Thực trạng và biện pháp nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý nhân lực cho khách sạn Guoman.DOC

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phần mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn tồn tại vững, phát
triển và củng cố uy tín của mình, mỗi doanh nghiệp phải vận động tích cực,
phát huy tìm tòi mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh doanh. Một biện pháp hiệu quả hiện nay đã và đang thực đợc
nhiều cơ sở kinh doanh khách sạn quan tâm là quản lý tối u nguồn nhân lực.
Nếu việc quản lý nhân lực tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cao, đồng thời tạo
điều kiện cho ngời lao động thoả mãn nhu cầu về vật chất và tinh thần.
Trong loại hình kinh doanh khách sạn du lịch, nhân tố con ngời là một
động lực, quyết định sự tồn tại, phát triển và hng thịnh của một doanh nghiệp
rất lớn. Do đó, việc nghiên cứu hoạt động quản lý để từ đó có những giải pháp
nhằm sử dụng hợp lý nguồn nhân lực là một biện pháp hữu hiệu. Biện pháp
này đợc coixơng sống của toàn bộ hệ thống giải pháp trong sản xuất kinh
doanh của khách sạn. Vì vậy đề tài Thực trạng và biện pháp nhằm góp
phần hoàn thiện công tác quản lý nhân lực cho khách sạn Guoman đợc lựa
chọn cho khoá luận tốt nghiệp. Với mong muốn thông qua việc nghiên cứu
hoạt động quản lý để từ đó đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm sử dụng hợp
lý nguồn nhân lực góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Khách sạn
Du lịch Guoman trong thời gian tơí.
2. Mục đích giới hạn và nhiệm vụ của đề tài
* Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu hiện trạng quản lý nhân lực tại
khách sạn Guoman. Để từ đó đa ra các giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện cơ
cấu quản lý nhân lực.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* Nhiệm vụ: trên cơ sở nghiên cứu lý luận và các khái niệm có liên quan
đến việc quản lý nguồn nhân lực cũng nh căn cứ vào thực trạng công tác quản
lý nhân lực của khách sạn Guoman, đề tài sẽ đa ra những biện pháp cần thiết

để đạt đợc mục đích đề ra.
* Giới hạn: Đề tài tập trung vào các nội dung của công tác quản lý nhân
lực tại khách sạn Guoman từ khi đợc thành lập đến nay là nơi áp dụng các lý
luận khoa học vào thực tế.
3. Đối tợng và phơng pháp nghiên cứu
* Đối tợng nghiên cứu của luận văn là khách sạn Guoman và công tác
quản lý nhân lực từ khi đợc thành lập. Dựa trên các tài liệu và số liệu thu thập
từ nhiều nguồn khác nhau có liên quan đến khách sạn Guoman, luận văn sẽ tập
trung phân tích để làm rõ hơn công tác quản lý nhân lực của khách sạn
Guoman trong thời gian gần đây.
* Phơng pháp nghiên cứu:
+Phơng pháp khảo sát điều tra tìm hiểu cụ thể: tiến hành khảo sát tình
hình quản lý nhân lực của nhiều khách sạn. Trực tiếp phỏng vấn nhiều ngời lao
động trong ngành từ đó rút ra kết luận.
+Phơng pháp phân tích.
Nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo về thực trạng
quản lý nhân lực trong tình hình phát triển hoạt động du lịch từ đó rút ra các h-
ớng đề xuất.
Ngoài các phơng pháp trên, đề tài còn áp dụng phơng pháp đối chiếu so
sánh, hệ thống các thông tin điều tra thực tế. Kết hợp các phơng pháp nghiên
cứu sẽ làm tăng thêm Tính chính xác và thuyết phục cho luận văn.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
4. Những giải pháp của luận văn
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, luận văn xin phép đợc đa ra 4
biện pháp:
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức
Đổi mới công tác tuyển chọn lao động
Nâng cao công tác đào tạo nguồn nhân lực

Vận dụng hợp lý chính sách khen thởng chế độ kiểm tra đối với ngời lao
động. Cải tiến công tác tiền lơng
Các giải pháp này hoàn toàn độc lập và có thể tiến hành đồng thời cùng
nhau. Tất cả đều nhằm mục đích cuối cùng là nâng cao hiệu quả sử dụng nhân
lực cho khách sạn Guoman trong thời gian sắp tới.
5. Kết cấu của luận văn
Nội dung của luận văn ngoài phần Mở đầu, phần kết luận, kiến nghị và
tài liệu tham khảo bao gồm 3 chơng.
Chơng I: Cơ sở lý luận về quản lý nhân lực trong khách sạn Du lịch.
Chơng II: Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Guoman.
Chơng III: Các biện pháp đẩy mạnh công tác quản lý nhân lực tại khách
sạn Guoman.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chơng I:
Cơ sở lý luận về quản lý nhân lực
trong khách sạn Du lịch.
1. Khái niệm về nhân lực và quản lý nhân lực trong kinh doanh
khách sạn
1.1. Khái niệm về nhân lực
1.1.1 Lao động là hoạt động có mục đích, có ý thức của con ngời nhằm
thay đổi những vật thể tự nhiên phù hợp với nhu cầu của mình. Lao động là sự
vận động tiêu hao của sức lao động trong quá trình tạo ra của cải vật chất, là sự
kết hợp giữa sức lao động và t liệu sản xuất. Lao động bao gồm lao động sống
(lao động hiện tại) và lao động vật hoá (lao động quá khứ). Lao động vật hoá
chín là lao động đợc kết tinh trong sản phẩm của các quá trình lao động trớc.
Nh vậy, nhân lực đợc hiểu là nguồn lực của mỗi con ngời bao gồm khả
năng về thể lực và trí lực tồn tại trong cơ thể sống của mỗi con ngời.
* Thể lực của con ngời phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, mức sống,

