Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng thương mại cổ phần An Bình

 
 ! "#$
Một trong những thách thức lớn nhất đối với hệ thống ngân hàng thương mại trong
điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững
không thể không quan tâm đến giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới.
Chính vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến
thành công của công ty. Theo thời gian, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và quá
trình hội nhập quốc tế của nước ta làm cho thu nhập, mức sống của người dân ngày càng
được nâng lên. Điều này kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo hướng
ngày càng cao hơn. Để làm được điều này ngân hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện những yếu tố làm
khách hàng hài lòng và định lượng được nó.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá
của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Việc làm khách
hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức
trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp.
Chính vì vậy, chúng em đã đi sâu hơn vào việc khảo sát mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP An Bình và cụ thể là dịch vụ tiền gửi Online
– Esaving.
Tuy nhóm chúng em đã hoàn thành xong đề tài nghiên cứu của mình, nhưng do
kiến thức và thời gian chuẩn bị của chúng em còn hạn chế nên bài làm của nhóm chúng
em không thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung cũng như hình thức trình bày. Vì
vậy, chúng em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ Thầy để bài làm của nhóm
chúng em được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
%&'( )'
 
*+'
,$-"-.

Tên đề tài: “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi
Online – Esaving của ngân hàng TMCP An Bình”
'/012"3.
Ngân hàng là một trong những dịch vụ được mở cửa mạnh nhất sau khi Việt Nam
gia nhập WTO, thách thức lớn nhất của ngành ngân hàng là đối mặt với sự cạnh tranh
ngày càng quyết liệt, mạnh mẽ hơn so với các ngân hàng trong nước và ngân hàng có vốn
đầu tư nước ngoài. Để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệ
thống ngân hàng Việt Nam đã cải tổ cơ cấu một cách mạnh mẽ để trở thành hệ thống
ngân hàng đa dạng về hình thức, có khả năng cạnh tranh cao, hoạt động an toàn và hiệu
quả, huy động tốt các nguồn vốn trong xã hội và mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu của
phát triển đất nước.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường như ngày nay các ngân hàng phải phấn đấu
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng và tăng doanh thu của ngân hàng.
Những người có đồng vốn nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định họ luôn
tính toán sao với số tiền trong tay của mình luôn được tăng lên theo thời gian, và đây có
thể là lúc mà người ta nghĩ đến ngân hàng nơi vừa an toàn vừa nhận được lợi nhuận.
Mỗi một cá nhân đều cần nơi tin cậy trong việc gửi tiết kiệm này nhưng đây chưa
phải là tất cả tác động đến việc ham thích gửi tiền của khách hàng, những ngân hàng
khác nhau sẽ có những dịch vụ khác nhau cho khách hàng lựa chọn phục vụ mình. Nắm
bắt được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Ngân hàng TMCP An Bình đang
không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất. Trong vài năm gần đây, ta thấy có nhiều sự thay đổi về chiến
lược cạnh tranh tại ngân hàng An Bình ở cả dịch vụ lẫn đối tượng khách hàng. Khác với
cạnh tranh về lãi suất, cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng không có giới hạn. Đây có thể là
điểm mạnh để các ngân hàng của Việt Nam nói chung và ngân hàng An Bình nói riêng
vươn lên trong cạnh tranh.
Và giờ đây những người gửi tiền rất được ngân hàng ưu ái và phục vụ tận tình.
Ngoài lãi suất hấp dẫn còn được thưởng, khuyến mãi sự linh hoạt và đa dạng của các
hình thức huy động vốn làm cho người gửi tiền phải tính toán chọn loại hình gửi nào sao

cho có lợi nhất. Nếu như trước đây người gửi tiền chỉ xem ngân hàng nào có lãi cao để
%&'( )(
 
gửi, thì nay họ còn phải cân nhắc chọn kỳ hạn gửi, số tiền gửi… để có được lợi nhuận ở
mức cao nhất.
Nhưng xu hướng gởi tiền của khách hàng có thay đổi không? Do đâu mà họ có xu
hướng như vậy? Ở các ngân hàng khác nhau thì khách hàng có cách gởi tiền khác nhau
không? Để trả lời được các câu hỏi trên thì đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của ngân hàng TMCP An Bình” sẽ
giúp chúng ta đi sâu hơn để tìm hiểu các yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu
tố đó đến hành vi gởi tiền của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving.
Qua đó có thể đưa ra một số kiến nghị, giải pháp cho ngân hàng để cải thiện dịch vụ, tiện
ích nhằm tăng hiệu quả huy động vốn cũng như khả năng cạnh tranh với các ngân hàng
nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
(/4 5$ 56$
- Mục tiêu tổng thể: Nâng cao chất lượng “Dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving” của
ngân hàng An Bình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cáo của khách hàng.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving của
ngân hàng An Bình.
+ Đánh giá mức độ thu hút khách hàng của ngân hàng về dịch vụ Tiền gửi Online –
Esaving.
+ Sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Tiền gửi
Online – Esaving của ngân hàng An Bình.
+ Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Tiền gửi
Online – Esaving đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
7/"8 *9 56$
Đối tượng là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Tiền gửi Online –
Esaving của ngân hàng An Bình.
:/);  56$

