Báo cáo thực địa cộng đồng Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bắc Thăng Long, năm 2012

2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
*********
Nhóm học viên Cao học Quản lý bệnh viện Khóa IV
Đỗ Thị Ngọc
Nguyễn Xuân Tình
Nguyễn Thị Loan
THỰC TRẠNG
CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN BẮC
THĂNG LONG NĂM 2012
(Báo cáo chuyên đề)
HÀ NỘI, NGÀY 12 THÁNG 10 NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
*********
Nhóm học viên Cao học Quản lý bệnh viện Khóa IV
Đỗ Thị Ngọc
Nguyễn Xuân Tình
Nguyễn Thị Loan
THỰC TRẠNG
CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỆNH VIỆN BẮC
THĂNG LONG NĂM 2012
(Báo cáo chuyên đề)
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Bình An
Cán bộ hướng dẫn : BS. Nguyễn Đình Luận
CN. Lê Km Oanh
HÀ NỘI, NGÀY 12 THÁNG 10 NĂM 2012
1
LỜI CẢM ƠN
Kết thúc 2 tháng thực tế và hoàn thiện chuyên đề, chúng tôi trân trọng gửi lời

cám ơn đến:
Các thầy, cô giáo Trường Đại học Y tế công cộng đã tận tình giảng dạy,
hướng dẫn, trong suốt quá trình học tập ở trường cũng như trong thời gian thực tế
tại bệnh viện.
Th.S Nguyễn Thị Bình An - cô giáo hướng dẫn nhóm chúng tôi từ bước xác
định vấn đề, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin và hoàn thiện bài chuyên đề, B.S
Nguyễn Đình Luận - Trưởng phòng Kế hoạch tổng hơp, CN Lê Kim Oanh - Trưởng
phòng Điều dưỡng Bệnh viện Bắc Thăng Long đã cung cấp thông tin, và đóng góp
nhiều ý tưởng cho nghiên cứu.
Ban Giám đốc, các phòng chức năng, tập thể cán bộ nhân viên Bệnh viện
Bắc Thăng Long đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ và tham gia vào nghiên cứu.
Cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản lý bệnh viện khóa IV, những
người luôn sát cánh với nhóm trong quá trình học tập và nghiên cứu, đã luôn động
viên, chia sẻ và góp ý cho bài chuyên đề được hoàn thiện.
Nhóm học viên
2
TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ
Qua quá trình tìm hiểu thông tin và thăm quan thực tế tại bệnh viện Bắc
Thăng Long, chuyên đề về: ”Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại
Bệnh viện Bắc Thăng Long, năm 2012” đã được nhóm chúng tôi lựa chọn và tiến
hành nhằm các mục tiêu cụ thể:
(1) Đánh giá thực trạng công tác tổ chức và quản lý chất lượng tại bệnh viện.
(2) Đánh giá mô hình quản lý chất lượng chăm sóc người bệnh toàn diện theo
nhóm hiện đang áp dụng tại bệnh viện.
(3) Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý
chất lượng của bệnh viện trong giai đoạn tới.
Để thực hiện chuyên đề này, nhóm tiến hành thu thập số liệu định lượng (qua
số liệu thứ cấp từ các văn bản, báo cáo của bệnh viện) và số liệu định tính (qua
phỏng vấn sâu lãnh đạo, nhân viên bệnh viện và bệnh nhân). Kết quả tìm hiểu cho
thấy: Công tác quản lý chất lượng rất được quan tâm, từ các cấp lãnh đạo cho đến

các cán bộ trong từng khoa phòng. Hiện tại bệnh viện chưa xây dựng bộ tiêu chuẩn
quản lý chất lượng của bệnh viện mà dựa tiêu chuẩn kiểm tra theo bảng kiểm chuẩn
do Bộ Y tế ban hành nhưng luôn chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh tại các khoa, phòng trong bệnh viện. Sau nhiều năm thực hiện, công tác
quản lý chất lượng tại bệnh viện đã đạt được nhiều thành công đáng kể mà nổi bật
là sự hài lòng của người bệnh tăng dần theo các năm gần đây, cán bộ nhân viên hài
lòng với công việc, chất lượng bệnh án hoàn thiện dần…Tuy nhiên, các hoạt động
cải thiện chất lượng tại bệnh viện chưa theo mô hình chuẩn nào, chưa mang tính hệ
thống nên phần nào ảnh hưởng đến kết quả cải thiện chất lượng cũng như khả năng
duy trì thay đổi. Xây dựng chiến lược quản lý chất lượng một cách tổng thể và dài
hạn và thành lập Ban chỉ đạo về quản lý chất lượng bệnh viện cũng là đề xuất chính
của nhóm sau khi nghiên cứu chuyên đề này. Để có thể nâng cao chất lượng quản lý
một cách bền vững trong thời gian tới.
3
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Huyện Đông Anh là huyện nằm phía Đông - Bắc thủ đô Hà Nội có diện tích tự
nhiên là 18.230 ha, Đông Anh là huyện lớn thứ 2 của Hà Nội với dân số trên
331.000 người trong đó dân cư đô thị chiếm 11% được phân bổ thành 24 đơn vị
hành chính, gồm 23 xã và 1 thị trấn. Đông Anh là huyện có lợi thế lớn về giao
thông là điều kiện thuận lợi cho việc giao lưu giữa Hà Nội với các tỉnh Đông Bắc và
là cửa ngõ giao lưu quốc tế của đất nước. Với vị trí địa lý thuận lợi và quỹ đất cho
phép, Đông Anh đã và đang thu hút được sự quan tâm của các nhà đầu tư trong và
ngoài nước. Trên địa bàn huyện hiện đã có trên 100 doanh nghiệp trung ương, thành
phố và huyện, trong đó có 4 liên doanh với nước ngoài đã đi vào hoạt động. Đây là
một thế mạnh của Đông Anh để thúc đẩy phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội, chuyển
dịch cơ cấu kinh tế và cơ cấu lao động của huyện.
Bệnh viện Bắc Thăng Long có diện tích 23.974m
2
nằm trên địa bàn xã Uy Nỗ,
huyện Đông Anh chính là Bệnh viện công ty xây dựng công nghiệp cách đây 30

năm. Được thành lập ngày 20/12/1967 trong thời kỳ vừa sản xuất, vừa chiến đấu
cùng cả nước thực hiện cuộc kháng chiến chống Mỹ cứu nước. Khi cả nước thống
nhất Bệnh viện đã không ngừng phấn đấu vươn lên hoàn thành nhiệm vụ của mình
trong cơ chế quản lý kế hoạch hóa tập trung, bao cấp cũng như trong thời kỳ đổi
mới hiện nay. Tháng 7/2000 được chuyển giao về Sở Y tế Hà Nội, Bệnh viện Bắc
Thăng Long là bệnh viện Hạng II trực thuộc Sở Y tế với nhiệm vụ được giao là đảm
nhiệm công tác khám chữa bệnh cho nhân dân trên địa bàn huyện Đông Anh, Sóc
Sơn, Mê Linh và một số vùng lân cận.
Qua 10 năm xây dựng, phát triển hiện nay BV. Hiện nay BV có một cơ ngơi
khang trang với 6 khu nhà vừa hành chính, điều trị người bệnh trên diện tích
24.000.000 m
2 .
Bệnh viện có 12 khoa lâm sàng, 05 khoa cận lâm sàng, 06 phòng
chức năng. Số giường bệnh năm 2012 là 330 giường kế hoạch, số cán bộ công nhân
viên là 357 người. Bệnh viện đã không ngừng phát triển về quy mô, nhân lực, khoa
học kỹ thuật và trang thiết bị y tế…, bệnh viện cũng đã tăng cường đào tạo và đào
4
tạo lại nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, là nơi cung cấp dịch
vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho nhân dân trên điạ bàn các vùng lân cận.

