Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực tại khách sạn hi way

Khoá luận tốt nghiệp
LỜIMỞĐẦU
• Lýdo chọn lựa đề tài
Hiện nay, du lịch đang dần dần trở thành một nhu cầu thiết yếu của con
người, đi du lịch để giúp giải toả những căng thẳng của cuộc sống đời thường và
tìm hiểu nhiều điều mới lạ trong cuộc sống xung quanh làm cho mọi người tiếp
tục công việc một cách hiệu quả hơn.
Cùng với xu thế của thế giới thì ngành du lịch Việt Nam đang có những
bước đáng tích cực, trong năm 2002 chúng ta đãđón được 2.628.00 lượt khách
quốc tế. Ngành du lịch được nhà nước coi là ngành kinh tế mũi nhọn của đất
nước đã vàđang được Chính Phủ quan tâm thích đáng.
Sự thành công đó là do Nhà nước đã có những đầu tưđáng kể cho cơ sở
vật chất kỹ thuật phục vụđể phát triển du lịch trong đó phải nói đến sựđầu tư cho
lĩnh vực kinh doanh khách sạn và nhà hàng, điều này đã tạo cho ngành du lịch
đáp ứng được nhu cầu lưu trú vàăn uống của khách khi đi du lịch. Sự ra đời của
hàng loạt các khách sạn trong những năm gần đây làm cho chất lượng phục vụ
của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn tăng lên nhanh chóng và tạo ra sự cạnh
tranh lớn trong môi trường kinh doanh khách sạn.
Để có một uy tín trên thị trường thìđòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn
phải tìm mọi cách để hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhất. Có nhiều cách để
thúc đẩy doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả như: đảm bảo nguồn tài chính
phong phú và vững chắc, đảm bảo nguồn tài nguyên (vật tư) dồi dào với hệ
thống máy móc thiết bị hiện đại… nhưng tất cảđều trở nên vôích nếu không biết
quản trị nguồn nhân lực. Chính cung cách quản trị nguồn nhân lực sẽ kết nối các
điều kiện trên để hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhất. Để có thể sử dụng tốt
nhất nguồn nhân lực thì các nhà quản trị phải tạo ra và duy trì môi trường làm
1
Khoá luận tốt nghiệp
việc thuận tiện để mọi người có thể phục vụ trong khách sạn với năng suất lao
động cao nhất.
Chính vì tầm quan trọng của quản trị nhân lực trong khách sạn nên tôi đã

chọn đề tài:“Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị
nhân lực tại khách sạn Hi Way” để làm khoá luận tốt nghiệp với mong muốn
thông qua việc nghiên cứu hoạt động quản trị nhân lực để từđóđưa ra các giải
pháp nhằm sử dụng hợp lý nguồn nhân lực tại khách sạn Hi Wayđể khách sạn
hoạt động kinh doanh phát triển trong những năm tới.
• Phạm vi nghiên cứu
Quản trị nhân lực là khía cạnh lớn bao gồm nhiều vấn đề phức tạp, chính vì vậy
trong phạm vi khoá luận tốt nghiệp này, tôi chỉđề cập đến một số vấn đề sau:
 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn.
 Công tác tuyển dụng nhân lực.
 Công tác đào tạo và phát triển.
 Công tác trả công lao động.
• Phương pháp nghiên cứu
Trong khoá luận tốt nghiệp đã sử dụng các phương pháp:
 Phương pháp lịch sử (tôn trọng những thực tếđang tồn tại ở khách sạn).
 Phương pháp thống kê.
 Phương pháp phân tích.
• Cấu trúc của khoá luận
Nội dung của khoá luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về quản trị nhân lực trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hi
Way.
Chương 3: Đề xuất một số biện pháp chính góp phần tăng cường công tác
quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hi Way.
2
Khoá luận tốt nghiệp
Cuối cùng, cho phép tôi được bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất của mình
tới Thầy giáo hướng dẫn – Tiến sỹ Nguyễn Văn Lưu, các thầy cô giáo trong
khoa Du lịch và khách sạn trường Đại học KTQD cùng các cán bộ công nhân
viên trong khách sạn Hi Way và toàn thể bạn bèđã giúp đỡ tôi hoàn thành khoá

luận tốt nghiệp này.
CHƯƠNG 1
CƠSỞLÍLUẬNVỀQUẢNTRỊNHÂNLỰCTRONGKHÁCHSẠN
3
Khoá luận tốt nghiệp
1.1.CÁCKHÁINIỆMCƠBẢN
1.1.1. Khái niệm nhân lực nguồn nhân lực
Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người. Nguồn lực của mỗi
con người ởđây bao gồm mặt thể lực và trí lực.
Thể lực của con người phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, mức sống,
chếđộăn uống, nghỉ ngơi, chếđộ y tế Thể lực của con người cũng phụ thuộc vào
tuổi tác, thời gian, giới tính.
Trí lực là mặt tiềm tàng to lớn của con người bao gồm: trình độ, quan
điểm, lòng tin, nhân cách Trí lực không chỉ do thiên bẩm mà còn phụ thuộc vào
quá trình rèn luyện, phấn đấu và tu dưỡng của mỗi cá nhân.
Nguồn nhân lực được hiểu với tư cách là tổng hợp cá nhân những con
người cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về vất chất
và tinh thần được huy động vào quá trình lao động. (6, 1991)
1.1.2. Khái niệm quản trị nhân lực
Quản trị nhân lực là lĩnh vực theo dõi, hướng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự
trao đổi chất (năng lượng, thần kinh, bắp thịt) giữa con người với các yếu tố của
tự nhiên (công cụ, đối tượng lao động, năng lượng ) trong quá trình tạo ra của
cải vật chất, tinh thần để thoả mãn nhu cầu của con người, nhằm duy trì, bảo vệ,
sử dụng và phát triển tiềm năng của con người.
Quản trị nhân lực là bộ phận không thể thiếu được trong quản trị sản xuất
kinh doanh, nhằm củng cố và duy trìđầy đủ số lượng và chất lượng người làm
việc cần thiết cho tổ chức đểđạt được mục tiêu đãđề ra; tìm kiếm và phát triển
những hình thức, những phương pháp tốt nhất để con người có thểđóng góp
nhiều sức lực cho tổ chức, đồng thời cũng tạo ra cơ hội để phát triển không
ngừng bản thân con người. (5, 1999)