Không gian: Nhóm chúng em sẽ thu nhỏ phạm vi nghiên cứu của mình trong địa
bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. Và nghiên cứu riêng biệt về dịch vụ Tiền gửi Online –
Esaving của ngân hàng An Bình.
Thời gian: Từ tháng 1 đến 27/2/2013
</)*+)=) 56$
- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ
thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá
%&'( )7
 
của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving. Toàn bộ dữ liệu thu
thập được sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0 và phần mềm AMOS.
- Phương pháp thống kê: Đây là phương pháp được sử dụng để thống kê các dữ
liệu khảo sát và thống kê các kết quả sau khi đã phân tích.
- Phương pháp so sánh: So sánh giữa mục tiêu và lợi ích mà ngân hàng đặt ra cho
dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving và kết quả sau khi chúng em đã khảo sát mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ này.
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving được
đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh sẽ được đo lường bởi thang đo
Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:
+ Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý;
+ Mức 2: Không đồng ý;
+ Mức 3: Bình thường;
+ Mức 4: Đồng ý;
+ Mức 5: Hoàn toàn đồng ý.
- Phương pháp chọn mẫu: Nhóm chúng em lựa chọn phương pháp chọn mẫu
thuận tiện.
>/?@A$
Kết cấu đề tài bao gồm 5 chương:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý luận.

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving
của ngân hàng TMCP An Bình.
- Chương 5: Một số giải pháp.
*+(
+B0$C
(/'D?E F.
(/'/'?GH&&
Chúng ta có rất nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng, sau đây là một số quan
niệm tiêu biểu sau:
- Quan niệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị
tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành động của ngân
hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi
trường. Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
%&'( ):
 
- Quan niệm thứ hai, đã chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của
ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.
- Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của
khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu.
- Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức
và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã
chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục
tiêu lợi nhuận như dự kiến.
- Quan niệm thứ năm, lại khẳng định rằng: Marketing ngân hàng là một tập hợp
các hành động khác nhau của chủ ngân hàng nằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân
hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục
tiêu của ngân hàng.
- Quan niệm thứ sáu: Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản

trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những nhóm khách hàng
đã chọn của ngân hàng.
Như vậy, do việc nghiên cứu, khai thác Marketing trong lĩnh vực ngân hàng của
mỗi tác giả ở những góc độ và thời gian khác nhau nên đã xuất hiện những quan niệm
khác nhau, song đều đã có sự thống nhất về những vấn đề cơ bản của Marketing ngân
hàng. Đó là:
+ Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc,
nội dung và phương châm của Marketing hiện đại.
+ Quá trình Marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và
hành động của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân
hàng. Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn thể đội
ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách
hàng – yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thị trường.
+ Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu, mong
muốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó một cách hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh.
Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà
cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của mỗi ngân
hàng.
(/'/(IJK&
Vai trò của Marketing được thể hiện ở các nội dung sau:
- Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt
động kinh doanh ngân hàng:
%&'( )<
 
+ Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng
ra thị trường.
+ Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối
quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Quá trình cung
ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: Cơ sở
cật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng.

+ Thứ ba, giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và
chủ ngân hàng.
- Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường.
- Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng:
+ Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ.
+ Hai là, phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng.
+ Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng.
(/'/7LJMJK&
Chức năng là yếu tố quyết định sự tồn tại và hoạt động của Marketing, đồng thời
cũng là căn cứ để kiểm tra, đánh giá kết quả hoạt động của Bộ phận Marketing ngân
hàng. Marketing ngân hàng có những chức năng chủ yếu sau:
- Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thích ứng với nhu cầu của
thị trường.
- Chức năng phân phối. Nội dung của chức năng phân phối bao gồm:
+ Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng;
+ Hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng;
+ Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng;
+ Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các địa điểm giao dịch;
+ Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
- Chức năng tiêu thụ: Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều
nhân tố, nhưng quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hợp lý về giá và trình
độ nghệ thuật của các nhân viên giao dịch trực tiếp.
- Chức năng yểm trợ. Các hoạt động yểm trợ bao gồm:
+ Quảng cáo;
+ Tuyên truyền;
+ Hội chợ, hội nghị khách hàng,…
(/'/:"NJO&JK
- Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính. Sản phẩm dịch vụ

ngân hàng có những đặc điểm sau: Tính vô hình, tính không phân chia, không ổn định,
không lưu trữ và khó xác định chất lượng.
- Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội;
- Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ.
%&'( )>
 
