TIỂU LUẬN MÔN MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GAME ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VTC TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN

Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GAME ONLINE
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VTC TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN
Mục lục
CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GAME ONLINE
1.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần VTC Truyền thông trực tuyến
Tổng công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC (tên giao dịch quốc tế là VTC -
Multimedia Corporation) được thành lập từ tháng 2/1988, trực thuộc Bộ Thông tin và
Truyền thông. Tổng công ty sở hữu một trường Đại học và 3 khối kinh doanh gồm:
Truyền thông, Viễn thông, Công nghệ và nội dung số với tổng số CBCNV là 4500 người.
Khối Công nghệ và Nội dung số, được thành lập năm 2006. Sau 5 năm hoạt động đã
lần lượt trở thành Nhà cung cấp Nội dung di động hàng đầu (2006), Nhà cung cấp dịch
vụ Game Online hàng đầu (2007), Nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử hàng đầu
(2008), Công ty đa quốc gia với 10 công ty con trên toàn cầu (2009). Năm 2010, Dự án
mạng xã hội Việt Nam Go.vn được khởi động hướng đến mục tiêu Mạng xã hội số 1 Việt
Nam về Giáo dục, Giải trí và Giao tiếp.
Công ty Cổ phần VTC Truyền thông trực tuyến (viết tắt là VTC Online) là một
trong 4 công ty thành viên của Khối Công nghệ và Nội dung số trực thuộc Tổng công ty
Truyền thông Đa phương tiện VTC (VTC Online, VTC Intecom, EAC, VTC mobile),
được tách ra từ Công ty VTC Intecom năm 2008. Với gần bốn năm hoạt động, Công ty
hiện đang có văn phòng đại diện tại 5 tỉnh thành trong nước và 10 công ty con ở nước
ngoài. Hiện tại, công ty có hơn 600 CBNV đạt doanh thu năm 2009 hơn 1.860 tỷ đồng và
năm 2010 hơn 3.878 tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng 300% liên tiếp từ ngày thành lập.
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 1
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
1.2. Cơ cấu tổ chức
1.2.1. Tổ chức chung
VTC Online được tổ chức theo mô hình công ty cổ phần với vốn nhà nước chiếm
45,9% vốn điều lệ. Mô hình tổ chức chung của VTC Online được minh họa theo hình
dưới đây.
Phòng Tài Chính:

Tổ chức bộ máy kế toán để hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh tại Công ty theo
phân cấp quản lý.
 Thu thập và xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tượng và nội dung công việc kế
toán theo chuẩn mực và chế độ kế toán.
 Theo dõi doanh thu, chi phí & các nghĩa vụ thu nộp, thanh toán công nợ ; Quản lý
tài sản và nguồn hình thành tài sản, kiểm tra việc sử dụng tài sản.
 Điều tiết luồng tiền đảm bảo hiệu quả tối ưu và an toàn.
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 2
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
 Tham gia lựa chọn đối tác cung cấp hàng hóa và dịch vụ với vai trò thẩm định giá
và năng lực tài chính.
 Phối hợp và hướng dẫn các bộ phận trong Công ty hoàn thiện hồ sơ, chứng từ và
đẩy nhanh tiến độ tạm ứng, thanh quyết toán, phục vụ tốt công tác SXKD của các
bộ phận.
 Lập báo cáo kế toán, thống kê, các báo biểu tài chính theo qui định.
 Quản lý kho, quỹ theo quy định.
Văn Phòng:
 Thư ký Hội đồng Quản trị và Ban Giám đốc Công ty.
 Thực hiện công tác cổ đông
 Công tác cán bộ, hoạch định nguồn nhân lực
 Công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự
 Công tác lao động, tiền lương, chế độ chính sách
 Công tác Hành chính Quản trị như: văn thư, lưu trữ, an ninh, trật tự, vệ sinh, lễ tân,
quản lý văn phòng,….
 Quản lý về mặt hiện vật các trang thiết bị tài sản của Công ty.
 Đầu mối tiếp nhận, xử lý hoặc phối hợp xử lý, trả lời các đơn thư góp ý, phê bình,
nhận xét, khiếu nại, tố cáo của cán bộ công nhân viên.
 Phối hợp với các tổ chức Đoàn thể trong Công ty để xây dựng các chế độ chính
sách, tổ chức sự kiện trong Công ty
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 3

Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
Phòng Đầu tư Phát triển:
 Nghiên cứu, lập báo cáo đầu tư, lập và thẩm định thiết kế cơ sở, thiết kế bản vẽ thi
công, dự toán, tổng dự to án, hồ sơ mời thầu, giá xây dựng, giải pháp kinh tế kỹ
thuật, triển khai thực hiện, theo dõi thanh quyết toán các Dự án:
+ Dự án đầu tư xây dựng cơ bản; Dự án đầu tư vào các khu công nghiệp, KCX,
khu CNC; kinh doanh phát triển nhà, …
+ Dự án đầu tư mua sắm trang thiết bị, công cụ, dụng cụ, cơ sở hạ tầng, nội ngoại
thất văn phòng,…
 Thực hiện lập kế hoạch và triển khai theo dõi giám sát công tác cải tạo, nâng cấp
mở rộng, sửa chữa định kỳ các tài sản, trang thiết bị của Công ty theo chỉ đạo của
ban lãnh đạo Công ty.
 Phối hợp với Bộ phận chức năng và Ban quản lý dự án của Công ty để triển khai
các dự án đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh.
 Hướng dẫn và Phối hợp các bộ phận trong công ty thực hiện việc mua sắm thường
xuyên các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ,…
Trung tâm VTC Link:
 Thực hiện kinh doanh phân phối thẻ Đa năng trả trước & mã thẻ.
 Cung cấp phương tiện thanh toán thông minh SmartCard.
 Làm tổng đại lý phân phối các dịch vụ dựa trên nền tảng hệ thống Paygate, Vcoin,
nạp tiền cho hệ thống thông tin di động, SMS Gateway
Phòng VTC Global:
 Nghiên cứu, xây dựng đề án, triển khai thực hiện các dự án đầu tư ra nước ngoài,
dự án đầu tư liên doanh liên kết, các dự án đầu tư phát triển có yếu tố nước ngoài.
 Nghiên cứu thị trường, lập báo cáo nghiên cứu khả thi về các thị trường tiềm năng;
các sản phẩm dịch vụ mới
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 4
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
 Giao dịch với các cơ quan quản lý trong và ngoài nước để thực hiện các thủ tục cần
thiết để triển khai Dự án.

