nó
mang lại chỉ thực sự được khách hàng biết đến và đánh giá về chất lượng khi khách
hàng sử dụng nó, còn cái mà họ tận mắt thấy được là chiếc thẻ với hình dáng, màu
sắc, và chất liệu… Cho nên, nếu có được một chiếc thẻ trông hiện đại, dáng vẻ sang
trọng … dường như cũng là dấu hiệu của một sản phẩm, dịch vụ tốt.
3.2.2. Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ thẻ
* Đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng
Năng lực về công nghệ là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của các
ngân hàng hiện nay, bởi lẽ yếu tố này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ của các sản
phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng như sự an toàn khi sử dụng sản
phẩm đó. Khi xây dựng được sự vững mạnh và hiện đại về năng lực công nghệ,

viii
ngân hàng mới đối phó được với các loại tội phạm về thẻ, bảo đảm sự an toàn cho
bản thân mình và cho cả khách hàng.
* Tối ưu hoá các tính năng của ATM
Giảm thời gian trống rỗng của các máy ATM, khắc phục sự cố kĩ thuật của
ATM, bảo dưỡng máy thường xuyên 3-5 ngày/ lần và báo cáo về tình trạng máy với
các bộ phận quản lý để có thể nắm bắt được lỗi, tìm nguyên nhân và khắc phục kịp
thời để phục vụ khách hàng tốt nhất, nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện thời
của ATM như nâng cao hạn mức rút tiền tối đa một ngày, số giao dịch tối đa một
ngày, bố trí ATM hợp lý để vừa hoạt động 24/24 vừa đảm bảo an toàn, cơ cấu lại
mạng lưới ATM ở các địa phương sao cho thuận tiện nhất cho người sử dụng.
* Thành lập bộ phận kĩ thuật hỗ trợ cho phòng thẻ.
Cán bộ của bộ phận này phải am hiểu về máy móc kĩ thuật, đặc biệt là các
loại máy mới, phải cập nhật những thông tin về vấn đề liên quan đến tội phạm thẻ;
đồng thời phải am hiểu về thẻ, ATM …. để hỗ trợ, phối hợp hoạt động và tư vấn
cho phòng thẻ; đề xuất các ứng dụng mới cho thẻ
3.2.3. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực
* Cơ cấu tổ chức phòng thẻ hợp lý hơn
Cơ cấu tổ chức phòng thẻ hợp lý hơn bằng cách: Tăng cường nhân sự, Tổ
chức phân mảng nhỏ hơn và thành lập bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng call –
center
* Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ thanh toán
Ngay từ khâu tuyển dụng nhân sự, ngân hàng phải chú ý tới yêu cầu cho từng
vị trí, để có được một sự lựa chọn thích hợp. Sau đó là tiến hành đào tạo, hướng dẫn
cho nhân viên mới.
3.2.4. Phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ để kích cầu
Cần phát triển các dịch vụ thẻ như triển khai các dịch vụ thanh toán trên hệ
thống ATM với các đối tác cung cấp dịch vụ; hạ thấp hạn mức tối thiểu của thẻ tín
dụng nên giảm bớt thủ tục phát hành thẻ, thậm chí phát hành theo hình thức tín chấp
cho các đối tượng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, có thu nhập ổn định; Giảm tỉ