mức thu nhập, chế độ ăn uống , nghỉ ngơi bồi dỡng chế độ y tế... thể lực con
ngời cũng phụ thuộc vào yếu tố tuổi tác thời gian và giới Tính...
* Trí lực là mặt tiềm tàng rất lớn của con ngời, bao gồm tài năng trí tuệ
cũng nh năng khiếu, lòng tin, nhân cách. Trí lực không chỉ do thiên bẩm mà
còn phục thuộc vào quá trình tự rèn luyện, phấn đấu và tu dỡng của mỗi cá
nhân.
Thật vậy, khái niệm nhân lực chỉ là một phạm trù nhỏ trong phạm trù lao
động. Nói đến nhân lực ngời ta thờng hiểu nhân lực chính là yếu tố lao động
sống (lao động hiện tại) trong phạm trù lao động trên.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Do vậy trong thực tế ngời ta không sử dụng các khái niệm trên chính xác
tuyệt đối nh trong kinh tế chính trị mà họ thờng xuyên có sự biến tấu linh hoạt.
Ngời ta thờng xuyên sử dụng khái niệm lao động chỉ nhằm vào đối tợng là
lao động sống hay nói cách khác là nhân lực. Ví dụ: lao động trong khách
sạn, lao động trong du lịch.
1.2 Nhân lực trong khách sạn
Theo khái niệm chung về nhân lực thì nhân lực trong khách sạn là tập
hợp nguồn nhân lực của toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Mỗi cá nhân trong khách sạn đóng góp nguồn lực của mình bằng các
hình thức khác nhau. Ngời làm công tác quản lý chỉ đạo điều hành, nhân viên
lễ tân là các thủ tục tiếp nhận, đa tiễn khách, ngời đầu bếp chuyên trách phục
vụ nấu nớng các món ăn cho các bữa ăn... Nguồn lực đóng góp của mỗi ngời
có khác nhau về cơ cấu thiên về trí lực hoặc thể lực. Song, tập hợp những
nguồn lực này là một sức mạnh - 1 yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự
thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nói cách khác,
nhân lực trong khách sạn là một yếu tố quan trọng hàng đầu cần chú trọng để
khách sạn tồn tại và hoạt động có hiệu qủa giữa một môi trờng cạnh tranh đầy
biến động và thách thức.

Tuy vậy, khi nói về nhân lực trong khách sạn ngời ta chỉ đơn thuần
hiểu là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn (kể cả
trong và ngoài biên chế, lao động trực tiếp và lao động gián tiếp... lao động
quản lý và lao động nghiệp vụ trong hoạt động sản xuất) góp sức lực và trí tuệ
để nhằm đạt đợc mục tiêu của khách sạn.
Quản lý nhân lực, hay thờng đợc gọi là quản lý lao động, là lĩnh vực
theo dõi hớng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự trao đổi chất lợng, thần kinh, cơ bắp
Website: Email : Tel : 0918.775.368
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
giữa con ngời với các yếu tố vật chất của tự nhiên (công cụ, t liệu lao động đối
tợng lao động, năng lợng...) trong quá trình tạo ra của cải vật chất, tinh thần để
thoả mãn nhu cầu của con ngời, nhằm duy trì, bảo vệ, sử dụng và phát triển
tiềm năng của con ngời.
Nhân lực trong khách sạn là tập hợp nguồn lực của toàn thể đội ngũ cán
bộ công nhân viên trong khách sạn. Nhân lực trong khách sạn là tập hợp nguồn
lực của toàn thể đội ngũ công nhân viên trong khách sạn. Nhân lực huy động
trong hoạt động hàng ngày của khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp. Đội
ngũ cán bộ công nhân viên thờng xuyên phải làm việc trong môi trờng tâm lý
phức tạp.
Khả năng cơ giới hoá và tự động hoá của đội ngũ cán bộ công nhân viên
trong khách sạn rất thấp. Ngoài ra, nhân lực trong khách sạn còn phải đợc bố
trí theo mức độ chuyên môn hóa cao, thời gian lao động của cán bộ công nhân
viên lại phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách. Do đó, nguồn nhân lực
trong kinh doanh khách sạn có rất nhiều khác biệt so với các ngành khác. Điều
đó đòi hỏi bộ phận nhân lực phải nắm bắt đợc các đặc điểm này và từ đó có
các chính sách sử dụng hợp lý nguồn nhân lực, để tránh tình trạng lãng phí sức
lao động, giảm sút chất lợng phục vụ dẫn đến việc giảm hiệu quả kinh doanh.
Đồng thời, nếu làm tốt đợc công tác này thì đảm bảo đủ cho khách sạn có một
lực lợng lao động có hiệu quả.

1.3 Công tác quản lý nhân lực trong khách sạn
1.3.1 Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực trogn khách sạn
Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực nhằm đảm bảo cho khách sạn
một lực lợng lao động hoạt động có hiệu quả. Để đạt đợc mục tiêu này các nhà
quản lý phải biết cách thâu dụng, phát triển, đánh giá duy trì nhân viên của
Website: Email : Tel : 0918.775.368
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
mình. Xét cho cùng thì công tác quản lý nhân lực củng nhằm đạt đợc các mục
tiêu cuối cùng là mục tiêu xã hội, mục tiêu của khách sạn và mục tiêu của ngời
lao động.
* Mục tiêu xã hội: Bất kỳ một tổ chức nào khi ra đời và tồn tại muốn đợc
sự thừa nhận của cộng đồng phải thoả mãn một điều kiện: đem lại lợi ích cho
cộng đồng cho xã hội. Nói nh vậy có nghĩa là trong suốt quá trình hoạt động,
tổ chức đó phải luôn tìm cách trung hoà lợi ích của mình với lợi ích của cộng
đồng. Một khách sạn là một tổ chức, một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực cần
có mối quan hệ chặt chẽ với cộng đồng. Chính vì vậy, hơn ai hết khách sạn
phải đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi của xã hội. Trớc hết, một cơ sở kinh doanh
khách sạn phải luôn tuân theo mọi qui định của pháp luật và đặc biệt nó phải
cung cấp các dịch vụ sản phẩm theo yêu cầu của cộng đồng.
* Mục tiêu đối với khách sạn: Quản lý nhân lực một cách hợp lý có hiệu
quả là cách tốt nhất giúp khách sạn đạt đợc mục tiêu quan trọng nhất của mình
tồn tại, phát triển và thu đợc lợi nhuận cao. Song, công tác quản lý nhân lực tự
nó không phải là cứu cánh mà nó sẽ là phơng tiện để giúp khách sạn đạt đợc
những mục tiêu của bản thân.
+ Mục tiêu cá nhân của ngời lao động: lợi ích của một cá nhân là nhỏ bé
so với lợi ích của cả tổ chức cả một cộng đồng. Song thật sai lầm nếu chỉ coi
trọng lợi ích của tổ chức và cộng đồng mà quên đi lợi ích của cá nhân ngời lao
động, bởi vì lợi ích cá nhân, mục tiêu của cá nhân chính là yêu cầu chính đáng
của ngời lao động đồng thời cũng là động lực thúc đẩy họ hoạt động hăng say