4
Khoá luận tốt nghiệp
1.1.3. Quản trị nhân sự trong khách sạn
Mỗi cá nhân trong khách sạn đóng góp nguồn lực của mình bằng các hình
thức khác nhau như: Người quản trị làm công tác quản trị, nhân viên lễ tân làm
các thủ tục tiếp nhận, đưa tiễn khách, người đầu bếp chuyên trách phục vụ nấu
nướng cho các bữa ăn. Nguồn lực đóng góp của mỗi người có khác nhau về cơ
cấu: thiên về trí lực hoặc thể lực. Song tập hợp những nguồn lực này là một sức
mạnh, một yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của
hoạt động kinh doanh.
Nói cách khác, nguồn nhân lực trong một tổ chức là một yếu tố quan
trọng hàng đầu cần chú trọng nếu muốn tổ chức tồn tại và hoạt động có hiệu
quả giữa một môi trường đầy cạnh tranh và thách thức. (10, 1996)
1.2. HỆTHỐNGQUẢNTRỊNHÂNLỰCTRONGKHÁCHSẠN
1.2.1. Phác họa công việc
Chuyên môn hoá là việc làm đòi hỏi công việc được chia ra thành những
công đoạn khác nhau màởđó mỗi người đảm nhận một nhiệm vụ. Khi được
chuyên môn hoá năng suất lao động sẽđược nâng lên, hiệu quả công việc sẽ cao
hơn. Nguyên tắc này đúng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh trong đó có kinh
doanh nhà hàng và khách sạn. Một trong những vấn đề chính của việc phác họa
công việc là mức độ hiệu quả của công việc gia tăng cùng chiều do sự chuyên
môn hoá thì ngược lại nhân viên sẽ buồn chán và không thoả mãn với công việc.
Có 5 yếu tốđược xem như làđộng lực thúc đẩy nhân viên làm việc đó là:
1. Sự khác nhau về kỹ năng, loại hình công việc hoặc trang thiết
bị cần có cho nhân viên sử dụng trong công việc.
2. Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên.
3. Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần công việc.
4. Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống, hay đối với công
việc của người khác.
5

Khoá luận tốt nghiệp
5. Khả năng của nhân viên thấy được kết quả của công việc họ làm.
Ban quản trị, trong quyền hạn của mình, phải biết cách điều chỉnh và
dung hoà các yếu tố trên đểáp dụng vào việc bố trí công việc nhằm thúc đẩy
nhân viên trong việc hoàn thành nhiệm vụ. Vì vậy, người quản trị cần phải cân
nhắc cẩn thận trước khi chỉđịnh công việc của nhân viên mình. Không phải đơn
giản chỉ soạn thảo chi tiết khối lượng trách nhiệm, bổn phận của nhân viên đối
với công việc mà thôi màđiều quan trọng đối với người quản trị là phải tìm cách
tốt nhất để thúc đẩy nhân viên cóđộng lực làm việc. Người quản trị không chỉ
nghiên cứu và rút ra từ kinh nghiệm thao tác hợp lý nhất (loại bỏ những động tác
dư thừa) đểáp dụng một cách khoa học trong công việc của nhân viên của họ
nhằm cải tiến chuyên môn và phải chúý tới nhu cầu tâm lý của nhân viên. Ngày
nay, phương pháp nghiên cứu phiến diện trên đã thay đổi. Quan niệm về năng
suất phụ thuộc vào con người đã làm cho nhà quản trị thấy rằng công việc được
thực hiện tốt phải xét đến những nhu cầu của nhân viên cũng như những đòi hỏi
để thực hiện tốt công việc.
Đối với môi trường khách sạn cần phải quan tâm đến nhân viên nhiều
hơn, vìởđó nhân viên và khách tiếp xúc thường xuyên và tự thân các hoạt động
dịch vụ cung cấp cho khách cũng làm cho nhân viên cảm thấy mình quan trọng
hơn. Một phác họa công việc do nhà quản trị soạn thảo được gọi là hoàn hảo khi
bản này trình bày rõ về các công đoạn đặc thù của công việc cũng như thời gian
cần thiết để thực hiện công việc đó. Bảng mô tả công việc nêu rõ chức danh của
người thực hiện, chỉđịnh ngắn gọn về trách nhiêm, làm việc và giờ giấc
Tóm lại, trước khi đưa ra mục tiêu phải đạt được của khách sạn phải tiêu
chuẩn hoá thao tác trong quá trình thực hiện công việc. (11, 1998)
1.2.2. Lựa chọn nhân viên
Có ba bước trong tiến trình tuyển chọn nhân viên đó là: tuyển mộ, thâu
nhận và bố trí công việc. Quá trình này phải được xem xét cẩn thận đến nhu cầu
của khách sạn căn cứ trên đặc tính của công việc. Tiến trình tuyển chọn cũng
6

Khoá luận tốt nghiệp
phải nhạy bén với điều kiện về thị trường lao động trong khu vực và phải nghiên
cứu đến quy luật của quốc gia vàđịa phương đểđiều chỉnh các hoạt động tuyển
chọn.
Có nhiều nguồn khác nhau để khách sạn có thể tuyển chọn nhân viên
như: qua quảng cáo, qua lời giới thiệu của nhân viên cũ, qua tuyển dụng ở các
trường học Nguồn bổ sung nhân lực dồi dào cho khách sạn thường là các sinh
viên các trường Trung học chuyên nghiệp, các trường Cao đẳng, Đại học nếu
khách sạn bố trí ca kíp làm việc không trùng với thời khoá biểu của họ. Nguồn
nhân lực của khách sạn cũng còn được bổ sung từ những văn phòng giới thiệu
việc làm của Nhà nước hoặc tư nhân, từ nghiệp đoàn lao động khách sạn hay từ
những khu vực khác. Những nhân viên có kỹ năng nhưđầu bếp, chuyên viên vi
tính, các quản đốc được tuyển dụng qua những mối liên hệ quen biết hay từ các
văn phòng tìm việc làm, từ trường lớp hay từ quảng cáo của tạp chí công nghệ,
nhật báo.
Mục đích của việc tuyển chọn qua những nguồn khác nhau để kịp thời
cung ứng số lượng nhân viên đủ tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn.
Dựđoán nhu cầu về nhân lực thì thường không mấy ổn định vì rất khó mà biết
được tỷ lệ nhân viên “ra, vào” là bao nhiêu hay sẽ xảy ra khi nào. Thâu nhận
nhân viên “đúng người đúng việc” là vô cùng quan trọng đối với khách sạn bởi
sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm phi vật chất nên cần nhiều lao
động trực tiếp. Nhân viên phải biết đón tiếp khách một cách thân thiện, phải
“hiếu khách”. Điều này quan trọng hơn cả hoạt động phục vụ của dịch vụ.
Khách sạn thường dùng những thủ thuật khác nhau để có quyết định tuyển
dụng nhân viên. Thêm những thông tin về quá trình làm việc, học vấn, quyền lợi
cá nhân thì việc ghi đầy đủ các trình tự hướng dẫn trong đơn xin việc, học vấn,
quyền lợi cá nhân thì việc ghi đầy đủ các trình tự hướng dẫn trong đơn xin việc
cũng có thể cung cấp những thông tin về tiềm năng của ứng cử viên đối với
công việc muốn xin. Các giấy chứng nhận, dù luôn có khuynh hướng nói tốt cho
7