ix
lệ phí thẻ thanh toán với những chủ thẻ có doanh số sử dụng thẻ cao, có thể áp dụng
chế độ ưu đãi riêng…trong ngắn hạn có thể làm ảnh hưởng đến doanh thu của ngân
hàng nhưng về mặt dài hạn thì nó sẽ đạt hiệu quả kinh tế theo quy mô, đặc biệt là sự
chiếm lĩnh thị phần; Gia tăng các tiện ích trên thẻ ngày nay nhu cầu của khách hàng
ngày một đa dạng, phong phú. Vì vậy, việc thiết kế và đưa vào thẻ những tiện ích
mới là rất cần thiết.
3.2.5. Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT
Giúp ĐVCNT thấy được những tiện ích khi thanh toán thẻ như có những ưu
đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán; Hạ mức phí cho các ĐVCNT, đặc biệt đối
với các cơ sở có doanh số thanh toán thẻ lớn, nếu được giảm phí, họ sẽ tìm cách
khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ; Đồng thời phải Nâng cao uy tín với
các ĐVCNT bằng các biện pháp marketing.
3.2.6. Tăng cường hạn chế rủi ro
Để nâng cao hiệu quả phòng chống tội phạm, giảm thiểu rủi ro trong hoạt
động thẻ ngân hàng cần phải tìm kiếm và giải quyết những nguyên nhân gây ra rủi
ro cũng như những điểm yếu về công nghệ mà bọn tội phạm thường lợi dụng. Đưa
ra kế hoạch phòng chống loại tội phạm gian lận thẻ, các biện pháp đảm bảo các yêu
cầu bảo mật chung, lựa chọn các đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín. Đồng thời cần
nâng cao trình độ của khách hàng về sử dụng thẻ thông qua các hoạt động tuyên
truyền.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Trong lĩnh vực kinh doanh nào thì Chính phủ luôn đóng vai trò quan trọng: hỗ
trợ và định hướng phát triển. Đặc biệt, trong lĩnh vực đầy phức tạp như lĩnh vực
Ngân hàng càng cần có sự quản lý chặt chẽ của Chính phủ. Thẻ ngân hàng là một
hình thức thanh toán rất mới mẻ, do đó cần có sự hỗ trợ về nhiều mặt của Chính
phủ, cụ thể:
- Môi trường pháp lý:
Tạo điều kiện phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng ứng

x
dụng công nghệ thông tin (Như: Bộ Tài chính phối hợp với NHNN điều chỉnh, xây
dựng các chính sách (giảm thuế hoặc tương tự như giảm thuế), mở rộng hơn nữa
phạm vi, đối tượng tác động của các chính sách cho các đối tượng trực tiếp tham gia
thực hiện hoạt động thanh toán thẻ (giảm thuế VAT hoặc có chính sách khuyến
khích tương tự như giảm thuế đối với phần doanh thu từ thanh toán bằng thẻ cho
các ĐVCNT (khách hàng thanh toán thẻ), ưu đãi thuế thu nhập doanh nghiệp cho
phần doanh thu thực hiện thanh toán qua thẻ của các ĐVCNT.v.v…
- Môi trường giáo dục:
Cần có chương trình quốc gia để tuyên truyền, phổ biến kiến thức, cùng với
ngành Ngân hàng thông qua các hình thức quảng cáo làm cho người dân thấy được
đặc tính ưu việt của thẻ, nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi thanh toán. Đồng
thời, giáo dục nâng cao trình độ tin học cho lứa tuổi trẻ em, thanh thiếu niên để
chúng có thể nắm vững những nguyên tắc cơ bản của việc ứng dụng tin học trong
kỹ thuật hiện đại
- Môi trường kinh tế - chính trị - xã hội:
Chính trị ổn định và kinh tế phát triển là điều kiện tiên quyết để hình thành nên
thị trường thanh toán thẻ trong nước, mở rộng phát triển mối quan hệ hợp tác của
Việt Nam với các nước trong khu vực và trên thế giới.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần tiếp tục hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán thẻ, NHNN
cần sớm thành lập Trung tâm chuyển mạch thẻ thống
NHNN cần kịp thời đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung
đối với các nghiệp vụ thẻ
NHNN cần thường xuyên tổ chức những khoá học, hội thảo, trao đổi kinh
nghiệm về thẻ cho các NHTM cùng tham gia
NHNN phối hợp với các đơn vị thông tin truyền thông để tăng cường, định
hướng và làm tốt hơn nữa công tác thông tin tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức
để thay đổi hành vi thanh toán của đối tượng sử dụng dịch vụ thanh toán, đặc biệt
tạo dựng và mở rộng thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư.

