Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị co opmart long xuyên

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên

Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1

Cơ sở hình thành đề tài:

Trong những năm gần đây chắc hẳn ai trong chúng ta cũng đều cảm nhận được một
sự nổ lực đáng kể, sự vươn vai lớn dậy của nền kinh tế Việt Nam. Hịa mình cùng sự đổi
mới và vươn lên mạnh mẽ của đất nước, Long Xuyên ngày nay cũng đã trở thành một
thành phố trẻ, năng động với tốc độ đô thị hóa ngày càng cao. Đất nước đang trên con
đường hội nhập, con người ngày càng được tiếp cận với nhiều tri thức hiện đại. Song song
đó là đời sống kinh tế của người dân đa phần đã được cải thiện , thu nhập ngày càng được
nâng cao, chất lượng cuộc sống cũng được quan tâm hơn.
Trong bối cảnh nền kinh tế đang có xu hướng phát triển ngày càng cao, nhịp sống
thời hội nhập cũng trở nên tất bật hơn, yếu tố thời gian dần trở nên quan trọng và địi hỏi
con người phải biết tiết kiệm nó, đặc biệt là đối với những người làm việc và những người
dân có thu nhập cao. Vì vậy thói quen mua sắm của rất nhiều người trong số họ cũng dần
thay đổi nhằm tiết kiệm thời gian hơn. Nếu như trước đây họ chỉ mua sắm tại các chợ, các
tiệm tạp hóa thì nay người tiêu dùng đã biết tìm đến với siêu thị vì như vậy họ sẽ tiết kiệm
được thời gian hơn. Đến với siêu thị khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy món hàng mình
cần mua mà khơng phải mất thời gian để tìm kiếm nhờ vào cách bố trí có trật tự của các
gian hàng. Theo đó là sự tiết kiệm thời gian trong khâu ngã giá vì khách hàng mua hàng
hóa trong siêu thị khơng phải trả giá.Thấy được nhu cầu đó cũng như là thấy được triển
vọng phát triển kinh tế trong tương lai của An Giang, ngày 11/02/2007 Co.opMart đã khai
trương siêu thị Co.opMart Long Xuyên với quy mô 1 trệt, 3 lầu. Khơng chỉ dừng lại ở đó,
với diện tích 12.000m2 và được định vị ở ngay trung tâm thành phố (12 Nguyễn Huệ A, P.
Mỹ Long,Tp. Long Xuyên - An Giang), sự tiện nghi (hệ thống thang máy) cùng với
phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”, Co.opMart đã
được ngày càng nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm và thư giãn cùng gia đình mỗi

ngày. Thực phẩm tươi sống tươi ngon, thực phẩm công nghệ đa dạng, đồ dùng phong phú
với nhiều mẫu mã mới, hàng may mặc thời trang, chất lượng, giá phải chăng, cùng với
dịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi và sự thân thiện của nhân viên Co.opMart là lý do
Co.opMart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”.(Theo saigoncoop.com.vn)
Chất lượng hàng hóa, chất lượng về cơ sở hạ tầng là vậy, nhưng còn chất lượng phục
vụ của đội ngũ nhân viên siêu thị như thế nào? Thái độ phục vụ của họ có thực sự chu đáo
và khiến cho khách hàng thấy hài lòng? Để hiểu rõ hơn vấn đề này, để biết được mức độ
hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên thì việc “Khảo sát mức độ hài
lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Co.opMart Long Xun” là cần
thiết.
Thơng qua q trình nghiên cứu ta sẽ thấy được những mặt mạnh cũng như những
hạn chế trong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên Co.opMart Long Xuyên, từ đó đưa ra
những đề xuất, những giải pháp nhằm giúp siêu thị nâng cao chất lượng phục vụ và khắc
phục những hạn chế đó để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
1.2
Mục tiêu nghiên cứu:
-Phân tích, đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân
viên khi đến mua sắm tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên.
- Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên siêu thị.
1.3
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 1


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên

- Vì nghiên cứu này nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục
vụ của nhân viên siêu thị Co.opMart long Xuyên nên đối tượng nghiên cứu là những khách
hàng đã từng đến mua sắm tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên.
- Phạm vi không gian: nội ô thành phố Long Xuyên.
- Phạm vi nội dung: chỉ khảo sát và phân tích mức độ hài lịng của khách hàng về
thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị. Sau đó đưa ra một và đề xuất và kiến nghị nhằm
góp phần hồn thiện trong cách phục vụ của nhân viên.
1.4
Ý nghĩa của đề tài:
- Đề tài sẽ giúp bản thân hiểu rõ hơn về những kiến thức đã được học. qua đó có thể
học hỏi thêm kiến thức mới từ thực tiễn.
- Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên
Co.opMart Long Xuyên.
- Đề tài sẽ là tài liệu tham khảo cho siêu thị về việc đánh giá của khách hàng đối với
thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên mình. Nó sẽ phản ánh sự hài lịng hoặc khơng hài
lịng của khách hàng ở một số khía cạnh trong cách phục vụ của nhân viên, từ đó siêu thị
sẽ tiếp tục phát huy những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế nhằm hoàn thiện
hơn trong thái độ phục vụ của nhân viên.