và sáng tạo hơn.
Khách sạn là một tổ chức của ngời lao động. Chính vì vậy hơn bất kỳ tổ
chức nào khác, khách sạn phải luôn coi trọng mục tiêu cá nhân của cán bộ
Website: Email : Tel : 0918.775.368
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nhân viên. Khách sạn phải chú trọng đến công tác đào tạo bồi dỡng để không
ngừng nâng cao tố chất của cán bộ, công nhân viên, công tác lao động tiền l-
ơng phúc lợi và bảo hộ lao động... để nhân viên tự thấy công việc sức mình bỏ
ra đợc đền bù một cách xứng đáng. Hay nói cách khác quản lý nhân lực phải
nhằm đạt đợc mục tiêu cá nhân.
1.3.2 Các nhân tố ảnh hởng đến công tác quản lý nhân lực trong khách sạn du
lịch
Quản lý là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại
của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hầu hết các cơ sở hoạt động trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn đều ý thức đợc vấn đề này. Song không phải ở đâu
công tác này cũng đợc thực hiện tốt nh nhau, bởi vì các cơ sở đều có các điều
kiện thực hiện công tác quản lý nhân lực khác nhau. Việc có hoàn thiện hay
không công tác này không chỉ phụ thuộc vào sự nhận thức, sự nỗ lực của các
nhà quản lý mà còn chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan
trong đó chủ yếu là: đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong khách sạn, loại
kiểu, quy mô khách sạn, thứ hạng khách sạn, cấu trúc trang thiết bị của khách
sạn Tính thời vụ của thị trờng du lịch mà khách sạn đang phục vụ, nhân tố
khách du lịch và đặc điểm tâm lý xã hội của họ, đối thủ cạnh tranh và mức độ
phát triển du lịch của đất nớc.
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Hoạt động kinh
doanh trong khách sạn du lịch là sản xuất và bán ra các sản phẩm dịch vụ hàng
hoá nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của khách sạn trong thời gian đi du lịch.
Một doanh nghiệp khách sạn du lịch thờng có các đặc điểm sau: đầu t cơ sở
kinh doanh lớn: Để xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải có vốn đầu t lớn về

trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, sang trọng phù hợp với yêu cầu của khách.
Mặt khác, vốn đầu t vào khách sạn thu hồi chậm qua nhiều năm vì vậy trớc khi
Website: Email : Tel : 0918.775.368
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nâng cấp hoặc xây dựng thì nhà kinh doanh phải nghiên cứu thật kỹ lỡng nhu
cầu của thị trờng du lịch, nguồn khách và thời gian kinh doanh để có khả năng
thanh toán đa dạng, đảm bảo sử dụng hiệu quả năng động của nguồn vốn. Lực
lợng lao động trong khách sạn lớn. Do những đặc thù của ngành kinh doanh
khách sạn du lịch, máy móc không thể thay thế đợc con ngời, do đó nó tác
động đến chi phí tiền lơng trong giá thành dịch vụ. Điều này đòi hỏi phải có tổ
chức lao động quá trình phục vụ một cách tối u, nâng cao năng suất lao động,
chất lợng phục vụ.
Tính chất hoạt động liên tục của khách sạn: doanh nghiệp khách sạn
hoạt động liên tục 24/24 giờ các ngày kể cả ngày lễ, vì vậy việc bố trí ca làm
việc phải đợc Tính toán một cách hợp lý để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu của
khách.
+ Tính thời vụ: các doanh nghiệp khách sạn và du lịch có Tính chất thời
vụ do tác động của các yếu tố khách quan nh: thời tiết, khí hậu mùa du lịch, lễ
hội, điều kiện thời gian nhàn rỗi, phong tục tập quán...Tính thời vụ ảnh hởng
lớn đến hoạt động kinh doanh bởi khi đến mùa du lịch doanh nghiệp phải huy
động toàn bộ công suất để phục vụ nhng khi hết mùa lại thừa cơ sở vật chất,
lực lợng phục vụ nhàn rỗi trong khi đó nhà cửa trang thiết bị lại thờng xuyên tu
sửa, bảo dỡng, khấu hao và vẫn trả lơng cho ngời lao động.
+ Loại kiểu, quy mô khách sạn: loại kiểu của khách sạn có ảnh hởng tới
việc tổ chức lao động và các nhiện vụ cụ thể trong toàn khách sạn. Quy mô
của khách sạn quyết định số lợng lao động và phơng thức tổ chức quản lý đội
ngũ lao động theo kiểu chuyên môn hóa hay hình thức kiểm nghiệm. Nếu quy
mô của khách sạn lớn thì số lợng lao động sẽ nhiều hơn và việc tổ chức đội
ngũ lao động thờng xuyên theo hình thức chuyên môn hoá.

Website: Email : Tel : 0918.775.368
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Thứ hạng của khách sạn: thứ hạng của khách sạn sẽ tác động tới số l-
ợng và chất lợng của các dịch vụ trong khách sạn, do đó nó quyết định tới sự
tổ chức và quản lý chất lợng lao động trong khách sạn.
+ Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn: trang thiết bị trong khách sạn sẽ
tác động tới số lợng và chất lợng của các dịch vụ trong khách sạn, do đó nó
quyết định tơí sự tổ chức và quản lý chất lợng lao động trong khách sạn.
+ Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn: trang thiết bị trong khách sạn
cũng tác động đến số lợng lao động phục vụ trong ngành nh: Nếu trang thiết bị
của khách sạn hiện đại sẽ tiết kiệm đợc số lao động sống chỉ cần một số ít lao
động có chuyên môn cao sẽ có thể đảm nhiệm tốt các công việc. Ngợc lại nếu
trang thiết bị của doanh nghiệp lạc hậu, với cấu trúc không hợp lý thì cần
nhiều lao động hơn vì khách sạn có khả năng cơ giới hoá. Nhng khi khách sạn
trang bị những máy móc, trang thiết bị hiện đại thì đòi hỏi phải có một đội
ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ kỹ thuật, trình độ chuyên môn nhất
định để dễ sử dụng thành thạo máy móc đó. Do đó, vô hình dung đã tác động
trực tiếp đến công tác tổ chức quản lý, sử dụng nhân sự: bố trí tuyển chọn và
đào tạo nhân viên.
+ Tính thời vụ của thị trờng du lịch mà khách sạn đang phục vụ: Đặc
điểm này thờng gây nhiều khó khăn cho khách sạn trong vấn đề tổ chức quản
lý nhân lực. Vào thời điểm chính vụ, nhân lực cần huy động là rất lớn. Để đảm
bảo phục vụ khách đợc chu đáo, khách sạn phải tuyển dụng thêm nhân lực.
Nhng ngoài thời vụ, nếu vẫn duy trì cơ cấu nhân lực nh trong thời vụ thì sẽ dẫn
đến tình trạng khách sạn phải ngày duy trì một số lợng nhân công d đáng kể.
Chính vì vậy, để khắc phục tình trạng này khách sạn phải áp dụng một số biện
pháp quản lý lao động phù hợp. VD: áp dụng cơ chế tuyển dụng lao động
cứng và lao động mềm.
Website: Email : Tel : 0918.775.368

