Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn bạch mã

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Việt Nam đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, vì thế kinh tế
nước ta cũng sẽ chịu những ảnh hưởng nhất định từ tình hình kinh tế thế giới. Năm 2009,
đánh dấu một năm với khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới, thiên tai dịch
bệnh diễn ra liên miên, kinh tế Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh du lịch nói riêng
cũng chịu những tác động không nhỏ. Tuy nhiên, ngành du lịch nước ta vẫn duy trì được
nhịp độ phát triển đáng nể và đóng góp vào nguồn thu ngân sách, tạo việc làm cho người
lao động. Với những chính sách đúng đắn, hoạt động thiết thực, du lịch Việt Nam đang
dần khẳng định vai trò đóng góp quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, xác lập và nâng
cao hình ảnh vị thế trên trường quốc tế, phấn đấu đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành
một trong những nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực.
Năm 2010 được dự báo là năm sẽ có lượng khách tăng đột biến do chính sách thu
hút khách du lịch của ngành du lịch Việt Nam với nhiều sự kiện trọng đại chào mừng đất
nước, đặc biệt là chào mừng Thăng Long – Hà Nội 1000 năm và kỷ niệm 50 năm thành
lập ngành du lịch Việt Nam. Cả nước nói chung và Hà Nội nói riêng phải có sự chuẩn bị
để đáp ứng nhu cầu phòng nghỉ cho khách lưu trú.
Khách sạn Bạch Mã trên địa bàn thành phố Hà Nội cũng chịu ảnh hưởng bởi tình
hình chung. Tuy có nhiều nỗ lực để hạn chế những tác động tiêu cực từ suy thoái kinh tế
thế giới nhưng khách sạn Bạch Mã vẫn không đạt được chỉ tiêu mong muốn. Doanh thu
từ hoạt động kinh doanh lưu trú năm 2009 giảm so với năm 2008 và tồn tại nhiều hạn chế
về cơ sở vật chất, chính sách sản phẩm, trình độ đội ngũ nhân viên cần được nâng cao. Từ
những lý do những lý do đó em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú tại khách sạn Bạch Mã” để vận dụng những kiến thức đã học của mình đi
sâu vào tìm hiểu nghiên cứu.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình kinh doanh lưu trú, hiệu quả kinh doanh lưu trú
và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bạch Mã.
1
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh

doanh lưu trú trong khách sạn. Trên cơ sở các vấn đề lý luận phân tích, đánh giá thực
trạng về hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bạch
Mã. Từ đó đề xuất kiến nghị và một số giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú
tại khách sạn Bạch Mã.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Trong đề tài sẽ sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn Bạch Mã trong hai năm là 2008 – 2009.
Đề tài tập trung khảo sát bộ phận buồng và lễ tân, là hai bộ phận có liên quan trực
tiếp tới hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung
1.5.3 Một số lý luận cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
a. Khách sạn
Theo Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp khách sạn - du lịch của Trường Đại học
Thương Mại, 1995: “Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du
lịch, là nơi sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu
cầu của khách hàng về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí… phù
hợp với mục đích, động cơ chuyến đi, chất lượng và sự đa dạng của hàng hóa dịch vụ
trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động là thu được lợi nhuận.”
Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục
vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải
trí và các dịch vụ khác. Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di động trên sông.
b. Kinh doanh khách sạn
Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành ngày
29/04/1995, kinh doanh khách sạn được hiểu là: “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp,
phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
2
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của
quá trình hoạt động khách sạn hoặc thực hiện dịch vụ khách sạn trên thị trường nhằm mục
đích sinh lời.
c. Các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh có tính tổng hợp cao,
bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh lữ hành và kinh doanh dịch
vụ bổ sung. Do đó, kinh doanh khách sạn là hoạt động dựa trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.5.2 Kinh doanh lưu trú
a. Khái niệm kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê phòng ngủ
và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, nhằm
mục đích thu lợi nhuận.
b. Nội dung kinh doanh lưu trú trong khách sạn
- Nghiên cứu thị trường và quảng bá
Đó là quá trình nghiên cứu tìm hiểu động cơ những yếu tố trên thị trường giúp thúc
đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Nó sẽ thu thập và đưa ra đối tượng nào
sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và tại sao
lại quan tâm đến đối tượng khách đó. Từ đó đo lường, phân khúc và so sánh thị trường
khách. Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp,
gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả Để đánh giá và so sánh
vị thế, điểm mạnh điểm yếu của khách sạn với đối thủ cạnh tranh và trên thị trường. Từ
đó đưa ra các chính sách kinh doanh, thu hút khách hiệu quả.
Sau khi nghiên cứu thị trường khách đến lưu trú, khách sạn sẽ đưa ra các chính sách
quảng cáo tới con mắt những khách hàng đó thông qua website của khách sạn hoặc liên
kết, thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng hay qua các
công ty lữ hành để bán sản phẩm lưu trú tới khách hàng có nhu cầu.
- Nhận khách và phục vụ khách
3
Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phòng lưu trú thì khách sạn phải tổ
chức phục vụ khách. Có thể nói đây là nôi dung quan trong nhất trong kinh doanh lưu trú
vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú nên các khâu đón
phục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài lòng từ phía khách hàng. Khách sạn phải chú