Biểu đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện
Để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng và đa dạng của khách
hàng, vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng được lãnh đạo cũng như các cán bộ
bệnh viện rất quan tâm. Vì vậy, sau khi kết thúc 2 tháng thực địa tại bệnh viện,
nhóm học viên chúng tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá thực trạng công tác
quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2012” làm chủ đề báo cáo
cho đợt thực tế này nhằm các mục tiêu sau:
I. MỤC TIÊU CHUYÊN ĐỀ:
1. Mô tả thực trạng công tác tổ chức và quản lý chất lượng tại Bệnh viện Bắc
Thăng Long, năm 2012.

2. Đánh giá mô hình quản lý chất lượng chăm sóc bệnh nhân toàn diện theo
nhóm hiện đang áp dụng tại bệnh viện.
5
3. Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện hoạt động quản lý chất
lượng tại bệnh viện trong giai đoạn tới.
II. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN :
- Thu thập số liệu thứ cấp:
• Số liệu từ các sổ sách, báo cáo sẵn có: Thống kê bệnh viện 2009, báo cáo
hoạt động bệnh viện năm 2009, kế hoạch hoạt động năm 2010, báo cáo kiểm tra
bênh viện của Sở y tế.
• Số liệu từ các khoa phòng, các văn bản của bệnh viện, phiếu xin ý kiến
người bệnh về chất lượng khám chưa bệnh và phục vụ của khoa khám bệnh theo
yêu cầu, Quy định thực hiện mô hình chăm sóc theo nhóm chăm sóc TD tại bệnh
viện, tài liệu cải tiến một số quy trình ĐD. Kết quả khảo sát bệnh án sử dụng thuốc
kháng sinh, kết quả điều tra chỉ số hài lòng của người bệnh …
- Phỏng vấn sâu:
• Lãnh đạo bệnh viện: Phó Giám đốc bệnh viện.
• Lãnh đạo khoa, phòng chức năng: khoa Khám bệnh, phòng Kế hoạch Tổng
hợp, phòng ĐD bệnh viện, khoa Nội D8, khoa HSCC
• Cán bộ các khoa, phòng chức năng: cán bộ khoa Khám bệnh, cán bộ khoa
Ngoại, cán bộ khu Đồ vải và tiệt trùng. Cán bộ khoa HSCC
• Bệnh nhân: bệnh nhân khám ngoại trú và bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh
viện
III. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
1. Thông tin về bệnh viện Bắc Thăng Long:
Bệnh viện Bắc Thăng Long là một bệnh viện đa khoa Hạng II trực thuộc Sở Y
tế Hà Nội, nằm cách Hà Nội 30km về phía Bắc. Hiện nay, bệnh viện có 320 giường
bệnh kế hoạch, 6 phòng chức năng, 12 khoa lâm sàng, 5 khoa cận lâm sàng và bộ
phận phục vụ. Tổng số CBVC của bệnh viện là 357, trong đó: BS 79 ( BSCKII: 05,
BSCKI: 27, Thạc sĩ: 06, Bác sĩ chuyên khoa ĐH: 11); Dược sĩ 04 (Thạc sĩ và

DSCKI: 03), Điều dưỡng: 191 trong đó ĐD ĐH và Cao đẳng 71[BC…]
Bệnh viện đã thực hiện tốt 7 chức năng nhiệm vụ của mình:
6
- Công tác Khám, chữa bệnh:
+ Hoạt động lâm sàng: Thực hiện tốt công tác cấp cứu, khám, chữa bệnh và
phục hồi chức năng cho nhân dân cho bệnh nhân trên địa bàn huyện Đông Anh,
Sóc Sơn, Mê Linh và một số vùng lân cận. Bệnh viện luôn đề cao và duy trì tốt
việc thực hiện các quy chế chuyên môn thường trực và cấp cứu, thường xuyên
kiểm tra, giám sát công tác của các bộ phận, khoa phòng cũng như khám bệnh, kê
đơn, chế độ hồ sơ bệnh án, sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, chăm sóc người bệnh
toàn diện, kiểm soát nhiễm khuẩn…Năm 2011, tổng số lượt người đến khám bệnh:
111.379= 101,3% KH, trong đó khám Nhi là 14.792 lượt, khám Ngoại là 12.194
lượt, khám Đông y là 2.297 lượt, khám Sản là 14.184 lượt, khám chuyên khoa
(TMH,RHM,Mắt) là 19.783 lượt, khám cấp cứu tai nạn thương tích là 6.291 lượt;
Số bệnh nhân điều trị nội trú: 22.896= 95,4% KH; Số bệnh nhân điều trị ngoại trú:
3.312=97,4% KH; Tổng số ngày điều trị nội trú: 134.810 = 112,3%KH; Công suất
sử dụng giường bệnh 369,3/320 = 115,4% KH; Ngày điều trị trung bình: 5,6; phẫu
thuật 6.344 ca trong đó có 216 ca phẫu thuật nội soi; Tổng số bệnh nhân chuyển
viện: 1.455 = 102,1% so với năm 2010, trong đó nội trú là 460 bệnh nhân, ngoại
trú là 995 bệnh nhân. [BC2011] .
+ Hoạt động cận lâm sàng:
Tổng số xét nghiệm (tiêu bản): 545.383 = 121,2% KH; Tổng số chẩn đoàn
hình ảnh: 98.570, trong đó siêu âm 23.832 lần, Xquang 65.051 lần, CT scanner
2.830 lần, Điện tim 4.057 lần, Nội soi chẩn đoán (dạ dày, đại tràng, trực tràng)
2.800 lần.
- Công tác Đào tạo: Bệnh viện luôn chú trọng đến công tác phát triển nguồn
nhân lực, luôn quan tâm đào tạo thế hệ cán bộ kế cận về lý luận chính trị, quản lý
nhà nước, quản lý kinh tế, chuyên môn, tin học, ngoại ngữ. Trong năm 2011 đã cử
đi đào tạo sau đại học dài hạn:02 BSCKII, 07 BSCKI, 05 thạc sỹ, 06 BS chuyên
khoa sơ bộ. Đào tạo 01 kíp nội soi phế quản cấp cứu; 01 kíp thận nhân tạo; 09 điều