10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Nhân tố khách du lịch và đặc điểm tâm lý xã hội của họ. Khách hàng
là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Bởi vậy, ngời Mỹ gọi khách hàng là ông
chủ, ngời Nhật gọi khách hàng là thợng đế. Ba đối tợng khách là khách
hàng của khách sạn. Chính vì vậy, cấp quản lý phải đảm bảo rằng nhân viên
của mình sản xuất ra mặt hàng phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách du
lịch.
Muốn nh vậy thì cấp quản lý phải làm cho nhân viên hiểu rằng khách du
lịch có ý nghĩa sống còn đối vơí công ty của họ, đối với những lợi ích cá nhân
họ đợc hởng. Mặt khác, cấp quản lý còn phải tìm ra biện pháp quản lý sử dụng
lao động hiệu quả nhất thì mới có thể đạt đợc mục tiêu trên.
+ Đối thủ cạnh tranh: trong nền kinh tế thị trờng, nhà quản trị không
phải chỉ cạnh tranh thị trờng, cạnh tranh sản phẩm mà bỏ quên nguồn tài
nguyên quý giá: nguồn nhân lực. Nhân lực là cốt lõi của quản trị. Các khách
sạn này chịu sự tác động bởi môi trờng đầy cạnh tranh và thách thức. Để tồn
tại và phát triển, không còn con đờng nào ngoài con đờng quản lý và sử dụng
nhân lực có hiệu quả. Nhân lực là tài nguyên quý giá nhất, các công ty phải lo
giữ gìn, duy trì và phát triển. Để thực hiện đợc điều trên, các công ty, khách
sạn phải có chính sách nhân sự hợp lý, phải biết lãnh đạo, động viên, thăng th-
ởng hợp lý, phải tạo bầu không khí gắn bó, có văn hoá. Ngoài ra các khách sạn
phải có chế độ lơng bổng để giữ gìn nhân viên làm việc với mình phải cải tiến
môi trờng làm việc và cải tiến chế độ phúc lợi xã hội nếu làm ngợc lại, khách
sạn sẽ bị mất nhân tài. Sự ra đi của nhân viên không phải chỉ thuần tuý và phát
triển nguồn nhân lực đòi hỏi phải có chính sách quản lý nhân lực hợp lý.
Một số nhà hàng khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh đã phải trả một
giá khá đắt để rút ra bài học kinh nghiệm về quản lý và sử dụng nhân lực.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Một nhà hàng nọ có đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, có năng lực làm việc ,
khách đến nhà hàng rất đông trong đó có cả những nhà quản trị nhân sự của
các nhà hàng cạnh tranh. Thấy đợc những điểm yếu trong quản lý nhân viên
của nhà hàng này, họ đã tìm cách lôi kéo nhân viên của nhà hàng này bằng
cách đề nghị hấp dẫn về mức lơng và điều kiện làm việc. Nh vậy là nhà hàng
kia do việc giải quyết lơng bổng và điều kiện làm việc cha thoả đáng đã tự làm
mất đi số nhân viên đã mất công đào tạo.
+ Mức độ phát triển du lịch của một đất nớc. Những nớc có mức độ du
lịch càng cao thì càng có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý và sử dụng
nhân lực. Do đó, công tác tổ chức quản lý nhân lực ở những nớc này thờng
hoàn thiện hơn và đòi hỏi chất lợng lao động cao hơn ở các nớc có mức độ
phát triển du lịch thấp hơn. Đó cũng là một nhân tố ảnh hởng tới việc tổ chức
quản lý và phân công lao động.
1.3.3 Những yêu cầu đối với công tác quản lý nhân lực trong khách sạn
Có nhiều yêu cầu đối với công tác quản lý nhân lực trong khách sạn.
Khoá luận đề cập 3 yêu cầu chủ yếu là:
* Đảm bảo nguyên tắc và quy chế quản lý lao động của Nhà nớc. Trong
những năm gần đây, Nhà nớc đã ban hành luật lao động với những quy chế đó
phải đợc thực hiện ở mọi hình thức doanh nghiệp, doanh nghiệp Nhà nớc,
doanh nghiệp t nhân, doanh nghiệp nớc ngoài tại Việt Nam. Công ty tổ chức
lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch phải đảm bảo lợi ích cho ngời lao
động. Đối với cán bộ nhân viên trong biên chế cũng nh trong hợp đồng phải
đảm bảo cho ngời lao động đợc hởng đầy đủ mọi chế độ về chính sách tiền l-
ơng, tiền thởng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cũng nh các hình thức phúc lợi
công cộng khác.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
* Bảo đảm hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí sức lao động
Bất cứ doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều nhằm mục tiêu lợi