 Tiếp nhận và hỗ trợ các yêu cầu của công ty con với công ty mẹ và ngược lại.
 Nghiên cứu, xây dựng cơ chế quản lý phù hợp với từng công ty con ở từng thị
trường.
 Theo dõi và quản lý quá trình thực hiện dự án đầu tư bảo đảm hiệu quả đầu tư và
phù hợp với các quy định của Pháp luật, Tổng Công ty và công ty.
 Theo dõi và quản lý thanh toán và các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện các
hợp đồng có yếu tố nước ngoài. Thực hiện công tác liên lạc, giao dịch và duy trì
mối quan hệ với các đối tác nước ngoài.
Trung tâm VTC Studio (Trung tâm nghiên cứu, phát triển, sản xuất Game)
 Nghiên cứu, Lập kế hoạch và chiến lược phát triển các dự án sản xuất Game;
 Triển khai và quản lý các dự án sản xuất Game
 Xây dựng hệ thống và đào tạo đội ngũ sản xuất Game
Mạng Việt Nam Go.vn:
 Nghiên cứu, lập kế hoạch, xây dựng chiến lược phát triển và thực hiện dự án Go.Vn
với mục tiêu Mạng số 1 Việt Nam về Giải trí, Giáo dục, Giao tiếp.
 Hợp tác khai thác, triển khai kinh doanh, Quản lý các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến,
Cộng đồng trong Khối Công nghệ và nội dung số.
 Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, tích hợp hệ thống để hỗ trợ và tối ưu nguồn
lực, cơ sở hạ tầng phục vụ các dự án cộng đồng của Khối công nghệ và nội dung số.
 Duy trì, kiểm soát quá trình thực hiện Dự án đảm bảo tối ưu hiệu quả và phù hợp
với các quy định của Pháp luật, Tổng Công ty và quy chế quản lý nội bộ.
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 5
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
1.2.2. Tổ chức tại Việt nam
1.2.3. Tổ chức tại nước ngoài
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 6
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
1.3. Lĩnh vực và định hướng kinh doanh
1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh
Công ty cổ phần VTC truyền thông trực tuyến là công ty trực thuộc Tổng công ty

truyền thông đa phương tiện; được thành lập và hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh số 071009 ngày 01/02/1999 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Nghệ An cấp, và
đăng ký thay đổi lần thứ tư ngày 08/07/2010 như sau:
Tên công ty : Công ty Cổ phần VTC Truyền thông Trực tuyến
Tên tiếng anh : VTC Online joint stock company
Tên viết tắt : VTC Online,.JSC
Trụ sở chính : Công viên VTC Park, Đại lộ VI Lê nin Phường Hà Huy Tập, thành phố Vinh,
Nghệ An
Điện thoại : 038.39745 081/82 Fax : 0383.588.406
Mã số thuế : 2900886641 Web site :
- Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng: dịch vụ truy cập dữ liệu và thông tin trên
mạng, dịch vụ xử lý dữ liệu và thông tin trên mạng;
- Xây dựng, lưu trữ, khai thác cơ sở dữ liệu;
- Cung cấp dịch vụ Internet: dịch vụ truy cập, ứng dụng internet trong bưu chính,
viễn thông;
- Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông, mạng Internet;
- Sản xuất, tư vấn và cung cấp công nghệ thông tin và phần mềm;
- Dịch vụ nghiên cứu thị trường;
- Tư vấn lập báo cáo kinh tế - kỹ thuật xây dựng công trình;
- Đầu tư xây dựng, kinh doanh, quản lý, cho thuê; nhà, chung cư, văn phòng làm
việc, khu thương mại, nhà xưởng, nhà kho;
- Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, làng du lịch, khu vui chơi giải
trí, khu thương mại;
- Dịch vụ truyền thông, quảng bá, tổ chức triển lãm, hội chợ, tổ chức sự kiện;
- Sản xuất, kinh doanh các chương trình trò chơi điện tử, trò chơi trực tuyến, trò
chơi trên mạng viễn thông và truyền hình khác theo quy định của pháp luật;
- Sản xuất chương trình truyền hình;
- Kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng phát thanh và truyền hình;
- Phát hành và kinh doanh các phương tiện thanh toán cho các dịch vụ điện thoại,
trò chơi điện tử, truy cập web, truyền hình di động, thu hộ cước phí;

Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 7
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
- Tư vấn thiết kế phát triển tích hợp và chuyển giao công nghiệ các phần mềm điện
tử, tin học, bưu chính viễn thông;
- Quảng cáo và sản xuất chương trình quảng cáo;
- Đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực công nghệ thông tin;
- Đào tạo mẫu giáo, tiểu học, trung học và đại học.
1.3.2. Định hướng kinh doanh
Trong định hướng phát triển chung của Khối công nghệ và nội dung số, VTC
Online đang vươn mình trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ và nội dung
số tại Việt Nam. VTC Online đang có những bước đi vững chắc để trở thành công ty tầm
cỡ quốc tế với sự hiện diện tại Hàn Quốc, Trung Quốc, Lào, Campuchia, Mỹ, Nga,
Indonesia, Nhật Bản… VTC Online đã, đang và sẽ mang sản phẩm của trí tuệ và sức
sáng tạo của người Việt Nam ra với thế giới.
Chắc chắn đây là một hành trình có nhiều thử thách nhưng cũng hứa hẹn những cơ
hội lớn. Với kế hoạch năm năm lần thứ nhất, trong những năm đầu thành lập, công ty
định hướng mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh các năm để chuẩn bị “VƯỢT
SÓNG”:
1. 2008: XÂY XƯỞNG
2. 2009: LÊN KHUNG
3. 2010: ĐÓNG TÀU
4. 2011: HẠ THỦY
5. 2012: RA KHƠI
Kết quả kinh doanh năm 2010 công ty đạt được:
Chỉ tiêu Đơn vị tính 6 tháng cuối năm Cả năm 2010
I. DS đã xuất HĐ Tỷ đồng 2,147 3,700
II. Lợi nhuận (sau thuế) Tỷ đồng 16.26 36.79
III.Tiền lương
- Tổng quỹ TL Tỷ đồng 27.50 54
- Lương BQ (/1người) Triệu đồng 4.5 8.7