Chương 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 2


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xun

2.1 Những khái niệm có liên quan:
2.1.1 Sự hài lịng:
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Bachelet định
nghĩa “Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng đáp lại một số kinh nghiệm của họ với một số sản phẩm hay dịch vụ”.
“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó”.
2.1.2

Mức độ hài lịng:

“Mức độ hài lịng là thang đo chỉ sự thỏa mãn về một nhu cầu nào đó của người
tiêu dùng về một sản phẩm hay dịch vụ. Mức độ hài lòng thường được dùng để đo lường,
đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ”.
2.1.3

Thái độ:

Theo nhà kinh doanh Philip Kotler: “ Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của cá
thể được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có bền vững về một khách thể hay ý
tưởng nào đó, những cảm giác do chúng gây ra và phương hướng hành động có thể có”.
(Trích từ: “Thái độ của sinh viên hai trường ĐHKHXH&NV và Đại học cơng
đồn đối với thương hiệu một số sản phẩm may mặc của Việt Nam - Trương Mỹ Lệ, Đại
học KHXH & NV - Đề tài được giải 3 NCKHSV Khoa TÂM LÝ HỌC 2005).
2.1.4

Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ:

* Dịch vụ:
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ là

những gì mà chúng ta không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu
dùng, nó bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó khơng phải là
nhũng sản phẩm vật chất.
Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng
thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức
khỏe,...
* Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể đặc tính đặc trưng của dịch vụ thể hiện khả năng
thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện sản xuất kinh tế xã hội nhất định.
Hay, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đạt được bằng hoặc lớn hơn sự mong đợi của
khách hàng, sự mong đợi này dựa trên mức độ sử dụng mong muốn, giá bán, những lợi ích
kèm theo nhằm đạt tới sự mong muốn tối ưu của khách hàng.
2.1.5

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được của Parasuraman:

Đối với dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân
phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa
mãnvới dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi
sự so sánh giũa dịch vụ mong đợi (ES – Expected Service) và mức độ khách hàng nhận
được dịch vụ (PS – Perceived Service).
- Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (PS > ES): khách hàng sẽ có cảm
giác ngạc nhiên và thú vị vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ.
SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 3


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên

- Khi dịch vụ đáp ứng mong đợi (PS = ES): khách hàng thỏa mãn về chất lượng
dịch vụ.
- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng ( PS < ES): khách hàng sẽ không thỏa
mãn về chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman (nhà nghiên cứu tiếp thị tiên phong trên thế giới trong lĩnh vực
đo lường chất lượng dịch vụ) thì chất lượng dịch vụ là: “Mức độ khác nhaugiữa mong đợi
của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức kết quả của họ về dịch vụ”.

Dịch vụ kỳ
vọng

Các khía
cạnh của dịch
vụ:
Sự tin tưởng
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Sự cảm thơng
Sự hữu hình

Dịch vụ cảm
nhận

Dịch vụ cảm nhận:
Vượt q sự mong đợi
(ESthú.
Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)
thỏa mãn về chất lượng.
Không đáp ứng mong đợi

(ES>PS)  không thỏa mãn chất
lượng.

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ chuyển
giao

Thông tin
đến khách
hàng

Chuyển đổi cảm
nhận thành chỉ
tiêu chất lượng

NHÀ CUNG CẤP
Nhận thức về kỳ
vọng của khách
hàng
Hình 1 - Mơ hình các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được của
Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona J.Fitzsumons.Service
management.et al, 2000)
 Sự tin tưởng: khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹn
với khách hàng.
 Sự phản hồi: sẵn sang giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời.
 Sự đảm bảo: kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự
tin của nhân viên đến khách hàng.
 Sự cảm thông: sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 4


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xun
 Sự hữu hình: thể hiện bên ngồi cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, cơng cụ, thơng
tin,…
2.2

Mơ hình nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu “Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân
viên siêu thị Co.opMart Long Xun” được thể hiện qua mơ hình nghiên cứu sau:
Sự tin tưởng
Sự phản hồi
Sự đảm bảo