ý từng khâu. Các khâu từ lúc đón khách, lúc khách sử dụng dịch vụ đến lúc tiễn khách
phải thực sự nhịp nhàng để tạo ra hiệu quả cao nhất.
- Thanh toán, tiễn khách và đúc rút kinh nghiệm
Sau khi khách thôi không sử dụng dịch vụ nữa (trả phòng) và thanh toán thì kế toán
phải tổng hợp các chi phí và doanh thu có liên quan trong thời gian khách sử dụng dịch vụ
lưu trú. Kiểm tra việc chi trả phí dịch vụ khác (nếu có) của khách. Nhân viên làm thủ tục
thanh tóan cho khách phải nhanh gọn, chính xác. Hoàn thiện bảng thống kê chi phí, doanh
thu cho phòng kế toán tổng hợp của khách sạn. Tổng kết quá trình khách lưu trú tại khách
sạn, trong quá trình phục vụ những điểm làm tốt, những điểm làm chưa tốt khiến khách
hàng chưa hài lòng, phàn nàn hay khiếu nại - đã giải quyết ra sao, khách hàng vừa lòng
chưa Để từ đó đưa ra kinh nghiệm trong quá trình phục vụ tiếp theo.
c. Đặc điểm của kinh doanh lưu trú trong khách sạn
- Vì là một loại hình dịch vụ, nên kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng mang đầy
đủ các đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ. Như:
+ Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: tiến trình dịch vụ diễn ra khi khách
hàng đến lưu trú tại khách sạn, quá trình nhân viên tiếp xúc và phục vụ khách mới tạo ra
sản phẩm dịch vụ lưu trú, không có thời gian kiểm tra sản phẩm rồi mới đưa vào tiêu
dùng.
+ Tính không tồn kho: Một ngày phòng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập
bị mất không thu lại được, vì vậy sản phẩm dịch vụ lưu trú không thể lưu kho được.
+ Tính vô hình
+ Tính không xác định
Bên cạnh đó, kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn mang một số đặc điểm đặc
trưng quan trọng khác như sau:
4
- Vốn đầu tư ban đầu lớn: Vì là kinh doanh dịch vụ lưu trú nên việc đầu tư cho cơ sở
vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách là rất lớn, đây chính là khoản vố cố
định.
- Sử dụng số lượng lao động sống lớn: Kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi hỏi sử
dụng nhiều lao động sống, vì tính luôn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ lưu trú. Tính

sẵn sàng phục vụ là một trong các tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng dịch vụ.
- Tính thời vụ: Kinh doanh lưu trú cũng có tính thời vụ giống như các loại hình kinh
doanh du lịch khác. Khi vào chính vụ thì lượng khách thường tăng đột biến xảy ra tình
trạng cháy phòng lưu trú, nhưng vào trái vụ thì diễn ra tình trạng dư thừa lao động, công
suất sử dụng buồng phòng thấp.
- Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác
trong khách sạn: Do nhu cầu của khách lưu trú mang tính chất tổng hợp nghỉ ngơi, giải trí,
làm đẹp, ăn uống Nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với các hoạt động kinh
doanh khác của khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Bên cạnh đó do quá trình
dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, vì vậy các hoạt động ở các
bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt thông tin kịp thời để quy trình
dịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt.
1.5.3 Phân định nội dung nghiên cứu vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú
trong khách sạn
5.1 Quan niệm và bản chất hiệu quả kinh doanh lưu trú
Theo nghĩa chung: Hiệu quả là sự phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết tham
gia một hoạt động để đạt được mục tiêu nhất định của con người.
Hiệu quả xem xét ở 2 góc độ
- Hiệu quả xã hội: Hiệu quả xã hội là kết quả đạt được trong các hoạt động nhằm mục
đích không nhiều cho bản thân doanh nghiệp (khách sạn) mà phần lớn cho lợi ích của xã
hội.
- Hiệu quả kinh tế - 3 quan niệm :
+ Hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được trong các hoạt động kinh tế.
+ Hiệu quả kinh tế là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để
5
đạt được kết quả đó. (mối tương quan tuyệt đối)
+ Hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp. Được
thể hiện là mối tương quan tối ưu của mối quan hệ giữa các yếu tố đầu vào và thiết của
hoạt động kinh tế đó. (mối tương quan tỷ số/ tương quan tương đối)
Hiệu quả kinh doanh thực chất là hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp. Do đó, hiệu

quả kinh doanh lưu trú là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là mối
quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó trong hoạt
động kinh doanh lưu trú, là trình độ sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh lưu trú của
khách sạn để đạt được các lợi ích kinh tế cao nhất sau khi đã bù đắp được các hao phí cần
thiết trong kinh doanh. Điều này có nghĩa là nếu kết quả kinh doanh lưu trú đạt được càng
nhiều với chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh.
1.5.3.2 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn, nhằm đạt các mục tiêu tối đa
hóa lợi nhuận - là mục tiêu hàng đầu của mỗi doanh nghiệp kinh doanh. Hơn nữa, nâng
cao hiệu quả kinh doanh lưu trú, đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là mong
đợi từ phía khách hàng, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú của khách hàng. Đáp ứng tốt
những mong đợi của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp phù hợp với
những mong đợi của họ. Tạo cho khách hàng thoải mái nhất và lấy lại được sức khỏe, tinh
thần sau những giờ lao động. Thu hút được nhiều khách đến với khách sạn duy trì sự ổn
định và phát triển kinh doanh lưu trú.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn là phương tiện để tận dụng
tiềm năng, thế mạnh của khách sạn, nhằm phát triển, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả
năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú sẽ
giúp cho việc sử dụng hiệu quả mọi nguồn lực trong kinh doanh lưu trú, giúp tao ra doanh
thu và lợi nhuận cho khách sạn do đó là điều kiện làm nguồn tài chính và sự tin cậy trong
con mắt khách hàng khi cảm nhận về khách sạn tăng lên. Vì thế sẽ là điểm nổi bật tạo ra
khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Bên cạnh đó nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú trong khách sạn còn giúp khách sạn hạn chế việc sử dụng lãng phí nguồn
lực phục vụ lưu trú.
6
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn giúp đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của người lao động phục vụ trong kinh doanh lưu trú. Giúp người lao động thấy được
công sức và thời gian họ bỏ ra là sức đáng - tiết kiệm thời gian, công sức mà hiệu quả cao.
5.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
a. Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp

- Sức kinh doanh: H=
F
D
Sức sinh lợi: H=
F
L
Trong đó:
H- Hiệu quả kinh doanh lưu trú.
D- Doanh thu lưu trú.
L- Lợi nhuận lưu trú.
F- Chi phí kinh doanh dịch vụ lưu trú
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ lưu trú
1 đồng chi phí bỏ vào kinh doanh lưu trú sẽ tạo ra bao nhiêu doanh thu và lợi nhuận. Chỉ
tiêu này mang ý nghĩa tổng hợp.
- Ngoài ra có thể đánh giá nhanh hiệu quả kinh doanh lưu trú qua chỉ tiêu tỉ suất lợi
nhuận
x100 Với L’ là tỉ suất lợi nhuận
b. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực
* Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận lưu trú
- Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân: Phản ánh mức thu nhập bình quân đạt được
trong kỳ của một người lao động
H
lđ
=W=
R
D
Trong đó:
W: Năng suất lao động trong kỳ .
R
: Số lao động bình quân sử dụng trong kỳ.

- Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của 1 người lao động
H
lđ
=
R
L
=
H
7
Trong đó: H
lđ,

H
: Mức lợi nhuận bình quân
- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
H
p
=
P
D
; H
p
=
P
L
Trong đó:
H
p
: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương.
P: Tổng quỹ tiền lương sử dụng trong kỳ

Hai chỉ tiêu này phản ánh hoạt động chi phí tiền lương trong kỳ thì đạt được bao
nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận.
- Hiệu quả sử dụng thời gian lao động.
Trong đó:
K: Hệ số sử dụng thời gian làm việc. Chỉ số này để định hướng đúng cho việc tổ
chức lao động của từng bộ phận nghiệp vụ để tận dụng được thời gian lao động.
* Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú
- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn chung
H
v
=
V
D
; H
v
=
V
L
Trong đó:
V= Vcđ + Vlđ
V: Tổng vốn kinh doanh
Vcđ: Vốn cố định
Vlđ: Vốn lưu động
- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định
H=
Vcđ
D
; H=
Vcđ
L

- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động
+ Sức SXKD và sức sinh lời:
H=
Vlđ
D
; H=
Vlđ
L
* Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
8
- Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
=
csvc
D
H
F
csvc
Hoặc
=
csvc
P
H
F
csvc
Trong đó: F
CSVC
là chi phí cơ sở vật chất.
+ Doanh thu hoặc lợi nhuận bình quân một phòng
Doanh thu bình quân = Tổng doanh thu / Tổng số phòng của khách sạn
Lợi nhuận bình quân = Tổng lợi nhuận / Tổng số phòng của khách sạn

Chỉ tiêu này kết hợp với giá cả của khách sạn để so sánh doanh thu, lợi nhuận bình
quân của một số phòng giữa các khách sạn với nhau
* Một số chỉ tiêu khác
- Doanh thu (lợi nhuận) bình quân 1 ngày khách
Doanh thu bình quân 1 ngày khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số ngày phòng
Lợi nhuận bình quân 1 ngày khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số ngày phòng
- Doanh thu (lợi nhuận) bình quân khách
Doanh thu bình quân khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số khách
Lợi nhuận bình quân khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số khách
5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng
đến hiệu quả kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh của toàn khách sạn nói chung.
Để giúp cho quá trình quản lý hoạt động kinh doanh, người ta thường chia thành 2 nhóm
nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú.
* Nhóm nhân tố khách quan
- Giá cả: giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào và đầu ra
trong kinh doanh lưu trú. Vì đặc điểm không thể lưu giữ được của phòng lưu trú (khi
khách không thuê phòng) nên khách sạn cần phải tính toán kĩ càng khi định giá cả buồng
phòng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực và thế giới cũng như
tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí. Về lý thuyết, doanh nghiệp có thể tạo ra
lợi nhuận khi giảm giá phòng cho khách nếu khách thuê với một số lượng phòng lớn. Tuy
9
nhiên, tất cả những khách hàng khác đều mong đợi được đối xử như nhau với mức giá
tương đương, do đó nếu không khéo léo trong vấn đề giá cả thì chính sách giá đưa ra lại
rất có thể bị phản tác dụng (doanh thu giảm). Bên cạnh đó tỷ giá trao đổi ngoại tệ cũng
ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong đón khách quốc tế.
- Chính sách Nhà nước: ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh doanh
lưu trú của khách sạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng, chính sách đầu
tư, xuất nhập cảnh, nhà đất,… Sự phù hợp hoặc không phù hợp của các chính sách của
Nhà nước sẽ làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài vào kinh doanh lưu trú do đó gây

ảnh hưởng đến lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn. Điều này có nghĩa là doanh
thu từ lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động tăng giảm theo.
- Thời vụ du lịch: thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu các
dịch vụ hàng hóa. Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảm được các chi phí không
đaág có khi lượng khách đến từng thơờ kì khác nhau và tăng được hiệu quả kinh doanh
nhờ tiết kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả. Tính thời vụ ảnh hưởng đến lượng
khách do đó ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú.
- Các yếu tố khác: cạnh tranh trên thị trường, sự phát triển của khoa học công nghệ
* Nhóm nhân tố chủ quan
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Nhân tố này được xem xét trên các góc độ về số
lượng, cơ cấu và chất lượng trên các bộ phận buồng, lễ tân. Trong kinh doanh dịch vụ nói
chung và trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp có ảnh
hưởng quyết định đến chất lượng phục vụ khách cho nên trình độ nghiệp vụ, kĩ năng, thái
độ,…của các bộ phận trên là các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn về nhu cầu của khách, hoặc
sự không hài lòng của khách. Nên nhân tố này có tác động quan trọng đến hiệu quả kinh
doanh lưu trú của khách sạn.
- Vốn: Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đầu (xây khách sạn, trang thiết bị
trong phòng …) rất lớn. Do đó, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy mô kinh doanh lưu trú
cũng như là giá phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn. Thông thường việc đầu tư
ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt được. Song đầu tư là đòi hỏi mục tiêu không
10
ngừng nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút khách du lịch tạo ra tính cạnh
tranh cao cho doanh nghiệp và cũng là mục tiêu chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh
về lâu dài.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn, cũng như tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng chính là yếu tố đầu tiên
và hữu hình để thông qua đó khách hàng cảm nhận, đánh giá về chất lượng của dịch vụ
lưu trú. Vì vậy, đây cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu
trú trong khách sạn.