- Thu nhập BQ (/1người) Triệu đồng 15 15.5
IV. Các khoản nộp ngân sách Tỷ đồng 22.10 41.80
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 8
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
1.4. Thực trạng kinh doanh GameOnline tại công ty
1.4.1. Thực trạng sản xuất Game Online
Cùng với sự phát triển mạnh của mạng Internet, cơ sở hạ tầng mạng, các thiết bị đầu
cuối như PC, Laptop, Mobile,…., VTC Online lựa chọn trực tiếp sản xuất GameOnline
cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Thông thường, GameOnline được xem là một trò chơi trực tuyến, đòi hỏi người
chơi phải có kết nối duy trì Internet tốc độ cao. Nội dung GameOnline thường tập trung
vào những vấn đề quá khứ, hoặc giả tưởng, hoặc mô phỏng lại các cuộc chiến như cuộc
chiến giữa các vì sao (giả tưởng), cuộc chiến chống tội phạm, chiến tranh,…
Để sản xuất được GameOnline, Trung tâm VTC Studio phải tiến hành quy trình cơ
bản sau đây:
- Nghiên cứu, lập kế hoạch và chiến lược phát triển dự án GameOnline
+ Nghiên cứu Game: tại bước khởi đầu này, thông thường VTC Studio liên hệ với
các nhà cung cấp mã nguồn mở để đàm phán mua bản quyền phát triển, phát hành
và khai thác Game.
+ Lập kế hoạch và chiến lược phát triển dự án: VTC Studio dựa trên các nguồn lực
sẵn có như nhân sự, cơ sở hạ tầng hệ thống, xu hướng phát triển để đưa ra các kế
hoạch cũng như chiến lược phù hợp với kế hoạch chung của công ty.
- Triển khai và quản lý dự án sản xuất GameOnline
+ Trên cơ sở kế hoạch và định hướng chiến lược, VTC Studio tiến hành quá trình
triển khai dự án sản xuất Game.
+ Tất cả các nguồn lực của VTC Studio được huy động tối đa cho mỗi dự án
Game. Từ quản lý cho đến nhân sự sản xuất trực tiếp, từ các thiết bị đơn giản cho
đến các hệ thống phức tạp đều được huy động cho quá trình thiết kế, phát triển,
thử nghiệm, đánh giá và phát hành Game.
- Xây dựng, phát hành GameOnline.

+ Quá trình xây dựng thông thường sẽ kết thúc khi dự án Game đạt được một
ngưỡng kỹ thuật kỳ vọng. Tuy nhiên, quá trình này thường lặp đi lặp lại nhiều lần,
thông qua các kỹ thuật viên giám sát lỗi (Game Master). Mỗi lỗi do Game Master
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 9
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
tìm ra được thông báo cho quản lý dự án, quản lý dự án sẽ điều phối các tổ chuyên
môn liên quan tiến hành sửa lỗi và cập nhật bản vá mới.
+ Phát hành Game: ngoại trừ các điều kiện bắt buộc có tính pháp lý theo quy định
của pháp luật, quá trình phát hành Game thường được chia thành 2 giai đoạn:
i. Giai đoạn Alpha: Giai đoạn này, Game được tiến hành cập nhật lên mạng
Internet với các tính năng cơ bản của Game. Mục đích của giai đoạn Alpha là
thử nghiệm tất cả các tính năng của Game. VTC Studio sẽ tiến hành đánh giá
tính năng Game, tính năng hệ thống, kỹ thuật đồ họa, đánh giá hiệu năng,
đánh giá tài nguyên hệ thống, tiếp nhận phản hồi của khách hàng, bắt lỗi và
tinh chỉnh. Thông thường giai đoạn Alpha, khách hàng được tham gia Game
miễn phí, được đóng góp ý kiến hoàn thiện Game.
ii. Giai đoạn Beta: Giai đoạn này, Game được tiến hành cập nhật và lỗi gần như
hoàn thiện. Game được phát hành với sự đăng ký của khách hàng. Đây là
bước đầu tiên Game bắt đầu có doanh thu. Quá trình vá lỗi thường xuyên duy
trì trong toàn bộ vòng đời của Game.
1.4.2. Thực trạng phát hành Game Online
Trong mục 1.4.1, đã phân tích quá trình sản xuất Game, một phần phân tích quá
trình phát hành Game. Tuy nhiên, quá trình phát hành GameOnline đó chỉ được phân tích
dưới góc độ kỹ thuật sản xuất Game. Trong mục 1.4.2, phân tích quá trình phát hành
GameOnline dưới góc độ quy trình về pháp luật, marketing.
- Đối với quy trình pháp luật:
Hợp tác: VTC Online đàm phán quyền sản xuất, phát triển, phát hành và kinh
doanh Game với đối tác đang sở hữu bản quyền Game dưới các hợp đồng thương
mại song Phương hoặc đa phương. Các dạng sở hữu như sau:
+ Hợp tác triển khai ăn chia theo doanh thu hoặc lợi nhuận. Hình thức này diễn ra

khá phổ biến. Với hình thức này, việc đầu tư ban đầu của VTC Online thường
không quá cao. Tuy nhiên, quyền lợi thường phải chia theo tỉ lệ đóng góp
+ Hợp tác sản xuất: VTC Online phối hợp với đối tác trong và ngoài nước, sử
dụng các nguồn lực của cả các bên tham gia, cùng nghiên cứu, cùng phát triển,
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 10
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
cùng sản xuất, cùng phát hành và cùng kinh doanh sản phẩm Game. Việc phát
hành và kinh doanh được triển khai tại các thị trường theo vùng địa lý thỏa thuận
trong hoặc trong thị trường chung. Với hình thức này, mỗi bên hợp tác đều chỉ sử
dụng nguồn lực riêng của mình, giảm được các chi phí đầu tư ban đầu, ăn chia lợi
ích và đồng thời chịu chung rủi ro khi dự án thất bại.
+ Mua hoàn toàn bản quyền: Sau khi mua bản quyền phát triển, phát hành và kinh
doanh Game, VTC Online hoàn toàn chủ động trong việc phát triển doanh thu.
Tuy nhiên, chi phí đầu tư ban đầu thường rất cao. Chủ yếu chi phí tập trung vào
việc mua quyền sở hữu bản quyền Game.
Đăng ký: Sau khi có quyền sản xuất, phát hành và kinh doanh theo các hình thức
hợp tác ở trên, VTC Online phải tiến hành đăng ký với Bộ Thông tin và truyền
thông về dự án Game dự kiến phát hành. Đây được xem là điều kiện bắt buộc đối
với việc phát hành và kinh doanh Game.
- Marketing Game.
+ Quá trình giới thiệu Game mới, thông thường được quảng bá trên mạng Internet
và các cộng đồng Game thủ.
+ VTC Online thực hiện các khảo sát sơ bộ về nhu cầu sử dụng, giải trí trên mạng
về thể loại Game sắp phát hành để dự báo năng lực hệ thống cần đáp ứng, kỳ vọng
của khách hàng về thiết kế, mục tiêu,…. Từ các số liệu sơ bộ về hệ thống, khách
hàng, quản lý dự án sẽ lập kế hoạch chi phí, dự báo chi phí cho Game.
+ Thông qua một số kênh truyền thông của VTC, VTC Online quảng bá các hình
ảnh ban đầu về Game mới sắp phát hành.
1.4.3. Thực trạng cung cấp dịch vụ Game Online
Game Online là một trong những lĩnh vực kinh doanh có tính vô hình rất cao.