3.3.3. Kiến nghị với NHNT Việt Nam.
xi
* Đẩy mạnh phát triển sản phẩm
Xây dựng chỉ tiêu phát triển thẻ cho Chi nhánh. Nếu chi nhánh nào đạt kế
hoạch và vượt chỉ tiêu kế hoạch sẽ được thưởng nhằm khuyến khích các cán bộ thẻ
thu hút thêm được chủ thẻ và ĐVCNT mới đồng thời giữ được các khách hàng cũ.
Triển khai tiếp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa tiếp sau sự
thành công của đề án thanh toán trực tuyến cho thẻ quốc tế.
Tìm kiếm phát triển sản phẩm thẻ liên kết với các đối tác lớn, tiềm năng, có cơ
sở khách lớn.
* Thay đổi phí dịch vụ và điều kiện phát hành
VCB cần có các chính sách điều chỉnh phí phù hợp, linh hoạt và cạnh tranh để
thu hút khách hàng, đồng thời, nới lỏng thủ tục phát hành thẻ tín dụng cho các đối
tượng không có tài sản đảm bảo.
KẾT LUẬN
Với việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu luận văn đã hoàn thành được
các công việc sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của các
ngân hàng thương mại cụ thể:
- Khái niệm về phát dịch vụ thẻ, các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển và các
nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ.
- Phân tích và đánh giá có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại
NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long, kết quả đạt được
cũng như những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế.
- Đưa ra những giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm thúc đẩy phát
triển dịch vụ thẻ tại VCB.
Qua luận văn này, Tác giả thực sự hy vọng những giải pháp được đưa sẽ phát
huy được tác dụng thực tế, khắc phục được các mặt còn tồn tại, hạn chế góp phần
đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ của VCB chi nhánh Thăng Long từ đó góp phần
khẳng định hình ảnh, uy tín và vị thế dẫn đầu thị trường thẻ của VCB.

Mặc dù có nhiều cố gắng, song do điều kiện, khả năng còn hạn chế và tính
xii
chất phức tạp và luôn luôn đổi mới, cập nhật thông tin của lĩnh vực nghiên cứu nên
đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Rất mong nhận được sự tham gia
đóng góp ý của các thầy cô và những người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục
chỉnh sửa, hoàn thiện hơn đề tài nghiên cứu.
xiii
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, hoạt động thanh toán của hầu hết các Quốc gia
trên thế giới đã và đang thay đổi nhanh chóng. Sự bùng nổ của công nghệ thông tin
với sự ra đời của bộ vi xử lý hiệu suất cao đã kích thích phát triển ứng dụng những
phương thức thanh toán mới, làm cho khả năng xử lý các giao dịch gần như tức
thời. Bên cạnh đó xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính đã giúp các ngân
hàng mở rộng phạm vi cung ứng làm gia tăng giá trị và số lượng giao dịch dẫn đến
nhu cầu xử lý các giao dịch thanh toán qua các hệ thống thanh toán quốc gia và
quốc tế cũng tăng nhanh.
Ở Việt Nam, cùng với xu thế trên, các loại hình thanh toán mới cũng dần được
xuất hiện và phát triển nhanh chóng; và việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh
toán hiện đại đang là xu thế tất yếu của các ngân hàng hiện nay. Thẻ ngân hàng
hiện đã trở thành một phương tiện thanh toán ngày càng được ưa chuộng và có tốc
độ tăng trưởng cao. Theo số liệu mà Ngân hàng Nhà nước vừa công bố đến thời
điểm 6 tháng đầu năm 2011 đã là trên 34 triệu thẻ từ 51 tổ chức phát hành và hơn
240 thương hiệu thẻ, tốc độ tăng trưởng gần 20% sau 6 tháng là một kết quả ấn
tượng so với các lĩnh vực hoạt động khác của các ngân hàng thương mại. Theo nhận
định của giới chuyên gia, thị trường thẻ hiện nay được đánh giá là sẽ rất sôi động
bởi việc các ngân hàng nước ngoài tham gia phát hành thẻ ATM nội địa. Điều này
tạo sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và nước ngoài.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với lợi thế là ngân hàng dẫn đầu về cung cấp
dịch vụ thẻ và là ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanh toán 07 loại thẻ ngân hàng thông

dụng nhất trên thế giới: Visa, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club, China
UnionPay và DiscoverCard. Tuy nhiên hiện nay VCB đang có nguy cơ mất dần vị trí
dẫn đầu, trước những thách thức lớn bắt nguồn từ áp lực cạnh tranh với các ngân hàng
trong nước và quốc tế đòi hỏi Vietcombank phải có những kế hoạch, chiến lược phát
triển sâu về chất lượng dịch vụ thẻ. Các chiến lược này đòi hỏi phải được thực hiện từ
các chi nhánh là các đơn vị hiểu rõ nhu cầu khách hàng và thị trường trên địa bàn của
1