nhuận và hiệu quả kinh tế cao. Do đó, công tác tổ chức quản lý lao động đóng
vai trò rất quan trọng. Điều quan trọng mà các doanh nghiệp cần làm là phải
xây dựng một cơ cấu lao động hợp lý. Đào tạo lao động phải đi với mục đích
sử dụng lao động có hiệu quả để góp phần nâng cao năng suất lao động, làm
cho ngời lao động làm việc hết khả năng của mình.
Bên cạnh đó, khi sử dụng các nhà quản lý cần phải tiết kiệm lao động để
giảm tỷ trọng chi phí so với doanh thu: đây cũng là một biện pháp để nâng cao
hiệu quả kinh tế. Mặt khác, chi phí cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá
hiệu quả kinh tế. Bởi vì, trong thành phần chi phí có lơng dành cho ngời lao
động, nếu giảm chi phí sức lao động tức là giảm quỹ tiền lơng dẫn đến tổng
chi phí sẽ giảm xuống, nh vậy sẽ làm giảm giá thành sản phẩm, do đó khách
sạn có thể cạnh tranh đợc về giá so với các khách sạn khác, đây chính là hình
thức nâng cao hiệu quả kinh tế.
* Nâng cao chất lợng phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và
tinh thần thái độ phục vụ của ngời lao động.
Ngoài biện pháp giá cả thì chất lợng phục vụ cao là biện pháp hữu hiệu
nhất kéo khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Nếu khách sạn làm
tốt công tác tổ chức quản lý lao động sẽ là tiền đề nâng cao chất lợng phục vụ.
1.3.4 Nội dung của công tác quản lý nhân lực trong khách sạn
Quản lý nhân lực là chức năng chung của quản lý, xem con ngời với t
cách là nguồn lực. Công tác quản lý nhân lực có một số nội dung chính gồm
hình thành cơ cấu tổ chức, công tác quản lý nhân lực có một số nội dung chính
Website: Email : Tel : 0918.775.368
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
gồm hình thành cơ cấu tổ chức, công tác tuyển chọn lao động, phân công lao
động hợp lý, các biện pháp quản lý lao động, công tác đào tạo lao động.
* Hình thành cơ cấu tổ chức: Khách sạn là một doanh nghiệp, một doanh
nghiệp quản lý không tốt thờng thiếu về mặt tổ chức, thiếu chu đáo, không cẩn
thận. Nh vậy có nghĩa là muốn quản lý tốt một khách sạn trớc hết phải hình

thành một cơ cấu tổ chức hoàn thiện và đầy đủ.
*Các nhân tố cần cân nhắc trong việc lựa chọn cơ cấu tổ chức của khách
sạn
- Tính chuyên môn hoá trong công việc: Nhà kinh tế học Adam Smith
khi mô tả cái gì đang xảy ra trong quá trình sản xuất ở Scotland cách đây trên
200 năm đã quan sát đợc mức độ chuyên môn hoà tuỳ thuộc vào quy mô của
thị trờng và thấy rằng các xí nghiệp khi áp dụng, mức sản lợng của từng công
nhân cao hơn so với cách sử dụng một ngời làm tất cả các công đoạn sản
phẩm. Nguyên tắc này cũng đúng trong nhiều lĩnh vực về kinh doanh khách
sạn, nhà hàng.
Vì thế, quyết định mức chuyên môn hoá công việc là một trong những
nhiệm vụ chính của ban giám đốc khách sạn. Về nguyên tắc chung thì chuyên
môn hoá giúp cho nhân viên đạt năng suất cao và ngời quản lý sẽ quản lý công
việc một cách chặt chẽ. Nhng phải tăng nhu cầu điều phối hoạt động của công
nhân khi một ngời đã đảm đơng một lĩnh vực chuyên môn riêng biệt.
Cuối cùng, mặc dù chuyên môn hoá trong công việc thờng dẫn đến một
số vấn đề phức tạp. Vì vậy, chuyên môn hoá đáng lẽ làm cho nhân viên thực
hiện một cách đơn điệu và nhàm chán, họ thấy ít hứng thú và niềm vui trong
công việc và hứng thú mất đi, động cơ làm việc không còn nữa, họ trở nên thờ
ơ, lãnh đạm, tỷ lệ sai sót sẽ tăng lên và chất lợng sẽ giảm sút. Do đó, trách
Website: Email : Tel : 0918.775.368
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nhiệm của ban giám đốc, nhà hàng khách sạn là sắp xếp công việc theo cách
nào để đạt đựơc tác dụng chuyên môn hóa, đồng thơì tránh đợc những hậu quả
xấu của nó.
- Bộ phận hóa: thờng một khách sạn, kể cả khách sạn t nhân, là một tổ
chức có quy mô khá phát triển. Vì vậy, giám đốc khách sạn cần phải tổ chức
thành nhóm nhân viên có công việc liên hệ với nhau nhằm đảm bảo sự điều
phối và kiểm soát các hợp đồng có hiệu quả. Các nhóm đợc chia theo công

việc này thờng đợc gọi là các bộ phận hặc các ban. VD: bộ phận lễ tân, bộ
phận buồng, bàn, bar...
Khi tổ chức sắp xếp các nhân viên thành các bộ phận nên quan tâm đến
những vấn đề sau:
+ Phải quyết định mô hình giám sát vì mỗi bộ phận thờng đợc bố trí một
quản lý riêng chịu trách nhiệm điều phối và kiểm soát.
+ Phải cung cấp nguồn vốn cho mỗi bộ phận.
+ Phải có các biện pháp đánh giá cho mỗi bộ phận để việc sử dụng
nguồn vốn có hiệu quả.
+ Việc phân ban sẽ làm cho nhân viên trong các bộ phận gần gũi hơn nó
quan hệ qua lại với nhau do vậy nó thúc đẩy việc phối hợp tốt hơn trong các
hoạt động.
Trong khi sắp xếp nhân viên, tổ chức họ thành các bộ phận giám đốc
phải có quyết định về quyền hạn cho mỗi cá nhân và giám đốc các bộ phận.
Nếu không suy Tính vấn đề này trớc thì thời gian không lâu sau,những mâu
thuẫn về quyền hạn sẽ nảy sinh. Nếu việc quy định quyền hạn không đợc giải
quyết thoả đáng thì rất dễ dẫn đến nạn lộng quyền hay ngợc lại làm gỉam Tính
năng động, Tính sáng tạo, tự chủ của các bộ phận.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Phạm vi kiểm soát: phạm vi kiểm soát liên quan đến số nhân viên của
từng khách sạn, ngời ta có thể lựa chọn phạm vi kiểm soát rộng hay hẹp.
- Phạm vi kiểm soát rộng: có thể áp dụng đối với nhân viên cấp dới có
tay nghề cao, cấp độ đào tạo cao. Công việc của nhân viên cấp dới khá tơng
đồng. Công việc không đòi hỏi sự quan hệ thờng xuyên giữa thuộc cấp và giám
sát viên. Việc phân bố nhân viên là trên bình diện hẹp. Sự kết hợp trong công
việc của ngời nhân viên với mức độ cao.
Trong trờng hợp ngợc lại thì việc áp dụng phạm vi kiểm soát hẹp là hợp
lý có nh vậy thì công tác quản lý nhân lực mới chặt chẽ đợc.