Khách hàng chỉ cảm nhận được, nhìn thấy được thông qua các thiết bị trung gian khác
như máy tính PC, Laptop, điện thoại di động, TV có kết nối Internet….
Sở hữu Game, khách hàng chỉ được sở hữu thông qua một số hình thức sau đây:
- Đăng ký mới: Mỗi khách hàng chỉ được sử dụng Game sau ít nhất 1 lần đăng ký
Game cho một tài khoản Game nhất định. Việc đăng ký được tiến hàng trên các
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 11
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
trang web chủ của mỗi Game hoặc các cổng thông tin có kết nối Internet qua điện
thoại di động (thông thường là GPRS hay 3G).
- Tải (download Game): Với mỗi tài khoản đăng ký thành công, khách hàng cần có
một số lượng tiền ảo nhất định. Số tiền ảo Vcoin – được hệ thống nạp vào tài
khoản của khách hàng mỗi khi khách hàng thực hiện nạp mã thẻ được mua từ
Trung tâm VTC Link hoặc các đại lý của VTC. Khách hàng có thể kết nối tới hệ
thống máy chủ của Game để tải/download Game mà khách hàng đó mong muốn
với điều kiện số tiền ảo lớn hơn số tiền mà hệ thống yêu cầu. Việc tải mỗi Game
có thể diễn ra nhiều lần, nhưng chỉ có hiệu lực đối với mỗi khách hàng là duy nhất.
- Duy trì và nâng cấp: Để duy trì hoạt động, tài khoản của khách hàng cần có một số
lượng Vcoin tối thiểu. Để nâng cấp Game, khách hàng cần có số Vcoin ít nhất
bằng số Vcoin mà hệ thống yêu cầu để có thể thực hiện download phiên bản mới.
Phiên bản mới được phát hành có thể là miễn phí, có thể không miễn phí, đó là các
phần chương trình vá lỗi cho mỗi Game, sau khi các GameMaster hoặc khách
hàng phát hiện ra lỗi Game.
Cung cấp thẻ Game: Các hình thức sở hữu Vcoin
- Tặng Vcoin ngay khi khách hàng đăng ký thành công một tài khoản mới, đặc biệt
trong giai đoạn Alpha của quá trình phát hành Game, người chơi có thể sở hữu
một số lượng tương đối lớn Vcoin. Việc này vừa thu hút lượng người chơi mới đối
với Game mới, vừa sửa lỗi khi khách hàng phát hiện ra.
- Khách hàng được tăng thêm Vcoin trong các trường hợp, mức độ chơi của khách
hàng. Ứng với mỗi nhiệm vụ/ tăng cấp, khách hàng được thưởng thêm một số
Vcoin tương ứng.

- Khách hàng có thể tăng thêm Vcoin trong trường hợp mua các thẻ cào VTC tại
Trung tâm VTC Link hoặc các đại lý phân phối thẻ Game của VTC.
Hỗ trợ/ giải đáp thông tin: Các hình thức giải đáp/ hỗ trợ
- Khách hàng được hỗ trợ mọi thông tin liên quan đến Game mà khách hàng quan
tâm tại Trung tâm hỗ trợ, với thời gian hỗ trợ 24/24h.
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 12
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
- Một số trang web chính của Game được thiết kế để tạo các Forums/ Diễn đàn, nơi
trao đổi thông tin hỗ trợ, kinh nghiệm, trao đổi vật phẩm của các Game thủ với
nhau. Kênh thông tin này hoạt động online, cần kết nối với mạng Internet.
- Một số câu lạc bộ Offline được thành lập, nhằm thu hút các Game thủ trung thành
đối với một Game hay một loại hình Game nhất định nào đó.
1.5. Đánh giá chung
GameOnline, một thuật ngữ giải trí – mạng, được xã hội tiếp nhận và đánh giá theo
nhiều góc độ, nhiều khía cạnh khác nhau; đã có nhiều nghiên cứu sự ảnh hưởng tích cực
cũng như tiêu cực đối với xã hội, đặc biệt là giới trẻ hiện nay, trên toàn thế giới. Tuy
nhiên, trên góc độ kinh doanh, GameOnline là một thuật ngữ giải trí – mạng trong toàn
bộ thuật ngữ Nội dung số, mang ý nghĩa kinh doanh toàn cầu mạnh mẽ. Ưu điểm kinh
doanh Nội dung số là mang tới kho tàng kiến thức khổng lồ đối với con người và toàn xã
hội. Mọi thông tin lưu trữ, tra cứu, nghiên cứu, học tập, giải trí trực tuyến được phát triển
mạnh mẽ trong thuật ngữ Nội dung số và trên mạng Internet trong thuật ngữ công nghệ
thông tin. GameOnline cũng vì thế mang đến nhiều lợi ích (theo đánh giá chủ quan và
một số nghiên cứu về ảnh hưởng tích cực đến hoạt động trí não con người), nhưng đồng
thời nó cũng nảy sinh nhiều nhược điểm tương tự như nhược điểm Nội dung số. Tận
dụng sự toàn cầu hóa mạng Internet và sự quản lý còn nhiều bất cập, các thông tin trực
truyến cũng mang lại nhiều hệ lụy không mong muốn. Một số gây tác hại tiêu cực, một số
lợi dụng sự toàn cầu hóa mạng Internet để tuyên truyền thông tin không lành mạnh.
Trong khuôn khổ của tiểu luận, tạm thời chỉ phân tích dưới góc độ thương mại, đầu tư và
kinh doanh.
Từ sự giới thiệu sơ bộ như trên, có thể thấy rằng, VTC Online là một công ty mới