(/'/<PJL&QRSTUJK
2.1.5.1 Nghiên cứu môi trường vĩ mô
- Môi trường dân số;
- Môi trường địa lý;
- Môi trường kinh tế: Thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ xuất nhập khẩu, tốc độ
tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc dân, tỷ lệ lạm phát, sự ổn định về kinh tế, chính
sách đầu tư, tiết kiệm của Chính phủ,…
- Môi trường kỹ thuật công nghệ;
- Môi trường chính trị pháp luật;
- Môi trường văn hóa – xã hội.
2.1.5.2 Nghiên cứu môi trường vi mô
- Các yếu tố nội lực của ngân hàng: Vốn tự có và khả năng phát triển của nó, trình
độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới
phân phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động của
ngân hàng.
- Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng: Các đơn vị tuyên truyền, quảng cáo,
tin học, cung cấp ấn chỉ, phương tiện kỹ thuật,…
- Đối thủ cạnh tranh.
- Khách hàng của ngân hàng. Việc nghiên cứu khách hàng của Bộ phận
Marketing ngân hàng thường tập trung vào những nội dung sau:
+ Nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Khách hàng gồm có khách hàng cá nhân và
khách hàng công ty;
+ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng. Khi nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng, các nhà Marketing ngân

hàng thường phân thành hai loại:
 Thứ nhất, các yếu tố tác động đến nhu cầu của các khách hàng cá nhân
bao gồm: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội, độ
tuổi, đặc điểm nghề nghiệp, điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân, đặc
điểm hôn nhân gia đình.
 Thứ hai, các yếu tố tác động đến nhu cầu của các khách hàng công ty: Đặc
điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô hoạt động của doanh nghiệp,
phạm vi và thị trường hoạt động.
+ Nghiên cứu hành vi của khách hàng.
(/(V4.A*9V4
(/(/'WJXY
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm
về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
%&'( )Z
 
sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất
.v.v.v
- Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa.
(Theo từ điển tiếng Đức).
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do
những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu
hình… Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất
để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung
Quốc).
- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo từ điển
thuật ngữ kinh tế tài chính).
- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc

của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,
khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch
vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm
soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể
tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
(/(/([R\TWJXY
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng
nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những
dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch
vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch
vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982).
Gronroos, 1984 cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) Chất
lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; (2) Chất lượng chức năng, diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào.
%&'( )]
 
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa
đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây
về chất lượng dịch vụ:
- Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình;

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi
của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi
đó;
- Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm
những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để
biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong
đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng
là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu
quả.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ của Internet Banking. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây
dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho An Bình Bank phát huy được thế mạnh
của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm
của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác.
Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của
các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng
rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi
và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch
vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt
trội hơn so với dịch vụ cấp thấp.
%&'( )^
 

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khao dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng.
Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mạng lại và so sánh chúng với những gì họ
mong đợi sẽ nhận được và với những chi phí họ bỏ ra.
(/(/7Q_J[R\TWJXY
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là
mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al
(1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).
Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al. được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ
thể, chi tiết và công cụ để đánh giá.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang
đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất
lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách
hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch
vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,
giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
5. Truyền thông (Communication): Liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể

hiểu và lắng khách hàng một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): Tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.
8. An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an
toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ.
%&'( )'`
 
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu
hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
(/(/:aWUaJGJJ[R\TWJXY
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng
luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố
chính là khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh
tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả
năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất
lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu
hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp.
_(/'bQ_<UaJGJJ[R\TWJXY
_(/(bII&
%&'( )''
 