Khoá luận tốt nghiệp
ứng cử viên, do đó chỉ mang tính tham khảo, nhưng cũng giúp đỡđể biết thêm về
họ. Sau cùng việc phỏng vấn từng người giúp cho khách sạn nhận xét những
nhân viên tương lai của mình có triển vọng hay.
1.2.3. Đào tạo và phát triển
Khách sạn cần phải biết công tác đào tạo và phát triển nhân sựđóng vai trò
sống còn trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược của khách sạn, chủ yếu nhằm
vào việc phục vụ khách hàng. Nhờ vào việc huấn luyện vàđào tạo mà nhân viên
biết được cách phục vụ khách hàng tốt hơn, vì nếu chỉđộng viên bằng những lời
hoa mỹ sẽ không giúp gìđược cho họ.
Tóm lại, huấn luyện vàđào tạo không chỉ là một kỹ thuật hay là một
chương trình nhất thời (đối với nhân viên mới) mà trong những khách sạn nổi
tiếng huấn luyện vàđào tạo nhân sự là một hoạt động không ngừng nhằm thúc
đẩy toàn thể nhân viên, từ cấp điều hành đến nhân viên thừa hành, phải làm việc
đểđạt đến mục tiêu của khách sạn.
Huấn luyện là một vấn đề quan trọng trong công tác quản trị. Đểđào tạo
nhân viên và giám sát viên giỏi, khách sạn phải đầu tưđúng mức cho việc huấn
luyện.
Kỹ năng trong công việc chuyên môn chưa đủđáp ứng khi nhân viên
muốn vươn lên cao hơn nữa. Bồi dưỡng nhân viên những chương trình như quản
lý thời gian, quản lý khi công việc gia tăng, kỹ năng giao tiếp, phân loại giá trị
và sắp đặt mục đích công việc, giải quyết những vấn đề nan giải là cung cấp
thêm cho họ kỹ năng để thích ứng với công việc.
Sựđề bạt là một trong những công tác huấn luyện và phát triển. Phải soạn
thảo chương trình huấn luyện nâng cao và chính sách khen thưởng vàđề bạt cho
những người hoàn thành tốt nhiệm vụ và có phẩm chất đạo đức tốt vào những
vào những vị trí còn trống ở khách sạn. Có nhiều cách để xây dựng chương
8
Khoá luận tốt nghiệp
trình cho từng nhân viên một để họ có thể tiếp thu được những kỹ năng chuyên

môn mới. Huấn luyện bằng tài liệu giảng dạy được sắp xếp theo chương trình
vừa khảo sát về khả năng là một phương pháp huấn luyện kỹ năng chuyên môn
mới. Một phương pháp khác là tạo điều kiện cho nhân viên học tập tại chỗ khi
xuống ca về những kỹ năng của công việc mới, dưới sự giám sát của nhân viên
huấn luyện được khách sạn chỉđịnh hay một quản đốc. Nhiều tập đoàn khách sạn
đã phát triển hệ thống huấn luyện và bồi dưỡng nhân viên, qua đó, nếu có yêu
cầu thì khách sạn sẽ tạo điều kiện cho những nhân viên đủ tiêu chuẩn được huấn
luyện chương trình nâng cao.
Những khách sạn tốt thường lập chương trình này đểáp dụng cho một số
lượng nhân viên. Biết lập chương trình nâng cao đểđào tạo và biết lập chính
sách khen thưởng, đề bạt cho những nhân viên công tác tốt thì mọi việc ở khách
sạn sẽ trôi chảy. (11, 1998)
1.2.4. Đánh giá thực hiện
Khó khăn chính trong việc đánh giá quá trình công tác của nhân viên là
phải biết được hiệu quả thực hiện của từng công việc của họ. Một số công việc
hay một vài công đoạn của công việc có thểđánh giá một cách cụ thể lau bao
nhiêu phòng, rửa bao nhiêu đĩa, làm thủ tục cho bao nhiêu khách, số lượng xe
được xếp vào bãi đỗ xe Tuy nhiên, với những số lượng này sẽ phải kèm theo
các tiêu chuẩn: chính xác, an toàn và chất lượng. Việc dựa vào số lượng đểđánh
giá thì tương đối dễ dàng, nhưng còn có vô vàn sự việc xảy ra khi nhân viên
thực hiện công việc mà không thểđếm được. Vì vậy về hiệu quả công việc thì có
thể sử dụng số lượng, nhưng về lòng hiếu khách, thái độ phục vụ thì rất khóđánh
giá. Nói chung công việc gì không được lặp đi lặp lại thì vấn đềđánh giá hiệu
quả rất khó khăn. Cũng còn có nhiều vấn đề cần bàn cãi trong công việc đánh
giá: thành kiến, chủ quan, thiếu quan sát quá trình thực hiện của nhân viên,
không đủ kiến thức hiểu biết công việc của nhân viên tất cả là những yếu tố làm
9
Khoá luận tốt nghiệp
phức tạp thêm trong công việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
(Herlong 1989).