thành lập, hoạt động trong một lĩnh vực công nghệ cao. Mặc dù đã đạt được nhiều thành
công (từ các số liệu phân tích về doanh thu và tốc độ tăng trưởng của công ty), tuy nhiên,
VTC Online cũng cần phải có những chiến lược phát triển bền vững hơn nữa. Ngoài việc
phát triển doanh thu, lãnh đạo công ty đã và đang định hướng phát triển VTC Online theo
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 13
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
chiều sâu. Điều này đòi hỏi phải có những phân tích cụ thể hơn về những điểm mạnh,
điểm yếu của VTC Online cũng như các thuận lợi, khó khăn mà VTC Online phải đối
mặt trong việc xây dựng chiến lược phát triển bền vững. Do đó, trong chương 2 sẽ tập
trung phân tích SWOT cho VTC Online thông qua các mục.
- 2.1.1. Phân tích điểm mạnh của VTC Online
- 2.1.2. Phân tích điểm yếu của VTC Online
- 2.1.3. Phân tích cơ hội của VTC Online
- 2.1.4. Phân tích thách thức của VTC Online
Từ việc phân tích thực trạng về tình hình sản xuất, phát hành và cung cấp dịch vụ
GameOnline như trên, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Game Online
đối với VTC Online như sau:
- 2.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung GameOnline
- 2.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ GameOnline
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 14
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SWOT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
2.1. Phân tích SWOT
2.1.1. Strengths - Điểm mạnh
 Mặc dù VTC Online mới được thành lập và hoạt động trong lĩnh vực truyền thông và
công nghệ thông tin, tuy nhiên VTC Online được sở hữu số lượng lớn nguồn nhân lực
tri thức chất lượng cao. Do tính chất đặc thù ngành nghề kinh doanh, nên lực lượng
nhân sự cũng phân đoạn nhiều ngành khác nhau. Hầu hết, cán bộ nhân viên của VTC
Online đều có trình độ đại học. Các vị trí chủ chốt như Giám đốc điều hành, Giám đốc
nhân sự, Giám đốc kỹ thuật, Giám đốc tài chính, đều có trình độ sau đại học và có

thâm niên công tác hơn 10 năm. Các vị trí chủ chốt được HĐQT công ty mời về từ các
công ty có tiếng như VNPT, FPT, VietTel, VTV, trong lĩnh vực truyền thông thông
tin.
 Ngành nghề kinh doanh cũng chính là một thế mạnh của VTC Online. Do sở hữu một
lực lượng chuyên môn cao, VTC Online phát triển kinh doanh thông tin từ các hệ
thống thông tin đơn lẻ, trở thành một khối hệ thống thông tin. Đây được xem là một
trong những thế mạnh lớn nhất của VTC Online trong lĩnh vực kinh doanh thông tin.
Hệ thống đó được xem là “Khối nội dung số”. VTC Online liên kết với các công ty
khác, ngang hàng, trong Tổng Công ty Truyền thông Đa phương tiện, tạo nên Khối nội
dung số. Đây vừa là thế mạnh cũng vừa là điểm khác biệt và cũng là xu hướng mới
trong lĩnh vực công nghệ thông tin toàn cầu.
 Khi liên kết với các công ty trong cùng Tổng công ty, VTC Online tận dụng được lợi
thế cạnh tranh do sử dụng chung cơ sở hạ tầng hệ thống thông tin. Điều này dẫn đến
một thế mạnh nữa của VTC Online về việc giảm các chi phí đầu tư hệ thống thông tin.
Nguồn lực tài chính cho công tác đầu tư cơ sở hạ tầng giảm đáng kể, giảm chi phí đầu
tư để tập trung nguồn lực tài chính cho các lĩnh vực khác.
 Tốc độ tăng trưởng là một thế mạnh đặc thù của VTC Online. Trong 4 năm hoạt động,
tốc độ tăng trưởng của VTC Online luôn duy trì ở mức cao 300%/năm. Với thế mạnh
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 15
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
này trong thời gian hoạt động ngắn, làm tăng sức hút đầu tư từ các nhà đầu tư về công
nghệ thông tin, điển hình là nhà đầu tư IDJ.
 Với tốc độ tăng trưởng cao và tầm nhìn nhạy bén, VTC Online đã sớm sở hữu tòa nhà
21 tầng tại 18 – Tam Trinh – Hai Bà Trưng – Hà nội. Đây là thế mạnh minh chứng cho
sự phát triển nhanh chóng vượt bậc của VTC Online. Hiện nay, tòa nhà đã thu hút
được các công ty khác đến thuê trụ sở, liên kết với VTC Online để mở rộng dịch vụ
nội dung cũng như hợp tác phát triển.
 Sở hữu một hệ thống cơ sở hạ tầng đồ sộ, VTC Online luôn có thế mạnh trong lĩnh vực
phát hành kinh doanh nội dung số và thương mại điện tử. VTC Online chủ động trong
các chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, đồng thời chủ động thay đổi nội dung

kinh doanh nội dung số phù hợp với từng giai đoạn, từng thời kỳ, từng thị trường cụ
thể.
 Nội dung số: một khái niệm tương đối mở cho ngành nghề kinh doanh công nghệ
thông tin. Nó bao gồm tất cả các hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng Internet,
mang tính toàn cầu. VTC Online sở hữu một lực lượng tri thức chất lượng cao về công
nghệ thông tin, nên nội dung kinh doanh thường xuyên được thay đổi, mang tính sáng
tạo cao. Các sản phẩm của VTC Online thường được khách hàng và Game thủ đánh
giá cao do thường xuyên được cập nhật.
 Mặc dù, VTC Online mới gia nhập vào thị trường kinh doanh nội dung số, tuy nhiên,
các sản phẩm của VTC Online đã được khách hàng đánh giá cao và chào đón. Các sản
phẩm đó đã sớm có chỗ đứng trên bảng xếp hạng trong cộng đồng Game thủ nói riêng
và cộng đồng mạng nói chung.
 VTC Online mở rộng kinh doanh nội dung số tại nhiều nước trên thế giới [xem mục
1.2.3]. Đây là một thế mạnh trong việc quảng bá thương hiệu toàn cầu và thu hút đầu
tư tại các khu vực có Công ty con của VTC Online. Đồng thời, thông qua các Công ty
con tại các nước, VTC Online đã tìm kiếm các đối tác trong việc sản xuất, phát hành,
mua bản quyền, công nghệ cho việc khai thác nội dung số trên mạng Internet.
2.1.2. Weaknesses - Điểm yếu
 Tốc độ tăng trưởng quá nhanh, quá nóng của công ty trong thời gian ngắn.
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 16
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
 VTC Online đầu tư quá dàn trải trong nhiều lĩnh vực kinh doanh cốt lõi. Với thế mạnh
trong công nghệ thông tin, việc phát triển nội dung số mang lại nhiều thành công cho
VTC Online. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển nhanh, chiến lược phát triển kinh doanh
chưa phù hợp. Ngoài lĩnh vực kinh doanh nội dung số, VTC Online mở rộng kinh
doanh sang cách ngành nghề khác như kinh doanh bất động sản, giáo dục.
 Trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản và giáo dục, VTC Online gặp nhiều rào cản
nội lực như kinh nghiệm, năng lực cán bộ, rủi ro thị trường, dẫn đến ảnh hưởng lớn
đến hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đây là một trong những điểm yếu khó khắc phục
khi mà định hướng phát triển kinh doanh của VTC Online không xác định rõ ràng,