dưỡng cao đảng lên đại học; 15 đều dưỡng trung cấp lên cao đẳng. Đào tạo tại chỗ
02 lớp kiểm soát nhiễm khuẩn, ghi chép biểu mẫu cho các điều dưỡng mới. Tham
7
gia giảng dạy thực hành cho học sinh, sinh viên, học viên của các trường đại học,
cao đẳng, trung học y dược. . [BC2011] .
- Công tác Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện đã có nhiều đề tài nghiên cứu
khoa học cấp cơ sở được nghiệm thu nghiêm túc, chất lượng và ứng dụng lâm sàng
có hiệu quả. Năm 2010 đã tổ chức được hội nghị khoa học cho bác sỹ, điều dưỡng,
11 đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở được nghiệm thu. Năm 2011 Bệnh viện
thực hiện 6 đề tài nghiên cứu cấp cơ sở, năm 2012 dự kiến thực hiện 9 đề tài
nghiên cứu cấp cơ sở, trong đó có 1 đề tài nghiên cứu cấp ngành. Triển khai các kỹ
thuật lâm sang – xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh thích ứng với Đề án Hiện đại
hóa trang thiết bị y tế. Lãnh đạo Bệnh viện luôn khích lệ động viên nên các tập thể
đã triển khai tốt các sang kiến cải tiến kỹ thuật đáp ứng nhiệm vụ khám chữa bệnh
cho nhân dân như: Chụp cắt lớp vi tính, siêu âm màu 4D, Xquang kỹ thuật số, xét
nghiệm một số Markrer ung thư, gảm đau sau mổ…
- Công tác Chỉ đạo tuyến: Tuy Sở Y tế Hà Nội không giao cụ thể công tác
chỉ đạo tuyến cho đơn vị song chỉ đạo tuyến vẫn là một trong những nhiệm vụ của
Bệnh viện. Giám đốc Bệnh viện đã giao nhiệm vụ chỉ đạo tuyến cho các trưởng
khoa, trong quá trình thực hiện nhiệm vụ có vấn đề cần trao đổi rút kinh nghiệm
chuyên môn với các đơn vị y tế trên địa bàn, các bác sỹ Trưởng khoa có thong tin
cụ thể với Phòng Kế hoạch tổng hợp để hoàn thiện và gửi cho các đơn vị nhằm
cùng nhau nâng cao chất lượng chẩn đoán, cấp cứu và điều trị cho nhân dân. Thực
hiện Đề án 1816 theo Kế hoạch Sở Y tế Hà Nội giao với Bệnh viện Sóc Sơn, bệnh
viện Mê Linh. Hỗ trợ kỹ thuật cho Bệnh viện Hoài Đức theo yêu cầu.
- Công tác Phòng bệnh: Tham gia tích cực phòng chống dịch bệnh, sẵn sàng
đáp ứng công tác phòng bệnh cấp cứu ngoại viện, cứu hộ, cứu nạn khi có lệnh điều
động. Đã hoàn thiện tổ chức hội đồng và màng lưới kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh
viện, hoàn thiện quy định kiểm soát nhiễm khuẩn của bệnh viện và tăng cường
giám sát trên cơ sở các quy định đã xây dựng, tăng cường vệ sinh bàn tay đạt đến

tự giác và chất lượng, tăng cường vệ sinh bệnh viện, điều tra nhiễm khuẩn bệnh
viện. Kiểm soát nhiễm khuẩn toàn bệnh viện nhất là công tác phòng chống dịch.
8
- Hợp tác quốc tế: Bệnh viện tiếp nhận và triển khai có hiệu quả các dự án:
Hỗ trợ chăm sóc ngoại khoa; Hỗ trợ dinh dưỡng cho người bệnh nghèo; Tăng
cường vệ sinh bệnh viện.
- Quản lý kinh tế trong bệnh viện: Thực hiện tốt các quy tắc chuyên môn
thu, chi tài chính. Ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý kinh tế bệnh
viện Bệnh viện đã thực hiện Nghị định 43/2006/NĐ-CP từ năm 2007, hàng năm
thu nhập bình quân của cán bộ CNV năm sau cao hơn năm trước.
2. Giới thiệu về chất lượng và quản lý chất lượng bệnh viện
2.1. Một số khái niệm về Chất lượng, chất lượng bệnh viện và quản lý chất lượng
bệnh viện.
- Chất lượng: là sự thoả mãn nhu cầu hợp lý của đối tượng phục vụ.[9]
- Theo tổ chức chất lượng quốc tế (ISO) “ chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” Như vậy, chất lượng được đo bởi sự
thỏa mãn nhu cầu. Chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng thì ta phải xét đến các đặc tính của
các bên liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu. Chất lượng không chỉ là thuộc tính
của sản phẩm, dịch vụ mà có thể áp dụng cho một hệ thống quá trình.
* Khái niệm chất lượng bệnh viện: Khái niệm này được định nghĩa theo các
cách khác nhau theo quan điểm của từng nhóm đối tượng cụ thể. Bệnh nhân đánh
giá một bệnh viện có chất lượng khi họ được điều trị khỏi bệnh, được nhân viên y
tế quan tâm, thông cảm và tôn trọng trong quá trình điều trị. Nhân viên y tế thì
cho rằng đó là sự lành nghề trong chẩn đoán, điều trị và chăm sóc, biết cách phát
hiện và loại bỏ những sai sót trong điều trị. Có môi trường làm việc trong lành và
phù hợp. Đối với Nhà kinh tế và các nhà đầu tư thì chất lượng bệnh viện còn
được gắn liền với tính hiệu quả và hiệu suất của việc sử dụng nguồn lực trong
bệnh viện, tức là nguồn lực phải được sử dụng một cách hợp lý để tạo ra hiệu quả
tối ưu. Tóm lại, đối với nhà quản lý thì tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cần phải