Sự hài lịng

Sự cảm thơng
Sự hữu hình
Hình 2 – Mơ hình nghiên cứu
Đối với đề tài này các biến cấu thành chất lượng được cụ thể hóa như sau:
- Sự tin tưởng: Nhân viên có đáp ứng đúng theo mọi yêu cầu của khách hàng hay
khơng? Có giải đáp thỏa mãn các thắc mắc của khách hàng khơng? Có bao giờ nhân viên
để xảy ra sai sót làm ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng?
- Sự phản hồi: Sự phản hồi cụ thể ở đề tài này là: Nhân viên siêu thị ln có mặt khi
khách hàng cần? Có lấy hàng cho khách hàng một cách nhanh chóng khơng? Có sẵn sàng
tư vấn một cách ân cần cho khách hàng khi khách hàng có những thắc mắc về sản phẩm

hay khơng?
- Sự đảm bảo: được thể hiện qua các khía cạnh như sau: cách phục vụ của nhân
viên có tạo cho khách hàng sự an tâm khơng? Nhân viên có niềm nở khi tiếp xúc với khách
hàng? Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của khách hàng?
- Sự cảm thơng: Nhân viên siêu thị có biết cách quan tâm đến khách hàng hay
khơng? Có lấy phương châm “Khách hàng là thượng đế” làm tâm niệm phục vụ khơng?
Nhân viên có tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng khi trị chuyện?
- Sự hữu hình: Đồng phục của nhân viên có tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái
khi tiếp xúc? Nhân viên có ăn mặc tươm tất trong khi làm việc?

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nhằm “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của
nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên” nên việc nghiên cứu chủ yếu dựa trên những
SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 5


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên
thông tin thu thập được từ những khách hàng của siêu thị. Với chương này chúng ta sẽ thấy
được phương pháp nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin để phục vụ cho viêc nghiên
cứu.
3.1 Thiết kế nghiên cứu:
3.1.1. Phương pháp phân tích lý thuyết:
Sử dụng mơ hình 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ của Parasuraman để vận dụng vào
thực tế nghiên cứu đề tài và dựa vào đó đánh giá kết quả thu thập được.
3.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
3.1.2.1. Dữ liệu sơ cấp:
Phỏng vấn 5 khách hàng đã từng đến mua sắm tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên

nhằm phục vụ cho việc thiết kế bản câu hỏi có nội dung rõ ràng, dễ hiểu và đầy đủ thông
tin.
Sau khi phỏng vấn xong, tiến hành thiết kế bản câu hỏi dựa trên 5 thành phần của
thang đo SERVQUAL: Sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng, sự hữu
hình, với 14 biến quan sát. Kết quả từ việc nghiên cứu là nhằm thấy được sự khác biệt giữa
những gì mà khách hàng kì vọng ở thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị với thực tế mà
khách hàng nhận được từ cách phục vụ của họ và đánh giá được mức độ quan trọng của 5
thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ.
Phần số liệu sơ cấp có được từ việc phỏng vấn sơ bộ 5 khách hàng chủ yếu dùng
để phục vụ cho việc hoàn thiện bản câu hỏi.
Phần số liệu sơ cấp có được từ 40 phiếu phỏng vấn sẽ là phần dữ liệu chính và giữ
vai trị quan trọng vì đây là yếu tố quyết định kết quả nghiên cứu.
3.1.2.2. Dữ liệu thứ cấp:
Giá trị hóa số liệu
Dữ liệu thứ cấp chủ yếu được lấy từ:
Trang web: www.saigonco_op.com.vn
Các kết quả nghiên cứu Hiệu
của sinh
viên
trước
liên quan nhằm hỗ trợ cho việc
chỉnh
câukhóa
hỏi có
thểcó
chấp
“Khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
nhận
Co.opMart Long Xuyên”
Đây là phần dữ liệu chủ yếu dùng để phục vụ cho việc viết bài phân tích.

3.1.3

Phân tích và xử líMã
sốhóa
liệu:các câu hỏi đã được trả

- Sau khi thu thập dữ liệu về tiến hành lời
làm sạch đồng thời mã hóa số liệu và sau đó
tổng hợp.
- Bước tiếp theo là sử dụng phương pháp thống kê mô tả với cơng cụ phân tích
Microsoft Excel và SPSS 15.0 để xử lí số liệu và tổng hợp.
Lưu trữ dữ liệu phân tích
- Việc xử lí và phân tích số liệu được thực hiện theo trình tự như sau:

Làm sạch dữ liệu

Nhập dữ liệu vào máy
Trang 6

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng
Phân tích dữ liệu


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xun

Hình 3 – Mơ hình biểu diễn trình tự phân tích và xử lí số liệu

Mơ hình 5 yếu tố
của Parasuraman

Hiện trạng hoạt động
kinh doanh của siêu thị

Dàn bài thảo luận tay đôi
Bản câu hỏi dự kiến

Thảo luận với 5 khách
hàng của siêu thị

3.1.4 Quy trình nghiên cứu:
Lập bản câu hỏi hoàn chỉnh

Phát bản câu hỏi cho
30 khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng
Lập bản báo cáo