- Điều phối các hoạt động: Nhiều vấn đề phát sinh khi các hoạt động của
tổ chức không đợc điều phối thích hợp. Đối với cơ cấu các tổ chức đơn giản
gồm một số ít ngời thì việc điều phối hay không phải là mối quan tâm lớn của
ngời lãnh đạo. Nhng khi cơ cấu tổ chức phát triển ngày càng trở nên phức tạp
thì sẽ có nhiều vấn đề phát sinh. Việc chuyên môn hoá và phân loại công việc
giúp cho doanh nghiệp phát triển. Khi các nhiệm vụ đợc phân ra thì việc điều
phối hoạt động cho từng cá nhân và từng nhóm là quan trọng. Kinh nghiệm
cho thấy rằng, các rắc rối trong điều phối hoạt động ngày càng nhiều khi cơ
cấu tổ chức phát triển. Ví dụ: nhà hàng ghi sai phiếu đặt ăn, khi bố trí khách
vào phòng không nh ý, phòng không đựơc lau chùi, rợu đã chuẩn bị sẵn cho
một bữa tiệc nhng không đợc đặt hàng... Tất cả những điều đó thờng do
thiếu sự điều phối trong khách sạn.
Điều phối chính là điều khiển các hoạt động tạo đợc sự nhịp nhàng liên
kết với nhau.
* Nguyên tắc chỉ đạo của việc xây dựng cơ cấu quản lý khách sạn.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Phải đảm bảo nguyên tắc về thang bậc trong quản lý: Nguyên tắc này
cho thấy mọi ngời trong tổ chức cần có 1 ngời lao động và họ làm việc dới sự
chỉ huy của ngời này. Sơ đồ tổ chức của khách sạn trình bày mô hình chỉ huy
theo thứ cấp. Bất cứ nhân viên nào cũng có thể tìm ra đợc vị trí của mình trên
mô hình thang bậc, bắt đầu bằng giám đốc. Quản lý theo thang bộc thờng đạt
hiệu quả cao vì hệ thống này xác định rõ cấp trên, cấp dới cho tất cả các lực l-
ợng trong hệ thống. Ngời nhân viên mới bất luận ở vị trí nào trong tổ chức
cũng biết ngay mình sẽ chịu sự quản lý của ai.
Thang bậc còn xác định mối quan hệ công việc của nhân viên với cơ
quan. Nguyên tắc chỉ huy theo cấp bậc chú ý đến cấp dới và cấp trên. Ví dụ:
một tổng giám đốc muốn thay đổi điều gì ở bộ phận buồng thì liên lạc với tr-
ởng bộ phận phòng. Ngời trởng bộ phận sẽ nói lại với giám đốc quản lý bộ

phận.
Theo cấu trúc chỉ huy thang bậc, nhân viên tổ bánh sẽ chịu trách nhiệm
trớc bếp trởng, bếp trởng chịu trách nhiệm trớc giám đốc bộ phận nhà hàng và
quầy bar.
Do đó, nhân viên nớng bánh nên báo cáo với bếp trởng chứ không nên
liên hệ trực tiếp với giám đốc bộ phận nhà hàng và khách sạn mà không qua
bếp trởng. Và cơ chế chỉ huy theo thang bậc đã trở thành một trong những
nguyên tắc của tổ chức quản lý.
Tính thống nhất trong quản lý và điều hành: đối với nguyên tắc này, mỗi
nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trớc một và chỉ một cấp trên mà thôi. Nói cách
khác, mỗi ngời chỉ có một ngời lãnh đạo. Tuy nhiên, nói nh vậy nguyên tắc
này vẫn thờng xuyên bị vi phạm ở hầu hết các tổ chức.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
17
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.3.5Công tác tuyển chọn lao động
Do yêu cầu chuyên môn hoá cao trong lao động tại các bộ phận (Tính
chuyên môn hoá của lao động khách sạn du lịch là nguyên nhân làm cho một
số hoạt động phục vụ khách độc lập với nhau) đòi hỏi công tác tuyển chọn lao
động trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảo đúng ngành nghề, yêu cầu
chuyên môn mà các bộ phận đặt ra. Do đó, công tác tuyển chọn và sử dụng lao
động ở các bộ phận khác nhau đợc sắp xếp khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả
lao động trong khách sạn.
* Yêu cầu của việc tuyển chọn:
- Tuyển chọn những ngời có trình độ chuyên môn cần thiết có thể làm đ-
ợc với năng suất lao động cao, hiệu suất công tác tốt.
- Tuyển chọn những ngời có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc,
với khách sạn mình.
- Tuyển những ngời có sức khoẻ, làm việc lâu dài trong khách sạn hay
còn tuỳ thuộc vào nhiệm vụ, quy mô kinh doanh của khách sạn, Tính thời vụ

trong du lịch để xác định việc tuyển chọn lao động theo hợp đồng dài hạn,
ngắn hạn hay công nhật. Nếu tuyển chọn không kỹ, tuyển chọn sai, tuyển theo
cảm Tính hay một sức ép nào đó sẽ dẫn đến hậu quả nhiều mặt về kinh tế và
xã hội.
* Nguyên tắc tuyển chọn:
Căn cứ vào đơn xin việc, lý lịch, bằng cấp và giấy chứng chỉ về trình độ
chuyên môn của ngời xin việc. Căn cứ vào hệ thống các câu hỏi và trả lời để
tìm hiểu ngời xin việc, các câu hỏi này do doanh nghiệp đề ra. Căn cứ vào việc
phỏng vấn và trao đổi trực tiêp, gặp gỡ và tiếp xúc giữa khách sạn và ngời xin
Website: Email : Tel : 0918.775.368
18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
việc. Căn cứ vào kiểm tra sức khoẻ, thi tay nghề, thử trình độ và các khả năng
chuyên môn của ngời xin việc,
* Các bớc tuyển chọn: Có hai phơng pháp tuyển chọn là trắc nghiệm và
phỏng vấn
- Trắc nghiệm có 4 loại trắc nghiệm cá nhân:
+ Trắc nghiệm trí thông minh gồm có: trắc nghiệm về sự thích nghi, trắc
nghiệm về trình độ văn hoá và sự thông minh
+ Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo: trắc nghiệm ngắn về khả năng ghi
chép rõ ràng các thuật ngữ trong kinh doanh
+ Trắc nghiệm về sự quan tâm: danh sách, bản danh mục những nội
dung vấn đề quan tâm hay thích thú.
+ Trắc nghiệm về nhân cách: những giá trị thực đợc coi trọng trong quan
hệ giữa những con ngời. Những giá trị mà cá nhân coi trọng đối với ngời bán
hàng.
- Phỏng vấn: có hai loại phỏng vấn + Phỏng vấn ban đầu
+ Phỏng vấn đánh giá.
+ Phỏng vấn ban đầu: cách này dùng để loại trừ những ngời xin việc
không đủ trình độ và chú ý vào những ngời có đủ trình độ có thể đợc tuyển vào