là sự tổng hợp của tất cả các quan điểm nêu trên.
* Khái niệm quản lý chất lượng bệnh viện
9
Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực
hiện chính sách chất lượng. Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đinh nghĩa quản lý
chất lượng là các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng. Quản lý chất lượng trong công tác chăm sóc sức khỏe là phối hợp các
hoạt động nhằm không ngừng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng thông qua quá
trình giám sát, đánh giá chất lượng và áp dụng các biện pháp để thường xuyên
tăng cường chất lượng bệnh viện. Đó là nhiệm vụ của các cơ sở y tế, các ban
ngành đoàn thể và bệnh nhân. Quản lý chất lượng bệnh viện là một bộ phận của
quản lý chất lượng trong chăm sóc sức khỏe và gồm 03 thành phần:
- Đánh giá chất lượng bệnh viện (Quality assessment): Đánh giá mức độ tuân
thủ của một quy trình với tiêu chuẩn hiện hành. Khả năng bệnh viện ( hoặc
khoa phòng) hoàn thành nhiệm vụ đã đề ra.
- Đảm bảo chất lượng (Quality assurance): Bao gồm các biện pháp để đạt được
và duy trì những tiêu chuẩn đẫ đề ra.
- Thường xuyên nâng cao chất lượng (Continuos quality improvement): Được
thực hiện thông qua đánh giá chất lượngđể phát hiện những điểm mạnh, điểm
yéu và đảm bảo chất lượngđể khắc phục nhược điểm và phát huy ưu điểm.
Nâng cao chất lượng đòi hỏi sự tham gia hưởng ứng của tất cả các nhân viên bệnh
viện từ Ban lãnh đạo, các bác sỹ, điều dưỡng, dược sỹ, các nhân viên kỹ thuật và
hỗ trợ.
* Các yếu tố cấu thành chất lượng bệnh viện:
- Đầu vào: Bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nguồn nhân lực, nguồn tài
chính Đây là các điều kiện ban đầu để cung cấp dịch vụ và tổ chức chăm sóc,
trong đó tiêu chuẩn nghề nghiệp, trình độ khả năng chuyên môn kỹ thuật của
nhân viên y tế, đặc biệt trình độ của bác sỹ có vai trò hết sức quan trọng.
- Hoạt động, quá trình: Bao gồm thực hiệnquá trình chẩn đoán, điều trị, xét
nghiệm, thu chi tài chính Quy trình quan trọng là quy trình chẩn đoán và điều

trị. Cần phân biệt các hướng dẫn điều trị và lâm sàng.
+ Hướng dẫn điều trị : Tổng quát, tổng hợp các thành tựu trên thế giới.
10
+ Quy trình lâm sàng: Áp dụng cho từng bệnh tật, từng điều kiện cụ thể.
+ Đánh giá quy trình là xem xét việc tuân thủ các quy trình lâm sàng đã đề ra.
+ Hồ sơ bệnh án là bằng chứng quan trọng về việc tuân thủ quy trình điều trị,
là cơ sở pháp lý giữa thầy thuốc và bệnh nhân.
- Đầu ra, kết quả: Kết quả điều trị của người bệnh sau quá trình can thiệp chuẩn
đoán theo dõi và điều trị, tác động, tình trạng sức khỏe của người bệnh. Chi
phí hiệu quả cũng là khía cạnh quan trọng của kết quả đầu ra.
2.2. Mô hình Quản lý chất lượng:
2.2.1. Các loại mô hình quản lý chất lượng : Có hai loại
- Các mô hình cấp giấy chứng nhận: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO), Ủy ban
công nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe (JCAHO). Là xác định và thiết lập
các quy trình chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng tối thiểu ( về nguồn lực sẵn có
được triển khai, các quy trình được áp dụng) cho tất cả bệnh nhân đến bệnh
viện.
- Các mô hình xuất sắc: Quỹ Châu âu về quản lý chất lượng (EFQM): Mô hình
ưu việt nhất, nó tập trung vào kết quả và đầu ra. Triết lý của nó là Thường xuyên
nâng cao chất lượng tại vị trí sản xuất hoặc người cung cấp dịch vụ. Đánh giá
chủ yếu do chính tổ chức đánh giá và điểm không quan trọng bằng việc xác định
được những hành động, tiềm năng cải thiện chất lượng.
2.2.2. Quản lý chất lượng ở Việt Nam:
- Ngày 29/11/1991, Bộ Y tế đã ban hành các chỉ số đánh giá chất lựợng hoạt
động của bệnh viện1991 – 2000 theo công văn số 7502/QLSK – BYT.
- Để nâng cao chất lượng bệnh viện Bộ Y tế yêu cầu các bệnh viện thực hiện
kiểm tra bênh viện hàng năm theo bảng kiểm chuẩn do Bộ Y tế ban hành (tự
kiểm tra) và Bộ Y tế sẽ phúc tra kết quả tự kiểm tra của các bệnh viện.
- Luật khám chữa bệnh của Việt nam khuyến khích áp dụng bộ tiêu chuẩn đánh
giá chất lượng trong nước và quốc tế. Cục quản lý khám chữa bệnh cũng đã

thành lập phòng quản lý chất lượng và đang xây dựng tiêu chuẩn cập nhật về
11
quản lý chất lượng bệnh viện. Trong thời gian tới việc đánh giá chất lượng sẽ
do cơ quan đánh giá độc lập tiến hành.
- Năm 2010, BộY tế ban hành Quyết định 3125/QĐ- BYT về kiểm tra bệnh viện
năm. Mục tiêu của kiểm tra bệnh viện năm 2010 nhằm tăng cường công tác
quản lý bệnh viên, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của
người bệnh thông qua: + Đánh giá hiệu quả nguồn lực
+ Đánh giá kết quả thực hiện công tác khám chữa bệnh
+ Lựa chọn bệnh viện XSTD và bệnh viện XS
Bảng 1: Phương thức quản lý chất lượng bệnh viện ở Việt Nam
Nước ta hiên có hơn 1000 bệnh viên bao gồm chủ yếu là các bệnh viện công
lập được phân cấp quản lý hành chính và kỹ thuật theo ba tuyến : Trung ương,
tỉnh, thành phố và huyện. Dưới tác động của quá trình phát triển kinh tế xã hội
và quá trình cải cách ngành y tế. bệnh viện nước ta có những thay đổi đáng kể
và đóng góp tích cực vào công cuộc chăm sóc bảo vệ cho nhân dân. Tuy nhiên
việc cải tiến hơn nữa chất lượng bệnh viện theo định hướng hiệu quả và công
bằng vẫn đang là vấn đề quan tâm hàng đầu, đặc biệt là khi có những chính
sách mới, điển hinh là việc triển khai nghị định 10/CP trong nghành y tế, bắt
buộc các nhà quản lý phải ra quyết định và chịu trách nhiệm nhiều hơn trong
mọi hoạt động của bệnh viện.
2.3. Quy trình quản lý chất lượng bệnh viện: có 7 bước chính.
2.3.1. Xác định chức năng nhiệm vụ, phạm vi các dịch vụ mà bệnh viện có thể
cung cấp.
2.3.2. Xây dựng tiêu chuẩn.
2.3.3. Xác định các chỉ số chất lượng.
2.3.4. Giám sát và đánh giá chất lượng.
2.3.5. Xây dựng các giải pháp can thiệp, áp dụng.
2.3.6. Đánh giá sau khi đã áp dụng các giải pháp can thiệp.
2.3.7.Phân tích chất lượng liên quan đến chi phí.

