BÀI TẬP LỚN MÔN MARKETING DỊCH VỤ II NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁC HÀNG

1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
BÀI TẬP LỚN
MÔN MARKETING DỊCH VỤ II
Giáo viên giảng dạy : PGS. Nguyễn Văn Thanh
Học viên thực hiện : Lê Dân Hòa
Lớp : CH2010B-k2010
2
NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC
KHÁC HÀNG
◆
Tác giả: JANELLE BARLOW & CLAUS MOLLER
◆
Nhà xuất bản trẻ.
◆
Năm xuất bản: 2010
◆
Nộp lưu chiếu: Quý II/2010
3
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
◆
LỜI GIỚI THIỆU
◆
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG
◆
PHẦN III: CHO VÀ NHẬN
◆
KẾT LUẬN

4
LỜI GIỚI THIỆU
◆
KHI KHÁCH HÀNG LÊN TIẾNG

UY TÍN CỦA CÔNG TY

VIỆC THỰC HIỆN LỜI HỨA

KHÔNG NÉ TRÁNH - TIẾP CẬN ĐỂ HỌC HỎI

LOẠI BỎ PHÀN NÀN CỦA KH KHÔNG PHẢI LÀ
CÁCH TỐT NHẤT

MỌI LỜI PHÀN NÀN LÀ ĐỐI VỚI CÔNG TY

NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP ĐỐI VỚI KH
5
LỜI GIỚI THIỆU
◆
KHUYẾN NGHỊ

Càng nắm rõ hoạt động khôi phục dịch vụ, sự hiểu biết
của chúng ta càng trở nên sâu sắc.

Càng hiểu biết nhiều, chúng ta cần phải biết cách đạt
được kết quả mong muốn bằng sự khôi phục dịch vụ
nơi khách hàng

Càng hiểu biết nhiều, chúng ta càng phải thực hành

thường xuyên hơn để biết được những gì có hiệu quả
trong những tình huống cụ thể
6
LỜI GIỚI THIỆU
◆
NHẬN THỨC THAY ĐỔI

LỜI PHÀN NÀN CỦA LÀ MỘT MÓN QUÀ

LỜI CẢNH TÌNH CHÂN THÀNH

QUAN TÂM, LẮNG NGHE VÀ HỒI ĐÁP
7
LỜI GIỚI THIỆU
◆
PHÉP Ẩn dụ - LỜI PHÀN NÀN LÀ MỘT MÓN QUÀ

LỜI PHÀN NÀN LÀ CƠ CHẾ PHẢN HỒI.

KHÁCH HANG LÀ BẤT CỨ AI.

XỬ LÝ LỜI PHÀN NÀN NHƯ MỘT CÔNG CỤ CHIẾN
LƯỢC - MỘT CƠ HỘI ĐỂ HỌC HỎI.

LỜI PHÀN NÀN LÀ PHƯƠNG CACH CƠ BẢN VÀ
TRỰC TIẾP ĐỂ GIAO TIẾP
8
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
DÂY CỨU SINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG


CÁCH THỂ HIỆN CỦA KHÁCH HÀNG.

TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

TẠO ĐIỀU KIỆN ĐỂ KHÁCH HÀNG PHẢN HỒI
9
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
DÂY CỨU SINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

CÁCH THỂ HIỆN CỦA KHÁCH HÀNG.

TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

TẠO ĐIỀU KIỆN ĐỂ KHÁCH HÀNG PHẢN HỒI
10
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
CHIẾN LƯỢC XEM MỖI LỜI PHÀN NANG LÀ MỘT
MÓN QUÀ

CÁC KHÓ KHĂN KHI NGHE NHỮNG LỜI PHÀN
NÀN

NHỮNG RÀO CẢN KHI NGHE MỘT LỜI PHÀN
NÀN

MỘT KỊCH BẢN KHÁC
11

PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
LỜI PHÀN NÀN LÀ GÌ

BÀY TỎ THÁI ĐỘ BẤT MÃN VỀ CÁC KỲ VỌNG
KHÔNG ĐƯỢC ĐÁP ỨNG CỦA DỊCH VỤ.

ĐÂY CHÍNH LÀ CƠ HỘI ĐỂ HỌC HỎI

CÁC Ẩn ý BÊN TRONG LỜI PHÀN NÀN
12
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
TẠI SAO CHÚNG TA KHÔNG THÍCH NGHE NHỮNG
LỜI PHÀN NÀN

CÁI TÔI TRONG MỖI NGƯỜI

ĐỔ LỖI – QUY KẾT

QUYỀN VÀ GIẢI PHÁP
13
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN THƯỜNG LÀ KHÁCH
HÀNG TRUNG THÀNH

THAY ĐỔI NHẬN THỨC VÀ THÁI ĐỘ

BIẾN SỰ DO DỰ CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH

QUYẾT ĐỊNH SÁNG SUỐT
14
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
TRUNG THỰC - MỘT PHẦN QUAN TRỌNG CỦA
CHIẾN LƯỢC CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG

ƯNG XƯ TRÊN NỀN TẢNG TRUNG THỰC

TÌNH HUỐNG TỒI TỆ NHẤT KHÔNG PHẢI LÀ
PHỔ BIẾN NHẤT

SỰ LỢI DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

KỸ NĂNG ƯNG XƯ
15
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
CÂU HỎI THẢO LUẬN

Công ty bạn nhận thức như thế nào về những lời phàn
nàn của khách hàng? Những quan điểm khác nhau về
lời phàn nàn trong công ty là gì? Bạn nói về những
khách hàng phàn nàn của bạn như thế nào? Bạn có xem
họ là người đang mang quà đến tặng cho bạn không?
16
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
CÂU HỎI THẢO LUẬN


Cùng là những lời phàn nàn, nhưng nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng và người quản lý trong công ty
bạn nhìn nhận khác nhau như thế nào? Đâu là điểm nổi
bật của quan điểm cho rằng lời phàn nàn là cơ hội để
làm hài lòng những khách hàng bị thất vọng
17
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
CÂU HỎI THẢO LUẬN

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong công
ty bạn thường nói gì khi không thể giải quyết vấn đề
của khách hàng? họ có khuynh hướng đổ lỗi cho chính
sách của công ty không? họ thường đưa ra những lời
xin lỗi như thế nào? Những lời này gây ra những kiểu
phản ứng nào của khách hàng?
18
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
CÂU HỎI THẢO LUẬN

Những bài học cụ thể mà bạn rút ra được từ những
khách hàng phàn nàn là gì?

Công ty của bạn có những cách tiếp cận nào thích hợp
để khuyến khích đưa ra phàn nàn để rút kinh nghiệm?
19
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
CÂU HỎI THẢO LUẬN


Bạn có nghĩ rằng công ty của bạn xử lý những phàn nàn
của khách hàng tốt hơn so cới công ty khác trong cùng
lĩnh vực kinh doanh? Nếu có, công ty của bạn đang xếp
thứ mấy trong nhóm những công ty này?
20
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
CÂU HỎI THẢO LUẬN

Bạn có đặt mục tiêu giảm bớt việc phát sinh những lời
phàn nàn của khách hàng không? Điều đó ảnh hưởng
thế nào đến cách tiếp cận của bạn trong việc xử lý lời
phàn nàn?
21
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
CHẤP NHẬN ĐIỀU KHÔNG MUỐN HAY ĐÓ CHÍNH
LÀ CƠ HỘI

QUẢN TRỊ NHỮNG LỜI PHÀN NÀN

TẦM NHÌN

BIẾN TÌNH THẾ KHÓ KHĂN THÀNH MỘT ẤN
TƯỢNG MẠNH MẼ CỦA CÔNG TY.

NHẸ NHÀNG - CHUẨN MỰC ĐẦU TIÊN CỦA
CẢM XÚC.
22

PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
LỜI PHÀN NÀN THƯƠNG CHỨA ĐỰNG MONG
MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG

NGUỒN THÔNG TIN QUÝ BÁU CHO QUẢN TRỊ

NẮM THÔNG TIN MONG MUỐN CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỂ ĐI TRƯỚC.

NẮM BẮT NHU CẦU VÀ MONG MUỐN CỦA
KHÁCH HANG CHÍNH LÀ KẾNH NGHIÊN CỨU
THỊ TRƯỜNG.

CƠ HỘI HÌNH THÀNH QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG
23
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
LỜI PHÀN NÀN – CÔNG CỤ MARKETING ÍT TỐN
KÉM

TINH CHỈNH CÁC QUAN NIỆM VỀ SẢN PHẨN

THÍCH ỨNG NHANH VỚI THAY ĐỔI CỦA THỊ
TRƯỜNG.

HẠN CHẾ CÁC KHUYẾT ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM

ĐƯA SẢN PHẨM THOẢ MÃN TỐT NHẤT THỊ

HIẾU CỦA KHÁCH HÀNG
24
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
GIÁ TRỊ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG GẮN LIỀN VỚI
CUỘC ĐỜI MUA SẮM CỦA HỌ

HÃY NGHĨ VỀ 10 NĂM SAU ĐỐI VỚI SỰ MUA
SẮM CỦA KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN.

TIỀM NĂNG CHƯA KHAI THÁC HẾT.

SỰ HÀI LÒNG ĐỒNG BIẾT CÙNG DOANH THU
25
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
ĐẶT MỤC TIÊU CẮT GIẢM SỐ LƯỢNG LỜI THAN
PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG - LỢI BẤT CẬP HẠI

TÌM KIẾM HƠN LÀ CỐ GẮNG GIẢM BỚT

CẮT GIẢM CÓ NGHĨA LÀ ĐÁNH MẤT GIÁ TRỊ
CỦA MỘT DỊCH VỤ.

GIẢM BỚT LỜI THAN PHIỀN LÀ MỤC TIÊU CẢI
THIỆN QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG NHƯNG
CẨN THẬN ĐÁNH MẤT ĐỘNG LỰC PHÁT TRIỂN