- Chất lượng phục vụ: Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lưu
trú của khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu
chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến số lượng phòng khách thuê. Do vậy,
nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
lưu trú của khách sạn. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú được quyết định bởi
các yếu tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy
trình phục vụ.
- Trình độ tổ chức quản lý: Sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễ tân,
bộ phận buồng sẽ tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, giảm thiểu đến mức thấp
nhất những sai sót có thể xảy ra khi khách lưu trú tại khách sạn.
- Chính sách kinh doanh: Các yếu tố về giá cả, số lượng, chất lượng của sản phẩm
dịch vụ lưu trú tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Giá
cả mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận
được và quy mô (số lượng phòng, cơ sở vật chất) của khách sạn. Khi các yếu tố này có sự
gắn kết hợp lý với nhau mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo ra hiệu quả
trong kinh doanh lưu trú.
11
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH
SẠN BạCH MÃ
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bạch Mã
2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Bạch Mã, từ ngày em đã thu thập được các số
liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, dữ liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách mục
tiêu, cơ cấu khách Đó là các dữ liệu nội bộ của khách sạn, do bộ phận kế toán, bộ phận
lễ tân cung cấp.
2.1.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập được các dữ liệu, tiến hành tổng hợp, phân tích, xử lý và tập hợp thành các
bảng số liệu: Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bạch Mã 2008 – 2009, Bảng
2.3. Tổng hợp các loại phòng trong khách sạn, Bảng 2.2. Cơ cấu lao động trong kinh doang lưu trú,

Bảng 2.4. Hiệu quả kinh doanh lưu trú, Bảng 2.5. Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú,
Bảng 2.6. Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú, Bảng 2.7. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất
kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú.
2.2 Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh
doanh lưu trú tại khách sạn Bạch Mã
2.2.1 Giới thiệu khách sạn Bạch Mã
2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bạch Mã
Khách sạn Bạch Mã thành lập vào tháng 6 năm 2007, địa chỉ 24 Hàng Gà - Hoàn
Kiếm - Hà Nội. Khách sạn là một trong bốn khách sạn thuộc hệ thống khách sạn của
Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Hoàng Sơn. Khách sạn có lợi thế là nằm ở trung
tâm khu phố cổ Hà Nội rất thuận tiện trong việc thu hút khách và việc đi lại thăm quan
của khách. Từ khách sạn chỉ cần đi bộ 5 phút là tới Bờ Hồ, hay sang các phố cổ khác hoặc
các điểm mua sắm, hay đi tới các điểm di tích lịch sử khác cũng rất dễ dàng và nhanh
chóng bằng nhiều phương tiện khác nhau.
12
Khách sạn còn cung cấp các chương trình du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là
các tour trong nước cho khách nước ngoài và city tour, đem đến cho khách những chuyến
đi thoải mái, nhanh chóng và tiện nghi nhất.
Khách hàng của khách sạn chủ yếu là các thương gia và khách du lịch nước ngoài
có thu nhập khá và khách công vụ dài hạn.
Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn bao gồm:
- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn gồm có 40 phòng, tất cả được trang bị đầy đủ tiện
nghi sang trọng và hiện đại tương đương với chất lượng 3 sao. Khách sạn có các hạng
phòng như: Superior (Double room), Deluxe (Double room), Deluxe (Double with city
view), Deluxe Triple City View, Family Suite, Dragon Suite, với mức giá từ 39$ đến 79$/
1 đêm (kèm ăn sáng).
- Dịch vụ lữ hành: Tổ chức, tư vấn cho khách các tuor trong nước ngắn ngày, city
tour, với 2 xe 16 chỗ để đưa đón khách và một xe 4 chỗ.
- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn không có nhà hàng riêng biệt, chỉ có một phòng ăn
chưa được khoảng 50 khách một lượt.

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bạch Mã
Khách sạn có 34 nhân viên chính thức, ngoài ra khách sạn còn sử dụng thêm nhân
viên partime vào thời điểm đông khách chủ yếu là dẫn các tour trong thành phố. Trong
đó: Quản lý điều hành: 2; Bộ phận lữ hành: 5; Bộ phận lễ tân: 5; Bộ phận bàn + bếp: 6;
Bộ phận buồng: 6; Bộ phận kế tóan: 2; Bảo vệ: 3; Đội xe: 5.
Số nhân lực có trình độ đại học trở lên là 14 người, chiếm 41% trong tổng cơ cấu
nhân viên của khách sạn; Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế QTKD là 12 người chiếm
35,3% tổng số nhân viên. Khách sạn chưa có nhân viên nào tốt nghiệp trường Đại học
Thương Mại.
13
Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn:
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bạch Mã
Cơ cấu tổ chức của khách sạn khá đơn giản, tất cả các bộ phận đều chịu sự quản lý,
giám sát của Giám đốc, Giám đốc nắm mọi quyền điều hành cũng và khối lượng công
việc lớn. Bộ phận kế toán là bộ phận riêng biệt và chịu trách nhiệm về tình hình thu chi,
tài chính của khách sạn. Sở dĩ cơ cấu tổ chức của khách sạn Bạch Mã còn đơn giản như
vậy là vì khách sạn có quy mô nhỏ, việc chia ra thành các phòng ban sẽ làm tăng thêm chi
phí cho đội ngũ quản lý cũng như làm cồng kềnh thêm cơ cấu và thiếu không gian để hoạt
động. Mặc dù đã phân chia ra các bộ phận, nhưng do sự quản lý còn thiếu chuyên nghiệp
nên đôi khi các nhân viên ở các bộ phận làm việc vẫn chưa ăn khớp và rơi vào tình trạng
chồng chéo hoạt động làm giảm hiệu quả công việc.
Đội ngũ nhân viên của khách sạn hầu hết là những người trẻ, nhiệt huyết, yêu nghề,
ngoại ngữ tương đối tốt. Tạo ra một không khí luôn vui vẻ, thân thiện, ấm cúng nên khách
hàng rất có cảm tình với khách sạn, và thường giới thiệu bạn bè, người thân đến lưu trú và
sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đây cũng là một lợi thế đáng kể của khách sạn Bạch Mã.
2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Bạch Mã năm 2009
14
Giám đốc
Bộ phận
lữ hành