Hiện chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) được áp dụng khá phổ biến để thiết kế
sản phẩm, dịch vụ. Đây là một chu trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa các bước đi cơ
bản trong công tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ:
- Trước tiên là hoạch định, lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần làm, đưa ra
các yêu cầu, đặc tả đối với sản phẩm, dịch vụ cần nghiên cứu, triển khai.
- Bước thứ hai là triển khai thực hiện (Do) những công việc đó, như nghiên cứu,
xây dựng các giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ, thiết

lập các quy trình nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn,
- Kết thúc bước này là khâu triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa được thiết
kế trong thực tế. Nhà thiết kế kiểm tra lại (Check) sản phẩm xem có đúng không, có phù
hợp không, có sai sót gì không. Từ đó, phát hiện những vấn đề còn tồn tại của sản phẩm,
dịch vụ.
- Cuối cùng là hành động (Act) khắc phục những sai sót, yếu kém, những điểm
không phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ.
PDCA được đánh giá là công cụ hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm được
hoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế được những sai sót dẫn đến thiệt hại,
mất mát.
(/7c. de?=.
(/7/'fIJKGJ_g
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)
là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết
quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương
xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè,
đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm mà chí ít
cũng là đầu tư thêm những chương trình
marketing.
(/7/(hiUJjaOGGifIJKGJg
%&'( )'(
 
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng
cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của
doanh nghiệp.

Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với
thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng
hóa.
Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho
khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ
cạnh tranh trực diện. Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm.
Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so
với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị
phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu
nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần
lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại.
Nghiên cứu này nhằm mục đích:
- Khám phá và đo lường các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng của
DN.
- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của DN.
- Đề xuất một số định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
(/:F.*+;
(/:/'?GH&Rk&h
Ngân hàng thương mại trước tiên là một tổ chức tài chính thực hiện các chức năng
trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách
khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho
vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính
này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị
tài chính và môi giới; công ty bảo hiểm; quỹ tương hỗ;…NHTM có thể định nghĩa là tổ
chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi
nhuận.
Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch
vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào

trong nền kinh tế. Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến việc
chúng được gọi là các “bách hóa tài chính” (Financial Department Stores) và người ta bắt
%&'( )'7
 
đầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quảng cáo tương tự như: Ngân hàng của bạn – Một tổ
chức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank – A Full Service Financial
Institution).
(/:/(IJK
2.4.2.1 NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp cá nhân, tổ chức kinh tế muốn sản
xuất, kinh doanh thì cần phải có vốn để đầu tư mua sắm tư liệu sản xuất, phương tiện sản
xuất kinh doanh.
Nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân luôn luôn lớn hơn vốn tự có, do đó cần
phải tìm đến nguồn vốn từ bên ngoài. Mặt khác lại có một lượng vốn nhàn rỗi do quá
trình tiết kiệm, tích lũy của cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức khác…
NHTM là chủ thể đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi đó và sử dụng nguồn
vốn huy động được để cấp vốn cho nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng. NHTM trở
thành chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế.
2.4.2.2 NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường
Trong điều kiện kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự tác
động mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật
cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thỏa mãn nhu cầu thị
trường về mọi phương diện như giá cả, khối lượng, chất lượng mà còn đòi hỏi thỏa mãn
trên cả phương diện thời gian, địa điểm.
Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường doanh nghiệp không những cần
nâng cao chất lượng lao động, củng cố và hoàn thiện cơ cấu hoạt động mà còn phải
không ngừng cải tiến máy móc, thiết bị đưa công nghệ mới vào sản xuất, tìm tòi và sử
dụng nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất thích hợp. Những hoạt động này đòi
hỏi phải có một lượng vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng của doanh nghiệp. Do
đó, để có thể giải quyết khó khăn về nguồn vốn đầu tư doanh nghiệp cần đến ngân hàng

để thỏa mãn nhu cầu đầu tư của mình thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh
nghiệp.
Ngân hàng là cầu nối doanh nghiệp với thị trường, nguồn vốn tín dụng của ngân
hàng cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất
lượng về mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của thị trường và
từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong nền kinh tế.
%&'( )':
 