chưa được đưa vào hoạt động chiến lược sống còn đối với hoạt động kinh doanh của
công ty.
 VTC Online mới được thành lập, mới đi vào hoạt động, nên lực lượng nhân sự thường
xuyên thay đổi, gây trở ngại khá lớn trong việc đào tạo, định hướng, phát triển nguồn
nhân lực bền vững cho VTC Online.
 VTC Online tập trung quá lớn về đầu tư, về phát hành và khai thác nội dung số mà
chưa tập trung vào vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mọi giao dịch chăm sóc
khách hàng đều được tập trung đến một trung tâm (sử dụng chung với các công ty kết
hợp trong Tổng công ty truyền thông Đa phương tiện). Điều này dẫn đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của VTC Online không sát với hoạt động kinh doanh của
công ty cũng như kỳ vọng của khách hàng.
 Đối với các việc sản xuất, phát hành, mua bản quyền, công nghệ cho việc khai thác nội
dung số trên mạng Internet, VTC Online khó đánh giá sự phản ứng của thị trường, của
khách hàng, nên rủi ro trong việc đầu tư về công nghệ tương đối cao. Một số sản phẩm
công nghệ do không đánh giá được phản ứng của thị trường, nên không thể phát triển
thêm, do chi phí đầu tư quá cao.
2.1.3. Opportunities - Cơ hội
 VTC Online đã tạo được ấn tượng tốt về sự phát triển công nghệ thông tin. Điều này
dẫn đến một cơ hội tốt khi Chính phủ cũng như Bộ Thông tin và truyền thông giao
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 17
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
trọng trách trong việc phát triển ngành truyền thông và công nghệ thông tin đối với
VTC Online.
 Các thành tựu của VTC Online trong việc phát triển công nghệ thông tin đã được
Chính phủ, Bộ Thông tin và truyền thông ủng hộ. Ngoài các hệ quả của việc phát hành
và kinh doanh GameOnline đang được Chính phủ và Bộ thông tin và truyền thông
quản lý, giám sát chặt chẽ, VTC Online nhận được sự ủng hộ tích cực trong việc phát
triển mạng xã hội Việt nam, trong việc đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin
chất lượng cao của Việt nam.
 Sự phát triển bùng nổ về công nghệ thông tin trong những năm gần đây mang lại lợi

thế lớn cho VTC Online trong việc ứng dụng để nghiên cứu, sản xuất, phát hành,
chuyển giao và nhận chuyển giao các sản phẩm công nghệ thông tin. Các kỹ thuật
công nghệ thông tin thường xuyên được cải tiến, cập nhật, tạo điều kiện thuận lợi cho
VTC Online trong hoạt động kinh doanh.
 Dự án Mạng xã hội Việt Nam Go.vn được xem là một cơ hội phát triển lớn đối với
VTC Online khi công ty xác định xây dựng một mạng xã hội thuần Việt, dành cho
cộng đồng Việt nam, cộng đồng người Việt ở nước ngoài,…., nhằm xây dựng và quảng
bá, kết nối trong cộng đồng người Việt trong và ngoài nước.
 Các công nghệ sản xuất GameOnline, sản xuất truyền hình, sản xuất các sản phẩm nội
dung số được phát triển mạnh trên các nền tảng Windows, Linux, Mã nguồn mở
Android,…., mang lại cơ hội đầy triển vọng cho ngành nghề kinh doanh cốt lõi của
VTC Online hiện tại và tương lai.
 Các tập đoàn công nghệ, sản xuất thiết bị, sản xuất nội dung trên các nước tìm kiếm sự
hợp tác kinh doanh nội dung số với VTC Online tạo nên cơ hội mở rộng sản phẩm
kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh cho VTC Online.
2.1.4. Threats - Thách thức
 Từ những năm 2005, mạng Intenet thực sự bùng nổ ở Việt nam. Điều này dẫn đến sự
bùng nổ các công ty kinh doanh trên nền tảng Internet như VinaGame, FPT, VC
Corporation,… VTC Online thành lập năm 2008, được thành lập sau nên việc gia nhập
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 18
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
vào ngành công nghệ thông tin được xem là thách thức lớn đối với VTC Online trước
những đối thủ như đã nêu.
 Trong lĩnh vực truyền hình, truyền thông, VTC Online phải đối mặt với các đài truyền
hình tên tuổi như VTV, HTV, NTV, Đài truyền hình kỹ thuật số VTV,…., các đài
truyền hình nước ngoài.
 Ngoài ra, trong lĩnh vực mạng xã hội, VTC Online gặp thách thức rất lớn trước các tên
tuổi như FaceBooks, Twitter, Google, Yahoo!
 Tập khách hàng thường đam mê một lĩnh vực giải trí, do đó, VTC Online gặp thách
thức lớn trong việc thu hút lượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của các đối