Bộ phận
bàn + bếp
Bộ phận
buồng
Bộ phận
lễ tân
Bộ phận
kế tóan
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bạch Mã 2008 – 2009
Các chỉ tiêu
Đơn vị Năm 2008 Năm 2009
So sánh
%
1. Tổng doanh thu Trđ 8409.49 8703.95 +294.46 3.50
Doanh thu lưu trú Trđ 6023.60 6334.30 +310.70 5.16
Tỷ trọng % 71.63 72.78 (+1.15)
Doanh thu ăn uống Trđ 768.20 831.23 +63.03 8.20
Tỷ trọng % 9.13 9.55 (+0.42)
Doanh thu các dịch vụ khác Trđ 1617.70 1538.40 -79.30 4.90
Tỷ trọng % 19.24 17.67 (-1.56)
2. Tổng chi phí Trđ 7635.00 7800.00 +165.00 2.16
Tỷ suất chi phí % 90.79 89.61 (-1.18)
3. Tổng lao động người 34 34 0.00 0.00
4. Lương BQ 1 người/tháng Trđ/ng 3.67 3.97 +0.3 8.17
5. Năng suất lao động Trđ/ng 247 256 +8.66 3.50
6. Công suất sử dụng buồng phòng % 54.42 60.23 (-5.81)
7. Thuế Trđ 216.86 253.11 +36.25 16.72
8. Lợi nhuận sau thuế Trđ 557.63 650.84 +93.21 16.72
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 6.63 7.48 (+0.85)
Các chỉ tiêu ở bảng trên cho thấy, tình hình kinh doanh của khách sạn Bạch Mã

trong 2 năm gần đây phát triển tương đối tốt. Hầu hết các chỉ tiêu năm 2009 tăng so với
năm 2008, đã giúp cho tổng doanh thu của khách sạn tăng lên 294.46 triệu đồng tương
đương với tỷ lệ tăng là 3,5%. Các chỉ tiêu trọng yếu trong kinh doanh khách sạn là lưu trú
và ăn uống đều tăng đã giúp khách sạn đứng vững trong suy thóai kinh tế toàn cầu, dù với
mức tăng trưởng doanh thu không cao. Các chỉ tiêu giảm như tỷ suất chi phí, là do khách
sạn muốn cắt bớt một số chi tiêu không cần thiết để chú trọng cho dịch vụ chiếm tỷ trọng
cao là kinh doanh lưu trú, tỷ trọng doanh thu các dịch vụ khác giảm cũng cùng lý do trên.
Tuy nhiên cũng có thể nhận thấy chi phí có tăng nhưng tỷ suất chi phí lại giảm, điều này
cho thấy cắt giảm chi phí chưa hợp lý, và chi phí tăng thêm cũng không tương xứng với
mức tăng của doanh thu.
15
±
2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bạch
Mã
a. Các nhân tố khách quan
- Giá cả thị trường:
Giá cả tác động đến cả đầu ra và đầu vào của dịch vụ kinh doanh lưu trú.Cục Thống
kê Hà Nội cho biết, năm 2008 giá cả thị trường Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung
đều biến động tăng, giảm bất thường chủ yếu do thiên tai, dịch bệnh và phản ứng với
những biến động của nền kinh tế. Đến năm 2009,tốc độ tăng trưởng kinh tế của cả nước
đạt 5,32%, vượt mục tiêu đề ra và đứng vào hàng các nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng
cao của khu vực và trên thế giới. Chỉ số tăng giá tiêu dùng tháng 12 năm 2009 so với
tháng 12 năm 2008 tăng 6,52%, chỉ số giá bình quân năm 2009 là 6,88%, thấp nhất trong
6 năm gần đây.
Giá phòng trong khách sạn Bạch Mã cũng chịu tác động của sự biến động giá chung
này do: giá các nguyên vật liệu cao cấp tăng, chi phí điện nước tăng Điều này cũng làm
giảm một lượng khách nhất định đến với khách sạn.
- Chính sách của Nhà nước:
Với việc đưa ra hàng loạt các chính sách như chính sách thuế, chính sách về thị thực,
thủ tục xuất nhập cảnh, chính sách cho vay vốn ưu đãi và trợ giá phát triển sản phẩm, hỗ

trợ xúc tiến, quảng bá, đầu tư kết cấu hạ tầng du lịch. Có thể nói chính sách Nhà nước
hiện nay của Việt Nam đang là điểm thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Với
việc mở cửa để hội nhập đã khiến lượng khách đến tham quan và lưu trú tại Việt Nam
tăng lên. Điều đó có nghĩa là lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Bạch Mã sẽ có cơ hội
tăng lên. Hơn nữa chính sách tiền lương cũng được cải thiện rất nhiều, vì thế mà tinh thần
làm việc của nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú ngày càng hăng say, làm việc
hiệu quả cao hơn.
- Tính thời vụ, thời tiết và những yếu tố bất thường
Do hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ rõ rệt, do vậy nhu cầu lưu trú của
khách du lịch trong khách sạn thường không ổn định.
16
Thời tiết có những biến động cũng làm lượng khách lưu trú đến khách sạn giảm đi,
ví dụ như các đợt nắng nóng kéo dài, hay mưa bão, khách du lịch cũng sẽ hạn chế đến Hà
Nội hơn. Vào mùa lễ hội hay dịp cuối năm lượng khách đến khách sạn để lưu trú lại tăng
mạnh, điều đó ảnh hưởng cả đến doanh thu cũng như việc sử dụng lao động trong kinh
doanh lưu trú
- Các yếu khác
+ Nhà cung ứng: Là nhân tố ảnh hưởng tới đầu vào của việc kinh doanh lưu trú. Đó
bao gồm các tổ chức kinh doanh du lịch, các cơ sở kinh doanh lữ hành… Đây có thể nói
là các đối tác rất quan trọng của khách sạn. Nhờ mối quan hệ qua lại giữa nhà cung ứng
nên khách sạn Bạch Mã đã đón nhận được nhiều tập khách hàng khác nhau đến từ nhiều
nơi, nhiều điểm trong nước, khu vực và thế giới. Tạo điều kiện rất thuận lợi cho việc kinh
doanh lưu trú của khách sạn.
+ Khách hàng: Đóng vai trò cực kỳ quan trọng và là một trong 2 yếu tố cốt lõi không
thể thiếu trong việc kinh doanh lưu trú của khách sạn Bạch Mã nói riêng và các khách sạn
khác nói chung. Khách sạn sản xuất và khách hàng tiêu dùng. Hai quá trình này phải đồng
nhất. Lượng khách đến lưu trú tại khách sạn tăng đồng nghĩa với việc khách sạn bán được
nhiều phòng và do đó hiệu quả kinh doanh lưu trú tăng. Theo tính toán của Sở Du lịch Hà
Nội, Hà Nội đã trở thành một trong 2 địa phương của cả nước có lượng khách du lịch đến
đông nhất, khả năng đạt được khoảng 2 triệu khách quốc tế, 6 - 7 triệu khách nội địa hàng