2.4.2.3 NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Hệ thống NHTM hoạt động có hiệu quả thực sự là một công cụ để nhà nước điều
tiết nền kinh tế có hiệu quả. Thông qua hoạt động thanh toán của các ngân hàng trong hệ
thống, NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng cho lưu thông, thông qua
việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các nguồn tiền, tập hợp
và phân phối vốn trên thị trường.
Khi nhà nước muốn phát triển một ngành hay một vùng kinh tế nào đó thì cùng với
việc sử dụng các công cụ khác để khuyến khích thì các NHTM luôn được sử dụng bằng
cách yêu cầu các NHTM thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng vốn như:
giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc thông qua hệ thống
NHTM nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định.
Mặt khác, khi nền kinh tế tăng trưởng quá mức cho phép nhà nước thông qua
NHTW thực hiện chính sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả năng cấp
tín dụng cho nền kinh tế nhằm ổn định sự phát triển kinh tế quốc gia.
2.4.2.4 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế
Trong nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày càng được
mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng
trở nên cần thiết và cấp bách.
Việc phát triển kinh tế của các quốc gia luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh
tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó. Vì vậy, nền tài chính của
mỗi quốc gia cũng phải hòa nhập với nền tài chính quốc tế và NHTM với các hoạt động
của mình đã góp vai trò vô cùng quan trọng trong sự hòa nhập này.

Với các nghiệp vụ như thanh toán quốc tế, nghiệp vụ hối đoái cùng với các nghiệp
vụ khác NHTM tạo điều kiện thúc đẩy hoạt đông ngoại thương phát triển. Thông qua
hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nước
ngoài, NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận
động của nền tài chính quốc tế.
(/:/7LJMJKRk&h
2.4.3.1 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM.
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người
thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.
Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là
người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất
%&'( )'<
 
cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi
vay.
2.4.3.2 Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện
các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền
thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như
séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu
cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các
chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người
phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực
hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí,
thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.
2.4.3.3 Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục

tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình,
các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực
hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức
năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân
hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng
sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi
thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử
dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…
Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong
nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. NHTM là một tổ chức tín
dụng mà hoạt động chủ yếu của nó là kinh doanh tiền tệ.
(/<l)mV4F.
(/</'?GH&iajn&TWJXY
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
trữ tài sản…
%&'( )'>
 
Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch
vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ
với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và trình độ
phát triển của ngân hàng.
Theo đó, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt
động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế
thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế hoạt động cho vay cũng được xem là
một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
(/</()Uhiajn&TWJXY
 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống:
Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa thì các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là các

sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng.
- Trao đổi tiền;
- Chiết khấu thương phiếu và cho vay;
- Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch;
- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ;
- Cung cấp dịch vụ ủy thác.
 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngân
hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như:
- Cho vay tiêu dùng;
- Tư vấn tài chính;
- Quản lý tiền mặt;
- Dịch vụ thuê mua (Leasing);
- Cho vay tài trợ dự án;
- Dịch vụ bảo hiểm;
- Cung cấp các kế hoạch hưu trí;
- Dịch vụ thẻ thanh toán.
Tóm lại, rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp đầy đủ dịch vụ
tài chính như danh mục dịch vụ ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang
tăng lên nhanh chóng.
Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự
thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu
cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Thực sự
ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ nguyên hiện đại.
(/>?=.
(/>/'?GH&GJ
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là
“Thượng đế’. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem
%&'( )'Z
 

khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào
khác.
Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan
trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker [2, tr
21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta
mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ
mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
(/>/()UhGJ
Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
?GJoPU: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch
trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng
có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách
hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
?GJpop: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng
được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của
nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự
quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên.
(/Z)Fqr s$t )#-8?5u )
(/Z/')&3&)
Giải quyết các vấn đề doanh nghiệp và nghiên cứu bằng cách sử dụng SPSS cho
Windows, một khối phần mềm thống kê và quản lý cho các nhà phân tích và nghiên cứu
SPSS for Windows cung cấp cho bạn hàng loạt khả năng cho quá trình phân tích.
Với SPSS, bạn có thể nghĩ ra những thông tin có tính quyết định một cách nhanh chóng

bằng cách sử dụng thống kê mạnh mẽ, hiểu và trình bày một cách hiệu quả kết quả của
bạn với bảng biểu và hình minh họa, chia sẻ kết quả với người khác sử dụng hàng loạt
các phương pháp báo cáo, bao gồm xuất bản dưới dạng web. Kết quả từ quá trình phân
%&'( )']
 