Đểđánh giá nhân viên, trước đây thường dựa vào phong thái vàứng xử của
họ. Người quản đốc dựa trên những đặc tính sở trường như: tính chính xác, tính
tháo vát, nhanh nhạy, tinh thần hợp tác và sự thân thiện đểđánh giá nhân viên.
Mỗi nhân viên chỉ có một vài đặc tính vàđược đánh giá theo thang điểm cho mỗi
đặc tính vàđược đánh giá theo thang điểm cho mỗi đặc tính sở trường. Nhưng
cách đánh giá này thường bị phê phán là không chính xác, mang tính tuỳ tiện,
chủ quan, thiếu trung thực. Để khắc phục, phương pháp đánh giá qua hành vi
phải được thực hiện bằng cách liệt kê những sởđoản, sở trường trong thao tác
khi nhân viên làm việc để xếp loại nhân viên dựa trên quy định về tính cách tổng
quát của khách sạn.
Nhân viên được chọn các danh mục hoạt động để ghi “thích” hay “không
thích”. Việc này giúp một phần cho việc phân loại họ và là một phương pháp
tương đối khách quan để uốn nắn, đồng thời qua danh mục này nhân viên biết
loại “hành vi và thái độ” mà khách sạn muốn nhân viên nghĩ về những giám sát
viên của họ như là những “cai đội” chuyên rình rập những hoạt động của họ dù
họ là tốt hay xấu.
Một phương pháp khác hỗ trợ cho việc đánh giá quá trình công tác là xem
xét những kết quảđãđược quy định trước cho từng công việc. Nhưng phương
pháp này chỉđể bổ sung cho phương pháp trên mà thôi.
Mục đích cuối cùng của tiến trình thu nhận và bố trí nhân sự làđể cung
cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Do đó tiêu chuẩn đểđánh giá
nhân viên xuất phát từ nhận xét của khách đối với nhân viên. Trong một khách
sạn phục vụ khách xuất sắc đãđánh giá quá trình lao động của nhân viên dựa
trên quan điểm này.
Vì vậy, muốn đánh giá kết quả của nhân viên phải dựa trên thắng lợi mà
khách sạn đãđạt được, vìđó là những gì quan trọng nhất đối với khách sạn.
10
Khoá luận tốt nghiệp
1.2.5. Khen thưởng
Vai trò của nhân viên được thể hiện qua sự thực hiện công việc được giao,

qua trách nhiệm và bổn phận dựa trên khả năng và phẩm chất của họ. Đểấn định
mức lương, phải đánh giá chính xác công việc của nhân viên thực hiện ở khách
sạn. Biết giá trị công việc, nắm vững những thông tin về khung lương cho mỗi
loại công việc trong thị trường lao động ngành khách sạn sẽ giúp cho việc xác
định mức lương cho mỗi loại công việc và dự thảo chính sách lương. Chính sách
lương này phải hợp lý dựa trên điều kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có
trong mỗi loại công việc, giá trị công việc và thị trường lao động ởđịa phương.
Khách sạn quyết định mức lương cao hay thấp hơn mức thị trường lao động phổ
biến tuỳ thuộc vào giá trị công việc, vào chiến lược tuyển dụng nhân viên và vào
các dịch vụ cung ứng cho khách của khách sạn.
• Trả công lao động: Sự trả công lao động được hiểu là tiền lương, hoặc lương
bổng cơ bản, bình thường hay tối thiểu và mọi thứ lợi ích, phụ khoản khác, được
trả trực tiếp hay gián tiếp bằng tiền mặt hay hiện vật, mà người sử dụng lao động
trả cho người lao động theo việc làm của người lao động.
Lương bổng là một trong những động lực kích thích con người làm việc
hăng hái, nhưng đồng thời cũng là một trong những nguyên nhân gây nên trì trệ,
bất mãn, hoặc từ bỏ công ty mà ra đi.
* Cơ cấu thu nhập:
- Tiền lương cơ bản: Tiền lương cơ bản là tiền lương được xác định trên
cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ bản về sinh học, xã hội học, vềđộ phức tạp
vàđộtiêu hao lao động trong những điều kiện lao động trung bình của từng
ngành nghề, công việc.
- Phụ cấp lương: Phụ cấp lương là tiền trả công lao động ngoài tiền lương
cơ bản. Nó bổ sung cho lương cơ bản, bùđắp thêm cho người lao động khi họ
phải làm việc trong những điều kiện không ổn định hoặc không thuận lợi mà
11
Khoá luận tốt nghiệp
chưa được tính đến trong lương cơ bản. Ở Việt Nam, trong các khu vực nhà
nước có rất nhiều loại phụ cấp khác nhau như phụ cấp trách nhiệm, phụ cấp độc
hại, nguy hiểm

- Tiền thưởng:
Tiền thưởng thực chất là khoản tiền bổ sung cho tiền lương nhằm quán
triệt hơn nguyên tắc phân phối và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp.
Đối với người lao động, tiền thưởng là một khoản thu nhập không thường
xuyên và thường cóđộ giao động khá lớn. Song, nhiều khi tiền thưởng lại cóý
nghĩa quan trọng hơn cả tiền lương về mặt tinh thần. Chính vì vậy, khi xét duyệt
tiền thưởng cho nhân viên, người quản trị phải đảm bảo thật công bằng, chính
xác, tránh sự lầm lẫn hoặc trung bình mọi thành viên có cống hiến khác nhau.
Các loại tiền thưởng: tiền thưởng năng suất, thưởng tiết kiệm, thưởng sáng chế
- Phúc lợi: Phúc lợi hay còn gọi là lương bổng đãi ngộ gián tiếp về mặt
tài chính. Phúc lợi bao gồm hai phần chính: phúc lợi quy định theo luật pháp và
phúc lợi tự nguyện nghĩa là do các công ty tự nguyện áp dụng nhằm kích thích,
động viên nhân viên làm việc và lôi cuốn người tài về cho công ty.
Các loại phúc lợi mà người lao động được hưởng rất đa dạng và phụ thuộc
vào nhiều yếu tố khác nhau như quy định của Chính phủ, mức độ phát triển kinh
tế, khả năng tài chính của doanh nghiệp Các loại phúc lợi gồm có: bảo hiểm
xã hội và bảo hiểm y tế, hưu trí, ăn trưa, nghỉ lễ
* Các hình thức trả lương:
Thông thường, có ba hình thức trả lương chủ yếu áp dụng trong các doanh
nghiệp: tiền lương thời gian, tiền lương trả theo trình độ, năng lực của nhân
viên, gọi tắt là tiền lương trả theo nhân viên và tiền lương trả theo kết quả thực
hiện công việc. Dưới đây là phương pháp trả lương theo thời gian:
12
Khoá luận tốt nghiệp
Trả lương cho người lao động vừa theo hệ số mức lương được xếp tại
nghịđịnh số 26/CP, vừa theo kết quả lao động cuối cùng của từng người, từng bộ
phận.
Công thức được tính như sau:
iii