Hiệu chỉnh bản câu hỏi và mơ
hình qua cuộc thảo luận

Thu thập và xử lý thơng tin
Trang 7
Đưa ra các giải pháp

Phân tích tổng hợp


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên

Hình 4 - Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm 2 bước:
 Nghiên cứu sơ bộ.
 Nghiên cứu chính thức.
3.1.4.1.Nghiên cứu sơ bộ định tính:
+ Bước 1: Dựa trên mơ hình 5 yếu tố của Parasuraman và mục tiêu nghiên cứu
đề tài đưa ra quan niệm bản thân cùng với tình hình phục vụ của đội ngũ nhân viên như
hiện nay đưa ra dàn bài thảo luận tay đôivà bản câu hỏi dự kiến.
+ Bước 2: Tiến hành phỏng vấn 5 khách hàng đã từng hoặc đang mua sắm tại
siêu thị Co.opMart Long Xuyên để hoàn chỉnh bản câu hỏi.
3.1.4.2. Nghiên cứu chính thức định lượng:
+ Bước 1: Lập bản câu hỏi hoàn chỉnh.
+ Bước 2: Phát bản câu hỏi thu thập thơng tin.
+ Bước 3: Xử lí thơng tin thu thập được bằng công cụ Microsoft Excel.
+ Bước 4: Phân tích tổng hợp thơng tin đã xử lí bằng cách đánh giá dựa trên
các số liệu đã tổng hợp.
+ Bước 5: Từ kết quả nghiên cứu ta thấy được những mặt tích cực và hạn chế
trong cách phục vụ của nhân viên. Từ đó đư ra những giải pháp nhằm cải thiện thái độ
phục vụ của nhân viên, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
+ Bước 6: Tổng kết nội dung và đưa ra một bài báo cáo hoàn chỉnh.
3.1.5 Tiến độ thực hiện:
Bước

Dạng Phương pháp

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Kỹ thuật

Thời gian

Trang 8


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xun
1

Sơ bộ

Định tính Thảo luận tay đơi

3 tuần

2

Chính thứcĐịnh lượngĐiều tra qua bản câu hỏi 5 tuần
Bảng 1 - Tiến độ thực hiện
Cơng việc

Tuần thứ

A. Nghiên cứu chính thức

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1. Lập bảng câu hỏi dự kiến
2. Lập bảng câu hỏi chính thức
3. Phát bảng câu hỏi chính thức
4. Thu thập dữ liệu và hồi đáp
5. Phân tích và xử lý dữ liệu

B. Chuẩn bị báo cáo
1. Kết quả nghiên cứu chính thức
2. Kết Luận
3. Hiệu chình cuối cùng
3.2 Thang đo:

Có 4 loại thang đo được sử dụng để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này. Đó là:
thang đo nhị phân, thang đo Likert, thang đo danh xưng.
3.2.1 Thang đo nhị phân (dichotomous scale): câu hỏi chỉ có một trong
hai lựa chọn: CĨ hoặc KHƠNG, cụ thể trong bản câu hỏi là:
Phần sàn lọc:
Câu 2: Khi đến mua sắm tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên anh (chị) có quan tâm
đến thái độ phục vụ của nhân viên khơng?
 Có  Tiếp tục

 Không  Kết thúc

3.2.2 Thang đo Likert (Likert scale): đo mức độ đồng ý của khách hàng về một phát
biểu với 5 điểm, cụ thể trong bản câu hỏi:
Sự tin tưởng:
1.Nhân viên có đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng?

1 2 3 4 5

2. Nhân viên có giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của

1 2 3 4 5

khách hàng khơng?
3. Nhân viên có để xảy ra sai sót nào làm ảnh hưởng đến

1 2 3 4 5

lợi ích của khách hàng khơng?
SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 9


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên
3.2.3 Thang đo danh xưng (Nominal scale): có 2 dạng trong thang đo danh xưng
thực hiện trong nghiên cứu:
a) Câu hỏi một lựa chọn (single answer): chỉ chọn một trong các câu trả lời của
câu hỏi nêu ra, cụ thể trong bản câu hỏi:
Câu 1: Anh/chị mua sắm tại Co.opMart Long Xuyên bao lâu một lần?
 1 lần
 2 lần
 3 lần
 Khác:
b) Câu hỏi nhiều lựa chọn (multiple answer): đáp viên chọn một hoặc nhiều câu trả lời
cho sẵn:
Câu 1: Lí do anh (chị) chọn mua sắm tại Co.opMart Long Xuyên?

 Không mất nhiều thời gian
 Thoải mái hơn khi đi mua ở chợ
 Thái độ nhân viên phục vụ tốt
 Hàng hóa đa dạng
 Lí do khác:……………………
3.2.4 Thang đo SERVQUAL:
Dựa vào mơ hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng
sự đã giới thiệu thang đo Servqual 10 thành phần để đo lường đánh giá chất lượng bao
gồm: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, khả năng phục vụ, sự ân cần, sự cảm thông,
sự ân cần, lịch sự, thông tin đến khách hàng, khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ, sự an
toàn, sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng.Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của
dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị trong
một số trường hợp. Vì vậy, cuối cùng các nhà nghiên cứu này đã đưa ra thang đo
SERVQUAL 5 thành phần với 22 biến (Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2008, Giáo trình
giảng dạy mơn Quản trị chất lượng, khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường
ĐHAG).
Vì thang đo là một thang liên tục dùng để đánh giá đặc điểm, đối tượng nghiên cứu
và trong đo lường do có sự gắn kết những con số cho những đặc tính quan sát, vì vậy thang
đo thứ tư được dùng trong nghiên cứu là thang đo Servqual 5 thành phần gồm: sự tin
tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và sự hữu hình.
3.3