thủ cạnh tranh.
 Phản ứng của xã hội trước các hệ quả của Internet, GameOnline cũng là thách thức lớn
đối với VTC Online. Ngày càng có nhiều nghiên cứu xã hội học, cộng đồng phản ứng
về việc phát hành và kinh doanh GameOnline.
 Đồng thời với sự phản ứng mạnh mẽ của dư luận, xã hội, cộng đồng, VTC Online phải
đối mặt với các chính sách của Chính phủ, Bộ thông tin và truyền thông về việc cấm
phát hành, kinh doanh một số GameOnline. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chiến
lược kinh doanh cũng như hiệu quả kinh doanh của VTC Online trong dài hạn.
2.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất chất lượng dịch vụ GameOnline
2.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung Game Online
a. Giới thiệu về giải pháp
Giải pháp này tập trung nâng cao chất lượng nội dung Game Online. Trước sự phát
triển bùng nổ của mạng Internet mang tính toàn cầu, và các công nghệ tiên tiến đã đưa
con người tiếp cận với các hình thức giải trí ngày càng cao, càng chân thực. Tuy nhiên,
nội dung của mỗi Game lại phụ thuộc hoàn toàn vào chiến lược kinh doanh của mỗi công
ty phát hành và kinh doanh Game Online.
Thông thường, các Game mang hình thái phản ánh xã hội như chiến tranh, chiến
thuật, biệt kích, , đều thu hút được số lượng người chơi tham gia nhiều nhất. Tuy
nhiên, nội dung của mỗi Game đều không được kiểm tra, đánh giá một cách đầy đủ về hệ
lụy ảnh hưởng đến xã hội, đặc biệt là giới trẻ.
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 19
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
Do đó, để có thể phát triển tốt và bền vừng cùng với sự phát triển của xã hội, giải
pháp này đưa ra một số kiến nghị cho việc nâng cao chất lượng nội dung Game Online,
phù hợp với sự phát triển chung và mang đến sự ảnh hưởng tích cực đối với xã hội.
b. Mục tiêu giải pháp
- Tập trung nghiên cứu, xây dựng các kịch bản Game phù hợp với thuần phong mỹ
tục của Việt nam.
- Nghiên cứu, xây dựng các kịch bản Game phù hợp với lịch sử, huyền thoại sẵn có
trong lịch sử Việt nam.

- Nghiên cứu, xây dựng các kịch bản Game mang đậm chất giải trí nhiều hơn,
nhưng cách chơi đơn giản, đòi hỏi sự tinh tế, nhanh nhạy của người chơi. Ví dụ,
trò chơi ăn hạt đậu hoặc Pikachu Online, hoặc Xếp hình, Kim Cương,
- Xây dựng các trò chơi kích thích sự sáng tạo cho các thanh thiếu niên trẻ như vẽ
tranh, xếp hình, bắn bi,
- Hạn chế và dần loại bỏ các kịch bản, cảnh Game mang tính bạo lực trong bất kỳ
Game được phát hành nào.
c. Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nội dung Game Online
- Theo các nghiên cứu chưa chính thức, có nhiều người tham gia chơi Game Online
như một biện pháp hữu hiệu giảm căng thẳng sau mỗi giờ/ ngày làm việc.
- Tỉ lệ tham gia Game Online có xu hướng tăng, nhưng người chơi dần chọn các
Game có cách chơi đơn giản, thời gian chơi ngắn, mang tính giải trí cao.
d. Lợi ích mang lại
- Nâng cao chất lượng Game Online là xu hướng bắt buộc và thay thế dần các sản
phẩm Game Online đã được phát hành. Về phía doanh nghiệp, vẫn duy trì và phát
triển được doanh thu của Công ty, đồng thời, vẫn thu hút được lượng khách hàng
tham gia. Vấn đề quan trọng đối với chiến lược đổi mới nội dung Game Online là
phải nghiên cứu kỹ nội dung Game trước khi phát hành.
- Đối với khách hàng tham gia Game Online vẫn có thể đạt được mong muốn giải
trí của mình do tính chất nội dung Game Online thay đổi, nhưng sự thu hút Game
Online vẫn cao. Đồng thời, khi nội dung và kịch bản thay đổi khách hàng mong
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 20
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
muốn thời gian tham gia Game rút ngắn, tính năng có thể chơi lại hoặc chơi tiếp
được duy trì đảm bảo bất kỳ lúc nào khách hàng cũng có thể tiếp tục mà không
phải chơi lại từ đầu, tránh nhàm chán.
- Rõ ràng, khi thay đổi nội dung Game, sẽ định hướng tác động tích cực vào khách
hàng GameOnline. Mức độ bạo lực, nội dung không lành mạnh sẽ dần dần được
thay thế và loại bỏ, thay vào đó là những nội dung mang tính giải trí cao và có tính
nhân văn, xã hội, hoặc tuyên truyền vận động (như Flash Game tuyên truyền

phòng chống HIV/AIDS), Tuy nhiên, đây luôn được xem là vấn đề khó khăn
trong việc thay đổi thiết kế nội
2.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Game Online
a. Giới thiệu về giải pháp
Giải pháp này đề xuất phương án nâng cao chất lượng dịch vụ GameOnline. Một
trong những nguyên nhân giảm sự thu hút của khách hàng là do chất lượng dịch vụ của
công ty. Với việc phát triển nóng như đã nêu, công ty đã phải điều chỉnh chiến lược từ
việc phát triển tăng tốc độ tăng trưởng chuyển sang việc tăng chất lượng dịch vụ. Đây
được xem là chiến lược chủ đạo của công ty trong giai đoạn 2012-2015.
b. Mục tiêu giải pháp
- Tập trung hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp: Điều này đòi hỏi công ty
phải có chiến lược tổng thể cho việc chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng
dịch vụ. Để làm được việc đó, công ty cần phải tiến hành song song các công tác
như sau:
+ Tách trung tâm chăm sóc khách hàng ra khỏi hệ thống chăm sóc khách hàng của
khối Nội dung số. Điều này làm tăng chi phí đầu tư của công ty. Tuy nhiên, chi phí
đầu tư tăng thêm không đáng kể. Mặt khác, khi thực hiện tách trung tâm chăm sóc
khách hàng, công ty có thể tập trung toàn bộ thông tin phục vụ khách hàng Game
Online riêng, chất lượng tốt hơn, thông tin chi tiết hơn.
+ Đào tạo, nâng cao năng lực hỗ trợ viên: Điều này thực sự cần thiết. Do mỗi loại
Game đòi hỏi người hỗ trợ phải có kiến thức hiểu biết sâu về thông tin Game cần
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 21
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
hỗ trợ. Nếu sự hiểu biết không đầy đủ, thiếu chính xác sẽ làm cho khách hàng cảm
thấy không thỏa mãn trong việc đáp ứng thông tin yêu cầu của họ.
- Sử dụng kỹ năng, hiểu biết của khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ:
+ Khách hàng là người sử dụng dịch vụ GameOnline, nhưng đồng thời họ là
những người có thể khám phá, phát hiện ra các lỗi trong quá trình tham gia Game.
Điều này cực kỳ quan trọng trong việc phát triển, duy trì, bảo dưỡng Game. Thông
qua trung tâm chăm sóc khách hàng, công ty thu nhận các ý kiến phản hồi và sửa