VVV
21
+=
Trong đó:
i
V
: là tổng lương của nhân viên thứ i.
i
V
1
: là phần lương cứng của nhân viên thứ i.
iii
tnV
×=
1
i
n
là số ngày công thực tế của nhân viên thứ i
i
t
là số tiền công một ngày công của nhân viên thứ i.
i
V
2
là phần lương theo công việc được giao gắn với mức độ phức tạp, tính
trách nhiệm của công việc đòi hỏi, mức độ hoàn thành công việc và số ngày
công thực tế của nhân viên thứ i, không phụ thuộc vào hệ số lương được xếp
theo nghịđịnh số 26/CP vàđược tính theo công thức:
ii
m

j
jj
i
hn
hn
V
V ×=
∑
=1
2
2
(
ji
∈
)
Trong đó:
2
V
: quỹ tiền lương thực tế gắn với mức độ hoàn thành công việc.
i
n
: số ngày công thực tế trong kỳ của người thứ j
i
h
: hệ số tiền lương của người thứ i ứng với công việc được giao, mức độ phức
tạp, tính trách nhiệm của công việc đòi hỏi và mức độ hoàn thành công việc.
m : là tổng số cán bộ nhân viên.
Hệ số
i
h

do doanh nghiệp áp dụng theo công thức sau:
k
DD
DD
h
ii
i
×
+
+
=
21
21
Trong đó:
i
D
1
: là sốđiểm mức độ phức tạp của công việc người thứ i đảm nhận.
13
Khoá luận tốt nghiệp
i
D
2
: là sốđiểm tính trách nhiệm của công việc người thứ i đảm nhận.
21
DD
+
: là tổng sốđiểm mức độ phức tạp và tính trách nhiệm của công
việc đơn giản nhất trong khách sạn.
k: là hệ số mức lương được hoàn thành được chia làm 3 mức: hoàn

thành tốt: hệ số 1,2; hoàn thành: hệ số 1; chưa hoàn thành: hệ số 0,7.
1.3.CÁCĐẶCĐIỂMKINHTẾKỸTHUẬTCHUYÊNNGÀNHẢNHHƯỞNG
ĐẾNQUẢNTRỊNHÂNLỰCTRONGKHÁCHSẠN.
1.3.1.Lao động trong khách sạn bao gồm lao động sản xuất vật chất và lao
động sản xuất phi vật chất nhưng lao động sản xuất phi vật chất
chiếm tỷ trọng lớn
Đội ngũ lao động sản xuất vật chất làđội ngũ lao động tác động lên đối
tượng lao động là vật chất để tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất. Việc đánh giá
chất lượng đội ngũ lao động này thông qua sản phẩm cuối cùng.
Đội ngũ lao động sản xuất phi vật chất, đội ngũ lao động này tác động lên
đối tượng lao động dưới dạng phi vật chất hay nói cách khác nó chỉ tác động lên
chứ không làm biến đổi vật chất từ dạng này sang dạng khác. Sản phẩm trong
khách sạn chủ yếu là sản phẩm phi vật chất chính vì vậy mà nguồn nhân lực
trong khách sạn phải luôn đảm bảo cả về số lượng và chất lượng.
Do đặc tính vô hình của sản phẩm, sản phẩm khách sạn phụ thuộc
rất nhiều về cảm nhận và tâm lý của khách hàng, chất lượng dịch vụ của khách
sạn được đánh giá như sau:
S = P - E
Trong đó: P là: sự cảm nhận của khách.
E là: sự mong chờ của khách.
S là: chất lượng dịch vụ.
Chính công thức trên đòi hỏi sản phẩm của khách sạn luôn phải đáp ứng
cao nhất nhu cầu của khách hàng nên nhân viên phục vụ trong khách sạn luôn
14
Khoá luận tốt nghiệp
trong tình trạng phục vụ khách tốt nhất có thể. Quả thật trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn rất khó màđánh giá chính xác được chất lượng sản phẩm dịch
vụ mà khách sạn tạo ra do đó việc đánh giáđúng việc thực hiện công việc của
nhân viên trong khách sạn là cực kỳ khó khăn. Chất lượng sản phẩm trong khách
sạn không thểđo lường được bằng máy móc mà thông qua sự cảm nhận của

khách hàng, chính vì vậy việc quản trị nhân lực gặp phải sự khó khăn. Các hoạt
động trong khi phục vụ khách không được có một sai sót nhỏ nào, nhân viên
phục vụ luôn phải trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách với lòng nhiệt tình và
trình độ chuyên môn cao.
1.3.2.Việc tổ chức lao động trong khách sạn khóáp dụng cơ khí hóa, hiện
đại hoá.
Bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là sản phẩm vô hình nên việc áp
dụng cơ giới hoá vào trong việc phục vụ là rất hạn chế, chất lượng phục vụ của
khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào nhân viên phục vụ, năng lực chuyên môn đối
với từng nghiệp vụ. Phong cách giao tiếp, thái độ của người phục vụ, sự liên lạc
giữa con người với nhau có quan hệ tốt đẹp hay không là do sự chân thành.
Phong cách phục vụ là một yếu tố tạo nên bầu tâm lý thoải mái cho khách đến
nghỉ tại khách sạn. Ông Kim Johng Chi - chuyên gia du lịch khách sạn của Hàn
Quốc đã nhận xét và góp ý cụ thể cho nghiệp vụ kinh doanh khách sạn nhà hàng
của Việt Nam như sau:
1. Thái độ và phong cách phục vụ cần thể hiện thái độ và phong cách của
người phục vụ trong khách sạn du lịch, đặc biệt là những bộ phận trực tiếp tiếp
xúc với khách phải luôn luôn niềm nở, lễđộ chủđộng chào hỏi khách, phục vụ
chu đáo đúng thời gian. Tự giác và nhiệt tâm với công việc được giao.
2. Kỹ thuật phục vụ: thực hiện đúng quy trình kỹ thuật của từng nghiệp
vụ. Chẳng hạn phục vụ bàn phải thành thạo thao tác chuyên môn trong quá trình
phục vụ, thường xuyên theo dõi quan sát, đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của
15
Khoá luận tốt nghiệp
khách. Bộ phận bếp, bar, chế biến, pha chế những món ăn đồ uống có chất lượng
tốt, hợp khẩu vị cho từng đối tượng khách.
Những nụ cười, những cử chỉ thân thiện của nhân viên khi tiếp xúc với
khách không thểđược thay thế bằng máy móc hiện đại, đây cũng có thểđược coi
là một điểm khác biệt của lĩnh vực kinh doanh khách sạn so với kinh doanh các
ngành khác, nó là một lợi thế mà chỉ có con người mới thực hiện được. Việc lựa