12
2.4. Công tác chăm sóc người bệnh toàn diện; Bổ xung sau
VII. Phân tích thực trạng thực hiện quản lý chất lượng tại bệnh viện Bắc
Thăng long tháng 10 năm 2012.
1. Quan điểm và chỉ đạo của Ban lãnh đạo bệnh viện về công tác quản lý chất
lượng tại bệnh viện
Năm 2012, với nhiều sự thay đổi về chính sách bảo hiểm, nền kinh tế đang
trong giai đoạn khó khăn là những vấn đề cần đối mặt của bệnh viện. Bệnh viện Bắc
Thăng long là một bệnh viện đa khoa hạng II, trực thuộc Sở Y tế. Bệnh viện nằm tại
xã Uy Nỗ - Đông Anh – Hà Nội. Bệnh viện đảm nhiệm công tác khám chữa bệnh
cho nhân dân trên địa bàn huyện Đông Anh, Sóc sơn, Mê Linh và một số vùng lân
cận. Trên địa bàn vùng này còn có bệnh viện đa khoa Đông Anh, bệnh viện Sóc
sơn. Với vị trí địa lý như vậy Ban lãnh đạo bệnh viện đặc biệt quan tâm đến chất
lượng bệnh viện để tăng sự hài lòng của người bệnh, tăng thu dung bệnh nhân nhằm
phát triển bệnh viện.
Cải thiện chất lượng dịch vụ y tế nói chung và chất lượng khám chữa bệnh nói
riêng được Ban lãnh đạo bệnh viện coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Nhiệm vụ
này là trách nhiệm của toàn thể nhân viên trong bệnh viện. Công tác quản lý bệnh
viện được nhận thức có vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh. Do vậy lãnh đạo bệnh viện đã thể hiện sự quan tâm tới các lĩnh vực để phát
triển chuyên môn. Duy trì nội quy, quy chế, tăng cường kiểm tra, giám sát và cải
tiến quy trình khám chữa bệnh cho phù hợp với mô hình bệnh tật, phấn đấu tất cả
vì sự hài lòng của người bệnh, tuân thủ nghiêm ngặt các qui định chuyên môn đảm
bảo an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế. Hiện tại bệnh viện đánh giá công tác
quản lý chất lượng của bệnh viện dựa trên tiêu chuẩn kiểm tra theo bảng kiểm
chuẩn do Bộ Y tế ban hành (tự kiểm tra). Sở y tế sẽ phúc tra lại kết quả kiểm tra
của bệnh viện. Trong 3 năm qua (2009 - 2011) bệnh viện luôn hoàn thành chỉ tiêu
được giao, giữ vững danh hiệu Bệnh viện xuất sắc toàn diện. “Bệnh viện đã đặt ra
phương hướng phát triển trở thành Bệnh viện đa khoa hạng I với 500 giường bệnh
vào năm 2005, vì vậy việc không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng, chăm sóc

13
người bệnh toàn diện là mối quan tâm hàng đầu của Ban giám đốc và nhân viên
bệnh viện.” (TP KHTH)
Thực thi QLCL mới có thể đạt được chất lượng toàn diện. Các dịch vụ khám
chữa bệnh phải luôn thay đổi phù hợp với các nhu cầu thay đổi của bệnh nhân. Cải
tiến chất lượng và nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện phải là một quá
trình liên tục. Bởi lẽ các bệnh viện có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì
mới cỏ thể tồn tại và phát triển. Do đó, cần xây dựng ban QLCL trong bệnh viện là
yêu cầu thiết yếu đối với cải tiến chất lượng bệnh viện toàn diện.[9]
Để đáp ứng được nhu cầu trong công tác chăm sóc người bệnh, bệnh viện đã
thực hiện quản lý chất lượng trong từng lĩnh vực với mục tiêu “Lấy người bệnh
làm trọng tâm”. Bệnh viện xác định vai trò và trách nhiệm của lãnh đạo bệnh viện,
lãnh đạo các khoa, phòng là chìa khóa của thành công, là cơ sở để thúc đẩy các cá
nhân, các bộ phận trong bệnh viện thực hiện CSTD. Đồng thời bệnh viện cũng
công bố về chính sách của bệnh viện công khai với người bệnh. Năm 2002 Lãnh
đạo bệnh viện đã thành lập Ban chỉ đạo trong lĩnh vực chăm sóc người bệnh.
Trưởng ban là Phó giám đốc bệnh viện Đỗ Quang Thuần. Năm 1997 Bộ Y tế mới
chính thức ban hành Quy chế công tác chăm sóc người bệnh toàn diện. Năm 2002
quy chế chăm sóc toàn diện đang được từng bước triển khai trong các bệnh viện.
Tuy nhiên cách tổ chức và nội dung chăm sóc toàn diện còn mang tính hình thức
và còn nhiều trở ngại nên đây thực sự là sự thay đổi lớn về tầm nhìn chiến lược của
bệnh viện trong giai đoạn này.
2. Quá trình phát triển công tác quản lý chất lượng bệnh viện từ 2009- 2012
Từ năm 2009, Bệnh viện đã có những thay đổi về cơ sở vật chất, hệ thống
trang thiết bị y tế được đầu tư đã giúp cho đáp ứng tương đối đầy đủ công tác khám
chữa bệnh. Quản lý chất lượng trên từng lĩnh vực như Kiểm soát nhiễm khuẩn,
quản lý Công nghệ thông tin, quản lý Dược, quản lý Trang thiết bị y tế mà thể hiện
rõ nhất là trong quản lý khám chữa bệnh là quyết tâm lớn của Ban lãnh đạo bệnh
viện đã đầu tư để chuẩn hóa chất lượng bệnh viện.
14

2.1. Công tác Kiểm soát nhiễm khuẩn: Chống nhiễm khuẩn bệnh viện là một
trong những chỉ số quan trọng để tổ chức an toàn cho người bệnh. Năm 2009, bệnh
viện đầu tư xây dựng trung tâm khí y tế, trạm xử lý nước thải được xử lý nâng cấp.
Hoàn thiện tổ chức hội đồng và mạng lưới kiểm soát nhiễm khuẩn, cung cấp trang
thiết bị phòng chống dịch. Triển khai dự án Hỗ trợ chăm sóc ngoại khoa nhằm
nâng cao chất lượng quy trình điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh chấn thương
và sau phẫu thuật. Năm 2010 -2012 bệnh viện tiếp tục triển khai quản lý các quy
trình KSNK của bệnh viện và các khoa lâm sàng.

Hướng dẫn màng lưới KSNK
phương pháp giám sát tại buồng bệnh:
- Duy trì phong trào VSBT: giám sát thường xuyên (Các màng lưới KSNK).
+ Áp dụng biện pháp hạ thi đua đối với NV không thực hiện tuân thủ VSBT.
+ Phân công giám sát chéo tại các khoa LS.
+ Đánh giá kết quả (Tổng hợp báo cáo).
+ Phản hồi thông tin tới ban lãnh đạo và các khoa LS
- Tiến hành hấp sấy tập trung: Xử lý, kiểm soát dụng cụ, đồ vải cho toàn BV
(Nhận, trả đồ tại các khoa LS). Tiệt khuẩn và giặt là: Tập trung, 1 chiều, khép kín.
Khoa KSNK đã cố gắng đảm bảo quy trình hấp sấy tập trung trong khi số nhân lực,
trang thiết bị còn thiếu. “Chúng tôi đang xin bàn gấp đồ vải. Nhân lực của khoa
hiện có 11 người. 4 người phụ trách công tác hấp sấy dụng cụ, 6 phụ trách đồ vải,
giặt là, 1 giám sát kiểm tra quy trình CNK tại các khoa LS” (Lãnh đạo khoa kiểm
soát nhiễm khuẩn).
- Quản lý chất thải y tế và vệ sinh bệnh viện: “Hàng năm bệnh viện chúng tôi đã
đầu tư khoảng 60 triệu vào công tác xử lý chất thải” (Lãnh đạo KSNK). Quy trình
xử lý chất thải lỏng và khí đã được đảm bảo, các mẫu xét nghiệm nước thải định kỳ
đều cho kết quả đảm bảo chất lượng (Chụp ảnh mẫu XN). Điều tra tỷ lệ nhiễm
khuẩn bệnh viện năm 2012 là 0,98%. Kiểm soát quy trình xử lý rác thải ngay từ
ban đầu tại các khoa LS. Thuê công ty ICT xử lý. Tuy nhiên khi đi thăm các khoa
Lâm sàng vào buổi sáng, chúng tôi nhận thấy quy trình vệ sinh của ICT chưa được