Mẫu:

Do việc thực hiện nghiên cứu phải hoàn tất trong thời gian ngắn, vừa thực hiện
nghiên cứu vừa học thỉnh giảng và cũng là lần đầu tiên thực hiện nghiên cứu nên việc chọn
mẫu phải phù hợp với khả năng thực hiện.
Bên cạnh đó đề tài nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ
phục vụ của nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên”, đây là một doanh nghiệp cụ
thể mẫu nghiên cứu được lấy ngẫu nhiên và thuận tiện có chú ý sự khác biệt về giới tính,

cỡ mẫu dự kiến là 40 khách hàng đã từng mua sắm tại siêu thị Co.opMark Long Xuyên.

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 10


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên

CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ CO.OPMART VÀ CO.OPMART
LONG XUYÊN
4.1

Giới thiệu về Co.opMart và Co.opMart Long Xun:
4.1.1

Lịch sử hình thành:

Sài Gịn Co.op khởi nghiệp từ năm1989 – 1991 với hình thức HTX theo nguyên
tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm, Sài Gòn
Co.op với hai chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX.
Năm 1992 – 1997 Sài Gòn Co.op đã khởi đầu việc liên doanh liên kết với các
cơng ty nước ngồi để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình và học hỏi
kinh nghiệm kinh doanh của các công ty nước ngoài.

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 11

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên
Ngày 09/02/1996 siêu thị Cống Quỳnh ra đời mở đường cho việc kinh doanh loại
hình bán lẻ mới, văn minh, phù hợp với sự phát triển của thành phố đánh dấu chặng
đường mới của Sài Gòn Co.op.
Năm 1998 Sài Gòn Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức nhân sự, tập trung mọi nguồn
lực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ.
Tháng 02/2008, hệ thống Co.opMart đã lên đến 28 siêu thị gồm 16 Co.opMart ở
TPHCM và 12 Co.opMart tại các tỉnh.
Cùng với sự phát triển đó, thấy được tiềm năng phát triển cũng như tiềm năng
mua sắm của người dân thành phố Long Xuyên – một thành phố trẻ, ngày 11/02/2007 Sài
Gòn Co.op đã cho ra đời Co.opMart Long Xuyên với diện tích 12.000m 2 cùng quy mô 1
trệt, 3 lầu, đánh dấu sự xuất hiện của một trung tâm mua sắm có quy mơ lớn và hiện đại ở
Long Xuyên.
4.1.2

Hình thức kinh doanh:
Là trung tâm mua sắm, cung cấp sản phẩm chất lượng cho người tiêu dùng.

4.1.3

Địa chỉ liên lạc của Co.opMart Long Xuyên:
12 Nguyễn Huệ A, phường Mỹ Long, thành phố Long Xuyên, An Giang
Tel: 0763.940002 – 0763.944228
Email: cmlongxuyen@saigonco_op.com.vn

4.1.4

Thành quả đạt được của Co.opMart:



Tháng 08/2000: nhận danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kì đổi
mới.



Tháng 05/2000: Sài Gịn Co.op vinh dự nhận Hn chương Lao
động hạng nhất.



Tháng 02/2004: nhận chứng chỉ ISO 9001 – 2000.



Năm 2005: Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động cho
bà Nguyễn Thị Nghĩa – Chủ tịch Hội đồng quản trị Sài Gòn Co.op.



Năm 2008:
+ Thương hiệu Việt được u thích nhất do báo Sài Gịn giải phóng
tổ chức bình chọn (2005 – 2006 – 2007 – 2008).
+ Top 200 doanh nghiệp Việt Nam do tổ chức UNDP bình chọn.
+ Đoạt giải vàng chất lượng Châu Âu do tổ chức International Arch
of Europe Award trao tặng.

Năm 2004 – 2008: Sài Gịn Co.op liên tục được bình chọn là nhà bán lẻ hàng đầu
Việt Nam, top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á Thái Bình Dương.