làm việc. Những cuộc phỏng vấn ban đầu có thể kéo dài từ 15 - 30 phút.
+ Phỏng vấn đánh giá: phỏng vấn đánh giá đợc tiến hành để duyệt lại tất
cả mọi vấn đề thuộc vào khả năng của ngời xin việc. Việc này cho phép ngời
phỏng vấn ra quyết định cuối cùng. Phỏng vấn này thờng kéo dài từ 30 -60
phút. Nói chung mục đích của cuộc phỏng vấn này dùng để đánh giá chất lợng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
19
Website: Email : Tel : 0918.775.368
con ngời, có trình độ học vấn của họ. Những kinh nghiệm và thời gian làm
việc, định hớng nghề nghiệp và sự hoà nhập với mọi ngời.
Hai hình thức tuyển chọn theo kiểu thi tuyển này đang đợc nhiều khách
sạn áp dụng bởi Tính khách quan và khoa học của nó.
1.3.6 Phân công lao động hợp lý
Phải phân công lao động hợp lý ở từng bộ có nghĩa là sự sắp xếp nhân
viên phải đảm bảo phù hợp với đòi hỏi chất lợng của mỗi công việc, mỗi chức
danh. VD: trong những bộ phận sử dụng nhiều máy móc hiện đại thì cần nhiều
lao động có trình độ và chuyên môn cao còn những bộ phận lao động thủ công
thì chỉ cần những lao động có trình độ trung bình.
Việc phân công lao động hợp lý còn ở chỗ: sắp xếp, lên lịch phân công
lao động trong khách sạn theo ca kíp, giờ giấc thích hợp với đặc điểm hoạt
động của khách sạn mình. Do những đặc thù của hoạt động kinh doanh khách
sạn, do đặc điểm của nhân lực trong khách sạn nên việc làm này rất cần thiết
và quan trọng trong việc quản lý.
Nói chung, việc phân công lao động hợp lý sẽ giúp cho khách sạn tránh
đợc tình trạng lãng phí nhân lực, tiết kiệm chi phí, sức lao động, làm tăng hiệu
quả kinh doanh.
1.4 Các biện pháp quản lý lao động
* Quản lý lao động bằng các Đòn bẩy kinh tế: để tạo động lực thúc
đẩy ngời lao động làm việc ngời ta sử dụng rất nhiều phơng pháp trong đó có
việc sử dụng các Đòn bẩy kinh tế. Các công cụ về đòn bẩy kinh tế nh tiền l-

ơng, tiền thởng, giá cả tài chính. Nhng dới góc độ quản lý nhân lực chúng ta
thờng quan tâm đến: công tác tiền lơng, tiền thởng. Tiền lơng, tiền thởng có vị
trí, vai trò khá đặc biệt, là bằng chứng thể hiện giá trị, địa vị, uy tín của ngời
Website: Email : Tel : 0918.775.368
20
Website: Email : Tel : 0918.775.368
lao động đối với ngời trong gia đình, trong công ty, trong xã hội. Vì vậy, nếu
giải quyết đợc vấn đề tiền lơng và tiền thởng một cách thoả đáng là chúng ta
đã tiến hành đợc phơng pháp hữu hiệu nhất để quản lý sử dụng tài sản quý gía
nhất của khách sạn đó là nguồn nhân lực.
* Nguyên tắc cơ bản khi tiến hành trả tiền lơng lao động
Tiền lơng phải đảm bảo tái sản xuất mở rộng sức lao động. Điều này bắt
nguồn từ bản chất của tiền lơng là biểu hiện bằng tiền của giá trị sức lao động.
Tiền lơng là nguồn thu nhập chủ yếu của ngời lao động. Bởi vậy độ lớn tiền l-
ơng không những phải đảm bảo tái sản xuất mở rộng về số lợng và chất lợng
lao động của ngời lao động đã hao phí mà còn phải đảm bảo nuôi sống gia
đình họ.
Tiền lơng phải dựa trên cơ sở thoả thuận giữa ngời có sức lao động và
sử dụng sức lao động. Song mức độ tiền lơng phải luôn luôn lớn hơn hoặc bằng
suất lơng tối thiểu.
Tiền lơng trả cho ngời lao động phải phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động
lao động của ngời lao động và hoạt động sản xuất kinh doanh.
Đối với ngời lao động tiền thởng là một khoản thu nhập không thờng
xuyên và thờng có biên độ dao động khá lớn. Song, nhiều khi tiền thởng lại có
ý nghĩa quan trọng hơn cả tiền lơng về mặt tinh thần. Chính vì vậy khi xét
duyệt tiền thởng cho nhân viên, ngời quản lý phải đảm bảo thật công bằng,
chính xác, tránh sự nhầm lẫn hoặc cào đồng mọi thành viên có cống hiến khác
nhau.
* Các biện pháp quản lý hành chính: Bên cạnh việc sử dụng các đòn
bẩy kinh tế việc quản lý hành chính nhân sự trong khách sạn cũng là hết sức