đảm bảo. Theo quy chế vệ sinh bệnh viện “Không làm vệ sinh khi bác sỹ, điều
15
dưỡng đang làm thủ thuật” Nhưng ICT bắt đầu công việc vào 7h30 như vậy thời
điểm nhân viên y tế làm việc trên khoa phòng còn nhiều rác, nhà vệ sinh chưa được
lau dọn, lau hành lang cùng thời điểm các điều dưỡng đi tiêm và chăm sóc NB.
Đây là một bất cập mà chúng tôi thấy nên điều chỉnh lại.
Bảng 1: Kết quả giám sát thực hiện tuân thủ vệ sinh bàn tay
Đối tượng
Năm
Bác sỹ và Điều Dưỡng LS
Cơ hội VSBT Tuân thủ VSBT Tỷ lệ %

Lượng ĐD VSBT

2009 2079 1571 75.56 432
2010 1230 941 76.5 455
2011 1685 1246 73,95 516
2012
(6 tháng)
1049 839 79.98 238
2.2. Quản lý chất lượng trong công tác chuyên môn
Nội dung
2009 2010 2011 2012 (6 tháng)
Thực hiện Thực hiện Thực hiện Thực hiện Cùng kỳ
2011(%)
Giường KH – T.hiện 280 -359 280 – 343 320- 369 330 -337
Tổng số khám bệnh 119.096 104.339 111.379 57245 107,7
Ts người bệnh ĐTNT 22.047 21.174 22.896 12.176 48,7
Ngày ĐT trung bình 5,9 5,9 5,6 5,1
Tổng số phẫu thuật 5.838 5838 6344 2818 43,4

Số kỹ thuật mới 8 5 8 11
Tổng số chuyển viện 1.312 1425 1455 696 99,9
BN tử vong 21(NT:18 –Nội trú:3) 5 (Nội trú) 17(NT: 15; Nội trú;2)
Số tai biến trong ĐT 22 6
Tiền thuốc,HC,VTTH 11.606.576.451 14.124.265.397 11.097.922,625 144,7
Tổng thu VP 39.426.637.000 61.187.876.735 48,025428.095 26.014.135.803 127
Bảng 2: Tổng hợp một số thông tin hoạt động chuyên môn của bệnh viện
Công tác khám bệnh, chẩn đoán, điều trị và chăm sóc là yếu tố then chốt cấu
thành nên chất lượng bệnh viện. Trong những năm qua bệnh viện liên tục phát triển
đào tạo chuyên ngành sâu như: Phẫu thuật thần kinh sọ não, Phẫu thuật nội soi
nâng cao, siêu âm chẩn đoán, thận nhân tạo….Hàng năm mạnh dạn triển khai và
16
phát triển các kỹ thuật mới nhằm nâng cao hiệu quả chuyên môn và thương hiệu
của bệnh viện. Đầu tư xây dựng dự án khoa Hồi sức tích cực – CĐ, triển khai làm
ca đảm bảo công tác chăm sóc NB. Tách khoa phát triển thành các khoa mới theo
hướng chuyên sâu: Nội Tim mạch- Lão khoa, Ngoại chấn thương… Công tác
phòng chống dịch bệnh được hoàn thành tôt, bám sát các phác đồ hướng dẫn của
Bộ Y tế; không để lây lan trong khu vực, chuyển viện kịp thời, giảm tỷ lệ tử vong,
báo cáo dịch đúng quy định. Đặc biệt năm 2012 dịch Tay – chân –miệng có số
lượng bệnh nhân đông nhưng bệnh viện đã kiểm soát được không có sai sót chuyên
môn.
Để đánh giá chỉ số kết quả điều trị “Bệnh viện thường kỳ tổ chức bình bệnh
án cấp bệnh viện bằng cách rút bệnh án quay vòng các khoa theo hàng tháng, các
phòng KHTH, khoa Dược, phòng Điều dưỡng rút và kiểm tra hồ sơ. Trưởng khoa
Dược kết luận, đánh giá trước toàn hội nghị. Đối với đơn thuôc ngoại trú chúng
tôi rút ngẫu nhiên và tiến hành bình đơn thuốc” (Trưởng phòng KHTH). (số liệu).
Qua bình bệnh án bệnh viện đánh giá kết quả điều trị, quy chế quản lý sử dụng
thuốc. Lập qui chế sử dụng thuốc trên nền thông tư 22, 23. Các thuốc đắt tiền phải
có hội chẩn cấp bệnh viện.
Tuy nhiên bệnh viện cần xây dựng phác đồ điều trị chuẩn các bệnh thường

gặp tại bệnh viện để chuẩn hóa được tiêu chí và có các chỉ số đánh giá chất lượng
khám chữa bệnh. Theo dõi chỉ số báo cáo tài chính thấy tổng số tiền thuốc, VTTH,
hóa chất còn chiếm tỷ lệ cao /tổng số thu. Số bệnh nhân chuyển viện cao, nguyên
nhân ở đâu? Đây là một chỉ số đánh giá chất lượng điều trị và nguyên nhân làm
tăng chi phí ĐT của bệnh viện.
Công tác đào tạo đã được bệnh viện rất quan tâm và chú trọng phát triển “
Bệnh viện cung cấp chi phí đào tạo, tiền A,B,C cán bộ đi học vẫn được hưởng.
Tăng cường đào tạo chuyên sâu và hệ thống cán bộ chủ chốt” (TP TCCB). Các
hình thức đào tạo:
+ Đào tạo sau đại học, đào tạo đại học
+ Đào tạo chuyên sâu các chuyên ngành tại tuyến trên.
17
+ Đào tạo lại và đào tạo tại chỗ.
- Đào tạo cho học sinh, sinh viên các Trường gửi thực tập.
Đến năm 2012 trình độ cán bộ tại bệnh viện đã đạt được:
- Bác sỹ: 79
+ Bác sĩ chuyên khoa II: 05; Thạc sỹ y khoa: 06; Bác sỹ CKI:27; Bác sỹ
chuyên khoa ĐH: 11; Dược sỹ: 04; trong đó thạc sỹ và CKI là 03; Điều dưỡng:
191, trong đó đại học, CĐ là 71.
- Tỷ lệ Bác sỹ/Điều dưỡng: 1/2,38
Với nhiều hình thức đào tạo cho nhân viên bệnh viện, chất lượng điều trị và
thương hiệu bệnh viện dã được khẳng định. Số giường bệnh kế hoạch đã được Sở y
tế duyệt tăng lên theo từng năm. Tổng số phẫu thuật năm sau cao hơn năm trước.
Biểu đồ 2: Số giường bệnh kế hoạch và thực hiện 2009 - 2012
Song song với công tác đào taọ, để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh
tại khoa khám bệnh. Bệnh viện thiết lập phòng khám quản lý và điều trị bệnh mãn
tính (có > 100 hồ sơ THA; >100 hồ sơ Tiểu đường). Tiếp tục đầu tư mở rộng
phòng khám. Tạo quy trình mới, hướng dẫn người bệnh từ khâu tiếp đón đăng ký
thăm dò CN Xét nghiệm kê đơn cấp thuốc. Tại phòng khám có đầy đủ các
bảng hướng dẫn, người hướng dẫn. Có Nội quy, quy chế của bệnh viện. Công khai