lỗi, cập nhật lại thông tin mới.
+ Ngoài ra, khách hàng là người có thể phản ánh trực tiếp với công ty về nội dung
Game. Thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng có thể
trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào việc sửa các kịch bản Game cho phù hợp với
nhu cầu của khách hàng.
c. Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ GameOnline
Căn cứ từ thực tế tổ chức của VTC Online về việc chăm sóc khách hàng Game
Online. Hiện nay, việc chăm sóc khách hàng đang sử dụng chung hệ thống chăm sóc
khách hàng của khối nội dung số. Một số hỗ trợ viên thuộc công ty các trong khối không
nắm được rõ các hoạt động, nội dung, kịch bản của VTC Online cung cấp. Do đó, dẫn
đến các trường hợp hỗ trợ sau thông tin, chậm giải quyết khiếu nại của khách hàng.
d. Lợi ích mang lại
- Hiệu quả đối với doanh nghiệp: Với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Game
Online, đồng nghĩa với việc công ty thu hút được lượng khách hàng lớn hơn. Công
ty sẽ nhanh chóng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết, phục vụ giải đáp thông tin đối
với mọi khách hàng của công ty, thời gian phục vụ 24/24h. Ngoài ra, khách hàng
có thể gián tiếp hay trực tiếp đóng góp kinh nghiệm, kiến thức để thay đổi nội
dung, thiết kế, kịch bản của mỗi Game mà khách hàng tham gia.
- Lợi ích của khách hàng: Với giải pháp này, khách hàng của công ty luôn luôn
được tôn trọng mọi ý kiến phản hồi thắc mắc một cách nhanh chóng, chính xác và
hiệu quả. Mọi thắc mắc, đóng góp ý kiến của khách hàng luôn được công ty quan
tâm chăm sóc đầy đủ, chính xác, thể hiện được sự tôn trọng khách hàng của công
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 22
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
ty trong chiến lược phát triển kinh doanh. Trong giai đoạn 2012-2015, hiệu quả
của giải pháp này sẽ làm cho khách hàng mong muốn sử dụng các dịch vụ hỗ trợ
của công ty nhiều hơn. Quyền của khách hàng sẽ được thực hiện nhiều hơn, thay
vì phải chờ đợi hay không giải quyết như trước hoặc như một số công ty kinh
doanh dịch vụ như hiện nay. Hiện nay, công ty đã đưa một số giải đấu Game
Online như FifaOnline (bóng đá trực tuyến) thành các cuộc đua tranh giữa các vận

động viên (khách hàng), tạo ta sân chơi văn minh, lành mạnh cho xã hội. Điều này
đã được vận dụng từ các nước có hệ thống Nội dung số phát triển mạnh như Hàn
Quốc, Nhật bản, Mỹ,…
- Lợi ích đối với xã hội: Rõ ràng với chiến lược chăm sóc khách hàng một cách đầy
đủ chính xác, sẽ giúp cho khách hàng có cách nhìn tốt hơn về Game Online.
Khách hàng có thể phản hồi trực tiếp để thay đổi các thông tin không phù hợp với
từng lứa tuổi, không phù hợp với thuần phong mỹ tục Việt nam. Qua đó, tạo sân
chơi lành mạnh cho các khách hàng. Khách hàng vừa được tham gia, vừa được
giám sát bởi hệ thống, tạo bước phát triển mạnh cho ngành giải trí trực tuyến nói
chung và Game Online nói riêng.
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 23
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
KẾT LUẬN
Tóm lại, qua phân tích thực trạng sản xuất, phát triển, cung cấp GameOnline và các
thế mạnh cũng như những khó khăn của VTC Online, rút ra một số nhận xét như sau:
- Xu hướng phát triển GameOnline nói riêng và Nội dung số nói chung đang phát
triển nhanh. Đây được xem là một trong những yếu tố khách quan đối với việc
phát triển ngành công nghiệp giải trí tại Việt nam nói riêng và toàn cầu nói chung.
- Đồng nghĩa với việc phát triển nhanh của GameOnline là các hệ lụy không tốt, ảnh
hưởng đến xã hội và sự phát triển của người chơi, đặc biệt là thanh thiếu niên. Tuy
nhiên, việc cấm kinh doanh, cấm phát hành GameOnline trên thị trường Việt nam
là bài toán khó khả thi, đồng thời làm thất thoát nguồn thu rất lớn. Nguyên nhân là
do sự toàn cầu hóa của hệ thống mạng Internet. Người chơi có thể chơi bất kỳ đâu
trên thế giới ảo mà không có sự giới hạn về không gian, thời gian, tôn giáo, chính
trị, hay các yếu tố xã hội khác.
- Do đó, cần có sự sáng tạo trong việc duy trì, phát triển hệ thống GameOnline phù
hợp với con người, xã hội Việt nam. Giải pháp nâng cao chất lượng nội dung
GameOnline, nhằm xây dựng nội dung GameOnline phù hợp hơn với xã hội và
con người Việt nam. Vừa tận dụng được hệ thống cơ sở hạ tầng mạng, vừa phát
huy được thế mạnh lịch sử con người Việt nam, vừa phát triển đồng hành cùng sự

phát triển của loài người trong mạng xã hội ảo.
- Ngoài ra, với giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ GameOnline, cũng là sự tiếp
cận mới trong việc chăm sóc khách hàng của công ty, phù hợp với các mô hình
marketing dịch vụ của nền kinh tế thị trường. Khách hàng được nâng lên ở mức
cao qua việc chăm sóc, hỗ trợ mọi thông tin, mọi lúc, mọi nơi. Đồng thời, khách
hàng trở thành một trong những yếu tố gián tiếp/ trực tiếp tham gia và quá trình
nghiên cứu, sản xuất, phát triển Game Online theo hướng giáo dục tích của của xã
hội hiện nay/.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 24
Tiểu luận: Chất lượng dịch vụ GameOnline tại Công ty CP VTC Truyền thông trực tuyến
2. Lý Hiểu (2005) Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà
Nội.
3. TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
, nhà xuất bản thống kê, Hà nội
4. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
5. John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện
nay, NXB Thống kê.
6. Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.
7. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa
Hà nội.
8. NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng,
Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
9. Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông và dịch vụ khách hàng tại
VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
10.Trang web:
PHỤ LỤC
Học viên: Kiều Thành Chung – CB100043 – Lớp Quản trị kinh doanh 2010B Trang 25