chọn nhân viên có nhiệt tình, hăng say với công việc, tạo điều kiện cho họ phát
triển là một việc quan trọng của các nhàđứng đầu khách sạn.
Không phải tất cả nhu cầu của khách đều giống nhau chính vì vậy cần
phải cóđội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách trong khách sạn.
1.3.3. Tính chuyên môn hoá lao động trong khách sạn cao
Tính chuyên môn hoá của đội ngũ trong khách sạn được hiểu theo hai
cách:
- Cách thứ nhất: độ chuyên sâu về nghề nghiệp của mỗi bộ phận cao và
mỗi bộ phận dường như một lĩnh vực riêng biệt. Độ chuyên sâu này đòi hỏi nhà
quản trị phải đưa ra được một định mức lao động hợp lýđểđảm bảo sử dụng tiết
kiệm lao động nhưng cũng đảm bảo rằng khách sạn sẽ không bị thiếu số lượng
lao động phục vụ trong khách sạn vào thời điểm đông khách nhất, trong khi đó
vẫn đảm bảo được tính chuyên sâu của các bộ phận. Theo cách hiểu này thì
sựchuyên môn hoá sẽ làm cho các bộ phận của khách sạn sẽ thực hiện công việc
của mình một cách tốt nhất phù hợp với trình độ của nhân viên.
- Cách thứ hai: tính chuyên môn hóa theo các thao tác kỹ thuật trong quá
trình phục vụ. Theo cách hiểu này thì trong một quá trình phục vụ mỗi người
phụ trách một công đoạn nhất định, việc phục vụ trong khách sạn sẽđược chia
nhỏ ra thành nhiều công đoạn khác nhau. Khuynh hướng chuyên môn hoá theo
công đoạn phục vụ là một người chuyên phục vụ một công đoạn nào đó. Điều
này làm cho khả năng mắc lỗi của nhân viên giảm xuống nhưng sự nhàm chán
16
Khoá luận tốt nghiệp
trong công việc lại tăng lên. Sự phân chia công việc sẽ làm cho chất lượng phục
vụ của khách sạn tăng lên bởi các thao tác trong công việc được nhân viên thực
hiện một cách hoàn hảo hơn.
1.3.4. Hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn cao
Số lao động luân chuyển trong một năm là rất cao do xuất phát từ nhiều lý
do: người lao động không coi công việc làm trong khách sạn là lâu dài, độ tuổi
trung bình trong khách sạn đòi hỏi là những người cóđộ tuổi thấp để phù hợp với

nhu cầu làm việc trong khách sạn, công việc trong khách sạn không liên tục mà
phụ thuộc vào tính thời vụ
Ta có hệ số thuyên chuyển lao động (HSTCLĐ) trong khách sạn được
tính như sau:
∑
∑
=
LDTB
LDCD
HSTCLD
Trong đó: HSTCLD: hệ số thuyên chuyển lao động trong năm.
LDCD: tổng số lao động chuyển đổi trong năm.
LDTB: tổng số lao động trung bình trong năm.
Tổng số lao động bị chuyển đổi trong khách sạn trong năm là rất cao
ngoài nguyên nhân nhân viên không coi công việc của mình trong khách sạn là
công việc chính nên họ có xu hướng tìm cho mình một công việc lâu dài mang
tính chất bền vững hơn mà sự chuyển đổi lao động trong khách sạn còn do đội
ngũ lao động không đạt tiêu chuẩn bị thải hồi, công việc không thích hợp, mức
lương chưa thoảđáng. Điều này tạo ra một khoản chi phí rất lớn cho việc tuyển
chọn nhân viên, chi phíđào tạo
1.3.5. Thời gian làm việc trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách
Khách sạn hoạt động liên tục 24/24h trong ngày, 30 ngày trong tháng và
365 ngày trong một năm, hoạt động trong khách sạn không có thời gian nghỉ mà
17
Khoá luận tốt nghiệp
làm việc quanh năm. Chính vì vậy, nhân viên làm việc trong khách sạn kể cả
ngày Lễ, ngày Tết, ngày nghỉ Thời gian làm việc trong khách sạn phụ thuộc
vào nhu cầu của khách do đó nhân viên trong khách sạn luôn sẵn sàng tư thế làm
việc trong mọi thời điểm, điều này làm cho khách sạn luôn có một số lượng lớn

lao động, kể cả trong trường hợp họ chẳng phải làm gì trong suốt cả ngày. Và
khách sạn thường xuyên phải đối phó với tình trạng đông khách vào một thời
gian nào trong ngày và có thể khách sạn sẽ không cóđủ số lượng lao động cần
thiết để phục vụ khách vào thời điểm đông khách này. Thời điểm đông khách
nhất này chỉ có thể dựđoán được trong một khoảng thời gian nào đó chứ không
thể biết chính xác ngày, giờ nào sẽ có bao nhiêu khách.
Đội ngũ lao động trong khách sạn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách
họ phải quên đi cái tôi của mình đểđóng một vai khác không phải là chính họ.
Người lao động luôn có những mối quan hệ trực tiếp với khách hàng và phải
tiếp xúc với các đối tượng khách khác nhau. Đối với tất cả khách hàng thì nhân
viên phục vụđều phải có thái độ phục vụ như nhau lúc nào cũng phải chu đáo,
nhiệt tình nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách.
Có thể nói môi trường làm việc của khách sạn là rất phức tạp, môi trường
này dễ nảy sinh những cám dỗ về mặt vật chất, dễ nảy sinh tiêu cực từđó dẫn
đến tình trạng làm giảm chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Thời gian làm việc của đội ngũ lao động trong khách sạn phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách cũng ảnh hưởng đến việc phân chia ca làm việc
cho nhân viên và chếđộ tiền làm việc ngoài giờ quy định. Thông thường trong
khách sạn người ta chia ca giờ làm việc thành ba ca:
Ca 1: từ 6h00 đến 14h00
Ca 2: từ 14h00 đến 22h00
Ca 3: từ 22h00 đến 6h00 hôm sau.
18
Khoá luận tốt nghiệp
Việc bố trí người làm việc theo ca đòi hỏi đội ngũ quản trị phải nắm bắt
được đặc điểm của từng lao động trong khách sạn, tình trạng gia đình và tình
trạng sức khỏe để phân công hợp lý.
1.3.6. Đặc điểm cơ cấu độ tuổi trong khách sạn
Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động trong khách sạn thấp hơn nhiều
so với các ngành khác. Do tính chất công việc là phải thường xuyên tiếp xúc