năm vào năm 2010 rất khả thi. Chính điều này đang tạo ra cho khách sạn Bạch Mã có
được đà phát triển thuận lợi.
Do địa điểm thuận lợi, nằm ở trung tâm khu phố cổ Hà Nội nên tập khách hàng của
khách sạn Bạch Mã chủ yếu là: Khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa,khách
công vụ…
Trong đó thị trường trọng điểm là khách công vụ quốc tế và khách du lịch quốc
tế.Khách quốc tế gồm khách đến từ Úc chiếm tới 27.73% tổng lượng khách tới lưu trú tại
khách sạn năm 2009; từ Mỹ là 15.04%; tiếp đó là khách Anh (9.9%); khách Pháp (7.5%)
khách Trung Quốc (6.95%); khách Nhật (4.27%); khách Canada (3.82%); khách Singapore
(3.14%)…
17
+ Đối thủ cạnh tranh:
Tính đến cuối năm 2008, trên địa bàn Hà Nội có hơn 516 cơ sở lưu trú du lịch với
hơn 12.894 phòng, trong đó có 181 khách sạn đã được xếp hạng với 8.562 phòng. Cụ thể,
có 8 khách sạn hạng 5 sao với 2.361 phòng; 6 khách sạn 4 sao với 1.074 phòng; 20 khách
sạn 3 sao với 1.708 phòng; 82 khách sạn 2 sao với 2.407 phòng; 56 khách sạn 1 sao với
909 phòng. Với lượng khách sạn và cơ sở kinh doanh lưu trú thế này chắc chắn sẽ khiến
khách sạn Bạch Mã gặp rất nhiều trở ngại trong việc kinh doanh lưu trú của mình. Do đó
muốn kinh doanh tốt thì khách sạn cần có các chính sách về giá, sản phẩm, quảng cáo,
khuyến mãi phù hợp để có thể giữ vững được nguồn khách của mình
b. Các nhân tố chủ quan
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Xét cơ cấu lao động trong kinh doanh lưu trú
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bạch
Mã năm 2009
STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Tổng lao động 11 100
2 Cơ cấu lao động đã qua đào tạo 11 100
Trình độ đại học 4 36.36
Trình độ cao đẳng 4 36.36
Trình độ trung cấp 1 9.09

Trình độ sơ cấp nghề 2 18.18
3 Trình độ ngoại ngữ ( Tiếng Anh) 11 100.00
Bằng C 5 45.45
Bằng B 4 36.36
Bằng A 2 18.18
4 Độ tuổi
Dưới 30 7 63.64
Từ 30 đến 40 2 18.18
Từ 40 đến 55 2 18.18
Trên 55 0 0
5 Giới tính
Nữ 10 90.91
18
Nam 1 9.09
6 Hình thức hợp đồng lao động
Hợp đồng chính thức 11 100
Hợp đồng thời vụ 0 0
Nhìn bảng trên ta thấy, nguồn nhân lực trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bạch
Mã có trình độ tương đối khá. Có 36.36% nhân viên có trình độ Đại học, 36,36% có trình
độ Cao đẳng, Có 45.45% nhân viên có trình độ Tiếng Anh bằng C hoặc tương đương,
36.36% có trình độ bằng B, điều này cho thấy số lượng nhân viên có trình độ nghiệp vụ
chắc, có khả năng ngoại ngữ tương đối tốt. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình
nên dễ dàng làm hài lòng khaác.Khách hàng sẽ được đáp ứng tốt các nhu cầu khi lưu trú
tại khách sạn, như vậy khách hàng sẽ quay lại và giới thiệu bạn bè đến cho khách sạn.
- Cơ sở vật chất và sản phẩm:
Để thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, khách sạn đã có nhiều loại phòng có
giá cả và chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách đến lưu trú. Đó là các loại phòng sau
Bảng 2.3. Tổng hợp các loại phòng trong khách sạn Bạch Mã
Loại phòng Số lượng Giá
Superior (Single room) 5 35$

Superior (Double room) 10 40$
Deluxe (Single room) 8 40$
Deluxe (Double room) 8 55$
Deluxe (with City View) 6 60$
Dragon Suite 3 79 $
Khách sạn có cơ sở vật chất tương đương với mức tiêu chuẩn 3 sao, với kiến trúc
Tây Âu sang trọng. Giá phòng thì rất phải chăng và phù hợp với nhu cầu của nhiều đối
tượng khách, đó là một nơi nghỉ ngơi tiện nghi, nhân viên thân thiện
19
2.3 Kết quả phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Bạch Mã
2.3.1 Phân tích các chỉ tiêu hiệu quả
2.3.1.1 Chỉ tiêu hiệu quản tổng hợp
Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp này, chính là hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Bạch Mã. Dưới đây là bảng phân tích hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Bạch Mã
năm 2009
Bảng 2.4. Hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Bạch Mã
STT Chỉ tiêu Đvt
Năm So sánh
2008 2009 %
1 Doanh thu Trđ 6023.60 6334.30 +310.70 5.16
2 Chi phí Trđ 5574.70 5704.66 +129.96 2.33
3 Lợi nhuận sau thuế Trđ 323.21 453.34 +130.13 40.26
4 Sức sản xuất kinh doanh H= D/F Lần 108.05 111.04 +2.32 2.15
5 Sức sinh lợi H = L/F Lần 0.06 0.08 +0.02 37.07
6 Tỷ suất sinh lợi L'= 100xL/D % 5 7 (+2)
Qua bảng phân tích tình hình kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bạch Mã ta thấy
doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú năm 2009 tăng so với năm 2008 là 310.7 triệu
đồng, tương ứng với 5.16%. Tốc độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí
điều này cho thấy khách sạn đã đầu tư hợp lý cho kinh doanh lưu trú, vì thế mà lợi nhuận
sau thuế của hoạt động kinh doanh lưu trú cũng tăng lên 130.13 triệu đồng tương ứng với