các bảng giá dịch vụ khám chữa bệnh. Hoàn thiện hệ thống mạng tại khu khám
bệnh, khu xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh để tạo thuận lợi cho người bệnh và cho
18
công tác quản lý của bệnh viện. Phát phiếu thăm dò tại phòng khám bệnh chúng tôi
thu được kết quả sau……
“Khi làm các thủ tục khám bệnh tôi không gặp khó khăn gì. Các bác nhân
viên rất tốt, hướng dẫn chu đáo nên tôi đã làm được xét nghiệm và cấp đơn ngay”
(BN khám tại phòng khám số… )
“Việc làm thủ tục nhập viện rất nhanh chóng, tôi không đem đủ tiền để
đóng viện phí, nhưng bệnh cấp cứu nên tôi vẫn được đưa ngay vào đây điều trị”
( BN khoa hồi sức cấp cứu).
Sự hài lòng của người bệnh là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng
bệnh viện. Với mục tiêu như vậy nên cải tạo khu phòng khám để bảo đảm quy trình
khám chữa bệnh được nhanh chóng, thuận tiện vẫn đang được triển khai. Ngoài ra
công tác giám sát, đánh giá qui trình cần được thực hiện định kỳ. Vẫn còn có
những ý kiến “Bác sỹ đã khám và cho đơn, nhưng phòng phát thuốc ngoại trú hết
thuốc. Tôi phảỉ lên tận tầng 4, không có thang máy, tôi bị cao HA nên mệt quá”
(BN khám tại PK nội)
Việc cải tiến chất lượng một quy trình cụ thể trong chẩn đoán, chăm sóc và
điều trị một bệnh cụ thể được bệnh viện thực hiện theo các bước sau:
1. Đội ngũ lãnh đạo trong từng khoa tiến hành rà soát lại việc thực hiện quy
trình hiện tại.
2. Xây dựng quy trình chuẩn cho chăm sóc, chẩn đoán và điều trị căn cứ vào:
• Phác đồ điều trị chuẩn.
• Quy chế bệnh viện.
• Quy trình kỹ thuật bệnh viện.
• Tài liệu hướng dẫn chuẩn (chuyên ngành, Bộ y tế).
• Thực trạng thực hiện tại bệnh viện.
Mỗi nội dung được xây dựng mức điểm đạt cụ thể:
• Sử dụng thang điểm.

• Một số nội dung quan trọng: Trừ điểm nếu không đạt hoặc không thực hiện
3. Thảo luận tại hội đồng cấp khoa, cấp bệnh viện.
19
• Tập trung sự đóng góp trí tuệ.
• Định hướng của Ban giám đốc.
• Thể hiện tính dân chủ, khoa học đại chúng.
4. Đánh giá thử:
• Ước lượng tính khả thi.
• Rút ra một số bệnh án tại kho lưu trữ.
• Chỉnh sửa những nội dung không phù hợp.
• Hoàn thiện bảng kiểm.
• Đánh giá chất lượng với chỉ số đánh giá chất lượng chẩn đoán điều trị và
chăm sóc của BYT ban hành.
• Tính khoa học:
- Tuân thủ đúng quy định của Bộ Y Tế và các quy định hiện hành về khám
chữa bệnh.
- Đáp ứng các yêu cầu chuyên môn, kỹ thuật một cách hợp lý (so với trình độ
khoa học và điều kiện cụ thể của bệnh viện).
-Trình bày ngắn gọn đầy đủ.
- Khả thi: Khả năng áp dụng trong thực tế.
- Bền vững: Được mọi người chấp nhận và thực thi.
5. Thực hiện và đánh giá:
Các khoa tự đánh giá:
• Mỗi bệnh rút ngẫu nhiên một số bệnh án (10 bệnh án) đã ra viện
• Áp các nội dung trong bản chỉ số để đánh giá cho điểm theo từng bệnh án
• Ghi lại chi tiết các nội dung không đạt điểm hoặc bị trừ điểm
• Tính trung bình cộng điểm đạt từng bệnh
Phòng KHTH, Khoa Dược, Phòng Điều dưỡng :
• Kiểm tra một số mẫu
• Tính trung bình cộng điểm đạt từng khoa

• Tổng hợp kết quả đánh giá toàn bệnh viện
20
• Báo cáo những nội dung tồn tại, đề xuất biện pháp chấn chỉnh
6. Chỉnh sửa và chuẩn hóa quy trình:
Sau một thời gian thực hiện tiến hành xem xét quy trình thực hiện
• Nội dung nào không còn phù hợp
• Bổ sung thêm nội dung mới
• Thay đổi công nghệ, phương pháp
• Mục đích:
- Hoàn thiện quy trình
- Phù hợp với điều kiện thực tại
- Đưa ra áp dụng rộng rãi trong toàn bệnh viện.[8]
“Các bảng hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh và nội quy đang được làm
lại, trước kia ở trên họ làm rồi đem xuống khoa treo nên có những vấn đề chưa phù
hợp với quy trình thực tiễn. Bây giờ khoa chúng tôi tham gia đóng góp và xây dựng
quy trình nên thích hợp hơn. Việc cải tiến quy trình ở phòng khám đã giúp cho bệnh
nhân giảm thời gian chờ đợi. Sau khi khám bệnh bác sỹ cho xét nghiệm hoặc cho
đơn luôn trên máy. Như vậy chúng tôi cũng quản lý được tránh thất thoát. Qua một
thời gian triển khai, phần quy trình còn bất cập ở chỗ phòng phát thuốc ngoại trú ở
tầng 2 không liên hoàn với phòng khám bệnh, nhưng do cơ sở vật chất còn thiếu nên
chúng tôi sẽ dần khắc phục”
(TK Khám bệnh)
Các nỗ lực cải thiện chất lượng tại bệnh viện đã mang lại những kết quả rất cụ
thể. Các kết quả thu được từ việc áp dụng quản lý chất lượng toàn diện cũng đã
được chuẩn hóa và đưa vào thường quy thực hiện tại bệnh viện để duy trì các cải
thiện về chất lượng. Một quy trình được bệnh viện quan tâm và triển khai trong 10
năm qua là cải thiện và duy trì quy trình chăm sóc người bệnh toàn diện cho
bệnh nhân nội trú tại bệnh viện.
Bệnh viện Bắc Thăng long bắt đầu áp dụng mô hình chăm sóc người bệnh toàn
diện theo nhóm chăm sóc vào 5/ 2002 Thực hiện điểm tại khoa HSCC và buồng