tích dữ liệu cho phép bạn có những quyết định thông minh hơn một cách nhanh chóng
bằng cách khám phá những điểm mấu chốt, mẫu và xu hướng. Phiên bản server cung cấp
nhiều công cụ mạnh mẽ cho doanh nghiệp, bảo mật và hiệu suất vượt trội.
Bạn có thể sử dụng SPSS for Windows trong nhiều lĩnh vực, bao gồm:
- Điều tra và nghiên cứu thị trường, nghiên cứu trực tiếp;
- Học thuật;
- Nghiên cứu hành chính, nhân lực, và lập kế hoạch nhân lực;
- Y tế, khoa học Medical, scientific, và nghiên cứu khoa học xã hội;
- Lập kế hoạch và dự báo;
- Cải thiện chất lượng;
- Báo cáo và quyết định đặc biệt;
- Phát triển ứng dụng phân tích cấp doanh nghiệp…
Đặc biệt, ứng dụng phần mềm thống kê SPSS để hiểu rõ hơn các hoạt động, thuộc
tính và thái độ của con người - khách hàng của bạn, nhân công, sinh viên hay người dân.
Thêm nhiều chức năng hơn nếu bạn cần nó:SPSS for Windows là sản phẩm tích
hợp chặt chẽ và nhiều tính năng cho quá trình phân tích - lập kế hoạch, thu thập dữ liệu,
truy cập dữ liệu, quản lý và chuẩn bị dữ liệu, phân tích dữ liệu, báo cáo và sử dụng dữ
liệu. Sử dụng sự kết hợp các module thêm vào và phần mềm độc lập hoạt động chăt chẽ,
gắn kết với nhau với SPSS Base góp phần cải tiến khả năng của phần mềm thống kê.
Giao diện trực quan giúp cho việc sử dụng dễ dàng hơn - nó cung cấp cho bạn mọi
phương pháp quản lý, thống kê và báo cáo dữ liệu bạn cần cho công việc phân tích.
Khả năng lập trình không giới hạn: Tăng một cách đáng kể sức mạnh và khả năng
cho SPSS for Windows bằng cách sử dụng SPSS Programmability Extension™. Chức
năng này cho phép người phát triển ứng dụng mở rộng ngôn ngữ của SPSS để tạo các thủ
tục ( procedures) và ứng dụng - và thực hiện các công việc phức tạp nhất - với SPSS.

SPSS Programmability Extension cùng với SPSS Base được bao gồm, làm phần mềm
thống kê này trở nên mạnh mẽ hơn.
Sử dụng dữ liệu trong môi trường doanh nghiệp: Với người dùng doanh nghiệp,
SPSS for Windows cung cấp khả năng phức tạp hơn để bạn có thể sử dụng quá trình
phân tích trong doanh nghiệp của bạn. Sử dụng SPSS Adapter để kết hợp SPSS for
Windows vào SPSS Predictive Enterprise Services™ platform. Platform này cung cấp
không gian lưu trữ trung tâm, bảo mật và có khả năng kiểm soát cho những kết quả phân
tích của bạn - cho phép bạn sử dụng dữ liệu với hiệu suất cao hơn và liên tục trong doanh
nghiệp của bạn. Với giải pháp phân tích cho toàn doanh nghiệp, hãy sử dụng SPSS
Server.
(/Z/(GJUhOUivTYUPJL
Có bốn loại thang đo:
%&'( )'^
 
- Thang đo định danh (Nominal measurement): Trong loại thang đo này các con số
được sử dụng đơn thuần như một giá trị xác định một loại, hạng (category) khác nhau và
chỉ được dùng như một cái tên hay nhãn cho loại, hạng đó. Đối với loại thang đo định
danh các giá trị số được sử dụng như là ký số nhận dạng và không có giá trị về mặt số
học như so sánh cộng, trừ, nhân, chia.
- Thang đo thứ tự(Ordinal measurement): Trong thang đo này dữ liệu được sắp
xếp thứ tự các giá trị theo một tiêu chuẩn nào đó. Mỗi giá trị có vị trí cao hơn hoặc thấp
hơn so với giá trị khác, nhưng không diễn tả được cao hơn hay thấp hơn bao nhiêu.
Dạng câu hỏi nhóm tuổi của người trả lời (1: nhỏ hơn 18 tuổi; 2: 19 - 30 tuổi,…) hay
khoảng thu nhập (1: dưới 1 triệu đồng/tháng; 2: từ 1 triệu đồng đến 2 triệu đồng/tháng) là
ví dụ rõ nhất về dạng thang đo này. Tóm lại, thang đo thứ tự bao gồm cả thông tin định
danh đồng thời cung cấp luôn quan hệ thứ tự giữa các giá trị nhưng không đo được
khoảng cách giữa các giá trị đó.
- Thang đo quãng(Interval measurement): Giống như đặc tính của thang đo thứ tự,
nhưng thang đo quãng cho ta đo được khoảng cách giữa các giá trị. Tuy nhiên do thang
đo quãng không xác định điểm 0, do đó ta chỉ có thể nói giá trị này lớn hơn giá trị kia