“Các siêu thị Co.opMart có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng,
mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm.
Với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”,
Co.opMart đã được ngày càng nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm và thư giãn
cùng gia đình mỗi ngày. Thực phẩm tươi sống tươi ngon, thực phẩm công nghệ đa dạng,
đồ dùng phong phú với nhiều mẫu mã mới, hàng may mặc thời trang, chất lượng, giá phải
chăng, cùng với dịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi và sự thân thiện của nhân viên
SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 12


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên
Co.opMart là lý do Co.opMart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”.”
(Theo saigonco_op.com.vn).
4.2

Sơ lược về thái độ phục vụ của nhân viên:

Hiện nay Co.opMart Long Xun có một đội ngũ nhân viên khá đơng, bao gồm:
nhân viên giữ xe, nhân viên bán hàng, nhân viên tạp vụ, nhân viên thu ngân,…Tuy công
việc mỗi người mỗi khác nhưng tất cả đều có một mục đích chung là phục vụ khách hàng.
Thế nhưng thái độ phục vụ của họ hiện nay như thế nào? Có thật sự tốt và làm khách hàng
hài lòng? Đây là một trong những yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Bởi vì
cho dù siêu thị có bán nhiều hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng như thế nào đi chăng
nữa nhưng nếu thái độ phục vụ của nhân viên khơng tốt thì sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ đến
hình ảnh cũng như danh tiếng và doanh thu của siêu thị. Vì vậy “thái độ phục vụ” là một
khía cạnh rất đáng được quan tâm và cần phải trau chuốt kĩ.

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đây là chương thể hiện kết quả nghiên cứu từ sự đánh giá của khách hàng về thái
độ phục vụ của nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên thông qua 5 yếu tố của thang đo
SERVQUAL: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng, sự hữu hình. Qua đó ta
sẽ thấy được mức độ hài lịng hoặc khơng hài lịng của khách hàng đối với thái độ phục vụ
của nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên.
5.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu:
Sau khi tiến hành phỏng vấn 40 khách hàng đã từng đến mua sắm tại Co.opMart
Long Xuyên về tôi sẽ dựa vào kết quả của những phiếu phỏng vấn đó tiến hành phân tích
và đánh giá kết quả. Tuy nhiên việc phân tích, đánh giá kết quả thu được cần phải dựa vào
các yếu tố liên quan đến mẫu như: giới tính, độ tuổi mà trong q trình phỏng vấn thu thập
được.
Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính mẫu nghiên
SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
Trang 13


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên
cứu

Với cơ cấu giới tính thể hiện ở biểu đồ 1 ta thấy tỷ lệ nữ chiếm 77.5%, cao hơn so
với Nam (22.5%), điều này phù hợp với thói quen mua sắm tại siêu thị thông thường là nữ.
Biểu đồ 2 thể hiện cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi, theo đó, độ tuổi từ 18  25
là 7 khách hàng (chiếm tỉ lệ 18%), tuổi từ 26  35 là 13 khách hàng (chiếm tỉ lệ 33%),
tuổi từ 36  45 là 14 khách hàng (chiếm tỉ lệ 35%) và độ tuổi trên 45 là 6 khách hàng (tỉ lệ
15%). Trong đó, khách hàng ở độ tuổi từ 26  35 và từ 36  45 là chiếm tỉ lệ cao nhất vì
dù khách hàng đến siêu thị có những mục đích khác nhau như mua sắm, giảm stress, giải

trí… Nhưng phần đơng là vì mua sắm mà khách hàng đến mua sắm chủ yếu là từ 26  45
nên tôi tập trung phỏng vấn nhiều ở độ tuổi này. Họ là những người trực tiếp mua sắm nên
có sự tiếp xúc nhiều với nhân viên của siêu thị, vì vậy họ sẽ cung cấp những thơng tin sát
thực hơn. Chính vì thế mà tỉ lệ thơng tin mẫu về tiêu chí độ tuổi thu được sẽ đảm bảo được
sự hợp lí của các đối tượng nghiên cứu và đảm bảo được tính tổng thể của đề tài .
Hơn thế nữa, đề tài chủ yếu tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên nên độ tuổi mà tôi chọn
để nghiên cứu là từ 18 tuổi trở lên, vì 18 tuổi là tuổi đã hình thành những suy nghĩ và có
thể đánh giá về một vấn đề nào đó khơng q phức tạp, mà cụ thể ở đây là đánh giá mức độ
hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị.
5.2. Thơng tin về thói quen mua sắm của khách hàng
Biểu đồ 3: Số lần mua sắm của khách hàng trong vòng 1 tuần

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 14


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên

Nhằm đánh giá thói quen mua sắm của các khách hàng thể hiện qua số lần mua
sắm. Tôi đã khảo sát tần số mua sắm của các khách hàng đến siêu thị trong 1 tuần. Thông
qua số lần mua sắm ta sẽ đánh giá được mức độ chính xác của nguồn thông tin mà khách
hàng cung cấp.
Biểu đồ 3 thể hiện số lần mua sắm của khách hàng trong vòng 1 tuần. Ta thấy, số
khách hàng đến siêu thị mua sắm 1lần /tuần chiếm cao nhất 37.5% thông thường vào
những ngày cuối tuần đối với nhóm người này thơng thường họ mua những gì cần thiết
dùng trong một tuần đặc biệt là thực phẩm và hàng tiêu dùng hàng ngày. Với tỉ lệ này ta
nhận thấy nguồn thông tin thu thập được sẽ có độ chính xác tương đối chấp nhận được vì

việc đến mua sắm thường xuyên của khách hàng sẽ giúp họ có một cái nhìn rõ và đúng về
thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị, vì vậy những thong tin mà họ cung cấp sẽ sát với
thực tế.
Ngoài ra, với các tần số mua hàng nhiều hơn chiếm tỷ lệ thấp hơn, 2 lần (25%), 3
lần (12.5%). Như vậy, với tần số mua hàng 3 lần chiếm tỷ lệ thấp nhất. Điều này cũng phù
hợp với thói quen mua sắm của người dân, thơng thường người dân mua sắm nhiều lần tại
các chợ thực phẩm hay hàng tiêu dùng của tiểu thương. Bên cạnh đó, có đến 25% trả lời
số lần khác (Mỗi tháng đi 1 lần, 2 tuần đi 1 lần…)