Hậu phẫu khoa Ngoại (gồm 10 giường bệnh). Căn cứ đánh giá bằng bảng “Tiêu
21
chuẩn chăm sóc người bệnh toàn diện” do Sở y tế Hà nội ban hành. Năm 2004 Sau
khi đánh giá kết quả và chất lượng CSTD tại 2 khoa đã triển khai, lãnh đạo bệnh
viện đã nhân rộng tiếp 26 giường CSTD tại HSCC, Khoa Ngoại, Khoa Nội. Năm
2006 đến nay tiếp tục mở rộng thêm tại khoa Đông y, Nhi, Sản với tổng số 64
giường chăm sóc toàn diện.
Lãnh đạo bệnh viện đã xác định việc nâng cao chất lượng điều trị, chăm sóc là
yếu tố then chốt nên mặc dù đây là một quy trình phức tạp, tốn nhiều công sức
nhưng trong 10 năm qua quy trình lien tục được đánh giá và hoàn thiện để tiếp tục
phát triển. Bước đầu triển khai Ban lãnh đạo xác định phải thay đổi nhận thức cán
bộ viên chức về CSNBTD.
“Chúng tôi mời tư vấn Bộ Y tế, sở Y tế Hà Nội, BV khác. Thường xuyên đánh giá
định kỳ chất lượng quy trình, hiệu quả đạt được. Với mục tiêu lấy người bệnh làm
trung tâm chúng tôi phải làm thay đổi được nhận thức của nhân viên từ các Phòng
chức năng đến khoa dinh dưỡng, bảo vệ, tất cả đều được tập huấn về CSNBTD.
Xây dựng được cam kết để các khối phòng ban phục vụ khoa lâm sàng nhằm mục
đích giữ chân người điều dưỡng ở tại khoa để chăm sóc người bệnh. Bước đầu để
triển khai được chất lượng trong quy trình, chúng tôi chọn 06 quy trình điều dưỡng
cơ bản, xin bệnh viện cung cấp trang thiết bị đầy đủ. Kiểm tra, giám sát định kỳ.
Tiếp tục chúng tôi chọn việc ưu tiên để giải quyết. Một quý/1lần bệnh viện tiến
hành đánh giá công tác chăm sóc toàn diện. Trưởng khoa Lâm sàng có trách
nhiệm báo cáo”
(TP Điều dưỡng)
Bệnh viện đã có đánh giá và phát triển quản lý chất lượng từng bước phù hợp với
thực tế của bệnh viện.
Mô hình chăm sóc người bênh toàn diện bệnh viện Bắc Thăng long
22
Nguyên tắc hoạt động của nhóm chăm sóc
Nhóm chăm sóc hoạt động phải phối hợp chặt chẽ giữa các thành viên trong

nhóm, là sự kết hợp hài hòa giữa bác sỹ, điều dưỡng và phải chủ động thực hiện
nhiệm vụ của mình, tương trợ và hợp tác nhau để đáp ứng được các nhu cầu điều
trị, nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh. Mỗi thành viên được
phân công nhiệm vụ công khai, cụ thể và khoa học (theo quy chế chuyên môn và
chức trách) phù hợp với tình trạng của từng BN và từng thời điểm, phải được giao,
nhận, kiểm điểm mức độ thực hiện hàng ngày tại giường bệnh và ghi bảng chăm
sóc đầu giường. So với mô hình tổ chức đội thì mô hình CS nhóm ở bệnh viện
chưa có một số đối tượng như: dược lâm sàng, nhà dinh dưỡng, nhà tâm lý, tâm
thần học và nhân viên xã hội, kỹ thuật viên trị liệu Nhóm có thêm đối tượng
người nhà bệnh nhân. So với mô hình chăm sóc theo công việc hoặc nhóm điều
dưỡng chăm sóc đơn lẻ thì nhóm chăm sóc NBTD đã ưu việt và đạt hiệu quả tốt
hơn hẳn.
Nhiệm vụ của các thành viên trong nhóm CSTD
23
- Bác sỹ: Thực hiện theo quy chế chuyên môn, thảo luận và đưa ra chế độ CS
người bệnh thích hợp. Cùng với ĐD trưởng nhóm, kiểm tra và giám sát ĐD
trong đội thực hiện y lệnh. Đào tạo, hướng dẫn trực tiếp các điều dưỡng trong
nhóm về bệnh học hoặc thủ thuật.
- Điều dưỡng trưởng nhóm: Có trách nhiệm phân công, điều hành và kiểm
tra, giám sát việc thực hiện công tác chăm sóc, theo dõi, thực hiện y lệnh của
các thành viên trong nhóm cho người bệnh theo phân công chăm sóc.
+ Điều dưỡng trưởng nhóm phải biết được những diễn biến đặc biệt của người
bệnh, những vấn đề khó khăn của nhóm để có sự hỗ trợ kịp thời và chịu trách
nhiệm về một nhóm người bệnh.
- Điều dưỡng chăm sóc trong nhóm: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của điều
dưỡng trưởng nhóm.
+ Phải thực hiện nghiêm các chỉ định của bác sỹ điều trị. Phát hiện những diễn
biến bất thường báo cáo bác sỹ xử trí kịp thời. Ghi phiếu theo dõi, chăm sóc theo
quy định.
+ GDSK các kiến thức y học phổ thông hoặc bệnh lý của người bệnh, các

phương pháp tự chăm sóc. Động viên, an ủi người bệnh và gia đình NB.
+ Phối hợp với các cá nhân trong nhóm cùng tham gia chăm sóc người bệnh.
- Hộ lý: đảm bảo trật tự, vệ sinh buồng bệnh, cùng với ĐD và người nhà BN thực
hiện các CS cơ bản cho người bệnh. Phụ điều dưỡng vận chuyển người bệnh.
- Người bệnh và gia đình người bệnh:
+ Người bệnh: là trung tâm, được CS cả thể chất và tinh thần. Có trách nhiệm
hợp tác với NVYT trong việc điều trị và CS cho chính bản thân.Luôn nhận được
thông tin từ các thành viên tham gia chăm sóc mình, hiểu được những thủ thuật can
thiệp trong khi nằm viện và những hướng dẫn phục hồi các chức năng cơ thể, chế
độ ăn uống, nghỉ ngơi và sử dụng thuốc.
24