trực tiếp với khách du lịch nhằm thoả mãn những nhu cầu du lịch của họ. Do đó
cần phải cóđội ngũ lao động trẻ trung, có sức khẻo tốt, năng động có năng lực.
Nhưng một trong khó khăn mà khách sạn đang phải đối mặt đó là kinh nghiệm
của đội ngũ lao động. Điều này xuất phát từ mâu thuẫn, đội ngũ lao động trong
khách sạn phải cóđộ tuổi trung bình thấp trong khi đó họ lại có rất ít kinh
nghiệm, nhưng đội ngũ lao động cóđộ tuổi trung bình cao có nhiều kinh nghiệm
thì lại không phù hợp với yêu cầu của khách sạn.
Công việc trong khách sạn tương đối vất vả và thường xuyên phải chịu
sức ép về mặt tâm lý do đóđội ngũ lao động phải có sức khẻo tốt.
1.3.7. Đòi hỏi sức ép tâm lý cao
Nhân viên trong khách sạn thường phải chịu sức ép tâm lý rất lớn, sản
phẩm dịch vụ trong khách sạn đòi hỏi phải có sự tác động trực tiếp từ phía nhân
viên khách sạn. Tâm lý khi phục vụ khách là rất quan trọng bởi vì khi tiếp xúc
với khách hàng đòi hỏi nhân viên phục vụ luôn luôn phải tươi cười niềm nở, lịch
sự với khách kể cả khi tâm trạng của mình đang có gì bực bội. Chính vì vậy,
trong một thời gian dài làm việc nhân viên cần phải có một thái độ tích cực
trong công việc màđiều này không phải là dễ dàng, một sớm một chiều là có thể
thực hiện được màđòi hỏi phải có thời gian để nhân viên làm quen với môi
trường.
19
Khoá luận tốt nghiệp
Chất lượng sản phẩm trong khách sạn đòi hỏi không được có sự sai sót
trong quy trình phục vụ dù là những sai lầm nhỏ nhất do đó nhân viên luôn phải
thực hiện tốt công việc mà mình được giao. Chính thế công việc của nhân viên
phải được thực hiện một cách nhuần nhuyễn, các thao tác phải thuần thục. Nhân
viên trong khách sạn chịu áp lực từ cả hai phía khách hàng và người quản lý họ.
Công việc luôn phải chịu sự giám sát từ cấp trên nên việc thực hiện công việc
của nhân viên luôn căng thẳng.
Mặt khác thời gian làm việc trong khách sạn là liên tục do đó gây khó
khăn cho người lao động trong việc sinh hoạt cá nhân, thời gian dành cho gia

đình rất thất thường bởi thời gian tiêu dùng trong khách sạn phụ thuộc vào thời
gian tiêu dùng của khách hàng. Điều này thực sự gây áp lực lớn cho người lao
động đặc biệt là nữ giới bởi ngoài công việc họ còn phải lo lắng cho gia đình,
con cái Thời gian làm việc liên tục làm cho nhân viên mệt mỏi cả về mặt thể
xác lẫn tinh thần, họít có thời gian để thư giãn và chăm lo cho gia đình.
1.3.8. Hoạt động của khách sạn chịu ảnh hưởng lớn bởi tính thời vụ
Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách
sạn nói riêng bị chịu ảnh hưởng lớn của tính thời vụ, đặc biệt đối với những
khách sạn gần biển hoặc những khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên
mà một năm khách chỉđến đó vào những thời gian nhất định Do đặc điểm này
nên việc quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn rất khó khăn, việc xác định
chính xác số lượng nguồn nhân lực trong khách sạn dường như là không thể bởi
khi khách sạn đang trong thời vụ cao thìđòi hỏi phải có một lượng nhân viên lớn
để phục vụ khách nhưng vào thời điểm ngoài mùa vụ thì chỉ cần số lượng ít
nhân viên.
Chính vì vậy, việc tìm kiếm nguồn nhân lực và cách sử dụng họ vào các
thời điểm khác nhau là một vấn đề lớn cho nhà quản trị doanh nghiệp.
Thông thường thì các khách sạn có một số lượng nhân viên cốđịnh làm việc
20
Khoá luận tốt nghiệp
trong tất cả các thời điểm trong năm và ngoài ra còn có một số lượng nhân viên
hợp đồng làm vào những thời gian cao điểm thường thì số nhân viên này là sinh
viên của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp hoặc các cư dân địa phương có
thểđáp ứng được công việc của khách sạn.
1.4. HIỆUQUẢSỬDỤNGĐỘINGŨLAOĐỘNGTRONGKHÁCHSẠN
1.4.1. Khái niệm hiệu quả và hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn
Hiệu quả là một phạm trù kinh tế xã hội đặc trưng nói lên trình độ, mức
kết quảđạt được so với chi phí bỏ ra cho công việc đó.
Hiệu quả kinh tế là sự tương quan giữa kết quảđạt được và chi phí bỏ ra
trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đo mức độ của