Biểu đồ 4. Lý do khách hàng đến mua sắm tại siêu thị

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 15


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên

Biểu đồ 4 thể hiện tỷ lệ các lý do mà khách hàng đến mua sắm tại siêu thị, theo đó,
lý do “mua hàng thoải mái hơn khi đi ở chợ” chiếm tỷ lệ cao nhất (70%) với ý kiến này cho
rằng siêu thị có khơng gian mua sắm hơn, thuận lợi cho việc lựa chọn món hàng (sản phẩm
đa dạng).
Ngoài ra, các lý do như tiết kiệm thời gian (57.5%), hàng hóa đa dạng (55%) và
chất lượng hàng hóa cao (52.5%), những lý do này cũng chính là lợi thế cạnh tranh của hệ
thống các siêu thị hiện nay. Thói quen mua sắm của người dân dần đi vào các siêu thị bởi
những lợi thế trên.
Tuy nhiên, yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị tốt” chỉ được đánh giá
12.5% trong tổng số ý kiến khảo sát, thấp nhất trong các lý do mà khách hàng đến với siêu
thị.

Qua các số liệu trên ta thấy các lí do chính làm cho khách hàng lựa chọn siêu thị để
mua sắm là “sự thoải mái hơn khi đi mua ở chợ”, là sự “tiết kiệm được thời gian” và các
yếu tố khác về hàng hóa, cịn yếu tố “thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị tốt” lại chiếm
tỉ lệ thấp (12,5%). Điều này chứng tỏ thái dộ phục vụ của nhân viên siêu thị chưa tốt và
mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của họ là không cao.

5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 16


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên
Biểu đồ 5: Bộ phận mà khách hàng không hài lòng tại Siêu thị

Biểu đồ 5 thể hiện bộ phận nhân viên mà khách hàng khơng hài lịng về họ. Trong
đó, nhân viên bán hàng là một lực lượng rất đông và tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất
nhưng lại có tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng là cao nhất (55.0%), điều này sẽ làm ảnh
hưởng không nhỏ đến doanh thu cũng như hình ảnh của các nhân viên khác và hình ảnh
của siêu thị. Tiếp đến là nhân viên quầy giữ đồ (42.5%). Đây là những điểm hạn chế mà bộ
phận quản lí siêu thị cần phải quan tâm và sớm chấn chỉnh. Theo đó tỉ lệ khách hàng khơng
hài lịng đối với các bộ phận: nhân viên giữ xe (32.5%,), nhân viên thu ngân (30.0%) và
nhân viên quầy giữ đồ (27.5%) cũng là những con số mà bộ phận quản lí nhân sự của siêu
thị cần phải cải thiện. Xong, với tỉ lệ khách hàng không đồng ý là 10% thì nhân viên ở các
bộ phận khác khơng có gì đáng quan tâm.
Có thể nói nhân viên bán hàng là một lực lượng đóng vai trị khá quan trọng trong
việc thu hút khách hàng đến siêu thị mua sắm, thế nhưng đây lại là yếu tố chiếm tỉ lệ khách
hàng khơng hài lịng cao nhất. Điều này chứng tỏ thái độ phục vụ của nhân viên ở bộ phận
này là chưa tốt, chưa làm khách hàng thấy hài lòng.

Biểu đồ 6. Thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với nhân viên siêu thị

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 17


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên

Biểu đồ 6 thể hiện tỉ lệ khách hàng không đồng ý với phát biểu “Nhân viên không
bao giờ để xảy ra sai sót làm ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng” là tương đối cao
(chiếm đến 32.5%). Trong khi đó, tỉ lệ đồng ý (25%) cũng như tỉ lệ không đồng ý (7.5%)
với phát biểu này lại rất thấp. Điều này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với
khía cạnh này trong cách phục vụ của nhân viên là khơng cao vì nhân viên chưa tạo được
niềm tin cho họ. Ngược lại,mức độ đồng ý của họ đối với phát biểu “Nhân viên luôn đáp
ứng đúng mọi yêu cầu của khách hàng” là khá cao (45.0%) và mức độ trung hòa đối với
phát biểu “Nhân viên luôn giải đáp thỏa mãn mọi thắc mắc của khách hàng” cũng chiếm
một tỉ lệ không nhỏ (50%). Điều này cho thấy một sự khả quan về mức độ tin tưởng của
khách hàng dành cho nhân viên Co.opMart về những khía cạnh khác trong cách phục vụ
của họ. Tóm lại, mức độ đánh giá của khách hàng dành cho các yếu tố của sự tin tưởng là
tương đối cao, nghĩa là nhân viên luôn giải đáp thỏa mãn được mọi thắc mắc của khách
hàng và luuoon đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Xong, bên cạnh đó cũng cịn có sự
chưa hài lịng đối với một yếu tố trong sự tin tưởng này, đó là nhân viên vẫn cịn để xảy ra
sai sót trong lúc phục vụ làm ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng, quản lí siêu thị cần
khắc phục để hoàn thiện hơn cách phục vụ của nhân viên.