40.26% so với năm 2008.
Từ bảng ta đã thấy sức sản xuất kinh doanh lưu trú của khách sạn Bạch Mã cũng
tăng cao hơn năm 2008 là 2.32 lần, tương đương với 2.15%; sức sinh lời tăng 0.02 tương
ứng với 37.07%; tỷ suất sinh lợi tăng 2%. Có được kết quả này khách sạn đã phải có
nhiều nỗ lực cũng như cắt giảm các chi phí ở một số hoạt động kinh doanh khác để tập
trung cho kinh doanh lưu trú.
2.3.1.2 Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực
* Hiệu quả sử dung lao động
Bảng 2.5. Hiệu quả sử dụng lao động kinh trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Bạch Mã
20
±
STT Chỉ tiêu Đvt
Năm So sánh
2008 2009 %
1
Doanh thu kinh doanh lưu trú Trđ
6023.6
0
6334.30 +310.70 5.16
2
Lợi nhuận kinh doanh lưu trú Trđ 323.21 453.34 +130.13 40.26
3
Tổng số lao động trong kinh doanh lưu
trú
Người 11 11 0 0
4
Chi phí tiền lương (P) Trđ 602.63 635.12 +32.49 5.39
5
Doanh thu bình quân 1 nhân viên Trđ 547.6 575.85 +28.25 5.16

6
Lợi nhuận bình quân 1 nhân viên Trđ 29.38 41.21 +11.83 40.26
7
Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương D/P 10.00 9.97 (-0.02) 0.22
8
Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương L/P 0.54 0.71 +0.18 33.09
Hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn theo bảng trên được phản ánh như sau.
Naăg suất lao động bình quân của một nhân viên năm 2009 tăng lên 28.25 triệu đồng so
với năm 2008, tương ứng với 5.16%. Lợi nhuận bình quân một nhân viên tạo ra tăng
29.38 triệu đồng, tương ứng với 40.26%. Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương tính theo
doanh thu là chưa thực sự tốt, giảm so với năm 2008 là 0.02, tương ứng với 0.22%; ngược
lại hiệu quả sử dụng chi phí tính theo lợi nhuận thì tăng 0.18 tương ứng với 33.09% so với
năm 2008. Điều này cho thấy hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn là tương đối tốt.
* Hiệu quả sử dụng vốn
Bảng 2.6. Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú của khách sạn
Bạch Mã
STT Chỉ tiêu Đvt
Năm So sánh
2008 2009 %
1 Doanh thu kinh doanh lưu trú Trđ
6023.6
0
6334.3
0
+310.70 5.16
2 Lợi nhuận kinh doanh lưu trú Trđ 323.21 453.34 +130.13 40.26
3 Vốn cố định kinh doanh lưu trú Người 3780 4080 +300.00 7.94
4
Sức sản xuất của vốn cố định KD lưu
trú

1.59 1.55 -0.04 -2.57
5
Sức sinh lời của của vốn cố định KD
lưu trú
0.09 0.11 +0.03 29.95
Ta thấy hiệu quả sử dụng vốn cố định của khách sạn là khá tốt, khi sức sản xuất của
trong kinh doanh lưu trú có giảm cụ thể là giảm 0.04 so với năm 2008 tương ứng với
21
±
±
2.57%, tuy nhiên sức sinh lời của vốn kinh doanh lưu trú vẫn tăng. Điều này cho thấy
trong năm tới khách sạn Bạch Mã có những chính sách sử dụng vốn đúng đắn hơn thì
hiệu quả sử dụng vốn càng tốt hơn nữa.
* Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 2.7. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Bạch Mã
STT Chỉ tiêu Đvt
Năm So sánh
2008 2009 %
1 Doanh thu kinh doanh lưu trú Trđ
6023.6
0
6334.30 +310.70 5.16
2 Lợi nhuận kinh doanh lưu trú Trđ 323.21 453.34 +130.13 40.26
3 Chi phí cho cơ sở vật chất Fcsvc Trđ 5574.70 5704.66 +129.96 2.33
4 Tổng số phòng 40.00 40.00 0.00 0.00
5 Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất H = D/F 1.08 1.11 +0.03 2.76
6 Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất H = L/F 0.06 0.08 +0.02 37.07
7 Doanh thu trung bình 1 phòng Trđ 150.59 158.36 +7.77 5.16
8 Lợi nhuận trung bình 1 phòng Trđ 8.08 11.33 +3.25 40.26