cần thiết. Một số biện pháp hành chính thờng đợc sử dụng gồm:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
21
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Xây dựng các danh hiệu thi đua: lao động tiên tiến, chiến sĩ thi đua,
nhân viên xuất sắc trong quý, trong tháng
+Xây dựng các hình thức khen thởng, giấy khen, bằng khen...
+Xây dựng các nội quy, quy chế trong khách sạn
Giám sát việc thực hiện các nội dung, quy chế khách sạn và luật pháp
Nhà nớc của nhân viên
1.5 Công tác đào tạo lao động
Công tác đào tạo lao động là một trong những yếu tố quan trọng cấu
thành nên sự thành công của việc quản lý nhân lực. Tuỳ thuộc vào phơng thức
quản lý của mổi khách sạn mà hình thành nên phơng thức đào tạo khác nhau.
Khách sạn Guoman đã áp dụng hai phơng thức đào tạo đó là:
* đào tạo cơ bản ban đầu
* Đào tạo liên tục tiếp theo
* Đào tạo cơ bản ban đầu: Trang bị kiến thớc chung nh đào tạo sinh viên
trong các trờng đại học.
* Đào tạo liên tục tiếp theo: Nhằm vào những đối tợng đã và đang làm
việc gồm hai hình thức:
Cho nhân viên cũ kèm nhân viên mới
Tổ chức các khoá đào tạo riêng để phục vụ nhu cầu cụ thể cho doanh
nghiệp.
* Việc đào tạo có hệ thống mang lại rất nhiều lợi ích nh: giảm thời gian
học hỏi về công việc, nhân viên đợc khuyến khích hơn, thực hiện công việc
một cách hăng say hơn, tốt hơn và trung thành với khách sạn hơn.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
22
Website: Email : Tel : 0918.775.368

1.6 Kết luận
Công tác quản lý nhân lực trong khách sạn đã và đang đợc rất nhiều
doanh nghiệp kinh doanh loại hình này quan tâm, chú trọng nh nâng cao chất
lợng cuộc sống công nhân viên đợc thể hiện bằng việc chi trả tìn lơng, xây
dựng các chế đột thởng cho cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó đẩy mạnh nâng cao
công tác đào tạo nhân lực.Vậy để quản lý tốt nhân lực, để đạt hiệu quả cao
trong việc kinh doanh của doanh nghiệp, đòi hỏi nhà quản lý phải có kiến thức
đầy đủ và sự hiểu biết rất rộng rãi, chặt chẽ kết hợp để quản lý tốt.
Chơng II
Thực trạng công tác quản lý nhân lực
tại khách sạn Guoman
2.1 Lợc sử quá trình hình thành và phát triển của công ty
khách sạn du lịch Guoman
Khách sạn Guoman trực thuộc công ty HLL. GUOCO Việt nam, là công
ty liên doanh giữa tập đoàn HoggLeong (Malaysia) và công ty vật t kỹ thuật
vận tải ô tô thuộc bộ giao thông vận tải.
Hợp đồng đợc ký ngày 03/07/1993 với thời gian hoạt động là 30 năm tỷ
lệ góp vốn đầu t 3/7. Trong đó Việt nam chiếm 26.9 %. Khách sạn đã đi vào
hoạt động từ tháng 10/1997 và ngày 05/04/2000 đợc Tổng cục Du lịch Việt
nam công nhận là khách sạn bốn sao.
2.1.1 Đặc điểm cơ sở vật chất trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng
phục vụ. Muốn nâng cao chất lợng phục vụ để đạt hiệu quả kinh tế thì phải đầu
t hoàn thiện trang thiết bị - cơ sở vật chất kỹ thuật. Công ty khách sạn du lịch
Website: Email : Tel : 0918.775.368
23
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Guoman hoàn toàn ý thức đợc điều đó. Đến năm 2000, cơ sở vật chất của công
ty đợc trang bị đầy đủ và đã đợc tổng công ty du lịch Việt nam công nhận là
khách sạn bốn sao.

* Khu vực lu trú: kinh doanh lu trú là một hoạt động kinh doanh chính
của khách sạn với tổng số phòng là 149. Tất cả các phòng trong khách sạn
Guoman đều đợc trang bị tiện nghi hiện đại, tiêu chuẩn quốc tế bởi khách sạn
Guoman chủ yếu đón khách quốc tế và một phần khách nội địa có khả năng
thanh toán cao. Trong mỗi phòng đều có điện thoại gọi trực tiếp ra nớc ngoài.
Đặc biệt có hai điện thoại đặt ở phòng khách và phòng vệ sinh. Ngoài ra ở mỗi
phòng nói trên đều đợc trang bị những tiện nghi đắt tiền để đáp ng nhu cầu của
khách: bàn ghế salon, tủ đựng quần áo, máy điều hoà, satellite Tivi, hộp ký
thác an toàn, minibar, máy càfê, máy sấy khô tóc, hệ thống nớc nónglạnh, thiết
bị báo cháy... Có phòng không hút thuốc...
- Khu vực ăn uống: khách sạn Guoman có cơ sở ăn uống bao gồm:
+ Càfê Paradise trên tầng hai
+ Helmsman bar dới tầng một
+ Phòng hút thuốc Cigar và uống rợu ở tầng trệt
Khách sạn Guoman có kiến trúc tiện nghi đầy đủ và sang trọng, phòng
hội thảo có sức chứa 100 ngời và 80 ngời cho tiệc.
* Các dịch vụ khác: ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du
lịch thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách có thể thoải mái trong chuyến du
lịch và nh vậy chất lợng phục vụ mới có thể nâng cao.
Phòng tập thể dục thể hình: có trang bị đầy đủ các dịch vụ Massage và
tắm hơi. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ khác nh tổng đài điện thoại,
giặt là, bể hơi, sân tennis, phơng tiện vận chuyển.
2.1.2 Nguồn khách đến khách sạn
Bảng 1. Số lợng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn năm 1999
Quốc tịch Số lợt khách Tỷ trọng %
Website: Email : Tel : 0918.775.368
24
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Pháp 3.785 45%
Nhật 2.523 30%

úc 589 7%
Việt nam 252 3%
Nớc khác 1.262 15%
Tổng số 8.411 100%
Nguồn: khách sạn Guoman
Qua bảng trên ta thấy đối tợng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách du lịch
quốc tế. Số khách du lịch nội địa đến khách sạn chỉ chiếm một tỷ trọng
rất nhỏ trong tổng số khách của khách sạn. Nguyên nhân chính dẫn đến
tình trạng trên là do khả năng chi trả của khách nội địa còn thấp. Vì vậy
muốn tăng số lợng khách đến khách sạn việc đầu t vào cơ sở hạ tầng,
đặc biệt là sự nâng cao chất lợng khách sạn nguồn lực của khách sạn là
rất cần thiết.
3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong năm 1998
đến 1999
Website: Email : Tel : 0918.775.368
25