bao nhiêu đơn vị, nhưng không thể kết luận giá trị đó lớn hơn giá trị kia bao nhiêu lần. Ví
dụ, nước ở 80
o
C chênh lệch về nhiệt độ so với nước ở 40
o
C giống như mức độ chênh lệch
về nhiệt độ của nước ở 50
o
C và nước ở 10
o
C, nhưng ta không thể nói nước ở 80
o
C nóng
gấp đôi nước ở 40
o
C.
- Thang đo tỷ lệ(Ratio measurement): Đây là thang đo có đủ các đặc tính thứ tự và
khoảng cách. Ngoài ra, việc xác định tỷ số giữa các giá trị là có thể thực hiện do ở thang
đo này điểm 0 được xác định một cách có ý nghĩa. Ví dụ, khi ta thu thập số liệu về thu
nhập hằng tháng của một hộ ở Thành phố HCM, ta có thể so sánh thu nhập của hai hộ A
và B có thu nhập lần lượt là 4 triệu và 8 triệu như hộ B có thu nhập gấp đôi hộ A, hay hộ
A có thu nhập bằng phân nửa hộ B.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được đánh giá dưới
nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh sẽ được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis
Likert, 1932), gồm 5 mức độ:
+ Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý;
+ Mức 2: Không đồng ý;
+ Mức 3: Bình thường;
+ Mức 4: Đồng ý;
+ Mức 5: Hoàn toàn đồng ý.

(/Z/7"GGJGJOUQwHixJyUoJzij
%&'( )(`
 
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ
này cũng giúp loại đi những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát
có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu
chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Trần Đức Long (2006, 46).
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, 257) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên
cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ
0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được.
Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử
dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người
trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005).
*+7
)*+)=) 56$
7/'${D| 56$
Đầu tiên, nhóm chúng em thực hiện nghiên cứu sơ bộ với cỡ mẫu bằng 50 phiếu
(tương ứng là 50 khách hàng) để kiểm tra độ tin cậy của đề tài nghiên cứu (Cronbach’s
Alpha). Cách tính độ tin cậy khi công cụ nghiên cứu được dùng là một nhóm câu hỏi
%&'( )('
 
dạng Likert scale, tương ứng là từ câu hỏi số 1 đến câu hỏi số 19 (c1 -> c19) trong Bảng
câu hỏi khảo sát mà nhóm chúng em đã soạn.
Các bước thực hiện như sau:
- Sau khi thu thập dữ liệu từ 50 khách hàng, chúng ta nhập dữ liệu vào SPSS và
dataset sẽ có dạng như hình 3.1.
- Trong bảng này, c1-c19 tương ứng với 19 câu trong bảng câu hỏi. Các số từ 1-5 là
các câu trả lời của khách hàng tham gia. Trong hình 3.1 là câu trả lời của 50 khách hàng
tham gia đầu tiên. Từ cơ sở này, bắt đầu ta xem độ tin cậy (reliability) của công cụ
nghiên cứu này đến đâu. Để làm được điều này, chúng ta thực hiện reliability test và xem

hệ số tin cậy Cronbach's Alpha ở mức nào.
_7/'}~aT•H€
- Trong SPSS 15., bắt đầu từ Analyze - Scale - Reliability Analysis. Sau đó di
chuyển 19 câu hỏi ở ô bên trái vào ô bên phải, ô Model bên dưới chọn Alpha, và bấm nút
Statistics và chọn thêm Scale và if item deleted. Sau đó nhấn Continue để thực hiện test
này. Với số liệu trên, ta có kết quả sau:
%&'( )((
 
Case Processing Summary
50 100.0
0 .0
50 100.0
Valid
Excluded
a
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
~a7/'}~ai)UJii&&y
- Nhìn vào bảng 3.1 ta thấy được có tổng cộng 50 đối tượng tham gia và tất cả các
câu hỏi đều được trả lời (Valid = 100%).
Reliability Stat istics
.601 19
Cronbach's
Alpha N of Items
~a7/(}DoyiJi
- Nhìn vào bảng 3.2 ta thấy hệ số Cronbach's Alpha là .601 và số lượng câu hỏi