9 Công suất sử dụng phòng % 54.42 60.23 +5.81
Từ số liệu ở bảng trên ta thấy hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
là tốt. Cụ thể ở các chỉ tiêu điều cho thấy sự tăng trưởng, hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất
kỹ thuật theo doanh thu tăng 0.03 tương đương 2.76%, hiệu quả tính theo lợi nhuận tăng
0.02 tương đương với 37.07%. Tỷ lệ tăng tương đối tốt dù trong điều kiện khó khăn về
giá cũng như lạm phát bùng nổ như hiện nay. Ngoài ra các chỉ số về mức doanh thu hay
lợi nhuận trên một phòng lưu trú cũng tăng dõ rệt. Công suất sử dụng phòng cũng tăng,
đây là một trong những chỉ số phản ánh rõ nhất hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách
sạn. Điều này cho thấy khách sạn có những chính sách thu hút khách hiệu quả.
22
±
2.3.2 Các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú khách sạn Bạch Mã đã áp
dụng
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn là hết sức cần thiết đối với
bất kỳ khách sạn nào. Nhận biết được điều đó khách sạn Bạch Mã đã đưa ra một số quyết
định cụ thể để nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú là:
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cho đội ngũ nhân viên phục vụ nhằm
đảm bảo chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú.
- Quản lý, giám sát quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng
- Mở rộng thị trường, mở rộng tập khách hàng, hướng tới tập khách hàng tiềm năng
- Đa dạng hóa các loại hình cung cấp dịch vụ
- Phối hợp, đồng bộ hóa các bộ phận có liên quang trong quá trình sản xuất và cung
ứng dịch vụ lưu trú, tạo ra chất lượng phục vụ ca.
- Tạo các mối quan hệ với các cơ quan, tố chức doanh nghiệp để tạo dựng nguồn
khách thường xuyên, ổn định trong tương lai.
23
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BạCH MÃ
3.1 Một số phát hiện và kết luận qua nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Bạch Mã

3.1.1 Ưu điểm và nguyên nhân
Từ những số liệu khách sạn Bạch Mã cung cấp và phân tích số liệu về hoạt động
kinh doanh lưu trú của khách sạn, có thể thấy một số ưu điểm và nguyên nhân như sau:
* Ưu điểm:
- Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn vẫn tăng đều và chiếm tỷ
trọng cao nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Cụ thể năm 2009 lợi nhuận
chung của tòan khách sạn tăng là 93.21 triệu đồng tương đương 16.72% so với năm 2008,
doanh thu từ kinh doanh lưu trú tăng 310 triệu đồng, tương đương 5.16% so với năm
2008. (bảng 2.1 và 2.4)
- Hiệu quả sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh lưu trú như lao động, vốn, cơ sở
vật chất kĩ thuật tăng tương đối so với năm 2008. Mức doanh thu bình quân một nhân
viên tăng 28.25 triệu đồng tương đương 5.16%, lợi nhuận bình quân một nhân viên cũng
tăng 11.83 triệu đồng tương đương 40.26%, doanh thu, lợi nhuận trung bình một phòng
cũng tăng. (bảng 2.5, 2.6, 2.7)
- Công suất sử dụng phòng năm 2009 tăng so với năm 2008 là 5.81%. (bảng 2.1)
- Tỷ lệ khách quay lại khách sạn, cũng như giới thiệu bạn bè người thân đến khách
sạn ngày càng tăng theo số liệu thống kê của khách sạn.
* Nguyên nhân đạt được những ưu điểm đó là:
- Chiến lược kinh doanh của khách sạn là tập trung vào kinh doanh lưu trú trong tình
hình suy thoái kinh tế, đúng hướng với các mục tiêu đề ra năm 2008 của khách sạn.
- Khách sạn thành lập năm 2007 nên hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị vẫn rất
tiện nghi và hiện đại, tương đương tiêu chuẩn 3 sao, đáp ứng khá tốt yêu cầu của khách.
Khách hàng thấy hài lòng vì được sử dụng cơ sở vật chất tiện nghi - kèm bữa ăn sáng
miễn phí với chi phí không cao.
24
- Vị trí của khách sạn, nằm ở trung tâm phố cổ Hà Nội, đi bộ tới Bờ Hồ mất 5 phút,
thuận tiện đi đến các điểm thăm quan du lịch khác trong thành phố Hà Nội. Trong khi
khách du lịch đến Hà Nội thì thích đi bộ thăm quan khu phố cổ chợ Đồng Xuân, Hồ
Gươm, các di tích lịch sử khác, nên họ chọn khách sạn có vị trí ở trung tâm.
- Đội ngũ nhân viên làm việc ở bộ phận kinh doanh lưu trú, đa số là trẻ năng động,

nhiệt tình, có trình độ và kỹ năng tốt và đặc biệt thân thiện, tạo cho khách ấn tượng tốt
đẹp về khách sạn, không gian thân thiện, sự sang trọng và chuyên nghiệp trong các dịch
vụ.
- Khách sạn có chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý, mức lương ổn định, không khí làm
việc thân thiện, áp lực không cao, tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái và gần gũi, thêm
gắn bó với khách sạn.
3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân
* Hạn chế
- Chi phí cho kinh doanh lưu trú trong thời gian trái vụ còn lớn, như chi phí cho lao
động biểu hiện ở tỷ suất tiền lương năm 2009 tăng so với năm 2008 - tức là khách sạn đã
vượt chi quỹ lương trong năm 2009, tỷ suất chi phí năm 2009 cũng tăng (bảng 2.1, 2.4).
- Hiệu quả khai thác thị trường khách còn thấp:
+ Quảng bá thu hút khách chưa tốt
+ Một số nhân viên có tuổi đời cao, làm việc theo hệ kiến thức cũ, và trình độ còn
thấp. Điều này được thể hiện ở vào dịp cao điểm đông khách của khách sạn việc dọn
phòng, hay quan tâm đến nhu cầu của khách còn nhiều thiếu xót và chồng chéo. Bên cạnh
đó là sự thiếu hiểu biết về tập tính của các đối tượng khách từ các quốc gia, vùng miền,
lãnh thổ khác nhau dẫn đến làm khách chưa thực sự hài lòng về dịch vụ.
+ Chưa có website riêng để cập nhật thông tin, hình ảnh, giá cả để khách có thể đặt
phòng qua mạng với khách sạn. Các hoạt động này mới chỉ được thực hiện thông qua một
số website khác như: , ,
- Hiệu quả sử dụng một số nguồn lực trong kinh doanh lưu trú chưa thực hiện tốt, cụ
thể ở hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương xét theo doanh thu giảm 0.02%, sức sản xuất
của vốn cố định xét theo doanh thu giảm 0.04% so với năm 2008 (bảng 2.4, 2.5).
25