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 18

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên
Biểu đồ 7. Thể hiện sự phản hồi của nhân viên siêu thị

Biểu đồ 7 thể hiện sự phản hồi của nhân viên siêu thị trong những tình huống khách
hàng cần. Nó được thể hiện qua nhiều tiêu chí nhưng ở đây tơi lấy đại diện 3 tiêu chí cho
sự phản hồi của nhân viên, đó là: mức độ có mặt kịp thời lúc khách hàng cần, sự nhanh
nhạy trong việc lấy hàng hóa cho khách và mức độ ân cần trong khi tư vấn cho khách hàng.
Tỷ lệ khách hàng không đồng ý với phát biểu “Nhân viên luôn có mặt kịp thời mọi lúc
khách hàng cần” và tỷ lệ đồng ý với phát biểu này là như nhau (32.5%) chứng tỏ sự phản
ứng của nhân viên khi khách hàng cần là chưa tốt. nhưng khi đã có mặt thì họ lấy hàng cho
khách hàng và tư vấn rất ân cần khi khách hàng có thắc mắc, thể hiện qua tỉ lệ khách hàng
đồng ý với hai tiêu chí này trong cách phục vụ của nhân viên là cao nhất, lần lượt là 47.5%
và 45%. Từ biểu đồ và số liệu thu thập được ta thấy được sự tích cực trong thái độ phục vụ
của đội ngũ nhân viên siêu thị, cụ thể là khách hàng thấy hài lòng và đánh giá cao sự phục
vụ nhanh nhẹn cũng như sự ân cần tư vấn những thắc mắc cho khách hàng của nhân viên.
Tóm lại, khách hàng thấy hài lịng đối với các yếu tố trong sự phản hồi của nhân viên và
mức độ hà lịng là tương đói cao. Đây là những mặt tích cực mà nhân viên cần phải duy trì
và phát huy.

SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 19


Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị
Co.opMart Long Xuyên
Biểu đồ 8. Thể hiện sự đảm bảo của nhân viên siêu thị dành cho khách hàng

Biểu đồ 8 thể hiện sự đảm bảo trong cách phục vụ của nhân viên siêu thị. Từ biểu
đồ ta thấy dù rằng mức độ hài lòng của khách hàng về phát biểu “Nhân viên có đầy đủ kiến
thức để giải đáp thắc mắc của khách hàng” là cao nhất so với các yếu tố cịn lại (40.0%)
nhưng đây cũng khơng phải là một đều đáng mừng vì dù là cao nhất nhưng tỉ lệ này vẫn
chưa được quá bán so với tổng mẫu nghiên cứu. Theo đó là thái độ rất khơng hài lịng của
khách hàng khi nói rằng “Nhân viên rất niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng”, điều này
được thể hiện qua kết quả ngiên cứu với tỉ lệ hoàn tồn khơng đồng ý là cao nhất (30.0%),
trong khi đó mức độ đồng ý với phát biểu này chỉ có 10.0%. Cùng với những hạn chế đó là
hạn chế trong việc tạo sự an tâm cho khách khi đến mua sắm tại siêu thị. Nhân viên chưa
thực sự tạo được sự an tâm cho khách hàng, cụ thể là tỉ lệ không đồng với phát biểu “Cách
phục vụ của nhân viên luôn làm cho khách hàng thấy an tâm” là cao nhất với 40.0%, trái
lại tỉ lệ khách hàng đồng ý với phát biểu này lại rất thấp (7.5%). Tóm lại, sự đảm bảo mà
nhân viên mang lại cho khách hàng là chưa cao, nhân viên chưa xây dựng được niềm tin
vững chắc về sự đảm bảo trong cách phục vụ nơi khách hàng. Cụ thể ở đây là dù nhân viên
có đầy đủ những kiến thức để giả đáp thắc mắc của khách hàng nhưng họ vẫn cịn khó
chịu, cau có khi tiếp xúc với khách hàng và cách phục vụ của họ chưa thực sự làm cho
khách hàng thấy an tâm ,vì vậy mức dộ hài lịng của khách hàng dành cho sự đảm bảo của
nhân viên cũng không cao.
SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng

Trang 20