trong nhóm này là 19 (Number of items). Có thể nhận xét rằng hệ số Alpha này có thể sử
dụng được nhưng để khả thi hơn chúng ta cần loại bớt biến xấu trong 19 biến trên.
- Để nâng hệ số này lên, chúng ta cần xem bảng thứ ba (Bảng 3.3). Nhìn vào bảng
3.3, chúng ta chú ý vào cột cuối. Cột này có được là do lúc chạy test này, chúng ta đã
chọn vào ô Scale if item deleted. Cột này nói lên kết quả của Alpha nếu một trong 19 câu
hỏi kia được bỏ ra.
- Trong bảng 3.3, ta thấy nếu bỏ đi câu số 18 (c18), thì hệ số Alpha của nhóm 18
câu hỏi còn lại sẽ là .670 (cao hơn so với .601). Như vậy ta chạy lại reliability test này
lần thứ 2 nhưng loại bỏ câu số 18, chỉ giữ lại 18 câu còn lại.
- Và tiếp tục xem thử nếu bỏ câu nào thì hệ số Alpha sẽ tăng lên. Tùy vào mỗi
trường hợp mà chúng ta có thể tiến hành thao tác này nhiều lần để có thể tăng hệ số
Alpha lên lức cao nhất có thể. Và cũng tùy mỗi trường hợp mà chúng ta xác định nên
dừng lại ở mức nào là phù hợp.
%&'( )(7
 
It em-Total St at istics
77.00 25.102 .595 .546
76.98 25.244 .675 .545
78.12 27.863 .004 .630
76.92 25.789 .688 .552
76.98 25.244 .675 .545
78.02 27.530 .148 .596
77.64 25.990 .148 .604
77.34 26.025 .249 .582
76.92 25.789 .688 .552
76.92 25.789 .688 .552
78.30 27.398 .054 .619
77.54 26.866 .090 .614
76.92 25.789 .688 .552
78.08 26.769 .150 .599

76.92 25.789 .688 .552
78.46 29.968 - .171 .632
76.92 25.789 .688 .552
77.46 28.498 - .062 .647
78.60 30.939 - .245 .670
Uy tin
Bao mat
Tien ich 1
Tien tich 2
Lai suat
Cong nghe
Thoa man
Niem tin
Ton trong
Kien thuc chuyen mon
Tac phong
Khuyen mai
An toan
Thong tin
Trung thanh 2
Thu tuc
Thoi gian linh hoat
Chat luong
Trung thanh 1
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected

Item- Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
~a7/7} &}UiJi•'‚
- Và nhóm chúng em đã dừng lại sau khi loại bỏ 2 biến (c18 và c2) không phù hợp
để nâng độ tin cậy của hệ số Cronbach’s Alpha lên .705 như bảng 3.4.
Reliability Stat istics
.705 17
Cronbach's
Alpha N of Items
~a7/:bHixUoJzijiOƒUho„JGJo…†[
- Tuy nhiên, trong tất cả 17 biến trong bảng 3.6 (phụ lục 2) (tương ứng là 17 câu
hỏi), có những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha trung
bình nhưng khi chúng ta loại bỏ các biến đó đi để tăng hệ số Cronbach’s Alpha trung
bình lên, nhưng hệ số Cronbach’s Alpha trung bình cũng tăng lên không đáng kể, tăng
cao nhất là .741. Vì vậy nhóm chúng em quyết định không loại bỏ bất kỳ biến nào và giữ
nguyên hệ số Cronbach’ Alpha là .705. Và chúng ta có thể tiến hành cuộc nghiên cứu
chính thức.
7/( l${@ 56$
Với nghiên cứu sơ bộ, nhóm chúng em đã nghiên cứu với cỡ mẫu là 50 để kiểm tra
độ tin cậy của hệ số Cronbach’s Alpha.
%&'( )(:
 
Và với nghiên cứu chính thức, nhóm chúng em sẽ nghiên cứu với cỡ mẫu là 200
(tương ứng với 200 khách hàng hay 200 phiếu khảo sát). Vì lý do chúng em chọn phương
pháp chọn mẫu thuận tiện nên chúng em chỉ tiến hành khảo sát với số lượng khách hàng
hạn chế. Cũng chính vì vậy mà kết quả sau khi chúng em khảo sát 200 khách hàng chỉ là
kết quả mang tính chất tượng trưng cho môn học và cách thức thực hiện của chúng em,

không mang tính khả thi theo những bài nghiên cứu khoa học hay nghiên cứu thị trường
khác.
Với cỡ mẫu là 200 (n = 200), chúng em giả định kết quả đạt được với số lượng
khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving là trên
50% (tương ứng với trên100 khách hàng hoàn toàn đồng ý về dịch vụ này). Đây là kết
quả mà nhóm chúng em mong muốn đạt được sau khi khảo sát và thống kê hoàn thành.
7/7 @?@~lF$‡ •)YYJ7‚
%&'( )(<