kết quảđơn thuần về mặt kinh tế so với những chi phíđơn thuần về mặt kinh tế
bỏ ra. Nó là chỉ tiêu tổng hợp dùng đểđánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh
của các đơn vị hoặc của cả nền kinh tế, đồng thời làm căn cứđể lựa chọn các
phương án sản xuất kinh doanh.
Hiệu quả kinh doanh khách sạn thể hiện mức độ sử dụng các yếu tố sản
xuất trong một khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra và thực hiện một khối
lượng dịch vụ và hàng hoá chất lượng cao để thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch với chi phí thấp nhất và bảo vệ môi trường.
1.4.2. Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn
Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn là chỉ tiêu đo mức độ
hoàn thành công việc của đội ngũ lao động so với chi phí trả cho người lao động
sử dụng trong khách sạn.
Đểđánh giá hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn người ta
sử dụng cách sau: Đánh giá dựa vào năng suất lao động, là kết quả lao động tạo
ra trên tổng số lao động trong mỗi bộ phận hay toàn bộ khách sạn và một chỉ
21
Khoá luận tốt nghiệp
tiêu cụ thể khác. Hay nói cách khác là dùng các chỉ tiêu, số liệu cụ thể về tình
hình hoạt động kinh doanh và sử dụng đội ngũ lao động đểđánh giá.
1.4.2.1. Mức doanh thu bình quân trên một lao động
Doanh thu là tổng giá trịđược thực hiện do việc bán hàng hoá, sản phẩm,
cung cấp dịch vụ cho khách. Hoạt động của các khách sạn thường chia làm ba
loại hình chủ yếu: phòng ngủ, ăn uống, các dịch vụ khác.
Ta có công thức:
T
D
W
=
(USD/ Người)
Trong đó: D: tổng doanh thu.

T: tổng số nhân viên.
W: doanh thu trên một nhân viên.
Chỉ tiêu này cho biết được trung bình mỗi nhân viên là ra được bao nhiêu
đồng doanh thu. Nó là con sốđánh giá một cách tổng quát nhất hiệu quả làm việc
của nhân viên. Con số này không cho biết chi tiết hiệu quả làm việc của nhân
viên, vì trong thời điểm tính toán không đổi trong khi doanh thu có thể thay đổi
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thay đổi vật chất kỹ thuật, tăng giảm số lượng
giường, buồng, bàn, cơ cấu dịch vụ, thời vụ hay do một yếu tố khách quan nào
đó.
1.4.2.2. Mức lợi nhuận bình quân trên một lao động
Ta có công thức:
T
LN
LNbq
=
(USD/ Người)
Trong đó: LNbq: mức lợi nhuận bình quân trong một kỳ.
T: tổng số nhân viên trong kỳ.
LN: tổng lợi nhuận trong kỳ.
Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ cống hiến của mỗi người lao động trong
việc tạo ra tích luỹđể tái sản xuất mở rộng cho doanh nghiệp vàđóng góp vào
22
Khoá luận tốt nghiệp
ngân sách nhà nước. Chỉ tiêu này cho biết mỗi nhân viên trung bình tạo ra được
bao nhiêu đồng lợi nhuận trong một kỳ tính toán.
1.4.2.3. Số lưu trú bình quân trên một lao động
Ta có công thức:
T
TK
K

1
1
=
(ngày khách/ người)
Trong đó: K
i
: số ngày khách lưu trú bình quân trên một nhân viên (ngày khách/
người)
T: tổng số nhân viên trong kỳ.
TK
1
: số ngày khách.
Nói lên mức độđảm trách công việc của một người lao động. Nó phản ánh
mức độ cố gắng hay quá tải của một người lao động trong kỳ. Con số này cũng
cho thấy trong khoảng thời gian tính toán thì mỗi người lao động phục vụđược
bao nhiêu ngày khách.
1.4.2.4. Hiệu quả sử dụng lao động tính theo thời gian làm việc
Ta có công thức:
TK
TT
K
K
K
=
Trong đó: K: hệ số sử dụng thời gian làm việc.
TT
K
: thời gian làm việc thực tế.
TK
K

: thời gian làm việc theo thiết kế.
Chỉ tiêu này cho biết thời gian làm việc hữu ích của người lao động hay
nói cách khác là thời gian phục vụ khách so với thời gian thiết kế. Chỉ tiêu này
cho biết mức độ làm việc của mỗi người lao động trong công việc mà họđảm
trách hay mức độ sử dụng lao động của khách sạn.
23
Khoá luận tốt nghiệp
24
Khoá luận tốt nghiệp
CHƯƠNG 2
THỰCTRẠNGHOẠTĐỘNGQUẢNTRỊNGUỒNNHÂNLỰCTẠI
KHÁCHSẠN SÔNG NHUỆ
2.1.KHÁIQUÁTTÌNHHÌNHKINHDOANHCỦAKHÁCHSẠN SÔNG
NHUỆ
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hi Way
Khách sạn Hi Way bắt đầu hoạt động từ năm 1970 dưới sự quản lý của
Tỉnh uỷ, Uỷ ban nhân dân thị xã HàĐông - Tỉnh Hà Sơn Bình. Khi đó khách sạn
Hi Way chỉ là nhà nghỉ có tên gọi là H21, phục vụ những khách đi nghỉ ngơi,
thư giãn ở trong tỉnh và những cán bộđi công tác đến tỉnh Hà Sơn Bình. Nhà
nghỉ còn phục vụ cả những khách đi du lịch, thăm quan các danh lam thắng cảnh
trong Tỉnh.
Khi đất nước đổi mới, nhu cầu của người dân được nâng cao trong đóđi
du lịch là một nhu cầu ngày càng được chúý trong đời sống thường ngày, do vậy
ngành du lịch có cơ hội phát triển. Cùng với việc phát triển ngành du lịch thì cơ
sở hạ tầng để phục vụ cho du lịch cũng phải được hoàn thiện. Chính sựđòi hỏi
này dẫn đến việc tất yếu là nhà nghỉ H21 phải nâng cao cơ sở vật chất đểđáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của người du khách.
Được sự quan tâm giúp đỡ của Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhân
dân cùng Sở du lịch Hà Tây và các ban ngành đoàn thể nhà nghỉ H21 đã ngừng
hoạt động để sửa chữa và nâng cấp cải tạo với cơ sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện

hơn, hiện đại hơn.
Sau một thời gian ngừng hoạt động để nâng cấp đến ngày 30/12/1999
khách sạn Hi Wayđược bàn giao và chuẩn bịđi vào hoạt động. Khách sạn Hi
Way là khách sạn thuộc quyền sở hữu của Nhà nước do Nhà nước cấp vốn
vàđiều hành quản trị hoạt động của khách sạn.
25